Investigación documental y de campo

Informe Final

Implementación de software para el control de mantenimientos

preventivos y correctivos en empresa dedicada a la instalación de
equipos de calentamiento de agua

Christian Martínez Gil

26 de mayo de 2019
Contenido

Introducción .................................................................................................................................. 3

Metodología .................................................................................................................................. 4

Recopilación de información ...................................................................................................... 4

Antecedentes del tema .......................................................................................................... 4
Bases teóricas ........................................................................................................................ 4
Bitácora de investigación ........................................................................................................... 5
Aplicación de entrevista ............................................................................................................. 6
Plan de trabajo ........................................................................................................................... 7

Resultados ..................................................................................................................................... 8

Aplicación de encuesta............................................................................................................... 8

Conclusiones................................................................................................................................ 12

Observaciones ............................................................................................................................. 12

Referencias y fuentes de consulta ................................................................................................ 13

Fuentes primarias .................................................................................................................... 13

Fuentes Secundarias ................................................................................................................ 13

Anexos ......................................................................................................................................... 14

Guión de la entrevista .............................................................................................................. 14

Encuesta .................................................................................................................................. 15
Introducción

El mantenimiento no es tema nuevo, existen actualmente muchas técnicas, métodos, etc., para la
gestión del mantenimiento, hay mucha información en línea para abordar los problemas que desee
abordar, sin embargo, en la actualidad es muy importante el uso de las Tecnologías de la
Información y Comunicación (TIC), es por esta razón que elegí este tema, la implementación de
software para el control de mantenimientos preventivos y correctivos en empresa dedicada a la
instalación y mantenimiento de equipos de calentamiento de agua.

Actualmente muchas empresas tienen un control por separado de varios puntos clave para la
realización de los trabajos, como los inventarios, agendar los trabajos, el control de reportes de
actividades, y generalmente para tener acceso a esta información se tiene que solicitar con tiempo,
ya que esta se encuentra bajo resguardo de personas diferentes y en los peores casos ni siquiera
tienen los datos de manera digital. Lo que ocasiona una pérdida de tiempo y retrasa la gestión de
los trabajos.

Uno de los más grandes problemas de tener toda esta información dispersa, se encuentra cuando
se requiere de hacer modificaciones a petición de los clientes, que son frecuentes, como mover
fechas, aumentar o disminuir trabajo, entre otros, supone un reto por varios factores como la falta
de comunicación dentro de la empresa, o algún descuido humano puede obstaculizar gravemente
la gestión de los trabajos.

¿Qué es lo que se busca al implementar un software para la gestión de los trabajos de

mantenimiento?

Principalmente optimizar la toma de decisiones. Esto quiere decir que se debe agilizar la
comunicación dentro de la empresa, entrelazar la calendarización de los trabajos con el
departamento de almacén, tener un registro histórico de los trabajos que se realizan, tener un
acceso rápido y fidedigno a la información, tener alarmas para cuando los trabajos programados se
avecinen y estar mejor preparados para ofrecer un mejor servicio.

Todo esto desde una plataforma digital, flexible, de fácil acceso, desde cualquier punto y a cualquier
hora, que permita optimizar la gestión de los trabajos de mantenimiento y por consiguiente ofrecer
una mejor calidad de servicio al cliente.

De esta manera aligerar la carga de trabajo dentro del departamento de mantenimiento y así poder
enfocarse más en el servicio que se ofrece, lo que conlleva a hacer más eficientes los trabajos.

Por último se pretende la utilización de software libre para la reducción de costos y hacer más
atractiva la posible implementación de este tipo de software
Metodología

Recopilación de información
Antecedentes del tema
El mantenimiento empieza a adquirir importancia a partir de los años 30 cuando Henry Ford
implementó en su empresa un área destinada a las actividades de reparación de los equipos
pertenecientes a su sistema de producción. A partir de este punto se le da una amplia importancia
ya que de la correcta ejecución de los trabajos de mantenimiento dependerá la vida útil de los
equipos.

Con la globalización de los mercados, las empresas en el mundo se han visto obligadas a cumplir con
estándares de calidad internacionales que les permita ser competitivas a nivel regional, nacional e
internacional. Por tal motivo invierten parte de sus recursos para mejorar su área de mantenimiento
contratando personal altamente calificado que planifique y ejecute actividades de prevención y
detección de fallas que les permita garantizar la operación óptima de su proceso de producción.

Es en este punto donde entran empresas que se dedican específicamente a la prestación del servicio
de trabajos de mantenimiento, especializándose en equipos específicos con lo que se asegura la
calidad de los trabajos.

Y de acorde a la época digital en que vivimos actualmente es indispensable contar con algún tipo de
software para asistir al personal en la gestión de los trabajos de mantenimiento, y se destaca el uso
de software libre para estos fines.

Bases teóricas
Tomando en cuenta la importancia que tiene la planificación del mantenimiento dentro cualquier
tipo de empresa que desee alcanzar niveles elevados de calidad, es necesario contar con un plan de
mantenimiento adecuado. Y las empresas que se dedican a la prestación del servicio de
mantenimiento deben tener un control muy estricto y funcional de los diferentes sistemas con que
cuenten los clientes, a los que se les debe dar servicio de acuerdo a sus necesidades particulares.

La implementación de un programa de mantenimiento preventivo asistido por software, permitirá

generar una cultura de asistencia a los equipos en toda la cartera de clientes. Desde la operatividad
de los componentes, los insumos requeridos, la calendarización de los trabajos etc. De acuerdo a
los requerimientos reunidos en una sola plataforma desde la cual puedan acceder distintas personas
que conformen el departamento de mantenimiento desde cualquier lugar, en cualquier momento,
agilizando y optimizando la gestión de los trabajos de mantenimiento

Lo anterior, se logrará trabajando sobre la identificación previa de los clientes con los sistemas que
tengan instalados, seguido de la identificación de los componentes de los diferentes sistemas de
operación por elementos.

Buscando los siguientes resultados:

 Planificación del mantenimiento a equipos, entorno y sistemas.

 Control de los datos, piezas y módulos del equipamiento.

  Planificación de los turnos de trabajo y evaluaciones de los técnicos.

 Generar reportes con información de la gestión de mantenimiento.

 Control de indicadores de operatividad, costos, etc.

 Establece criterios para el cambio del equipamiento.

Para conocer mejor las necesidades de las empresas en que se pretende implementar este tipo de
software es necesaria una contextualización de la situación actual de las empresas a nivel regional
por lo que se realizó una entrevista a personal de la empresa ETM y una encuesta con varias personal
de varias empresas para conocer el estado actual de los departamentos del área de mantenimiento,
para así poder hacer un desarrollo adecuado del software

Bitácora de investigación

A continuación, incluyo un fragmento de la bitácora de campo que se realizó para la obtención de

datos para mi investigación:

Cancún Quintana Roo 15 de mayo de 2019

Después de contactar por teléfono a personal de la empresa ETM concerté una cita con el Ing. C.
Vega, quien es gerente de servicios, el día de hoy en las oficinas de la empresa, para platicar acerca
de la situación actual que tiene la empresa en el departamento de mantenimiento.
El Ing. C. Vega, no me pudo recibir ya que se encontraba en una reunión, afortunadamente me pudo
atender la ing. R. Barrios con quien pude platicar brevemente, antes de que tuviera que salir.
Al llegar a la empresa ETM pude observar que el personal se encuentra muy atareado, y que
discutían acerca de los trabajos que tenían en puerta, la Ing. R Barrios me atendió rápidamente y
me comentó acerca de la situación que tienen para la gestión de los trabajos del área de
mantenimiento. La empresa ETM se dedica a la prestación del servicio de trabajos de
mantenimiento para equipos de calentamiento de agua en hoteles principalmente, que trabajan
con una marca de equipos especifica. Comentó que tienen una amplia cartera de clientes que está
repartida en toda la Riviera Maya, La mayor parte de los clientes se encuentran en la ciudad de
Cancún, y otra parte se encuentra repartida en Puerto Morelos, Playa del Carmen y hasta Tulúm.
Me comentó que tienen dificultades para el transporte del personal, y con ello la calendarización de
los trabajos, también con el surtido de refacciones y algunos otros detalles. Le comenté acerca dela
implementación de un software para asistirla en la gestión de los trabajos de mantenimiento y se
mostró interesada, con lo que termino la plática ya que ella tenía que salir a sus actividades, por lo
que le solicite que me agendara otra cita y accedió a recibirme el próximo día viernes para continuar
platicando acerca de los beneficios de implementar el software que le comenté.
Aplicación de entrevista

1. ¿A qué se dedica la empresa?

En la empresa ETM nos dedicamos a instalar, dar servicio y mantenimiento a sistemas de

calentamiento de agua de la marca propia, que se ocupan principalmente en hoteles para calentar
el agua de servicios

2. ¿Cuál es su puesto dentro de la empresa?

Soy coordinador de servicios, lo que incluye los trabajos de instalación y de mantenimiento

3. ¿Cuántos clientes tienen?

Actualmente contamos con 37 clientes, con necesidades específicas cada uno, con algunos
trabajamos en la modalidad de póliza de mantenimiento, con algunos otros trabajamos por evento.

4. ¿Están ubicados todos dentro de la ciudad?

Aproximadamente 20 de nuestros clientes están en Cancún o en la riviera maya, los demás están en
varias ciudades de la república mexicana como Aguascalientes, Guadalajara, Monterrey y los Cabos
principalmente

5. ¿Qué tipo de problemas tienen actualmente con respecto a la gestión del mantenimiento?

Nuestro principal problema está en la calendarización de los trabajos con los clientes, ya que como
muchos de los clientes solicitan los servicios en la modalidad por evento en ocasiones se cruza con
los trabajos que ya están programados, lo cual afecta los tiempos y horarios que el personal dedica.
Otro problema es la falta es el control de inventarios, como nuestros equipos son europeos y
nosotros somos distribuidores, el tiempo de espera para recibir embarques es de meses en algunos
casos, lo cual afecta el servicio que ofrecemos. Entre otros problemas derivados de los anteriores,
ocasionando que trabajemos al día con lo que tenemos a disposición en el momento ante tales
situaciones

6. ¿Qué decisiones han tomado para dar solución?

La medida que ha tomado la gerencia es contratar más personal para apoyar con los trabajos y que
los coordinadores como yo tengamos más contacto con el área de ventas para optimizar el servicio
y los trabajos.

7. ¿Qué tan efectivas han resultado estas decisiones?

Positivas a medias, el personal nuevo necesita adiestramiento para conocer y poder meter mano en
estos equipos que son delicados, ha mejorado un poco el control de inventarios, pero
definitivamente falta mucho trabajo para cumplir al 100 % con los objetivos que se tienen
planeados.

8. ¿Considera usted que una mejor planeación ayudaría a solucionar parte de esta problemática?
Una mejor planeación y coordinación con el área de ventas, ya que por lo regular nos pasan las
ordenes de trabajo casi de un día para otro, lo que nos dificulta un poco brindar el servicio
óptimamente.

9. ¿Han considerado la opción de apoyarse en algún software para optimizar la gestión de los
trabajos?

Si, desafortunadamente un software de este tipo es algo costoso y no ha sido aprobado por la
gerencia, se ha intentado hacer calendarios en hojas de cálculo, pero no es suficiente, ya que se
necesita que todos estemos bien enterados de los programas de mantenimiento y tenemos que
trabajar enérgicamente en este punto para ofrecer el mejor servicio posible

10. ¿Consideraría la utilización de software libre para optimizar los costos y optimizar la gestión de
los trabajos?

Suena muy interesante, pero si se necesitaría de un software con requerimientos muy específicos
para los trabajos que necesitamos, es una opción viable a considerar

Plan de trabajo

Una vez que se tienen definidos los objetivos y los alcances de la implementación de un software
para la gestión de los trabajos de mantenimiento propongo este plan de trabajo.
Resultados
Aplicación de encuesta

Para poder conocer las necesidades de las empresas, es necesario ponerse en contacto con estas
mismas y solicitar su participación y apoyo. Para la realización de esta investigación me puse en
contacto con personal de las empresas con quienes he laborado.

A continuación, muestro los resultados que obtuve al realizar la encuesta que solicité vía email con
una muestra de 10 personas de diferentes de diferentes puestos, todos relacionados con el área de
mantenimiento:

En esta gráfica se puede observar que, aunque

la mayoría del personal en las áreas de
mantenimiento son hombres, también hay
mujeres, en varios casos en puestos de
supervisión o gestión, lo que significa que el
departamento de mantenimiento en las
empresas no es exclusivamente de hombres

Acá se puede observar que las edades de las

personas que laboran en los departamentos de
mantenimiento son muy variadas, y que
predominan un poco las personas de 44 años o
más, debido a la experiencia con la que cuentan

Aquí también se puede observar que las

empresas contratan a personas que tengan
preparación académica, situación que es
necesaria en la actualidad, para mejorar los
estándares de calidad.
 Una vez que se terminaron las
preguntas contextuales, se
procedió a comenzar a recabar los
datos que nos interesan en esta
investigación, y se puede observar
que la utilización de dispositivos
electrónicos es muy importante
para la gestión de los trabajos de
mantenimiento, salvo en los casos
en que el encargado de la
realización de estos trabajos se niega a utilizarlos, lo que le ocasiona resultados negativos como
veremos más adelante.

También se encontró que el uso

de software especializado no es
muy común, aunque también
pude observar que quienes
utilizaban este tipo de software
son las empresas más grandes
que necesitan un mayor control
en la gestión de los trabajos del
área de mantenimiento.

De igual manera que en la gráfica

anterior pude observar que las
empresas grandes que utilizan
software especializado para la
gestión de los trabajos de
mantenimiento, tienen un mayor
control sobre las fechas para el
cumplimiento de los trabajos, y
quienes se apoyan en software de ofimática utilizan un control más manual y menos automático, lo
que deriva en pérdida de tiempo y posibles errores humanos

Una situación importante, y de

mucha importancia para el
cumplimiento de los trabajos de
la empresa es tener con que
realizarlos, por esta razón es
importante tener un control de
inventarios que esté integrado al
software de gestión, y como se
puede observar este control se realiza aparte en la mayoría de los casos

Otro elemento importante a la

hora de realizar los trabajos de
mantenimiento es la generación
de reportes para tener un control
adecuado del historial de los
equipos y trabajos realizados,
idealmente estos reportes
también deberían de estar
integrados al software de gestión,
pero como se observa en la
gráfica estos se realizan aparte

Un elemento que facilita la

gestión de los trabajos de
mantenimiento es el acceso a la
información, en la actualidad, con
el ritmo de vida acelerado con
que vivimos se necesita de un
acceso a la información rápido
para que la gestión de los trabajos
se pueda dar de manera pronta y
efectiva para aumentar la
satisfacción del cliente, y como se puede ver en la gráfica, solo los que cuentan con software
especializado son quienes pueden acceder a la información desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Al apoyarse en un software
especializado para la gestión de
los trabajos de mantenimiento
tiene muchas ventajas, una de
estas es que una vez que se
programa el software este avisara
de la manera que uno se lo
solicite, con varios días, o
semanas si uno así lo desea, para
estar preparado para la
realización de los trabajos, y podemos observar en la gráfica que en la muestra en que se realizó la
encuesta, realizan estos trabajos mayormente a mano lo que implica pérdida de tiempo y aumenta
la posibilidad de cometer errores.
 Esta gráfica es una de las más
importantes, a mi consideración,
ya que como he insistido en el
transcurso de mi investigación,
apoyarse en un software
especializado para la gestión de
los trabajos de mantenimiento
reduce tiempos, ayuda a tener un
mayor control y sobre todo ayuda
a tener menos errores, lo que
aumenta la satisfacción del cliente.

Una de las cuestiones que

impiden a las empresas la
implementación de este tipo de
software son los costos, como
podemos observar, aun así hay
muchos casos que si desean
implementar este tipo de
software en un futuro.

Dentro de mi investigación
destaco el uso de software libre
para la gestión de los trabajos de
mantenimiento, y es una idea que
es ampliamente aceptada dentro
de la muestra en que se realizó la
encuesta.
Conclusiones

 El uso de las Técnicas de información y Comunicación son cada vez más necesarias para la
gestión de cualquier tipo de trabajo
 Muchos de los trabajos que son importantes para un óptimo servicio como son
calendarización, inventarios, reportes de trabajos, por mencionar algunos; por lo general se
llevan aparte, y se necesita que estén integrados en una sola plataforma
 Para ofrecer un servicio más eficiente se necesita una plataforma de fácil acceso para que
el personal de la empresa pueda tomar decisiones más rápidamente. En cualquier momento
y en cualquier lugar.
 El uso de software especializado para la gestión de los trabajos de mantenimiento
programado de manera correcta disminuye la probabilidad de errores en la prestación de
servicios
 Muchas empresas están dispuestas a la implementación de este tipo de software, más aún
si se trata de un software libre

Observaciones

 Para la correcta implementación de este tipo de software se necesita un conocimiento

profundo de las necesidades específicas de cada empresa
 Existe actualmente una gran variedad de software de gestión, siendo los costos uno de los
principales obstáculos por lo que las empresas no se animan para implementarlos
 El software libre está un poco limitado en sus alcances, y necesita de alguien con
conocimientos específicos que complete la programación de manera adecuada a los
requerimientos de cada empresa.
Referencias y fuentes de consulta

Fuentes primarias

Colmenares, O. G., & Villalobos, D. E. (2014). Prospectiva metodológica para el mantenimiento

preventivo. Ingenium, 15(30), 23-27.

Duffuaa, S. O., Campbell, J. D., & Raouf, A. (2000). Sistemas de mantenimiento: planeación y
control. Limusa,.

González, J., Seoane, J., & Robles, G. (2003). Introducción al software libre. UOC. Madrid: Primera
edición. Online [febrero, 2008].

Garrido, S. G. (2010). Organización y gestión integral de mantenimiento. Ediciones Diaz de santos.

Herrera Galán, M., Duany-Alfonso, Y., & Abreu-Duque, A. (2014). Sistema Automatizado para la
Gestión del Mantenimiento. INGE@ UAN-Tendencias en la Ingeniería, 4(8).

Tavares, L. A. (1999). Administración moderna de mantenimiento. Novo Polo Publicacoes.

Viveros, P., Stegmaier, R., Kristjanpoller, F., Barbera, L., & Crespo, A. (2013). Propuesta de un
modelo de gestión de mantenimiento y sus principales herramientas de apoyo. Ingeniare. Revista
chilena de ingeniería, 21(1), 125-138.

Velásquez Rodríguez, E., & Custodio Ruiz, Á. (2011). Sistema para la gestión del mantenimiento
para un control supervisorio basado en software libre. Universidad, Ciencia y Tecnología, 15(59),
103-113.

Fuentes Secundarias

Giraldo, C. (25 de enero de 2018). 7 PASOS PARA REALIZAR UN PROGRAMA DE MANTENIMIENTO |

ISO 9001. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=umnJt1e9lWM
Anexos

Guión de la entrevista

Buen día, ni nombre es Christian Martínez Gil, soy aspirante a la carrera de ingeniería en gestión
industrial, en la Universidad Abierta y a Distancia de México, como parte del curso propedéutico
para ingresar a estudiar a la carrera, es necesario realizar varias actividades, dentro de las cuales
esta la que estamos realizando en este momento, la cual es una entrevista acerca de un tema que
elegimos, que esté relacionado a la carrera que queremos estudiar. En mi caso el tema que elegí
es: “Implementación de software para el control de mantenimientos preventivos y correctivos
departamento de mantenimiento en empresa dedicada a la instalación y mantenimiento de
equipos de calentamiento de agua”, Y estoy entrevistando a la señorita Ing. R. Barrios quien
trabaja en la empresa ETM, así que comenzamos.
¿A qué se dedica la empresa?
¿Cuál es su puesto dentro de la empresa?
¿Cuántos clientes tienen?
¿Están ubicados todos dentro de la ciudad?
¿Qué tipo de problemas tienen actualmente con respecto a la gestión del mantenimiento?
Ante tales situaciones ¿Qué decisiones han tomado para dar solución?
¿Qué tan efectivas han resultado estas decisiones?
¿Considera usted que una mejor planeación ayudaría a solucionar parte de esta problemática?
¿Han considerado la opción de apoyarse en algún software para optimizar la gestión de los trabajos?
¿Consideraría la utilización de software libre para optimizar los costos y optimizar la gestión de los
trabajos?

Le agradezco ampliamente que me pudo apoyar para la realización de esta entrevista, y por la
información que me brindo tan amablemente, que tenga un excelente día.
Encuesta

Encuesta realizada con el software Google Forms

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSctr2wknzCeo4L_IleAAkZosus1YAdh0Z02IwmSui2aPZ
7x5w/viewform?usp=sf_link

Encuesta implementación software

Nombre
Sexo:
Femenino Masculino
Edad:
18 – 24 25 – 34 35 – 44 44 o mas
Nivel de estudios
Secundaria Bachillerato Licenciatura
1. ¿Qué tan frecuentemente utiliza algún dispositivo electrónico para realizar la gestión de los
trabajos de mantenimiento? *
No utilizo Muy poco Mucho Me es indispensable
2. ¿Hace uso de algún software especializado para la gestión de mantenimiento o solo utiliza
software de ofimática básico (word, excel, etc)? *
Ninguno Software básico Software especializado
3. ¿Cómo realiza la calendarización de los trabajos de mantenimiento? *
Los genera el mismo software Tengo que realizarlos manualmente
4. Para la realización de los trabajos de mantenimiento ¿Qué tipo de control se tiene con los
inventarios de las refacciones que se utilizan? *
Está integrado con el software Se realiza aparte manualmente
5. ¿Cómo gestiona los reportes de los trabajos de mantenimiento realizados? *
El software tiene integrada esta función Los reportes se realizan manualmente
6. ¿Cuantas personas pueden acceder de manera sencilla a los datos de la gestión de los trabajos
de mantenimiento? *
Cualquier personal que tenga acceso al software Solo una y si alguien requiere información
debe solicitarla con tiempo
7. ¿Tiene algún tipo de alerta que informe de los trabajos de mantenimiento a realizar a corto, y
mediano plazo? *
El software notifica con anticipación Una persona debe estar pendiente
8. ¿Qué tan frecuentemente un descuido humano obstaculiza la gestión de los trabajos de
mantenimiento? *
Muy frecuentemente El software que se tiene permite que estos errores sean mínimos
9. ¿Consideraría la implementación de un software para apoyarse en la gestión de los trabajos de
mantenimiento (calendarización, inventarios, reportes, etc.)? *
Me interesa y pienso implementarlo en un futuro
Me interesa, pero los costos de este tipo de softare me lo impiden
No me interesa
10. ¿le interesaría la utilización de software libre y de fácil acceso? *
Si Talvez, porque el sofware libre es muy limitado y dicifil de implementar No