En un conflicto hay 2 posiciones y distintos intereses, intervienen los valores de la época,

la concepción de esquemas y la cultura. La posición es lo que una parte quiere. En el

conflicto la parte cree que la solución se obtiene al quedarse con lo que quiere sin
negociar. Hablando y escuchando se sabe la posición o interés del otro. Tiene que haber
un tercero neutral, empático que indague sin proponer la resolución porque eso surge de
las partes. *escuchar activamente *sacar connotación negativa *hablar destraba el
conflicto. Ej. Posición: quiero la naranja, interés: para hacer jugo. Los métodos alternativos
permiten resolver el conflicto sin recurrir al juez. En el conflicto hay valores (el superior es
la justicia). Se debe separar la persona del conflicto. La posición es lo que pedís el interés
es lo que querés.

Conflicto: personas interactúan y tienen objetivos incompatibles. Hay dos o más personas
que tienen causas, 1 proceso, objetivos, necesidades distintas y hay un desacuerdo en sus
preferencias. El conflicto puede generar violencia física, emocional o psicológica.

Causas del conflicto.

*conflictos de relación: percepciones emocionales negativas o falsas, que impiden la

comunicación entre las partes.

*falta de información: a las personas les falta información necesaria para tomar
decisiones. Pueden estar mal informados.

*conflicto de intereses: lucha o competencia entre necesidades incompatibles. Las partes

creen que para satisfacer sus necesidades deben ser sacrificadas las del otro.

*conflicto de valores: creados por las creencias (lo bueno, malo y justo para c/u).

*conflicto estructural: estructuras opresivas de creencias humanas (ej. Pobreza, política).

Tipos de conflicto que se pueden generar.

*intrapersonal: es psicológico, ocurre dentro del individuo. (ej. Depresión).

*interpersonal: entre personas (parejas, amigos).

*intragrupales: pequeños grupos, afecta a los integrantes del grupo (en la familia).

*intergrupales: grupos distintos (empleador, empleado, patrón).

Teoría del conflicto. Ciclo del conflicto:

El conflicto empieza por nosotros, por nuestras actitudes, por menajes que recibimos, por
modelos de conducta de nuestros padres, amigos, medios d comunicación. Cuando el
conflicto ocurre estamos en un proceso y se genera una respuesta (empezamos a actuar),
si siempre tengo el mismo resultado se refuerza la creencia y los valores (nos quedamos
en el conflicto). Para salir hay que cambiar el paradigma del pensamiento *tomando
conciencia de que hay un problema *estar dispuesto a cambiar *buscar el apoyo del
cliente.

Teoría de la comunicación. *digital: palabra, libros. *analógico: no verbal.

Está influenciado por lo contextual y sociológico, la forma en la que se dice es importante,

el receptor codifica el mensaje que el emisor envía. La información es un conjunto de
datos. El mensaje no es el problema sino como se codifica (cómo interpretamos). Escuchar
activamente es una herramienta de la comunicación, el mediador hace escuchar el
conflicto sacando la connotación negativa.

Teoría de la comunicación humana. Posturas de Watzlawick.

1) Es imposible no comunicar: ninguna persona puede dejar de comportarse y toda

conducta lleva a la comunicación. Ej. Si no le digo a una persona que maneja mal
una maquina, piensa que la maneja bien, comunico igual.
2) Niveles de contenido y relaciones de comunicación: en cualquier mensaje hay dos
aspectos, el contenido que se transmite y la relación que existe entre dos
interlocutores. El contenido es qué se dice y la relación cómo hay que
interpretarlo. Ej. La entonación llegaste o ¡llegaste!
3) Puntuación de la secuencia de los hechos: hay una persona que tiene la iniciativa y
otra que responde. No siempre existe acuerdo entre ambas sobre quien es quien.
Ej. Dos profesionales discuten sobre lo que hay que hacer uno le dice por qué no
hiciste eso y el otro le dice porque no me lo pediste.
4) Comunicación digital y analógica en la interacción entre dos personas: lo verbal y lo
no verbal para dar sentido al mensaje.

Negociación: proceso de comunicación orientado a objetivos a través de la persuacion

teniendo en cuenta las circunstancias objetivas.

Tipos: competitiva: el negociador va por todo. Colaborativa: lo importante son los

intereses, se busca acuerdo que beneficie a ambas partes. Evitativa: hay que saber con
quién se negocia.

Para detectar los intereses hay que ponerse en el lugar del otro. Primero hay que
preguntarse de quien es la decisión que quiero ofertar, la segunda es que percibe una
persona de la otra.
Negociador de hecho: conocen todo lo relacionado a la negociación, cumple todos los
aspectos y tiene la información necesaria dejando de lado las emociones.

Negociador de declaraciones: lo hace con ambas partes y está dispuesto a crear confianza,
toma en cuenta aspectos emotivos relacionados con el caso.

Negociador intuitivo: define factores clave. Descubre soluciones inesperadas y ve la

globalidad del problema, predice el proceso de la negociación. Se lo critica por ser
informal.

Negociador lógico: pone las reglas de la negociación. Discute de forma lógica y se adapta a
circunstancias cambiantes. Puede encontrar más importancia en la negociación en sí
misma, que en el contenido

Criterios objetivos de negociación: Ley, costumbre, jurisprudencia, valor del mercado,

pruebas.

Escuelas de mediación: *derecho lineal: importa el acuerdo. *Psicológico: transforma la

relación, no importa el acuerdo, toma en cuenta la conducta. *Social: importa la relación y
el acuerdo, junta las dos escuelas anteriores.

No se negocia en base a posiciones porque: produce acuerdos innecesarios, es ineficiente

y peligra la relación. Hay que basar la estrategia de negociación en tomar una posición
basada en principios, debemos separar a las personas del problema (porque tienen
valores, emociones y perjuicios) y concentrarse en los intereses. Hay que generar varias
posibilidades antes de decidir si actuar. Hay que tener criterios para que el resultado se
base en un criterio objetivo.

En las negociaciones no hay que negociar bajo presión, sin opciones no hay posibilidad de
acuerdo. Hay que ampliar la visión y clasificar los intereses. Hay que aplicar criterios
objetivos.

Etapas de la negociación: análisis, planeamiento y discusión.

Formas de negociar: *suave: evitando conflictos personales. *duro: viendo la situación

como un duelo de voluntades.

Para separar la persona del problema: hay que tener en cuenta que hay seres humanos
con distintos intereses y hay tres categorías básicas la percepción, la emoción y la
comunicación.