La Clave del Éxito depende

sólo de lo que podamos hacer

de la mejor manera posible.
Henry W. Longfellow

Victoria Eugenia Concha Ávila

 ¿Que es Servicio?
Viene del latín SERVITIUM
Acción y efecto de servir

Marketing de clientes. Barquero

Mc Graw Hill . 2da EdiciónVictoria Eugenia Concha Ávila
 ¿Qué es un Cliente?
La palabra CLIENTE viene del griego
antiguo que significa:
“Depende de”
Cliente es aquel que depende de nosotros
para poder cubrir una necesidad no
satisfecha.

Marketing de clientes. Barquero

Mc Graw Hill . 2da EdiciónVictoria Eugenia Concha Ávila
Entonces….
Qué es Servicio
al Cliente
Victoria Eugenia Concha Ávila
 ¿Quién es el Cliente?
Persona
Con necesidades y preocupaciones
Que, seguramente, no siempre tiene la
razón,
Pero tiene que estar en primer lugar
Si quieres calidad de servicio.
Victoria Eugenia Concha Ávila
 ENFOQUE EN EL CLIENTE
Conocimiento del Cliente?

Quien es mi cliente
Que busca mi cliente.
Que valores lo rigen?
Cual es su estilo de vida?
Que diferencias existen?

Victoria Eugenia Concha Ávila

¿Tipos de Clientes?
Cliente Interno

Cliente Externo

Cliente Final
Victoria Eugenia Concha Ávila
 ¿Tipos de Clientes?
Clientes internos:
Accionistas y el personal

Clientes externos:
Canales de comercialización, proveedores, Mercado de
referencia(influyen en nuestras decisiones consultores,
universidades), Mercado de influencia(influye en nuestro cliente
prensa, autoridades)

Clientes finales
Cliente actual – Cliente del competidor – Cliente potencial no
usuario – cliente antiguo recuperable
Victoria Eugenia Concha Ávila
 ENFOQUE EN EL CLIENTE
Quien es el Cliente?

“El cliente es lo primero”

“Somos una empresa dedicada a satisfacer
nuestros clientes”

Se requiere enfoque en los clientes desde la gerencia general hasta el

personal de primera línea (personal limpieza nocturna)

Victoria Eugenia Concha Ávila

 ENFOQUE EN EL CLIENTE
Quien es el Cliente?

Gestión de clientes

Es necesario porque:
Las empresas no pueden seguir perdiendo clientes. Esto genera impacto
directo a los resultados de una compañía pero como no puede evaluarse
no se incluye en las razones de caída de resultados

Victoria Eugenia Concha Ávila

 ENFOQUE EN EL CLIENTE
Conocimiento del Cliente?

Los siete pecados del servicio:

•Tratar a los clientes con apatía.
•Desairar a los clientes
•Ser fríos con los clientes
•Tratar a los clientes con aires de superioridad
•Trabajar como un robot
•Ceñirse al reglamento
•Dar evasivas al cliente

Victoria Eugenia Concha Ávila

 Caracterizacióón de
los clientes

Determinación de los atributos

peculiares de una persona o cosa, de
modo que se distinga claramente de las
demás.

Victoria Eugenia Concha Ávila

La lealtad ha sido definida como una promesa de comportamiento
relativo al producto o servicio que supone la probabilidad de
compras futuras o la renovación de contratos de servicio.

Según, Jacoby y Kyner es un concepto abstracto cuya existencia

está marcada por la necesidad de satisfacción de seis criterios:
•Es una respuesta de comportamiento de compra;
•No aleatoria;
•Expresada en el tiempo;
•Por alguna unidad de toma de decisiones;
•Con respecto a una o más marcas alternativas de dicho
conjunto de marcas; y
•Es una función de procesos psicológicos (evaluación y toma
de decisión);
Victoria Eugenia Concha Ávila
De manera que la lealtad se manifiesta solo en aquellos
individuos que han tomado decisiones previas en
condiciones, donde;
•Más de una marca estaba disponible en la misma
categoría del producto, y
•La elección se ha expresado comporta mentalmente,
más que por la manifestación de intención.[1]

Victoria Eugenia Concha Ávila

 Hacia una cultura
organizacional
basada en el cliente

Victoria Eugenia Concha Ávila

 Mas facilidad de imitación
Nuevos métodos observación
Avances tecnológicos

Satisfacción del cliente

Calidad del servicio

Victoria Eugenia Concha Ávila

 Mas informado
Acceso a la información
Globalización
Mas exigentes
Mas independientes

Victoria Eugenia Concha Ávila

Es un ACTIVO

La fidelización

Recompra
Resultados futuros

Permanencia
Victoria Eugenia Concha Ávila
• Productividad
• Total quality management.
• Cero defectos
• Just in time
• Sistema de sugerencias
• Círculos de control de
calidad
• Mantenimiento productivo
total

• Autodisciplina (housekeeping)
• Despilfarro (muda)
Victoria Eugenia Estandarización
• Concha Ávila
• Los esfuerzo
humanos
• El estado de ánimo
• La comunicación
• El entrenamiento
• El trabajo en equipo
• El involucramiento
• La autodisciplina

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cuando haya un problema vaya primero al
GEMBA.
GEMBA.
Verifique los objetivos relevantes
Tome medidas preventivas temporales
sobre el terreno
Encuentra la causa fundamental (causa
raí
raíz)
Estandarice para evitar la reaparición

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cliente Interno
Cada empleado de la organización se convierte
en cliente de otro empleado y así sucesivamente
hasta llegar al cliente externo

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cliente Interno
En ese contacto se refleja
la Calidad del Servicio
como reflejo de la cultura
organizacional que estén
viviendo.

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cliente Interno
Es la imagen de la compañía hacia afuera.

Soporta sus estrategias

Genera Sinergias

Victoria Eugenia Concha Ávila

Apoyo mutuo en el desarrollo de las labores

Mejor coordinación de las actividades

Favorece la solución de conflictos

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno

Conciencia

Consenso

Conocimiento

Comunicación

Coopetencia

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno
Conciencia

Es cuando acepto la
gerencia del servicio
como la salida al éxito
organizacional

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno
Consenso

Todos los integrantes de la organización

asumen su rol en la gerencia del Servicio

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno
Conocimiento

La Organización conoce y comprende que un

cliente interno satisfecho logra resultados
superiores.

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno
Comunicación

El cliente interno busca las

alternativas de solución

Victoria Eugenia Concha Ávila

Cultura de Servicio al Cliente interno

Competencia

Coopetencia

Victoria Eugenia Concha Ávila

¿A qué me dedico?
¿Cuál es el objetivo de mi cargo?
Que decisiones tengo que tomar en el
corto plazo para generar resultados y
para que el largo plazo exista.

Victoria Eugenia Concha Ávila

¿Que debo hacer?
•Conozca muy bien a su cliente
•Conozca muy bien a su producto
•Ofrezca lo que puede cumplir y lo que el
cliente está interesado.
•Genere valor en el contacto
•Procure dar mas de lo que al cliente le gusta y
Victoria Eugenia Concha Ávila
no espera.
•Enfoque en el •Enfoque en el cliente
producto •Busca generar
•Busca generar venta relación
•Resultados a corto •Resultados a
plazo mediano y corto plazo
•Vendedor •Asesor
Victoria Eugenia Concha Ávila
 Libro: Factor Fred. Mark Sanborn.
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Y MERCADEO
Llevado a la
Victoria Eugenia Concha Ávila Victoria Eugenia Concha Avila
 Creando Relaciones
Al cliente solo puede engañarse una
vez. Si se le promete algo y no lo
cumple, no volverá

Victoria Eugenia Concha Ávila

 Creando Relaciones
La búsqueda de la lealtad
Defensores

Regulares

Ocasionales

De una sola vez

Creación propia basado en: Andrew Brown. Gestión de la atención al cliente.
Diaz de Santos
Victoria Eugenia Concha Ávila
 Creando Relaciones
Un buen servicio al cliente representa…..

Continuidad de las relaciones asegura las

transacciones futuras.

Victoria Eugenia Concha Ávila