UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ALINEADO A LA

NORMA ISO-9001:2015

Textiles de fibra de Bambú

Integrantes:
Aivy Pérez Orellana
Xiomara María Yaurivilca Santa Cruz
Yoel Conza Rojas
Kevin Collanqui Pérez
Jefferson Juipa Tacuri
Profesora: Luque Sanca, Cecilia
Turno: Tarde
Curso: Sistema de gestión de calidad

2018-III
INTRODUCCION

La empresa TEXTIL DE FIBRA DE BAMBU es una distribuidora de prendas textiles

peruano que se encarga de producir piezas para bebes, siendo una empresa
competidora enfocado en el sector textil peruano.

Respecto al contexto del mercado en el ámbito de distribuidoras la competencia es

amplia, aunque entre ellas existen diferencias respecto a los productos y marcas que
manejan. Este tipo de empresas cumplen un rol importante en el mercado general, ya
que gracias a ellas los productos terminan al alcance de cualquier persona interesada.
Entonces, para que la empresa sea competitiva, debe mejorar ciertos aspectos y así
lograr la sostenibilidad que se requiere.

Para ello deben estar siempre en constante búsqueda de opciones de mejoras o

quizás inversiones que no solo mejoren la productividad de la empresa, sino que
también mejoren el servicio que ofrecen, con el objetivo de superar las expectativas de
sus clientes.

Hoy en día existen herramientas y filosofías que permiten mejorar la productividad de

las empresas partiendo de la identificación de problemas y sus principales causas.

En el presente trabajo, nos enfocaremos a analizar la situación actual de la empresa

PERUFARMA DISTRIBUIDORES., empresa distribuidora de múltiples productos y
marcas reconocidas. El objetivo principal es plantear un sistema de gestión de la
calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
NOMBRE DE LA EMPRESA

TEXTILERIA BAMBU S.A.

GIRO DEL NEGOCIO:

Servicios de Almacén, Distribuidora de productos por mayor y menor.

VISIÓN: Ser una marca consolidada y reconocida a nivel nacional por la

comercialización y distribución de prendas ecológicas para bebés hechas de fibra de
bambú, manteniendo nuestros compromisos con el medio ambiente y atendiendo con
originalidad a todos los peruanos

MISIÓN: Promover creatividad, contribuyendo activamente al bienestar social y al

respeto hacia el medio ambiente, reflejando nuestra cultura con responsabilidad y
compromiso, a través de todas nuestras prendas ecológicas, incentivando al consumo
de los mismos para la mejora de calidad de vida de todos.

PROPUESTA DE VALORES:

• Medio ambiente

• Creatividad

• Solidaridad

PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

TEXTILERIA BAMBU S.A. busca consolidar el posicionamiento adquirido en los

servicios brindados, tanto en el rubro textil como en las diferentes marcas que
actualmente distribuye, así como el crecimiento en los diferentes canales del
mercado a través del trabajo eficiente y participativo de todas las áreas de la
empresa.

TEXTILERIA BAMBU S.A. Promueve un ambiente de trabajo productivo en el que

el personal se siente comprometido con la misión, visión, política de calidad y
principios de la empresa fomentando para ello la capacitación, motivación, el
reconocimiento de logros y la participación de manera conjunta para el
cumplimiento de nuestros objetivos.

ORGANIGRAMA
MAPA DE PROCESOS

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Objetivo

Establecer un procedimiento para atender, gestionar y solucionar satisfactoriamente

las quejas, reclamos y sugerencias que presenten los clientes por los servicios que se
les brinda.

Área En Investigación

El área de logística inversa está organizada para gestionar las devoluciones y retornos
de los productos desde los puntos de venta hasta el fabricante para efectuar la posible
reposición, reciclaje o eliminación. Gestionar el área de logística inversa también es
verificar que todos los procesos relacionados a esta área procedan sin generar
retrasos ya que podría congestionar los demás procesos dentro del área involucrada, y
hasta involucrar a otras áreas.
 Nª TRABAJADOR DESCRIPCION DE ACTIVIDAD

Brindar una lista de pedidos y productos autorizados a

devolver, luego coordinara la fecha de recepción de las
1 Jefe de logística
devoluciones.
inversa

Se encargara de recibir las devoluciones de los clientes,

estas devoluciones pueden ser por pedido no deseados o
2 Auxiliar A de recojo de productos vencidos y en mal estado.
operaciones
Verificar que la causa de la devolución sea la indicada en
las observaciones y que el producto devuelto sea el correcto
y la cantidad correcta.

3 Auxiliar B de El operario encargado confirmara a través de un reporte

operaciones final del recibido al cliente.

4 Auxiliar C de El coordinador actualizaran en el sistema los ingresos de la

operaciones nueva mercadería que será procesada por el área de
logística inversa

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DEL ÁREA EN CUESTIÓN

El área a realizar las respectivas observaciones será en el área de Logística inversa, y

nos centraremos en los procesos y procedimientos de las solicitudes post ventas que
tiene Textileria bambú S.A.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:

La recepción de la queja o reclamo podrá ser realizada de distintas formas, como, por
ejemplo: Vía Telefónica, Mail, Página Web, Libro de reclamaciones y reclamos al
mismo vendedor a través del S.I. dentro del área de Devoluciones.

Se determina el motivo de la queja o reclamo del cliente, y se registra en el libro las

observaciones de este, con respecto a un determinado formato para su llenado. Los
reclamos se clasifican en:

● Mercadería entregada en mal estado

● Producto(s) no conforme con lo que indica la factura

● Retraso en la entrega del producto

● Problemas con la documentación

Después de la clasificación se procede a derivar la queja o reclamo al área

correspondiente para que esta tome las acciones necesarias para la atención efectiva
del reclamo ingresado.

En caso la queja o reclamo proceda se genera las siguientes acciones correctivas:

● Problemas con mercadería entregada en mal estado:

Si el cliente presenta algún reclamo por mercadería en mal estado, se procede a

revisar la mercadería con el área de almacén, luego se determina si es
responsabilidad del proveedor o del transportista, para poder proceder al cambio de
mercadería. Para finalizar, al cliente se atiende con nota de crédito en caso no desee
el producto, o se envía con guía de remisión en caso desee el producto.

● Producto(s) no conforme con lo que indica la factura:

Si el cliente presenta algún reclamo por inconformidad con lo que indica la factura, se
procede a realizar la reconstrucción del pedido para validar si el peso del pedido está
conforme al peso registrado en el sistema. Si se detectan diferencias en peso, se
coordina con el área de almacén para la reposición del producto y poder atender el
reclamo. Para finalizar, al cliente se atiende con nota de crédito si en caso no quiera la
reposición o se envía el producto con guía de remisión.

● Mercadería con vencimiento cercano o corto:

Si el cliente presenta algún reclamo por mercadería con un vencimiento cercano, se

revisa con el área de almacén si se tiene mercadería con un lote de vencimiento
prolongado. al cliente se atiende con nota de crédito si en caso no quiera la reposición
o se envía el producto con guía de remisión.

● Retraso en la entrega del producto:

Si el cliente presenta algún reclamo por retraso en la entrega, en caso de que no se

haya enviado el pedido, se coordina con el área de almacén para validar la atención
de éste, y coordinar con el área de despacho la entrega en caso el cliente quiera la
reposición, de no ser así se coordina la anulación del pedido.

En caso que el pedido esté en ruta, se coordina con la agencia de transporte para que
agilice la entrega del pedido si el cliente desea el pedido, de no ser así se coordina
con la agencia de transporte el retorno del pedido para la anulación de ésta.

● Problemas con la documentación:

Si, el pedido se envía sin su respectiva factura o guía de remisión, se procede a

consultar con el área de despacho si cuenta con el documento, en caso no se cuente
con el documento, se solicita una copia de la guía de remisión, en caso si se cuente
con este documento se coordina con despacho para su futura entrega. Si en caso el
cliente no desea el pedido, se procederá a la anulación del pedido.
 DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESOS TEXTILERIA
BAMBU

HOJA DE VERIFICACION

MOTIVO CANTIDAD
faltante 280
uno por otro 170
mal estado 101
sin dato 70
perdida 40
sobrante 29
demora en entrega 12
stock 12
roto 7
cruce de bultos 8
cruce de mercadería 1
devolución 1
TOTAL GENERAL 731
DIAGRAM DE PARETO
Los pocos vitales de los reclamos registrados posteriores a una venta expedida
son:

*Productos faltantes en los pedidos.

*Productos confundidos por otros productos.

Productos defectuosos o en mal estado

 AREA DE
. DIAGRAMA DE CAUSA -EFECTO DEVOLUCIONES DE LA
MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE
TEXTILERIA BAMBU
MATERIALES

Mantenimiento Mantenimiento
Cantidad de vehículos
documentación
Comunicación
Maquina revaluada entre áreas Secuencia equivocada

RECLAMOS
Manejo de estrés Comunicación saturada
Cajas en mal estado de trabajo

Carácter Desmotivación de los

Mal sellado
trabajadores

ATENCION DE
PRODUCTO PERSONAL
CLIENTE
SE PRESENTA UN ESTUDIO PARA EL TEMA DE PROCEDIMIENTOS:

Al momento de hacer un análisis de porqué se generan los reclamos y el análisis de

los procedimientos que se hacen para solucionar los problemas que presentan en el
área de devoluciones, se detectó que para la TEXTILERIA BAMBU, un factor
causal es la maquinaria. Esta causa los retrasos en las entregas, las limitaciones
con la cantidad de movilidades con la que cuenta la empresa no cubren la gran
demanda que tienen algunos días.

En el diagrama de Ishikawa mostrado en la parte superior se puede visualizar a

parte del factor maquinaria otros como el medio ambiente, materiales, clientes,
producto y el personal involucrado analizados con las diferentes sub causas o
causas primarias. Las soluciones que se plantean ante las causas identificadas
seria primero, tener la maquinaria necesaria y a la orden para hacer uso de ella
cuando se requiera hacer un envío o recojo de mercadería, capacitar al personal
involucrado para asumir funciones de manera responsable (ser líderes), hacer
pausas activas para el personal que se encuentra haciendo trabajos repetitivos
como atención al cliente y manejo de documentación. Compromiso y
responsabilidad en sus funciones. Mejorar el ambiente de trabajo, ordenar el
almacén, mayor control de calidad al momento de hacer el armado de productos
para evitar enfrentamientos y posibles reclamos de los clientes.

Requisitos Normativos

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

 Necesidades y Expectativas de las partes interesadas

Para la TEXTILERIA BAMBU las partes interesadas más relevantes son los
clientes, los reguladores, los proveedores y los competidores.
El Comité de Gerencia y los equipos de trabajo realizan el seguimiento y la revisión
de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos pertinentes y lo
incorpora en sus planes de trabajo y en el diseño los procedimientos.

 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la TEXTILERIA BAMBU se ha

determinado en base a los procesos operativos, productos y servicios, instalaciones
físicas y ubicación geográfica.

El SGC para la TEXTILERIA BAMBU aplica a todos los procesos de Comercialización,

Marketing y Distribución (incluye Abastecimiento, Almacén, Despacho, Transporte,
Logística Inversa); de los productos encomendados por nuestros Clientes-
Proveedores, para su venta a través de nuestros diversos Clientes-Canales:
Tradicional, Moderno, E-comerse y Directo, en las provincias de Lima y Callao

LIDERAZGO

 Compromiso de la alta dirección

La alta dirección de TEXTILERIA BAMBU demuestra su compromiso con el SGC,

incluyendo la mejora continua, comunicando la importancia de cumplir con los
requisitos de los clientes y con los requisitos legales, estableciendo la política del
SGC y los objetivos de calidad, efectuando revisiones y asegurando la
disponibilidad de recursos y presupuesto.

 Roles y responsabilidades
1. Gerente General - GG

Es responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, aprobación e implementación de

la Política y Objetivos de Calidad y de proporcionar los recursos necesarios para el
funcionamiento del Sistema y revisar periódicamente el SGC.
Desarrollar, aprobar, difundir, realizar el seguimiento y la medición del despliegue de
Objetivos conjuntamente con el Comité de Gerencias.

2. Comité de Gerencia - CGE

Integrado por:
● Gerente General.
● Gerente de Comercial.
● Gerente de Marketing Consumo.
● Gerente de Unidad de Negocio Automotriz.
 ● Gerente de Operaciones.
● Gerente de GAF.
● Gerente de GG.HH.
● Gerente de Sistemas.

Cuando el Comité de Gerencia lo requiera, solicitará la participación de otros

colaboradores de la Empresa.
Las responsabilidades del Comité de Gerencia son:
a. Definir Objetivos comerciales, financieros y de calidad.
b. Evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos.
c. Comunicar y expandir los objetivos y resultados de la empresa.
d. Tomar medidas correctivas en caso no se alcance los objetivos, nivel de
satisfacción de clientes y empleados.
e. Evaluar la eficacia del SGC ISO 9001.
f. Evaluar periódicamente el estado de las no conformidades, la implantación de
acciones correctivas y preventivas y el desarrollo de las actividades para la mejora
continua.
g.Realizar seguimiento y monitoreo continuo del cumplimiento de Objetivos

PLANIFICACIÓN

 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La empresa TEXTILERIA BAMBU toma en consideración para el diseño de este

Sistema de Gestión de la Calidad la naturaleza de la organización y se enfoca en
las necesidades y expectativas de las partes interesadas para abordar los riesgos y
oportunidades, para ello se tiene en mente la caracterización y procedimiento para
cada proceso basado en riesgos operativos, sanitarios, de imagen y financieros que
puedan existir.

 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

Con el fin de cumplir con la Política de la Calidad, la Gerencia General ha

establecido los objetivos a alcanzar en el plazo de un año, el cumplimiento de
dichos objetivos es monitoreado y documentado.
  Planificación de los Cambios

En el caso de ocurrir un cambio interno en la organización, ya sea por correcciones

o mejora de la eficiencia, es debidamente revisado y aprobado previamente por
parte del Comité de Gerencia donde se analiza su impacto para posteriormente ser
difundidos a todos los niveles correspondientes

APOYO

 Recursos

Anualmente el gerente de Administración y Finanzas en coordinación con las

demás gerencias elabora el presupuesto, en donde se considera los recursos
necesarios la ejecución de los servicios brindados con la finalidad de mantener el
SGC y mejorar su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente con el cumplimiento
de sus requisitos.

Para la búsqueda, la selección y contratación de nuevo potencial humano el

gerente de GG.HH (Gestión Humana) es el encargado de definir los requisitos y
competencias necesarias para cada puesto de trabajo.

 Competencia

El Gerente de GG.HH. elabora el Programa Anual de Capacitación con la finalidad

de cubrir las competencias de los puestos.

 Toma de Conciencia

El Gerente de GG.HH en coordinación con los Gerentes de cada área respectiva se

encargará de realizar la inducción de su personal nuevo correspondiente.

A su vez el área de GG.HH evalúa el desempeño del personal de la empresa de

manera periódica, posteriormente se mantiene los registros actualizados de la
educación, formación, habilidades y experiencia.

 Comunicación

La Alta Dirección de TEXTILERIA BAMBU asegura que la información relevante del

SGC se proporciona en todos los niveles de la organización, utilizando medios
como:

● Reuniones de Revisión por la Dirección.

● Reuniones del Comité de Gerentes.
● Reuniones de trabajo entre el personal.
 ● La intranet donde se publica la documentación del SGC.
● Los correos electrónicos.
● La intranet.

● Información Documentada

Los documentos del SGC están jerarquizados y clasificados según la estructura que
se muestra en el gráfico:

SGC Manual
procedimientos
planes de calidad

instrucciones

Registros ,esoerificaiones tecnicas y

otros documenntos

Fuente: TEXTILERIA BAMBU S.A

OPERACIÓN

 Planificación y Control Operacional

Durante la planificación de la TEXTILERIA BAMBU determina lo siguiente:

a. Los Objetivos de la Calidad presentados en el Plan de Acción del Año

b. Los requisitos para los productos comercializados establecidos en las hojas de

especificaciones técnicas de los productos.

c. Los requisitos para los servicios brindados definidos en las propuestas Técnico-
Económicas.

d. La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos

específicos para el servicio a través de los planes de calidad de cada proceso y el
Budget.
e. Las actividades requeridas de verificación, seguimiento e inspección específicos,
así como los criterios para la aceptación del mismo a través de los planes de
calidad de cada proceso y las Tablas de indicadores de los procesos.

f. Los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de los procesos de
realización y los servicios resultantes definidos en los procedimientos, planes e
instructivos de trabajo cumplen con los requisitos

 Requisitos para los Productos y Servicios

TEXTILERIA BAMBU ha identificado y establecido las disposiciones necesarias

para establecer un sistema eficaz de comunicación con el cliente que abarca:

a. Información sobre los productos y servicios (Vía tele ventas, fuerza de ventas,
catálogos, Web),

b. Tratamiento de preguntas, modificación de pedidos y otros servicios postventa

c. Retroalimentación de los clientes (comercial y/o consumidor final), incluyendo

quejas de los mismos.

 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios

TEXTILERIA BAMBU no requiere debido a que no se hace un diseño específico del

Servicio de acuerdo con cada cliente, sino que se tiene un proceso ya definido que
aplica a todos los clientes en ajustándose en función a los acuerdos contractuales,
para el alcance del SGC.

 Control de Procesos, Productos y Servicios Suministrados

Externamente

Para el control de procedimientos del abastecimiento de los productos y el servicio

de distribución, externamente se cuenta con información siguiente:

● Abastecimiento de mercadería.
● Abastecimiento de Bienes y Servicios No productivos.
● Evaluación de Proveedores Críticos.

 Producción y Prestación del Servicio

TEXTILERIA BAMBU planifica y controla los procesos de comercialización y

distribución a través de:

a. Estableciendo zonas de ventas y zonas de reparto.

b. Revisión y coordinación de los avances generales de ventas, coberturas,
cobranzas y características del producto a través de catálogos y capacitaciones.

c. Sistemas informáticos de toma y seguimiento de pedidos.

d. Seguimiento en el sistema ERP de entrega y re-despachos en la distribución de

pedidos.

e. Control de inventarios de almacenes.

 Liberación de los Productos y Servicios

Los responsables de cada área realizan seguimiento de los servicios y sus

respectivas liberaciones a través de los criterios definidos para cada tipo de servicio
en los Planes de Calidad en la cual verifica que todas las actividades y registros
necesarios se cumplan.

La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de

los productos y servicios. La información documentada debe incluir:

a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

 Control de las Salidas No Conformes

TETILERIA BAMBU controla las salidas no conformes de acuerdo al

procedimiento descrita en el punto de “Descripción del proceso del área en
cuestión/s acciones correctivas”.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación.

TEXTILEIRA BAMBU considera que los principales indicadores de la gestión son:

● Monto de ventas
● Venta por canales
● Cobranza
● Margen
● Inventarios.
TEXTILERIA BAMBU a través de su tablero de indicadores y de las reuniones del
Comité de Gerencia realiza el análisis de datos que proporciona información para la
toma de decisiones en relación a:
 1. La satisfacción del cliente.
2. La conformidad con los requisitos del servicio.
3. Las características y tendencias de los procesos.
4. Los proveedores.

 Auditorías Internas

Las auditorías internas de calidad se realizarán de manera periódica de acuerdo

procedimiento preestablecido por el comité gerencial orientada a todos los niveles
de la organización.

 Revisión por la Dirección

La Gerencia General de PERUFARMA y el Comité de Gerencia efectúan la

Revisión por la Dirección, con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación
y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de
mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo la Política y los
Objetivos de la Calidad.

MEJORA

 No Conformidades y Acciones Correctivas

TEXTILERIA BAMBU toma acciones para eliminar la causa de no conformidades

con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, mientras todo es debidamente
registrado y documentada.

 Mejora Continua
TEXTILERIA BAMBU a través del Comité de Gerentes mejora continuamente la
eficacia del SGC mediante el uso de la Política de la Calidad, los Objetivos de la
Calidad, gestión de riesgos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis
de datos, las acciones correctivas, la revisión por la Dirección, y los proyectos de
mejora derivados de los resultados de las mediciones.

CONCLUSIONES