Diseño del servicio para crear las mejores experiencias

20 Septiembre 2017

En los últimos años, el diseño del servicio se ha convertido en un tema prioritario dentro
del sector de la gestión de servicios. A continuación explicaremos cómo diseñar un
servicio que proporcione a sus clientes las experiencias más gratificantes.
Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si vamos a la
peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca, como si reservamos
nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante favorito, el servicio es la esencia de
todo. Durante siglos hemos estado interactuando con diferentes formas de servicio. Sin
embargo, en los últimos años, y debido a la aparición de las nuevas tecnologías, nuestros
hábitos han cambiado.
Hasta hace relativamente poco tiempo, interactuábamos con nuestro banco a través de
talonarios, teléfono, correo electrónico y en las propias sucursales, pero en la actualidad
interactuamos con ellos a través de múltiples canales como el móvil, la página web, los
cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, los mensajes, las reuniones online e incluso a
través de las redes sociales.
Así pues, proporcionar al cliente buenas experiencias y gestionar los puntos de contacto
del consumidor a través de diferentes canales, se ha convertido en una tarea más
compleja. Es precisamente en ese ámbito en el que el diseño y análisis del servicio pueden
ser aspectos muy valiosos.

¿Qué es el diseño del servicio?

El diseño del servicio se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el
diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios
innovadores a través de múltiples puntos de contacto tales como el contacto inicial, el
proceso de implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese servicio.

Para hacerlo, primero se identifican los aspectos principales del momento en que el
cliente inicia la relación con la organización, analizando las necesidades, percepciones y
motivaciones del cliente en cada uno de esos puntos de contacto y, entonces, se procede
a diseñar un servicio que responda a las necesidades y objetivos del cliente.

El proveedor del servicio identifica vacíos y aspectos de la experiencia del cliente que
están desconectados. Pensemos en un viaje en avión. Los empleados harán todo lo
posible por prestarle un servicio excelente y ocuparse de usted durante el vuelo, pero si la
pareja que se sienta a su lado se pasa todo el trayecto forcejeando con un niño que no
para de llorar, su sensación general del viaje posiblemente no sea positiva. Aunque en
este caso un niño que llora sea un factor no previsto, los diseñadores del servicio tendrán
en cuenta ese aspecto y trabajarán para minimizar el efecto negativo que provocan ese
tipo de situaciones.

Cómo crear las mejores experiencias a través del diseño del servicio
Una vez hemos introducido los aspectos principales del diseño del servicio, es importante
ver cómo llevarlo a la práctica para conseguir que el cliente perciba buenas sensaciones.
Para ello hay que introducir una de las principales herramientas del proceso del diseño del
servicio: el plan del servicio
Explicado de forma simple, el diagrama del plan del servicio permite a los diseñadores ir
más allá del producto y analizar los sistemas que se ponen en marcha en la experiencia del
cliente. Si se compara con un mapeo de la experiencia del cliente, el cual sólo se centrará
en las experiencias de primera línea, el plan del servicio se focalizará en la parte del
negocio que está en «segundo plano», y en cómo opera la compañía a nivel interno. Esta
visión del «segundo plano» se une al mapeo de la experiencia del cliente en primera línea
y de esta forma se obtiene una visión del servicio de 360º.

De esta manera, el plan del servicio trata de averiguar de qué manera inciden en la
experiencia del cliente las estructuras subyacentes a la misma, las responsabilidades de
los protagonistas que están en segunda línea, el sistema que da soporte a la creación del
servicio así como las políticas que marcan los límites de lo que se puede y no se puede
cumplir.

Para combinar el mapeo del cliente con los procesos de trabajo internos se necesitan por
lo menos tres requisitos, los cuales permitirán elaborar el plan del servicio:

1. La línea de la interacción: representa el punto de contacto en el que el cliente y el

proveedor de servicio interactúan.
2. Línea de visibilidad: el cliente no puede ver las acciones y los procesos que hay tras esa
línea.
3. La línea de interacción interna: representa las interacciones conjuntas necesarias para
crear y prestar el servicio.
El plan de servicio puede ser tan complejo como sea necesario. Dependerá del tipo de
servicio y de la complejidad del mismo, pero también del nivel de optimización en el
diseño del servicio con el que se está trabajando. Por ejemplo, si el objetivo es
comprender rápidamente una experiencia personal de un cliente y se proponen pequeños
cambios en el diseño, lo mejor es tener diagramas más generales. Por el contrario, si se
trata de innovar y rediseñar toda la experiencia del cliente a través de múltiples puntos de
contacto entonces es mejor un mapa detallado ya que, si fuera necesario, especificaría
tanto los procesos internos como los externos.

Conclusión
Debido al incremento de la complejidad en el ámbito de los servicios, el diseño de estos es
un aspecto importante para producir experiencias únicas y constantes en el cliente. Para
comprender qué tipo de experiencias genera su organización hay que tener en
consideración el mapeo del proceso y el plan del servicio y, además, hay que identificar
procedimientos para introducir mejoras significativas tanto en los procesos internos como
en las propias experiencias del cliente.

Identificación de momentos de verdad:

Paso 1: con los prestadores del servicio elabore el proceso paso a paso del servicio de
asesoría, pues ellos poseen la información del día a día y es más precisa la descripción.
Ejemplo:

Contacto del usuario Requerimientos Plan de acción

Publicidad radial
Visita de difusión
Reunión con el cliente
Paso 2: Requerimientos.- es el segundo paso de la matriz se debe reunir el equipo con los
jefes de área puesto que tienen la visión global del proceso.

Contacto del usuario Requerimientos Plan de acción

Publicidad radial
Visita de difusión
Reunión con el cliente
 Requisitos claros
 Idioma a utilizar
 Presentación
institucional clara
 Ubicación fácil
 Mensaje sencillo, claro
 Puntualidad
 Presentación
institucional
 Ambientación del lugar
 Atención amable
 Respeto por la cultura
del cliente.
 Absolución de
preguntas.

Paso 3: planes de acción.- se involucra a los directivos con el fin de establecer los planes
de acción a fin de mejorar el servicio.

Contacto del usuario Requerimientos Plan de acción

Publicidad radial
Visita de difusión
Reunión con el cliente
 Requisitos claros
 Idioma a utilizar
 Presentación
institucional clara
 Ubicación fácil
 Mensaje sencillo, claro
 Puntualidad
 Presentación
institucional
 Ambientación del lugar
 Atención amable
 Respeto por la cultura
del cliente.
 Absolución de
preguntas.
Elaboración de protocolo
de presentación o guion de
servicio al cliente.
 Mejorar y unificar
criterios
 Capacitar al personal en
servicio al cliente
 Capacitar en manejo de
grupo
 Mejorar Ambientación
de las oficinas.
Paso 4: Priorizar.- una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar
las acciones a mejorar para poner en mayor énfasis en ellas. Esta actividad consiste en
numerar el orden de importancia de las acciones.( se agrega una casilla).
Paso 5: encuesta de Satisfacción del Cliente.- para la elaboración de esta encuesta es
necesario apoyarse en la tabla matriz del ciclo de servicio al cliente generada
anteriormente.

Guión de servicio al cliente – llamada telefónica

Cómo escribir un guión para un buen servicio de atención al cliente
Toda empresa que tenga como parte de sus servicios la atención al cliente debe de contar
con un guión no sólo para brindar un servicio de calidad a sus clientes sino también para
garantizar la calidad y una coherencia en la comunicación de la empresa con los clientes
externos.
Para ofrecer un buen guión para el servicio de atención al cliente se tienen que tener en
cuenta algunos puntos de interés en común ya sea para la empresa de servicios o para el
cliente.

Estructura del guión

Como primer instancia toda la información se debe de especificar en un documento que
será repartido para todos los responsables de la atención con el cliente. Dicho documento
deberá de contener:
 Introducción al iniciar la conversación. Se debe iniciar con expresiones cordiales de
saludos, siempre tratando al cliente de usted y con respeto. La persona encargada del
 trato al cliente se presentará con su nombre para hacer el trato más humano y
personalizado.
 Después de la introducción se procede a preguntar al cliente el motivo de la llamada,
o si hay algún servicio que se pueda ofrecer para ayudarlo. Toda conversación debe
ofrecerse en un tono de máximo respeto y cordialidad. El cliente a veces puede
encontrarse en algún tipo de situación de estrés o angustia y podría desahogarse con
el trabajador/a de atención al cliente y es el trabajo de esa persona tranquilizarlo y
ser amable, para así conseguir un ambiente relajado para ambos. Se debe de
especificar qué se debe hacer en caso de que se deba de poner al cliente a la espera,
un ejemplo de ello es especificando cómo se le comunicará ya sea de forma
tranquilizadora y con un lenguaje formal pero coloquial, sin tecnicismos ni frases
poco claras que puedan llevar a algún tipo de confusión.
 Finalmente se tendrá un espacio para cerrar la conversación. En el documento se
deberán de añadir las frases que se pueden usar para despedirse.
 Anexo debe de estar una sección de posibles preguntas y casos que puedan resultar
de una llamada, así como también protocolos de qué hacer en caso de una crisis.
Es importante mencionar que en ningún caso el trabajador/a debe mostrarse irrespetuoso
o impaciente con el cliente. Si el tono del cliente roza la impertinencia, amablemente se le
rogará llamar en otro momento o se traspasará la llamada a otro compañero/a que sepa
gestionar la situación mejor, pero en ningún caso se faltará el respeto al cliente o se
colgará la comunicación. El beneficio de proveer un servicio al cliente de calidad siempre
será mucho mayor que el no hacerlo.
Es necesaria una instrucción común de todos los trabajadores y un buen guión estructurado
para hacer que den todos unas respuestas símiles y que estén preparados para en caso de
respuestas no planificadas previamente, dar siempre resultados positivos y similares. Lo
esencial en una comunicación de servicio al cliente es la comunicación, escuchar al cliente,
tener empatía con sus problemas y paciencia. Respeto y cordialidad son necesarios para
que la llamada se desenvuelva en un ambiente de profesionalidad y para que el cliente se
sienta comprendido.