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Mayo de 2019
Año 61 de la Revolución
No. 116 • Año 55 • Cierre 9:30 p.m.
Edición Única • La Habana
Precio 20 ¢
Lavrov califica como «franca y útil» su conversación con Pompeo datos de homicidios con los de desaparecidos, por
lo que el presidente Andrés Manuel López Obrador
El ministro de Relaciones Exteriores conversación entre ambos funcionarios, Rusia insistió además, en que no debe decidió publicar los registros. (Télam)
ruso, Serguéi Lavrov, dijo sentirse opti- a puertas cerradas, fue calificada por usarse el tema de los derechos humanos
mista luego de reunirse con su homó- Lavrov como «franca y útil», pues para como pretexto para aprobar medidas España retira su fragata del grupo
logo estadounidense, Mike Pompeo, en él la falta de una cooperación bilateral contra gobiernos que no les agraden a de combate encabezado por EE. UU.
el balneario de Sochi, en una cumbre plena con ventajas para ambos países se las potencias. rumbo al Golfo Pérsico
de alto nivel en la que dialogaron so- debe en gran medida a la anterior Ad- En la noche de ayer el Secretario de La ministra de Defensa de España, Margarita
bre temas como la situación actual en ministración de la Casa Blanca. Estado estadounidense se reunió con el Robles, ordenó la retirada de la fragata Méndez
Venezuela, la península coreana, Siria, Por su parte, Pompeo señaló que presidente ruso Vladimir Putin y se pre- Núñez del grupo de combate encabezado por ee. uu.
Oriente Medio, Ucrania, Afganistán, el Washington «está dispuesto a encon- vé que el mandatario norteamericano que se dirige al Golfo Pérsico, en plena escalada
programa nuclear de Irán, el terrorismo trar un terreno común con Rusia siem- se reúna con sus pares de China y Rusia de la tensión con Irán. Según se ha precisado, se
y otros de interés bilateral. pre y cuando los dos traten con seriedad durante la cumbre del g-20, en junio pró- trata de una «medida temporal de retirada mien-
Según precisa Russia Today, la los asuntos pendientes». mixo, en la ciudad japonesa de Osaka. tras el barco americano esté en la zona», pues «la
fragata está en una misión de circunnavegación y
no va a entrar en ningún otro tipo de misión». (RT)
¿Qué retos enfrenta un partido comunista Brexit, pero hay criterios diferentes:
en el pasado, los británicos habían
sido representantes de ee. uu. dentro
mayo 2019
miércoles 15
Operadora: ¿en qué puedo ayudarle? sistema Contar Center Manager se acla-
ra qué operadora atendió al cliente y
cuánto tiempo demoró la conversación,
susana antón rodríguez así como otros parámetros que permi-
ten visualizar si hubo un error humano
Uno de los servicios de operadora más o del sistema.
frecuentes que emplean los usuarios cuba-
nos es Información o 113, por su marcado. ATENCIÓN DE CALIDAD
Pero, ¿qué sucede del otro lado de la línea Uno de los aspectos en los que más se
cuando la ejecutiva contesta la llamada? trabaja es en la preparación que reciben
El primer servicio que brindan las las ejecutivas y esto parte también del
operadoras es la asistencia, y el trabajo proceso de selección para captar el per-
se realiza de acuerdo con la percepción sonal que atenderá a los usuarios.
que tiene el usuario y con la informa- Para ello se llevan a cabo convocato-
ción que dominan ellas, pues nunca vi- rias a las que pueden acceder tanto tra-
sualizan la situación del cliente, explicó bajadores de la Empresa de Telecomu-
a Granma Yakelin Rivera Siles, espe- nicaciones de Cuba (Etecsa) como de
cialista principal del Departamento de otros centros no vinculados al sector, y
Atención Telefónica. a los optantes se les realizan pruebas de
Los servicios que se brindan en el español, ortografía, tonos de voz y sico-
Centro de Atención Telefónica (cat) Ca- métricos, explicó León Rosich.
milo Cienfuegos, en La Habana, tienen En estos centros no hay televisión dentro de las salas ni está permitido el uso de los celulares u otro tipo de Este no es un trabajo exclusivo de mu-
un alcance regional y local, excluyendo distracción. Foto de la autora jeres, aunque representan casi la totali-
el Nauta Hogar, que es de nivel nacio- dad de los trabajadores, pues solo hay
nal y comenzó por este centro para dar- Ortiz Padrón, directora del Centro de El medio que se emplea son las piza- una representación masculina en cada
le asistencia a todos los usuarios que lo Atención Telefónica Camilo Cienfuegos. rras telefónicas, que trabajan con distri- uno de los centros de la capital.
emplean, comentó. Cada puesto de trabajo cuenta con una bución automática de llamadas, lo que El cat Camilo Cienfuegos es el que
En el caso del local, se reúnen en él la computadora aislada de la web y con la permite hacer las «colas», expresó David cuenta con las aulas para la capacitación
gestión comercial, a través del 112, que prohibición de entrada de los puertos León Rosich, especialista de la División de las ejecutivas, cursos que duran tres
se atiende en La Habana; el 113, para usb, para evitar así cualquier distracción Telefónica Comercial de La Habana. meses y abordan diferentes temáticas
la información de abonados y en el cual en el servicio que se brinda, destacó. Otro sistema esencial para la organi- en correspondencia con todos los servi-
se trabaja las 24 horas; mientras que el De igual forma, tienen instalados di- zación del trabajo son los pines mixtos, cios que se brindan a nivel de nodo.
114, que comienza en el cat de mane- ferentes sistemas en correspondencia donde una misma ejecutiva puede tener Teniendo en cuenta que los servicios
ra excepcional a partir de las ocho de la con el servicio al que llama el cliente y acceso a varios servicios y brindar so- de Etecsa están en constante desarrollo
noche y durante 12 horas, solo recepcio- otro para las supervisoras, encargadas porte y asistencia. Por ejemplo, explicó y evolucionan a la par de las tecnologías,
na las quejas de reparaciones o roturas, de monitorear el trabajo de la ejecutiva. Ortiz Padrón, si hay muchos clientes ello obliga a mantener una actualización
pues en el día los centros especializados Mediante el Contar Center Manager y llamando a un servicio, se gestiona me- permanente del personal, ya sea a partir
hacen el trabajo de mesa. el Contar Center Clinic se pueden seguir diante el software la cantidad de ejecu- de cursos que dan los especialistas o las
El servicio Nauta Hogar (118) que se en tiempo real el trato de una ejecutiva tivas que lo atenderán, el tiempo de la instructoras, precisó León Rosich.
atiende a través de los cat es de asisten- al cliente, el manejo y la forma en la que llamada y la disponibilidad una vez se Una queja de maltrato por parte de un
cia de primer nivel, esto incluye temas se desenvuelve con los diferentes siste- desocupe y entre en cola. cliente hacia una ejecutiva, una vez se in-
de información y configuración propias mas, entre otros aspectos. Estos procesos son transparentes a la vestigue, puede significar la separación
(módem, computadora) y, si con ello el En el caso del 114, por mencionar un operadora y siempre se ejecutan vía sis- del cargo y, aunque las conversaciones
usuario no soluciona el problema, se ejemplo, el software permite hacer la tema informático, por lo que nunca se no se graban, las supervisoras pueden es-
trabaja como un caso de reporte y se en- recepción de la interrupción y se puede separan de su puesto laboral, acotó la cuchar siempre que la operadora esté en
vía a otra área encargada de reparación controlar, en tiempo real, si el número directora del Centro. Cuando el usuario evaluación. «Si el sistema con que traba-
y herramientas para los equipos. del cliente estaba reportado en la mesa siente en la llamada que está dando tim- ja el cat facilitara la opción de grabar las
de prueba, pendiente por reparador o bre significa que el sistema espera que conversaciones, sería más factible incluso
TECNOLOGÍA APLICADA AL TRABAJO desconectado por falta de pago. una operadora se desocupe para transfe- para el propio cliente una vez presentara
La propia tecnología con que cuenta el Otro sistema con el que se cuenta es el rir la llamada. una queja», acotó Yakelin Rivera Siles.
centro permite programar y anticipar el destinado a conocer la disponibilidad de Cuando sucede que la llamada se in- A diferencia de la creencia popular, los
personal que se necesita en ciertos días la factura telefónica por parte del clien- terrumpe, puede ser por características cat tienen condiciones laborales especí-
laborales, pues el tráfico no se comporta te. Si el usuario llama solicitando cono- propias del sistema de tráfico o el error ficas. En estos centros no hay televisión
de igual manera, fundamentalmente a cer la fecha de llegada de la factura, el de que la ejecutiva, por decisión suya o dentro de las salas ni está permitido el
fines de mes y a partir de que salen las saldo en la cuenta o cuánto debe pagar, no, cuelgue. uso de los celulares u otro tipo de dis-
facturas telefónicas, comentó Lizette la ejecutiva se lo puede proporcionar. Si sucediera esto último, mediante el tracción.
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Sánchez Serra, Karina Marrón González y Arlin Alberty Territorial, Plaza de la Revolución, La Habana, Cuba. ISSN 0864-0424 / Impreso en la UEB Gráfica La Habana. @Granma_Digital
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