Caso Southwest

1) Realiza una investigación de mercados que te permita identificar cuáles son

los conceptos de valor para la gente que viaja en avión. Identifica y explica
los segmentos de mercado que se derivan de la información recopilada

2) De acuerdo con la información del caso, ¿cuáles son las características más
importantes que hace que Southwest sea diferente al resto de la industria

3) ¿Cómo están actuando las fuerzas competitivas en la industria de las líneas

aéreas de bajo costo? Revisa las cinco fuerzas competitivas.

4) Desde el punto de vista de servicio al cliente, ¿cuáles son las tres acciones
que consideras más relevantes para lograr una mayor satisfacción del
pasajero?

5) ¿Quién es el mercado meta de Southwest y que opciones estratégicas tiene

a futuro considerando la reacción de los competidores?

6) Realiza a través del Internet, un comparativo de las tarifas de Southwest con

sus principales competidores: United, American Airlines, Delta. Para este
comparativo selecciona una o dos rutas con vuelos para el mismo día de tal
manera que sean comparables.
 DESARROLLO

1:

 Puntualidad en los abordajes y en los vuelos.

 Conocer la necesidad de los pasajeros y atenderla lo más rápido posible.
 Respeto hacia los pasajeros.
 Trato digno.
 Cuidado con los equipajes.
 Pocas horas de vuelo (manejar rutas cortas).
 Entretenimiento a los pasajeros al momento del vuelo.
 No servir comidas preparadas durante los vuelos.

Definición pequeña de cada una de las palabras anteriores:

Puntualidad en los abordajes y en los vuelos:

La puntualidad en los vuelos es un aspecto muy valorado por los pasajeros al

momento de viajar, y un tema que suele causar bastantes prevenciones e
incertidumbre. Muy pocas veces se explica a los viajeros los motivos de un vuelo
retrasado, y poco se sabe sobre los factores que inciden en un servicio puntual.

Conocer la necesidad de los pasajeros y atenderla lo más rápido posible:

Todo pasajero tiene derecho a atención si el vuelo sufre un retraso de dos o más
horas y la ruta en cuestión es de hasta 1.500 km, si el retraso es de tres horas en
vuelos de 1.500 km a 3.500 km, o retrasos de cuatro horas para vuelos de más de
3.500 km, con vales canjeables por comida y bebida en el aeropuerto. También
debe disponer de un servicio de llamadas telefónicas gratuitas, télex, mensajes de
fax o correo electrónico.

Respeto hacia los pasajeros:

El respeto es un concepto muy necesario cuando se viaja, aspectos como la

cortesía, el respeto hacia el otro, el ajustarse a ciertos “protocolos”,… Sea como
fuere, los buenos hábitos son aspectos a tener en cuenta en la vida en general.
Trato digno:

Tratar a los pasajeros con mucha amabilidad, para que ellos se sientan a gusto
con el servicio que les están brindado al momento en que lo necesitan.

Cuidado con los equipajes:

Tener mucho cuidado con las pertenecías de los usuarios ya que ellos confían en
los servicios que brindan las aerolíneas al momento de viajar.

Pocas horas de vuelo (manejar rutas cortas):

Tener pocas horas de vuelo hace que los clientes de las aerolíneas se sientan
más satisfechos con el servicio y esto hace que esta empresa quede bien ante las
otras aerolíneas y esta pueda ganar mucho más dinero.

Entretenimiento a los pasajeros al momento del vuelo:

El entrenamiento con los pasajeros de vuelo hace que se sientan más satisfechos
con el viaje, para que no se les haga más largo y más estresante al momento de
llegar a su destino.

No servir comidas preparadas durante los vuelos:

Porque esto hace que las personas se puedan poner mal del estómago durante el
viaje y pueda causar algunas molestias como por ejemplo: vomito e inconformidad
al momento del viaje para las personas que viajan con ellos.

2:

Las características por la cuales Southwest es diferente a las demás aerolíneas de

vuelo, es debido a:

 Generar horarios en fines de semana para los vuelos de sobrecargo.

 Entretenimiento y capacitación personal.

  Buscar la satisfacción de los clientes mediante un nivel superior de
una manera responsable.

 Que los empleados inviten conocidos, ya que ellos saben a qué

personas atraer a la aerolínea.

 Permitir horarios flexibles hacia el personal de acuerdo a sus

necesidades.

 Calificar actitudes, más que el conocimiento a través de entrevistas

para generar interés e identificación de los pasajeros hacia la
aerolínea.

 Control ante los costos (Conveniencia, frecuencia de vuelos y

accesibilidad a aeropuertos y servicios).

 Usar una estrategia llamada “Turn-Time” para preparar los aviones

antes de sus vuelos.

3:

 la amenaza de nuevos entrantes (competidores potenciales)

 Intensidad de la rivalidad competitiva.

 Existencia de productos sustitutivos.

 Poder de negociación de los proveedores.

 Poder de negociación de los clientes.

4:

 Que tengan buena atención al cliente

 Que la puntualidad en los vuelos sea exacta

  Que manejen una accesoria agradable para los pasajeros por parte del
personal de viaje.

5:

El mercado meta de la aerolínea southwest son los hombres y mujeres de todo

tipo de clase. Dando su servicio inicialmente en el estado de Texas (USA) y en el
trascurso del tiempo a su globalización en el país. La aerolínea se enfoca más en
el sureste del país así como ciudades norteñas como chicago y Cleveland

Las estrategias a futuro son:

 Continuar con la política de equipaje gratuito como respeto y valoración

hacia los clientes.

 Evitar ser repetivo o predecible al aplicar campañas de ataque con precios

muy bajos.

 Buscar nuevos destinos que las otras aerolíneas no cobijen.

 Implementar que el primer y último vuelo no tengan escalas para hacer el

viaje más corto.

 Hacer campañas por internet.

 6:

tarifas United airlines American airlines delta

destino Miami Miami Miami

ida Sab 01 diciembre Sab 01 diciembre Sab 01 diciembre

vuelta Jue 06 diciembre Jue 06 diciembre Jue 06 diciembre

ruta Pereira a panamá Pereira a Bogotá Pereira a Bogotá

Panamá a Miami Bogotá a Miami Bogotá a Miami

hora Pereira 18:31 pm. ( sab 01 dic) Pereira 2:14 pm (sab 01 dic) Pereira 5: 59 pm(sab 01 dic)
Panamá 19:58 pm ( sab 01 dic) Bogotá 3:08 pm (sab 01 dic) Bogota 6:54 pm ( sab 01dic)

Se coge otro avión en panamá Se coge otro avión a Bogotá Se coge otro avión Bogotá

Panamá 21:47pm ( sab 01 dic) Bogota 10:10pm ( sab 01 dic) Bogota 12:47pm ( sab 01 dic)
Miami 00: 50 pm ( dom 02 dic) Miami 1:58 am ( dom 02 dic) Miami 16: 36pm (sab 01 dic)

Equipaje Incluye equipaje de mano Incluye equipaje de mano Incluye equipaje de mano
Incluye equipaje para despachar Incluye equipaje para Incluye equipaje para
despachar despachar

precio 2.645.860 1.340. 470 1. 649.390

( ida y vuelta) ( ida y vuelta) ( ida y vuelta)