Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales más grandes que hay en Estados Unidos para mujeres y
niños, tiene 431 camas en dos instalaciones que en conjunto ocupan un área de 676,000 pies cuadrados. Ubicado en el centro
de Orlando, Florida, y llamado así en honor de su famoso benefactor golfista, el hospital iene más de 2,000 empleados, da
servicio a un área de 18 condados del centro de Florida, y es el único centro habilitado para atender traumatismos de nivel 1
en niños en esa región. El hospital Arnold Palmer proporciona un amplio rango de servicios médicos, incluyendo cuidado
intensivo neonatal y pediátrico, oncología y cardiología pediátrica, cuidados para embarazos de alto riesgo y cuidado
maternal intensivo.

El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud

La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos los hospitales, pero el hospital Arnold Palmer realmente
ha desarrollado medios integrales y científicos para pedirle a los clientes que juzguen la calidad del servicio que reciben. Al
participar en un ejercicio de benchmarking a nivel nacional contra otros hospitales, el Arnold Palmer se clasificó de manera
consistente en el 10% superior de satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva Kathy Swanson dice: “Los
hospitales de esta área se distinguirán en gran medida por la satisfacción de sus clientes. Debemos tener información precisa
acerca de cómo juzgan nuestros pacientes y sus familias la calidad de nuestros cuidados, por ello sigo los resultados del
cuestionario diariamente. La encuesta profunda me ayuda a mí y a otros integrantes del equipo a obtener un conocimiento
rápido con base en la retroalimentación del paciente”. Los empleados del hospital Arnold Palmer tienen autorización para
dar regalos de hasta 200 dólares a los pacientes que encuentren una razón para quejarse de los servicios del hospital, tales
como comida, cortesía, atención rápida o limpieza. Swanson no se enfoca sólo en las encuestas hechas al cliente,
que se envían a los pacientes una semana después de su alta, sino también en una variedad de medidas internas. Por lo
general, estas medidas inician en el nivel más básico, donde el equipo ve un problema y desarrolla maneras de rastrear el
desempeño. La filosofía establecida para el hospital apoya el concepto de que cada paciente es importante y se respeta como
una persona. Ese paciente tiene derecho a recibir cuidados integrales, compasivos y centrados en la familia, proporcionados
por un equipo que está bajo la dirección de un médico capaz. Algunas de las medidas que Swanson monitorea
cuidadosamente son la morbilidad, los niveles de infección, las tasas de readmisión, los costos por caso, y la duración de las
estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen gráficas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de proceso,
además del benchmarking contra hospitales nacionales y de la región sureste de Estados Unidos. Los resultados de todos
estos esfuerzos han sido una cultura de la calidad manifestada en la alta clasificación del Arnold Palmer en lo relativo a
satisfacción del cliente y una de las tasas de supervivencia más altas de bebés críticamente enfermos.

Preguntas para análisis*

1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación por parte del paciente de la calidad de los
cuidados recibidos? ¿El paciente tiene la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios?
2. ¿Cómo construiría usted una cultura de la calidad en una organización como el hospital Arnold Palmer?
3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y la mejora continua?
4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de calidad para una paciente que acaba de dar a luz
en el hospital Arnold palmer (o en cualquier otro hospital).

Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera compañía de hoteles en ganar el
Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz maneja la calidad como si fuera la razón de ser de la compañía. Esto
significa el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente y asegurar que cada hotel esté libre de
deficiencias. En la industria hotelera la calidad llega a ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto
cuando se hospedan en el Ritz: compran una experiencia. Entonces, crear la combinación correcta de elementos que hagan
sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada empleado, desde el mantenimiento hasta la administración.
Antes de registrarse para participar en el Premio Baldrige, la administración de la compañía llevó a cabo un riguroso
autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la calidad. Se estudiaron 19 procesos, incluidos el envío de
servicio a las habitaciones, reservación y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este periodo de
autoestudio incluyó la medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que
comprendían desde el tiempo de entrega de servicio a las habitaciones y las reservaciones hasta la eficiencia del valet
parking y la limpieza. Los resultados se usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se pudieran medir
actividades futuras.

Con objetivos cuantificables específicos, los administradores y empleados de Ritz-Carlton se enfocan ahora en la mejora
continua. La meta es la satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un cliente no cumple sus expectativas, Ritz-
Carlton corre el riesgo de que ese huésped se vaya con la competencia. Una de las formas en que la compañía ha dado más
significado a sus esfuerzos por la calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos”. Los equipos de
empleados determinan cómo programar el trabajo, qué trabajo necesita realizarse, y qué hacer sobre los problemas de
calidad que se presentan en sus propias áreas. Con el propósito de que los empleados observen la relación que hay entre su
área específica y las metas globales, también se les brinda la oportunidad de recibir capacitación adicional en las operaciones
del hotel. Ritz-Carlton está convencido de que un empleado más educado e informado está en una mejor posición para tomar
decisiones que beneficien a la organización.

Preguntas para análisis*

1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?
2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por
parte de una compañía que intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase cualquiera?
3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera vez?
4. ¿Cómo se emplean las gráficas de control, las gráficas de Pareto y los diagramas de causa y efecto para identificar los
problemas de calidad en un hotel?
5. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían usarse en Ritz-Carlton?