ESTUDIO DE CASO:

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué errores considera que se
presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular? Especifique de
qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las
siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

SOLUCIÓN:
GESTIÓN DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE TELEFONÍA MOVIL

Es importante identificar y manejar los factores con los cuales se desarrollan cada
una de las actividades de control enfocados en los procesos y organización, con la
finalidad de disminuir el riesgo de errores, para así aumentar la eficiencia y eficacia
en los servicios o productos generados, conllevando a el seguimiento y posterior
mejoramiento, todo esto a través de la aplicación de indicadores de calidad e
implementación de metodologías de mejoramiento. Por ende, el mejoramiento
continuo de la calidad, comprende un conjunto de principios que llevan a la
organización a establecer guías o protocolos de seguimiento que aportan a la
inspección; con base en esto el enfoque es el cliente y sus necesidades, con el fin
de suplir sus expectativas, logrando esto a través de la gestión de procesos. Con
base a lo anterior, la gestión de procesos está fundamentada en un plan estratégico
reforzado con un seguimiento y medición, siendo la base de la organización, debido
a que al realizarse de la manera correcta y optima se logra el cumplimiento de
metas, viéndose reflejado en ventas, aumento en productividad y calidad.

En lo concerniente al caso de la empresa de telefonía se identifican errores en la

prestación del servicio, específicamente en la falta de comunicación de las acciones
establecidas. De manera concreta la empresa no hizo un pronunciamiento ni de
manera escrita o verbal a cerca de las facturaciones realizadas al cliente, siendo
desconocido por el cliente que se le cobraría por la activación del servicio. Además,
al enviar el cliente la correspondiente queja no se obtuvo una respuesta antes de la
fecha de pago, por ende, se presentó el corte del servicio y además perdió el
beneficio de las cuotas. Finalmente, en el proceso de compra del teléfono no se le
explico las cláusulas del beneficio y ahora el cliente tiene que seguir con el plan
hasta terminar de pagar dicho teléfono.

De manera más específica los siguientes departamentos o áreas cometieron los

respectivos errores. En el área financiera no se le explico al cliente los derechos
que tiene como consumidor y además los pagos que se debían realizar. En
facturación no se informó el periodo de tiempo de generación de factura de un mes
a otro. En mercadeo, solo se da a conocer la oferta del producto enganchando con
el supuesto beneficio de las cuotas gratis, pero realmente no se dan a conocer
cuáles son los costos adicionales. En ventas, no informan las cláusulas del beneficio
otorgado por la compra del celular. Y en servicio al cliente, se presentó demora en
responder la queja impuesta por el cliente y además la falta agilidad en el punto de
atención presencial, conllevando a que el cliente no sea atendido debidamente.

A partir de lo anterior se propone que la empresa mejore estos procesos a traves

de la implementación de herramientas para atencion al cliente conllevando a reducir
tiempos en contestar una reclamación; por otro lado dar a conocer las politicas,
reglamentos, clausulas de permanenecia y de perdida beneficios al adquirir un
producto o servicio. En cuanto al tema de facturacion indicar y tener en cuenta la
opinion del cliente a cerca de la periocidad de generación de facturas.
Además, identificar si un cliente esa satisfecho con el servicio mediante la opinión
por medio de recursos como call centers, páginas web y encuestas. De esta manera
el departamento de calidad identifica los problemas y evalúa las metas y objetivos
para modificar e implementar mejoras en el servicio y productos que los clientes
demandan. A partir de lo anterior, se establece una periodicidad de medición de
satisfacción de cliente, teniendo en cuenta el tipo y el ciclo de vida del producto o
servicio suministrado, los costos asociados al proceso de medición, y la velocidad
de cambio de los mercados, es decir las necesidades y expectativas de los clientes.
De igual forma implementar la herramienta CSAT, la cual se basa en encuestar a
los clientes por vía telefónica acerca de la calidad del producto, siendo evaluado en
una escala, donde 1 es no satisfecho y 10 muy satisfecho; por ende, esta encuesta
después de ser realizada, se usan correos electrónicos o mensajes de texto, con la
finalidad de realizar una retroalimentación y agradecer por su tiempo.

REALIZADO POR: Ingrid Manrique.