SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

CREATIVIDAD PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

VALLEDUPAR-CESAR
2019 - I

NOMBRE: Delia Ballesteros García

TUTORA VIRTUAL: Mayesi E. Del Valle B.

“Actividad 3 – evidencia 1”

3.3 Actividades de apropiación de conocimiento

Evidencia 1: Evidencia de apropiación de conocimiento, Taller
“Identificación de Problemas laborales”.

Dando continuidad a su contrato en la empresa de diseño de interiores, ahora

determine las causas del bajo rendimiento de los empleados y los problemas de
clima laboral que están afectando las actividades de la empresa. Para hacerlo
debe desarrollar una serie de pasos que le permitan identificar las causas de los
problemas que tiene la empresa:

1. Seleccione un caso donde describa un problema o conflicto laboral (puede

ser real o ficticio).
2. Identificado el problema, realice una encuesta de mínimo 10 preguntas para
determinar las variables y causas del problema, luego aplíquelo en el caso
escogido.
3. Elabore un cuadro comparativo como el que aparece en el material de
formación correspondiente a esta actividad de aprendizaje, incluyendo las
mismas preguntas y luego aplíquelo en el caso escogido. Este material se
encuentra disponible en el botón Actividad 3 / Materiales de formación 3.
 SOLUCION

1. Seleccione un caso donde describa un problema o conflicto laboral (puede

ser real o ficticio).

CASO:

En una empresa relaciona con servicios de salud, encargada de atender pacientes

en una IPS, como también de usuarios particulares para el mismo y adicional para
salud ocupacional. Se buscaba obtener otra contratación para afiliarse a otra eps-s
del estado obviamente, ya que en el momento solo trabajaban para la “Eps-s A” y
querían el objetivamente ingresar y atender usuarios de otra “Eps-s B”, para ello se
necesitaba demostrar una serie de requisitos además de ofrecer una buena oferta
económica de costo por consulta médica atendida; en esta IPS se atendía a muchos
usuarios por dia y contaba con poco recurso humano, en donde la misma gerente
llevaba el cargo de tesorería y cartera del sitio hasta incluso la recepcionista era una
enfermera de profesión y debía hacer ambos roles, por otra parte esta misma
adicionalmente debía archivar papelería de Historia Clínica.

El problema surge cuando el representante legal de mayor porcentaje de dicha IPS,

le pide a su socio un informe mensual de pacientes atendidos en convenios y en
particulares, además le gira un dinero para la manutención del sitio, gastos
improvistos e invertir en insumos médicos.

El socio decide tomar parte del dinero para su beneficio y la otra para realizar lo
ordenado, entonces para poder rendir el proceso económico, le ordena a la gerente
que por un costo adicional, lleve ella la contabilidad y si es caso contratar a una
auxiliar contable que le ayude en la semana; también le pide que en vez de contratar
a una simple recepcionista que se encarga de recibir llamadas, para apartar citas
telefónicas, ponga al cargo a una enfermera; también que le ordene a la de servicios
generales que adicionalmente, al final del dia organice el cuarto de archivos las
Historias Clínicas, por atención médica o especialidad, y los días sábados se le
pague un dia adicional para archivar conjuntamente en orden numérico; también le
ordena adecuar una de las oficinas administrativas como un consultorio médico
particular y a este arrendarle en el sitio; y por último y no menos importante le dice
a la gerente que puede contratar a su hijo, que solo es estudiante de universidad, y
capacitarlo para que pueda realizar las facturaciones de atenciones médicas del
mes, que están afiliadas con ellos y a los particulares de salud ocupacional. La
gerente acata todas las ordenes y el mes siguiente por múltiples funciones del
personal y ahorro económico, comienza a funcionar a si mismo esta IPS.

Con la fortuna para este socio, de que solo pasa un mes mientras se adapta el
personal a cargo de más de una función y se gasta menos dinero en ellos, para lo
lamentable de este talento humano de esta empresa, es que empieza a surgir más
el cansancio y el exceso de trabajo; para la desdicha de aquellos empleados, la IPS
se gana la contrata de esta nueva “Eps-s B” que tanto esperaban, estos trascurridos
los días y no tener apoyo de personal se empiezan a quejar con la gerente, entonces
la enfermera en este caso ya recibía el doble de pacientes que requerían atención,
para la solución de la gerente le llama al socio y le dice la situación, este le promete
que dependiendo de las ganancias iba contratar a más personal, y está molesta le
explica que si quiere menos queja y las personas empleadas le duren, debe de
contratar más personal para la próxima, a la final ella sigue las ordenes y decide
poner a la auxiliar contable, para que le ayude a la enfermera por las mañanas para
la atención de los usuarios, además de ayudarle a sacar copias de los papeles
cuando son atendidos, mientras a la enfermera le tocaba atender llamadas y
organizar el orden de llegada de los usuarios para evitar el caos; muy pronto al
pasar los días, la de servicios generales también se quejó, porque terminaba muy
cansada del dia y solo se desocupaba tipo 5pm y en una hora laboral que le faltaba
no le alcanzaría, para terminar de organizar todas las atenciones del dia, y expreso
que se había visto afectada porque los sábados no terminaba de organizar todo
cuando ya se había acabado la jornada; entonces la gerente decide nuevamente
llamar al socio quien era el único encargado por encontrarse en Colombia, este
mismo socio le pregunto, que si su hijo además de estudiar y facturar, se le podía
medir la parte de archivo, y ella le consulto y dijo, que sí, si podía ayudar en archivo
y le daba un adicional económico, por organizar las HCL los días sábados, la
gerente nuevamente decide seguir las ordenes.

Fueron transcurriendo tres meses y se estaban acabando los insumos médicos, ella
le informo a el socio y este le comento que en el momento no tenía dinero, pero que
podía tomar del dinero que cobraba del médico particular al cual se le arrendo, ella
le manifiesta que el esta atrasado dos meses y que como pretendía que ella hiciera,
y él le contesto que lo sentía pero que era la única forma, así que a ella le toco
asumir la situación y cobrar todos los días al médico hasta que este por fin después
de varios días se puso al dia con un mes, adicional a esto, a la gerente le toco tomar
el dinero de las fotocopias para el mantenimiento de los equipos cómputos incluso
a la misma fotocopiadora.

Por otra parte, a pesar de que el personal ya se había adaptado a sus funciones,
surgió un nuevo problema, y era que los médicos contratados por obra labor, se
estaban quejando por no haber recibido el pago del mes anterior y que, para seguir
atendiéndoles, tenían que recibir al menos el 50% o no podían seguir atendiendo
más. Nuevamente la gerente llama al socio e impone la queja, y dice que él no tiene
dinero, que fue que su socio decidió invertir dinero en otros proyectos, y le manifestó
que le prometía ponerse al dia, pero que por favor hablara con los médicos para
que no se le fueran y le esperaran un mes.
y por último y más importante problema, es que a pesar de todo lo sucedido, la falta
de dinero, a esta IPS, le llega un encargo de una empresa de mensajería, y por
supuesto para su sorpresa, era la devolución de las facturaciones del mes anterior
puesto que le explicaron por un correo a la gerente, que estas estaban mal
facturadas y no coincidía la información del software enviado en el cd, con las
atenciones realmente atendidas.

La gerente investigo y encontró que el error lo había tenido el hijo, ya que este no
tenía supervisión directa y debido a sus estudios universitario, el realizaba el cargo
solo en su tiempo libre, en ello el hijo le explica que no veía eso posible, sobre sus
errores cometidos pero que seguro estaba en apuros con estudiar para la semana
de parcial y no tuvo cuidados para generar bien los códigos por patología y por
especialidad, sin darse cuenta si se repetían en menos de los 15 días que estas
atenciones son controles y no se cobran o se facturan, manifestando el que este
detalle no se lo habían explicado bien .

Para concluir, ya se imaginan lo que paso, no hubo pago oportuno si no que tenían
que esperar y de esta manera esto termino por irse más de la mitad del personal de
talento humano y médicos contratados a la espera de que le pagaran para poder
continuar, incluso para que el daño no fuera tan fuerte y mantener la empresa les
toco contratar nuevo personal que esperaran al menos un pago de su salario de
hasta a partir de 3 meses en adelante; todo esto no funciono igual que antes y
mientras reponían el daño, la “Eps-s A” termino contrato con la IPS y no volvieron a
recontratar con ellos, mientras llevaban adelante como pudieran con el contrato de
la “Eps-s B”.
2. Identificado el problema. Realice una encuesta de mínimo 10 preguntas para
determinar las variables y causas del problema, luego aplíquelo en el caso
escogido.

El representante legal de la IPS, en visto de lo sucedido, sobre los daños

económicos de la empresa en cuanto su buen funcionamiento, decide realizar una
encuesta anónima para determinar el confort y estabilidad laboral de sus empleados
contratados; con el objetivo de cómo hacer para llegar a una buena solución para
esta, de manera que quiere analizar a profundidad los diferentes casos sucedidos,
de las quejas impuestas que no se enteró oportunamente; por lo que se realiza la
siguiente encuesta para determinar la satisfacción de los trabajadores actualmente:

1. ¿Considera que recibió una correcta inducción y capacitación al ingresar a

la IPS?
o Muy de acuerdo
o De acuerdo.
o Correcto
o Nada correcta

2. ¿Conoce bien cuáles son sus funciones laborales, y cuenta con el tiempo
necesario para cumplirlas?
o Si, cuento con el tiempo.
o El tiempo necesario.
o No cuento con el tiempo
o Muy insuficiente el tiempo.

3. ¿Conoce al personal de la compañía y de su área de trabajo?

o Si, a todos
o Si, a la mayoría
o A algunos
o A unos pocos

4. ¿Qué tan estresante es su función en su trabajo?

o Extremadamente estresante
o Muy estresante
o Ligeramente estresante
o Nada estresante

5. ¿Qué tan a gusto se siente con la relación laboral que tiene con su
superior?
o Extremadamente a gusto
o Muy a gusto
o Ligeramente a gusto
 o Nada a gusto

6. ¿Qué tan alentador es su gerente o supervisor en cuanto a su trabajo?

o Extremadamente alentador
o Muy alentador
o Ligeramente alentador
o Nada alentador

7. ¿Qué tan justo es su horario respecto a sus funciones en el trabajo?

o Extremadamente justo
o Muy justo
o Ligeramente justo
o Nada justo

8. ¿Cuánta colaboración por parte de otro personal del talento humano en su

trabajo?
o Extrema colaboración
o Mucha colaboración
o Muy poca colaboración
o Nada de colaboración

9. ¿Qué tan justa es su salario mensual, respecto al cargo que cumple en esta
IPS?
o Extremadamente justa
o Muy justa
o Ligeramente justa
o Nada justa

10. ¿Considera que sus funciones en esta IPS, están siendo bien
remuneradas?
o Extremadamente bien remunerado
o Muy bien remunerado
o Ligeramente remunerado
o Mal remunerado

11. ¿Cuantas horas aproximadamente, trabaja a la semana en esta IPS?

o Más de 48 horas
o Más de 45 horas
o Más de 40 horas
o Menos de 40 horas
3. Elabore un cuadro comparativo como el que aparece en el material de
formación correspondiente a esta actividad de aprendizaje. Incluyendo las
mismas preguntas y luego aplíquelo en el caso escogido.

Se analizarán los siguientes problemas obtenidos de la encuesta:

Problema 1: El 55% de los entrevistados consideran que recibieron una mala

capacitación al ingresar a la IPS, otros conocían bien de sus funciones.

Problema 2: El 80% de los empleados consideran que están mal remunerados.

Problema 1: El 55% de
los entrevistados Problema 2: El 80%
consideran que de los empleados
recibieron una mala consideran que
capacitación al ingresar están mal
a la IPS, otros conocían remunerados.
bien de sus funciones.
¿Con cuanta frecuencia
Alta Alta
ocurre el problema?
¿Cuántas personas
5 6
están siendo afectadas?
¿Por cuánto tiempo Poco después que Desde que ingresaron
están siendo afectadas? ingresaron a la IPS a la IPS
¿Cuán severo es su
Medianamente severo Muy severo
efecto?
¿Cuán importante es el
problema para los Poco importante Es muy importante
miembros del grupo?
¿Cuán importante es el
problema para los Muy importante Muy importante
demás?
¿Cuán probable es que Posible, pero toma más Muy probable, pero
podamos tiempo y reestructuración
deben seguir con la
solucionar/mejorar de los cargos, contratar
espera de al menos
significativamente el nuevo personal, debido a
uno o dos meses sin
problema? las bajas económicas. salario.
Aumento de las
quejas e
inconformidades,
Malos desempeños
posiblemente
¿Hay algún(os) laborales, exceso y
abandono del cargo si
impacto(s) negativo(s)? cansancio por parte de los
no se cumple el pago
empleados.
en el tiempo que
establecieron los
dueños de la IPS.
 INFORME

Por medio de este informe, podemos analizar el caso en la primera parte de este
taller, en donde reflejamos un sin número de situaciones y en el podemos
encontrar que la base de este conflicto o problema laboral, se centre en uno de
los socios de la IPS, que, por sacar provecho económico a espaldas del
representante legal, comete muchos errores y como este el de saturar el sistema
y el bienestar de sus empleados por encima de aumentar sus funciones que tener
de disminuir su bolsillo.

En la segunda parte, vemos que, al llegar el dueño de la IPS, a la empresa, se

entera de todos los daños sucedidos y decide implementar esta encuesta que
tiene como objetivo mejorar los servicios tanto al personal interno para que estos
brinden una atención de calidad al personal externo.

Y por último, y tercera parte del taller, se puede demostrar de una manera más
clara la conclusión de lo sucedido en los resultados de la encuesta, encontrándose
que no tiene resultados muy alentadores y que el representante legal tiene buen
trabajo por realizar para mejorar este sistema; para empezar no dejar a cargo otros
supervisores o socios del negocio sin antes estar pendiente del todo de la misma.