MARCO TEÓRICO

El marco teórico
Antecedentes Bases teóricas Definiciones

2
 Marco teórico

tema
investigando
 Marco teórico

profundo
y especializado

revisa
bibliografía
Marco teórico
 Funciones
Te previene de errores que se han cometido en otros estudios.

Te orienta y guía en el estudio.

Amplia el horizonte de tu estudio, te especializa.

Delimita el área de tu investigación.

Establece los antecedentes de la originalidad del problema.

Conduce el establecimiento y fundamento de tus hipótesis.

Genera nuevas líneas y áreas de la investigación.

Provee un marco de referencia para interpretar los resultados de tu

investigación
 PARTES DEL MARCO TEÓRICO

La fundamentación teórica tiene tres partes

interrelacionadas

Antecedentes Bases teóricas Hipótesis

 ¿Qué son los antecedentes?

Revisión crítica estudios

realizado
previamente

sobre el tema que investigas.

 ¿Para qué sirve los antecedentes?
Sirve para responder las siguientes preguntas:
¿Qué tanto se ha investigado sobre el tema?

¿Hay estudios previos parecidos al que quieres realizar?

¿Quiénes son los estudiosos más representativos del tema?

¿Qué han encontrado en sus investigaciones?

¿Cuáles son sus principales resultados?

¿Cómo han hecho sus investigaciones; es decir qué metodología

han empleado?
 Redacción de un antecedente
• Apellido del autor (año).

• Objetivo del trabajo (se refiere al objetivo general del trabajo).

• Como se realizó la investigación (puede incluir método,

instrumentos, muestra).

• Resultados obtenidos en el trabajo (usualmente se reflejan de

manera numérica, ejemplo el 30%, o la mayoría …).

• Conclusiones del trabajo (solo se coloca las que sean

pertinentes para el trabajo que se está realizando, lo que no
viene al caso, se obvia).

• Relación que tiene ese trabajo con el estudio que se está por
realizar.
 Esquemas

Redacción de un antecedente del problema

Se encontró el estudio realizado por Autor [es] (año), su objetivo fue
mencionar el objetivo, finalidad, propósito del estudio desarrollado en
la investigación. Describe como se realizó la investigación, uso de
métodos, instrumentos y muestra. Los resultados obtenidos se
redactan de manera numérica. Los investigadores concluyen
describir las conclusiones. Para la presente investigación se toma
para que sea un antecedente, es porque nos sirve para algo,
describir que nos interesa del trabajo, que vamos a implementar, etc.

Conector, Autor[es] (año), con el propósito de ….,,,,,. Esta

investigación usó sigue explicando. La recolección de datos se
realizó a través de se relata cómo se realizó la recolección de datos,
instrumentos utilizado cuestionario de encuesta, guía de entrevista,
etc. Los sujetos o participantes con sus características….Los
resultados ……….. Concluye que se ……….Este estudio es
pertinente porque se describen los elementos que nos interesan.
Estos elementos se desarrollaron es este proyecto.
Otra investigación es la realizada por Autor[es] (año), c on l a
fina lida d de d ar e l ap o yo a……… La reco lecc ión de lo s
d atos, se re a lizó a tra vés de e ntr e vistas y l a a p l ic ac ión
d e l c uestio nar io a un a m uestra repr esentati va ,……… ..
lo s resu ltad os p erm itió de term i nar l os as pectos … ….. se
es ta b lec iero n prop uestas de me j oras d e l a s … ……… ..
Es ta in vesti gac i ón ayu dó e n la c ompr ens ión d e los
p r o c esos … ..
Se encontró el estudio realizado por Fuentes (2012), su objetivo fue
establecer la influencia que tiene la satisfacción laboral en la
productividad del recurso humano. Las variables de estudio fueron, la
satisfacción laboral que es el resultado de factores tanto internos como
externos y la productividad que es una relación entre eficiencia y
eficacia. Se utilizó una escala de Likert para medir la satisfacción
laboral de una muestra de 20 trabajadores que forman el 40% de la
población del Centro Regional de Justicia de Quetzaltenango y para
medir la productividad se hizo uso de una encuesta. Los resultados
obtenidos indican que no existe correlación entre las variables, cada
variable es independiente por lo tanto se concluye que la satisfacción
laboral no influye en la productividad y viceversa. Este estudio es
importante para el desarrollo de la investigación pues mucho se ha
discutido acerca de la importancia de la satisfacción laboral para un
buen desempeño laboral; sin embargo la satisfacción laboral se
relaciona con distintas variables; por lo tanto esto va a permitirnos
establecer si nuestras variables de investigación tienen influencia
después de comprobarse que la productividad y la satisfacción laboral
son independientes, por lo que tendremos referencia de esto.
Otra investigación es la realizada por Alva y Juárez (2014), con el
propósito de determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral
y el nivel de productividad de los colaboradores de la empresa Chimú
Agropecuaria S.A del distrito de Trujillo. La investigación se realizó
mediante una encuesta utilizando escala de actitudes aplicada a una
población muestral de 80 trabajadores de la empresa, con el fin de
evaluar su nivel de satisfacción; además se analizó los reportes de
productividad del año 2013 para determinar la productividad respecto a
los estándares establecidos por el jefe.
Los resultados de acuerdo al cuestionario realizado se detallan a
continuación: de acuerdo al puesto de trabajo el nivel de satisfacción
está en un nivel medio (52.50%). Según el trabajo que desempeñan el
nivel de satisfacción es alto (50%). De acuerdo al reconocimiento por la
labor realizada hay un nivel de satisfacción bajo (41%). Según
ascensos y promociones un 42% está de acuerdo con ello por lo que
su satisfacción es alta. En la relación jefe y colaborador el nivel de
satisfacción es medio (37%), pues aún no hay confianza para
relacionarse con ellos. El nivel de autosatisfacción por las
competencias es bajo (46%) pues solamente se les capacita para el
trabajo encomendado. En relación a la remuneración que se les da a
Es así que a partir del análisis de resultados se concluyó que la
relación entre el nivel de satisfacción y el nivel de productividad es
directa. Existe un nivel medio de satisfacción laboral de la empresa
Gran Chimú S.A quienes consideran que no son reconocidos por su
desempeño, que la relación con sus jefes no es la más adecuada y que
las capacitaciones son limitadas; además existe insatisfacción
respecto a la remuneración.

Existe un nivel medio de productividad, por cuanto no existe una clara

orientación a los resultados, el nivel de oportunidad en la entrega de
recursos no es la más adecuada, y el entrenamiento del personal es
insuficiente.

La información de la investigación es considerada un antecedente

porque brinda un enfoque claro de cómo es posible medir la
satisfacción laboral de los trabajadores y determinar en qué nivel se
encuentran ellos, además de conocer la influencia de la satisfacción
laboral en el desempeño laboral.
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. El estrés laboral
2.2.1.1. Definición
2.2.1.2. Dimensiones del estrés
2.2.1.3. Modelos teóricos del estrés
2.2.1.4. Medición del estrés laboral
2.2.2. Calidad de atención al cliente
2.2.2.1. Definición
2.2.2.2. Dimensiones de la calidad de atención
2.2.2.3. Competencias requeridas en el personal
2.2.2.4. Evaluación. Instrumentos de evaluación.
2.2.3. Factores influyentes en la calidad de atención al cliente.
2.2.3.1. Factores identificados
2.2.3.2. Modelos explicativos
2.2.3.3. El estrés como factor influyente
2.2.4. Dinámica laboral de los promotores de la empresa X
2.2.4.1. Descripción de la empresa
2.2.4.2. Política de personal y contexto laboral
2.2.4.3. Dinámica esperada de la atención al cliente por los
promotores