5.

- MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

5.1. Antecedentes

5.1.1 Variable Atención al cliente

Dentro de los antecedentes Internacionales se consideró a Sánchez (2017) en su

investigación “Evaluación de la calidad de atención al cliente en el restaurante Pizza

Burger Diner de Gualan, Zacapa”; presentada en la Universidad Rafael Landívar de

Guatemala. Tuvo como propósito de evaluar la calidad en la atención al cliente. La

investigación fue de tipo descriptiva, con diseño transversal y no experimenta. La muestra

considero 70 clientes, 14 colaboradores y 4 directivos, haciendo un total de 88 personas.

El instrumento diseñado constó de 22 preguntas para sus percepciones y 22 preguntas sus

expectativas. Se determinó un índice de calidad de atención al cliente de -0.18, señalando

que las expectativas de los clientes no superan las percepciones por lo que se deduce que

existe una inadecuada calidad de atención. Se determinó que las brechas de insatisfacción

son negativas. Con la evaluación 360 grados se determinó que existen discrepancias entre

las percepciones de los colaboradores y los directivos sobre las expectativas de los

clientes, lo cual explica que los directivos no conocen lo que sus clientes necesitan.

Barragán (2016) en su investigación “Análisis de calidad del servicio y atención

al cliente en Azuca Beach, Azuca Bistro y Q Restaurant, y sugerencias de mejora”;

presentada en la Pontifica Universidad Católica del Ecuador. Tuvo como objetivo analizar

la calidad de servicio y atención al cliente de los tres restaurantes tomados como objeto

de estudio para la posible implementación de mejoras en los mismos. La investigación

fue realizada con la ayuda de la metodología descriptiva y técnicas de investigación. Se

considera una población de 3000 clientes mensuales; donde la muestra para clientes

externos fue de 341 personas. La encuesta dirigida hacia el cliente externo está formada

por 15 preguntas cerradas y una abierta. Las conclusiones demuestran la importancia del
servicio al cliente en todo tipo de organización, ya que esto conlleva grandes beneficios

para la empresa, como la ventaja competitiva dentro del mercado. La mayor fortaleza de

los tres establecimientos es el ambiente y la limpieza del lugar; la decoración, y el tipo de

música de cada uno de los restaurantes influyen en el ambiente. Mientras que las

debilidades detectadas fueron: la amabilidad del personal, la presentación y elaboración

de bebidas y la rapidez del servicio, las cuales deben ser mejoradas una vez puesta en

marcha la propuesta, ya que estos son puntos fundamentales para una buena calidad en

atención al cliente.

Jurado (2014) en su investigación “Calidad de la gestión en el servicio y atención

al cliente para el mejoramiento de las operaciones internas en restaurantes de lujo en el

Centro Histórico de la ciudad de Quito”; presentada en la Pontifica Universidad Católica

del Ecuador. Tuvo como objetivo determinar a través de un diagnóstico el nivel de calidad

de gestión del servicio y atención al cliente en un restaurante de lujo en el centro histórico

de la ciudad de Quito, a fin de proponer mejoras para los procedimientos internos,

utilizando los criterios de la Norma UNE 93200:2008. La metodología de la investigación

fue descriptiva. Teniendo una población de 643 clientes mensuales; tomándose una

muestra de 241 clientes., a quienes se les aplico la técnica de la encuesta. Se han tratado

cinco aspectos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empatía. A través de la presente investigación realizada a la gestión de la calidad del

servicio y atención en Robledo Restaurante, los resultados que se obtuvieron son que la

mayoría de clientes calificaron al servicio y la atención como muy bueno, lo que significa

que el restaurante cumple con las expectativas de los clientes. Es importante mencionar

que un porcentaje de clientes no se sintieron conformes con el servicio y atención, siendo

ellos quienes ayudaron a evidenciar las falencias existentes en el restaurante. El personal

es quien pudo proponer la mayor cantidad de soluciones a los inconvenientes

determinados, pues son ellos quienes conocen el manejo del negocio. Los principales

factores que impiden al restaurante tener un mejor funcionamiento y crecimiento fueron

Falta de involucramiento de la gerencia en la gestión del restaurante. Falta de capacitación

del personal y desmotivación. Falta de proveedores de materia prima. Porciones y precios

inadecuados de la oferta gastronómica.

En los antecedentes nacionales se consideró a Vela y Zavaleta (2014) en su

investigación denominada Influencia de la calidad de atención al cliente en el nivel de

ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus – Mall de la ciudad de Trujillo. La investigación

fue correlacional descriptiva, presentado un diseño no experimental transversal. Dentro

de las principales conclusiones se determinó que la atención del servicio influye de

manera directa en el nivel de ventas lo cual implica si existe una buena atención de

servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas. Los factores controlables

como la oferta de los equipos de Claro el trato amable y buena comunicación del promotor

influyen de manera positiva en el nivel de ventas. El 58% de los factores controlables

influyen en el nivel de ventas, ya que se puede decir que son más fáciles de manejar

porque involucran el buen trato del promotor y la buena atención que se le brinda al

cliente, y el 42% no se puede se puede controlar, porque depende de factores externos

(promociones que le brindan Movistar y Nextel). El 44.12% de los encuestados,

manifiestan estar de acuerdo que la tecnología de los equipos Claro superan a la de los

competidores (Movistar y Nextel), seguido del 42.65% que está totalmente de acuerdo.

Se concluye que los niveles de atención al cliente y los niveles de ventas se relacionan,

ya que los clientes lo califican como bueno y regular; en tiendas de cadenas claro tottus

– mall, de la ciudad de Trujillo.

Trujillo (2014) realizó la investigación titulada “Caracterización de la

capacitación en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios
– rubro venta minorista de productos textiles (bazar) del distrito de Huaraz, 2014”,

presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote de Piura. La investigación

es de tipo descriptiva, diseño transaccional, la población estuvo conformada por 24

Mypes la técnica empleada fue la encuesta y de la observación directa, mediante

cuestionario estructurado de 20 preguntas. Dentro de los resultados se obtuvo con

respecto a la atención al cliente que el 53.33% de los trabajadores opinaron que no le dan

importancia a las quejas que les hacen llegar los clientes; finalmente la mayoría de los

trabajadores desconocen la manera correcta de atender los clientes y no están en la

capacidad de resolver los problemas que se presentan a diario es por eso no le dan la

debida importancia a las quejas que éstos les hacen llegar.

Pantoja (2016) realizó la investigación titulada “Caracterización de la Gestión

de Calidad bajo el Modelo de Servicio de Atención al Cliente en las Micro y Pequeñas

Empresas del Sector Servicio Rubro Actividades de Médicos y Odontólogos (consultorios

dentales) en el Distrito de Huari, 2014”, presentada en la Universidad Católica Los

Ángeles Chimbote de Piura. La investigación es de tipo descriptiva, diseño no

experimental transaccional, la población estuvo conformada por 124 pacientes de los 5

consultorios dentales la técnica empleada fue la encuesta, mediante cuestionario

estructurado. Dentro de los resultados se obtuvo con respecto a la atención al cliente que

el 63,9% de los pacientes mencionan que a veces el diseño del espacio físico es el indicado

para que se le brinde el servicio, el 30,3% mencionó que muchas veces el diseño que

presenta el consultorio dental es el apropiado para su atención, y el 6,1% mencionó que

siempre el diseño del espacio físico con el que cuenta el consultorio dental es el indicado.

En cuanto a los pacientes encuestados, el 6,1% mencionó que son pocas veces que el

tiempo que se establece para que le brinden el servicio es el apropiado, seguido 71 del

69,7% menciona que a veces el tiempo que se establece para brindar el servicio es el
apropiado, el 18,2% mencionó que muchas veces el tiempo establecido es el indicado y

el 6,1% indicó que siempre el tiempo que se establece para brindar el servicio es el

apropiado En lo que respecta a los pacientes encuestados el 12,1% mencionó que son

pocas las veces que se resuelven sus problemas al asistir al consultorio dental, seguido de

un 39,4% mencionó que a veces se solucionaron sus problemas, el 36,4% mencionó que

muchas veces se resolvieron sus problemas y por último el 12,1% mencionó que siempre

se solucionaron sus problemas; finalmente se demuestra que existen deficiencias en la

falta de implementación de las áreas de atención que el cliente requiere para que se le

brinde el servicio, también en cuanto al establecimiento de los tiempos para la atención

de los pacientes. Por lo vertido anteriormente en el presente estudio se demuestra la

deficiente gestión de calidad que prima en este rubro empresarial.

En los antecedentes locales se citó a Obando (2016) realizó la investigación

titulada “Caracterización de la Capacitación de Personal en Atención al Cliente en las

Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicio-Rubro Restaurantes de un Tenedor en el

Distrito de San Luis-Lima, 2015.”, presentada en la Universidad Católica Los Ángeles

Chimbote de Piura. La investigación es de tipo descriptiva, diseño no experimental

transaccional, la población estuvo conformada por 6210 clientes (13 establecimientos) la

técnica empleada fue la encuesta, mediante cuestionario. Dentro de los resultados se

obtuvo con respecto a la atención al cliente que el 30,1% de los encuestados manifestaron

que de los empleados del restaurante tienen poca amabilidad, el 44% manifestaron que es

muy aceptable la apariencia de los empleados ya que tienen una apariencia impecable, el

41% manifestaron que pocas veces el personal del restaurante orienta al cliente

adecuadamente de acuerdo su necesidad, el 48% indicaron que los conocimientos de los

empleados son escasos para contestar las preguntas a sus clientes y el 35% opinaron que

regularmente se establece una relación de empatía con el personal en el momento del

pedido.; finalmente las principales características de la capacitación de personal en

atención al cliente son: El entrenamiento del personal es deficiente ya que se realiza de

manera empírica, sin seguir un proceso de diagnóstico, diseño, implantación y evaluación

de la capacitación brindada, así mismo las habilidades, destrezas y competencias

laborales son limitadas debido a que se contrata a personal poco preparado aunado a su

formación básica la cual no está orientada a la atención al cliente, por lo expresado

anteriormente las necesidades de los clientes no pueden ser satisfechas.

Balarezo (2015) realizó la investigación titulada “Financiamiento y la atención

al cliente de las MYPE rubro tiendas musicales en la ciudad de Piura al 2013”,

presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote de Piura. La investigación

es de tipo descriptiva, diseño no experimental transversal, la población estuvo

conformada por 58 clientes la técnica empleada fue la encuesta, mediante cuestionario.

Dentro de los resultados se obtuvo con respecto a la atención al cliente que un 91% de las

personas creen que la Atención al cliente es importante y sea considerada una herramienta

eficaz por parte de las empresas. Un mismo 91% opina que la Atención al cliente es

importante y sea considerada como una herramienta útil para su negocio. El 90%

considera que las empresas ven a la Atención al cliente como una de sus estrategias

empresariales. Un 93% cree que gracias a una buena atención, las MYPE pueden generar

cierto nivel de competencia. Un 88% de los encuestados tienen la necesidad de que las

empresas brinden una buena atención además de un buen producto. El 84% sienten que

su satisfacción está ligada a una atención personalizada por parte de las MYPE. Un 40%

cree que las MYPE deben abordar el tema de la Confiabilidad, para brindar seguridad a

sus clientes al adquirir un producto en sus establecimientos. Un 74% opina que son

considerados por estas MYPE ya que se les resuelve sus dudas en todo momento. Al

tratarse de calidad y buen precio, el 67% de las personas encuestadas creen que los
productos que adquieren sí son de calidad y se acogen en la línea de precios adecuados.

Un 60% opina que cuando adquieren un producto, se les brinda información detallada y

completa. Un 59% de las personas encuestadas sienten la satisfacción de su compra y se

sienten motivados a volver. Se concluye que las MYPE en estudio no cuentan con

trabajadores y son los mismos microempresarios los que brindan la atención, llegando ser

los únicos impulsadores de su negocio, pero aun así es un motivante para que estos puedan

llegar a sus clientes de manera positiva y seguir brindando productos de calidad. La

importancia que obtiene la atención al cliente para las MYPE es sin duda los beneficios

que estas consiguen (ganancias) al brindar una buena atención a sus clientes y no sólo un

buen producto. Está visto que una buena atención es sin duda una herramienta útil para

cualquier empresa así como la eficiencia está formando parte del vocabulario de quienes

forman parte de estas MYPE y donde reconocen la importancia del cliente y el trato que

se les debe brindar en miras de llegar a los objetivos trazados de estas MYPE. La atención

al cliente se muestra como un indicador.

Arenas (2016) realizó la investigación titulada “Caracterización de la

satisfacción del cliente y competitividad de las MYPE servicio rubro pollo a la brasa C.P

La Arena-Piura, 2016”, presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote de

Piura. La investigación es de tipo descriptiva, diseño no experimental de corte transversal,

la población estuvo conformada por 272 clientes (3 MYPE) la técnica empleada fue la

encuesta, mediante cuestionario. Dentro de los resultados se obtuvo con respecto a la

atención al cliente que el 81% de las personas encuestadas indica que el precio ofrecido

por la pollería de su preferencia no supera sus expectativas en cuanto al servicio brindado.

Envase a lo señalado anteriormente se puede observar que los consumidores del C.P La

Arena no están satisfechos con el servicio recibido en las pollerías a las que acuden. Se

puede percibir que el precio no es un factor importante para ellos, dándole importancia a
otros 66 factores, como la buena sazón, la atención, y la calidad del servicio, se aprecia

que 64 % de las personas encuestadas considera que el personal que le atiende no le

proporciona un servicio fiable y adecuado a las necesidades, así mismo el 72% de las

personas encuestadas califica que el tiempo de espera del servicio es lento. Podemos

analizar que los clientes encuestados manifiestan su insatisfacción debido a la mala

atención, esto se ve reflejado en el mal servicio, demora de entrega del producto, trato

descortés, mala recepción por parte de los trabajadores; finalmente los elementos de la

satisfacción del cliente de las MYPE son el rendimiento percibido, expectativas, niveles

de satisfacción, se puede percibir que el nivel de satisfacción de los clientes es bajo,

puesto que las pollerías no superan sus expectativas en cuanto al servicio y buena

atención. Es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes

para determinar, si está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle, si está a la par,

por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

5.1.2 Variable Gestión de Calidad

Dentro de los antecedentes Internacionales se consideró a Quezada (2016) en su

investigación “Propuesta de un modelo de gestión de calidad para mejora de los

restaurantes de la ciudad de Ambato”; presentada en la Universidad Regional Autónoma

de Los Andes de Ecuador. Tuvo como objetivo proponer un modelo de calidad, para la

mejora continua en la presentación de productos y servicios en los restaurantes del Cantón

de Ambato. La investigación presentó un enfoque mixto, de tipo descriptiva explicativa.

La población se conformó por 405 establecimientos, considerándose una muestra de 113

restaurantes. Se aplicó la técnica de la encuesta y la observación. Se concluye que un

mayor número de administradores o gerentes de restaurantes piensan que calidad significa

satisfacer al cliente, sin embargo esto es solamente una parte de lo que es calidad, en un

segundo lugar se piensa que es el correcto uso de la materia prima, por lo que se piensa
que se debe de proponer mucho empeño en el proceso de transformación de la misma. Un

buen porcentaje de personas que piensan que la calidad es importante para el progreso del

restaurante. La minoría indica que para el progreso de un restaurante es de poca

importancia la calidad, ya que su criterio es “para que un restaurante progrese es

importante comida rica, vender y ganar”. Un gran número de la población piensa que

solamente es importante, la motivación el personal, para un correcto funcionamiento del

restaurante, sin embargo es mejor poseer el conocimiento que un personal correctamente

motivado es capaz de realizar un trabajo excepcional, evitar cometer errores muy

frecuentemente. Ningún restaurante dio a conocer que no posee calidad en sus productos

y servicios, realmente se desconoce si es verdad o mentira, ya que números restaurantes

no operan con las condiciones adecuadas para el funcionamiento, por lo que están

rompiendo algunas reglas de calidad.

Vanegas (2016) en su investigación “Diseño de un procedimiento para la gestión

de calidad de los procesos operacionales en el restaurante “Súper Cuy” del Cantón

Cevallos, provincia de Tungurahua”; presentada en la Universidad Regional Autónoma

de Los Andes de Ecuador. Tuvo como objetivo diseñar un procedimiento para la gestión

de calidad de procesos operacionales en el Restaurante “Súper Cuy” del Cantón Cevallos,

para contribuir a la adecuación de los servicios y aporten al desarrollo turístico local. La

presente investigación se desarrollara dentro de la modalidad metodológica de proyecto

factible que pretende resolver un problema, la investigación será de tipo cualitativo-

cuantitativo, con nivel exploratorio descriptivo. Se utilizó la entrevista, observación

directa y encuesta; presentó una población de 4320 turistas, considerándose una muestra

de 203. Se concluye que el mercado donde se desarrolla la empresa es favorable puesto

que este tipo de negocio tiene gran impacto y acogida por los turistas nacionales y

extranjeros, lo que implica aplicar las normativas que controlan al negocio; por lo tanto,
con la aplicación de las herramientas para mejorar los procesos, se consigue disminuir los

tiempos en cada una de las tareas que realizan los empleados y permite mejorar el servicio

y atender de mejor manera a los clientes externos. Cada empleado deberá tener claro, sus

responsabilidades y tareas, dejando constancia que esté realizando cada una de las labores

establecidas; por lo que se hace necesario que cada uno tenga en cuenta las

especificaciones y requerimientos que debe cumplir.

Muñoz (2016) en su investigación “Plan de acción para la gestión de la calidad y

visibilidad en el mercado, del Restaurante Finca La Gloria, Provincia del Guayas”;

presentada en la Universidad Estatal de Guayaquil de Ecuador. Tuvo como objetivo

diseñar un plan de acción estratégico con enfoque a la mejora continua, que permita el

incremento de la demanda y la satisfacción del cliente en Finca La Gloria. Se presenta

como una investigación mixta, esta investigación es descriptiva porque explica cada

detalle de la problemática a evaluar en el establecimiento turístico, como puntos

importantes se tiene la infraestructura, la calidad de alimentos y sobretodo la calidad de

servicio que es el tema a abordar. Este trabajo se basa en la realización de encuestas

direccionadas a los consumidores – turistas en el área de restauración del sitio turístico

Finca. La población estuvo conformada por 2500 turistas y una muestra de 110. Se

concluye que las principales falencias en la gestión actual del Restaurante se encuentran

en la imagen y el servicio al cliente, así mismo se demuestra la necesidad de diseñar

estrategias de visibilidad e impacto en el mercado que garanticen una demanda. Se diseñó

un plan de acciones estratégicas encaminado a la corrección de las falencias detectadas y

coadyuvar de esta forma a la conformidad con el servicio, siendo las principales áreas de

mejora: la infraestructura, la imagen, la promoción y la calidad del servicio. Las

estrategias de marketing establecidas, permitirán la visibilidad e impacto en el mercado

del restaurante objeto de estudio, acotando que debe existir una total y completa
correlación entre los servicios prometidos y los otorgados para evitar caer en la publicidad

engañosa.

En los antecedentes nacionales se consideró a Luna (2016) en su investigación

“Caracterización de la gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector

servicio– rubro restaurantes en el distrito de Nuevo Chimbote, 2016”, presentada en la

Universidad Católica Los Ángeles Chimbote. Tuvo como objetivo general, determinar

las principales características de la gestión de calidad de las micros y pequeñas empresas

del sector servicios - rubro restaurantes en el distrito de Nuevo Chimbote, 2013. La

investigación se ha desarrollado utilizando un diseño no experimental descriptivo,

transversal y cuantitativo en una muestra dirigida a 23 micros y pequeñas empresas en

una población de 90, quienes se les aplicó un cuestionario de 13 preguntas aplicando la

técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: El 60,9% son de sexo

masculino. El 52,2% tiene entre 18 y 30 años de edad. El 47,8% tiene un grado instrucción

universitaria. El 43,5% tiene 3 años en actividad. El 65,2% cuenta con una capacidad

entre 1 a 5 trabajadores. El 69,6% tienen formalizado sus Mypes. El 65,2% mantienen a

sus trabajadores de manera informal. El 100% no cuenta estándares de calidad ISO. El

60,9% aplica una gestión de calidad. El 56,6% utiliza la mejora continua como una técnica

de gestión. El 47,8% se considera como dueño ante sus trabajadores. El 78,3% realiza

capacitación orientada al servicio. El 39,1% considera el precio es su prioridad ante sus

proveedores. Finalmente podemos concluir que la totalidad de los representantes de las

Mypes del sector servicios- rubro restaurantes de Nuevo Chimbote, 2013, la mayoría son

de género masculino, tiene la edad entre 18 a 30 años con estudios universitarios y 3 años

en actividad. La mayoría de las Mypes esta formalizado, pero la minoría de trabajadores

laboran de formal, la totalidad de las Mypes desconocen sobre estándares de calidad y

ponen en práctica una gestión de calidad de manera inadecuada que carece de todo un
plan estratégico administrativo y operativo, lo que los vuelve vulnerables en este mercado

competitivo.

Goicochea (2016) en su investigación “La gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas del sector servicio - rubro restaurantes del boulevard gastronómico

del distrito de Villa Maria del Triunfo, provincia de Lima, departamento de Lima, período

2015”; presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote. Tuvo como

objetivo general, determinar las principales características de la Gestión de Calidad en las

micro y pequeñas empresas del sector Servicio –rubro restaurantes del boulevard

gastronómico del Distrito de Villa María del Triunfo, provincia de Lima, departamento

de Lima, período 2015. La investigación fue tipo cuantitativa - nivel descriptivo, diseño

no experimental- transversal, para el recojo de la información se escogió una muestra

poblacional de 10 MYPE en el rubro de restaurantes del boulevard gastronómico del

Distrito de Villa María del Triunfo, a quienes se les aplicó un cuestionario de 24 preguntas

cerradas, aplicando la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados:

respecto a los representantes legales de las MYPE: el 100% son de nacionalidad peruana,

el 80% tiene entre 31 y 50 años de edad, y el 70% son del género masculino. Respecto a

las micro y pequeñas empresas: el 60% tiene de 7 a más años de funcionamiento en el

mercado, y el 60% tienen de 1 a 4 de trabajadores. Respecto a la gestión de calidad:

80,0 % de la población encuestada, aseguran que, sí tienen conocimiento sobre el

significado de gestión de calidad mientras, que el 10,0 % no tienen conocimiento del

significado de gestión de calidad, también se obtuvo que el 30 % de la población,

desarrolla políticas de calidad en el restaurante; mientras que el 70% no desarrolla

políticas de calidad

Antúnez (2017) en su investigación “Gestión de calidad en atención al cliente de

las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro restaurantes, en la ciudad de
Huarmey, 2016”; presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote. Tuvo

como objetivo general, determinar las principales características de la gestión de calidad

en atención al cliente de las micro y pequeñas empresas (MYPE) del sector servicio -

rubro restaurantes, en la ciudad de Huarmey, 2016. La investigación se desarrolló

utilizando un diseño no experimental – descriptivo – transversal. Para el recojo de

información se escogió una muestra dirigida de 22 Mypes de una población de 26, a

quienes se les aplico un cuestionario de 14 preguntas, obteniéndose los siguientes

resultados: El 59,1% aplica una gestión de calidad. El 40,9% utiliza la mejora continua

como técnica de gestión. El 50% planifica sus actividades. El 36,4 % considera el buen

trato como prioridad ante sus clientes y el 59.1% cree que una atención de calidad

contribuye al aumento de ventas y el 54,5 % no capacita a sus colaboradores en atención

al cliente. Finalmente las conclusiones son: La mayoría de las Mypes encuestadas están

aplicando una gestión de calidad, y usando la técnica de mejora continua, planificando

sus actividades. Así mismo, la mayoría prioriza el buen trato al cliente, contribuyendo al

aumento de ventas en su negocio.

A nivel local se cita a Campos (2015) en su investigación “Gestión de calidad y

competitividad de las MYPE rubro restaurantes cevicherías del asentamiento humano La

Primavera Castilla, 2015”; presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote.

Estableció como objetivo. Determinar la manera en la cual influye la gestión de la calidad

y competitividad en las MYPE rubro restaurantes cevicherías Asentamiento Humano La

Primavera Castilla, 2015. Se empleó la metodología de tipo descriptiva, nivel

cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal, la unidad de análisis está basada

en las tres MYPE y la población está constituida por los propietarios y clientes se aplicó

la técnica de la encuesta con un cuestionario de 17 preguntas cerradas. Obteniéndose

siguientes resultados en gestión de calidad es la falta de conocimiento, resistencia al

cambio a nivel de gerencia lo ha repercutido en no lograr alcanzar los altos niveles de

competitividad lo que ha incidido en la disminución de las ventas. Por lo que se concluye

que existe relación directa entre gestión de cálida y competitividad de las MYPE.

Yahuana (2017) en su investigación “Caracterización de la competitividad y la

gestión de calidad de las mype en el rubro restaurantes de la urbanización La Alborada-

Piura, año 2016”; presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote.

Estableció como objetivo identificar las características que tienen la competitividad y la

Gestión de calidad de las MYPE en el rubro restaurantes de la Urbanización la Alborada-

Piura, año 2016. Se empleó la metodología de tipo descriptiva, nivel cuantitativo, diseño

no experimental, corte transversal, siendo los resultados agrupados de acuerdo a las

variables: competitividad y gestión de calidad. Los factores de la competitividad que son

percibidos por los clientes, son la productividad, la calidad del producto y la calidad del

servicio. Los clientes identifican como elementos clave de la competitividad la

productividad, el mismo que se manifiesta a través de la limpieza e higiene de las

instalaciones así como de la seguridad de las mismas. Los factores de la gestión de la

calidad que se consideran relevantes son la existencia de políticas de calidad y que estas

impulsan objetivos, la implementación de acciones con el objetivo de mejorar y alcanzar

calidad y la consideración sobre el aporte y participación de los trabajadores. Es evidente

la falta de un programa real de normalización, elaboración de documentos y fijación de

estándares. Los elementos determinantes de la gestión de la calidad más valorados son,

las habilidades y experiencia de los trabajadores, el compromiso de estos con las políticas

impulsadas, la infraestructura e instalaciones. Importante debilidad es la falta de normas

documentadas y la escaza planificación en estos establecimientos.

Medina (2018) en su investigación “Caracterización de competitividad y gestión

de calidad de las MYPE sector servicio gastronómico rubro restaurantes comida marina,
Talara, año 2018”; presentada en la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote. Tuvo

como objetivo general: Determinar la Competitividad y Gestión de Calidad de las MYPE

sector servicio Gastronómico rubro Restaurantes comida marina de Talara, año 2018.

Metodología fue de tipo de descriptiva, nivel-cuantitativo, diseño no experimental y corte

transversal. La población se consideró tres unidades económicas, con 18 trabajadores, de

carácter infinito para las dos variables, siendo los resultados de la muestra obtenidos, 89

clientes, utilizando la técnica de la encuesta, con el instrumento cuestionario. Luego de

las aplicaciones de análisis de los resultados se concluyó: los restaurantes de la Av. B de

Talara utilizan ventajas competitivas como la diferenciación, las actividades de apoyo de

la cadena de valor, el enfoque y aplicación de estrategias de publicidad; los tipos de

competitividad que aplica son la estructural, la empresarial, y en lo referido a la

importancia de la gestión de calidad se centra en los procedimientos, empleo y estándares

de calidad, y como beneficios encuentran la satisfacción en la atención y los procesos.