MANEJO INTEGRAL DEL DESEMPEÑO DE UNA IMF

NOMBRE:

TIPO DE CREDITO

Indivual Solidarida Grupos

NUMERO DE TRABAJADORES

Mujeres Hombres Total 0

NUMERO DE CLIENTES Y AGENCIAS

Nº
Nº de Nº Clientes Total
Clientes 0
agencias Mujeres Cliente
Hombres

Nº de Nº cientes Nº clientes
agencias urbano rural

ALTA DIRECCION Y PRINCIPALES FUNCIONARIOS (DIRECTORES / GERENTES / DIRECTOR

EJECUTIVO, ETC.

No Cargo Nombre

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO INTEGRAL DE

1.- LIDERAZGO DE LA GERENCIA / DIRECCION EJECUTIVA

Para lograr el éxito en la gestión financiera y social de la IMF es necesario que la gerencia o dirección ejecut
de la motivación a sus colaboradores, dando muestras de su compromiso con el presente y futuro, reconocie
sus sugerencias y administrando los talentos, de manera de que cada uno ponga en acción todas sus capac
asegurar que el personal escuche del máximo responsable de la IMF, cuáles son sus expectativas de desemp
necesaria para hacer seguimiento de los resultados, tanto de la IMF como de cada colaborador.

A su vez, los resultados futuros financieros pueden verse afectados, positiva o negativamente, por la presión d
Ésta puede, perjudicar su relación actual con la comunidad o afectar su estrategia de expansión, para lo
estrategia explícita con respecto a su comunidad y el involucramiento de sus trabajadores y gerencia o direcció

Nunca
Nº CRITERIOS DE LIDERAZGO
1

La gerencia y/o dirección ejecutiva revisa y actualiza la misión de la

1
empresa, es decir, la necesidad que satisface y su mercado.

La gerencia y/o dirección ejecutiva revisa y actualiza la visión de la

2
empresa.

La gerencia y/o dirección ejecutiva comunica al personal la misión, visión

3
y los valores institucionales
La gerencia y/o dirección ejecutiva comunica al personal las metas
4 globales (financieras y sociales), para que las conozcan y colaboren en
alcanzarlas.

La gerencia y/o dirección ejecutiva promueve en el personal el

5
planteamiento de iniciativas individual y/o colectivamente

La gerencia y/o dirección ejecutiva apoya al personal en mejorar su

6
desempeño laboral

La gerencia y/o dirección ejecutiva estimula al personal reconociéndolo

7 por lo que hace (en forma individual y/o grupal) y acoge sus sugerencias
para el mejoramiento.

8 La gerencia y/o dirección ejecutiva revisa el desempeño financiero

La gerencia y/o dirección ejecutiva revisa el desempeño social

9
(cumplimiento de la MISION de la institucional)

La IMF toman acciones para reducir efectos negativos sobre los clientes.
10
 El personal, incluyendo la gerencia y/o dirección ejecutiva o en alianza
11
con otras institucuiones participa en actividades de apoyo a la comunidad.

La gerencia y/o dirección ejecutiva de la IMF orienta al personal en

12
relación con los principios éticos y de transparencia hacia sus clientes

Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 12 criterios de liderazgo y bueno go
arriba:
PEÑO INTEGRAL DE LA IMF

gerencia o dirección ejecutiva se involucre en la gestión

resente y futuro, reconociendo sus aportes, escuchando
en acción todas sus capacidades, para lo cual se debe
us expectativas de desempeño y conocer la información
colaborador.

ativamente, por la presión de la comunidad que la rodea.

gia de expansión, para lo cual se debe establecer una
adores y gerencia o dirección ejecutiva en ella

Mas de una Se ha 1
Siempre
vez evaluado Nunca se ha realizado en la IMF o
se ha realizado una vez en los
2 3 4 dos ultimos años

2
Se ha realizado más de una vez y
generalmente de la misma
manera

3
Se realiza siempre de manera
sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por ejemplo
uina vez al año y de la misma
manera

4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo
os de liderazgo y bueno gobierno planteados lineas
 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL

1.- PLAN ESTRATEGICO

La IMF debe planificar las acciones que llevará a cabo para cumplir sus metas financieras y sociales e informarla
el personal involucrado. Esto quiere decir que, en base al conocimiento de sus propias capacidades y atendien
características del medio en que se desarrolla, establece metas a lograr en un tiempo determinado, define la ma
conseguirlas y las da a conocer.

Para “poner la estrategia en acción”, es necesario formular planes de acción en que los objetivos de la IMF
responsables para cada tarea, sumado a una estimación de lo que le costará y al tiempo en que se logra
resultados que se quiera alcanzar.

Mas de
Nunca
una vez
Nº CRITERIOS DE PLAN ESTRATEGICO
1 2

Se planifica la estrategia que tomará la IMF en el mercado y se

1
definen metas financieras y sociales

Se analizan las oportunidades del mercado y las capacidades

2
internas (fortalezas y debilidades) de la IMF para planificar.

Se generan planes de acción incorporando a los responsables,

3
costos y plazos, para lograr las metas.

Se miden los resultados globales para evaluar el cumplimiento de

4
los planes.

Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 4 criterios de Planeamiento Estratégico
planteados lineas arriba:
OCIAL

ras y sociales e informarlas a todo 1

as capacidades y atendiendo a las Nunca se ha realizado en la IMF o
determinado, define la manera de se ha realizado una vez en los
dos ultimos años

ue los objetivos de la IMF tengan

al tiempo en que se lograrán los
2
Se ha realizado más de una vez y generalmente
de la misma forma

Se ha 3
Siempre Se realiza siempre de manera
evaluado sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por ejemplo
3 4 uina vez al año y de la misma forma

4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo

e Planeamiento Estratégico
 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL

3. ORIENTACION A CLIENTES

Los clientes tienen expectativas con respeto al producto o servicio que la empresa le entrega, desde que ésta rec
requerimientos, pasando por la entrega del producto/servicio, hasta expresar su satisfacción o insatisfacción con é

Por ello es importante que la empresa conozca a sus clientes y tenga los mecanismos necesarios para determ
requerimientos y comunicarlos claramente al interior de la empresa, desarrollando la capacidad de solucio
insatisfacciones con el producto o servicio y tomar acciones para aprender de eso y construir relaciones de largo p

Mas de
Nunca
Nº CRITERIOS DE ORIENTACION AL CLIENTE una vez
1 2

Se tiene claro, revisa y actualiza la información de los clientes más

1 importantes de la IMF, especialmente aquella relativa a cuáles son
sus expectativas y requerimientos.

Se comunica al personal correspondiente, de manera oportuna, las

2
necesidades y/o reclamos de los clientes de la IMF

Se aplican procedimientos para conocer la opinión de los clientes.

3

Se usa dicha información para mejorar la atención de los clientes.

4

Se registra esa información y se observa la evolución de resultados

5
de satisfacción de clientes.

6 Se realizan acciones para incrementar la fidelidad de los clientes.

Se mejoran los procesos y productos, a partir de lo que opina el

7
cliente de la IMF

Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 7 criterios de Orientación al Cliente plan
lineas arriba:
OCIAL

entrega, desde que ésta recibe sus

cción o insatisfacción con éste.

os necesarios para determinar sus

o la capacidad de solucionar las
nstruir relaciones de largo plazo. 1
Nunca se ha realizado en la IMF o
se ha realizado una vez en los
dos ultimos años

Se ha
Siempre
evaluado
2
3 4 Se ha realizado más de una vez y
generalmente de la misma forma

3
Se realiza siempre de manera
sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por
ejemplo uina vez al año y de la
misma forma

4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo

e Orientación al Cliente planteados

 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL

4.- GESTION DEL CONOCIMIENTO E INFORMACION

Es necesario establecer un conjunto de indicadores que ayuden a lograr las metas que la IMF se trazó. P
requiere un conjunto de indicadores que posibilite evaluar el desempeño de las áreas, posibilitando así el alin
los objetivos financieros y sociales.

Gestionar la IMF observando sólo los resultados económico-financieros, e incluso las de crédito, es com
automóvil por medio de su espejo retrovisor, puesto que éstos son “datos históricos”. Para lo cual se requie
indicadores inductores que permitan hacer seguimiento al cumplimiento de la estrategia y de las metas financie
establecidas.

No obstante, disponer de datos sin analizar y sin emplearlos para la toma de decisiones, no sirve de nada., se
la IMF disponga de instancias formales, específicamente creadas para que la información de seguimiento sea
todas las áreas y se tomen las decisiones que sean necesarias para ajustar la estrategia y metas preestablecid

Nunca
Nº CRITERIOS DE GESTON DE CONOCIMIENTO E INFORMACION
1

1 Se obtienen datos de los resultados contables y financieros.

Se obtienen datos de resultados sociales de la IMFs (por ejemplo

2 datos de focalización de pobreza, genero y ruralidad, generación de
ingresos y empleo, competitividad, exclusión social, etc.)

Se obtienen datos de satisfacción, lealtad, referencia positiva de

3
clientes e insatisfacción de ex-clientes que abadoron la IMF

Se hacen reuniones de análisis de datos para tomar decisiones y

4 compromisos y se registran los resultados de ellas (se realizan actas),
la misma que es usada para la planificación.

Se comunica al personal involucrado la información de los resultados

5
de la IMF.

Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 5 criterios de Gestión del Conocimie
información, planteados lineas arriba:
MPEÑO SOCIAL

metas que la IMF se trazó. Para lo cual se

as áreas, posibilitando así el alineamiento con

incluso las de crédito, es como manejar un

stóricos”. Para lo cual se requiere contar con
strategia y de las metas financieras y sociales

decisiones, no sirve de nada., se requiere que 1

Nunca se ha realizado en la IMF o
información de seguimiento sea analizada en se ha realizado una vez en los
estrategia y metas preestablecidas dos ultimos años

Mas de Se ha 2
Siempre
una vez evaluado Se ha realizado más de una vez y
generalmente de la misma forma
2 3 4

3
Se realiza siempre de manera
sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por
ejemplo uina vez al año y de la
misma forma

4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo

iterios de Gestión del Conocimiento e

 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL

4.- GESTION DE PERSONAS Y COLABORADORES

El desempeño de IMF depende directamente del desempeño de las personas que la conforman puesto que s
quienes ejecutan los procesos y tienen relación directa con el cliente.

El desempeño del personal va a depender, en forma importante, de los conocimientos y habilidades que pos
ejecutar su trabajo, así como de su grado de motivación y del nivel de satisfacción en la empresa. Por eso es re
contar con sistemas de trabajo en equipo, que promuevan y fomenten la participación en las decisiones en su nive
permitan conocer su opinión y reconocer sus aportes, como también fomentar programas de capacitación acorde
necesidades del personal así como de las necesidades de la IMF.

Mas de
Nunca
una vez
Nº CRITERIOS DE RECURSOS HUMANOS
1 2

Se definen y comunican las funciones y responsabilidades de todo

1
el personal.

Se asignan metas del todo el personal en relación a las metas

2
globales de la empresa.

3 Se evalúa de manera objetiva el desempeño de todo el personal.

Se definen las competencias y habilidades requeridas del personal.

4

Se ejecuta un plan anual de capacitación del personal, en

5
concordancia a procesos de evaluación
Se aplican procedimientos para conocer la satisfacción del
6
personal.

Se motiva al personal para que se involucren presentando

7
sugerencias para mejorar los procesos y servicio de la IMF
Las personas que tienen gente a su cargo (jefes, suypervisores,
8
coordinadores, tec.) motivan su participación.
Se aplican procedimientos para prevenir riesgos sobre la salud del
9
personal, cumpliendo con las obligaciones legales.
Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 9 criterios de Gestión de Recursos Hum
planteados lineas arriba:
OCIAL
a conforman puesto que son ellas
tos y habilidades que posea para
la empresa. Por eso es relevante
en las decisiones en su nivel, y que
mas de capacitación acorde con las
Se ha
Siempre
evaluado
3 4
1
Nunca se ha realizado en la IMF o
se ha realizado una vez en los
dos ultimos años
2
Se ha realizado más de una vez y
generalmente de la misma forma
3
Se realiza siempre de manera
sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por
ejemplo uina vez al año y de la
misma forma
4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo
Gestión de Recursos Humanos,
 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL
1.- GESTION DE PROCESOS

La IMF debe concentrar sus esfuerzos en controlar y mejorar los procesos, consiguiendo que éstos sean ca
eficaces y eficientes.

El primer paso es definir los procesos de manera estandarizada, es decir, que siempre se lleven a cabo de
que fueron diseñados, de manera que sus resultados sean predecibles.
Es importante que la empresa ponga atención en la eficiencia y eficacia de sus procesos, ya sean de e
desembolso o de los procesos de apoyo. La eficiencia, se refiere a lograr el máximo rendimiento de los recur
utilizan en los procesos, y la eficacia tiene relación con el cumplimiento de los objetivos. Junto con lo an
desarrollar relaciones con sus proveedores (por ejemplo Financiadores), basados en la comunicación y retroal

Mas de
Nunca
Nº 5.- GESTION DE PROCESOS una vez
1 2

Se realizan los procesos de evaluación y desembolsos, según

1
procedimientos estándares documentados.

Se vigila el funcionamiento diario de los procesos de evaluación y

2
desembolso, para identificar y resolver problemas.

Se vigila el funcionamiento de los procesos de apoyo, que soportan

la evaluación y desembolsos como procesos de manejo de
3
información, finanzas, contabilidad, investigación, administración,
promoción, capacitación, para identificar y resolver problemas.

Se obtienen y analizan datos de los procesos para mejorar su

4
eficienia.

Se aplican procedimientos definidos para diseñar un nuevo

5 producto o servicio, que incluyen ensayos y coordinación con
proveedores y aliados estratégicos.

Se utilizan criterios definidos para seleccionar y evaluar a los

6
proveedores, consultores, auditores externos, etc.

7 Se informa a los proveedores el resultado de su evaluación.

Describa un resumen la manera como viene abordano su organización los 7 criterios de Gestión de Procesos,
lineas arriba:
OCIAL

ndo que éstos sean cada día más

e se lleven a cabo de la forma en

ocesos, ya sean de evaluación y 1

Nunca se ha realizado en la IMF o
endimiento de los recursos que se se ha realizado una vez en los
etivos. Junto con lo anterior, debe dos ultimos años
comunicación y retroalimentación.

2
Se ha Se ha realizado más de una vez y
Siempre
evaluado generalmente de la misma forma

3 4
3
Se realiza siempre de manera
sistematica es decir con una
frecuencia establecida (por
ejemplo uina vez al año y de la
misma forma

4
Se ha evaluado la manera en que
se realiza para mejorarlo

e Gestión de Procesos, planteados

 ESTADO ACTUAL DE LA GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL

7.- RESULTADOS GLOBALES DE LA IMF

Una IMF sin resultados positivos no es viable en el largo plazo, de allí la importancia de obtener resultados q
tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan los resultados globales de la empresa.

También es importante saber los resultados y tendencias de la satisfacción de los clientes, no clientes y em
proveedores, sus resultados en responsabilidad social y en la efectividad organizacional.

La metodología de evaluación es función de la existencia de datos y del comportamiento de los indicadores que
como los más relevantes de seguir.

Sin resultado
Nº 1.- LIDERAZGO DE LA GERENCIA/DIRECCION EJECUTIVA
1

1 La IMF tiene resultados en la satisfacción de los clientes.

2 La IMF tiene resultados en la lealtad de los clientes.

La IMF tiene resultados en relación a la parte financiera, crediticia,

3
productividad, etc.

4 La IMF tiene resultados sociales y/o de responsabilidad social.

5 La IMF tiene resultados efectividad organizacional.(Procesos)

La IMF tiene resultados en la satisfacción de los empleados. (clima

6
laboral)

A continuación presente la información de los principales indicadores (financieros y sociales) pertenecientes de los

Unidad de
Nº INDICADORES PRINCIPALES
Medida

1 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores

2 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
3 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
4 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
5 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
 6 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
7 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
8 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
9 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
10 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
11 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
12 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
13 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
14 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
15 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
16 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
17 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
18 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
19 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
20 Por favor colocar en este espacio sus principales indicadores
EMPEÑO SOCIAL

ncia de obtener resultados que muestren los niveles y

obales de la empresa.

os clientes, no clientes y empleados, la calidad de los

onal.

miento de los indicadores que la propia IMF ha definido

1
No tiene datos
Algunos Resultados Tendencia
Resultados Relevantes Positiva
2 3 4 2
Tiene datos en la mitad de
los indicadores

3
Tiene datos para todos los
indicadores relevantes

4
Tiene tendencias positivas
los últimos 3 años en
todos los indicadores
relevantes

ociales) pertenecientes de los últimos tres últimos años.

Año 2005 Año 2006 Año 2007

 4.00
GRAFICO RESUMEN DE EVALUACION ORGANIZACIONAL

Criterios Situación Actaul Meta

1. LIDERAZGO 0.00 4
2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO 0.00 4
3. CLIENTE Y EL MERCADO 0.00
1. LIDERAZGO 4 3.00
4. INFORMACION y ANALISIS 0.00 4
5. GESTION DE PERSONAS 0.00 4.00 4
7. RESULTADOS 2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
6. GESTION DE PROCESOS 0.00 3.00 4
7. RESULTADOS 0.00 4
2.00
1.00
0.00
6. GESTION DE PROCESOS 3. CLIENTE Y EL MERCADO 2.00

5. GESTION DE PERSONAS 4. INFORMACION y ANALISIS

1.00

LEYENDA:
LEYENDA del 1 al 6:
20% No implementada LEYENDA DEL 7:
40% En desarrollo
1 Nunca se ha realizado 1 No tiene datos
60% Implementació parcial
2 Se realiza
80% Implementación Total mas de una vez 2 Tiene datos en mitad de indicadores 0.00
3de
100% Nivel SeExelencia
realiza(Modelo)
siempre 3 Tienen datos todos los indicadores 1. LIDERAZGO 2. PL
ESTR
4 Se evalua la menera de realización 4 Tendencia positiva los últimos 3 años