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Índice
1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 Cuadro de Mando................................................................................................................................................ 3
3 Balanced Scorecard........................................................................................................................................... 5
Objetivos
Entender la importancia de medir aquellos aspectos de la empresa que estemos
modificando con nuestras decisiones estratégicas.
1 Introducción
El último concepto que veremos en la asignatura es el de control de la estrategia. La
idea que subyace es que “aquello que no se mide, no se puede controlar” y aunque
generalmente las empresas sí miden (algunos) aspectos financieros, es necesario
ampliar la visión para alcanzar objetivos que vayan más allá.
El concepto de cuadro de mando lleva vigente varias décadas, sin embargo, es en 1992,
cuando Kaplan y Norton publican un artículo en el Harvard Business Review, cuando
muestran el Balanced Scorecard.
En esta parte del tema veremos la importancia de medir y de controlar aquellas variables
que estén afectadas por las decisiones que se hayan tomado y profundizaremos en la
herramienta de Kaplan y Norton.
2 Cuadro de Mando
El cuadro de mando, así como otros sistemas de apoyo a las decisiones (DSS- Decision
“Los sistemas de apoyo a las decisiones son Support Systems) son necesarios para gestionar adecuadamente una organización con
necesarios para gestionar adecuadamente
modelos que ofrezcan datos fiables y a tiempo de los diferentes ámbitos de la misma:
una organización. ”
Comercial
Atención al cliente
Producción
Aprovisionamiento
Administración
Recursos Humanos
Calidad de la información
Disponibilidad de la misma
En la siguiente imagen puede verse qué tipos de herramientas típicas son las utilizadas
en las empresas según qué modelos se empleen.
Disponer de más y mejor información de gestión, que lleva a una mejora sustancial
en la toma de decisiones
Ahora que hemos visto la importancia de los sistemas de apoyo a las decisiones,
entraremos en detalle a ver el Balanced Scorecard y ver cómo construir uno para nuestra
empresa.
3 Balanced Scorecard
En un artículo publicado en febrero de 1992 en la Harvard Business Review, Robert
“El Balanced Scorecard mide cuatro Kaplan y David Norton presentaron el Balanced Scorecard como resultado a un trabajo
perspectivas:
de investigación realizado para la empresa Analog Devices Inc.
Financiera
Del Cliente Los autores plantean que el Balanced Scorecard es un sistema de administración que
Interna
va más allá de la perspectiva financiera con que se acostumbra a evaluar la marcha de
De Innovación”
una empresa.
Los autores sugieren en el artículo que hay que medir cuatro perspectivas, cada una de
las cuales debe responder a una pregunta determinada:
Índice de liquidez
Índice DuPont
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea es fundamental que
posea clientes leales y satisfechos. Por este motivo, Kaplan y Norton establecen que es
importante esta perspectiva. Hay que medir las relaciones con los clientes y las
expectativas que éstos tienen sobre los negocios. Se toman en cuenta los principales
elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos
que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy
importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de
peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un
desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito
financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes
que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla
teniendo en cuenta sus preferencias.
Una de las maneras más útiles para medir esta perspectiva es utilizar al cliente
incógnito para la relación del personal con el cliente.
Esta perspectiva es la menos desarrollada, puesto que es donde las empresas gozan
de un menor avance. Se dividen los activos relativos al aprendizaje y mejora en:
En la cuarta etapa, se han de señalizar las variables críticas necesarias para controlar cada
área funcional. Estas variables son distintas en cada caso, bien por los valores de la empresa
o bien por las características intrínsecas al área que se está analizando.
Las personas responsables de cada uno de los Cuadros de Mando de los diferentes
“El Cuadro de Mando tiene como finalidad
departamentos deben tener en cuenta una serie de aspectos comunes en cuanto a su
última facilitar la toma de decisiones en la
elaboración, de los cuales cabe destacar:
empresa.”
Los cuadros de mando han de presentar sólo aquella información que resulte ser
imprescindible, de una forma sencilla y resumida.
- Se vayan agregando cada vez más los indicadores hasta llegar a los más
resumidos
Los gráficos, tablas, textos de apoyo deben jugar una parte importante, ya que son
los nexos de apoyo de la información que resume el Cuadro de Mando.
así como facilitar las tareas de contrastación de resultados entre los distintos
departamentos o áreas.
Herramienta de diagnóstico