Informe 1

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Implementación de sistemas de gestión de calidad en laboratorios y

organizaciones afines.
Arias Santillán, Jonathan Arnulfo1; Eras Jara, Wilson Javier2; Quillupangui Chicaiza, Diana Estefania3; Urcuango
Columba, Marco Vinicio3


1, 2, 3,4 Escuela Politécnica Nacional, Facultad de Ingeniería Mecánica, Quito, Ecuador

Resumen: Este documento, contiene un despliegue de los sistemas de gestión de calidad que se han implementado en
diferentes organizaciones con el fin de brindar servicios de calidad y lograr una acreditación. Se analiza a los laboratorios
en general y, específicamente, aquellos de la Facultad de Ingeniería Mecánica en cuanto a los propósitos para los que
han sido utilizados como fines: educativos e investigativos, de manera que se pueda proponer una implementación de
un sistema que permita gestionar los procesos de enseñanza, prestación de servicios, investigación y desarrollo (R&D),
para mejorar la calidad en los mismos. Es decir, se pretende dar una pauta sobre la implementación de un sistema de
gestión para promover las actividades mencionadas, y proponer soluciones de forma que se garantice la confiabilidad de
los resultados y se maximice el trabajo y aprendizaje dentro de los laboratorios.

Palabras clave: Sistema de gestión de calidad, industria, laboratorio.

Implementation of quality management systems in laboratories and

related organizations.
Abstract: This document contains a display of quality management systems that have been implemented in different
organizations in order to provide quality services and achieve accreditation. The laboratories in general and, specifically,
those of the Faculty of Mechanical Engineering are analyzed in terms of the purposes for which they have been used as
educational and research purposes, in order to propose an implementation of a system to manage the processes of
education, provision of services, research and development (R & D), to improve the quality in them. That is, it is intended
to give a guideline on the implementation of a management system to promote activities such as advertising and propose
solutions in a way that ensures the reliability of results and maximizes work and learning within laboratories.

Keywords: Quality management system, industry, laboratory.

1 1. INTRODUCCIÓN los laboratorios de la Facultad de Ingeniería Mecánica de la

Actualmente existe un ambiente muy competitivo en el cual,
si no se tienen las herramientas necesarias para mantener un
nivel aceptable de calidad en educación, en comparación con
otras instituciones que sí la tienen se puede perder el prestigio
de la universidad y de los laboratorios como tales. Las
universidades cada día se ven obligadas a interactuar
estrechamente con la sociedad, de forma que están inmersas en
diferentes actividades, entre las cuales se incluyen:
participación en proyectos de vinculación social e industrial,
análisis, investigación y desarrollo de temas relacionados con
la medición, capacitación y consultoría; es por ello que se
plantea implementar un sistema de gestión de la calidad para
Escuela Politécnica Nacional.
La implementación de un sistema de calidad trae consigo
ciertos beneficios tanto para la universidad como para los
estudiantes. La norma ISO/IEC 17025, u otros sistemas de
calidad compatibles en la universidad, son plenamente
realizables y proporcionan un valor añadido significativo a la
institución, puesto que ayudan a destruir la percepción de
perfección sobre otras universidades, amplían la mente y
fomentan la conciencia entre los estudiantes (Rodima, 2005).
De acuerdo con Grochau, Ferreira, Ferreira & ten Caten
(2010), los laboratorios de las universidades se pueden
acreditar tomando en cuenta todos los requisitos de la norma
ISO/IEC 17025, y adoptando soluciones creativas que

jonathan.arias@epn.edu.ec; wilson.eras@epn.edu.ec; diana.quillupangui@epn.edu.ec;

marco.urcuango@epn.edu.ec
 Arias Jonathan; Eras Wilson; Quillupangui Diana; Urcuango Marco
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cumplan con las características y necesidades de cada
universidad.
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Laboratorios de la Facultad de Ingeniería Mecánica:
La Facultad de Ingeniería Mecánica, cuenta con laboratorios
que permiten la enseñanza práctica de las clases impartidas, la
investigación y la prestación de servicios. Según la Escuela
Politécnica Nacional (s.f.), los laboratorios se encuentran
divididos de acuerdo al departamento al que pertenecen, entre
los cuales se pueden mencionar:
Departamento de Materiales (DMT): Dentro de este
departamento se encuentran los laboratorios de Nuevos
Materiales, fundición, metalografía, soldadura, ensayos no
destructivos, entre otros.
Departamento de Ingeniería Mecánica (DIM): Dentro de este
grupo están los siguientes laboratorios: Análisis de Esfuerzos
y Vibraciones (Resistencia de Materiales), Máquinas-
Herramientas, fluidos, etc.
Las actividades que se realizan en los mismos se clasifican de
la siguiente manera:
 Área docente. - Enseñanza y de las prácticas.
 Investigación y desarrollo. - Apoyo en actividades de
titulación.
 Área de servicio. - Brindados al medio externo.
2.2 Organización:
Los laboratorios forman parte de una entidad fiable y con
responsabilidad legal, en este caso los laboratorios de la
Facultad de Ingeniería Mecánica pertenecen a la Escuela
Politécnica Nacional.
Los laboratorios al realizar diversas actividades tienen una
estructura organizativa que se basa en la jerarquía del personal
que trabaja en ellos; en el caso del área de docencia, la
estructura y organización que se maneja es:
1. Docente. - Imparte la materia en las aulas.
2. Guía de laboratorio. - Explica y supervisa la
realización de las prácticas en los laboratorios.
3. Estudiante. - Realiza las prácticas y los informes de
los mismos.
En general, la organización dentro de los laboratorios para la
realización de las diversas actividades según Mosquera (2017),
es la siguiente:
1. Jefe de Departamento al que pertenezca el
laboratorio.
2. Jefe de laboratorio, el cual tiene la responsabilidad de
registrar y conocer las funciones, perfiles y cargos del
personal.
3. Personal de apoyo, el cual debe estar preparado para
la realización de ensayos y empleo de equipos.
Cada persona que forma parte de la organización estructural
debe tener conocimiento, experiencia y destrezas necesarias
para que el laboratorio funcione de forma eficiente y satisfaga
los requerimientos de calidad de la norma ISO/IEC 17025
(Grochau, Ferreira, Ferreira & ten Caten, 2010).
GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.3 Productos y servicios que ofertan:
Los productos que se ofertan dentro de los laboratorios
resultan, indirectamente, de la ejecución de servicios. Según la
Facultad de Ingeniería Mecánica (s.f.), los servicios que
ofrecen los laboratorios dependiendo del departamento al que
pertenecen, son: estudio de características mecánicas de
materiales, auditorías energéticas a las diferentes industrias,
servicios de fresado, torneado, entre otras actividades.
Además, los servicios que se prestan al usuario interno son
que, mediante una consultoría de disponibilidad de algún tipo
de servicio, el jefe de laboratorio es el encargado de autorizar
el servicio, conceder los recursos, contactar al profesor,
determinar el horario, organizar los equipos y materiales a
utilizarse y realizar la práctica o visita solicitada.
Es importante mencionar que la calidad de los servicios que se
ofertan se mide con indicadores de gestión y de resultados, y
éstos deben satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
2.4 Misión, visión, objetivos y funciones que desempeñan:
Misión:
La misión de los laboratorios, en lo referente a docencia, es la
capacitación tanto teórica como práctica a estudiantes de
acuerdo a la experiencia ganada en los trabajos realizados en
el laboratorio; mientras que en lo que se refiere a extensión, se
procura brindar servicios a los clientes internos y externos, y
dar satisfacción a sus requerimientos, mediante el uso de
equipos y personal con basto conocimiento, experiencia y
destrezas, para la realización de ensayos, inspecciones y
trabajos, cubriendo los estándares nacionales e internacionales
(Facultad de Ingeniería Mecánica, s.f.).
Visión:
La visión de los laboratorios dentro de la universidad es asistir
a los estudiantes de pregrado de los diferentes semestres, de
forma que se ayude al alumno a su desarrollo dentro del campo
laboral con conocimientos y habilidades necesarias; cumplir
con las exigencias de la industria Nacional e Internacional a
través de resultados fiables y seguros, y lograr una acreditación
de calidad mediante la calificación internacional de los
diferentes laboratorios que forman parte de la F.I.M. (Facultad
de Ingeniería Mecánica, s.f.).
2.5 Clientes internos y externos de los laboratorios de la
FIM:
Dentro de una organización, tanto los clientes internos como
externos desempeñan un papel importante en el correcto
desarrollo de los procesos y en la calidad final. En los
laboratorios, las personas que forman parte de los clientes son
las que se detallan a continuación:
Clientes internos: Este grupo lo conforman los: estudiantes,
pasantes, operadores o instructores, técnicos operadores,
profesores, es decir, todas las personas que forman parte de la
Escuela Politécnica Nacional y de la Facultad de Ingeniería
Mecánica que utilicen o requieran algún servicio de los
laboratorios.
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Clientes externos: Dentro de este grupo están los: proveedores
de servicios de limpieza, de herramientas, equipos y materiales
para las prácticas (ej.: laboratorio de Desgaste y Falla, probetas
de caucho), usuarios de los servicios, sociedad en general
(Rauret, 2003), dentro de los clientes externos están las
personas u organizaciones que no forman parte de la Escuela
Politécnica Nacional, y emplean las instalaciones de los
laboratorios y sus servicios.
3. CRITERIOS DE CALIDAD PARA EVALUAR A
LOS LABORATORIOS
Todos los procesos se pueden agrupar en las categorías clave
que se consideran en la gestión de la calidad: la planificación,
realización, evaluación y mejora (Rauret, 2003).
La calidad en los laboratorios se podría evaluar en base a:
1. Medidas de seguridad.
2. Material del laboratorio.
3. Protocolo.
4. Documentos, bibliografía.
5. Equipo de integración, instructores, personal.
6. Personal capacitado, con la experiencia y habilidades
necesarias.
7. Limpieza y desperdicios.
8. Comunicación.
9. Acciones correctivas y preventivas.
10. Orden.
Los factores críticos para que un sistema de gestión de calidad
sea exitoso se basan principalmente en la aceptación y
compromiso de una “cultura de calidad” por parte de todos los
miembros, la documentación deber ser sencilla y flexible, el
sistema debe ser autónomo y sostenible, y en lo referente a I +
D, se debe adaptar a las características del trabajo (Grochau,
Ferreira, Ferreira & ten Caten, 2010).
Además, según Yao, et al. (2010), para gestionar un
laboratorio de forma eficaz es necesario utilizar bien los
recursos, cumplir los objetivos de manera eficaz, supervisar y
motivar al personal, implementando cambios y gestionando
relaciones, de forma que se logre mejorar sistemáticamente los
laboratorios, se brinden servicios de calidad con recursos
limitados y se alcance la acreditación.
3.1 Diagnóstico inicial sobre la gestión y los servicios que
ofrecen
Los laboratorios de la F.I.M no solo están destinados a la
enseñanza, sino a la investigación y desarrollo. Se ha hecho un
diagnóstico, y se tiene que, en los laboratorios de la F.I.M
existen algunos problemas como:
1. No se sabe si existe o no una certificación ISO, u otro
tipo de certificado de calidad.
2. Falta de señalética de seguridad.
3. En ocasiones hay mucho ruido en los laboratorios del
DIM.
4. Equipos desactualizados, y algunos en buenas
condiciones. Además, en ciertas ocasiones los
instrumentos están descalibrados o no se tienen los
necesarios para llevar a cabo las pruebas respectivas,
y uno existe un registro de los equipos ni de su estado.
5. Los laboratorios no cuentan con procedimientos para
llevar a cabo acciones preventivas y correctivas.
6. El personal no trabaja en base a un sistema de gestión.
7. No se conoce si los laboratorios poseen registros,
documentos, o procedimientos de cada una de las
actividades que realizan, ni referentes a la calidad.
8. En cuanto a los servicios que prestan los laboratorios,
no se conoce si existe un servicio de quejas, de forma
que no se mide la satisfacción del cliente.
9. Los laboratorios no cuentan con registros de los
problemas que se presentan.
10. No hay una comunicación eficaz (estudiantes,
profesores, personal de apoyo, clientes en general)
Cabe mencionar que, recientemente (a finales del semestre
2018 A), se completó el traslado de los laboratorios y todo su
equipo, desde el antiguo lugar, junto a la FIM, hacia la “ex-
Universal", lo que conlleva a que se hagan las respectivas
adecuaciones de gestión y de infraestructura.
3.2 Normas que podrían emplearse para gestionar la
calidad
La Organización Internacional de Normalización (ISO)
proporciona orientación sobre la implementación y el
desarrollo de ciertos modelos de sistemas de gestión,
especialmente para la gestión ambiental y la gestión de la
calidad, que proporcionan un marco para Certificación y
evaluación. Existen algunas normas, entre ellas:
ISO 9001:2008. - Tiene un enfoque integral y agrega
elementos para la mejora continua (Carrasco, 2010); fomenta
el acogimiento de un enfoque que se basa en procesos, de
forma que se incremente la satisfacción del cliente a través de
la ejecución de sus requisitos, y para aplicarla se sugiere
utilizar la metodología PDCA (Iso, 2008).
ISO 14001. - Es el estándar internacional que se denomina
“Sistemas de gestión ambiental”. Requisitos con orientación
para su uso”(Bamber, 2000). Las empresas u organizaciones
que implanten y se certifiquen en esta norma, deberán llevar a
cabo sus actividades productivas en base a la gestión
ambiental, promoviendo la protección del medio natural, la
prevención de la contaminación y cumpliendo con los
requisitos legales (ISO, 2004).
ISO 17025. - Acredita a laboratorios de Ensayo y/o
Calibración al comprobar que sus productos tienen la calidad
exigida. Esta norma contiene requisitos cuyo cumplimiento
posibilita que los laboratorios demuestren que operan de forma
competente y que tienen capacidad de generar resultados
válidos, además es la empleada por los acreditadores para el
reconocimiento de su competencia (Rejas, 2017).
Según Lemaitre (2017), para obtener procesos importantes que
provean un avance en control de calidad es fundamental
realizar un seguimiento minucioso en el ámbito social y
educativo. Se refiere al control de la calidad no como un fin,
 Arias Jonathan; Eras Wilson; Quillupangui Diana; Urcuango Marco
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sino como un medio para lograr una mejora continua en
educación. Da como objetivo principal a las instituciones de
enseñanza superior la calidad para garantizar las enseñanzas
impartidas.
De acuerdo con Grochau, Ferreira, Ferreira & ten Caten
(2010), la implementación de la norma ISO 9001 en los
laboratorios de enseñanza, es adecuada ya que ofrece una
estructura multietapa en la que se incorpora el aseguramiento
de la calidad en actividades de investigación y desarrollo,
combinando la gestión de la calidad, la gestión del proyecto y
la competencia científica y técnica. Mientras que cuando se
refiere a prestación de servicios por parte de los laboratorios
de las universidades, se debe utilizar un sistema basado en la
norma ISO 17025, en donde se aplica un sistema de gestión de
calidad ligero para las actividades de enseñanza y autónomo
para las actividades de investigación y desarrollo.
Los pasos para aplicar la Norma ISO/IEC 17025 de acuerdo a
Valcárcel & Ríos (2003), son:
1. Aclarar las normas de calidad escritas (ISO 9000:
2000, ISO / IEC 17025: 1999, guía EURACHEM-
CITAC) para desarrollar un marco general para el
desarrollo de varias guías prácticas.
2. Los enfoques de control de calidad podrían adaptarse
a los diferentes tipos de laboratorios analíticos.
3. Se podría examinar sistemáticamente la
comparabilidad entre las actividades de I + D y los
principios y prácticas de garantía de calidad.
4. Podría ser una campaña de difusión sistemática que
se centre en las ventajas de realizar actividades de
investigación analítica bajo el paraguas de calidad.
BS 8800. - o Guía de sistemas de gestión de seguridad y salud
laboral. Desarrollada en el Reino Unido, con base en la norma
ISO 14001: 1996 sobre sistemas de gestión medioambiental.
En lo referente a los sistemas que no necesariamente son
normas, sino metodologías, están:
Las 5s.- Metodología que sirve para efectuar cambios rápidos
a largo plazo, en el cual participan todos los miembros de la
organización para implementar mejoras (Reyes, et al., 2017).
Las 5S constan de las siguientes etapas: organización,
pulcritud, limpieza, estandarización para mantener
constantemente la organización, la eficiencia y la limpieza, y
finalmente disciplina para crear un lugar de trabajo con buenos
hábitos (Pheng, 2001).
Este método ha permitido el éxito a nivel industrial en muchos
países, pues no tiene que ver más que con la mentalidad,
también involucra la mejora continua y pensamiento esbelto,
pudiendo compararse con el PDCA (Reyes, 2017).
De acuerdo con Reyes, et al. (2017), la implementación de las
5S dentro de los laboratorios de ingeniería da como resultado
que el aprendizaje, control y mantenimiento de las actividades
se realicen en un tiempo más corto, haya una disminución de
costos, un aumento del espacio para la colocación de los
GESTIÓN DE LA CALIDAD
diferentes materiales, se mejora el orden y el clima dentro de
los mismos.
Además, es el método eficaz para aprender los conocimientos
relacionados con la calidad, puesto que, genera una toma de
conciencia en el personal de trabajo lo cual, implica un cambio
de actitud y comportamiento dentro del laboratorio. Para poder
aplicar las 5s se debe tener en cuenta ciertas características,
como que: el estudiante es el protagonista, es decir tiene
independencia de trabajo, conoce las máquinas y sabe qué
procesos desarrollar.
Seguridad laboral: Es un punto que no debe pasarse por alto,
ya que asegura el bienestar de los empleados y jefes en un
ambiente industrial o educativo. Los aspectos principales a
tener en cuenta son: nivel de iluminación, de ruido y control
de vibraciones.
Reyes, et al. (2010), menciona que añadir el tema de seguridad
a la metodología 5S, es conveniente puesto que permite que
las organizaciones no tengan accidentes de forma que se
mejora la capacidad humana y el rendimiento. Además, es
importante mencionar que la formación de los miembros de la
organización en el método 6S es muy importante, así como su
implantación y sostenibilidad.
4. PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN
LOS LABORATORIOS DE LA F.I.M.
Se elige la metodología de las 5s para gestionar y mejorar la
calidad de los laboratorios debido a la simplicidad que
conlleva el implementarla y el tiempo en que se pueden ver los
resultados. Sin dejar de lado la mejora continua de los
procesos.
Las 5s permitirán que los laboratorios de la FIM estén
organizados, limpios, funcionales, estandarizados y auto
disciplinados. Sin embargo, hay que entender que para lograr
el éxito de la 5s debemos verlo como una nueva forma de
trabajar dentro de un laboratorio y es por ello que el
comportamiento debe adaptarse, todos los involucrados tienen
que estar en aprendizaje continuo y esfuerzo mutuo.
Al proponer esta metodología para mejorar la calidad en los
laboratorios de la FIM se busca generar una nueva mentalidad
de trabajo, donde se involucre a todos los componentes
esenciales de un laboratorio, como son: estudiantes, guías y
jefes, y trabajen de manera mutua, adquiriendo un mejor
conocimiento de los recursos y aprendiendo uno del otro,
además se implanta un compromiso entre los implicados, el
cual genera nuevas ideas y ganas de trabajar.
También se espera lograr una disminución en los errores
cometidos y los accidentes ocurridos, mediante el orden y la
previsión que nos garantizan la seguridad, ya que el desorden
y el apuro da como resultado accidentes.
A través de la aplicación de las 5s la calidad mejora, porque el
tiempo de preparación dentro del laboratorio se minimiza y el
espacio disponible se maximiza por la implementación del
orden, es decir se distribuye de mejor manera las actividades a
desarrollar, respetando su espacio y tiempo dentro de la
práctica, cada máquina herramienta o implemento tendrá un
lugar específico dentro de las instalaciones y las que no son
necesarias serán removidas.
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5. DISCUSIÓN
En un enfoque ideal, la selección del sistema de gestión de
calidad debería realizarse en un enfoque a largo plazo, para
abarcar todas las actividades, pero el tiempo es la principal
limitante en el subsecuente proyecto.
Otras limitaciones al seleccionar sistemas de gestión de
calidad, mediante normas, son: gestión documental,
estandarización de procedimientos y técnicas, seguimiento,
control, análisis y mejora, verificación de procesos de
medición, y otros (Martínez, 2015).
Particularmente, la norma ISO/IEC 17025 involucra la
preparación de los empleados; la metodología de los ensayos;
los equipos y los informes de los resultados de los ensayos, así
como las calibraciones, y va enfocada para los diferentes tipos
de laboratorios, aunque no tengan que ver necesariamente con
pruebas y calibración (Valcárcel, 2003).
Algunos de los laboratorios dentro de la FIM realizan trabajos
externos que necesitan de precisión para garantizar la calidad
de las actividades requeridas por el cliente, cabe mencionar
que dichas actividades son realizadas con poca frecuencia
puesto que el objetivo principal de cada laboratorio es
fomentar los conocimientos teóricos adquiridos en las aulas de
clases mediante la práctica, es por ello que estas instalaciones
son tomadas como laboratorios de enseñanzas y no
profesionales.
Debido a su funcionalidad la norma ISO 17025 no puede ser
aplicable, ya que está concebida para laboratorios
profesionales, cuyo objetivo es llevar a cabo los procesos
correctos y producir resultados válidos. Dentro de los
laboratorios de aprendizaje, un proceso defectuoso o un mal
resultado puede ser una excelente herramienta en manos del
docente, guía, para ser utilizado en la enseñanza (proceso de
aprendizaje) (Rauret, 2003).
Tomando en cuenta esto, es mejor inclinarse hacia otras
técnicas de gestión de calidad más realizables a corto plazo,
como las 5s, en donde los laboratorios se volverán, de
escolares a industriales (Jiménez, 2015), con condiciones de
organización, seguridad industrial, y reduciendo el costo de
mantenimiento de los recursos.
Pero existe un pequeño detalle que puede causar el colapso del
desarrollo de una empresa que implemente el 5S, y es la mala
comunicación. Esto puede causarse por la utilización errónea
de los recursos, tiempo, dinero; sin embargo, el mismo sistema
5s debería utilizarse como herramienta para mejorar la
comunicación (Reyes, 2017).
También podría optarse por la seguridad industrial, aunque, al
estar tratando con laboratorios de enseñanza, no existe una
gama de peligros que atente la integridad física del estudiante
o instructor; sin embargo, cabe recalcar que la seguridad es un
punto principal dentro de una instalación que tenga máquinas
y, es necesario utilizar un equipo de protección adecuado y
obedecer las reglas aledañas a ésta.
6. CONCLUSIONES
Las 5s ofrecerán un mejor sistema de gestión de la calidad, por
sus ventajas a corto plazo y porque involucran cierto nivel de
seguridad industrial, empírico pero seguro, sin normas
necesariamente.
La implementación de un sistema que mejore cualquier
aspecto de la producción mediante normas avaladas nacional
o internacionalmente es el mejor camino, a corto plazo, para
lograr que un producto o servicio tenga un plus en su
competitividad.
La aplicación de la metodología 5s crea una nueva cultura de
trabajo y organización, permitiendo adquirir una mentalidad
de mejora continua, trabajo en equipo, motivación del personal
involucrado dentro y fuera del laboratorio, y generando un
ambiente de desarrollo próspero, lo que da como resultado la
transformación total de un laboratorio de enseñanza a uno
industrial.
Las 5s generan ahorro de tiempo por la distribución
sistemática de las actividades a desarrollar, maximización de
espacio debido a la ubicación específica de cada máquina,
herramienta u otro elemento perteneciente al laboratorio, y con
esto se obtiene una disminución en el coste de mantenimiento
o limpieza y disminución de accidentes.
La metodología 5s permite añadir una s más para garantizar de
mejor manera la calidad y es “seguridad”, la cual ayuda a
sensibilizar a todos los miembros del laboratorio para
disminuir accidentes, y se logra mediante indicaciones de
riesgos, limpieza del lugar de trabajo, y orden de las
herramientas.
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GESTIÓN DE LA CALIDAD