3.

1 CONCEPTO DE CALIDAD
A modo de introducción:
Anteriormente hemos revisado cómo una entidad pone en manifiesto de su organización un plan
de trabajo. Plan que es producto de unproceso administrativo de planificación y organización de
recursos.
Como parte de la organización, cada uno de sus miembros participa en el desarrollo y control de
cada uno de los procesos, mediante unsistema de control de gestión, generando
retroalimentación sobre los elementos propios de cada labor. Para establecer el cumplimiento de
las metas, verificar la distribución de recursos y para dar cuenta de los problemas no previstos,
para generar una solución.
Ante esto, existe una responsabilidad propia de cada elemento en la organización de realizar sus
labores, según las expectativas planteadas para su labor. Es así como la autodisciplina toma
relevancia como uno factor crucial para alcanzar las metas organizacionales.
Frente a esto, cada elemento debe gestionar la atención y servicio que provee el mismo a la
organización, poniendo énfasis en la propia calidad de su labor con la organización y sus pares.
Concepto de calidad
Cuando nos referimos a la calidad, hablamos de cualidades o de propiedades que son inherentes
a un objeto o producto, que permiten realizar juicios de valor respecto a dicho objeto. Dicho de
otro modo, son características que nos permiten establecer juicioscomparativos de mejor o peor,
de bueno o malo, etc., respecto a los objetos o productos. A partir de esas mismas propiedades,
ilustremos la idea con el siguiente ejemplo:
De un automóvil esperamos que cumpla con las propiedades que le son inherentes: que sea
cómodo, veloz, seguro. En base a estas cualidades podemos apreciar y elegir en el mercado los
que sean mejores.
OJO, que con esta explicación no se agota el concepto de calidad que nos interesa mostrar en este
curso. Existen diferentes tipos de calidades, las que se agrupan en dos categorías, la primera las
agrupa según se refieran al producto y la segunda según se refieran al trabajo.
Es así, que según el producto tenemos: calidad interna y calidad externa. Y según el trabajo,
la calidad concreta y calidad inmaterial.
Para comprender mejor lo dicho, atendamos el siguiente esquema:
Tipos de calidad según el producto

Veamos los dos primeros tipos de calidad, según el producto.

Para entender con claridad lo que es el producto, debe tener en cuenta que se puede definir
como lo que la empresa ofrece; es decir, un objeto (pantalón, televisor, alimento, etc.) o un
servicio (una cuenta corriente, una reparación, una atención de salud, etc.).
Por lo tanto, entenderemos producto, como:

Una vez definido producto diremos que este tiene una calidad interna y otra externa.
Calidad INTERNA - Calidad EXTERNA

Hemos dicho de la fruta, que posee propiedades por las que se aprecia su calidad. Sin embargo,
existe un grado de subjetividad que influencia la apreciación de los objetos, correspondiente a la
calidad interna.
En el caso de la fruta, puede que un cliente prefiera una naranja más ácida que dulce
y considere que una es mejor que otra por el sabor. La calidad por tanto es relativa al sujeto o al
cliente que adquiere un producto, luego el producto tendrá calidad si satisface las exigencias de
un cliente.
Por otro lado tenemos calidad externa, la que se refiere a:

Hemos definido la «calidad interna» de los productos, como aquella referida a las exigencias de
cada uno. Dado que este concepto es difícil de definir por su subjetividad y porque depende de
cada uno de nosotros, es necesario detenerse a estudiar los distintos factoresque hacen que un
individuo juzgue subjetivamente la calidad de un producto. No olvidemos que el ser humano
posee motivadores que sobrepasan las necesidades básicas de sobrevivencia y que llega a adquirir
productos teniéndolas en cuenta.

Revisemos cada uno de estos factores:

NO OLVIDEMOS que la calidad de un producto viene dada por él mismo o por el criterio de quien
lo adquiere. En el primer caso, estamos frente a la calidad que designamos como externa, en el
segundo caso a la que designamos como interna, que a su vez está determinada por sus
condiciones naturales o culturales, por lo que la calidad depende también de ellos.
Tipos de calidad según el trabajo

Dijimos anteriormente, que las calidades se agrupan en dos categorías: la primera según
el producto, de donde surgen la calidad interna y externa, y la segunda, según el trabajo.
Veamos las dos últimas calidades, según el trabajo: Calidad Concreta e Inmaterial
La calidad concreta corresponde a las exigencias tangibles que una institución puede pedir a sus
trabajadores.
Tenemos entonces que:

Ejemplo de estas son: control de cantidad de tiempo, horarios de entrada y salida, grado de
defectos, número de errores, control de gastos, nivel de seguridad, rangos de la durabilidad o
resistencia del producto, etc.
Y otra que hemos llamado inmaterial:

En efecto, podemos aplicar la calidad también a la conducta humana de modo que existiría una
calidad que comprende las emociones, la moral, el compromiso, la lealtad. En fin, las habilidades
y características humanas, que se ponen en juego en cualquier trabajo.

Decimos que la calidad inmaterial es igual a la calidad personal, porque es «cada individuo» el
que la va a reflejar tanto en el trabajo como en su vida familiar y social, es comprobar qué calidad
de persona estoy proyectando a través de mis actitudes y conductas diarias.
Desde aquí dejamos establecido el concepto de calidad personal, como aquella calidad que marca
la diferencia y es la que nos ocupa fundamentalmente en este curso.
«La calidad personal está basada en la confianza, en el cariño, en la convicción en lo que uno
hace, es una calidad indispensable para cualquier estructura viva, una persona, una familia, una
empresa...»
CALIDAD PERSONAL:

La calidad personal puede responder a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto
de las otras personas como de las propias.
Una persona que posee una alta autoestima y se siente autorrealizada se sentirá más satisfecha en
su quehacer laboral, por lo tanto dará lo mejor de sí misma y por ende la empresa se beneficiará
de ese desempeño.
Una persona que se siente satisfecha en su trabajo, que siente que los recursos económicos que
recibe corresponden a su desempeño, proporcionará un buen servicio a la empresa, porque siente
que su trabajo es recompensado.
La calidad en las personas desembocará en mejores resultados a los clientes internos.
Cuando se es consciente de las habilidades que se poseen, el desempeño laboral será mucho más
fluido y más llevadero, ser abierto con las emociones propias y la de otros provocará un mejor
ambiente laboral. Al existir altos niveles de calidad personal en los trabajadores, la organización
producirá cambios internos. Esto traerá como resultado que haya exista conformidad en las
relaciones laborales.

La concepción administrativa que involucra a

todos en la calidad

A partir de los años 70, un nuevo modelo de administración comienza a imponerse en el mercado
mundial, su antecedente inmediato es el auge de la economía japonesa. Este modelo
llamado Gestión de Recursos Humanos acentúa la dimensión humana comprometida en el trabajo
como un factor que puede responder a las exigencias que impone el mercado actual, es decir es el
elemento vital de una empresa si quiere ser competitiva.

1/RECONOCIMIENTO DEL FACTOR HUMANO EN LA BÚSQUEDA DE CALIDAD

El trabajador es un ser capaz de desarrollarse continuamente y cuyas cualidades contribuyen al
desarrollo de la empresa. Por ello es que la capacitación es una instancia relevante para las
empresas modernas.

2/ACENTUACIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES ENTRE LA GERENCIA Y EL PERSONAL

El trabajador puede decidir respecto a las cuestiones atingentes a su labor, es decir puede aportar
con su experiencia y conocimiento.
3/FLEXIBILIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DEL TRABAJO
Para que se desarrollen las personas hace falta que la organización genere una estructura
flexible que permita cambiar de acción si la situación lo amerita. Para ello una organización
debe descentralizar.
Concretamente, la descentralización significa que las decisiones, las informaciones, las
comunicaciones y todo detalle, no sean manejados por una sola persona o área.
Para que la descentralización funcione debe aplicarse o extenderse de tal modo que:
a/ Existan espacios horizontales de comunicación.
El término horizontal hace alusión a un solo plano, en el que se da la comunicación. Las
comunicaciones son de par a par de tú a tú. Es decir, todos los empleados de una empresa son
interlocutores válidos.
La ventaja de este sistema de comunicación es la de eliminar la cadena jerárquica comunicativa lo
que incide en la rapidez de la toma de decisiones.
b/ Existan espacios de toma de decisiones a nivel departamental y personal.
Esto se refiere al aumento de la autonomía a nivel departamental e individual. Cada
departamento al hacerse cargo de la responsabilidad, decide en conciencia y en pro de la
empresa. Obviamente, esto constituye espacio de desarrollo de las capacidades del hombre y de
sus características personales.
c/ Se abren espacios de cooperación.
Esto se refiere a la promoción de la participación y el trabajo en equipo, pues el equipo concentra
de mejor modo las fuerzas individuales que se hallan en la empresa.
Acabamos de revisar los supuestos que nos permitirán y que le permitieron a la empresa Futuro
trabajar con calidad. Es importante conocer ahora, cómo lograr llevar a la práctica dichos
supuestos.
3.2 ORGANIZACIÓN DE LABORES
Cómo lograr que actuemos conjuntamente para hacerlo con calidad, acabamos de revisar los
supuestos que deben estar presentes para trabajar involucrando a todo el personal.
Pero ¿cómo lograrlo?
A continuación presentamos reglas prácticas para realizar un actuar conjunto:
1. Acordar los propósitos, ya sea a nivel general de la empresa o a nivel departamental.
El saber exactamente hacia dónde vamos, conocer el objetivo, como empresa, como área o
departamento permite que la fuerza se concentre y no se pierda.

2. Aclarar las actividades, para todos.

Si no son entendidas, las tareas a seguir no se llevarán a cabo como se quiere, asegúrese de
entender con detalle lo que debe hacer. Además, si no acepta la tarea, no se comprometerá con
ella y no habrá una entrega suficiente para realizar el trabajo.
Para ello:
• Asegúrese de entender claramente la tarea.
• Pregunte si es necesario y diríjase directamente a la fuente de información.
3. Asignar con antelación y precisión las funciones.
El tiempo posee un gran valor para nosotros, definir bien y previamente las tareas le da al
trabajador espacio y tiempo para llevarlas a cabo de buen modo.
Para ello:
• Planifique determinando las funciones específicas.
• Reúna a los involucrados con anticipación y dé a conocer las funciones.
4. Disponer espacios de comunicación y de participación.
Para crear instancias de desarrollo y de decisión entre el personal, lo que a su vez hace que el
empleado se involucre y se identifique con su empresa.
Para ello:
• Escuche a los involucrados en el proyecto.
• Pregúnteles por su participación en experiencias anteriores.
• Considere los aportes.
5. Elaborar un programa de trabajo en equipo.
Esto afiatará al grupo y lo acostumbrará a trabajar unidos y en conjunto. Además evitará las
posibles rencillas que puedan darse al interior de los departamentos o entre ellos.

Los compañeros de calidad: nuestros clientes internos

Una empresa puede acogerse al modelo de recursos humanos y puede tener como referencia las
cinco reglas expuestas anteriormente, pero sin la ayuda de las personas difícilmente logrará llevar
a cabo lo proyectado, por eso le proponemos ser compañeros de calidad.
A partir de esta idea surge el concepto de cliente interno.

Es bueno que miremos a nuestros compañeros como clientes, nuestros clientes internos de modo
que ahí, donde nuestras funciones nos reúnan, recordar que podemos satisfacer sus exigencias
facilitando o, por lo menos, no obstaculizando el trabajo de nuestros colaboradores.

Eso significa ser compañeros de calidad, actuar con una disposición de ayuda con nuestros
compañeros, no solo respecto de las tareas específicas, sino que también con actitudes de
compañerismo, como por ejemplo, servir un café.

Gestión del recurso tiempo

El tiempo, tal como definimos al inicio del curso, es un recurso escaso que tiene un precio y un
uso alternativo. Podemos considerar que en nuestros días el tiempo es un recurso económico
altamente valioso; por tanto, tenemos la necesidad imperiosa de inclinarnos ante un modelo que
nos permita la mejor y mayor utilización de este recurso. Podremos lograrlo sobre la base de una
buena administración de nuestras acciones. Recordemos que, en definitiva, cuando se habla
de “Administración del Tiempo” nos referimos a la administración que llevamos a cabo de
nosotros mismos: de nuestras acciones, para optimizar el tiempo que tenemos y así conducir
nuestros esfuerzos hacia el alcance de nuestros objetivos.
Este ciclo corresponde al estudio y al análisis del Proceso Administrativo. Aquí surgen nuevos
elementos, como los desperdiciadores de tiempo, que encarnan las inconsecuencias entre los
principios de Administración y los procedimientos y prácticas administrativas que imperan en la
empresa.
Resulta fundamental identificar cuáles son los principales elementos distractores que nos alejan
de la optimización de nuestro tiempo.
Entonces, ¿qué son los desperdiciadores de tiempo?

Desperdiciadores de la Planificación y cómo debemos atacarlos

Falta de objetivos, prioridades y plan diario:
No tener claramente definido el punto hacia dónde hay que dirigirse. La falta de planificación; es
decir, definición de objetivos, prioridades y planes a corto plazo, terminan por poner en riesgo
cualquier acción que una empresa desee llevar a cabo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

La Planificación debe actuar como un elemento de apoyo o subsidio y no entorpecer la gestión.
Cada hora dedicada a la planificación ahorra tres a cuatro horas en la ejecución y logra mejores
resultados.

Manejo por crisis, Prioridades cambiadas:

Significa administrar bajo el concepto de reposición (manejo de crisis una vez que esta se
presenta), antes que administrar bajo el concepto de prevención (planificación en términos
anticipados).

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Se responde inconscientemente a las continuas presiones del momento, descuidando las
consecuencias a largo plazo de aquellas tareas importantes pero menos urgentes que dejamos de
hacer.
Intentar demasiado a la vez:
Dicen que «el que mucho abarca poco aprieta». En términos de gestión, esto significa que por
querer intentar demasiado a la vez, más temprano que tarde se deberán asumir los costos que esa
mala administración implica.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Nuestros actos deben ajustarse a la realidad y encontrarse limitadas a las necesidades de la
situación específica a la cual nos enfrentamos.

Estimaciones irreales de tiempo:

Se realizan estimaciones demasiado optimistas respecto del tiempo que se invertirá en ejecutar
una acción y, al intentar cumplirlas, se cometen errores con la consecuente pérdida de tiempo.
¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?
La fijación de fechas límites a los planes y el cumplimiento de ellas ayudan a superar la indecisión y
el aplazamiento constante.
Prisa, impaciencia:
Finalmente, la prisa y la impaciencia son solo el resultado de la falta de planificación. Las acciones
ejecutadas muy anticipadamente y sin pensar, redundan en un inútil desperdicio de tiempo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Cuanto mayor sea la flexibilidad involucrada en los planes, menor será el peligro de pérdidas
incurridas por concepto de hechos inesperados.

Desperdiciadores de la Organización y cómo debemos atacarlos

Como resultado de la falta de organización en términos estrictos, muchas veces debemos asumir
que somos incapaces de determinar la ubicación exacta de un documento o antecedente
importante.
Utilizar sistemas de archivos en forma inadecuada entorpece la búsqueda y clasificación.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Siempre se debe contar con una carga de trabajo que se pueda verdaderamente realizar, el orden
y la organización son claves para no desperdiciar el tiempo, de esta manera aseguramos el
cumplimiento de nuestras responsabilidades y objetivos.

Muchos jefes:
Otro resultado de la mala organización es contar con demasiados jefes frente a una misma
gestión, esto es un desperdicio tanto de las habilidades individuales como de los recursos con los
que cuenta toda empresa.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Unidad de Mando. El individuo debe responder, en lo inmediato, solamente un superior. De lo
contrario, enfrentará exigencias contradictorias que le significarán indecisión, postergación de
tareas y pérdida de tiempo.

Papeleo, burocracia y sistema de archivos inadecuados:

El exceso de papeleo, mal sistema de archivos y burocracia en cualquier tipo de gestión redunda
en una deficiente utilización del tiempo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

La burocracia provoca grandes pérdidas por que las personas tienden a perder de vista los
objetivos por concentrarse en los esfuerzos que demanda dicha actividad. Paulatinamente, el
objetivo se transforma en estar constantemente ocupado.
Equipo y personal inadecuado:
No contar con el plantel o equipo adecuado (material y/o humano) obstaculiza los resultados,
cuando el personal no es idóneo para la función encomendada, el exceso de errores es inútil y
desgastante. Este factor se evidencia cuando el personal a cargo de una función específica, realiza
su trabajo sin ninguna iniciativa o creatividad.
¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?
Existe una relación directa entre el incremento de los resultados positivos en la organización y los
programas de capacitación y/o entrenamiento que buscan mejorar el desempeño del personal.
Esto los prepara para la promoción y para formarse como equipo.
Desperdiciadores de la Dirección y cómo debemos atacarlos

La tercera etapa del proceso administrativo es la Dirección. Dentro de ella podemos encontrar los
siguientes desperdiciadores:

Delegación ineficaz, involucramiento en detalles rutinarios:

Resulta fundamental la delegación de funciones con claridad y eficiencia para evitar asumir costos
adicionales como resultado de la ineficacia inicial, especialmente en tiempos adicionales.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Los detalles y tareas rutinarias deben ser eliminadas o al menos reducirse. Aquellas que no se
puedan eliminar deberán delegarse o consolidarse.

Falta de motivación, indiferencia:

La falta de motivación del personal por realizar un trabajo eficiente significará excesivas pérdidas
de tiempo. La indiferencia del personal nace de una mala dirección de la organización.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

El trabajador más motivado hará buen uso de su tiempo. Ya se ha señalado que la motivación del
personal es un importante factor que condicionará el logro del objetivo inicialmente planteado.
Falta de coordinación, trabajo en equipo:
Dicen que la unión hace la fuerza. Cuando en una empresa no se entiende ni se valora el trabajar
en equipo aunando esfuerzos, se deberán asumir los costos adicionales de coordinación y tiempo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

El trabajo en equipo debe mejorar los resultados de la organización, valorando al equipo y a cada
miembro de este.

Falta o exceso de personal y personal con problemas:

Tanto la falta como el exceso de personal provocan una baja considerable en el nivel de eficiencia
lograda. En definitiva, esta situación nos obligará a asumir innecesarios costos adicionales.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

El mayor nivel de estrés puede causar disensión dentro de la organización y disminuir la
productividad.
Desperdiciadores del Control y cómo debemos atacarlos

Como cuarta etapa del proceso está el Control. En él encontramos desperdiciadores como:
Interrupciones Telefónicas, y Visitas inesperadas: Las interrupciones telefónicas excesivas hacen
perder la continuidad de nuestra labor. Posteriormente nos implicará un costo adicional el tratar
de retomarlas. Con respecto a las llamadas resulta necesario discriminar de acuerdo a su
importancia y delegar.
¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?
Es necesario concentrar los esfuerzos en los eventos decisivos que producen la mayor parte de los
resultados que esperamos.

Incapacidad para Decir «No» y falta de Autodisciplina: Un sujeto sobrepasado de actividades que
continúa asumiendo más tareas será incapaz de realizarlas todas de manera eficiente. Este cúmulo
de actividades lleva consigo la pérdida de concentración, de eficiencia y un mal uso del recurso
tiempo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Las personas más eficaces poseen un alto grado de autodisciplina en sus actividades. Formar y
mantener buenos hábitos nos ayudará a organizarnos.

Información Retardada o Incompleta: Producirá un efecto nocivo en la utilización del recurso

tiempo, por cuanto se deberá invertir en el mismo para proceder a la recopilación de dicha
información en la totalidad y dimensión que se requiere.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Ambos conceptos, tanto en nuestras palabras como en nuestras acciones, nos ayudarán a ahorrar
tiempo y a promover la claridad y comprensión.

Falta de constancia en la función a efectuar: Cualquier tarea que se desarrolle se debe hacer con
cierto nivel de disciplina, constancia y perseverancia. Todo esto nos permitirá obtener mayores y
mejores resultados. Un importante elemento desperdiciador de tiempo es dejar tareas
incompletas, pues en algún momento tendremos que retomarlas y ya habremos perdido el
impulso inicial.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Las personas que no dejan las cosas sin terminar, manteniendo el impulso y persistiendo en su
esfuerzo hasta completar su tarea, son las más eficaces y logran mejores resultados.

Reuniones: Las reuniones de trabajo son un elemento muy enriquecedor para la unificación de
criterios entre el personal de cualquier empresa. Si las estructuramos adecuadamente,
optimizaremos nuestro tiempo para no desperdiciarlo.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Conocer y comprender la función de cada uno de nuestros compañeros en relación con el objetivo
propuesto hará más efectivo el desarrollo del trabajo colectivo. De esta manera tenderemos
siempre a la formación de equipos.
Falta de Comunicaciones e Instrucciones no Claras: La mala comunicación entre las personas que
desarrollan una actividad en conjunto constituye otro desperdiciador de tiempo. Es fundamental
que el estilo de comunicación contribuya al espíritu corporativo que se busca formar entre las
personas.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Con un lenguaje sencillo, conciso y por sobre todo claro, aseguramos la comprensión y ahorramos
tiempo. Piense en el desperdicio que generan las confusiones, los malos entendidos y las
explicaciones adicionales.
Sociabilización y Memorándum: Un importante elemento desperdiciador del tiempo es entender
la comunicación como comunicación ociosa y sin ningún propósito laboral claro y previamente
definido. Los memorándum cuando se transforma en exceso deja de ser del todo positiva. Es
necesario limitarse a expresar sólo la información que es estrictamente necesaria.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Se debe cuestionar la legitimidad de la interrupción en aquello que se realiza. Las personas que
aceptan interrupciones de otras, creyendo que todas son legítimas o que responden a asuntos
importantes, pierden tiempo en asuntos que realmente no son de su incumbencia. Los
memorándum con un lenguaje sencillo aseguramos la comprensión y ahorramos tiempo.

Decisiones al Instante, Precipitadas: Tomar decisiones en forma precipitada, sin estar

adecuadamente informado sobre las ventajas o desventajas que ofrece, puede hacernos incurrir
en una pérdida innecesaria de tiempo. En este caso, el apresuramiento se convierte en un
desperdiciador.

¿Cómo debemos atacar este desperdiciador?

Las decisiones deben adoptarse en los niveles más bajos posibles conforme a un juicio adecuado y
a los hechos disponibles. Desde ese punto de vista, cada decisión se toma al nivel organizacional
que corresponda, traspasando a la alta gerencia sólo aquellas decisiones que escapan a nuestro
control o ámbito de acción.
3.3 TÉCNICAS DE MEJORA PRODUCTIVA

El Registro de Actividades

El Registro Diario de Actividades es uno de los instrumentos más sencillos y útiles para conocer
cómo se utiliza y distribuye el tiempo.
En este registro deben anotarse todas las actividades que se realizan en un día de trabajo,
incluyendo las interrupciones y la duración estimada de cada una de ellas. El número de días por el
cual este registro debe mantenerse dependerá de cuan rutinarios sean nuestros días de trabajo.
Una vez completado el registro diario de actividades debe asignarse la categoría respectiva a cada
actividad registrada. Las clasificaremos en:

A continuación, presentamos una herramienta de aplicación de diagnóstico para definir su

situación:
Clasificación de tareas

Una de las tareas más complejas de la autogestión es organizar las múltiples tareas que un
administrativo puede recibir. Tareas que pueden variar en su urgencia, prioridad y complejidad.
Una de las últimas técnicas de organización de tareas es la llamada GTD que en español recibe la
denominación “Organízate con eficacia” la que fue creada por David Allen.
Esta técnica plantea la organización de las tareas en el momento de ser asignadas, para aliviar la
tensión mental de saber que existen tareas por realizar y sin ser conocidas. Como ocurre con los
avisos de correos no leídos.
Esta técnica propone Recopilar las tareas, procesarlas para conocer su complejidad, organizarlas
para saber quién y cuándo se hacen y finalmente revisar la programación definida en los
momentos de trabajo. Adicionalmente a esta organización existe la explicita instrucción de que se
debe realizar de inmediato cualquier labor que no requiera más de 2 a 5 min de desarrollo.
En el siguiente esquema podemos observar el flujo del proceso GTD.
A continuación se muestra una organización de tareas en GTD para una persona que gestiona
tanto sus actividades personales como laborales.
Importancia de los criterios de calidad de los clientes para la empresa

Cabe hacer notar que los criterios de calidad que utiliza cada individuo o cliente no
necesariamente son los mismos, de igual modo, una empresa puede instituir internamente sus
propios criterios de calidad, los que responderán al cumplimiento de los objetivos que se
propongan mientras que un individuo a los suyos.

Para revisar un ejemplo, haga clic en el siguiente Recurso interactivo:

Estándares de calidad

Según el rubro en el que se encuentre nuestra organización esta deberá cumplir con algún
estándar de calidad. Estos estándares pueden ser muy variados, como por ejemplo alguna Norma
ISO, estándar de salud, académico, entre otros.
Es tanto responsabilidad de la organización como la de sus miembros, entender y comprender los
alcances de estas obligaciones, ya que permiten lograr una excelencia y seguridad en las labores
realizadas.
Por lo que la incorporación de las actividades que mantienen y aseguran estos estándares es
prioritaria para la labor diaria de un trabajador.
Otro estándar de calidad es el señalado en el perfil de cargo de cada trabajador. En este se señala
específicamente qué labores y qué índices de logro se espera de cada una de sus funciones. Tener
claridad de estos elementos permite al trabajado obtener una buena evaluación en su
desempeño, lo que repercute en su estabilidad laboral, mientras que la organización obtiene como
resultado, el éxito esperado en su gestión de planificación.