Guía Pedagógica PDF

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

PARA EL TRABAJO
Guía Pedagógica para

Servicio y Comunicación con el Cliente
México, D. F.
Diciembre del 2006
Guía Pedagógica para Servicio y Comunicación con el Cliente.
DR © Secretaría de Educación Pública, DGCFT, 2006.

Av. División del Norte No. 2786, Col. Parque San Andrés, C. P. 04040, México, D. F.
Impreso en México.
La reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisión

por cualquier medio mecánico, electrónico, fotográfico, audiográfico o algún otro,
requiere la autorización previa por escrito de la Secretaría de Educación Pública.
Lo contrario representa un acto de piratería perseguido por la Ley Penal.
ISBN: En trámite.
DIRECTORIO
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

Lic. Josefina Vázquez Mota
SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Ing. Esteban Miguel Székely Pardo
DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

PARA EL TRABAJO
Lic. Miguel Ángel Lases Mina
ENCARGADO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA

Ing. Genaro Guerra Zúñiga
DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIÓN

Lic. Adolfo González Flores
COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES

DE LOS INSTITUTOS DE CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO
Ing. Alejandra Patricia Fernández Gutiérrez
SUBDIRECTOR ACADÉMICO
Ing. Genaro Guerra Zúñiga
ENCARGADO DE LA SUBDIRECCIÓN DE VINCULACIÓN Y APOYO ACADÉMICO

Lic. César Uscanga Herrera
ENCARGADO DE LA SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

Lic. Pedro Herrera Pérez
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
Lic. Roberto Jairo Juárez Salazar
JEFA DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS

DE ESTUDIO Y DESARROLLO DE PERSONAL DOCENTE
Lic. Miriam A. Delgado Bonanfant
ÍNDICE
Página
Presentación 7
1. Objetivo general y duración del curso 13
2. Submódulos de aprendizaje 17
♦ Comunicación con el cliente según requerimientos 19
♦ Control de la información según los requerimientos 55
3. Bibliografía 85
4. Glosario 89
Anexos 97
♦ Equipo y papelería 99
♦ Técnicas didácticas 103

PRESENTACIÓN
7
La Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo participa activamente en la
instrumentación del modelo Educativo Basado en Competencias, lo que ha implicado
entre otras acciones el diseño curricular de cursos de formación para y en el trabajo.
Como resultado de ello, se han obtenido paquetes didácticos, integrados por cuatro
documentos entre los que se incluye esta guía pedagógica.
¿Qué es la Guía Pedagógica?

Es un documento que apoya su labor docente mediante la presentación de estrategias y
acciones de orden didáctico que le permitan orientar el proceso de formación de cada uno
de los capacitandos, respetando su propio ritmo de aprendizaje.
La guía pedagógica presenta sugerencias

para propiciar el aprendizaje.
¿Qué contiene esta Guía?

Entre la información inicial más relevante se presenta el objetivo general y duración del
curso.
Por cada submódulo de aprendizaje se presenta un mapa conceptual y un conjunto de

guías didácticas en las que se incluye el objetivo específico y las actividades sugeridas
que corresponden al nivel más detallado de todo el planteamiento educativo de la
paquetería didáctica en EBC, cumpliendo con los momentos didácticos que permiten
estudiar y ejercitar el contenido temático (temas y subtemas), ya sea en condiciones
reales o simuladas. Después de la última actividad se encuentran las claves de respuesta
del cuestionario de evaluación que se aplica a los capacitandos.
Asimismo, encontrará un glosario en el que se precisan los términos técnicos y educativos

más empleados; finalmente, en los anexos se presentan las técnicas didácticas como un
recurso que le facilitará la conducción del proceso de enseñanza–aprendizaje.
Recuerde que usted como instructor es responsable de facilitar y promover la

estructuración del aprendizaje significativo, apoyar las fases por las que transita el
capacitando para aprender, presentar organizadamente los contenidos teóricos y
prácticos a dominar, así como utilizar de manera pertinente los procedimientos didácticos
que estimulen el proceso constructivo del capacitando para favorecer así, su capacidad
de autoaprendizaje y autonomía.
¿Cómo usar y aprovechar esta guía?

Esta Guía comparte información con el Programa de estudio y Guía de aprendizaje, ya
que forman parte de una propuesta integradora, por lo que se sugiere leerlos en forma
simultánea y vincular los elementos compartidos.
Después de la lectura y análisis de las condiciones que se relacionan con el curso que
impartirá, podrá elaborar su propio plan de sesión para organizar y ajustar las actividades
de enseñanza-aprendizaje, si es necesario.
9
La mejor forma de aprovechar esta Guía es aplicando los momentos didácticos en su
práctica docente, mediante las siguientes actividades:
♦ Programar la aplicación de la evaluación diagnóstica con el fin de identificar el dominio

de las competencias relacionadas con el curso, independientemente de la forma que
fueron adquiridas y con ello, ubicar al capacitando en el submódulo de aprendizaje
correspondiente o informarle la posibilidad de ingresar al proceso de evaluación con
fines de certificación académica/laboral ante las instancias correspondientes.
♦ Programar la aplicación del plan de evaluación antes de iniciar el proceso de

enseñanza y aprendizaje de cada curso o submódulo de aprendizaje, el cual se
encuentra en el programa de estudio, con el propósito de sensibilizar al capacitando
en el proceso de evaluación bajo el enfoque de competencias.
♦ Organizar actividades que promuevan la integración grupal y la identificación de las

expectativas de los participantes con relación al curso que imparte.
♦ Promover actividades en las que el capacitando se acerque al sector laboral a través

de visitas a talleres, empresas, laboratorios o de expertos en el plantel para compartir
su experiencia y práctica laboral.
♦ Promover trabajos que permitan el acercamiento y estudio de conceptos, términos y

principios de la información, a través de la investigación individual o colectiva.
♦ Programar una práctica final o integradora que permita la aplicación de lo aprendido

en una situación real o simulada en donde se demostrará el dominio de
conocimientos, habilidades y destrezas, como actitudes para solucionar problemas.
♦ Orientar al capacitando en la integración de su portafolios de evidencias, verificando la

presencia de evidencias de conocimiento, desempeño y producto, entre otras.
♦ Promover momentos de autoanálisis, acerca de su desempeño y el de los

participantes, verificando logros de aprendizaje y sugiriendo acciones de mejora.
Usted con su valiosa experiencia como instructor frente a grupo puede modificar o adaptar
las actividades sugeridas de esta Guía (sin olvidar el cumplimiento de los momentos y
estrategias didácticas) de acuerdo a los requerimientos del contenido temático (teórico-
práctico), la disponibilidad de material, equipo o instalaciones en el plantel, las
características de los capacitandos, así como las de usted mismo.
Es importante que ubique este curso en la especialidad de Administración y lo relacione

con la NTCL:
CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente
10
Las Unidades de Competencia Laboral de esta NTCL son:
UTOF0473.01 UTOF00001 Establecer la comunicación de acuerdo a los requerimientos.

UTOF0474.01 UTOF00002 Controlar la información de acuerdo a los requerimientos.
Finalmente, debe señalarse la importancia de informar al capacitando que esté interesado

en certificarse en algunas de las unidades de competencia laboral o en la calificación
completa, que además de obtener la constancia de carácter académico que otorga el
plantel al término del curso, tiene la posibilidad de incorporarse al proceso de evaluación
con la finalidad de obtener un certificado de competencia laboral.
¡La mejor práctica docente, es la que vierte la

experiencia, basada en el compromiso y
responsabilidad en la formación del hombre! MDB
11
1. OBJETIVO GENERAL Y DURACIÓN DEL CURSO
13
Objetivo General del Curso
Al finalizar el curso, el egresado establecerá la comunicación con el cliente y controlará la

información derivada de ésta para brindar un servicio de calidad, de acuerdo tanto con los
requerimientos y expectativas del cliente como con los lineamientos de la empresa.
El curso sobre Servicio y Comunicación con el Cliente, está basado en la NTCL:
CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente
El egresado podrá evaluarse y certificarse, si así lo desea en la calificación completa o en

las Unidades de Competencia Laboral:

UTOF0474.01 UTOF00002 Controlar la información de acuerdo a los requerimientos.
Duración del Curso
165 horas.1
1
El tiempo total del curso incluye la duración de todos los submódulos de aprendizaje y de la
práctica final.
15
2. SUBMÓDULOS DE APRENDIZAJE
17
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE SEGÚN REQUERIMIENTOS
19
Objetivo del submódulo de aprendizaje:
Al finalizar el submódulo, el capacitando establecerá la comunicación con el cliente de

acuerdo a los requerimientos y los principios de calidad en el servicio.
Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):
Calificación:
CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente.
Unidad de Competencia Laboral:

Elementos de Competencia:
E01278 Detectar las necesidades del cliente con base en los lineamientos.
E01279 Satisfacer los requerimientos de los clientes de acuerdo al esquema de
servicio establecido por la empresa.
E01280 Proporcionar información de acuerdo a los requerimientos del cliente.
E01281 Operar equipo de oficina conforme al tipo de trabajo requerido.
Duración: 105 horas.
Contenido:
1.1 Detección de las necesidades del cliente.
1.1.1 Abordaje del cliente.
♦ Concepto de cliente.
♦ Tipos de cliente.
♦ Importancia del cliente para la empresa y para las organizaciones actuales.
♦ Conceptos de producto y servicio.
♦ Tipos de productos y servicios.
♦ Principios de calidad en el servicio al cliente.
♦ Concepto de comunicación.
♦ Proceso de comunicación.
♦ Diferencia entre la comunicación verbal y no verbal.
1.1.2 Identificación de los requerimientos y expectativas del cliente.

♦ Conceptos de requerimiento y expectativa.
♦ Necesidades básicas del cliente.
♦ Anticipación a las necesidades del cliente.
♦ Aplicación de lineamientos de la empresa.
1.1.3 Confirmación de la solicitud del cliente.

♦ Concepto de retroalimentación y maneras de obtenerla.
♦ Tipos de preguntas.
21
1.2 Satisfacción de los requerimientos del cliente.
1.2.1 Información sobre los productos y/o servicios.
♦ Información acerca de los productos y/o servicios: precio, características,
garantía, ofertas, etc.
♦ Lineamientos de la empresa sobre los productos y/o servicios.
1.2.2 Ofrecer el servicio al cliente.
♦ Criterios para evaluar el servicio otorgado.
1.2.3 Verificación del servicio conforme a las expectativas y requerimientos.
♦ Concepto de retroalimentación y maneras de obtenerla.
1.2.4 Ofrecer al cliente los beneficios adicionales de los productos y servicios.
♦ Concepto de beneficio adicional.
♦ Concepto de políticas.
♦ Aplicar las políticas empresariales sobre beneficios adicionales.
1.3 Proporcionar información al cliente.

1.3.1 Proporcionar la información requerida por el cliente conforme a los lineamientos
de servicio de calidad.
♦ Características de la información o mensaje.
♦ Informar qué exige el cliente según sus requerimientos.
♦ Principios de calidad en el servicio al cliente.
1.4 Operación del equipo de oficina.

1.4.1 Selección, operación y utilización óptima de los recursos de oficina.
♦ Concepto de equipo de oficina.
♦ Equipos de oficina: máquinas de escribir, computadoras, fotocopiadoras,
calculadoras, etc.
♦ Criterios para seleccionar el equipo apropiado.
♦ Características, funcionamiento y operación de los equipos de oficina.
♦ Funcionamiento de los equipos de oficina.
♦ Operar los equipos.
♦ El equipo y los cuidados requeridos.
♦ Recursos utilizados para atender a los clientes y satisfacer sus necesidades.
♦ Empleo racional de los recursos y darles los cuidados requeridos.
1.4.2 Prevención de contingencias en el uso del equipo.
♦ Diferencia entre las contingencias en el uso de los recursos.
1.4.3 Observación de los procedimientos de seguridad.
♦ Importancia de las reglas y procedimientos de seguridad en la oficina y efectos
de su inobservancia.
♦ Procedimientos de seguridad.
22
Mapa conceptual: 1
SERVICIO Y
COMUNICACIÓN
CON EL CLIENTE
Inicia
para
a la vez
DETECTAR LAS SATISFACER SUS PROPORCIONAR

OPERACIÓN DEL
NECESIDADES REQUERIMIENTOS INFORMACIÓN AL
EQUIPO DE
DEL CLIENTE CLIENTE
OFICINA
para lo cual para dar

de acuerdo trámite
Le informa
sobre
productos
/servicios Ofrece A los Selección, Observa
beneficios lineamientos operación y procedimientos
adicionales de servicio de utilización de seguridad
Identifica sus calidad
Aborda al Confirma su
requerimientos
cliente solicitud Ofrece el Previene
y expectativas
servicio Verifica el contingencias
servicio
PROPORCIONAR
UN SERVICIO DE
CALIDAD
23
Guía didáctica
Submódulo 1: Comunicación con el cliente según requerimientos.

Tema: 1.1 Detección de las necesidades del cliente. Duración: 25 horas.
Objetivo específico: Aplicará el procedimiento para detectar las necesidades del
cliente con base en el tipo de cliente identificado.
Actividades sugeridas Material y equipo

1. Aplicar la evaluación diagnóstica antes de Evaluación diagnóstica, lápiz y goma.
iniciar el curso o uno de sus submódulos de
aprendizaje. La aplicación puede ser de
forma individual o colectiva según se
requiera. Es necesario asegurarse que no
existan dudas en las instrucciones de la
evaluación diagnóstica y darle al capacitando
los resultados que obtuvo. Es recomendable
que el Jefe de Capacitación del plantel
participe en este proceso.
2. Presentación formal del instructor y de los

capacitandos.
3. Aplicar la técnica de integración grupal y Hojas blancas, masking tape,
descongelamiento Cómo soy y qué busco en transparencia (acetato), retroproyector y
la vida (ver anexo sobre técnicas didácticas). pantalla.
4. Identificar y discutir las expectativas y Hojas blancas, láminas de rotafolio,
temores de los participantes sobre el curso caballete, transparencia (acetato),
y/o el submódulo de aprendizaje. (ver anexo retroproyector y pantalla.
sobre técnicas didácticas).
5. Presentación del curso Servicio y Paquete didáctico (evaluación diagnós-

Comunicación con el cliente basado en tica, programa de estudio, guía de
una NTCL: objetivos, duración, aprendizaje y guía pedagógica), NTCL y
submódulos de aprendizaje, forma de un portafolio de evidencias como
trabajo, evaluación, materiales, etc.; ejemplo.
explicación del concepto de Norma
Técnica, de la EBC y de la norma en que
se basa el curso.
6. Celebración del compromiso o contrato de Hojas blancas, lápices, plumones,
aprendizaje con el grupo en el marco de la láminas de rotafolio, caballete, acetato
EBC (ver anexo sobre técnicas didácticas). (transparencia), retroproyector y pantalla.
7. Presentación del primer submódulo de Acetatos (transparencias), pantalla,
aprendizaje: Comunicación con el cliente retroproyector y paquete didáctico.
según requerimientos
25
(objetivos, duración, mapa conceptual N°1,
contenido, forma de trabajo, normas a
observar, formas de evaluación, etc. y
aclaración de dudas.
8. Explicación del proceso de certificación en NTCL y portafolios de evidencias como

la NTCL completa o por unidades de ejemplo.
competencia laboral y de que los
capacitandos serán orientados a lo largo del
curso para que integren sus propios
portafolios de evidencias.
9. Presentación del primer tema (1.1 Láminas de rotafolio, caballete, programa

Detección de las necesidades del cliente): de estudio, transparencias (acetatos),
objetivos, duración, contenido, relación retroproyector, pantalla y guía de
dentro del mapa conceptual Nº 1, etc. y aprendizaje
aclaración de cualquier duda que surja.
10. Antes de iniciar el desarrollo del tema es Programa de estudio.

pertinente mostrar el plan de evaluación que
se encuentra en el programa de estudio con
el propósito de sensibilizar al capacitando
sobre la forma que se evaluará su
aprendizaje.
11. Pedir opiniones a los capacitandos sobre Pizarrón, gises, transparencia (acetato),
lo que entienden por el término cliente, retroproyector y pantalla.
anotarlas en el pizarrón y presentar la
definición formal del concepto; comparar los
puntos de vista del grupo con la definición
planteada.
12. Pedir a los capacitandos que preparen en

corrillos de cinco personas (ver anexo) cada
uno, varias preguntas sobre la importancia
de los clientes para las empresas actuales,
tipos de clientes, formas de comunicación
con la clientela, registros de información de y
hacia los clientes, etc., pues acudirá al
plantel uno o varios microempresarios a
presentar una conferencia (ver anexo) según
sea el caso.
26
13. Coordinar la realización de la conferencia Sala de usos múltiples o auditorio,
la cual tendrá una duración de 30-40 minutos micrófono, atril y equipo de proyección
e incluirá en la segunda parte una sesión (retroproyector y pantalla) si lo solicita el
amplia de preguntas de los capacitandos y conferencista.
de respuestas del o los conferencistas (30
minutos).
14. Pedir a los corrillos que analicen las Hojas de rotafolio, hojas blancas, lápices,
respuestas obtenidas y presenten, a través plumones y caballete.
de los moderadores, las conclusiones y
aprendizajes derivados de la conferencia.
15. Organizar a los capacitandos en tríos Guía de aprendizaje, hojas blancas,

para que lean en la Guía de aprendizaje los lápices y gomas.
aspectos relativos a concepto de cliente,
tipos, de clientes e importancia de los
clientes para las empresas y elaboren varios
mapas conceptuales; analizar los trabajos
realizados; dar retroalimentación a los
capacitandos y resolver dudas.
16. Consolidar los aspectos previos con la Guía de aprendizaje, láminas y caballete.
actividad 1, Identificación de los tipos de
clientes, de la práctica No. 1 (ver en anexo
role play).
17. Proyectar el video El cliente siempre Vídeo El cliente siempre tiene la razón,
tiene la razón y analizarlo de acuerdo al cañón, computadora y pantalla.
cuestionario (ver anexo sobre técnicas
didácticas) que se dio a conocer previamente
a los capacitandos; obtener conclusiones
sobre los tipos de clientes y la importancia de
los mismos.
18. Organizar equipos de trabajo para que Bibliografía del submódulo, servicio de
realicen una investigación bibliográfica y en Internet, fichas de trabajo, hojas blancas
Internet (ver anexo) sobre los conceptos de y plumas.
producto y servicio y su clasificación; analizar
los trabajos, dar retroalimentación a los
capacitandos y aclarar dudas.
19. Formular la pregunta siguiente al grupo Pizarrón y gises o marcadores.

para que los capacitandos den sus
respuestas: ¿Cómo proporcionar un servicio
de calidad al cliente al investigar sus
necesidades? Anotar las ideas y obtener una
síntesis.
27
20. Realizar un role play de acuerdo a las

indicaciones y los papeles de la actividad 2,
Detectar las necesidades del cliente, de la
práctica No. 1 Detectar las necesidades del
cliente.
21. Exhibir video Servicio al cliente, discutirlo

de acuerdo al cuestionario (ver anexo sobre Video Servicio al cliente, cañón, pantalla,
técnicas didácticas); obtener sugerencias computadora, guía de aprendizaje,
sobre actitudes y atención a los clientes. pizarrón y gises o marcadores.
22. Obtener en base de preguntas y

respuestas orales, el concepto de Pizarrón, gises o marcadores.
comunicación, los tipos de comunicación y
los elementos que intervienes (proceso) y
anotar en el pizarrón las ideas clave.
23. Solicitar al grupo que elabore una serie

de preguntas y aspectos a observar cuando Hojas blancas, lápices y plumas.
se realice la visita (ver anexo) a una
microempresa: formas de comunicación con
los clientes, tipos de comunicación,
elementos, etc. (esta actividad se retomara
en el tema 1.3 Proporcionar información al
cliente, durante la visita a la microempresa)*.
24. Consolidar el aspecto de comunicación

con la actividad No. 3, Comunicación con el Guía de aprendizaje, pizarrón, gises o
cliente, de la práctica No. 1 Detectar las marcadores.
necesidades del cliente.
25. Preguntar al grupo cuáles son las

clasificaciones de los tipos de comunicación, Pizarrón, gises o marcadores.
registrarlos y organizarlos en corrillos para
que indiquen en qué consisten las de tipo
verbal y no verbal y por qué es vital distinguir
el significado de éste último tipo de
comunicación.
26. Solicitar a los moderadores las

respuestas y realizar una discusión sobre el
tema; obtener conclusiones.
Continúa...
28
27. Formular al grupo la pregunta ¿Cuáles Guía de aprendizaje, pizarrón, gises o
son las necesidades humanas y qué tienen marcadores, folleto sobre un producto o
que ver con las necesidades de los clientes?, servicio y producto(s).
recabar respuestas y dirigir la actividad No.
4, Proporcionar la información sobre
productos y/o servicios, de la práctica No. 1.
28. Seleccionar un servicio para que los Guía de aprendizaje, pizarrón, gises o
capacitandos lo aprendan y dirigir la marcadores, materiales diversos según
actividad No. 5, Proporcionar el servicio al el servicio que se proporcione, por
cliente de acuerdo a sus necesidades y ejemplo y estuches de maquillaje.
expectativas, de la práctica No. 1.
29. Plantear al grupo las 4 preguntas sobre Guía de aprendizaje, pizarrón, gises o
retroalimentación que aparecen en la marcadores.
Actividad 6, Verificar el servicio, de la
práctica No. 1, y dirigir las acciones que
incluye.
30. Realizar un debate dirigido para discutir Hojas blancas y plumas.

el elemento de la unidad de competencia, las
actitudes y temática abordados en este tema.
31. Solicitar a los capacitandos que recopilen

sus evidencias para integrar el portafolio
respectivo.
32. Aplicación grupal de la evaluación Cuestionario de la Guía de aprendizaje.

formativa mediante un cuestionario.
Criterios de evaluación
♦ Aborda a los clientes con base al tipo de servicio requerido.

♦ Identifica los requerimientos y expectativas de los clientes conforme a los
lineamientos de servicio de la empresa.
♦ Confirma la solicitud del usuario mediante la formulación de preguntas relevantes.
29
CLAVE DE RESPUESTAS
Nombre del capacitando: Referente con NTCL

Fecha:
Submódulo: Comunicación con el cliente según Calificación: CTOF0199.01
requerimientos
Tema: Detección de las necesidades del cliente. Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 1: Detectar las necesidades del cliente. Elemento: E01278
Número Respuesta Dominio de

de Contenido temático correcta contenido
reactivo (valor cualitativo)
1 Distinguir los tipos de cliente b Si
2 Aplicar los principios de calidad en el servicio c Si
al cliente
3 Definir el concepto de comunicación d Si
4 Describir los conceptos de requerimiento y a Si
expectativa.
5 Distinguir y reconocer las necesidades básicas b Si
del cliente.
6 Anticiparse a las necesidades del cliente. d Sí
7 Definir el concepto de retroalimentación c Sí
8 Distinguir los tipos de preguntas b Sí
Resultado 100%
Dictamen Competente
Para sacar el porcentaje contar el número de respuestas afirmativas (SI) que se

obtuvieron y sumarlas, dividiéndolas entre el total de respuestas.
Número de respuestas afirmativas

=
Total de respuestas
Si el resultado es del 80 al 100%, el capacitando se declara competente en el tema de

aprendizaje evaluado y si se encuentra por debajo del 80% se recomienda implementar
las siguientes actividades de reforzamiento:
Recomendaciones Generales
♦ Ubicar con el capacitando el contenido temático correspondientes, informándole sobre

el contenido que logro dominar y el que tiene que reforzar.
♦ Leer y analizar nuevamente la información en el sumario de la práctica indicada y
subrayar las palabras clave o enunciados significativos.
♦ Asesorar de manera individual, al capacitando con respecto a sus dudas.
♦ Promover la búsqueda más amplia de información para reforzar los puntos indicados
en revistas, páginas de Internet, enciclopedias, entre otros medios.
♦ Instrumentar otras sugerencias para reorientar el aprendizaje del tema.
31
Guía didáctica
Submódulo 1: Comunicación con el cliente según requerimientos

Tema 1.2: Satisfacción de los requerimientos del cliente. Duración: 25 horas.
Objetivo específico: Satisfará los requerimientos de los clientes de acuerdo al
esquema de servicio establecido por la empresa.

1. Pedir a los capacitandos comentarios
informales sobre el tema anterior Detección
de las necesidades del cliente y preguntar si
quedó alguna duda.
2. Dar a conocer el segundo tema, 1.2 Láminas de rotafolio, caballete,

Satisfacción de los requerimientos del transparencias (acetatos), retroproyector,
cliente: objetivos, duración, contenido, etc.; pantalla y guía de aprendizaje.
exhibir el mapa conceptual, pedir a varios
capacitandos que lo expliquen en relación
al tema y aclarar cualquier duda que surja.
3. Presentar los criterios de desempeño Láminas de rotafolio y caballete, o

relativos al tema y el contenido del portafolio transparencias (acetatos), retroproyector,
de evidencias. pantalla y NTCL.
4. Formar corrillos de cuatro capacitandos, Hojas blancas, láminas de rotafolio,

señalar los propósitos de la actividad y darles caballete, o transparencias (acetatos),
instrucciones para que contesten las retroproyector y pantalla.
siguientes preguntas:
• ¿Cómo se enteran los clientes de los
productos y/o servicios que ofrecen las
empresas?
• ¿De qué manera conocen los clientes
las características de los productos
y/o servicios?
• ¿Qué problemas han experimentado
ustedes sobre los productos y/o
servicios que han adquirido?
• ¿Qué medios utilizan las
microempresas para conocer las
opiniones de los clientes sobre los
productos y/o servicios que compran?
6. Pedir a los moderadores de los corrillos Pizarrón y gises.

que presenten los sus respuestas,
analizarlas, discutirlas en plenaria y llegar
a conclusiones.
33
6. Explicar en qué consiste la técnica de Guía de aprendizaje, pizarrón y gises.
estudio de casos (ver anexo), presentar “El
caso de Luis Ausencio”, dar instrucciones
para contestar el cuestionario, analizar y
discutir las respuestas para llegar a
conclusiones.
7. Organizar equipos de trabajo para que Bibliografía sobre el tema, hojas blancas
realicen una investigación documental sobre y lápices.
las características de los productos y/o
servicios que les interesan a los clientes y los
medios que utilizan las microempresas para
darlos a conocer; analizar colectivamente los
trabajos, dar retroalimentación a los
capacitandos y aclarar dudas.
8. Plantear al grupo la pregunta ¿Qué Pizarrón y gises.

motivos tienen los clientes para acudir a las
empresas y establecer comunicación con
ella?, recabar opiniones de los capacitandos
y anotar respuestas; obtener conclusiones.
9. Realizar una lectura comentada (ver Guía de aprendizaje.

anexo) sobre este aspecto y comparar las
respuestas del grupo con los contenidos de
la Guía de aprendizaje.
10. Explicar esquemáticamente el proceso de Lámina y caballete o transparencias

comunicación con el cliente en forma de (acetatos), retroproyector y pantalla,
embudo, destacar la necesidad de obtener muestra de producto o servicio e
un sólido conocimiento del cliente y exponer información escrita sobre éste.
la forma en que se obtiene información;
mostrar un ejemplo en vivo utilizando un
participante como cliente y un producto o
servicio.
11. Explicar que se utilizará la técnica de la Pizarrón o pintarrón, gises o láminas y

tormenta de ideas (ver anexo) para resolver caballete.
la pregunta ¿Cómo atraer o capturar la
atención del cliente de modo que se interese
en los productos o servicios de la
microempresa? e indicar cómo funciona la
técnica; insistir en que se buscan respuestas
originales y creativas.
12. Aplicar la tormenta de ideas, recabar Hojas blancas de rotafolios, caballete y
34
respuestas, analizarlas y seleccionar las más Marcadores para papel.
prometedoras.
13. Comparar el resultado de la tormenta de Guía de aprendizaje.

ideas con la información de la Guía de
aprendizaje, hacer comentarios sobre
aspectos no cubiertos, utilidad de los medios
para el empleado, aplicabilidad en las
microempresas y explicar medios que sean
de mayor interés para el grupo.
14. Realizar una discusión (ver anexo) sobre Hojas blancas de rotafolios, caballete y
la afirmación de que las empresas, y sus marcadores para papel.
empleados, deben ser expertos en sus
productos o servicios y entender a fondo los
beneficios que éstos les reportan a los
clientes. Explicar la mecánica de trabajo,
dirigir la discusión y obtener conclusiones.
15. Presentar ejemplos concretos de los Ejemplos diversos de medios: productos,

medios que utilizan las empresas para atraer folletos, trípticos, catálogos, fotografías,
la atención y explicar a los clientes las fichas, carpetas, muestras, etc. y si es
características de sus productos y servicios; posible de vídeos y páginas de Internet.
explicar sus ventajas y desventajas, formas
de elaboración, costo, aplicabilidad en
microempresas, etc. y aclarar las dudas que
surjan.
16. Preguntar al grupo cuál es la diferencia Productos y ejemplos de servicios con el

entre característica de un producto/servicio y listado de sus beneficios.
beneficio, recabar respuestas, aclarar el
aspecto, dar un ejemplo y solicitar que
proporcionen otros ejemplos en equipos de
tres capacitandos.
17. Solicitar que los capacitandos de modo Hojas blancas, lápices, gomas y Guía de
individual revisen en la Guía de aprendizaje aprendizaje.
los beneficios generales que se obtienen al
adquirir un producto o servicio, propongan
otros beneficios, elaboren un mapa
conceptual y lo comparen con el de otro
capacitando; revisar y comentar los mapas.
Continúa...
35
18. Dirigir la actividad 1, Proporcionar Guía de aprendizaje, productos, folletos,
información a los clientes sobre productos trípticos, catálogos, fotografías, fichas,
y/o servicios y los servicios adicionales, de la carpetas, muestras, etc. de productos y/o
práctica No. 2, para reafirmar el aprendizaje. servicios..
19. Explicar que todos los trabajos incluyen Lámina y caballete o transparencia
dos partes: los procedimientos y el trato a los (acetato), retroproyector y pantalla,
demás y cómo la empresa debe dar el
servicio al cliente para que éste sea óptimo;
presentar el diagrama respectivo.
20. Organizar corrillos de cinco capacitandos Guía de aprendizaje, láminas, caballete,

para que analicen los diagramas de los otros transparencias (acetatos), retroproyector
tipos de servicio (congelador, fábrica y juego y pantalla.
callejero) y deduzcan la forma en que se
realizan; analizar resultados, compararlos
con la Guía de aprendizaje y llegar a
conclusiones.
21. Organizar a los participantes en parejas Hojas blancas, lápices, gomas y

para que el primero de ellos le haga una bolígrafos.
entrevista al segundo respecto a cuáles son
las quejas que tiene sobre los productos y
servicios que adquirió el último año y por qué
no ha regresado a algunas empresas en ese
mismo lapso; dirigir la actividad, concentrar
los resultados obtenidos y llegar a
conclusiones.
22. Presentar las quejas de los clientes sobre Guía de aprendizaje, láminas, caballete,
los servicios y las razones por las que no transparencias (acetatos), retroproyector
regresan a ciertas empresas y compararlas y pantalla.
con las obtenidas en las entrevistas.
23. Explicar la analogía entre estado de Guía de aprendizaje, hojas de rotafolios,

salud de la empresa y el servicio que da, así marcadores para papel y todos los
como los nombres de los estados de salud materiales que los capacitandos deseen
(en estado, de coma, en terapia intensiva, incorporar a sus dibujos
etc.) y organizar cinco corrillos para que cada
uno tome un tipo de empresa según su salud
y elabore una serie de dibujos que ilustren su
funcionamiento.
Continúa...
36
24. Pedir a los corrillos que muestren y Pizarrón y gises.
expliquen sus dibujos, dar retroalimentación
sobre los trabajos y aclarar las dudas.
25. Dirigir la actividad 2, Proporcionar el Guía de aprendizaje y materiales que

servicio, de la práctica No. 2. implique la práctica.
26. Pedir a los capacitandos que expresen lo Auditorio o sala de usos múltiples, atril,
que saben sobre la retroalimentación y el uso equipo de sonido y de proyección
que se le da en la comunicación con el (retroproyector, cañón, computadora,
cliente, registrar respuestas y solicitarles que pantalla), en caso de requerirse.
indiquen la relación entre ese elemento de la
comunicación y la verificación del servicio
ofrecido.
27. Organizar y dirigir una conferencia Guía de aprendizaje, pizarrón y gises.

impartida por un microempresario sobre la
importancia de verificar el servicio otorgado y
los medios que se utilizan, analizar la
experiencia y obtener conclusiones.
28. Elaborar un instrumento para evaluar el Guía de aprendizaje, hojas blancas,

servicio y aplicarlo de acuerdo a las acciones bolígrafos y máquina de escribir.
señaladas en la actividad 3, Verificar el
servicio conforme las expectativas y
requerimientos del cliente, de la práctica No.
2.
29. Explicar y discutir los medios para Guía de aprendizaje, pizarrón y gises.
obtener retroalimentación de los clientes, en
especial el Cuestionario modelo para obtener
retroalimentación de sus clientes y el
Cuestionario de evaluación de los servicios
al cliente, en especial su aplicabilidad en las
microempresas.
30. Analizar el concepto de beneficios Hojas blancas y lápices.

adicionales, las políticas empresariales sobre
éstos y la forma en que se otorgan.
31. Simular una situación en una Hojas blancas, lápices, gomas,

microempresa en equipos de 4 personas cuestionario y materiales para la
ejemplificando la forma en que verifican el simulación según el equipo.
servicio que otorgan y los servicios
adicionales que ofrecen; analizar y discutir
los datos acopiados y obtener conclusiones.
Continúa...
37
32. Realizar una síntesis del tema a base de Hojas blancas y lápices.
preguntas y respuestas que se formulen al
grupo, solicitar comentarios sobre le
importancia de ofrecer servicios de calidad y
la problemática de las empresas para
satisfacer las expectativas de los clientes.
33. Solicitar a los capacitandos que reúnan el

material para integrar su portafolio de
evidencias.
34. Aplicar grupalmente la evaluación Cuestionario de evaluación formativa.

formativa del tema mediante un cuestionario.
♦ Proporciona la información de productos y/o servicios conforme a los lineamientos.

♦ Ofrece el servicio al cliente de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
♦ Verifica el servicio conforme a las expectativas y requerimientos del cliente.
♦ Ofrece los beneficios adicionales conforme a las expectativas y requerimientos del
cliente.
38
CLAVE DE RESPUESTAS
Fecha:
requerimientos
Tema: 1.2 Satisfacción de los requerimientos del cliente Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 2: Satisfacción de los requerimientos del Elemento: E01279
cliente.

9 Informar acerca de los productos y/o servicios d Si
10 Enunciar los lineamientos de la empresa sobre b Si
los productos y/o servicios.
11 Criterios para evaluar el servicio otorgado. a Si
12 Criterios para evaluar el servicio otorgado. c Si
13 Definir el concepto de retroalimentación y c Si
maneras de obtenerla.
14 Definir el concepto de retroalimentación y b Sí
15 Aplicar las políticas empresariales sobre d Sí
beneficios adicionales
Resultado 100%
Dictamen Competente


=
Total de respuestas


39
Guía didáctica

Tema 1.3 Proporcionar información al cliente. Duración: 20 horas.
Objetivo específico: Proporcionará información al cliente de acuerdo a sus
requerimientos.

1. Solicitar a los capacitandos que contesten Pizarrón y gises.
individualmente dos preguntas sobre el tema
anterior: ¿Qué aprendí? y ¿Qué me llamó la
atención?, recabar respuestas y obtener
conclusiones.
2. Dar a conocer el tema: objetivos, duración, Láminas de rotafolio, caballete,

contenido, etc.; exhibir el mapa conceptual, transparencias (acetatos), retroproyector,
pedir a varios capacitandos que lo pantalla y guía de aprendizaje.
expliquen en relación al tema y aclarar
cualquier duda que surja.
3. Presentar los criterios de desempeño Láminas de rotafolio, caballete, o

4. Aplicar la técnica de preguntas y Pizarrón, gises, hojas de rotafolio,

respuestas (ver anexo) para recuperar los marcadores y caballete.
conocimientos que tienen los capacitandos
sobre: a) ¿Qué información solicitan
usualmente los clientes? b) ¿Cuáles son los
requerimientos de los clientes respecto a la
información? y c) ¿Cuáles son los
lineamientos de servicio para proporcionar
dicha información?
5. Organizar las respuestas que dio el grupo, Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
complementarlas y aclarar las dudas que marcadores para papel y caballete.
surjan.
6. Formar al azar tres equipos de trabajo Hojas blancas, bolígrafos, oficios de

para que cada uno visite a una diferente solicitud de la visita a tres empresas y
microempresa e investigue con el gerente o medio de transporte.
encargado: a) la información que se
proporciona a los cliente y la forma en que se
les da, b) los requerimientos que plantean los
clientes sobre la información, y c) los
lineamientos de servicio que aplican para
proporcionar la información.
41
7. Solicitar a los equipos que definan el Hojas blancas y bolígrafos.
propósito de la visita, elaboren un plan de
visita retomando aspectos importantes* de
los temas 1.1, 1.2 y también retomen el tema
1.3 a fin de formular una guía de preguntas
que realizarán en la microempresa.
8. Pedir a los tres equipos que presenten un Pizarrón, hojas blancas, bolígrafos y
informe de la experiencia: empresa, rasgos gises.
de la misma, productos y/o servicios que
ofrece, trato que se les dio, información
recabada, dudas, etc.; discutirlos y obtener
conclusiones.
9. Efectuar una lectura interrogativa (ver Práctica N° 3 de la Guía de aprendizaje,

anexo) del tema, aclarar las dudas que hojas blancas y bolígrafos.
surjan y dirigir la actividad 1, Comunicación
directa e indirecta con el cliente, de la
práctica No. 3.
10. Aplicar el caso “Confusión en los datos”, Guía de aprendizaje.

de acuerdo con la técnica de estudio de
casos y obtener conclusiones.
11. Dirigir la actividad 2, Informar al cliente, Práctica N° 3 de la Guía de aprendizaje,

de la práctica No. 3. mostrador, gafetes, cartulinas, letreros y
marcadores.
12. Solicitar a los capacitandos que Muestras de productos, folletería,

individualmente seleccionen un producto, lo trípticos, papelería e información técnica
adquieran, lo investiguen y estudien a fondo sobre los mismos, hojas blancas y
(características, beneficios, precio, etc.) y bolígrafos.
consigan o elaboren información escrita
sobre éste (folletos, trípticos, etc.), pues
tendrán que proporcionarle información a un
cliente.
13. Organizar un role play de grupo múltiple Hojas blancas y bolígrafos.

con tres papeles (empleado, cliente y
observador), asignar los papeles al azar (un
tercio de los capacitandos asumirá cada uno
de ellos); solicitar, por separado, a quienes
tomen el papel de empleado que se apeguen
a los lineamientos de servicio al cliente e
informen de la mejor manera a los clientes y
a quienes asuman el papel de observadores,
Continúa...
42
que elaboren una guía para anotar sus
apreciaciones; asesorar a estos sectores del
grupo.
14. Acomodar el mobiliario de modo que

simule lo mejor posible la situación para cada
subgrupo de role play e incluso que elaboren
cartulinas con letreros alusivos a las Cartulinas, marcadores, masking tape y
empresas. tijeras.
15. Dar la orden de iniciar el role play, tomar

nota y reorientar la actividad en algún
subgrupo en caso de que sea necesario
Hojas blancas y bolígrafos.
16. Discutir a fondo la experiencia, solicitar
opiniones a los observadores, clientes y
empleados, obtener conclusiones y enfatizar
los aprendizajes obtenidos. Pizarrón y gises o caballete, hojas de
rotafolio y marcadores.
17. Organizar al grupo para que en parejas
elaboren documentos informativos (volantes,
trípticos, folletos, catálogos, etc.), sobre uno
o varios productos y/o servicios, explicar las Hojas blancas, lápices, bolígrafos,
características de dichos documentos gomas, revistas diversas para recortar
(contenido, ilustraciones, datos técnicos, dibujos, lápices de colores, pegamento,
etc.) y los lineamientos comunes de las tijeras, cartulinas, muestras de
empresas sobre éstos. Asesorar a los documentos informativos, máquinas de
capacitandos. escribir, computadoras, etc.
18. Pedir que en parejas, presenten sus

trabajos, analizarlos, darles retroalimentación
y obtener conclusiones sobre la experiencia.
Pizarrón y gises.
19. Solicitar al grupo que realicen
individualmente un mapa conceptual sobre el
subtema tratado, lo compartan con un
compañero para que les dé retroalimentación
y elaboren en parejas uno mejor, lo Hojas blancas, lápices, goma, hojas de
presenten al grupo y en sesión plenaria se rotafolio y marcadores.
comenten.
20. Obtener, a partir de los mapas

conceptuales, la síntesis del subtema.
Pizarrón y gises.
Continúa...
43
21. Aplicar de manera grupal la evaluación Cuestionario de evaluación formativa.

22. Presentar la información sobre el Lámina con los compromisos planteados

compromiso de aprendizaje planteado por por el grupo.
los capacitandos al inicio del curso, pedir que
reflexionen sobre el cumplimiento que se le
ha dado, recabar respuestas y obtener
sugerencias.
22. Trabajar con la técnica “crítica y

autocrítica” (ver anexo) para consolidar el
punto anterior y mejorar la integración del
grupo.
23. Pedir a los capacitandos que reúnan el

evidencias.
24. Dar por terminado el tema.
♦ Proporciona información al cliente en la forma requerida.

♦ Cubre los requerimientos del cliente al proporcionar la información.
♦ Emplea los principios de calidad en el servicio al cliente.
44
CLAVE DE RESPUESTAS

Fecha:
requerimientos
Tema: Proporcionar información al cliente. Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 3: Proporcionar información al cliente. Elemento: E01280

16 Características de la información o mensaje. d Si
17 Características de la información o mensaje c Si
18 Informar qué exige el cliente según sus a Si
requerimientos
19 Informar qué exige el cliente según sus b Si
requerimientos
20 Aplicar los principios de calidad en el servicio. c Si
21 Aplicar los principios de calidad en el servicio. a
22 Aplicar los principios de calidad en el servicio. d
Resultado 100%
Dictamen Competente


=
Total de respuestas


45
Guía didáctica
Tema 1.4: Operación del equipo de oficina. Duración: 35 horas.
Objetivo específico: Operará el equipo de oficina conforme al tipo de trabajo requerido.
1. Pedir a los capacitandos comentarios
informales sobre el tema anterior: qué les
pareció, cómo se sintieron, qué les gustó,
cómo podría trabajarse mejor, etc.
2. Presentar el tema: objetivos, duración, Mapa conceptual N° 1, acetatos y
contenido, etc.; retomar y proyectar el retroproyector.
mapa conceptual pedir a varios
al tema y aclarar cualquier duda que surja.
3. Comentar los criterios de desempeño Láminas de rotafolio, caballete, o
4. Escribir la pregunta ¿qué equipos de Pizarrón y gises.
oficina existen?, recabar y registrar las
respuestas.
5. Dirigir la actividad 1, Identificación del Cartulinas, revistas usadas, masking
equipo de oficina, de la práctica No. 4. tape, práctica N° 4 de la Guía de
Aprendizaje, hojas blancas y
marcadores.
6. Aplicar la técnica de corrillos para indagar Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
el nivel de conocimientos que poseen los marcadores para papel y caballete.
capacitandos sobre los equipos de oficina: a)
¿De qué tipos hay o cómo se clasifican? b)
¿Cómo se seleccionan (criterios)? c) ¿Qué
cuidados hay que darles? y d) ¿Qué medidas
de seguridad debo observar para su uso?
7. Comentar las respuestas del grupo, Pizarrón y gises.
corregir en caso necesario y enfatizar los
aspectos que ya conoce el grupo sobre el
tema.
8. Explicar la clasificación de los equipos de Transparencias (acetatos), retroproyector
oficina y mostrar un dibujo esquemático de y pantalla.
cada uno.
9. Dirigir la actividad 2, Clasificación y Láminas, transparencias (acetatos),

selección de los equipos de oficina, de la retroproyector, práctica N° 4 de la Guía
práctica N° 4. de Aprendizaje y pantalla.
47
10. Organizar a los capacitandos para que Guía de aprendizaje, manuales de
investiguen en cuatro corrillos, uno por cada equipos, hojas blancas y bolígrafos.
clase de equipo de oficina, características
físicas, tipos, accesorios y consumibles (si
los incluyen) y su disponibilidad en las
microempresas; asesorar al grupo.
11. Solicitar los trabajos realizados, pedir a Cartulinas, plumones, hojas de rotafolio,
cada corrillo que lo presente al grupo, y caballete.
analizarlos, completar conceptos y obtener
conclusiones.
12. Aplicar la técnica demostrativa (ver Teléfono, teléfono celular, fax o

anexo) de la forma en que se opera cada uno multifuncional y computadora.
de los equipos de comunicación, (teléfono,
teléfono celular, fax, computadora) y explicar
sus características básicas.
13. Demostrar la forma eficiente de usar los

teléfonos, el fax y la computadora, de Teléfono, teléfono celular, fax o
asegurar una buena comunicación, el buen multifuncional y computadora.
servicio y la cortesía, y de evitar incurrir en
errores.
14. Pedir a los capacitandos que mencionen Pizarrón y gises.

los vicios más frecuentes que hayan
observado en el uso de los teléfonos y el fax,
organizarlos en tríos para que sugieran
formas de evitar tales anomalías; pedir
respuestas y comentarlas.
15. Dirigir la actividad 3, Operación del Práctica N° 4 de la Guía de Aprendizaje

teléfono de la práctica N°. 4. y teléfonos.
16. Organizar y dirigir una conferencia a Auditorio o salón de usos múltiples,

cargo de uno o varios distribuidores de equipo de proyección si es necesario.
equipos de comunicación para que expliquen
los cuidados, las medidas de seguridad y la
forma de obtener los mayores beneficios de
los equipos.
17. Comentar la experiencia y sistematizar Pizarrón y gises.

los aprendizajes obtenidos.
Continúa...
48
18. Organizar a los capacitandos para que se Faxes y computadoras.
ejerciten en la operación del fax y la
computadora; preparar, junto con ellos
situaciones específicas para simular escenas
de comunicación con los clientes; observar la
actividad, asesorar y dar retroalimentación al
grupo.
19. Repetir las actividades anteriores que se Máquinas de escribir, impresoras,

crean pertinentes (mostrar los equipos, copiadoras y calculadoras.
explicar sus características, demostrar su
operación, etc.), para los otros tres tipos de
equipos: de producción, de reproducción y
complementarios.
20. Dirigir las actividades 4 a 6, Operación de Práctica N° 4 de la Guía de Aprendizaje,

otros equipos de oficina, de la práctica No. 4, máquinas de escribir, impresoras,
para que los participantes se ejerciten. copiadoras y calculadoras.
21. Asignar al azar a cada capacitando uno o Cartulinas u hojas de rotafolio,

dos equipos de los estudiados y pedirles que marcadores, lápices, gomas y masking
hagan para cada uno su mapa conceptual, tape.
el cual explicarán al grupo; asesorarlos,
presentar los trabajos y discutirlos.
22. Anotar la pregunta ¿Qué es el manual de Pizarrón, gises, manuales de operación y

operación y servicio y para qué sirve?, servicio de los equipos de oficina.
recabar opiniones y enfatizar el valor que
tiene dicho manual en el uso correcto,
cuidado, medidas de seguridad, etc., del
equipo.
23. Distribuir varios manuales de operación y Pizarrón, gises, manuales de operación y

servicio para los capacitandos, organizados servicio de los equipos de oficina.
en corrillos los revisen, hagan un resumen de
su contenido y planteen sus dudas.
24. Organizar al grupo para que preparen Hojas blancas, lápices, gomas y
una pequeña encuesta sobre los equipos de bolígrafos.
oficina que se utilizan en las microempresas,
asesorarlos y definir una estrategia para su
levantamiento.
25. Levantar las encuestas, preparar el Hojas blancas, láminas de rotafolio,

informe respectivo, presentarlo al grupo, lápices, plumones y masking tape.
analizarlo y obtener conclusiones.
Continúa..
49
26. Revisar el concepto de insumo y elaborar Muestras de consumibles de equipos de
una lista de los que se utilizan en los equipos oficina, retroproyector .transparencias
de oficina; explicar las características de los (acetatos) y pantalla.
consumibles, cuidados, medidas de
seguridad al instalarlos, precios, etc.
27. Organizar a los capacitandos para que Manuales de operación y servicio de los
en grupos de cuatro personas sistematicen lo equipos, reglamentos de higiene y
que se ha tratado sobre medidas de seguridad de empresas.
seguridad en el uso de los equipos y en la
oficina, lo profundicen y planteen en sesión
plenaria.
28. Exponer cuáles son las contingencias Retroproyector .transparencias (acetatos)

más comunes en el uso de los equipos y las y pantalla.
medidas que deben tomarse, presentar
casos específicos y pedir a los capacitandos
que den ejemplos de los que conozcan.
29. Preguntar qué significa uso racional de Práctica N° 4 de la Guía de Aprendizaje,

los recursos y efectos del descuido y caballete, hojas de rotafolio, marcadores.
dispendio; realizar una tormenta de ideas
para recabar propuestas novedosas;
seleccionar las mejores ideas y solicitar que
en corrillos definan cómo ponerlas en uso;
dirigir la actividad 7, Racionalizar los
recursos, de la práctica No. 4.
30. Discutir las siguientes preguntas: ¿Qué Caballete, hojas de rotafolio y
aprendí en este tema?, ¿qué aspectos no marcadores para papel.
debemos olvidar o descuidar?, ¿qué me
llamó la atención?, y ¿cómo mantenernos
actualizados sobre el tema?; registrar
conclusiones y aclarar las dudas que surjan.
31. Aplicar de manera grupal la evaluación Cuestionario de evaluación formativa de
formativa del tema. la Guía de Aprendizaje.
evidencias.
Dar por terminado el tema y el primer
submódulo.
50
♦ Opera el equipo en la forma prevista.

♦ Selecciona el equipo según la clase de campo de operación.
♦ Previene contingencias para el funcionamiento de los equipos.
♦ Usa los equipos de oficina aplicando las normas de seguridad.
51
CLAVE DE RESPUESTAS

Fecha:
requerimientos
Tema: Operación del equipo de oficina. Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 4: Operar el equipo de oficina. Elemento: E01281

23 Indicar el concepto de equipo de oficina b Si
24 Aplicar los criterios para seleccionar el equipo d Si
apropiado
25 Operar los equipos d Si
26 Proporcionar al equipo los cuidados a Si
requeridos
27 Enumerar los recursos utilizados para atender c Si
a los clientes y satisfacer sus necesidades
28 Emplear racionalmente los recursos y darles b Sí
los cuidados requeridos.
29 Prevención de contingencias en el uso del c Sí
equipo. Diferenciar las contingencias en el uso
de los equipos.
30 Aplicar los procedimientos de seguridad d Sí
Resultado 100%
Dictamen Competente


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Total de respuestas


53
54
CONTROL DE LA INFORMACIÓN SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS
55
Objetivo del submódulo de aprendizaje:
Al finalizar el submódulo, el capacitando recabará, registrará, actualizará y controlará la

información relacionada con la comunicación con el cliente, incluyendo la
correspondencia, todo de acuerdo a los principios de calidad en el servicio.
Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):
Calificación:
CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente.
Unidad de Competencia Laboral:

UTOF0474.01 TOF00002 Controlar la información de acuerdo a los requerimientos.
Elementos de Competencia:
E01282 Obtener la información con base en los lineamientos establecidos.
E01283 Registrar información conforme a las necesidades de la organización.
E01284 Actualizar los sistemas de registro de información conforme a requerimientos del
cliente.
E01285 Manejar la correspondencia conforme a los lineamientos.
Duración: 61 horas.
Contenido:
2.1 Obtención de la información con base en los lineamientos establecidos.
2.1.1 Identificación, utilización y obtención de la información.
♦ Datos, cifras, papelería, etc. que requieren los clientes.
♦ Metodología para obtener información.
♦ Obtención de la información cubriendo los requisitos solicitados por el cliente.
2.2 Registro de la información.

2.2.1 Clasificación de la información, registro y asignación de la clave para
identificación
♦ Nomenclatura de claves para identificar la información
♦ Criterios de clasificación de la información.
2.2.2 Selección del instrumento para el registro de la información.
♦ Criterios para seleccionar el instrumento de registro.
2.2.3 Registro de la información.
♦ Registro de la información cubriendo las expectativas del cliente.
♦ Formas de registro de la información.
2.3 Actualización de los sistemas de registro de información.

2.3.1 Identificación de los sistemas de registro de información para su actualización.
♦ Sistemas de registro nuevos, en boga.
2.3.2. Depuración de los sistemas de registro de información.
57
♦ Empleo de los criterios para depurar los sistemas de registro de información
según los procedimientos.
2.4 Manejo de la correspondencia.

2.4.1 Recepción y verificación de la correspondencia.
♦ Criterios para la recepción y verificación de la correspondencia que llega.
2.4.2 Clasificación de la correspondencia para su registro y control.
♦ Criterios para la recepción y verificación de la correspondencia que llega.
♦ Registro de la correspondencia según los criterios establecidos.
2.4.3 Distribución de la correspondencia.
♦ Criterios de distribución de la correspondencia registrada.
♦ Criterios de selección de medios para distribuir la correspondencia.
2.4.4 Actualización de los controles de correspondencia.
♦ Criterios y estrategias para actualizar los controles de la correspondencia.
58
Mapa conceptual N° 2
CONTROLAR LA
INFORMACIÓN
Inicia
OBTENER LA REGISTRAR LA ACTUALIZAR MANEJAR LA

INFORMACIÓN INFORMACIÓN LOS SISTEMAS CORRESPON-
DE REGISTRO DENCIA
para lo cual para lo cual
para lo cual para lo cual
Recibe y verifica
correspondencia
Actualiza los
controles
Identifica,
utiliza y Clasifica Registra Identifica los Depura los
obtiene la información información sistemas de sistemas
información registro
La Distribuye la
clasifica y correspon-
registra dencia
Selecciona
instrumento
de registro
PROPORCIONAR
UN SERVICIO DE
CALIDAD
59
Guía didáctica
Submódulo 2: Control de la información según los requerimientos.

Tema 2.1 Obtener la información con base en los Duración: 15 horas.
lineamientos establecidos.
Objetivo específico: Identificará y recabará la información según el tipo de solicitud
presentada por los clientes.

1. Aplicar la técnica Palabras-clave (ver Hojas blancas, masking tape,
anexo) para consolidar la integración del transparencia (acetato), retroproyector y
grupo. pantalla.
2. Presentar el segundo submódulo: Paquete didáctico (evaluación diagnós-

objetivos, duración, temas, forma de trabajo, tica, programa de estudio y guía de
evaluación, materiales, etc.; explicar aprendizaje), NTCL y un portafolio de
nuevamente si es necesario el concepto de evidencias como ejemplo.
Norma Técnica, de la EBC y particularmente
la Norma en que se basa el curso: Servicio y
Comunicación con el cliente.
3. Dar a conocer el tema: objetivos, duración, Retroproyector, pantalla, acetatos

contenido, etc., exhibir el mapa conceptual (transparencias) y mapa conceptual N°2
No. 2 y explicarlo.
4. Presentar los criterios de desempeño Láminas de rotafolio y caballete, o

5. Explicar el concepto de información y Pizarrón y gises o caballete, hojas de

realizar en Phillips 66 (ver anexo) la actividad rotafolio y guía de aprendizaje.
1. Listar la información que se genera en la
empresa, de la práctica No. 5.
6. Analizar la experiencia y preguntar a los Pizarrón, gises, caballete y hojas de

capacitandos cómo se podría organizar en rotafolio.
grupos o clases toda la información vertida;
escribir propuestas y asentarlas.
7. Comentar los criterios de clasificación y Pizarrón, gises, transparencias

explicar con ejemplos las fuentes de la (acetatos), retroproyector y pantalla.
información (internas y externas); solicitar a
los capacitandos que proporcionen otros
ejemplos más.
61
8. Dirigir la actividad 2, Clasificar la Guía de aprendizaje, lápices, gomas,
información según el tipo de fuente en que se lista de documentos, archivos y formatos.
genera, de la práctica No. 5, para que los
capacitandos se ejerciten.
9. Explicar la segunda clasificación de la Pizarrón, gises y muestras varias de

información (documental y audiovisual), información documental y audiovisual
presentar ejemplos de los dos tipos, mostrar que usan las microempresas.
sus características y aclarar las dudas que
surjan.
10. Aplicar la técnica de Phillips 66 para que Pizarrón, gises, hojas blancas y lápices.
los capacitandos respondan a la pregunta
¿Qué información requieren usualmente los
clientes de las microempresas y cómo se les
proporciona?
11. Analizar las respuestas y llegar a

conclusiones.
12. Formar equipos para que realicen una Hojas blancas y lápices.
investigación sobre las solicitudes especiales
y rutinarias que plantean los clientes y el
lenguaje común o técnico usado en el área
de atención a la clientela.
13. Solicitar los trabajos escritos, pedir a los

equipos que los presenten, analizarlos,
aclarar dudas y dar retroalimentación a los
equipos.
14. Organizar al grupo para realizar una Fuentes bibliográficas, internet,

investigación práctica (ver anexo) con el computadora, hojas blancas y bolígrafos.
objetivo de recopilar diversos formatos que
usan para atender solicitudes y obtener
información en las microempresas.
Analizar las cualidades y fallas de cada uno,
y proponer modificaciones para mejorarlos.
15. Seleccionar los formatos que ameriten Pizarrón, gises o transparencias

ser llenados y pedir a los participantes que (acetatos), retroproyector, pantalla y
practiquen su llenado; solicitar opiniones y formatos adquiridos en las empresas.
aclarar dudas.
62
16. Hacer una lista de los documentos que Documentos recabados, hojas blancas y
se requerirían en una visita a una empresa; lápices
pedir a los capacitandos que los expongan al
grupo.
17. Discutir las experiencias de los Pizarrón y gises.

capacitandos respecto a la compra de un
producto o servicio en la que tuvieron
problemas porque las especificaciones que
dieron al empleado no fueron cumplidas y
qué sucedió al final; analizar las causas que
provocaron dichas situaciones y cómo se
puede prevenir el incumplimiento.
18. Aplicar la técnica del teléfono Mensaje sobre alguna solicitud de

descompuesto (ver anexo) para que el grupo información.
experimente la importancia del control de la
información, las causas de la distorsión de
los mensajes que se envían y cómo evitar
dichas fallas.
19. Exponer el procedimiento para obtener la Guía de aprendizaje, pizarrón y gises o

información que solicitan los clientes de transparencias (acetatos), retroproyector
acuerdo a las solicitudes y aplicar los y pantalla.
principios de calidad en el servicio.
20. Demostrar con un voluntario elegido Descripción de una solicitud específica

entre los capacitandos y con una solicitud de información planteada por un cliente,
específica de información planteada por un por ejemplo, datos técnicos de un
cliente, el procedimiento para obtener producto o servicio.
información.
21. Dirigir la actividad 3, Obtener la Guía de aprendizaje y copias de una

información de acuerdo a requisitos descripción de solicitud rutinaria de
solicitados por el cliente, de la práctica No. 5, información.
para que los capacitandos se ejerciten.
22. Aplicar otro role play de grupo simultáneo Copias de una descripción de solicitud
con parejas de capacitandos distintas y con especial de información.
una solicitud especial de información, en la
que uno adopta el papel de cliente y el otro
de empleado; discutir la experiencia, analizar
los enfoques usados, la aplicación de los
principios de atención al cliente, deducir los
aprendizajes obtenidos y recomendaciones.
Continúa...
63
23. Organizar al grupo en corrillos para que Hojas blancas, lápices, gomas, cartulinas
elaboren uno o varios mapas conceptuales u hojas de rotafolios y marcadores para
sobre el tema, analizarlos y elaborar una papel.
síntesis a partir de ellos.
24. Aplicar grupalmente el cuestionario de Cuestionario de evaluación formativa.

evaluación formativa.
25. Solicitar a los capacitandos que reúnan

las evidencias para integrar su portafolio
respectivo.
♦ Identifica la información a obtener de acuerdo a los requerimientos de los clientes.

♦ Utiliza la metodología requerida en función al tipo de información a obtener.
♦ Obtiene la información cubriendo los requisitos solicitados por el cliente.
64
CLAVE DE RESPUESTAS

Fecha:
Submódulo: Control de la comunicación de acuerdo a los Calificación: CTOF0199.01
requerimientos.
Tema: Obtención de la información con base en los Unidad: UTOF0473.01
lineamientos establecidos. UTOF00001
Práctica no 5: Control de la comunicación Elemento: E01282

1 Localizar los datos, cifras, papelería, etc., que c Si
requieren los clientes
2 Localizar los datos, cifras, papelería, etc., que d Si
requieren los clientes
3 Aplicar la metodología para obtener b Si
información
4 Obtener la información cubriendo los a Si
requisitos solicitados por el cliente
5 Obtener la información cubriendo los b Si
requisitos solicitados por el cliente.
Resultado 100%
Dictamen Competente


=
Total de respuestas


65
Guía didáctica

Tema 2.2: Registro de la información Duración: 15 horas.
Objetivo específico: Registrará la información conforme a las necesidades de la
microempresa.

1. Solicitar a los capacitandos comentarios Pizarrón y gises.
informales sobre el tema anterior: qué les
pareció, qué les llamó la atención, cómo se
sintieron y atender las dudas que hayan
quedado.
2. Dar a conocer el tema, 2.2 Registro de la Láminas de rotafolio, caballete,

información: objetivos, duración, contenido, transparencias (acetatos), retroproyector,
etc.; exhibir el mapa conceptual, solicitar a pantalla y guía de aprendizaje.
varios capacitandos que lo expliquen en
relación al tema y aclarar cualquier duda
que surja.
3. Exponer los criterios de desempeño Láminas de rotafolio, caballete, o

4. Organizar una discusión grupal sobre los Hojas de rotafolio, marcadores para
resultados obtenidos en el tema anterior con papel y caballete.
el mensaje transmitido a través del “teléfono
descompuesto” y la necesidad de no confiar
en la memoria como único medio para llevar
el registro de la información; asentar
conclusiones.
5. Exponer el concepto de sistema y las Pizarrón y gises o transparencias

partes que lo integran, así como su relación (acetatos), retroproyector y pantalla.
con los sistemas de información de las
empresas, dar ejemplos de insumos, proceso
y salida y pedir a los capacitandos que
proporcionen otros.
7. Organizar a los capacitandos para que en Hojas blancas, lápices, bolígrafos, gises
subgrupos preparen una serie de preguntas y pizarrón.
que formularán a un microempresario a quien
se entrevistará sobre el registro de la
información, la nomenclatura, los criterios y
medios utilizados.
Continúa...
66
7. Asesorar a los capacitandos y acordar un Pizarrón y gises.
cuestionario común que explore los
contenidos del tema.
8. Preparar la entrevista (ver anexo) en Hojas blancas y lápices.
grupo, analizar y discutir la información
recopilada, resolver dudas y planear
actividades y roles de cada capacitando.
9. Realizar una lectura interrogativa sobre la Guía de aprendizaje.
necesidad del registro de la información, la
clasificación y la ordenación de la misma, los
criterios para realizarlas, la nomenclatura y
los sistemas de registro.
10. Exponer el criterio básico para clasificar Pizarrón y gises.
la información (por asunto, procedencia e
importancia) y dar algunos ejemplos.
11. Dirigir la actividad 1, Clasificar la Guía de aprendizaje, correspondencia y
información, de la práctica No. 6. documentos de una empresa.
12. Organizar a los capacitandos en corrillos Pizarrón, hojas blancas, bolígrafos y
para que formulen una nomenclatura de gises.
claves para registrar la información, a partir
de un conjunto de datos; solicitar los
trabajos, analizarlos y proporcionar
retroalimentación al grupo.
13. Dirigir la actividad 2, Elaborar Guía de aprendizaje, hojas blancas,
nomenclaturas para identificar información, lápices y bolígrafos.
de la práctica No. 6, para que los
participantes ejerciten sus habilidades en la
formulación de nomenclaturas de oficina.
14. Preguntar al grupo cuáles son los medios Pizarrón y gises o transparencias
de registro existentes, recabar respuestas, (acetatos), retroproyector y pantalla.
analizar la clasificación de dichos medios
(manuales, mecánicos e informáticos) y dar
ejemplos de información asentada con cada
uno de ellos.
15. Dirigir la actividad 3, Instrumentos de Práctica N° 6 de la Guía de aprendizaje,

registro de la información, de la práctica N° 6, lápices, pizarrón y gises.
para analizar las ventajas e inconvenientes
de los medios de registro manuales,
mecánicos e informáticos.
67
16. Organizar una visita a una microempresa Plan de visita, oficios de solicitud de
para investigar los medios de registro de la visita, hojas blancas y lápices.
información, los datos que acopian y los
formatos que utilizan. Analizar la experiencia,
retroalimentar y obtener conclusiones del
grupo.
17. Aplicar técnica expositiva sobre los Tarjetas, libretas y/o formatos de registro,
medios manuales de registro de información bolígrafo, retroproyector, acetatos
y su llenado a partir de datos reales. (transparencias), pantalla, hojas de
rotafolio, caballete y marcadores.
18. Realizar con los capacitandos prácticas Tarjetas, libretas y/o formatos de registro
individuales con medios de registro y bolígrafos,
manuales y un conjunto de datos que se les
proporcionen hasta asegurar la ejercitación
suficiente.
19. Repetir las dos actividades previas con Hojas de rotafolio, marcadores, caballete,
medios de registro de información mecánicos retroproyector, pantalla, acetatos
e informáticos. (transparencias), máquinas de escribir y
computadoras.
20. Organizar a los capacitandos en tríos
para que resuelvan varios problemas
prácticos sobre la selección del instrumento
de registro de información.
21. Solicitar un participante voluntario para Hojas de rotafolio, marcadores, caballete,

un role play de grupo único en el que un retroproyector, pantalla, y acetatos
cliente, en una situación determinada, (transparencias).
verifica si la información registrada por el
empleado cubre sus expectativas; analizar la
22. Realizar un role play de grupo múltiple Hojas de rotafolio, marcadores, caballete,
con tres papeles (cliente, empleado y retroproyector, pantalla y acetatos
observador) en una situación similar a la (transparencias).
anterior; recabar opiniones y derivar
aprendizajes logrados.
23. Realizar una síntesis del tema a base de Pizarrón y gises.

preguntas que se formulen al grupo, solicitar
comentarios sobre la importancia del registro
de la información y la satisfacción de las
expectativas de los clientes.
Continúa...
68
24. Pedir a los capacitandos que reúnan el
evidencias.
25. Aplicar grupalmente la evaluación Cuestionarios de evaluación, lápices y

formativa del tema mediante un cuestionario gomas.
♦ Asigna a la información registrada clave de identificación para su procesamiento.

♦ Formula una nomenclatura de claves para registrar la información
♦ Clasifica la información recibida para su registro de acuerdo a su asunto, procedencia
e importancia.
♦ Selecciona el instrumento para el registro de la información con base en el tipo de
información y el procedimiento.
♦ Registra la información cubriendo las expectativas del cliente.
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CLAVE DE RESPUESTAS
Nombre del capacitando:

Fecha: Referente con NTCL
requerimientos.
Tema: Registrar información Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 6: Registrar la información. Elemento: E01283

6 Identificar la nomenclatura de claves para d Si
identificar la información.
7 Aplicar los criterios de clasificación de c Si
información (por asunto, procedencia e
importancia).
8 Aplicar los criterios de clasificación de b Si
información (por asunto, procedencia e
importancia).
9 Aplicar los criterios para seleccionar el c Si
instrumento de registro.
10 Distinguir las formas de registro de a Si
información
Resultado 100%
Dictamen Competente


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70
Guía didáctica
Tema 2.3: Actualización de los sistemas de registro de Duración: 10 horas.
información.
Objetivo específico: Realizará la actualización de los sistemas de registro, con base
en las técnicas y criterios de depuración establecidos.
1. Pedir a los capacitandos que reflexionen Pizarrón y gises.
en parejas sobre el tema anterior, presenten
sus opiniones y hagan preguntas en caso de
dudas.
2. Exhibir el mapa conceptual Nº 2. Mapa conceptual N° 2, láminas de
Presentar el tema: objetivos, duración, rotafolio, caballete, transparencias
contenido, etc. (acetatos), retroproyector, pantalla y guía
de aprendizaje.
3. Dar a conocer los criterios de desempeño Láminas de rotafolio, caballete, o
relacionado con tema y el contenido del transparencias (acetatos), retroproyector,
portafolio de evidencias. pantalla y NTCL.
4. Aplicar la técnica de preguntas y Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
respuestas para recuperar los conocimientos marcadores para papel y caballete.
que tienen los capacitandos sobre: a) el
concepto de sistema y sus elementos, b) los
medios o sistemas de registro de información
y c) la necesidad de actualizarlos.
5. Analizar las respuestas que dio el grupo, Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
complementarlas y aclarar las dudas que marcadores para papel y caballete.
surjan.
6. Dirigir la actividad 1 de la Guía de Guía de aprendizaje, hojas blancas,
Aprendizaje. Aplicar los conceptos básicos lápices y bolígrafos.
sobre sistemas, de la práctica No. 7, para
que los capacitandos se ejerciten.
7. Organizar al grupo para que realice una Hojas blancas, bolígrafos, bibliografía
investigación práctica sobre los conceptos de sobre el tema y biblioteca.
registro, actualizar, depurar, y criterios de
depuración de los registros de información;
pedir al grupo que presente sus trabajos,
analizarlos y obtener conclusiones.
8. Exponer al grupo algunos ejemplos de los Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
requerimientos de los clientes para poder marcadores para papel y caballete.
actualizar o depurar los registros; pedir a los
capacitandos que den otros ejemplos sobre
ese punto.
Continúa...
71
9. Formar tres equipos para que cada uno Pizarrón, gises, hojas de rotafolio,
exponga las diferentes técnicas de marcadores para papel y caballete.
actualización observadas en la visita
(sistemas de registro de información manual,
mecánico e informático).
10. Organizar escenario; planear actividades Oficio de invitación, aula, salón de usos
previas y dirigir una conferencia de un múltiples o auditorio, micrófono y equipo
proveedor de equipo de cómputo para que de proyección si es necesario.
exponga las características de los sistemas
de información informáticos, ventajas,
requisitos, etc.
11. Analizar la experiencia, discutir las

posibilidades reales, ventajas e
inconvenientes de las microempresas para
usar sistemas informáticos de información y
obtener conclusiones.
12. Exponer los criterios para la depuración Láminas de rotafolio, caballete,

de los registros de información (vigencia, transparencias (acetatos), retroproyector,
frecuencia de uso y utilidad) y presentar un y pantalla.
ejemplo completo de depuración.
13. Dirigir la actividad 2 de la Guia de Hojas blancas, lápices, gomas,

Aprendizaje. Depurar los sistemas de bolígrafos y copias de información para
registro de información, de la práctica No. 7, depurar un sistema de registro.
para que los capacitandos se ejerciten en las
técnicas de depuración de la información.
14. Organizar una investigación práctica Hojas blancas y lápices.

sobre los efectos en la microempresa de no
actualizar los sistemas de registro de
información y los beneficios que reporta
hacerlo oportunamente.
15. Pedir a los capacitandos que elaboren Hojas blancas, lápices, bolígrafos, hojas
uno o varios mapas conceptuales sobre los de rotafolio y marcadores para papel.
contenidos tratados, los presenten al grupo y
se obtenga una síntesis del tema.
16. Solicitar a los capacitandos que reúnan

el material para integrar su portafolio de
evidencias.
17. Aplicar de manera grupal la evaluación Cuestionario de evaluación formativa.

72
♦ Identifica para su actualización los sistemas de registro de información conforme a los

requerimientos de los clientes.
♦ Efectúa la actualización de los sistemas de registro de información con la periodicidad
requerida por el tipo de registro.
♦ Depura los sistemas de registro de información de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
73
CLAVE DE RESPUESTAS
requerimientos.
Tema: Actualizar los sistemas de registro de información Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 7: Actualización de los sistemas de registro Elemento: E01284
de información.

11 Distinguir los sistemas de registro en boga. d Si
12 Distinguir los sistemas de registro en boga. a Si
13 Aplicar los criterios de periodicidad para c Si
actualizar los sistemas de registro.
14 Emplear los criterios para depurar los sistemas b Si
de registro de información según los
procedimientos.
15 Emplear los criterios para depurar los sistemas c Si
de registro de información según los
procedimientos.
Resultado 100%
Dictamen Competente

=
Total de respuestas

75
Guía didáctica

Tema 2.4: Manejo de la correspondencia. Duración: 15 horas.
Objetivo específico: Manejará la correspondencia conforme a los lineamientos
establecidos.

1. Realizar el juego didáctico llamado Hojas de desecho y marcadores para
Deshojando la lechuga (ver anexo), para papel.
hacer una revisión de todos los temas
estudiados hasta el momento; analizar la
2. Ubicar el tema: objetivos, duración, Láminas de rotafolio, caballete, o

contenido, etc.; proyectar el mapa transparencias (acetatos), retroproyector,
conceptual Nº 2, pedir a varios pantalla, pizarrón y gises.
al tema y aclarar dudas.
3. Exponer los criterios de desempeño Láminas de rotafolio, caballete, o

4. Organizar a los capacitandos en cuatro Cuatro paquetes de correspondencia

equipos, entregarle a cada uno un juego de incluidos faxes y correos electrónicos,
correspondencia y pedirles que contesten hojas de rotafolio y marcadores para
las preguntas siguientes: ¿Cómo se llama el papel.
conjunto de toda esa papelería? ¿Qué
funciones cumple? ¿Qué relación tiene con
los clientes? ¿Qué tipos de documentos
puede contener? ¿Cómo se podría
clasificar?
Pizarrón y gises u hojas de rotafolio,
5. Comentar experiencia, analizar marcadores para papel y caballete.
pertinencia de las respuestas y dar
retroalimentación al grupo.
Guía de aprendizaje.
6. Realizar una lectura interrogativa sobre el
concepto de correspondencia, tipos de
correspondencia (entrada y salida) y
clasificación de la correspondencia de
entrada.
Juegos de correspondencia.
7. Distribuir varios juegos de
correspondencia para que los capacitandos
las examinen y clasifiquen cada pieza.
Continúa...
77
8. Exponer el procedimiento de manejo de la Piezas de correspondencia, abrecartas,
correspondencia general y demostrar paso a sello, cojín entintado, hojas de rotafolio,
paso la forma en que se realiza. marcadores para papel y caballete.
9. Dirigir la actividad 1, Procedimiento de Guía de aprendizaje, piezas de

manejo de la correspondencia, de la práctica correspondencia, abrecartas, sellos y
No. 8. cojines entintados.
10. Exponer los criterios o rasgos comunes Piezas de correspondencia, pizarrón y

de clasificación que figuran en los gises u hojas de rotafolio, marcadores
documentos y los tipos de correspondencia para papel y caballete.
ordinaria y urgente; solicitar a los
participantes que elaboren una carta en la
que figuren los rasgos de clasificación y den
ejemplos de correo ordinario y urgente
11. Aplicar la técnica de correo (ver anexo) Hojas blancas, lápices, bolígrafos y
para analizar los problemas que originan la gomas.
falta de claridad en los datos de
identificación de la correspondencia y en los
asuntos que plantea.
12. Organizar cuatro equipos de Oficios de autorización y medio de

capacitandos para que dos visiten a una transporte.
institución pública y otros dos a una
microempresa para investigar los formatos
de control de correspondencia que utilizan;
comparar los resultados obtenidos y
examinar los formatos.
13. Aplicar la técnica de tormenta de ideas Hojas de rotafolios, caballete y

para que los capacitandos propongan marcadores para papel.
medidas para un control más completo y
efectivo de la correspondencia.
14. Explicar cómo se realiza el registro y el Guía de aprendizaje, ejemplares de

control de la correspondencia de entrada, correspondencia y copias del formato de
ejemplificarlo y pedir a los capacitandos que control de correspondencia de entrada.
realicen la actividad 2, Llenar el formato de
correspondencia de llegada, de la práctica
No. 8.
15. Plantear la pregunta ¿qué ideas pueden

ser útiles para distribuir la correspondencia?,
recabar opiniones y dar retroalimentación al
grupo.
Continúa...
78
16. Explicar los criterios que se usan para Láminas de rotafolio, caballete, o
distribuir el correo y los formatos “volante de transparencias (acetatos), retroproyector,
acción requerida” y “volante de ruta” y aclarar pantalla y copias de los volantes de
las dudas que surjan. acción requerida y de ruta.
17. Dirigir la actividad 3, Distribuir la Guía de aprendizaje y copias de volantes

correspondencia mediante los volantes de de acción requerida y de ruta.
acción requerida y de ruta, de la práctica No.
8.
18. Hacer una lectura comentada sobre el Guía de aprendizaje, copias del formato
tratamiento que se le da a la de control de correspondencia de salida
correspondencia según la persona que la y correspondencia.
atiende y el control de la correspondencia de
salida, organizar en parejas a los
capacitandos para que planteen sus dudas
sobre el llenado del formato de control.
19. Dirigir la actividad 4, Llenar el formato de Guía de aprendizaje, copias del formato
correspondencia de salida, de la práctica No. de correspondencia de salida y
8. correspondencia.
20. Organizar y realizar un debate dirigido Muestras de correo electrónico, de

sobre la importancia que tienen en día otros correo enviado por fax y paquetería,
tipos de correspondencia (correo electrónico, pizarrón y gises.
fax, paquetería) y la necesidad de actualizar
los controles de la correspondencia.
21. Realizar un role play de grupo múltiple Copias de papeles de empleado y

con dos papeles (empleado y gerente de la gerente, pizarrón y gises.
empresa) en el que el gerente presente
objeciones y dudas sobre el manejo de la
correspondencia y el empleado tenga que
poner a prueba sus conocimientos.
22. Analizar la experiencia, deducir los

aprendizajes obtenidos y obtener
conclusiones.
23. Explicar la necesidad de actualizar los Guía de aprendizaje, hojas blancas,

controles de la correspondencia y dirigir la lápices y bolígrafos.
actividad 5, Actualización de los controles de
la correspondencia, de la práctica No. 8.
24. Hacer una síntesis del tema a base de Pizarrón y gises.

preguntas y resolver las dudas que queden.
79
25. Presentar las expectativas y temores Láminas con las expectativas y temores
formuladas al principio del curso por el formuladas al inicio del curso por el
grupo, determinar en corrillos su grupo.
cumplimiento y los factores que
contribuyeron a ello.
26. Aplicar la técnica crítica y autocrítica para Pizarrón y gises.

discutir el grado de compromiso mostrado
por los capacitandos en el curso; obtener
conclusiones.
27. Aplicar de manera grupal la evaluación Evaluación formativa, lápices y gomas.

formativa del tema.

evidencias.
29. Aplicar el cuestionario de satisfacción del Copias del cuestionario de satisfacción

cliente o evaluación del curso y del instructor. del cliente, lápices, bolígrafos y gomas.
30. Aplicar la práctica final del curso. Práctica final del curso.
31. Clausurar el curso.
♦ Recibe y verifica la correspondencia de entrada con base en los procedimientos

establecidos.
♦ Clasifica la correspondencia recibida con base en los procedimientos establecidos
para su registro, control y tipo de correspondencia.
♦ Registra la correspondencia de acuerdo a los procedimientos establecidos.
♦ Distribuye para su atención la correspondencia registrada a través de los mecanismos
establecidos.
♦ Distribuye la correspondencia para ser atendida a través de los mecanismos
establecidos.
♦ Utiliza el medio para la distribución de la información según las instrucciones.
♦ Actualiza los controles de correspondencia recibida y enviada de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
80
CLAVE DE RESPUESTAS

requerimientos.
Tema: Manejo de la correspondencia Unidad: UTOF0473.01
UTOF00001
Práctica no 8: Manejo de la correspondencia. Elemento: E01285

16 Emplear los criterios para la recepción y d Si
verificación de la correspondencia que llega.
17 Emplear los criterios para la recepción y a Si
verificación de la correspondencia que llega.
18 Registro de la correspondencia según los c Si
criterios establecidos.
19 Distinguir los criterios de selección de medios d Si
para distribuir la correspondencia.
20 Aplicar los criterios y estrategias para b Si
actualizar los controles de la correspondencia.
Resultado 100%
Dictamen Competente


=
Total de respuestas


♦ Instrumentar otras sugerencias para reorientar el aprendizaje del tema
81
CLAVE DE RESPUESTAS
Práctica final o integradora

Práctica final o integradora Calificación: CTOF0199.01

1 Distinguir los tipos de cliente. b Si
2 Aplicar los principios de calidad en el servicio. c Si
3 Describir los conceptos de requerimiento y a Si
expectativa
4 Distinguir y reconocer las necesidades básicas b Si
del cliente.
5 Anticiparse a las necesidades del cliente. d Si
6 Distinguir los tipos de preguntas. b
7 Enunciar los lineamientos de la empresa sobre
los productos y/o servicios b
8 Criterios para evaluar el servicio otorgado. a
9 Criterios para evaluar el servicio otorgado. c
10 Definir el concepto de retroalimentación y c
Resultado 100%
Dictamen Competente

Número de respuestas afirmativas =

Total de respuestas


83
3. BIBLIOGRAFÍA
85
♦ BELAUSTEGUIGOITIA RIUS, Imanol. Empresas Familiares Su dinámica, equilibrio y

consolidación, Editorial Mc Graw Hill.
♦ BRINKMAN, Rick. Amarás a tus clientes. Ediciones Empresa activa.
♦ CACHO, Fernando. (2003). Organización de oficinas. México, Ediciones ECA.
♦ CARLZON, Jan. (1991). El momento de la verdad. México, Ediciones Díaz de Santos.
♦ CURRY, Jay y Adam CURRY. (2002). CRM (Customer Relationship Management).

Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes.
España, Gestión 2000.
♦ CHIESA DE NEGRI, Cosimo. (2005). CRM. Las cinco pirámides del marketing
relacional. Barcelona, Deusto.
♦ HERNÁNDEZ RODRÍGUEZ, Sergio. (2005). Administración. Pensamiento, proceso,

estrategia y vanguardia. México, McGraw-Hill.
♦ MARTIN, William B. (1992). Calidad en el servicio. México, Iberoamericana.
♦ MORGAN, Rebecca L. (1993). Cómo contentar clientes disgustados. México,

Iberoamericana.
♦ RIBEIRO, Lair. La comunicación eficaz, Urano.
♦ SCOTT, Dru. (1992). La satisfacción del cliente. México, Iberoamericana.
♦ TRACY, Brian. Psicología de ventas. Editorial Caribe-Betania.
♦ WILLINGHAM, Ron. (1996). Escúchame! Soy tu cliente. México, Prentice-Hall.
♦ ABUADILI NAHUM, Josefina. (1999). Desarrollo profesional de la secretaria. México,

Trillas.
♦ BELAUSTEGUIGOITIA RIUS, Imanol. Empresas Familiares Su dinámica, equilibrio y

consolidación, Editorial Mc Graw Hill.
♦ BRINKMAN, Rick. Amarás a tus clientes. Ediciones Empresa activa.
♦ CARRILLO ZALCE, Ignacio. (1987). Prácticas comerciales y documentación. México,

Editorial Banca y Comercio.
87
♦ CASTILLO PEÑA, Leonor. (1996). Correspondencia comercial básica. México, Trillas.
♦ DUEÑAS, Beatriz de (1994) Curso básico de prácticas secretariales, Mc Graw Hill,

México.
♦ ÉTHIER, Guylene. (2000). Introducción al manejo de documentos. Guía práctica para

documentación y archivonomía. México, Trillas.
♦ GONZÁLEZ ALCALÁ, Mayra (1994) La secretaria efectiva, Limusa, México.
♦ MÉNDEZ URIBE, Charneco (1982) Prácticas de oficina, McGraw Hill, México.
♦ PÉREZ GARAY, Elizabeth E. (1991) La Secretaria hoy, Trillas, México.
♦ RIBEIRO, Lair. La comunicación eficaz, Urano.
♦ TRACY, Brian. Psicología de ventas. Editorial Caribe-Betania.
88
4. GLOSARIO
89
Términos educativos
Actividad sugerida:
Descripción de las acciones que se proponen al instructor para poder orientar o guiar el
proceso enseñanza-aprendizaje y alcanzar los propósitos específicos planteados.
Análisis funcional:
Método que permite obtener la información necesaria para la definición de Normas de
Competencia Laboral (NCL). Consiste en identificar el propósito o misión principal, las
funciones clave de una rama de actividad, que se presentan de lo general a lo específico,
hasta llegar a la determinación última y precisa de la competencia laboral.
Área de competencia laboral:

Sector de actividad productiva delimitado por el conjunto de funciones productivas con
objetivos y propósitos semejantes para la producción de bienes y servicios.
Campo de aplicación (CA):

Parte constitutiva de una Norma de Competencia Laboral que describe la variedad de
circunstancias y ámbitos posibles en los que el trabajador puede demostrar la
competencia.
Certificación de competencia laboral:

Acto por medio del cual un organismo autorizado reconoce y testifica, dentro del Sistema
de Certificación de Competencia Laboral, por medio de un documento reconocido por el
Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral, con validez nacional,
que un individuo ha demostrado, de conformidad con una norma técnica de competencia
laboral, que está preparado para el desempeño de una función laboral determinada.
Competencia:
Conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarios para el desem-
peño eficaz y eficiente de una función ocupacional, de acuerdo a estándares de ejecución
establecidos por el sector productivo.
Competencia laboral:
Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en diferentes
contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y
capacidades que son expresados en el saber, el hacer y el saber ser.
Contenido de aprendizaje:
Conjunto de conocimientos teóricos y prácticos que se derivan de los componentes
normativos del elemento de competencia, mismos que se deben dominar para lograr un
desempeño eficaz.
91
Criterios de desempeño:
Parte constitutiva de una norma de competencia laboral que hace referencia a aquellos
aspectos que definen las características del desempeño competente; es decir, determinan
las condiciones con las que el elemento de competencia debe ser desempeñado. Los
criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia.
Criterios de evaluación:
Son declaraciones que describen qué se espera del alumno al adquirir una competencia.
Provee los medios de enunciar lo que se tiene que hacer para evaluar dicha competencia,
teniendo congruencia con los criterios de desempeño y evidencias referidas en la Norma
Técnica de Competencia Laboral.
Educación Basada en Competencias:

Modelo educativo que tiene como propósito central formar individuos con conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes relevantes y pertinentes al desempeño laboral. Su
mapa curricular se construye a partir de la información y criterios establecidos en las
Normas Técnicas de Competencia Laboral. Una de las características esenciales de este
modelo es que debe ser altamente flexible en métodos y tiempos de aprendizaje y ajustar-
se a las necesidades del individuo.
Elemento de competencia laboral:

Parte constitutiva de una Unidad de Competencia que corresponde a la función productiva
individualizada, es decir expresa lo que una persona debe ser capaz de hacer en el
trabajo.
Evaluación académica basada en criterios de competencia:

Proceso mediante el cual se busca y usa información (evidencias de conocimiento, de
desempeño y de producto) procedente de diversas fuentes para llegar a un juicio de valor
sobre el desempeño general del capacitando, como resultado de su formación en un
escenario educativo.
Evaluación diagnóstica:
Proceso acordado entre el evaluador y el evaluado, durante un período de tiempo en el
que se recolectan suficientes evidencias (de conocimiento, desempeño y producto) para
determinar las necesidades de formación del capacitando.
Guía pedagógica:
Es un documento central y específico para la conducción del proceso de enseñanza-
aprendizaje. Plasma las sugerencias que se ofrecen al maestro para que propicie el
aprendizaje, de conformidad con los contenidos de estudio y lineamientos para promover
competencias laborales.
Mapa conceptual:
Esquema visual que representa la estructura y relaciones jerárquicas de los conceptos
que subyacen a los contenidos temáticos. Es tanto una estrategia para aprender mejor,
como un método para ayudar a los alumnos a discriminar los contenidos más importantes.
92
Material didáctico:
Recursos que apoyan, facilitan y refuerzan la adquisición de conocimientos, habilidades y
destrezas del educando.
Norma Técnica de Competencia Laboral:

Documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales se espera
sea desempeñada una función productiva. Cada Norma está constituida por unidades y
elementos de competencia, criterios de desempeño, campos de aplicación y evidencias
de conocimiento, desempeño, producto y actitud.
Objetivo de curso:
Constituye la directriz del proceso de enseñanza-aprendizaje, debido a que en él se
identifican los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias para obtener
el resultado global del curso.
Objetivos específicos:
Describen los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes a lograr por el educando
a través de las actividades sugeridas y materiales de apoyo a la enseñanza.
Perfil de egreso:
Conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que poseerá el capacitando al término
del curso y que le permitirán desempeñarse competentemente en el mercado laboral.
Perfil de ingreso:
Descripción de los antecedentes formativos y personales del aspirante necesarios para
ingresar al curso.
Sistema normalizado de competencia laboral:

Conjunto de acciones y procedimientos encaminados a desarrollar y establecer Normas
Técnicas de Competencia Laboral.
Subárea de competencia laboral:

Cada una de las partes en las que se divide un área de competencia laboral,
caracterizadas por un conjunto de funciones productivas con objetivos y propósitos
concatenados o similares para la producción de bienes o servicios de una misma especie.
Submódulos:
Unidades de aprendizaje que contienen todos los elementos pedagógicos necesarios para
dominar competencias laborales. Proporcionan los elementos y procedimientos
necesarios para conducir el curso.
Unidad de competencia laboral:

Función integrada por una serie de elementos de competencia y criterios de desempeño
asociados, los cuales forman una actividad que puede ser aprendida, evaluada y
certificada de manera independiente.
93
Términos técnicos
Actualizar: Poner al día, adecuar a los adelantos técnicos.
Acuse de recibo: Libro, carpeta u hoja donde firma la persona que recibe la información.
Archivo alfabético: Conjunto de documentos, expedientes, direcciones, etc. ordenado

por el alfabeto.
Archivo alfanumérico: Conjunto de documentos, expedientes, direcciones, etc.

ordenado por letras y números.
Archivo electrónico: Conjunto de documentos, expedientes, direcciones, etc. que se

almacena en una computadora o sistema electrónico.
Archivo manual: Es aquél que se encuentra en gavetas de archivo.
Archivo muerto: Es el que se almacena durante 10 años para ser revisado y que se
guarda en cajas.
Archivo numérico: Conjunto de documentos, expedientes, direcciones, etc. ordenados

por números ascendentes.
Archivo vigente: Es el conjunto de documentos que se utilizan regularmente y que están

actualizados.
Atención directa: Trato que se le da a una persona cara a cara.
Atención indirecta: Trato que se le da a una persona por teléfono, por correo electrónico
o por correspondencia.
Canalizar: Técnica de resolver un problema con la ayuda de otra persona más capacitada
sobre el tema a resolver.
Clasificar: Ordenar o disponer por clases.
Clave de identificación: Código que se usa para reconocer un documento, expediente,

etc., en una clasificación.
Cliente: Persona, empresa, grupo, institución que utiliza un servicio o compra un

producto.
Confidencial: Información privilegiada, que sólo se divulga a ciertas personas, que se

hace o se dice en confianza o seguridad recíproca entre dos o más personas.
Control: Es el medio o recurso para comprobar que las disposiciones dictadas se

cumplan conforme al plan.
94
Correspondencia: Conjunto de documentos o comunicaciones que se intercambian por
correo o por otros medios, personas, empresas e instituciones
Correspondencia confidencial: Documentos que por lo regular se deben entregar de

mano a mano y que sólo una o ciertas personas deben de manejar o conocer.
Correspondencia ordinaria: Documentos que se entregan normalmente.
Correspondencia urgente: Documentos que se deben entregar de inmediato.
Destinatario: Persona que recibe la carta o mensaje.
Documento: Escrito que plasma cierta información con que se afirma, prueba o acredita
un asunto.
Expediente: Conjunto de papeles o documentos correspondientes a un asunto o negocio.
Formatos: Documento preestablecido para ciertos fines.
Fuentes de información: Referencia que se utilizan para adquirir conocimientos o

determinada información.
Gaveta: Lugar especial donde se guardan los documentos.

Insumo: Elemento de entrada, por ejemplo, información, dato, material, etc., que alimenta
a un sistema y que permite que funcione de acuerdo a su proceso.
Lenguaje común: Palabras que se utilizan cotidianamente.
Lenguaje técnico: Palabras que se usan solamente para una especialidad especifica.
Lineamientos: Procedimientos a seguir.
Manual de operación: Guía que se emplea para utilizar un equipo.
Manual de servicio: Guía que se utiliza para dar mantenimiento al equipo.
Proceso: Tratamiento, manejo o procedimiento a que se someten los insumos al interior

de un sistema.
Producto: Objeto físico con un conjunto de características.
Registro informático: Registro que se hace en computadora.
Registro manual: Registro se hace a mano.
Registro mecánico: Registro que se hace en máquina de escribir.
95
Registro: Conjunto de datos organizados en fichas, tarjetas, hojas sueltas, libros, etc.,
para anotar clasificándolos, informes, movimientos o antecedentes que puedan
consultarse fácil y rápidamente; libro o carpeta donde se escribe cierta información.
Remitente: Persona que envía la carta.
Salida: Elemento que se obtiene de un sistema, por ejemplo, información, dato, producto,
etc., después de ser sometido a un proceso.
Servicio: Organización y personal destinados a proveer o cuidar intereses y/o satisfacer

necesidades de los clientes o de alguna entidad oficial o privada.
Sistema: Conjunto interrelacionado de elementos que constituyen un todo, una unidad.
96
ANEXOS
97
EQUIPO Y PAPELERÍA
99
EQUIPO:
♦ Caballete.
♦ Calculadora.
♦ Cañón.
♦ Computadora.
♦ DVD.
♦ Engrapadora.
♦ Escáner.
♦ Fax.
♦ Fotocopiadora.
♦ Impresora.
♦ Máquina de escribir.
♦ Micrófono.
♦ Mostrador.
♦ Multifuncional.
♦ Pintarrón.
♦ Podio.
♦ Pantalla.
♦ Perforadora.
♦ Retroproyector de acetatos.
♦ Teléfono.
FORMATOS:
♦ Catálogos.
♦ De pedido.
♦ Directorio telefónico.
♦ Folletos sobre la empresa.
♦ Folletos sobre productos y/o servicios.
♦ Hojas de datos técnicos sobre productos y/o servicios.
♦ Lista de precios.
♦ Lista de productos.
♦ Manual de operación y servicio.
♦ Manual de técnicas de atención al cliente.
♦ Notas de remisión.
♦ Trípticos.
PAPELERÍA:
♦ Correspondencia diversa (cartas, estados de cuenta, revistas, propaganda, etc.).

♦ Bolígrafos.
♦ Carpetas.
♦ Clips.
♦ Etiquetas.
♦ Fichas de trabajo.
♦ Fólderes.
101
♦ Gises.
♦ Gomas.
♦ Grapas.
♦ Hojas blancas carta y oficio.
♦ Hojas de rotafolio.
♦ Lápices.
♦ Libretas de registro.
♦ Libretas de apuntes.
♦ Marcatextos.
♦ Marcadores para pintarrón.
♦ Separadores.
♦ Sobres.
♦ Vales.
MATERIAL AUDIOVISUAL
♦ Acetatos (trasparencias).
♦ Presentaciones para cañón.
♦ Video El cliente siempre tiene la razón, Video Arts, duración 21 minutos.
♦ Video Atención al cliente, Producciones Educativas, duración 12 minutos.
♦ Video: Cómo conseguir un entorno de servicio al cliente. Patricia Frip, duración 30
minutos.
102
TÉCNICAS DIDÁCTICAS
103
Nombre de la técnica: Cómo soy y qué busco en la vida
Objetivo:
♦ Promover el conocimiento mutuo entre los capacitandos.
♦ Integrar al grupo.
♦ Iniciar la creación de la comunidad de aprendizaje.
Integrantes:
♦ Todos los capacitandos.
Duración:
♦ 30 minutos aproximadamente.
Disposición del grupo:

♦ Convencional o si se prefiere en herradura.
Recursos materiales:
♦ Salón o taller amplio y ventilado.
♦ Una hoja en blanco tamaño carta por participante.
♦ Cinta masking tape.
Procedimiento de aplicación:
Introducción
1. Explicar al grupo que se realizará una dinámica grupal para darse a conocer a los
demás e integrar la comunidad de aprendizaje.
2. Repartir las hojas en blanco a los capacitandos.
3. Dar instrucciones: escribir su nombre en la parte superior de las hoja, contestar dos
preguntas para darse a conocer al resto del grupo: 1. ¿Cómo soy? y 2. ¿Qué busco en
la vida?; señalar que las respuestas deben ser breves y describir lo mejor posible su
persona; explicar que esas hojas se pegarán en la pared para que los demás las lean,
tomen nota de algún aspecto que les llame la atención de los demás y entrevistar
brevemente a 3 ó 4 compañeros (3-5 minutos por persona).
Desarrollo
4. Escribir en la hoja nombres y respuestas.
5. Pegar hojas en la pared.
6. Leer hojas de los compañeros y tomar nota de aspectos de interés.
7. Entrevistar a compañeros.
8. Dar por concluido el tiempo de las entrevistas.
Conclusión
9. Solicitar a capacitandos que regresen a sus asientos.
10. Pedir comentarios a los capacitandos sobre cómo se sintieron, qué les pareció la
dinámica, el grado en que pudieron conocer al grupo y a compañeros en particular.
11. Obtener conclusiones sobre la integración lograda y cómo mejorarla en lo sucesivo.
105
Nombre de la técnica: Expectativas y temores.
Objetivo:
♦ Identificar las expectativas y los temores de los participantes con relación al curso que
se va a impartir.
♦ Ubicar a los participantes en las posibles discrepancias en relación con los objetivos,
contenido, forma de trabajo y normas.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo participan.
Duración:
♦ De 20 a 30 minutos aproximadamente.

♦ Primero en forma individual y después en equipos de 3 a 6 participantes.
♦ Aula, taller o laboratorio iluminado y con mesas suficientes.
♦ Hojas blancas, bolígrafos, hojas de rotafolio y plumones.
Introducción.
1. Solicitar a cada participante que de manera individual responda a las siguientes
preguntas:
♦ Expectativas
¿Qué espero del curso?
¿Qué quiero aprender?
♦ Temores
¿Qué no me gustaría que pasara en el curso?
Desarrollo.
2. Pedir que se numeren del 1 al 4 ó al 5 progresivamente y que formen equipos del
mismo número.
3. Solicitar a los subgrupos que den respuesta a las mismas preguntas, considerando
primero el trabajo individual y anotarlas en hojas de rotafolio para que sean visibles a
todos.
4. Ir leyendo las respuesta de todos los subgrupos y compararlas con lo que el curso
ofrece (objetivos, temas, mecánica de trabajo y forma de evaluación); hacer los mismo
para los temores y preguntar de qué manera se pueden evitar.
Conclusión.
5. Con el grupo en general se pueden formular las siguientes preguntas para analizar el
desarrollo de la técnica:
¿Para qué les ayudo esta dinámica grupal?

¿Qué debemos hacer y evitar si deseamos que el curso sea exitoso?
106
Nombre de la técnica: Corrillos.
Objetivo:
♦ Organizar grupos pequeños para desarrollar diferentes temas o actividades que
después se presentarán al grupo.
Integrantes:
♦ Sin límite de miembros.
Duración:

♦ Primero en equipos de 5 a 8 miembros y después en círculo.
♦ Material para estudio.
♦ Hojas blancas.
♦ Lápices.
Preparación.
1. Señalar al grupo que deben dividirse en equipos e indicar el número de miembros que
los conformarán, los objetivos que se pretenden alcanzar, así como el tema a
desarrollar.
Introducción.
2. Presenta el tema a tratar y cada equipo nombrará un moderador y un secretario.
Desarrollo.
1. Comentar en cada equipo el tema que se esta estudiando.
4. El moderador da la palabra a los miembros del equipo y va coordinando la sesión de
estudio.
5. El secretario va anotando los comentarios de los miembros del equipo.
6. El moderador comenta los puntos tratados y conduce al equipo a la formulación de las
conclusiones.
7. El secretario escribe las conclusiones a las que ha llegado el equipo.
Conclusión.
8. Solicitar cada corrillo que por medio del secretario de a conocer ante el grupo los
resultados a los que ha llegado.
9. Al presentar los resultados en plenaria, los integrantes de los diferentes corrillos
pueden preguntar sobre las dudas que surjan.
10. Realizar la síntesis de la sesión en donde se presentan los resultados y se presentan
las conclusiones.
¿Cómo se sintieron con los diferentes roles que desempeñaron?
107
¿Qué beneficios tiene “correr” la información de equipo en equipo?
¿Qué dificultades presenta llegar a conclusiones entre los miembros del grupo?
12. Señalar la importancia de compartir la información entre diferentes equipos y que la

líneas de comunicación deben ser muy abiertas para lograr el objetivo planteado.
108
Nombre de la técnica: Investigación bibliográfica y en Internet
Objetivo:
♦ Desarrollar la habilidad de localizar y organizar información obtenida a través de
documentos e Internet.
♦ Ejercitar la habilidad de autoaprendizaje.
Integrantes:
Duración:
♦ Variable según el objetivo de la investigación y la accesibilidad de la información;
mínimo dos horas.

♦ Esta actividad se realiza en parte fuera del plantel y cuando se efectúa en el aula la
disposición es libre.
♦ Salón amplio y ventilado.
♦ Libros, revistas técnicas, material impreso en general.
♦ Acceso a Internet
Introducción
1. Definir el objetivo de la investigación.
2. Establecer el asunto o tema y subtemas por investigar.
3. Plantear la estrategia de la investigación: medios, recursos, lugar, horario, etc.
Desarrollo
4. Realizar el acopio de la información en los lugares previstos y con los medios
definidos.
5. Ordenar la información y sistematizarla
Conclusión
6. Elaborar el informe de la investigación: objetivos, fuentes y medios utilizados,
información obtenida, experiencia y aprendizajes logrados, etc.
7. Presentar al grupo los resultados de la investigación.
8. Analizar la experiencia y obtener conclusiones.
109
Nombre de la técnica: Role play o juego de roles.
Objetivo:
♦ Permitir el abordaje de un problema, tema o hecho, desde el punto de vista de los
participantes implicados o interesados en el mismo.
♦ Analizar el comportamiento que asumen los diferentes tipos de roles ante un hecho,
problema o situación real de un trabajo. Es importante que se llegue a solucionar el
problema planteado.
Integrantes:
Duración:
♦ 1 hora aproximadamente.

♦ En forma de escenario (público frente a actores) o circular (los actores en el centro y
los participantes-observadores alrededor)
♦ Salón, taller o laboratorio amplio, iluminado y ventilado.
♦ Hojas blancas de tamaño carta y bolígrafo.
♦ Mobiliario necesario y adecuado para cada representación.
♦ Diversos recursos (equipamiento, herramienta, suministros, etc.)
Introducción.
1. Indicar al grupo que se va a realizar una representación (espontánea o planeada) de
una situación real de tipo laboral o se va a plantear un problema que el grupo necesita
resolver.
Desarrollo.
2. Formar equipos para determinar el tema que se va a representar ante el grupo, por
ejemplo:
♦ Atender a un cliente al dar el servicio de alimentos.

♦ Resolver situaciones de conflicto, como un reclamo de un cliente o inconformidad
en el servicio ofrecido.
♦ Dar servicio de mantenimiento correctivo al sistema de un automóvil.
3. Determinar en cada equipo los personajes o roles que realizarán la presentación y

detallar algunas de sus características como: las funciones que realiza, el cargo que
ocupa en la empresa y el comportamiento personal que lo identifica. Sugerir que de
preferencia no se guíen por un escrito o guión para acercarse a las respuestas que se
dan en una situación real.
4. Definir la situación en que se va a desarrollar la escena y preparar el lugar (aula, taller o
laboratorio) para llevarla acabo.
110
5. Solicitar que cada equipo pase a realizar su presentación y señalar a los participantes-
observadores que registren en una hoja los siguientes puntos:
El tipo de relaciones que se han establecido entre los distintos personajes.

Los aspectos de higiene y seguridad que se deben aplicar.
El uso y cuidado del equipamiento correspondiente.
Los aspectos técnicos que corresponden a cada especialidad.
Los comportamientos que nos agradan y disgustan de las representaciones de los
personajes.
6. Cortar la escena cuando considere (el instructor) que hay información suficiente para
desarrollar el trabajo grupal. El grupo no podrá interrumpir en ningún momento.
Conclusión.
7. Solicitar que cada uno de los participantes-observadores comente lo que ha registrado
y enriquecerlo con las aportaciones de cada uno de los personajes.
8 Con el grupo en general se pueden formular las siguientes preguntas para analizar el
¿Para qué consideran que sirvió esta experiencia?
¿Les resulto fácil representar el rol que les fue asignado?
¿Cuáles creen que son los comportamientos que favorecen u obstaculizan el trabajo en el
ámbito laboral?
¿A qué problemas se enfrentaron y cómo los resolvieron?
9. Señalar la importancia de ponerse en el lugar de otro, el diálogo entre los participantes,
el trabajo grupal, la resolución de problemas y la toma de decisiones.
111
Nombre de la técnica: Estudio de casos
Objetivos:
♦ Presentar un caso (anécdota, experiencia, problema, etc.) para su análisis, discusión y
propuesta de soluciones.
♦ Intercambiar puntos de vista y opiniones diversas sobre el caso.
♦ Estimular el análisis de problemas y la toma de decisiones.
♦ Propiciar la sinergia del grupo.
Integrantes:
♦ Todos los capacitandos..
Duración:
♦ Una hora aproximadamente.

♦ En forma de U o semicírculo.
♦ Copias del estudio o informe del caso y del cuestionario o guión de discusión.
♦ Pizarrón y gises o caballete y hojas de rotafolio.
Introducción.
1. Explicar que se trabajará con la técnica de estudio de casos y explicar la mecánica que
se sigue.
2. Presentar el objetivo de la sesión y explicarlo.
3. Dar a conocer el caso y el cuestionario que se contestará.
Desarrollo.
4. Estudio individual del caso.
5. Contestación individual del cuestionario o guión de discusión.
6. Organizar subgrupos, seleccionar un moderador y análisis en subgrupos de las
respuestas al cuestionario.
7. Obtención de consenso por subgrupo.
Conclusión.
8. Presentación de las respuestas condensadas.
9. Discusión de los enfoques, planteamientos, opiniones y, de ser posible, obtención de
acuerdos grupales.
10. Reflexión sobre los aprendizajes derivados del estudio del caso y su aplicabilidad a la
problemática cotidiana de los capacitandos.
112
Nombre de la técnica: Tormenta de ideas o lluvia de ideas.
Objetivo:
♦ Promover la libre expresión de ideas sobre un tema para encontrar nuevas soluciones.
♦ Conocer el problema a fondo y cerciorarse que ningún aspecto pase por alto, logrando
establecer una atmósfera de ideas y comunicación libre en el grupo.
Integrantes:
♦ Se nombra un secretario y los demás miembros del grupo participan.
Duración:
♦ Abierto, sin excederse de 1 hora.

♦ Libre (puede ser en círculo, herradura o mesas paralelas)
♦ Aula iluminada, tranquila, cómoda, sin interrupciones ni interferencias.
♦ Pizarrón, gises o láminas de rotafolio con rotafolio.
♦ Una grabadora.
Preparación.
1. Difundir el problema o los temas de interés antes de iniciar la técnica, con el propósito
de informarse con anticipación de lo que trata.
Introducción.
2. Mencionar el tema que se desarrollará y nombrar un secretario para registrar las ideas
que se expongan. Se puede usar una grabadora como apoyo.
Desarrollo.
3. Empezar el intercambio de ideas, iniciando con una pregunta abierta como: ¿Qué
piensan ustedes de.................?
4. Centrar las ideas, estimular a las personas que participen poco y crear un ambiente de
cordialidad para que todos expresen sus ideas de manera libre, evitando juzgar las
demás participaciones.
5. Al terminar el plazo previsto para la "Lluvia de ideas", se retoman las ideas más
certeras, ahora sí con sentido crítico y en un plano de realidad; y se registran con la
ayuda del secretario.
Conclusión.
6. Elaborar un resumen y junto con los miembros del grupo, se llega a conclusiones
finales, definición de conceptos o descripción de procesos, de acuerdo al material
obtenido.
¿Cómo se sintieron al expresar sus ideas de manera libre y sin ninguna restricción?
113
Nombre de la técnica: Preguntas y respuestas.
Objetivo:
♦ Conocer los puntos de vista de los participantes por medio de preguntas específicas
del tema del cual queremos obtener información.
Integrantes:
Duración:

♦ Primero en forma individual y luego en forma alternada. El primer turno para preguntas
y el segundo para respuestas.
♦ Aula o salón iluminado con mesas suficientes.
♦ Material opcional como hojas blancas y bolígrafo.
Procedimientos de aplicación:
Introducción.
1. Solicitar al grupo que cuestionen y respondan de manera sencilla y precisa para
obtener la mayor información posible del tema.
Desarrollo.
2. Pedir que se enumeren de tal forma que el grupo se divida en 2 equipos iguales.
3. Solicitar que acomoden las bancas en 2 filas de tal forma que queden de frente,
considerando el número de integrantes por equipo.
4. Se pondrán de acuerdo para saber qué grupo empieza a preguntar y cuál responde.
Conclusión.
¿Para qué les ayudó el trabajo?

¿Las preguntas se contestaron claramente?
¿Lograron recabar la información que necesitaban?
¿Cuál es la importancia de obtener información para iniciar un trabajo?
Señalar la importancia de obtener información directa de sus compañeros sobre temas

que les interesen; y de la forma de comunicarse y estructurar preguntas claras para ser
comprendida la información.
114
Nombre de la técnica: Lectura interrogativa.
Objetivos:
♦ Incrementar la calidad de la discusión de materiales de lectura.
♦ Dar herramientas al grupo para cuestionar algún documento.
Integrantes:
Duración:
♦ 30 minutos máximos.

♦ Libre.
♦ Un salón amplio e iluminado.
♦ Mesa de trabajo dispuesta para discusión de grupos.
♦ Documentos de lectura en los que se basa la acción informativa.
Preparación.
1. Preparar un texto de un tema determinado en copias o en la fuente directa.
Introducción.
2. Indicar que entre todos vamos a realizar una lectura de un texto, formulando preguntas
cuando sea necesario.
Desarrollo.
3. Solicitar a un participante leer pausadamente, deteniendo la secuencia para cuestionar
la idea central de la lectura.
4. Si algún fragmento es problemático, la lectura se hará fraseando, de punto a punto o de
idea a idea, con forma y entonación de pregunta.
5. Llegar a comentarios generales con todos los miembros del grupo, con el fin de unificar
aprendizajes.
Conclusión.
6. Anotar en un punteo los aspectos más relevantes del tema estudiado, producto de un
consenso general.
¿Por qué es importante comprender los textos escritos relacionados con un tema
específico?
¿Por qué nos debemos detener cuando no comprendemos algún punto de la información
que estudiamos?
Señalar la importancia de leer detenidamente cualquier texto relacionado con el tema que
estudiamos.
115
Nombre de la técnica: Estudio de casos.
El caso de “Luis Ausencio”
Luis Ausencio trabaja en una microempresa de artesanías llamada Arte en Madera. Tiene
un año en la empresa y piensa que no le va nada bien, pues preferiría trabajar en
producción o en la oficina de la empresa, ya que el trato con los clientes no le agrada.
Sabe que pese a haber tratado de hacer unas piezas de madera, fracasó en su intento
pues no tiene habilidades manuales y se ha conformado con estar en la tienda. Alguien le
dijo a Luis que se la pasaba ensoñando y que su apellido le quedaba bien: Ausencio.
Los clientes llegan a veces en grupos y lo bombardean con preguntas: qué si hay nuevos
productos, qué si los precios no han cambiado, qué cuáles son las características de
algunos de ellos, qué si hay catálogos, qué si pueden fabricar artesanías especiales, etc.,
etc. La verdad, aunque Luis ha tratado de conocer todo eso, está lejos de dominar tanta
información y en ocasiones se exaspera y hasta llega a molestarse con los clientes.
Pierde tiempo en ir a preguntar cuando no tiene la información que le piden. El preferiría
que llegaran menos clientes y pasar sus días más tranquilo, pensando en lo suyo, pero no
es así.
El encargado de la tienda está usualmente muy ocupado y no siempre lo puede auxiliar.
Aunque parezca fácil, Luis no se ha aprendido tanta cosa sobre las artesanías. Algunas
de las personas que atiende se han quejado con el encargado de la tienda y otras de
plano se han ido; él piensa que esos clientes son muy delicados y es preferible que se
vayan a comprar a otro lado.
Hace unos meses le dijeron que tal vez le darían alguna comisión, pero parece que la
situación de la empresa, a pesar de la diversidad y calidad de los artículos, no es muy
buena. Él no se preocupa demasiado pues tal vez encuentre un mejor trabajo en otra
empresa.
Cuestionario
1. ¿En qué medida se satisfacen en Arte en Madera los requerimientos de los clientes?
2. ¿Qué debería de saber Luis sobre los productos de la microempresa?
3. ¿Qué principios sobre el servicio de calidad aplica Luis?
4. ¿Cómo es la vocación de servicio de Luis?
5. ¿Cuántos empleados como Luis lo han atendido el último año?
6. ¿Qué debió hacer en su momento la empresa antes de contratar a Luis?
7. ¿Qué puede hacer en este momento?
8. ¿En qué medida afectan a las microempresas empleados como Luis?
9. ¿Qué más se puede aprender y concluir de este caso?
116
Caso “Confusión en los datos”
Irene es una señora que se dedica a la venta directa de cosméticos y lo hace a través de
anfitrionas que reúnen en sus domicilios a grupos de personas. En las reuniones que
realiza Irene explica su línea de productos, los muestra y comercializa. Su trabajo le
permite obtener ingresos extras para la familia y comprarse todo lo que le gusta. Su
presentación personal es muy buena, pues quiere ser ejemplo de los productos que
vende.
Últimamente le ha aumentado el trabajo y se siente no sólo presionada, sino también
fatigada. Una amiga le recomendó ir a una clínica llamada “Solaz de Tranquilidad”, donde
ofrecen masajes relajantes y decidió ir a pedir informes. Llegó a un establecimiento muy
elegante, la recepcionista le pidió que esperara pues la encargada de dar información
estaba ocupada. Pidió un folleto sobre la clínica y le dijo la recepcionista que estaba
ocupada. Después de quince minutos de espera salió una jovencita, le dio una tabla de
precios (depilaciones, uñas, tatuajes, camas relajantes, etc.) y le pidió que la revisara. Al
final había una nota sobre los masajes y varios precios que disminuían según el número
de los que tomaran los clientes. Irene le preguntó sobre el porcentaje de reducción de los
precios y el lapso que cubrían; la jovencita, perpleja, le dijo que no lo sabía en absoluto,
pero que si quería más informes hablara por teléfono, se dio media vuelta y la dejó a
media sala. Irene, enojada, no sabía qué hacer ni a quién acudir, pues la recepcionista
sostenía una animada conversación telefónica con su celular y no le prestaba ninguna
atención. Irene salió pensando que cómo era posible que su amiga Lupita le hubiera
recomendado un sitio así.
Cuestionario
1. ¿Qué información precisa necesitaba Irene?
2. ¿Irene tenía alguna idea sobre los requerimientos que debía cubrir la información que
necesita? ¿Por qué?
3. ¿Usualmente los clientes pensamos es esos requerimientos y en la forma en que

deberíamos ser atendidos? ¿Por qué?
4. ¿En qué medida la joven que atendió a Irene le proporcionó la información en la

forma requerida?
5. ¿Cuáles crees que son los lineamientos de comunicación con los clientes de la
empresa “Solaz de Tranquilidad”?
6. ¿En qué medida la información proporcionada por la recepcionista y la joven

encargada cumple con las siguientes características?
♦ Claridad.
♦ Sencillez.
♦ Suficiencia.
♦ Oportunidad.
♦ Confiabilidad.
117
7. ¿Qué principios del servicio de calidad se aplican en esa empresa?
8. ¿Qué impresión de la empresa “Solaz de Tranquilidad” crees que se llevó Irene?
9. ¿Qué fallas evidentes están cometiendo en esa empresa respecto a proporcionar

información a los clientes?
10. ¿Qué harías tú si fueras el encargado de “Solaz de Tranquilidad”?
11. ¿Cuántas microempresas como esa conoces?
12. ¿Qué te llamó la atención del caso?
118
Nombre de la técnica: Crítica y autocrítica.
Objetivos:
♦ Permitir dar y recibir retroalimentación sobre diferentes comportamientos a lo largo del
proceso grupal.
♦ Evaluar los aspectos más constructivos y destructivos del grupo y las personas.
♦ Propiciar un clima de amistad más profunda.
♦ Crear un clima de autocrítica y evaluación constante.
Integrantes:
Duración:
♦ 10 ó 12 minutos por cada participante voluntario.

♦ Libre.
♦ Un salón amplio e iluminado.
Introducción.
1. Indicar al grupo que el ejercicio consiste en que un voluntario pase al frente y realice su
propia autocrítica.
Desarrollo.
2. Pedir a un miembro del grupo que realice una autocrítica de su participación dentro del
grupo.
3. Solicitar a los demás participantes que lo deseen, realicen una crítica al voluntario, en
un lenguaje concreto, de relación personal y con sencillez. Y así, sucesivamente, hasta
el último voluntario.
Conclusión.
4. Formar un círculo con el propósito de evaluar la experiencia y comentar los
sentimientos de los participantes, reflexionando sobre las siguientes preguntas:

¿Les resulto fácil realizar su autocrítica?
¿Cómo se sintieron cuando sus compañeros comentaban sobre su participación dentro
del grupo?
¿La participación de los demás les ayudó a saber más sobre su propio desempeño?
5. Señalar la importancia de retroalimentar la participación de los miembros del grupo.
119
Nombre de la técnica: Demostrativa o de los cuatro pasos.
Objetivos:
♦ Desarrollar habilidades prácticas como el uso de una herramienta, equipo o material y
la ejecución de una operación práctica, en donde las manos, los pies y la coordinación
ojo-mano juega un papel importante.
♦ Aplicar de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real, cumpliendo con
la característica de "aprender haciendo".
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo participan, divididos en parejas, triadas o equipos.
Duración:

♦ En forma de círculo o semicírculo para que todos observen la ejecución de la actividad.
♦ Equipo real necesario.
Introducción.
1. Explicar al grupo que vamos a aprender a manejar un equipo, material o instrumento;
o a realizar una serie de pasos para ejecutar una actividad propia de la especialidad,
como por ejemplo, preformar unas prendas o montar una mesa.
Desarrollo.
2. Averiguar el grado de conocimientos o experiencia en cuanto a la ejecución que se va
a realizar y organizar al grupo para que todos observen y escuchen.
3. Mostrar el producto terminado en caso de que la actividad sea la realización de un

objeto específico como un platillo o una plantilla, y preguntar si son zurdos o derechos,
señalando que algún equipo esta diseñado únicamente para diestros.
4. Ejecutar el procedimiento completo, explicando lo que se hace y cómo se hace, a un

ritmo menor que el empleado en la realidad con el fin de facilitar la comprensión.
5. Repetir la ejecución cuantas veces sea necesario, señalando detalles importantes y

medidas de seguridad que se tienen que aplicar para lograr calidad en la ejecución de la
tarea.
6. Cuando termine la demostración invitar al grupo, a repetir la actividad, dando el

material necesario, corregir errores y cuidar que se cumplan todas las medidas de
seguridad.
120
7. Evaluar el trabajo en forma individual, sugiriendo detalles para perfeccionar cada vez
más la ejecución. En esta etapa se puede aplicar un instrumento de evaluación (guía de
observación y/o lista de cotejo)
Conclusión.
8. Solicitar que cada uno de los participantes presenten sus trabajos terminados o el final
de las ejecuciones realizadas.
¿Qué piensan de esta forma de aprender?

¿Cuál es la importancia de tomar las medidas de seguridad en la ejecución de nuestro
trabajo?
¿En qué grado influye el trabajo en equipo para realizar un servicio con calidad?
¿Qué importante es el tiempo que consumimos para realizar una actividad práctica?
¿A qué problemas se enfrentaron y cómo los resolvieron?
10. Señalar la importancia del trabajo grupal, seguir las medidas de seguridad, lograr los
estándares de calidad y la capacidad para resolver problemas.
121
Nombre de la técnica: Phillips 66.
Objetivos:
♦ Promover la participación activa de todos los miembros de un grupo, por grande que
éste sea.
♦ Obtener las opiniones de todos los miembros en un tiempo muy breve.
♦ Llegar a la toma de decisiones y obtener información o puntos de vista de gran número
de personas acerca de un problema o cuestión.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del equipo participan.
Duración:

♦ En grupos de 6 personas.
♦ Un salón amplio con sillas y mesas.
♦ Pizarrón y gises.
♦ Papel y lápices.
Introducción.
1. Indicar al grupo que se va a trabajar en equipos de 6 personas, con el objetivo de
hablar sobre un tema en particular.
Desarrollo.
2. Formar equipos de 6 integrantes con los miembros del grupo.
3. Designar por equipo un coordinador para que controle el tiempo y un secretario que
anote las conclusiones e informar al grupo el tema que se va a desarrollar.
4. Indicar al grupo que cada integrante del equipo debe exponer durante un minuto el
tema a tratar.
5. Formular las conclusiones por subequipo y dictarlas al secretario para que las anote.
Conclusión.
6. Solicitar a los secretarios la lectura de las conclusiones de sus equipos.
7. Anotar en el pizarrón una síntesis fiel de los informes leídos por los secretarios.
8. Realizar una síntesis de lo expuesto y formular las conclusiones generales.
9. Formular con el grupo las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la técnica:
¿Qué aprendieron con esta forma de trabajar?
¿Cómo se puede aplicar lo aprendido en la práctica laboral?
¿Cuáles son las ventajas de trabajar en grupo al compartir las ideas de los demás?
8. Señalar lo importante que es reflexionar sobre la información relacionada con la

especialidad.
122
Nombre de la técnica: Investigación práctica.
Objetivos:
♦ Vincular la teoría con la práctica aprovechando las experiencias directas para después
fundamentar, confrontar y analizar la información.
♦ Promover la búsqueda de experiencias, opiniones y datos mediante observaciones,
entrevistas, experimentos, proyecciones o encuestas.
♦ Fomentar las habilidades para investigar en los participantes como parte de su
formación profesional.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo participan en equipos.
Duración:
♦ El acordado por el instructor y los participantes.

En forma individual o en equipos de trabajo.
♦ Un salón amplio para las asesorías.
♦ Biblioteca cercana o fuentes bibliográficas al alcance del grupo.
♦ Un laboratorio o en situaciones reales ( campo )
Preparación.
1. Identificar los conocimientos y las habilidades que se necesitan para actuar ante una
situación real, antes de dar las indicaciones para realizar la investigación.
2. Planear las actividades a realizar, las revisiones periódicas de la investigación, la

elaboración de conclusiones y la forma de evaluación.
Introducción.
3. Indicar al grupo que se va a realizar de manera personal o en equipo una investigación
que vincule lo teórico y lo práctico de temas relacionados con la función productiva a
lograr, por ejemplo:
Aspectos administrativos de alguna empresa.

Atender a clientes en la prestación del servicio.
Aplicar las medidas de seguridad e higiene en una empresa
Desarrollo.
4. Formar equipos de trabajo para elegir un tema que permita resolver una cuestión o
problema muy específico que viene a constituir el objetivo de la investigación. Se
recomienda evitar trabajar con temas muy generales, cuando es el caso, delimitarlo con la
elaboración de un esquema.
5. Indicar la elaboración de un “Plan de trabajo”, en el que se determine el objetivo de la

investigación, esquema de temas a desarrollar, fuentes bibliográficas y de campo a
123
consultar o asistir, y un calendario de actividades a realizar.
6. Revisar periódicamente el desarrollo de la investigación, asesorando el trabajo

realizado por cada uno de los equipos y resolviendo dudas si se presentarán.
7. Recapitular y evaluar las conclusiones junto con los participantes.
Conclusión.
8. Evaluar el desempeño de los participantes con un informe final y la presentación de su
experiencia ante el grupo en general.
124
Nombre de la técnica: Teléfono descompuesto.
Objetivos:
♦ Analizar la distorsión de la información desde su fuente original hasta su destino final.
♦ Vivir el proceso de comunicación que se establece entre 2 o más personas.
Integrantes:
♦ Seleccionar 6 voluntarios y el resto del grupo, será observador.
Duración:

♦ Libre.
♦ Salón suficientemente amplio, iluminado y que se pueda aislar.
♦ El mensaje que se va a transmitir.
♦ Grabadora (opcional).
Preparación.
1. Preparar un mensaje escrito, el cual puede ser del siguiente tipo:
"Juan le dijo a Jaime que mañana tenía una invitación con la novia del hermano de
José, y que si quería ir le hablara a Jacinto para que lo apuntar en la lista que tiene
Jerónimo"
Introducción.
2. Explicar que vamos a realizar un ejercicio para ver que tan fieles somos cuando
tenemos que transmitir un mensaje o simplemente informar de algún hecho o
acontecimiento.
Desarrollo.
3. Solicitar 6 voluntarios y que se numeren. 5 de ellos salen del salón y el que
permanece es el encargado de leer el mensaje.
4. Se lee el mensaje al No. 1 y se le pide al No. 2 que regrese al salón.
5. El No. 1 dice al No. 2 lo que le fue dicho, sin ayuda de los observadores.
6. Pedir al participante No. 3 que regrese al salón y el No.2 le transmite el mensaje que
recibió del No. 1.
7. Repetir todo el proceso hasta que el No.6 reciba el mensaje, el cual debe ser escrito
en el pizarrón para que el grupo pueda leerlo. Al mismo tiempo el instructor escribe el
mensaje original y se comparan.
Conclusión.
8. Coordinar una discusión sobre la experiencia que se vivió y la importancia de lograr
fidelidad en la comunicación.
125
¿Alguien a pasado por esto y por qué creen que le sucedió?
¿Por qué creen que hubo diferencia entre el mensaje inicial y el final?
¿A qué problemas nos enfrentaríamos en un trabajo si nos pasará algo parecido a esta
experiencia?
10. Señalar lo importante que es escuchar con atención la información que se nos
proporciona al darnos instrucciones en la ejecución de nuestro trabajo. Así como tratar de
ser fieles a los mensajes que se nos dan
126
Nombre de la técnica: Entrevista colectiva.
Objetivos:
♦ Obtener información, conocimientos, opiniones y relatos de experiencias sobre un tema
mediante preguntas hechas a un experto.
♦ Producir interés en el grupo por la variedad de intervenciones, enfoques, modalidades o
puntos de vista que se pueden presentar durante el desarrollo de la entrevista.
Integrantes:
♦ De 2 a 5 miembros formarán la comisión interrogadora.
1 experto en el tema. El grupo será el auditorio de la entrevista.
Duración:

Se sugiere que el experto se ubique en una mesa pequeña y colocar frente a ésta otra
mesa donde estarán los miembros de la comisión interrogadora. Las mesas se ubicarán
de tal forma que sean fácilmente visibles para todo el grupo.
• 2 mesas y sillas.
• Hojas blancas y plumas.
Preparación.
1. Elegir el tema a tratar e invitar a un experto en ese tema.
2. Solicitar que el grupo designe a los miembros de la comisión interrogadora que se
encargará de aplicar la entrevista.
3. Realizar una reunión previa entre el experto y la comisión interrogadora para tratar los
aspectos destacados del tema.
4. Elaborar una guía de preguntas y asignarle un número determinado de éstas a cada
interrogador.
5. Organizar la comisión otorgándole un papel a cada miembro (coordinador, activador,
presentador, aclarador, armonizador, reductor de tensión, entre otros)
Introducción
6. Un miembro de la comisión presenta al experto y a los interrogadores ante el grupo.
Explica la importancia del tema que será tratado y menciona el procedimiento que se
seguirá para desarrollar la entrevista.
7. Solicitar al experto que presente el tema de manera general y breve.
Desarrollo.
8. Comenzar el interrogatorio, respetando la guía realizada previamente. Es muy
importante permitir que la entrevista sea fluida y atrayente para el grupo.
127
9. La comisión deberá intercalar preguntas que causen expectativa en el auditorio,
evitando el empleo de expresiones con tono agresivo o perseguidor.
Promover el trato respetuoso y el reconocimiento del grupo hacia el experto por motivo
de su cooperación.
Conclusión.
10. Realizar un resumen final, al concluir la entrevista. Este resumen quedará a cargo de
algún miembro de la comisión elegido con anterioridad o, a falta de éste, del instructor.
11. El mismo miembro que realizó el resumen solicitará las conclusiones finales al experto
y agradecerá su cooperación.
¿Se puede obtener la misma información emanada de la entrevista por otros medios?
¿Cuáles?
¿Los miembros pueden tener una visión general de lo que ocurre afuera del centro
educativo mediante la información obtenida? ¿Por qué?
¿Qué consecuencias trae al grupo el hecho de emplear varios interrogadores?
¿Cuál sería el principal aporte de emplear la entrevista colectiva con el fin de abordar un
tema del programa de estudio?
12. Considerar que la entrevista colectiva es una técnica didáctica de gran valor, siempre
y cuando se seleccione a un experto que esté capacitado en el área y a unos
interrogadores que mantengan el orden y el respeto durante la entrevista.
128
Nombre de la técnica: Expositiva.
Objetivo:
♦ Presentar un "tema" de manera oral, ante un grupo de personas, logrando la reflexión
de los oyentes sobre la información que se desarrolla.
Integrantes:
Duración:
♦ De 30 a 45 minutos aproximadamente.

♦ En forma circular, en herradura o líneas paralelas.
♦ Material audiovisual como pizarrón, láminas de rotafolio, acetatos, adherogramas o
equipo real.
♦ Mobiliario adecuado para la exposición
Introducción.
1. Explicar que se va a exponer un tema teórico (como teorías, principios, leyes, etc.) o de
un comportamiento que no requiera del manejo de movimientos corporales.
Desarrollo.
2. Presentar el objetivo del tema y explicar brevemente su importancia.
3. Desarrollar el tema siguiendo una secuencia lógica, empleando ejemplos, anécdotas,
citas o referencias, para facilitar la comprensión de la información.
4. Emplear materiales didácticos como láminas de rotafolio, pizarrón o transparencias,
para fomentar la comunicación y la asimilación del contenido desarrollado.
5 Integrar la información con la realización de un resumen parcial, formulación de
preguntas, cuadro sinóptico o escenificaciones sobre los puntos importantes, con el fin de
verificar la comprensión de las ideas expuestas.
6 Coordinar un ejercicio teórico para ejercitar la información adquirida hasta este
momento y tener oportunidad de corregir errores o reforzar aciertos.
Conclusión.
7. Resaltar los puntos más significativos de toda la exposición realizada, a través de
esquemas, resúmenes o cuadros sinópticos.
8. Solicitar la realización de comentarios finales o la elaboración de conclusiones finales,
ya sea por parte del expositor, de un participante o del grupo en general.
¿Qué aprendieron con esta forma de trabajar?
129
¿Para qué creen que sirva la práctica frecuente sobre lo recién aprendido?
¿Cómo podemos aplicar lo aprendido en nuestra práctica laboral?
10. Señalar lo importante que es reflexionar la información relacionada con la

especialidad, así como expresar comentarios ante los demás compañeros.
130
Nombre de la técnica: Compromiso de aprendizaje.
Objetivos:
♦ Determinar individualmente el compromiso que se tiene hacia el curso.
♦ Convenir colectivamente el contrato psicológico de aprendizaje para lograr que haya un
esfuerzo común.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo, divididos en equipos.
Duración:

♦ En forma de círculo o semicírculo para que todos observen.
♦ Hojas blancas de tamaño carta y bolígrafo, hojas de rotafolio y caballete.
Introducción
1. Explicar al grupo que conviene precisar el compromiso de todos para que haya un
acuerdo y se encaucen los esfuerzos.
Desarrollo
2. Colocar en el caballete una lámina con este texto: Compromiso de aprendizaje:
¿Qué estoy dispuesto a dar en los siguientes aspectos para que se cumplan las
expectativas planteadas y los temores no se hagan una realidad en los siguientes
aspectos?
Asistencia.
Puntualidad.
Tiempo de recesos.
Esfuerzo.
Participación.
Cumplimento de normas.
3. Pedir que cada quien conteste de manera individual con calificativos o porcentajes, por
ejemplo, completa, total, máximo, al 100%.
4. Solicitar que se reúnan en corrillos, dirigidos por un moderador, para intercambiar sus
respuestas y obtener un consenso.
5. Pedir las respuestas a los moderadores y analizarlas hasta llegar a un acuerdo grupal.
6. Asentar en una hoja de rotafolios los acuerdos y conservarla para su uso posterior al
darle seguimiento al compromiso contraído.
Conclusión
7. Pedir comentarios sobre la importancia de dicho compromiso y la forma en que se
puede cumplir.
8. Preguntar al grupo cuál es la utilidad de esta dinámica grupal y en qué otros ámbitos se
puede aplicar.
131
Nombre de la técnica: Conferencia.
Objetivo:
♦ Un especialista, experto en una materia o conocedor de un tema, negocio, empresa,
etc. presenta formalmente sus conocimientos, experiencias, inquietudes, etc. a un
grupo de personas.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo.
Duración:
♦ 1 hora aproximadamente.

♦ En forma convencional.
♦ Auditorio, sala de usos múltiples o, en último caso, salón.
♦ Micrófono, atril.
♦ Equipo de proyección si lo solicita el conferencista.
Introducción.
1. El instructor o alguna autoridad del plantel presenta al conferencista y da a conocer su
currículo vitae.
2. Se explica la mecánica de trabajo: presentación de la conferencia y al final sesión de
preguntas y respuestas.
Desarrollo.
3. El conferencista presenta oralmente los contenidos previstos y hace un resumen si lo
cree pertinente.
4. Los capacitandos toman notas, anotan sus preguntas, dudas, etc.
5. El instructor o la autoridad del plantel dirigen la sesión de preguntas y respuestas, la
cual puede ser libre o mediante la formulación de preguntas por escrito.
6. Se agradece al conferencista su apoyo y se da por concluida la actividad.
Conclusión.
7. Se realiza un análisis y discusión sobre la conferencia: información aportada,
experiencias de interés, aspectos a considerar, dudas pendientes de resolver, etc.
8. Se obtienen conclusiones.
9. Se evalúa la utilidad de la técnica y la posibilidad de usarla a futuro.
132
Nombre de la técnica: Visita o excursión escolar.
Objetivo:
♦ Obtener información de primera mano sobre un lugar determinado, empresa, fábrica,
taller, museo, lago, volcán, etc. y las personas que están a cargo o lo conocen a fondo
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo.
Duración:
♦ Variable según la distancia al que esté el sitio y el tiempo de la visita o excursión; un
mínimo de dos horas.

♦ Convencional para planear la visita y analizar los resultados de la misma.
♦ Medios de transporte, cámara fotográfica y/o de video si es posible.
Introducción.
1. Indicar al grupo que se va a realizar una representación visita.
2. Explicar el objetivo.
3. Dar a conocer o elaborar el guión de observación o cuestionario.
4. Explicar las condiciones en que se realizará a visita o excursión y normas de que se
deben observar.
Desarrollo.
5. Realizar el traslado a lugar seleccionado.
6. Efectuar la visita o excursión de acuerdo a lo previsto, acopiar la información y observar
las normas establecidas.
7. Analizar la experiencia, discutir el guión y/o cuestionario y obtener conclusiones.
Conclusión.
8. Solicitar opiniones sobre el valor de la actividad y los aprendizajes obtenidos:
¿Qué les pareció la visita o excursión?

¿Qué consideran que es útil de esta experiencia?
¿Qué otros lugares convendría visitar o ir de excursión?
133
Nombre de la técnica: Debate dirigido.
Objetivo:
♦ Intercambiar ideas e información sobre un tema.
♦ Motivar la participación activa del grupo para lograr el aprendizaje de un tema.
Integrantes:
♦ 12 o 13 miembros. Sin embargo, si el grupo es más numeroso se dividirá en equipos
que serán guiados por subdirectores.
Duración:

♦ Si el grupo es pequeño se sugiere ubicarlo de tal forma que todos los miembros
puedan observar fácilmente al instructor. En caso de que se requiera dividir al grupo,
cada equipo será colocado en círculo.
♦ Sillas.
♦ Material que ilustre el tema a debatir, esto en caso de que el tema lo permita.
Preparación.
1. Seleccionar un tema que se preste a la polémica.
2. Preparar el material necesario para dar la información previa sobre el tema
seleccionado, presentarlo al grupo instruyéndolo sobre su manejo y los puntos a debatir.
3. Preparar varias preguntas que tengan un orden lógico con el objetivo de emplearlas
para estimular y conducir el debate.
4. En caso de que se divida al grupo, seleccionar a algunos miembros para que funjan
como subdirectores, se les guiará en este sentido facilitándoles las preguntas y discu-
tiendo con ellos el posible desarrollo del debate.
Introducción.
5. Presentar el tema mediante una introducción breve donde se explique el proceso y el
objetivo del debate. Si se dividió al grupo se solicitará a los subdirectores que formulen la
primera pregunta, en caso contrario, se hará la pregunta directamente.
6. Si no se da la participación de los miembros se deben estimular las repuestas,
proponiendo posibles opciones.
Desarrollo.
7. Guiar el debate sin ejercer presión, intimidación ni sometimiento. Dar quince minutos
de discusión por cada pregunta central, dentro de los cuales se harán las preguntas
oportunas que esclarezcan y guíen el desarrollo del tema. Evitar entrar en debate con los
miembros del grupo, admitiendo todas las opiniones sin ningún tipo de rechazo.
8. Hacer uso del material que ilustra el tema, si es que se cuenta con él, para conducir el
desarrollo del debate y obtener información útil.
134
9. Cuando el debate se desvíe del objetivo central se podrá hacer un breve resumen de
lo tratado y realizar una pregunta nueva para retomar el tema.
Conclusión.
10. Para terminar el debate, se resumen las argumentaciones y se extrae la información
útil sobre el tema, todo esto en colaboración con el grupo.
11. Llegar a una conclusión o a un acuerdo sobre todo lo discutido. Pedir que se anoten
los puntos más importantes que se abordaron.
12. Formular con el grupo las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la
técnica:
¿Con la técnica del debate se obtiene información útil para abordar algún tema del
programa de estudio? ¿Por qué?
¿De qué manera influye en el desarrollo de la discusión el hecho de que el instructor
prepare las preguntas antes del debate?
¿Es posible que con esta técnica se amplíe la información y los puntos de vista del grupo?
¿Por qué?
¿Esta técnica permite que el instructor controle la información que obtendrá? ¿Por qué?
13. La técnica del debate es un medio de aprendizaje útil para tratar temas cuestionables
que se puedan abordar desde diversos enfoques. Además, estimula el razonamiento, la
capacidad de análisis crítico, el trabajo colectivo y la tolerancia del grupo.
135
Nombre de la técnica: Lectura comentada.
Objetivo:
♦ Obtener información relacionada con la especialidad, a través de la lectura de un
"documento informativo" de manera grupal.
Integrantes:
Duración:

♦ En forma de círculo o semicírculo preferentemente.
♦ Un documento informativo de una revista, periódico, libro, manual, etc.
♦ Hojas blancas tamaño carta y bolígrafo.
♦ Hoja de preguntas relacionada con el texto.
Introducción.
1. Indicar al grupo que vamos a estudiar un tema con la lectura de un documento,
reflexionando sobre su contenido entre todos los miembros del grupo.
Desarrollo.
2. Realizar una breve introducción al tema que se va a desarrollar, organizar al grupo
para favorecer la comunicación y dar indicaciones generales sobre el material que se
estudiará.
3. Solicitar la lectura del documento por cada participante, realizando un "corte" cuando
sea necesario para iniciar con la formulación de preguntas o coordinar los comentarios
respectivos, éstos deben ser realizados por todo el grupo.
Una variante es que un participante lea y formule la pregunta y otro responda, con la
intención de que todos participen de manera activa.
4. Fomentar la participación de todos, ya sea leyendo el texto o contestando preguntas.
Evite los monopolios en el uso de la palabra, desviaciones e intervenciones largas.
Conclusión.
5. Retomar todas las participaciones y llegar a conclusiones generales.
6. Con el grupo en general se puede formular las siguientes preguntas para analizar el
¿En qué sirven los comentarios del grupo en general, para enriquecer la información
personal?
¿Cuando leemos artículos técnicos, hasta que grado nos permite actualizarnos?
7. Señalar la importancia de mantenernos actualizados con toda una serie de apoyos

impresos como revistas, leyes, manuales de operación, catálogos, etcétera.
136
Nombre de la técnica: Discusión.
Objetivo:
♦ Reunir a un grupo de personas para intercambiar ideas y legar a una conclusión sobre
un asunto previamente estudiado.
Integrantes:
♦ Todo el grupo discutirá el tema seleccionado.
Duración:

♦ El grupo se dispondrá en círculo.
♦ Hojas blancas y bolígrafo.
♦ Sillas cómodas.
Preparación.
1. Seleccionar el tema a discutir y darlo a conocer al grupo con cierta anticipación para
que pueda informarse, reflexionar y participar posteriormente con ideas más o menos
estructuradas, preparar la discusión y formular los objetivos a lograr.
Introducción.
2. Mencionar cuál es el tema o problema a discutir. Ubicar al grupo en los lugares
asignados y nombrar un moderador y un secretario.
Desarrollo.
1. Abrir la discusión, recordando con claridad y precisión el asunto a ser discutido y el
objetivo propuesto.
2. Indicar a los miembros del grupo que para participar deberán solicitar la palabra
levantando la mano, además de respetar todos los comentarios expresados en la
discusión.
3. Escuchar a todos los miembros del grupo, invitando a participar a los que se muestren
reservados y tranquilizando a los que se muestren impulsivos.
4. Solicitar al secretario que escriba los comentarios que realicen los miembros del
grupo.
Conclusión.
5. Al terminar la sesión, el secretario leerá los comentarios mas significativos que
surgieron durante la discusión.
6. Solicitar al moderador que obtenga las conclusiones del tema y al secretario anotarlas
en un lugar visible para todos.
137
7. Solicitar al secretario leer las conclusiones que se obtuvieron, dando por concluida la
discusión y formular las siguientes preguntas para el análisis de la técnica:
¿Qué ventajas se obtienen cuando se permite la expresión libre de un determinado tema?
¿Cómo se enriquece la información personal con esta forma de desarrollarla?
8. Concluir que esta técnica permite compartir diferentes enfoques hasta llegar a ideas
comunes a todos.
138
Nombre de la técnica: Correo.
Objetivo:
♦ Interpretar y analizar la información de un tema y buscar soluciones, si es necesario.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del curso participan.
Duración:
♦ 30 a 45 minutos aproximadamente.

♦ En forma de círculo.
♦ Salón amplio, iluminado y ventilado.
♦ Hojas blancas, sobres blancos, lápiz o pluma.
♦ Pizarrón, gises o plumones.
Preparación.
1. Preparar una carta con un mensaje que exprese un problema ambiguo o confuso,
relacionado con un tema.
Introducción.
2. Indicar al grupo que vamos a trabajar con cartas que contienen mensajes escritos para
interpretar la información y expresarla ante los demás, y así darles solución si es
necesario.
3. Organizar grupos de cinco miembros para empezar a trabajar.
Desarrollo.
4. Dar a cada equipo una carta con el mensaje escrito que contiene una situación o
problema relacionado con un tema específico y solicitar que se analice el problema y se
escriba una posible solución. Por ejemplo:
Resolver el reclamo de un cliente o la inconformidad en el servicio ofrecido.
Al encontrarse en el establecimiento ya laborando y no contar con los insumos necesarios
para la orden a ejecutar.
5. Solicitar que en plenaria se lean las repuestas o soluciones por parte de cada equipo y
que se expliquen las razones que fueron consideradas para llegar a esas propuestas.
Conclusión.
6. Elaborar una síntesis grupal, destacando los aspectos valiosos de este trabajo y
enriquecerlo con las aportaciones del grupo en general.
¿Cómo se sintieron después de esta experiencia?
¿Cómo influyo la información presentada para resolver la situación planteada?
¿Qué aspectos debemos retomar para escribir mensajes escritos de nuestra área laboral?
139
8. Señalar la importancia de tener propósitos e ideas claras para expresarlas en mensajes
escritos, así como compartir el momento de análisis de la información con los compañeros
para unificar ideas y respuestas acertadas.
140
Nombre de la técnica: Deshojando la lechuga.
Objetivo:
♦ Estudiar a fondo los contenidos de un tema.
♦ Formular preguntas por escrito sobre los contenidos.
♦ Competir de manera sana con otros capacitandos, a través de la formulación de las
preguntas.
♦ Consolidar los conocimientos y aclarar dudas.
Integrantes:
Duración:

♦ Convencional en la primera parte y por equipos separados en la segunda.
♦ Salón o taller amplio y ventilado.
♦ Hojas de reuso.
♦ Marcadores para papel.
♦ Hojas de rotafolio.
♦ Caballete.
Introducción
1. Explicar al grupo que se realizará una competencia de conocimientos entre 4-5 grupos
que se integren.
2. Dar el nombre de la técnica, distribuir temas por equipos para que cada uno elabore
una serie de preguntas abiertas (5-10) sobre los contenidos asignados.
3. Distribuir las hojas bond tamaño carta de reuso y los marcadores para papel.
Explicar las instrucciones del juego.
Desarrollo
4. Vigilar que los equipos estudian los contenidos asignados.
5. Auxiliarlos para que elaboren adecuadamente las preguntas (una por hoja).
6. Revisar las preguntas.
7. Revolver las preguntas que hicieron los equipos.
8. Hacer una bolita con la primera, envolver esa bolita con la segunda y así
sucesivamente (cada pregunta es una hoja de la lechuga).
9. El primer equipo tomará la lechuga y se la aventará al segundo, éste deshojará la
primera hoja, leerá la pregunta y la contestará; si es correcta se anotará un acierto al
equipo respectivo, en caso contrario se pasará la pregunta al segundo, etc.
10. El juego continúa hasta que se conteste la última pregunta.
141
Conclusión
11. Se comenta la experiencia y el dominio que tiene el grupo de los temas estudiados y
explorados con las preguntas.
12. Se agradece al grupo su colaboración.
142
CUESTIONARIO DEL VIDEO “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”
Instrucciones: observa detenidamente la proyección del video, de preferencia

toma notas, contesta las preguntas que siguen y discute tus respuestas de
acuerdo a las indicaciones del instructor.
1. ¿En qué consiste el enfoque reactivo en el servicio que se da al cliente?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿En qué empresa de las que se muestran se ejemplifica el concepto de cliente

interno? ______________
3. ¿Qué beneficios obtiene el cliente externo y la misma empresa cuando todas las
personas dentro del proceso se ven a sí como clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿De qué manera se mejoró el funcionamiento de la empresa de Alcornoques?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. ¿Qué utilidad tendrá una enorme oficina de atención de quejas en el contexto

de la empresa Súper Maravillas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. ¿Qué te gustó del video? ___________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿Qué se principios prácticos que muestra el video se pueden aplicar a las

microempresas? ____________________________________________________
__________________________________________________________________
143
CUESTIONARIO DEL VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”
Instrucciones: observa detenidamente la proyección del video, de preferencia

toma notas, contesta las preguntas que siguen y discute tus respuestas de
acuerdo a las indicaciones del instructor.
1. ¿Cuáles son, según decía Zoyla Gordoa, las dos partes de todo trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Cuáles son algunos beneficios que obtiene el empleado al dar un buen trato a
los clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿Qué significa en atención al cliente hacer un poco más de lo que tiene que
realizarse?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Cómo reducir los sentimientos de molestia con que llegan algunos clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. ¿Qué significa dar un servicio personalizado al cliente?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. ¿Qué tan cierto es que muchos clientes entran a un negocio sin saber lo que
necesitan?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿De qué manera puede un empleado lograr que los clientes cambien de opinión
sobre una empresa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. ¿Qué propósito tienen las preguntas que formula el empleado?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9. ¿Qué te agradó del video?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
144
CRÉDITOS
COORDINACIÓN GENERAL
Miriam Delgado Bonanfant
DISEÑO GENERAL DE LA GUÍA PEDAGÓGICA

Roberto García Mendoza
Rebeca González Hernández
ASESORÍA PEDAGÓGICA
Zaydé Galeana Rugerio
ASESORÍA TÉCNICA
Jesús Alvizouri Santiago
ELABORACIÓN DE LA GUÍA PEDAGÓGICA

Alejandro Mendoza Núñez
DISEÑO GRÁFICO
Araceli Morales Huitrón
CAPTURA
Alejandro Mendoza Núñez
VALIDACIÓN
INSTRUCTOR PROCEDENCIA
Xóchitl Chávez Buendía No. 013
Manuel Alejandro Díaz Montesinos No. 013
Roberto Méndez Rojas No. 014
Marcela Vieyra Juárez No. 066
Hilario Contreras Gutiérrez No. 156
María Eugenia Hernández Pérez No. 167
Diana Benítez Castro No. 021
María Imelda Pérez Salazar No. 009
Catarino Cruz García No. 114
Jesús Enrique Morales Gómez No. 007
Katia Susana Castellanos López No. 016
Claudia Isela Orozco Cervantes No. 016
Rosa Elizabeth Sánchez Bernal No. 097
Emma Patricia Galindo Orozco No. 013
Rosa Macias Villalvazo No. 120
Javier Muciño Gutierrez No. 037
Romeo Elpidio García Leyva Subdirección de Enlace
Ana María González Arteaga No. 122
Ofelia Morales Aguilar No. 141
Lidia Elena Rodríguez Almeida No. 032
Luis Antonio Barajas Guevara No. 059
Luis Alberto Hernández Aguilar No. 044
José Dolores Torres de la Rosa No. 177
Juan Manuel Solis Carrasco No. 170
Joaquín Fernando Cantón Ávila No. 169
Yolanda Vázquez Mendoza ICATEQ. Qro.
José Luís Jasso Cruz ICAT. S. L. P
Dalila Cornelio Rodríguez IFORTAB, Tabasco
Lucina González Arvizu ICATSIN. Sin.
Luis Alonso Lizárraga Terrazas ICATSIN. Sin.
Ricardo Amador de la Fuente ICATHI. Hidalgo
Guía Pedagógica para Servicio y Comunicación con el
cliente. Esta obra se imprimió por encargo de la SEP en
(nombre del taller gráfico a cargo de la impresión), ubicado en
(dirección), el (día, mes y año). La edición consta de (cantidad)
ejemplares.

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La reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisión

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

ENCARGADO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA

DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIÓN

COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES

ENCARGADO DE LA SUBDIRECCIÓN DE VINCULACIÓN Y APOYO ACADÉMICO

ENCARGADO DE LA SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS

1. Objetivo general y duración del curso 13

♦ Comunicación con el cliente según requerimientos 19

♦ Control de la información según los requerimientos 55

♦ Técnicas didácticas 103

¿Qué es la Guía Pedagógica?

La guía pedagógica presenta sugerencias

¿Qué contiene esta Guía?

Por cada submódulo de aprendizaje se presenta un mapa conceptual y un conjunto de

Asimismo, encontrará un glosario en el que se precisan los términos técnicos y educativos

Recuerde que usted como instructor es responsable de facilitar y promover la

¿Cómo usar y aprovechar esta guía?

♦ Programar la aplicación de la evaluación diagnóstica con el fin de identificar el dominio

♦ Programar la aplicación del plan de evaluación antes de iniciar el proceso de

♦ Organizar actividades que promuevan la integración grupal y la identificación de las

♦ Promover actividades en las que el capacitando se acerque al sector laboral a través

♦ Promover trabajos que permitan el acercamiento y estudio de conceptos, términos y

♦ Programar una práctica final o integradora que permita la aplicación de lo aprendido

♦ Orientar al capacitando en la integración de su portafolios de evidencias, verificando la

♦ Promover momentos de autoanálisis, acerca de su desempeño y el de los

Es importante que ubique este curso en la especialidad de Administración y lo relacione

CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente

UTOF0473.01 UTOF00001 Establecer la comunicación de acuerdo a los requerimientos.

Finalmente, debe señalarse la importancia de informar al capacitando que esté interesado

¡La mejor práctica docente, es la que vierte la

Al finalizar el curso, el egresado establecerá la comunicación con el cliente y controlará la

El curso sobre Servicio y Comunicación con el Cliente, está basado en la NTCL:

CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente

El egresado podrá evaluarse y certificarse, si así lo desea en la calificación completa o en

UTOF0473.01 UTOF00001 Establecer la comunicación de acuerdo a los requerimientos.

Duración del Curso

Al finalizar el submódulo, el capacitando establecerá la comunicación con el cliente de

Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):

Unidad de Competencia Laboral:

Duración: 105 horas.

1.1.2 Identificación de los requerimientos y expectativas del cliente.

1.1.3 Confirmación de la solicitud del cliente.

1.3 Proporcionar información al cliente.

1.4 Operación del equipo de oficina.

DETECTAR LAS SATISFACER SUS PROPORCIONAR

para lo cual para dar

Submódulo 1: Comunicación con el cliente según requerimientos.

Actividades sugeridas Material y equipo

2. Presentación formal del instructor y de los

5. Presentación del curso Servicio y Paquete didáctico (evaluación diagnós-

8. Explicación del proceso de certificación en NTCL y portafolios de evidencias como

9. Presentación del primer tema (1.1 Láminas de rotafolio, caballete, programa

10. Antes de iniciar el desarrollo del tema es Programa de estudio.

12. Pedir a los capacitandos que preparen en

15. Organizar a los capacitandos en tríos Guía de aprendizaje, hojas blancas,