HEM MARRAKECH AU 

: 2009/2010
Cycle Normal
3éme année

INTRA

MARKETING
Durée 2 heures

NB. : Aucun document n’est autorisé

Calculatrice autorisée

Cas Méditel

Depuis son entrée au marché de la télécommunication au Maroc Méditel n’a

cessé de réaliser des résultats motivants. Premier challenger de l’opérateur
historique Maroc Télécom, Méditel compte aujourd’hui plus de 5 millions  de
clients et poursuit sa croissance sur un rythme élevé.

Le second opérateur en télécommunications a annoncé avoir réalisé au cours

de l’année 2005, et pour la première fois de son existence, un bénéfice de plus
de 125 millions de dirhams. Après six années de déficit, marquées par
l’engagement d’investissements lourds de plusieurs dizaines de milliards de
dirhams, notamment dans l’installation de l’infrastructure technique et la
promotion commerciale du téléphone mobile au Maroc, Méditel renoue enfin
avec les bénéfices. Son chiffre d’affaires, qui s’est établi à 4,5 milliards de
dirhams, s’est accru de 21% par rapport à 2004.

Nul besoin de dire que cette hausse est le fruit d’une dynamique commerciale
qui a permis à Méditel d’accroître de 38% son parc d’abonnés


Adapté du résultat fin de 2006.

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 pour atteindre, en fin 2005, plus de 4 millions de clients, soit une part de
marché de 36%.

Ce résultat historique a été également obtenu en dépit d’un effort

d’investissement de plus de 1,035 milliards de dirhams durant l’année 2005.

La stratégie de Méditel s’est donnée pour objectifs d’assurer une large

couverture nationale et de démocratiser l’utilisation du portable. En effet, Avec
plus de 4 millions d’abonnés. Le taux d’équipement en téléphone mobile au
Maroc est de 72% (à fin 2005). Actuellement , Méditel dispose d’un réseau de
distribution composé de :

 22 distributeurs,
 1.200 points de vente dans 300 villes du pays,
 4.000 points de publiphones et,
 6.000 points de recharge.

Dans un marché en forte croissance où les nouvelles offres se multiplient et la

concurrence est rude notamment avec l’opérateur historique Maroc Telecom,
Méditel cherche à conforter son positionnement d’un opérateur global de
télécommunications, présent dans tous les segments de la téléphonie (téléphonie
mobile et téléphonie fixe) et de l’Internet au Maroc.

Dans ce contexte, Méditel vous contacte pour réaliser une étude quantitative
auprès des clients résidentiels pré-payés et post-payé du mobile. (Prépayé : les
clients ayant une carte Médijahiz Post-payé : les clients ayant un abonnement)

Il s’agit plus exactement des objectifs suivants :

 Mesurer la notoriété spontanée et assistée,

 Déterminer la proportion des clients qui utilisent un produit concurrent,


Adapté du résultat fin 2005.

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  Mesurer la satisfaction globale des clients Méditel de téléphonie mobile.

 Mesurer la satisfaction des clients particuliers de téléphonie mobile de

Méditel à l’égard de l’ensemble des dimensions du service Télécom de
Méditel. Vous utiliserez pour cela une échelle de Lickert de 1 à 5, où 1
signifie que le client n’est pas du tout satisfait et 5 signifie que le client est
très satisfait.

 Mesurer l’importance de chaque dimension du service pour le client en

utilisant une échelle de Lickert de 1 à 5, où 1 veut dire que le critère ou la
dimension n’est absolument pas importante pour le client et 5 signifie que
le critère ou la dimension est très importante pour le client.

 Etudier l’image de Méditel en utilisant les attributs donnés dans le cadre

de l’étude qualitative.

Par ailleurs, Méditel dispose d’une base de données de ses clients qu’elle met
à votre disposition et souhaite connaitre avec précision le taux de satisfaction de
sa clientèle (avec une erreur tolérée de 2% et un seuil de confiance de 95%).

TAF. :

Proposez à l’entreprise un plan d’étude détaillé comprenant :

- Le plan d’échantillonnage
- Le questionnaire
- Le mode d’administration
- Les analyses prévues
- Le plan de votre rapport d’étude

Donnez les avantages et les limites des études quantitatives

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Annexe 1

Les résultats de l’étude qualitative,

Les dimensions du service télécom qui déterminent la satisfaction du client.

 Le réseau
 Les services fournis par les agences et points de ventes
 Les coûts ou les tarifs des services et produits
 Les services de relation clientèle
 Les prix

Annexe 2

Le parc client de Méditel

 Mobile
La cible de l’étude
o Résidentiels :
Pré-paye

Post-payé
o Entreprise & administrations
o Publiphonie

 Fixe
o Résidentiels : Tilifoun dialdar
o Entreprise & administrations
o Call centersPost-payé

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