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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O

YENNY PATRICIA LOZANO ROBAYO

JUAN CAMILO TRUJILLO VALDERRAMA

YENNY PAOLA DIAZ SIERRA

LINA MARIA BERMUDEZ CHAVERRA

ALEJANDRA SANCHEZ MOLINA

TUTOR

LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES

BOGOTA

2015
 2

CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 3

OBJETIVOS …………………………………………………………………………… 4

Objetivo General ……………………………………………………………. 4

Objetivo Específico ……………………………………………………………. 4

INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

………………………………………………… 5
Reseña Histórica …………………………………………………………………. 5
Portafolio de productos y servicios ………………………………………………… 6
Gremios …………………………………………………………………………... 6
ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
…………………………………………………………. 6
Factores Políticos ………………………………………………………………….. 6
Factores Económicos ………………………………………………………………….. 7
Factores Socio – Culturales …………………………………………………………. 7
Factores Tecnológicos
………………………………………………………………….. 7
Factores Ecológico ………………………………………………………………….. 7
Factores Legales ………………………………………………………………….. 7
Modelo PESTEL ………………………………………………………………….. 8
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
12
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
13
ANÁLISIS SECTORIAL …………………………………………………………………..
13
Amenaza de nuevos entrantes
…………………………………………………………. 13
Rivalidad entre competidores………………………………………………………….
13
Amenazas de sustitutos
…………………………………………………………. 14
 3

Poder negociador de los compradores

……………………………………………….... 14
Poder de negociación de los proveedores ………………………………………...
14
Modelo 5 FUERZAS ………………………………………………………………......
14
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
15
Oportunidades y Amenazas ………………………………………………………….
16
MATRICES DEL SECTOR …………………………………………………………………..
16
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS ………………………..
16
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
16
Modelo MEFE
…………………………………………………………………………... 17
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
17
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
18
MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS ………………………..
18
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
18
Modelo MEFI …………………………………………………………………………...
18
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
19
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
19
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
………………………………………… 20
Fundamentación del modelo ………………………………………………………….
20
Modelo MPC …………………………………………………………………………...
20
Interpretación del modelo ………………………………………………………….
22
Análisis del modelo …………………………………………………………………..
22
CONCLUSIONES …………………………………………………………………………...
23

INTRODUCCIÓN
 4

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como insumo principal
para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusión
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los análisis realizados en cada
una de las entregas.
 5

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base para el
Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O, mediante el Análisis del
Macroentorno y el análisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratégico del
sector.
 Identificar las características del sector.
 Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del sector.
 Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.
 6

1. INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

1.1 Reseña Historica.

Su definición es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o tercerización de

procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de la subcontratación de
funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser
tercerizadas son, ventas y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud
y administración e ingeniería entre otros.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al
inicio de la era postindustrial se inicia la competencia en los mercados globales.
Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas la
mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de los proveedores. Sin
embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, fue haciéndose obsoleta con el
desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse
tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un
área.
El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de los 70's
 7

enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes
compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores. (Hurtado, 2008)

1.2 Portafolio de Productos y Servicios.

Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de procesos de

negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administración, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina,
investigación de mercados, ingeniería, y servicios de educación remota, entre otros. (PTP, 2012)

1.3 Gremios del Sector.

 La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

 La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI
 Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)
(PTP, 2012)

2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

2.1 Factores politicos

Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O mediante politicas
que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando desde los tratados de libre
comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con paises como Canada, USA y acuerdos
de comercio con los paises mas importantes de latinoamerica como lo son Mexico, Chile, Brasil
y Argentina. (Acuerdo de Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay
 8

que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.

2.2 Factores económicos

Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10
paises mas costosos para vivir según estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual vigente.

2.3 Factores socio – culturales

Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El idioma oficial
es el español. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con
un porcentaje del 32,2% cifra de 2014 según el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades
sociales mas grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 según
informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.

2.4 Factores tecnológicos

Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.

2.5 Factores ecológicos

Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientados según los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaración de Río de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
 9

2.6 Factores legales

Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y normativas
viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto a contratacion de
personal y tramites para la creacion de empresa.

2.7 Modelo PESTEL

IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP

IMPACTO TIPO ACCIONES A TOMAR

ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN M N I P M Oportunidad /
(VARIABLE)
N G N S P Amenaza
POLITICO Para que el
sector se vea
en constante
La seguridad del Pais, depende
crecimiento es
directamente del gobierno y las
importante la
acciones que toma. Aunque
a. Situación llegada de
consideramos que la imagen del
política nuevos x Amenaza
Pais frente al resto de paises ha
(Seguridad). inversionistas
mejorado considerablemente,
y empresas, el
aun falta mucho por realizar por
factor de la
parte del gobierno.
seguridad en el
país es
importante.
b. Tratados de Los tratados de x Oportunidad Considerado como una
libre libre comercio oportunidad de apertura de
comercio. ha abierto nuevos mercados. El sector
nuevos BPO&O debe aprovechar estos
mercados con tratados con el fin de expandir el
otros países, mercado no solo a otros paises
esta variable es sino a otros sectores que puede
una aprovechar.
oportunidad
directa hacia
nuevos
mercados y el
crecimiento.
 10

El sector debe aprovechar las

leyes y programas
Programas y gubernamentales son una
politicas oportunidad para la ampliacion y
gubernamental crecimiento del sector, un
es que ejemplo claro es el Programa de
d. Políticas estimulan la transformacion Productividad,
gubernament creación de x Oportunidad una herramienta dispuesta por el
ales. empresa en el Gobierno Nacional para la
país (LEY 590 ejecución de la Política
DE 2000) Industrial que conduzca al
(Decreto 2223 Desarrollo Productivo del país y
de 2013). con la que se generan entornos
más competitivos y empresas
más fuertes y productivas.

ECONÓMICO Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de El sector debera aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del Pais
x Oportunidad
negocios. América con el fin de afianzarce,
Latina para consolidarse y atraer nuevos
hacer negocios clientes.
y uno de los
países más
competitivos
de la región.
La economia colombiana esta
basada en la extraccion y
produccion de petroleo, la cual
TRM volátil y
respresenta el 51.4% del
sensible a
comercio. Una fluctuacion en el
cambios.
precio del petroleo afecta
b. TRM. Debido a la x Amenaza
directamente a la TRM.
economía
Lamentablemente es una
basada en el
variable que el sector no puede
petróleo.
controlar, ya que depende
directamente de la economia del
pais.
Colombia esta dentro de los
paises mas costosos para la
produccion nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos produccion fedesarrollo 2012).
para la
de x Amenaza El sector debe aprovchar las
produccion
produccion. politicas y programas de
nacional.
estimulacion que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
d. Exención se consideran x Oportunidad El sector debe aprovechar la
del impuesto exentos del exencion del impuesto sobre las
sobre las impuesto sobre ventas para los servicios que se
ventas las ventas con prestan en colombia hacia el
derecho a exterior con el fin de abrirse
evolución, los campo en mercados
servicios internacionales.
prestados
desde
Colombia
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
 11

Las elevadas
tasas de
tributación
(impuestos
La cantidad de impuestos
como el
establecidos en colombia
4x1000) en
espantan a los empresarios e
Colombia
e. Tasas de inversionistas. Esta es una de las
espantan a x Amenaza
Tributacion. amenazas directas e inherentes
empresarios
debido a que depende
que prefieren a
directamente de la politica
otros países.
gubernamental.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia El costo de vida influye
dentro de los directamente en la economia del
10 paises mas pais y su poblacion. Aquí nos
f. Costo de cotosos para enfrentamos a factores
x Amenaza
vida. vivir. (Estudio economicos ligados a la
realizado por situacion actual del pais.
Movehub.com Situacion con la que el sector
Junio 2015.) debera enfrentarse.
Necesidad de
personal
Contratacion directa de personal
bilingüe con el
a. Dominio de bilingüe y capacitado para la
fin de atender x Amenaza
idiomas. apertura de mercados
mercados
internacionales.
internacionales
..
Colombia cuenta con una
Posición posicion favorable dentro del
geográfica y meridiano de Greenwich, la poca
b. Posición ubicación diferencia en el horario frente a
x Oportunidad
geográfica horaria en el paises del norte, la hace una
meridiano de oportunidad directa para la
Greenwich. atención y servicio a países del
norte.
La falta de oportunidades y las
Bajo personal
condiciones economicas se
con un nivel de
suman al nivel educativo de la
estudios
c. Nivel de poblacion. La busqueda de
superiores.
estudio de la x Amenaza personal calificado es un reto
(32,2% cifra de
poblacion. que el sector debera afrontar sin
2014 según el
SOCIAL poder tener accion alguna al
Banco
tratarse a ser una amenaza
Mundial)
inherente.
Formación e
inclusión
El gobierno en busca de
laboral para
impulsar el empleo aporta
Personal
incentivos empresariales a
Afrodecendien
d. quienes contraten personal de
te, víctimas del
Oportunidade x Oportunidad otras etnias. Esta variable puede
conflicto
s laborales. ser aprovechada por el sector
armado
haciendo que la carga
aportando de
prestacional disminuya y por
esta forma a la
ende los costos bajen.
sostenibilidad
del país.
Alto indice de Indice de desempleo. Una clara
desempleo, amenaza ligada a la rigidez del
situado según mercado laboral, debido al
e. Nivel de el DANE 8,2 salario mínimo y los altos
x Amenaza
desempleo. %. (Dato sobrecostos laborales. Otra clara
extraido del variable a la que el sector debera
DANE mes de enfrentarse ofreciendo salarios
octubre) competitivos.
 12

Masificacion La masificacion del internet es

en el uso de una oportunidad directa, ya que
internet como abre nuevos segmentos y canales
medio de de productos ofrecer. Se debe
a. Nivel de uso
comunicación x Oportunidad aprovechar este medio de
de internet.
y comunicación con el fin de
aprovechamien llegar a lugares escondidos y
to dentro de los ofrecer productos ligados a la
hogares. tecnologia.
Entrada y
crecimiento de El internet y el desarrollo de
nuevas nuevas tecnologias es una de las
tecnologías de variables que mejor puede
comunicación aprovechar el sector. La
b. Desarrollo al Pais. La masificacion del internet y la
x Oportunidad
de tecnologías masificación mejora en canales de
de internet y la comunicación (velocidad y
llegada de calidad) hacen que el sector
nuevas ofrezca un producto de primera
tecnologías calidad.
como el 4G.
Capacidad
frente a
Con el auge de las nuevas
TECNOLÓGICO provedores de
tecnologias exiten varias
tecnologia y
alternativas a provedores de
redes de
tecnologia que cuentan con la
comunicacione
c. Provedores capacidad de entregar canales
s. Amplio x Oportunidad
de tecnologia optimos de comunicación. El
portafolio de
sector puede escoger la mejor
servicios y
propuesta y tener poder en la
covertura en
negociacion debido a la cantidad
las principales
de povedores.
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnologicas estan presentes en
y llegar a las principales ciudades del pais,
nuevos lugares aun hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido x Amenaza potencialmente aprovechables
a tecnologica. posible. por el sector para la tercerizacion
(Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagneti otros lugares y mercados.
co)
La
implementacio
n de modelos Debido a la actividad del sector,
de desarrollo consideramos que esta variable
a. Modelo de sostenible, con es indiferente. Si bien el sector
desarrollo los cuales se pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO x N/A
sotenible busca proteger desarrollo sostenible, no es una
RSE. el medio variable que afecte directamente
ambiente y el el crecimiento y desarrollo del
apoyo a la sector.
sociedad en
general.
LEGAL a. Salario El salario x Amenaza El salario minimo legal vigente
minimo. mínimo (Año 2015) esta establecido es
establecido en 644.350. este salario no cubre
Colombia no los gastos basicos familiares e
suple los incluso personales. El sector
gastos debe tener claro que si quiere
familiares contratar personal calificado
necesarios, debe establecer salarios
algunas competitivos.
empresas del
 13

sector
establecen este
salario para su
contratación.

Horarios de
trabajo Vs
Esta variable se de afectada
salario. El
directamente por el salario
salario
minimo legal establecido.
ofrecido por
Debido a que los turnos
las empresas
manejados (dependiendo del
del sector no
b. Horarios de servicio prestado) pueden
compensa con x Amenaza
trabajo. abarcar largas jornadas, el sector
los horarios y
debe establecer salarios
turnos
competitivos o beneficios legales
establecidos
y extralegales con el fin de
por las
mantener la continuidad del
mismas, lo que
personal contratado.
lo hace poco
atractivo.

Las politicas gubernamentales

Politica de
sobre la proteccion de datos y
protección de
confidencialidad, garantizan la
datos y
c. Ley de privacidad y generan
confidencialida
confidencialid x Oportunidad CONFIANZA al sector por parte
d. (Decreto
ad. de los clientes. Es claro que el
1377 de 2013 y
sector debera garantizar el
Ley 1314 de
cumplimiento de la ley segun lo
2009)
establecido.

2.8 Analisis del modelo

El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Politicos la situacion que atraviesa el pais
referente al conflicto armado, considerendola como una amenaza directa y muy negativa, debido
al bloqueo en la entrada de nuevos inversionistas. Aunque se considera como oportunidad el
esfuerzo que hace el pais por medio de tratados de libre comercio, el estimulo a la creacion de
empresa y la busca por mejorar la imagen del pais, la situacion politica es una de las grandes
barreras a las que el sector debere enfrentarse. Dentro de lo Economico encontramos una tasa de
cambio basada en al TRM demasiado volatil, altos costos de produccion, costo de vida alto y
como oportunidad la exencion de impuesto a las ventas. El analisis nos muestra que el sector
debera enfrentarse a una economia desacelerada en el pais. En la parte Social, el pais cuenta
como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posicion geografica y la diferencia de
horario. El sector tiene la oportunidad de aprovechar el uso horario para prestar servicios en línea
y en mejores condiciones a los grandes consumidores, pero debera fortalecer el dominio de
idioma ingles en los empleados si quiere ingresar a mercado internacionales y disminuir la
 14

rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada
masificacion de los servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la informacion y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estándares de contabilidad y aseguramiento de la
Información de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que compense al
empleado contratado.

2.9 Oportunidades y amenazas

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio.
Políticas gubernamentales.
Exención del impuesto sobre las ventas
Ley de confidencialidad.
Clima de negocios.
Nivel de uso de internet.
Desarrollo de tecnologías.
Provedores de tecnologia.
Posición geográfica.
Principios y normas de contabilidad NIIF.
AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situación política (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
TRM (volatilidad).
Dominio de idiomas.
Nivel de estudio de la poblacion.
Nivel de desempleo.
Infraestructura tecnologica.

3 ANALISIS SECTORIAL

3.1 Amenaza de nuevos entrantes

 15

Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fácil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciación de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversión de capital.

3.2 Rivalidad entre competidores

La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciación de productos será la diferencia entre ellos.

3.3 Amenazas de sustitutos

Con el avance de la tecnología y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localización del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratación externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.

3.4 Poder negociador de los compradores

El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.

3.5 Poder de negociación de los proveedores

Esta dado por el poder de negociación de proveedores de infraestructura y tecnología.
Actualmente el país cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estándares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociación es bajo.

3.6 Modelo 5 fuerzas

IMPACTO
INFLUENCIA
(RIESGOS)
I INEXISTENTE De 1 a 5, siendo 1 la
B BAJO menor influencia que
 16

M MEDIO
A ALTO
M puede tener el item
MUY ALTO
A respectivo

INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribucion (Comunicaciones) 5 B
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promocion 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A
Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37
Calificación promedio 4.1
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promocion 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13
Calificación promedio 2.2
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidore importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28
Calificación promedio 3.1
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11
Calificación promedio 2.8
 17

3.7 Análisis del modelo

El modelo nos muestra como influye la amenaza en la entrada de nuevos competidores y la
rivalidad entre los mismos. Lo anterior dado por los estímulos ofrecidos al sector por parte del
gobierno y la facilidad en la creación de empresa. Para entrar a competir es necesario ofrecer
productos y servicios diferenciados y de calidad que fidelicen a los clientes. Los productos
sustitutos no representan una amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido,
que corresponde a la tercerización de servicios a menor costo. Si bien las empresas pueden
invertir en esta parte, prefieren contratar el servicio a invertir en una planta física. El poder de
negociación de los compradores esta dado por el numero de competidores que entran al mercado
y claramente influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores. La
diferencia serian los productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder
de negociación esta clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la masificación de
las mismas. El país cuenta actualmente con varios proveedores de infraestructura y tecnología, lo
anterior dado por el Mintic, que impulsa la parte tecnológica del país. Los productos ofrecidos
por estos proveedores no están diferenciados entre si y se encuentran en la mismas condiciones
solo marcadas en pequeñas variaciones de precios al consumidor, lo que hace que el poder de
negociación de los proveedores sea bajo.

3.8 Oportunidades y Amenazas

MODELO DE LAS 5 FUERZAS

OPORTUNIDADES
Fidelizacion de clientes.
Acceso de tecnologia.
Crecimiento de la industria.
Diferenciacion de producto.
Costo o facilidad de cambio del comprador.
Nivel percibido de diferenciación del producto. Agresividad de productos sustitutos en promocion.
Ventaja diferencial del producto.
Concentración de proveedores.
Grado de diferenciación del servicio del
proveeodor.
Costo de cambio de proveedor.
AMENAZAS
Productos en promocion.
Alcance de la Competencia.
Requerimientos de capital para ingresar al
mercado.
Costo de cambio del usuario.
Valor precio del sustituto.
Número de competidore importantes.
Facilidad del cliente para cambiar de empresa.
Cobertura del servicio (Proveedor).
Calidad del servicio (proveedor)

4. MATRICES DEL SECTOR

 18

4.1. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

4.1.1 Fundamentación del modelo

Para el análisis del modelo MEFE escogimos las oportunidades y amenazas mas relevantes del
sector, partiendo del modelo PESTEL y las 5 fuerzas de Porter. Consideramos que los aspectos
mas influyentes tiene que ver con los factores Políticos y Económicos del sector.

4.1.2 Modelo MEFE

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a

1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante

VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio. 0.13 3 0.39
Políticas gubernamentales. 0.10 3 0.30
Exención del impuesto sobre las ventas 0.08 3 0.24
Ley de confidencialidad. 0.06 2 0.12
Fidelizacion de clientes. 0.03 2 0.06
Diferenciacion de Productos. 0.05 2 0.10
Desarrollo de tecnologías 0.03 1 0.03
Concentracion de proveedores de tecnologia. 0.04 1 0.04
Posición geográfica. 0.02 1 0.02
Principios y normas de contabilidad NIIF. 0.05 1 0.05
AMENAZAS
Altos costos de produccion. 0.11 1 0.11
Situación política (Seguridad). 0.12 1 0.12
Entrada de nuevos competidores. 0.09 2 0.18
Altos costos de produccion. 0.06 1 0.06
Tasas de Tributacion. 0.08 2 0.16
Requerimientos de capital para ingresar al mercado. 0.07 2 0.14
Dominio de idiomas. 0.06 3 0.18
Productos sustitutos. 0.04 1 0.04
Cobertura del servicio (proveedor de tecnologia) 0.04 1 0.04
Alcance de la competencia. 0.20 2 0.40
TOTAL 1.00 2.78
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4.1.3 Interpretación del modelo

El total ponderado de 2.78 es favorable e indica que el sector BPO&O esta haciendo a un lado
las amenazas para concentrarse y aprovechar las oportunidades ofrecidas y explotarlas haciendo
que el sector se ubique positivamente dentro del mercado.

4.1.4 Análisis del modelo

Esto indica que el sector está respondiendo positivamente a las oportunidades y amenazas
existentes en su sector. Lo que quiere decir que se están aprovechando con eficacia las
oportunidades existentes y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas. El sector
debe continuar trabajando y aprovechando las oportunidades, para reducir las amenazas y tener
un mejor beneficio de los recursos y obtener mejores resultados.

4.2 MATRIZ DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS

4.2.1 Fundamentación del modelo

Para MEFI escogimos los factores vistos desde la auditoria interna, cifras, estado del sector,
presente y futuro y comparativas de productos y servicios.

4.2.2 Modelo MEFI

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = No Importante
1.0 = Absolutanemnte Importante
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VALOR
VALO CALIFICACIO
FACTORES EXTERNOS CLAVES PONDERAD
R N
O
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno. 0,08 4 0,32
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD). 0,06 3 0,18
Margen de utilidad del mercado. 0,07 2 0,14
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co). 0,05 2 0,10
Manejo de la tecnologia. 0,07 2 0,13
Crecimiento y expansion del mercado. 0,04 2 0,08
Controles de calidad y manejo de la informacion. 0,06 2 0,12
Aprovechamiento de la tecnologia. 0,05 3 0,15
Medios y canales de comunicación. 0,03 2 0,06
Tecnologia de punta. 0,06 3 0,18
DEBILIDADES
Nivel de inversion en tecnologia. 0,15 3 0,45
Poco personal calificado. 0,10 2 0,20
Alta rotacion de personal. 0,09 2 0,18
Horarios de trabajo establecido. 0,03 1 0,03
Falta de tecnologia adecuada. 0,06 3 0,18
Costos competitivos (frente a competidores). 0,03 2 0,06
Costos de entrenamiento de personal. 0,04 1 0,04
Sector poco interesante para egresados. 0,02 2 0,04
Salarios poco atractivos. 0,02 2 0,04
Capacidad e Infraestructura. 0,04 3 0,12
TOTAL 1,15 2,80

4.2.3 Interpretación del modelo

el total ponderado de 2.80, que se muestra a continuación, muestra que la posición estratégica
interna general del sector BPO&O está por arriba de la media en su esfuerzo por seguir
estrategias que capitalicen las fortalezas internas y neutralicen las debilidades.

4.2.4 Análisis del modelo

El sector esta aprovechando con eficacia las fortalezas existentes y minimizando los posibles
efectos negativos de las debilidades. Esto quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el
momento han sido adecuadas y por lo tanto cubren con las necesidades de la organización
teniendo un buen desempeño, pero aun debe de haber algunas mejorías para reducir las
 21

debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener
mejores resultados.

4.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

4.3.1 Fundamentación del modelo

Para el analisis del modelo escogimos los subsectores que pueden influir como competencia
directa del sector. Los subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:

BPO - Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio: delegación de uno

o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías de la Información a un proveedor
externo que administra los procesos seleccionados basándose en métricas definidas y medibles.
 Contact center
 Soporte al cliente
 Administración de Recursos humanos
 Nómina
 Televentas / Telemercadeo
 Finanzas y contabilidad
 CRM
 Gerencia de información
(PTP, 2012)

ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de Tecnología de la

Información: delegación a un proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados
con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo
modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio.
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 Software como servicio

 Plataformas tecnológicas como servicio
 Infraestructura como servicio
 Servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing
 Tercerización de la gerencia
 Manejo de centros de datos (data centers)
 Servicios de testing de software
(PTP, 2012)

KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Conocimiento:

delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de
acuerdo con el servicio prestado.
 Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo
 Telemedicina y salud
 Ingenierías
 Servicios legales (legal process outsourcing)
 Diseño de videojuegos
 Diseño gráfico
 Análisis financiero y de riesgos
 Investigación de mercados
 Educación remota
(PTP, 2012)

4.3.2 Modelo MPC

CALIFICACION
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1 Respuesta Mala.
2 Respuesta Media.
3 Respuesta Superior a la Media.
4 Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = Sin importancia
1.0 = Muy importante

ITO BPO KPO

FACTORES DE EXITO VALOR
Valor Valor Valor
Calificacion Calificacion Calificacion
Ponderado Ponderado Ponderado
Cobertura de mercado. 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Ingresos por tercerización. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Participación en exportaciones. 0.05 2 0.15 3 0.15 1 0.05
Proporción de empleados
0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2
profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios 0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
Prácticas tecnológicas, información y
0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
mercado.
Calidad del servicio. 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Publicidad y marketing. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Cobertura de productos. 0.2 2 0.2 4 0.3 3 0.2
TOTAL 1.2 3.3 3.55 2.65

4.3.3 Interpretación del modelo

Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del mercado,
liderando los factores de tecnologia, informacion y telecomunicaciones, reconocimiento del
subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio, publicidad y marketing y cobertura de
servicios. La calificacion de estos factores es superior a la de sus competidores lo que lo hace el
subsector mas eficiente y productivo.

4.3.4 Análisis del modelo

De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el subsector
BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores éxito en relación con su posición
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estratégica, tomando una ventaja de 15 y 20 puntos sobre los sectores ITO y KPO
respectivamente. La ventaja competitiva del subsector predomina en aspectos como cobertura,
ingresos, reconocimiento y publicidad al presentar una demanda visiblemente notoria por encima
de los sectores competitivos. Pero estos a su vez mantienen una ventaja por encima del sector
BPO en términos de profesionalismo de sus empleados y prácticas en el ámbito tecnológico. Es
importante resaltar que si el crecimiento de los subsectores restantes sigue incrementando de esa
manera, van a presentar una fuerte competencia para el sector líder en un futuro.

5. CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector de BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento proyectado en el pais gracias
a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque
consideramos, que falta mejorar aspectos politicos como la imagen del pais y aspectos
tecnologicos con el fin de ofrecer productos de calidad es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto economico y social que tiene en la economia del Pais. Esto lo hace uno de los sectores
mas atractivos para su explotacion e inversion extranjera.

La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin de abrir fronteras a otros paises
y ser mas competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es importante resaltar
que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnologia de punta con el fin de
ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que mas influyen en su
crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y con el manejo del
idioma ingles con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer estabilidad y crecimiento
laboral y reducir la rotacion de personal, estos son los factores considerados como amenazas a
los cuales el sector debera enfrentarse y buscar una solucion.
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