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1. Concepto de Proceso
La Norma ISO 9000:2015 define un procesos
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
Por ejemplo elaboración de: Pisco sour, pan, reclutamiento de
Proceso personal.
Otras definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un
resultado específico como consecuencia del valor añadido aportado por
cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.

Ejemplos Elementos de un Proceso

Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados
Zumo de Limón, hielo, azúcar 1.Preparación de Insumos
blanca, pisco, clara de huevo, 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o
Elaboración de amargo de angostura, copas, Batido de ingredientes 4.Vaciado de Control
Pisco Sour licuadora o vaso batidor, barman, Pisco Sour Recursos
preparación 5.Añadido de amargo
recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros 1.Mezcla de ingredientes.
(azúcar, clara o yema de huevos, 2.Reposo de masa para levar
Elaboración de Pan leche, mantequilla, etc.), 3.Horneado
maquinas, maestro panadero, Pan
4.Enfriado 5.Almacenamiento
instrucciones, recipientes, vitrinas,
Procedimientos
etc. Suministros
Peines, tijeras, espejo, talco, agua, 1. Peinado previo Mano de Obra
roseador, capa, navaja, silla, 2. Corte Entradas
estilista, etc. Salidas Resultado
3. Sacudido Cabello
Corte de Cabello 4. Humedecido - peinado Cortado Materiales
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido Información
Equipos de
Perfil del puesto, Asistente de 1. Preparación de aviso medición
Locales Maquinas
reclutamiento, computadora, 2. Revisión del aviso
papel, servicio telefónico o de 3. Aprobación del aviso
Reclutamiento de Internet, agenda telefónica, caja 4. Cotización de medio Curriculums de
Personal
chica, etc.
5. Aprobación de cotización
candidatos Infraestructura
6. Publicación de aviso
7. Recepción de curriculums

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1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

La descripción de un proceso tiene como fin determinar los criterios y

métodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo
proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
La descripción del proceso se debe centrar en las actividades y
características relevantes del proceso que permitan su control y
gestión.
Entre estas herramientas se pueden mencionar: ¿Descripción?

Diagrama de proceso Ficha de proceso

Diagramas de Proceso o de Flujo (Actividades) (Características)

¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo es el proceso?

Ficha de Proceso ¿Quién realiza lasactividades?

¿Cómo se realizan las actividades?
¿Cuál es el propósito?
¿Cuáles son sus entradas y salidas?
¿Qué indicadoresse ha definido?

1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

Diagramas de Proceso o de Flujo Símbolos del Flujograma

Es una representación gráfica de la
secuencia de actividades de un
proceso o subproceso.

Por medio del mismo es fácil

identificar las actividades que causan
problemas o no agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden que
ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén completas.

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1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE

Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero

Proceso de Comer en un restaurante 1 2

Inicio

(1) Ingresar (5)

en (2) Llevar a cliente (8) (9)
Si a mesa
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
solicitar mesa

No

(4) Esperar una (3)

mesa disponible Invitar a cliente a
pasar al Bar a
espera de mesa Pedido

(6) Analizar (7)

menú y solicitar Registrar y
pedido solicitar pedido a
cocina

Cuenta

(12) Generar
(10) Degustar (11) omprobante de
y solicitar Emitir Cuenta y pago
cuenta alcanzar a caja

(13)
MAITRE (14) Cancelar Alcanzar
ALCANZA cuenta comprobante de
pago
CUENTA

1 Fin
2

1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

Ficha de Proceso Información incluida en la Ficha de

Proceso
Es un formato que sirve para recabar Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su
información de las características razón de ser o para que existe el proceso.
relevantes de los procesos con el fin de
controlar y gestionar a los mismos. Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestión y resultados del proceso. Debe contar con
La información a incluir debe ser la capacidad de actuación.
necesaria para gestionar el proceso y debe
Límites del proceso: Los límites del procesos están
ser la seleccionada por la organización. marcados por las entradas y las salidas, como por sus
responsables (proveedores y clientes tanto internos
No existe ninguna normatividad que regule como externos).
el tipo de formato que deba utilizar una
organización para describir las Alcance del proceso: Es el campo de acción que
características de los procesos. abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar
este el Diagrama de Flujo.

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1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión
utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIÓN:
en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios
ALCANCE • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene • TERMINA: Contrato laboral
capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
pueden modificar el resultado del proceso.
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
que se realizaran los controles, pueden ser externas como CLIENTES: Áreas de la Planta
internas. INSPECCIONES: REGISTROS:
•Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria •Contratos de trabajo
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos Interna) •Registros de Inspecciones Internas
•Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) •Listas de Asistencias de
documentos o registros que son resultado del proceso o que
Capacitaciones
tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
conformidad del proceso y de sus productos. •Aspectos de la evaluación (antecedentes, 1.# de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) 2.% de Rotación de personal mensual.
Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe •Actualización de Curriculums. 3.# de contratos al mes.
señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso. •Capacitación

1. Herramientas de Descripción de los Procesos 1. Herramientas de Descripción de los Procesos

PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN: MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:
mejora del servicio. PO-01-11 medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Presentación del reclamo • EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo • INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
• TERMINA: Informe al Cliente ALCANCE control de calidad, cancelación.
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades • TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
móviles y útiles de oficina ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística. PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos. SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS: INSPECCIONES: REGISTROS:
•Interna: Mensual a cargo de •Registro de Reclamos (Sistema) • Interna: Trimestral a cargo de la • Registro de Requerimientos o reservas
la •Registro de Atenciones Técnicas por reclamos. empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
empresa.(Auditoria Interna) •Archivo de Informes de Reclamos • Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, pecosas, conformidad.Serv.
•Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES: VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
•Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1.# Reclamos al mes. • Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
•Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2.% de Reclamos fundados al mes. • Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
•Tecnología 3.% de Reclamos fundados resueltos.

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2. Concepto de Gestión por procesos

Los 7 principios fundamentales para Sistemas de Gestión de Calidad.

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 7 principios de la gestión
de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La gestión
basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació

Gestión por Procesos como evolución del aseguramiento de la calidad.

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestión de las relaciones

2. Concepto de Gestión por procesos 2. Concepto de Gestión por procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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2. Concepto de Gestión por procesos Secuencia de los procesos

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La

salida de un proceso, normalmente forma parte de la  Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos
entrada del proceso siguiente estén en la secuencia o flujo.

Salida del Salida del Salida del

proceso A proceso B proceso C

PROCESO A PROCESO B PROCESO C

Entrada al Entrada al Entrada l
Objetivos Resultados
proceso A proceso B proceso C ¿Qué se quiere? ¿Qué se logra?

2. Ventajas de la Gestión por procesos Delimitación de los procesos

Aporta una nítida visión global de la organización y de sus relaciones internas. Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el
proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es
Tiene más flexibilidad que una basada en jerarquías.
una labor sencilla.
Dado que los procesos son transversales y afectan a diferentes unidades organizativas,
se favorecen las interrelaciones entre las personas. Desde Proceso Hasta

Se establecen responsables de cada proceso. Todas las personas de la organización Áreas Subprocesos
conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cómo contribuyen a alcanzar los Requerimiento
Prod de Personal Inducción
objetivos de la organización.

Permite que no se trabaje de manera aislada, sino busca el beneficio común.

RR.HH Reclutamiento Selección Contratación
Los procesos se miden; se establecen objetivos e indicadores para cada uno de ellos.

Entre las medidas que se analizan es muy importante el grado de satisfacción del Insumo Producto
cliente. La organización se orienta así a satisfacer las necesidades de los clientes.
Medica Prod Evaluación
Se promueve la mejora continua de los procesos. Se detectan ineficiencias, debilidades
organizativas, cuellos de botella y errores de manera rápida y metódica, reduciendo los
riesgos. Limite Limite
(Inicio) (Fin)

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Delimitación de los procesos

Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los

siguientes criterios:

1.El tamaño de la empresa.

2.Lograr tener una unidad adecuada para
niveles de responsabilidad.
estionar por medio de Mapa de Procesos
3.Que el tramo del proceso permita interact ar con proveedores y
clientes.

Tipos de Procesos Clasificación de los Procesos

a) Procesos operativos:
Los procesos de toda organización se pueden Son aquellos que están relacionados con la
realización del producto e inciden directamente en
clasificar en: la satisfacción del cliente, se les conoce como de
línea, primarios, críticos, claves o misionales
1. Procesos operativos o de realización b) Procesos de apoyo:
2. Procesos de apoyo o de soporte Son aquellos que dan soporte a los procesos
3. Procesos estratégicos operativos. También se les conoce como de Soporte
c) Procesos estratégicos:
Son los llevados a cabo por la alta dirección de la
empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestión de la organización.

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Clasificación de los Procesos 3. Mapa de Procesos

Procesos Operativos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos
• Elaboración de productos
gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y
• Atención y servicio al Cliente proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
Planificación Investigación y Revi s i ón An u a l Investigación de
• Gestión de ventas Estratégica Desarrollo Mercado

Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información Pe d i d o s Pl ani f i c ac i ón d e
Produ ctos
M ezc lado Con for ma do Transpo
rte
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión deAbastecimiento materia prima
Compras de Horno Alm a c én
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica Mant enimiento
Información
Sistema de
Formación

• Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente

Cliente

3. Mapa de Procesos 3. Mapa de Procesos

La Norma ISO 9001:2015 y similares no

establecen de manera explicita que procesos
deben estar representados en el mapa de
procesos; esto dependerá del grado de criticidad
o importancia de los mismos.
La manera más representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es
por medio del mapa de procesos.
• Los procesos se pueden agrupar como Macro-procesos, y estos a su vez
incluyen Procesos y estos a Subprocesos.
• Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar
acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se
requiere y de donde proceden.

• En función al tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades,

Mapa de Procesos
Es la representaciòn gràfica de la
estructura de procesos que conforman
el Sistema de Gestión de una empresa
y su complejidad depende de cada
organización.
las agrupaciones y la cantidad de procesos serán diferentes en los mapas.
• Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde
los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso
de documentación y dificultar la interpretación del mapa.

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3. Mapa de Procesos 3. Mapa de Procesos

Un mapa de procesos poco desplegado Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más
puede ocasionar perder información
relevante.
adecuado, aquí se plantean dos modelos:
Macroproceso

Proceso

El nivel de detalle de los mapas de

proceso dependerá del tamaño de la
propia organización y de la complejidad de
sus actividades.

Un mapa de procesos muy desplegado Sub proceso

puede conllevar a un exceso de
documentación y por ende a su no MODELO 1: PARA LAAGRUPACIÓN DE PROCESOS
practicidad.

3. Mapa de Procesos 3. Mapa de Procesos

Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a
4 capítulos de la norma: a) Procesos de Planificación: Relacionados con el
ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
P. PLANIFICACIÓN
b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
C L P. GESTIÓN DE RECURSOS C L necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
I E I E trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
N T N T
P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO c) Procesos de Realización del Producto:
E E Permiten llevar a cabo la producción o prestación
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora:
P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.
MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

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Ejemplos de Mapa de Procesos Ejemplos de Mapa de Procesos

Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la
Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social Calidad

Procesos Estratégicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
T T
E E
S S

Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo

5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos

Matriz de selección Multicriterio

Diagrama de Pareto (clasificación ABC)
Permite seleccionar la mejor opción con distintos criterios.
Pocas causas (20%) causan la mayoría (80%) de las consecuencias.
Problema: Se han diseñado tres alternativas para lograr una disminución
en el tiempo de atención al cliente Causas de devolución a pedidos
Cambio de Capacitación al
equipos Hw y Sw nuevo Personal RAZÓN FRECUENCIA FREC. ACUM. % FREC. ACUM.
VARIABLE PESO
Entrega tardía 55 55 35.9%
CALI PUNT CALI PUNT CALI PUNT
Cliente no presente 48 103 67.3%
Impacto en el cliente 0.35 3.0 1.1 7.0 2.5 4.0 1.4 Cliente sin dinero 11 114 74.5%
Facturación errada 9 123 80.4%
Tiempo de implementación 0.25 8.0 2.0 4.0 1.0 6.0 1.5 Artículos incompletos 7 130 85.0%
Inversión 0.20 2.0 0.4 6.0 1.2 8.0 1.6 Dirección inexistente 7 137 89.5% 2 causas
Mala toma del pedido 6 143 93.5% generan el
Compatible con cultura 0.15 7.0 1.1 9.0 1.4 7.0 1.1 Productos errados 3 146 95.4% 67.3% del
Artículos dañados 3 149 97.4% resultado no
Impacto en las funciones 0.05 8.0 0.4 4.0 0.2 8.0 0.4 deseado
Entrega prematura 2 151 98.7%
Total 1.00 4.9 6.2 6.0 No alcanzó tiempo 2 153 100.0%

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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos

Diagrama causa-efecto (Ishikawa) Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

Muestra la relación causal de un evento determinado Muestra la relación causal de un evento determinado
Materiales Personas
MÉTODOS
Desconocimiento
de tráfico Limeño Capacitación
PERSONAL Fuera de especificación
Ruteo deficiente Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
Exceso de del tablero
despachos de fibra
Mantenimiento de máquinas
Camión viejo devueltos Humedad
Mantenimiento Velocidad de las máquinas
deficiente
Cambios de horario
Preparación incorrecta
MATERIAL
ORGANIZACION
Otras Proceso

5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos

Diagramas de flujo
Presentación gráfica de las
actividades secuenciales de un
proceso y la relación entre ellas

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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos 2

Gráfico de control El cliente y el servicio:

Presentan en forma cronológica las informaciones recogidas y muestran los

límites permitidos de variación.
Requerimientos Condiciones

DEMORA EN ATENCIÓN A CLIENTES

Satisfacción por el producto Información clara y oportuna

Continuidad de abastecimiento Equidad en la negociación

40
DEMORA

LÍMITE SUPERIOR
20 Flexibilidad en las condiciones Atención cercana
LÍMITE INFERIOR

0 Servicio personalizado Trazabilidad en avance de obra

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Equilibrio de condiciones Entrega oportuna
CLIENTE
Post venta garantizada

5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
El cliente y el servicio Procesos 2 Procesos 2
Los procesos misionales y de impacto al cliente:
Macro procesos y procesos Marketing
participantes
Ventas Macro proceso Comercial
en la perspectiva del cliente:
Comercial
Atención cliente Atracción al cliente para llamar su atención
Negociación conveniente para ambos
Abastecimient Asegurar las entregas
Operacione
s o
Producción Macro proceso de Operaciones

Determinan la Servicios Cumplir con la entrega del pedido

Capacidad Cumplir con las condiciones pactadas
Incorporación Cumplir con la misión del negocio

Capacitación Macro proceso de Recursos Humanos

CLIENTE
Desempeño Mantener alineadas las competencias del
Provocan
Impacto ASS personal
Recursos Ases. Emoc. Incorporar personas acordes con el perfil
humanos
Tesorería Macro proceso Financiero
Contabilidad
Finanzas  Provisión oportuna del recurso para la
Planillas continuidad de las operaciones y la
Proveedores comercialización.

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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
Las personas y la organización

Las personas y la organización

Personas buscan Requerimientos La Organización busca Requerimientos

Desempeño Condiciones de trabajo Responsabilidad Programas de trabajo

Respeto y consideración Trato adecuado Confianza Eficiencia

Necesidades básicas Flexibilidad y condiciones Habilidades Agregar valor

Deseo de crecer Oportunidad de avanzar Personalidad Integración

Nivel de compromiso Equidad Experiencia Contingencia

Ingresos Salario adecuado Conocimiento Productividad

5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
Las personas y la organización Las personas y la organización

Individuo
Requerimientos de las
personas

Confluencia

Grupos
Requerimientos de la
organización

Administrador

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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
La perspectiva financiera La perspectiva financiera

Las operaciones de la empresa

determinan:

Las operaciones de la empresa inciden  Nivel de ventas

sobre:
 Nuevos clientes

Nuevos productos

Diversificación
Que inciden sobre:

Rentabilidad y
Solvencia, liquidez y gestión
productividad
Endeudamiento
Situación económica
Rentabilidad y productividad

Situación económica

Capacidad de pago

5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
La perspectiva financiera
La incidencia
obliga a
controlar:

Tarea:
1. Evalúa el servicio que se le presta al cliente de
tu organización utilizando los criterios
Para las operaciones Para la gestión aprendidos en clase.
2. Qué cambios efectuarías para elevar el valor y la
CxC y CxP productividad.
Nivel de gastos
Liquidez
Información Impacto Endeudamiento
Competencias
Capacidad de pago
Estrategias de comercialización
Costos
Cadena de operaciones
Margen de utilidad
Inventarios
Cobertura de intereses

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J J
J J
1
1 1

15