-TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTIÓN DOCUMENTAL

Indicaciones: Resuelva el siguiente cuestionario en las unidades productivas y de acuerdo a las

empresas que han seleccionado. Debe organizar una presentación en power point de los conceptos
investigados.

1. Después de ver el video de los tres pasos para el servicio al cliente, resuma cada uno de
estos pasos y defina cada uno de ellos para su unidad productiva
2. Qué es un servicio. Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
3. Qué es un cliente. Defina el cliente de su empresa.
4. Qué tipo clientes existen y que estrategias se deben tener para ofrecerles un excelente
servicio al cliente.
5. De acuerdo al video “Momento de Verdad Servicio al cliente”, complete el siguiente cuadro
de acuerdo a los que se debe y no se debe hacer

Qué se debe hacer Qué no se debe hacer

6. Lea el documento Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. De acuerdo al documento y

otras consultas defina los siguientes conceptos.
7. Defina que es un momento de verdad. Identifique algunos momentos de verdad dentro de
su empresa y de las empresas asesoradas.
8. Qué es el ciclo del servicio. Busca un ejemplo de un ciclo de servicio.
9. Diagrama el ciclo de servicio que describe los momentos de verdad de su cliente
Ahora en los grupos que se seleccionaron para trabajar con la empresa:

1. Defina el cliente de la empresa

2. Identifique los momentos de verdad
3. Defina el ciclo del servicio de la empresa