Trabajo Final de Grado - Sector Hotelero

ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EMPRESAS DEL SECTOR
HOTELERO DE LA CIUDAD DE CARTAGENA BASADO EN EL MODELO

DE HERNÁN ÁLVAREZ.
ALVARO JAVIER BARRETO CALDERON

LUIS MIGUEL SIERRA VEGA
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA DE INDIAS D. T. y C.
2010.
ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EMPRESAS DEL SECTOR
HOTELERO DE LA CIUDAD DE CARTAGENA BASADO EN EL MODELO
DE HERNÁN ÁLVAREZ.
ALVARO JAVIER BARRETO CALDERON

LUIS MIGUEL SIERRA VEGA
Asesor:
ADOLFREDO PEÑA CARRILLO
Memoria de Grado presentada como requisito parcial para optar al

Título de Profesional en
Administración de Empresas.
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA DE INDIAS D. T. y C.
2010.
2
AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirnos la oportunidad de realizar este sueño de ingresar a la

universidad, estudiar una carrera y realizar una tesis para optar por el titulo de
Administrado de Empresas.
A la Universidad de Cartagena por enseñarnos desde el primer día de clases

los conocimientos que nos han permitido ser un profesional de éxito y crecer
tanto a nivel profesional y personal.
A nuestros profesores por que cada uno de ellos con sus palabras,
conocimientos y consejos guiaban nuestra formación a la excelencia y hacia
un ser profesional e integral.
Un agradecimiento especial a nuestro Tutor Adolfredo Peña Carrillo, por ser

mas que un asesor un amigo y un consejero, El éxito de esta tesis también le
pertenece, Usted sabe que el conformismo solo nos lleva a la mediocridad y
que siempre hay que buscar un más allá.
Teniendo como horizonte la excelencia, solo así seremos profesionales

exitosos.
A las empresas que nos permitieron realizar la tesis de grado en sus

instalaciones lo cual nos servirá de escalón para optar con el titulo de
Administrador de Empresas.
Y a todas aquellas personas que pusieron su granito de arena durante la

realización de esta tesis de grado… Sinceramente Gracias!!!
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION…………………………………………………………..………………………1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………………...….….3

1.1 Descripción del problema………………………….……………………………...……3
1.2 Formulación del problema………………………………..……………………….……5
2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION…………………………………………...…..5
3. OBJETIVOS……………………….…………………………………………………………....7
3.1 Objetivo general……………………………………..…………………………………...7
3.2 Objetivos específicos…………………………………….….…………………….……7
4. JUSTIFICACIÓN………………………………….…………………………………………….8
5. MARCO REFERENCIAL………………………………………………………………………9
5.1 MARCO TEORICO……………………………………………………………...………...9
5.1.1Conceptualización del clima organizacional………………………………………9
5.1.2 Dimensiones del clima organizacional………………………………………..…14
5.1.3 Importancia del clima organizacional……………………………………………15
5.1.4 Tipos de clima organizacional……………………………………………………..16
5.1.5 Características del clima organizacional………………………………………...19
5.1.6 Elementos del clima organizacional…………………………………………...…19
5.2 REFERENTE CONCEPTUAL……………..……………………….…………………..21

5.2.1 Dimensiones del clima organizacional…………………………………..………21
5.3 MARCO LEGAL………………………………………………...………….….………...26
6. DISEÑO METODOLÓGICO…………………………….……………………………………29
6.1 Tipo de Investigación……………….…………………………………………………30
6.2 Población…………………………………………………….…………………………..30
6.3 Muestra……………………………………………………………..………………….…31
6.4 Definición de variables de identificación y de clasificación………….……..…32
6.5 Diseño de instrumentos de recolección de información……………….……....33
6.6 Diseño del procesamiento de los datos…………………….………….……..……33
6.7 Diseño del trabajo de campo………………………………….………….……….…34
6.8 Recolección de datos…………………………………….………….………………...34
6.9 Digitación, depuración y procesamiento de los datos…………….…………….34
6.10 Análisis de los resultados…………………………………….……….……………35
6.11 Logros Esperados……………………………………………….…………….……..35
6.12 Factibilidad………………………………………………………….…….…...……….35
6.13 DELIMITACIÓN………………………………………………….……………………..36
6.13.1 De Espacio………………………………………………………….…………….….36
6.13.2 De Tiempo………………………………………………………….………..……….36
7. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS………………………….…….37

7.1 Parámetros de Medición de la encuesta…………………………….……….…….38
7.2 Cantidad de empleados por hoteles………………………………….…………….39
7.3 Factor de carácter organizacional……………………………………….………….43
7.4 Factor de carácter interpersonal…………………………………...………………..74
7.5 Factor de carácter físico…………………………………………………..…………..91
8. CONCLUSIONES…………………………………………...…………………………...……97
9. RECOMENDACIONES……………………………………………………...…………...…100
BIBLIOGRAFIA………………………………………………...….……………………….…..104
ANEXOS………………………………………………...….……………………………...……108
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. CLIMA ORGANIZACIONAL………………..………………………………………14

Figura 2. ESQUEMA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL……………..….……………..…. 15
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Escala Valorativa………………………………………………………….……..….38
Tabla 2. Distribución De Los Empleados En El Hotel Charlotte……………………….40
Tabla 3. Distribución De Los Empleados En El Hotel Millennium…………...………..40
Tabla 4. Distribución de los empleados en el hotel Cartagena plaza……..………....41
Tabla 5. Distribución De Los Empleados En El Hotel Dorado……………...………….41
Tabla 6. Medias aritméticas y rangos en la escala valorativa de las variables del

Factor Carácter Organizacional. ……………………………………………………….....…72
Factor Carácter Personal. ………………………………………………………...…………..90
Factor Carácter Físico. ……………………………………………………………………..…96
INDICE DE GRÁFICAS
Gráfica #.1 Evaluación de la Claridad Organizacional…………………….………….....44

Gráfica #.2 Claridad Organizacional………………………………………………………...45
Gráfica #.3 Evaluación de la Estructura Organizacional…………………..……….……46
Gráfica #.4 Estructura Organizacional……………………………………………………..47
Gráfica #.5 Evaluación del Consenso…………………………..…………………………..48
Gráfica #.6 Consenso…………………………………………………………………………..49
Gráfica #.7 Evaluación del Trabajo Gratificante……………………..……………………50
Gráfica #.8 Trabajo Gratificante……………………………………………………………...51
Gráfica #.9 Evaluación del Desarrollo Personal……………………..……………………52
Gráfica #.10 Desarrollo Personal…………………………………………………………….53
Gráfica #.11 Evaluación del Buen Servicio…………………………..…………………….54
Gráfica #.12 Buen Servicio……………………………………………………………………55
Gráfica #.13 Evaluación de la Estabilidad Laboral………………………….…..………..56
Gráfica#.14 Estabilidad Laboral……………………………………………………………...57
Gráfica #.15 Evaluación de la Valoración………………………..……………..…………..58
Gráfica #.16 Valoración………………………………………………………………………..59
Gráfica #.17 Evaluación del Salario…………………………………..……………………..60
Gráfica#.18 Salario………………………………………………………………………….…..61
Gráfica #.19 Evaluación de La Agilidad…………………………………..………………...62
Gráfica #.20 Agilidad……………………………………………………………………...……63
Gráfica #.21 Evaluación de Desempeño………..………………………………..……..…..64
Gráfica #.22 Evaluación de Desempeño……………………………………………………65
Gráfica #.23 Evaluación de la Selección Del Personal……………………….…...……..66
Gráfica #.24 Selección del Personal…………………………………………………...……67
Gráfica #.25 Evaluación de la Inducción……………………………..……………….……68
Gráfica #.26 Inducción…………………………………………………………………………69
Gráfica #.27 Evaluación de da Imagen De La Organización…………………………... 70
Gráfica #.28 Imagen de la Organización………………………………………..……..……71
Gráfica #.29 Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter
Organizacional…………………………………………………………………………………..73
INDICE DE GRAFICAS
Gráfica #.30 Evaluación de la Participación…………………..…...…………………..…..75

Gráfica #.31 Participación……………………………………………………………………..76
Gráfica #.32 Evaluación de la Relación Simbiótica………….……………………..…….77
Gráfica #.33 Relación Simbiótica………………………………………………………….…77
Gráfica #.34 Evaluación del Liderazgo…………………..………………………..………..78
Gráfica #.35 Liderazgo…………………………………………………………………………79
Gráfica #.36 Evaluación de las Relaciones Interpersonales…..………………………..80
Gráfica #.37 Relaciones Interpersonales…………………………………………………...81
Gráfica #.38 Evaluación de la Solución De Conflictos………….…………………...…..82
Gráfica #.39 Solución de Conflictos……………………………………………………...…83
Gráfica #.40 Evaluación de la Expresión Informal Positiva…….…………………..…..84
Gráfica #.41 Expresión Informal Positiva………………………………………..…………85
Gráfica #.42 Evaluación del Comportamiento Sistémico…………………………..…...86
Gráfica #.43 Comportamiento Sistémico………………………………………………...…87
Gráfica #.44 Evaluación del Feedback O Retroalimentación……………………..…….88
Gráfica #.45 Feedback O Retroalimentación………………………………………………89
Gráfica #.46 Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Personal….…91
Gráfica #.47 Evaluación de las Instalaciones Físicas…………………………………... 92
Gráfica #.48 Instalaciones Físicas………………………………………………………...…93
Gráfica #.49 Evaluación de los Elementos De Trabajo……………………………..……94
Gráfica #.50 Elementos de Trabajo……………………………………………………….…95
Gráfica #.51 Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Físico………..96
2
LISTA DE ANEXOS
Anexo A Encuesta…..……………………………………………………………………...…109
RESUMEN
El proyecto de investigación “ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN

EMPRESAS DEL SECTOR HOTELERO DE LA CIUDAD DE CARTAGENA
BASADO EN EL MODELO DE HERNÁN ÁLVAREZ”, es realizado por
estudiantes del programa de administración de empresas de la Universidad de
Cartagena. El propósito del presente estudio es proponer acciones de mejora
de clima organizacional en empresas del sector hotelero de la ciudad de
Cartagena, las cuales siendo aplicadas por sus directivas, pueden afectar de
forma positiva en los resultados del clima organizacional en una medición
posterior.
Por lo anterior, se realizó la medición del clima organizacional en 4 hoteles de

la ciudad de Cartagena, los cuales son: Hotel Charlotte, Hotel Cartagena
Millennium, Hotel Cartagena Plaza y Hotel Dorado; tomando como muestra una
población total de 290 funcionarios y aplicando un instrumento de valoración
del mismo. Después de obtener los resultados, se analizaron acorde a los
factores propuestos en el mismo estudio. El análisis de los resultados evidenció
cuales de los factores evaluados necesitaban atención inmediata. De acuerdo a
dichos resultados, se elaboraron las conclusiones y recomendaciones de
mejora del clima organizacional de las empresas objeto de estudio.
Del análisis de resultados pudo determinarse que el clima organizacional de las

empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena de Indias, es evaluado
de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE por los trabajadores de la misma,
razón por la cual se sugiere la aplicación de las recomendaciones como
resultado final de este estudio, así como la evaluación del clima organizacional
nuevamente en un período de tiempo prudencial.
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo pretende elaborar un análisis del clima organizacional en

empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena basándose en el
modelo de Hernán Álvarez.
Tal como es requerido, se aborda en primera instancia toda la información

relacionada con la propuesta o anteproyecto de la memoria de trabajo, en la
cual se destacan: la descripción general del trabajo de investigación, la
identificación del problema, los objetivos, tanto el objetivo general como los
objetivos específicos sobre los cuales recae la direccionalidad del trabajo, una
breve justificación a su realización, antecedentes a este tipo de investigación, la
metodología empleada y los logros esperados a final de su realización.
La materia de comportamiento organizacional abarca una amplia variedad de

temas, dentro de estos se encuentra el que se refiere al clima organizacional,
que es un factor de vital importancia para el cambio en las organizaciones o
empresas. En este trabajo de investigación, inicialmente, se exponen los
conceptos literales de dichos términos para luego analizarlos y conocerlos
desde la perspectiva de la ciencia administrativa, misma que aporta una
enorme diversidad de conocimientos que apoyan y fundamentan el quehacer
diario de los gerentes o directivos de las organizaciones, quienes saben que
este poder es una herramienta solo si se le pone en acción.
El estudio de lo que es el clima organizacional, nos lleva a comprender porque

este elemento o característica de las empresas, es de gran importancia, el cual
repercute grandemente en la implementación de proyectos, tendientes a lograr
la eficiencia y eficacia de dichas organizaciones a través de la gestión directiva.
Los procesos de cambio no son fáciles de manejar, ya que la intervención del

elemento humano, cuya complejidad es asombrosamente diversa, requiere
metodologías flexibles que se adecuen a la problemática que con estos
1
cambios se generan, sobre todo la resistencia, resistencia cuya expresión es
natural en la personas pero que es el principal obstáculo para realizar cambios
en las organizaciones, ya sean estructurales, de personas, de tecnologías o del
ambiente y los valores y creencias de los integrantes, empleados y dirigentes.
Las variables anteriores son consideradas desde una perspectiva globalizante,

como percepciones que la organización ofrece a sus miembros, así como del
significado que para ellos tiene el trabajar en las condiciones que la
organización les ofrece.
El presente trabajo de investigación de acuerdo a lo señalado en los objetivos

específicos, el grupo investigador realiza una clasificación de las variables
analizadas, ubicándolas en tres grandes factores para su mejor comprensión
al momento de analizarlas: Factor De Carácter Organizacional, Factor De
Carácter Interpersonal y Factor De Carácter Físico.
El grupo investigador utilizó para el análisis de la información una

categorización de las variables objeto de estudio, las cuales fueron clasificadas
dependiendo del factor analizado. Para la tabulacion de las encuestas se utilizó
el programa Diane, que dio como resultado datos claros, completos y precisos
para concluir con todo el proceso de investigación.
2
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema.
El nuevo panorama competitivo en el cual se desenvuelven todas las

organizaciones a nivel mundial, así como ofrece oportunidades de crecimiento
y desarrollo basados en los avances tecnológicos, científicos y modernos
sistemas de información, comercialización y organización, representa a su vez
una amenaza, si no se cuentan con todos los recursos necesarios para
subsistir en el mercado; partiendo del hecho de que no solo basta con tener
tecnología de punta o los mejores sistema de producción y distribución, sino
que también debemos tener la posibilidad de contar con todo el potencial que
nos puede brindar el talento humano, como el activo mas valioso al interior de
las organizaciones.
En la ciudad de Cartagena así como en otras ciudades del país se observa

que en muchas de las empresas del sector hotelero, se hace cada vez mas
necesario tanto para sus empleados como para las personas que aspiran a
ocupar cargos de mayor nivel jerárquico, tener la formación profesional y la
preparación adecuada que les permita cumplir con las rigurosas exigencias del
entorno empresarial y asumir las responsabilidades y funciones a adquirir en
los diferentes puestos de trabajo; puesto que dichas organizaciones, quieren
contar, en lo posible, con personal cuyo perfil y aptitudes le proporcionen las
capacidades suficientes no solo para cumplir a cabalidad con todas las metas y
los objetivos trazados, sino que también se identifiquen, se comprometan y
sean colaboradores permanentes en la búsqueda e implementación de nuevas
ideas, estrategias, productos, etc., en pro de una organización enfocada hacia
la innovación, el liderazgo y el desarrollo.
Igualmente, se observa cada vez mas que el recurso humano de las empresas
necesita también el apoyo y la colaboración de la organización, para satisfacer
sus necesidades de formación integral en búsqueda de mayor estabilidad,
3
mejor calidad de vida, estatus social, entre otras.
En el sector hotelero es posible que estas oportunidades sean muy escasas o

nulas, puesto que no se emplean sistemas de capacitación, entrenamiento y
desarrollo adecuados bien sea por falta de recursos económicos, mala
planeación por parte del área administrativa y de recursos humanos, o quizá
por el desinterés de algún sector de empleados no flexibles a cambios
radicales en sus hábitos tradicionales de trabajo, responsabilidad que al interior
de nuestras empresas, en especial las del sector hotelero, no se estén llevando
a cabo adecuados programas de capacitación, entrenamiento y desarrollo
profesional de su fuerza laboral.
Lo anterior puede ser la causa de la incompetencia de las mismas para

alcanzar sus objetivos a corto, mediano y largo plazo convirtiéndose esto a la
vez en un gran obstáculo para optimizar el grado de aporte estratégico de los
empleados hacia la organización, lo cual, por supuesto, se traduce a su vez en
la insatisfacción de sus clientes frente al servicio recibido (mala atención,
tramitología excesiva, productos y servicios de mala calidad, demora en los
tiempos de respuesta, etc.).
Sin embargo, se hace conveniente y necesaria una revisión por parte de estas
organizaciones (hoteleras), con el fin de analizar la manera como se están
desarrollando los procesos de capacitación y desarrollo profesional de sus
empleados frente a la exigencia de los cargos existentes en las organización, la
necesidad de cambios acordes con las demandas del entorno, las
oportunidades de crecimiento profesional de los mismos y redefinir el grado
actual de contribución de sus talentos, el cual podría desaprovecharse en
relación con las metas corporativas.
4
1.2 Formulación del Problema
¿Cómo se encuentra el clima organizacional en empresas del sector Hotelero

de la ciudad de Cartagena basado en el Modelo de Hernán Álvarez?
2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Entre los antecedentes encontrados para llevar a cabo la realización de este

trabajo y que sirven como soporte para su desarrollo, se encuentran varias
tesis y monografías realizadas por estudiantes de la Universidad Tecnológica
de Bolívar, en las cuales se plantea un análisis del clima organizacional.
Entre dichos trabajos se encuentran:
Díaz-Granados, Angulo Tatiana, Ortiz Tinoco, Angélica, Trabajo de Grado

“DIAGNOSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LAS DIFERENTES
DEPENDENCIAS QUE INTEGRAN LA CAMARA DE COMERCIO DE
CARTAGENA” El objetivo de esta investigación fue analizar el comportamiento
de los empleados a través de un diagnostico de las diferentes dependencias
que integran la Cámara de Comercio de Cartagena.
Alvear Iván, Visbal Clara, Trabajo de Grado “DIAGNÓSTICO DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL DE LAS DIFERENTES DEPENDENCIAS QUE
INTEGRAN A LA TECNOLÓGICA DE BOLÍVAR INSTITUCIÓN
UNIVERSITARIA”. El objetivo de la investigación fue diseñar un Diagnostico
sobre el clima organizacional de las diferentes dependencias que integran a la
Institución universitaria Tecnología de Bolívar.
Guardo Castaño, Laura, Trabajo de Grado “INCIDENCIA DE LA

COMUNICACIÓN INTERNA EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA
EMPRESA RAFAEL ESPINOSA G. & CIA. S EN C”. El objetivo de la tesis fue
realizar una investigación relacionada con la incidencia de la comunicación
5
interna en la empresa Rafael Espinosa sobre el clima organizacional. Gracias a
esta se busca determinar el impacto ya sea positivo o negativo de la
comunicación en el ambiente laboral de la organización.
Giraldo Armenta, María Elisa, Trabajo de Grado “LA COMUNICACIÓN

INTERNA COMO HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL EN AIESEC CARTAGENA”. El objetivo de la investigación
fue realizar un análisis del clima organizacional tomando como referencia a la
comunicación como herramienta para el mejoramiento del mismo en la
empresa AIESEC de la ciudad de Cartagena.
Aunque no se encontraron referencias relacionadas con el sector objeto de

estudio, se tomaron antecedentes correspondientes al clima organizacional en
la ciudad de Cartagena que ayudaran a tener bases sólidas para el buen
desarrollo de la investigación.
6
3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo General
Analizar el clima organizacional en empresas del sector hotelero de la ciudad

de Cartagena basado en el Modelo de Hernán Álvarez.
3.2 Objetivos Específicos
Determinar las percepciones de los empleados con relación a los factores de

carácter organizacional que afectan el clima laboral en empresas del sector
hotelero.
Determinar las percepciones de los empleados sobre las relaciones

interpersonales que afectan el clima organizacional en empresas del sector
hotelero.
Determinar las percepciones de los trabajadores con respecto a las variables

físicas que influyen en el clima organizacional en empresas del sector hotelero.
7
4. JUSTIFICACIÓN
El talento humano representa un elemento de vital importancia para el

adecuado funcionamiento de las organizaciones y por consiguiente para un
buen clima organizacional, ya que contribuirá al mejoramiento de las
debilidades que posean los trabajadores para convertirlas en oportunidades y
fortalezas en busca de una mejor eficiencia de las actividades con el fin de
obtener una ventaja competitiva dentro de la organización y en su entorno.
La presente investigación relacionada con el análisis del clima organizacional

en empresas del sector hotelero en la ciudad de Cartagena, basado en el
Modelo de Hernán Álvarez, es relevante para el grupo investigativo, ya que a
través de esta se logra aplicar los conocimientos teóricos adquiridos en el
transcurso de la formación profesional con la realidad empresarial del sector a
analizar.
Así mismo, este análisis le permite al sector hotelero determinar y comparar los
diferentes factores de influencia a los que están expuestos los empleados, con
el objetivo de contribuir a un mejoramiento en sus condiciones laborales
mediante la aplicación de recomendaciones que propondrá el grupo
investigador con base en el análisis de la información obtenida a lo largo del
estudio; tales resultados le permitirá a las organizaciones objeto de estudio
obtener un mejor desempeño, el cual se convertirá en una herramienta que le
permitirá adquirir un conocimiento objetivo de las fortalezas y puntos débiles de
sus empleados, de tal manera, que puedan diseñar estrategias que eleven los
niveles de conocimientos, habilidades y destrezas de los mismos y,
consecuentemente un aumento de la productividad y la competitividad del
sector.
8
5. MARCO REFERENCIAL
5.1 MARCO TEORICO
El marco teórico de la presente investigación se desarrolla considerando un

concepto fundamental el cual es el CLIMA ORGANIZACIONAL, calificado como
el pilar fundamental para el buen desarrollo organizacional de una empresa. A
través de este se busca identificar y establecer las características de
comportamiento que intervienen en el ambiente interno de la organización tales
como: Estructura organizacional, Participación, Comportamiento sistémico,
Relación simbiótica, Liderazgo, Consenso, Desarrollo personal, Relaciones
interpersonales, Solución de conflictos, Estabilidad laboral entre otras. Estos
factores son indispensables para tener una perspectiva en cuanto a los
comportamientos y modos de actuar de los trabajadores.
A través de lo anterior se logra evidenciar el interés de diversos autores por

enfocarse en el clima organizacional, en sus definiciones, sus características,
sus elementos, con el fin de tener una percepción más clara de cómo
solucionar y mejorar las condiciones laborales de las personas en su sitio de
trabajo.
5.1.1Conceptualización del clima organizacional.
Las investigaciones realizadas sobre el clima organizacional ofrecen múltiples

diferencias, ya que todos los autores se han dedicado al estudio del aspecto
metodológico sobre el clima y la parte operacional, la cual posee múltiples
diferencias sin llegar a una definición en común.
Teniendo en cuenta la falta de un concepto único sobre el clima organizacional,

se mencionan algunas investigaciones claves realizadas por algunos teóricos
sobre el tema, con el objeto de mostrar los distintos enfoques que se han
presentando sobre el mismo.
9
Existen muchos enfoques sobre el concepto de clima organizacional y de todos
estos enfoques el que ha demostrado mayor utilidad es “el que utiliza como
elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral” (Goncalves, 1997).
Por lo tanto, lo que percibe una persona en su lugar de trabajo resulta

importante e indispensable al momento de mejorar situaciones que afecten a la
organización, ya que ellos son los que conviven con esos problemas
diariamente y tienen una percepción clara de las causas de estos problemas,
por lo tanto se deben escuchar para darle una rápida solución sin que afecte
las condiciones laborales de los empleados.
Sin embargo el clima organizacional desde otro punto de vista se refiere

principalmente “a las actitudes, valores, normas y sentimientos que los sujetos
perciben que existen o conciernen a la institución en la cual participan. El clima
organizacional es un efecto de la interacción de los motivos íntimos del
individuo, de los incentivos que le provee la organización y de las expectativas
despertadas en la relación, la cual está integrada por las características que
describen a esa organización y que la diferencian de otras, que influyen sobre
el comportamiento de la gente involucrada en esa organización” (Álvarez,
1992: 27-30).
Aquí se hace evidente el interés del autor por enfatizar en diferentes aspectos
que resultan valiosos para que una organización mantenga un buen clima
organizacional de manera integrada y motivada por medio de actitudes, valores
y normas que hacen de cada persona un individuo capaz de relacionarse y
asumir compromisos con mucha responsabilidad y entrega.
Para Robbins, Stephen (1994, Pág. 85). El clima organizacional es como un

grupo de características que describen a una institución. Son de permanencia
relativa en el tiempo, se distinguen de una institución a otra e influyen en la
conducta de las personas.
10
Para Campbell y colaboradores (1970), el clima organizacional es una variable
situacional y lo describen como un conjunto de atribuciones especificas de un
órgano particular que puede reflejar la manera como se dan las relaciones
entre la organización, su medio y el medio ambiente.
Se encuentra también a Taigiuri (1967), citado por Brunet (1992), consideraba

al clima organizacional, mas que un proceso, una conducta general que “…
viene por el comportamiento de los subordinados, el cual es causado por el
comportamiento administrativos, las condiciones organizacionales que ellos
perciben y por sus informaciones, capacidades, esperanzas, valores y
percepciones.”
Sin embargo Dessler (1979), afirma que “el clima organizacional representa,
pues, las percepciones que el individuo tiene de la organización para la cual
trabaja y la opinión que se haya formado de ella en términos de autonomía,
estructura, recompensas, consideraciones, cordialidad, apoyo y apertura.”
Los conceptos de Taigirui y Dessler asocian al clima organización no como un

proceso, sino como una conducta que se refleja en los individuos que trabajan
en la organización, incluyendo los términos de autonomía y las motivaciones
que se presentan.
Igualmente, "el clima organizacional es un concepto integrado que permite

determinar la manera como las políticas y prácticas administrativas, la
tecnología, los procesos de toma de decisiones, etc., se traducen (por medio
del clima organizacional y las motivaciones) en el comportamiento de los
equipos y las personas que son influidas por ellas"(Sudarsky, 1974, Pág. 10).
Este concepto pone en manifiesto que son las políticas y las prácticas
administrativas las que integran de manera secuencial los procesos de tomas
de decisiones, que ayudan a los trabajadores a ser más eficientes y a asumir
retos con un comportamiento idóneo y oportuno ante cualquier situación
sorpresiva.
11
De otra parte, Brunet (1987) señala que “el clima organizacional implica tres
variables importantes: a) las variables del medio, como el tamaño, la estructura
de la organización y la administración de los recursos humanos que son
exteriores al empleado; b) las variables personales, como las aptitudes, las
actitudes, las motivaciones del empleado, y c) las variables resultantes, como
la satisfacción y la productividad, que están influidas por las variables del
medio y las variables personales”.
Estas variables mencionadas anteriormente representan para el clima

organizacional una oportunidad de recrear situaciones de mejora para los
trabajadores de una organización, debido a que hacen énfasis en aspectos
como la estructura, la administración de los recursos humanos, las actitudes de
los empleados y sus motivaciones, las cuales resultan interesantes para
mejorar las condiciones organizacionales y en general todo el entorno.
En este sentido el Departamento Administrativo de la Función Pública (2001)

explica que para entender la naturaleza y las variables del clima organizacional
se han propuesto tres enfoques: a) estructural u objetivo: plantea que el
comportamiento del individuo está influido por el conjunto de características
permanentes que describen una organización, la distinguen de otra e influyen
en el comportamiento de las personas que la forman; b)subjetivo: resalta la
percepción del ambiente interno de la organización y la percepción del
participante sobre si sus necesidades sociales se están satisfaciendo, y c)
integrador: concibe el clima organizacional a partir de su naturaleza tanto
objetiva como subjetiva, como una variable interpuesta entre una amplia gama
de valores organizacionales (estructura, estilo de liderazgo, etc.) y las variables
de resultado final (rendimiento, satisfacción, etc.).
Entre otros enfoques de clima organizacional encontramos que es “El conjunto

de características permanentes que describen una organización, la distinguen
de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman”
(Estructuralista de Forehand).
12
De esta manera se logra una mejor integración entre las personas, debido a
que se basan en características que en cierta medida son similares para toda la
organización y permite un mejor comportamiento entre ambas partes.
El otro enfoque es subjetivo y fue propuesto por Halpin y Crofts (1963) “La
opinión que el empleado forma de la organización”.
Por otro lado existen diversas alineaciones que se desprenden de la

investigación acerca del clima organizacional. Entre estos uno de los modelos
más distinguidos resultantes de numerosas investigaciones de sus autores y
utilizados para diagnóstico y análisis es el de la teoría del clima organizacional
de Likert, basada en tres tipos de variables:
a) Variables causales que pueden ser modificadas o ser adicionadas con otros
componentes por los miembros de la organización; son variables
independientes.
b) Variables intermediarias que reflejan el estado interno de la empresa; son

los comportamientos manifestados por los individuos: motivaciones, actitudes,
rendimiento, eficacia de la comunicación y toma de decisiones, y
c) Variables finales, que son dependientes y reflejan los resultados obtenidos

por la organización (efectividad, eficacia, productividad).
La combinación de estas variables determina dos clases de clima

organizacional, que parte de un sistema autoritario a un participativo (Brunet,
1987).
Por el contrario, la teoría del clima organizacional de Litwin y Stringer (1967),

postula la existencia de seis dimensiones que explican el clima existente en
una determinada empresa; éstas son: conformidad, responsabilidad, normas
de excelencia, recompensa, claridad organizacional y calor y apoyo (Sudarsky,
1974).
13
Sin embargo para un mejor entendimiento y comprensión del clima
organizacional, se desarrollan unas dimensiones que resultan importantes para
determinar y evaluar las condiciones de los trabajadores en las organizaciones,
dichas dimensiones son las siguientes:
5.1.2 Dimensiones del clima organizacional.
La especial importancia de este enfoque, reside en el hecho de que el

comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, Figura 1, sino, que depende de las percepciones
que tenga el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones
dependen en gran medida de las actividades, interacciones y otra serie de
experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima
Organizacional refleja la interacción entre características personales y
organizacionales (Schneider y Hall, 1982).
Figura 1. CLIMA ORGANIZACIONAL
Fuente: Litwin, G y Stringer,R. Motivation and organizational climate. Division of Research, Gracuate
Schoool of Business and Administration. Harvard University. Boston 1968.
Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se

originan en una gran variedad de factores. Unos abarcan los factores de
liderazgo y prácticas de dirección (tipos de supervisión: autoritaria, participativa,
etc.). Otros factores están relacionados con el sistema formal y la estructura de
la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,
promociones, remuneraciones, etc.). Otros son las consecuencias del
comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción
con los demás miembros, etc.). En base a las consideraciones precedentes
podríamos llegar a la siguiente definición de Clima Organizacional:
14
El Clima Organizacional es un fenómeno interviniente que media entre los
factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales, que se
traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organización: (productividad, satisfacción, rotación, etc.).
De acuerdo a las consideraciones anteriores, Litwin y Stinger (1978) proponen

el siguiente esquema de Clima Organizacional.
Figura 2. ESQUEMA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Fuente: Litwin, G y Stringer,R. Motivation and organizational climate. Division of Research, Gracuate
Schoool of Business and Administration. Harvard University. Boston 1968.
Además se tienen en cuenta para valorar un buen clima organizacional sus

tipos, ya que ayudan a identificar aspectos esenciales de la organización y en
especial de sus trabajadores.
5.1.3 Importancia del clima organizacional
Un empleado no opera en el vacío, este lleva consigo a su lugar de trabajo

ciertas ideas preconcebidas sobre si mismo, quien es, que merece y que es
capaz de realizar. Los anteriores preconceptos reaccionan en el individuo con
diversos factores relacionados con el trabajo, tales como el estilo de su jefe, la
opinión del grupo donde labora, la rigidez de la estructura organizacional de la
15
empresa donde labora, para determinar como ve su empleo y su ambiente. En
otras palabras el desempeño del empleado se gobierna no solo por su análisis
objetivo de la situación, sino también, por sus impresiones subjetivas en que
trabaja (Dessler, 1998: 60 – 65).
Es de vital importancia diagnosticar el clima organizacional, ya que por medio

del mismo se identifican las áreas claves que están retrasando la producción
de la empresa, los factores que están reduciendo la eficacia y eficiencia de la
empresa y que pueden generar costos inesperados en un futuro para la misma.
Brunet (1987 Pág. 42) afirma que “el clima refleja una manera global los
valores, las aptitudes y creencias de los miembros, que debido a su naturaleza,
se transforman a la vez en elementos del clima. Si el gerente es capaz de
analizar y diagnosticar un buen clima organizacional, este puede ejercer un
control sobre la determinación del clima de manera tal que pueda administrar lo
mas eficazmente posible su organización.”
Por tanto un buen clima organizacional, tendrá consecuencias para la

organización a nivel positivo y negativo, definida por la percepción de los
miembros que integran o pertenecen a la empresa.
5.1.4 Tipos de clima organizacional
A continuación se presentan algunos de los principales climas que pueden ser

encontrados en una organización, según Litwin y Stringer (1968).
• Clima tipo Autoritario-Explotador: se caracteriza porque la dirección de la

organización no tiene confianza en sus trabajadores. La mayor parte de
las decisiones y objetivos se toman en la cima de la organización y se
distribuyen según una función meramente descendente. Los empleados
tienen que laborar en una atmósfera de temor, de castigos y amenazas,
ocasionalmente de recompensas. Este tipo de clima presenta un
16
ambiente estable y aleatorio, en el que la comunicación de la dirección
con sus empleados, sólo existe en la forma de órdenes e instrucciones
específicas.
• Clima tipo Autoritario-Paternalista: es aquel donde la dirección tiene

confianza condescendiente en sus trabajadores, como las de un amo
con su siervo. La mayor parte de las decisiones se toman en la cima,
pero algunas, se toman en los niveles jerárquicos inferiores. Bajo este
tipo de clima, la dirección juega más con las necesidades sociales de
sus empleados, que tienen sin embargo, la impresión de trabajar en un
ambiente estable y estructurado.
• Clima tipo Participativo-Consultivo: en este tipo de clima las decisiones

se toman generalmente en la cima, pero se permite a los subordinados
que tomen decisiones más específicas en los niveles inferiores. Por lo
general, la dirección tiene confianza en los subordinados, la
comunicación es de tipo descendente, las recompensas son mayores y
los castigos ocasionales. Se trata, entonces, de satisfacer las
necesidades de prestigio y de estima de los trabajadores.
• Clima tipo Participativo-En Grupo: es aquel donde los procesos de toma

de decisiones están diseminados en toda la organización, y muy bien
integrados a cada uno de los niveles. La dirección tiene plena confianza
en sus subordinados, las relaciones entre la dirección y el personal son
mejores, la comunicación no se hace sólo de manera ascendente o
decente, sino también lateral. Los empleados están motivados por la
participación y la implicación, por el establecimiento de objetivos de
rendimiento, y existe, una relación de amistad y confianza entre los
superiores y los subordinados.
17
De igual manera Hernán Álvarez (1993) plantea en su investigación la
existencia de dos tipos de clima organizacional, los cuales son:
• Clima organizacional gratificante

• Clima organizacional nada gratificante
Entendemos por clima organizacional plenamente gratificante, al ambiente

de trabajo resultante de la expresión o manifestación de diversos factores de
carácter interpersonal, físico y organizacional, que propicia, de manera
constante y, en especial, los siguientes aspectos:
• La satisfacción de las personas.

• Su excelente creatividad y productividad.
• Su formación integral.
• La calidad y el buen servicio a nivel individual y grupal.
• Las buenas relaciones interpersonales, y
• La integración de todos, personas y áreas, en aras de alcanzar una
misión y unos objetivos organizacionales, que les son comunes.
En cuanto al clima nada gratificante se puede decir que es aquel que no

genera las condiciones óptimas para el desarrollo de las actividades diarias de
los empleados, trayendo como consecuencias: inconformidades,
desmotivación, falta de calidad en los procesos, entre otros aspectos
negativos tanto como para el empleado como para la organización.
Por otra parte para un buen clima organizacional es necesario tener presente
unos elementos que permiten comprender mejor los aspectos con los que
conviven a diario los trabajadores de las organizaciones.
18
5.1.5 Características del clima organizacional
Según Brunet (1987: 39 – 42) el clima organizacional Posse las siguientes

características:
• El clima organizacional es un concepto molecular sintético como la
personalidad.
• El clima es una configuración particular de variables situacionales, sus
elementos constitutivos pueden variar aunque el clima puede seguir
siendo el mismo.
• El clima tiene una connotación de continuidad, pero no forma
permanentemente como la cultura por lo tanto puede ser sujeto a
cambios a través de intervenciones particulares.
• El clima esta determinado en su mayor parte por las características
personales, las actitudes, las expectativas, las necesidades, así como
por las realidades sociológicas y culturales de la organización.
• El clima es fenomelogicamente exterior al individuo, quien por el
contrario puede sentirse como un agente que contribuye a su naturaleza.
• Esta basado en las características de la realidad externa tal y como es
percibido.
• El clima es un determinante directo del comportamiento por que actua
sobre las actitudes y expectativas que son determinantes directos de la
conducta.
• Tiene consecuencias sobre el comportamiento humano.
• No es fácil de conceptualizarlo pero si de identificarlo y sentirlo.
5.1.6 Elementos del clima organizacional
Según Brunet (1987: 35 – 38) para comprender mejor el concepto de Clima

Organizacional es necesario resaltar los siguientes elementos:
• El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
19
• Estas características son percibidas directa o indirectamente por los
trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.
• El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
• El Clima es una variable interviniente que media entre los factores del
sistema organizacional y el comportamiento individual.
• Estas características de la organización son relativamente permanentes

en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección
a otra dentro de una misma empresa.
• El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y

los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente
altamente dinámico.
Lo más relevante de este enfoque es que permite obtener, con la aplicación de

un cuestionario, una visión rápida y bastante fiel de las percepciones y
sentimientos asociados a determinadas estructuras y condiciones de la
organización.
Todos los elementos mencionados anteriormente y muchos otros pueden ser

factores que estimulen o frenen la productividad del trabajador, por lo tanto es
necesario hacer énfasis que esto puede ser también subjetivo; el clima
organizacional que estimula a unos puede frenar a otros, sin embargo siempre
existe un determinado clima que puede ser cómodo o agradable para todo o al
menos casi para todo el personal.
De esta manera se puede hacer énfasis en que un buen conocimiento del

Clima Organizacional, proporciona una retroalimentación acerca de los
procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo
además, introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de
los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los
subsistemas que la componen. La importancia de esta información se basa en
20
la comprobación de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento
manifiesto de los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran
la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento
profesional entre otros.
5.2 REFERENTE CONCEPTUAL
Para la realización de la investigación es necesario tener como base un

referente conceptual que permita un conocimiento claro de los conceptos para
su mejor entendimiento.
Además se tuvo en cuenta para su definición, las variables existentes en la

encuesta objeto de estudio.
CLIMA ORGANIZACIONAL: El Clima Organizacional es un fenómeno

interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las
tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene
consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción, rotación,
etc.).
Los efectos subjetivos percibidos del sistema formal, el estilo informal de los
gerentes y otros importantes factores del medio en las actividades, creencias,
valores y motivación de las personas que trabajan en una organización. (Litwin
y Stringer. 1968 citado por: Echezuria & Rivas 2001).
5.2.1 DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: El clima

organizacional puede explicarse mediante 9 dimensiones según Litwin y
Stringer. (1968)
Estructura: Representa la percepción de los trabajadores en relación a las

reglas, procedimientos, tramites y otras limitaciones.
Responsabilidad: Percepción de los trabajadores sobre la autonomía que

21
posee en la toma de decisiones.
Recompensa: Refleja la percepción de los trabajadores sobre la recompensa

recibida en su trabajo.
Riesgo: Se refiere a los sentimientos que poseen los trabajadores de los

desafíos que se les imponen.
Calor: Percepción de los miembros de la empresa sobre la disponibilidad de un

ambiente de trabajo grato y bueno relaciones sociales.
Apoyo: Representa la percepción de los trabajadores sobre la presencia de un

espíritu de ayuda dentro de la organización.
Estándares de desempeño: Refleja la percepción del empleado sobre las

normas de rendimiento de la empresa.
Conflictos: Percepción del empleado de la capacidad que poseen en la

organización de aceptar opiniones distintas y aceptar los problemas y buscar
soluciones.
Identidad: Sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la organización.
COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Es la creencia en las metas y valores de

la organización aceptándolas, teniendo voluntad de ejercer un esfuerzo
considerable en beneficio de la organización y, en definitiva, desear seguir
siendo miembro de la misma. Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974)
CULTURA ORGANIZACIONAL: Es la atmósfera o ambiente organizacional,

como se quiera llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias, valores u
normas que comparten sus miembros. Además, crea el ambiente humano en
que los empleados realizan su trabajo. De esta forma, una cultura puede existir
en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial,
planta o departamento.
22
HOTEL: Es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las
personas temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen
servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y
reuniones en su establecimiento.
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de

confort y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse
las categorías siguientes:
* Estrellas (de 1 a 5)
* Letras (de E a A)
* Clases (de la cuarta a la primera)
* Diamantes y "World Tourism".
CLARIDAD ORGANIZACIONAL: Este concepto Hace referencia al el grado

de conocimiento de los empleados sobre la misión, los objetivos, las
políticas y estrategias de la organización. Goncalvez, Alexis (1997: Pág. 55).
Fundamentos del Clima Organizacional.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Es definida como las distintas maneras

en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar
luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos.
Goncalvez, Alexis (1997: Pág. 55). Fundamentos del Clima Organlzadonal.
PARTICIPACIÓN: Es todo lo relacionado directamente con el trabajo de los

empleados y la posibilidad de informarse en forma oportuna, objetiva, opinar
libremente y tomar parte en las decisiones. Goncalvez, Alexis (1997: Pág. 55).
Fundamentos del Clima Organlzadonal.
COMPORTAMIENTO SISTÉMICO: Cuando las personas y las áreas buscan

siempre integrarse, de la mejor manera y como un todo, en aras de alcanzar
23
con creces la misión y los objetivos de la organización. Goncalvez, Alexis
(1997). Fundamentos del Clima Organizacional. (Pag 56)
LIDERAZGO: Es toda capacidad que un individuo puede tener para influir en

un colectivo de personas, haciendo que este colectivo trabaje con entusiasmo
en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la
iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un
grupo o equipo. Robbins, Stephen (1988). Fundamentos del comportamiento
Organizacional. (Pag 42)
CONSENSO: Es un proceso de decisión que busca no solamente el acuerdo

de la mayoría de los participantes, sino también persigue el objetivo de
resolver o atenuar las objeciones de la minoría para alcanzar la decisión más
satisfactoria. A la vez consenso significa: Un acuerdo general, un proceso para
alcanzar dicho acuerdo. Robbins, Stephen (1988). Fundamentos del
comportamiento Organizacional. (Pag 47)
DESARROLLO PERSONAL: Se entiende por la actualización de las

potencialidades humanas (psicológicas y espirituales) que la persona puede
hacer más allá de su desarrollo natural en función de la edad. Con el trabajo
de crecimiento personal la persona aprende, a través de la conciencia de sí
mismo, a aprovechar sus posibilidades de pensar, sentir y actuar. Robbins,
Stephen (1988). Fundamentos del comportamiento Organizacional. (Pag 49)
RELACIONES INTERPERSONALES: Las relaciones interpersonales

consisten en la interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los
siguientes aspectos: la habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar,
la solución de conflictos y la expresión auténtica de uno/una. Gibson (1997)
(Pág. 175).
ESTABILIDAD LABORAL: Consiste en le derecho de un trabajador a

conservar su puesto de trabajo indefinidamente, de no incurrir en faltas
24
previamente determinadas o de no acaecer espacialísimas circunstancias, es
un factor que se deriva de la característica de tracto sucesivo propio del
contrato de trabajo Robbins, Stephen (1988). Fundamentos del
comportamiento Organizacional. (Pág. 50)
VALORACIÓN: Es el reconocimiento, aprecio del valor o merito que se le

asigna a una persona dentro de la organización.ya sea por su productividad o
calidad de trabajo, virtudes, actitudes o cualidades. Robbins, Stephen (1988).
Fundamentos del comportamiento Organizacional. (Pág. 53)
SALARIO: Es el pago que recibe de forma periódica un trabajador de mano de

su empleador a cambio de que éste trabaje durante un tiempo determinado
para el que fue contratado produzca una determinada cantidad de mercancías
equivalentes a ese tiempo de trabajo. El empleado recibe un salario a cambio
de poner su trabajo a disposición del jefe, siendo éstas las obligaciones
principales de su relación contractual. Robbins, Stephen (1988). Fundamentos
del comportamiento Organizacional. (Pág. 55)
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: La evaluación del desempeño es un

proceso sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y
su potencial de desarrollo de cara al futuro. Gibson (1997) (Pág. 112)
FEEDBACK (RETROALIMENTACIÓN): Es la información recurrente o

información de regreso, que permite la comprensión y el control de las
comunicaciones, para prevenir la tergiversación o mal interpretación de
aquello que se está comunicando. Las comunicaciones informales son un
valioso medio de retroalimentación. Gibson (1997 Pág. 115)
SELECCIÓN DE PERSONAL: Es un proceso que consiste en una serie de

pasos específicos que se emplean para decidir qué solicitantes deben ser
contratados. El proceso se inicia en el momento en que una persona solicita
25
un empleo y termina cuando se produce la decisión de contratar a uno de los
solicitantes. Gibson (1997 Pág. 120)
INDUCCIÓN: Es el proceso inicial por medio del cual se proporciona a un

nuevo empleado la información básica que le permita integrarse rápidamente
al lugar de trabajo. Es común que la inducción incluya: los valores de la
organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de
descanso, días de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al
personal, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones,
programas especiales, servicio de medicina preventiva, entre otros puntos.
Gibson (1997 Pág. 120)
IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN: Se refiere a cómo se percibe una compañía

tanto internamente como externamente. La creación de una imagen
organizacional es un ejercicio en la dirección de la percepción. Gibson (1997)
(Pag 170)
5.3 MARCO LEGAL
Como base legal de esta investigación se tomaron en cuenta las siguientes

leyes establecidas en Colombia, las cuales son: Ley 300 de 1996 y la
Constitución Política de Colombia.
Ley 300 de 19961
CAPÍTULO II
De los establecimientos hoteleros o de hospedaje
ART. 78. De los establecimientos hoteleros o de hospedaje. Se entiende

por establecimiento hotelero o de hospedaje, el conjunto de bienes destinados
por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no
1
Ley 300 de 1996. De los establecimientos hoteleros o de hospedaje - Artículos (78, 79, 80, 82, 83).
26
permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o
complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje.
ART. 79. Del contrato de hospedaje. El contrato de hospedaje es un contrato

de arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que una empresa
dedicada a esta actividad celebra con el propósito principal de prestar
alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio
respectivo día a día, por un plazo inferior a 30 días.
ART. 80. Del registro de precios y tarifas. El Ministerio de Desarrollo

Económico procederá al registro de los precios y tarifas de alojamiento y
servicios hoteleros accesorios de manera automática, únicamente para
certificar la fecha de su vigencia pero no podrá, sino por motivos y condiciones
establecidas en la ley, intervenir, controlar o fijar los precios y tarifas de los
establecimientos hoteleros o de hospedaje.
PARAGRAFO. Las facturas expedidas por los prestadores de servicios

turísticos debidamente firmadas por el cliente o usuario se asimilarán a la
factura cambiaria.
ART. 82. De la clasificación de los establecimientos. Los establecimientos

hoteleros y similares podrán ser clasificados por categorías por parte de la
asociación gremial correspondiente, por asociaciones de consumidores o por
entidades turísticas privadas legalmente reconocidas.
ART. 83. Las habitaciones hoteleras como domicilio privado. Para los
efectos del artículo 44 de la Ley 23 de 1982 las habitaciones de los
establecimientos hoteleros y de hospedajes que se alquilan con fines de
alojamiento se asimilan a un domicilio privado.
(Nota: Declarado Exequible por la Corte Constitucional, En los términos y por

las razones expresadas en la Sentencia. Expediente C-282 de 1997)
27
Constitución Política de Colombia2
TITULO I
De los Principios Fundamentales
Artículo 25º.
El trabajo es un derecho y una obligación social y goza, en todas sus
modalidades, de la especial protección del Estado. Toda persona tiene derecho
a un trabajo en condiciones dignas y justas.
Artículo 26º.
Toda persona es libre de escoger profesión u oficio. La ley podrá exigir títulos
de idoneidad. Las autoridades competentes inspeccionarán y vigilarán el
ejercicio de las profesiones. Las ocupaciones, artes y oficios que no exijan
formación académica son de libre ejercicio, salvo aquellas que impliquen un
riesgo social.
Las profesiones legalmente reconocidas pueden organizarse en colegios. La

estructura interna y el funcionamiento de éstos deberán ser democráticos. La
ley podrá asignarles funciones públicas y establecer los debidos controles.
2
Constitución Política de Colombia, Año 1991.
28
6. DISEÑO METODOLÓGICO
La presente investigación es de carácter analítico - descriptiva ya que el

objetivo es describir el estado, las características, factores y procedimientos
presentes en el objeto de estudio, relacionadas con el capital social, la teoría y
la práctica de la gestión humana al interior de las organizaciones del sector
hotelero de la ciudad de Cartagena.
Los elementos metodológicos de este proyecto de investigación se relacionan

directamente con su marco teórico. Para la recolección de la información, la
cual será realizada directamente por los investigadores, se aplicarán tres
métodos: 1. Análisis de contenido de documentos, 2. Observación directa y, 3.
Encuesta estructurada según el modelo Hernán Álvarez.
En el primero se establece una clasificación y muestra de los elementos

analizados en los documentos que categorizan el tema de estudio con miras a
alcanzar una comprensión de la exactitud y precisión del mensaje. Aquí se trata
de descubrir el sentido oculto de los mensajes, palabras y frases, que están
representados en el material analizado.
La observación directa es el proceso que se da en la interrelación directa entre

el observador (investigador) y los sujetos dentro del medio ambiente a analizar.
Se trata de obtener información los más fiable posible. En éste punto lo
fundamental es la interpretación de los hechos y la pertinencia de su
información.
Encuesta estructurada según el modelo Hernán Álvarez será el principal

instrumento metodológico en el desarrollo del presente proyecto. Consiste en
obtener información directa sobre los temas de investigación conociendo a
través de ella la percepción de los empleados sobre las variables planteadas
para el análisis del clima organizacional.
29
La trilogía metodológica aplicada en el presente proyecto de investigación
permite reconocer las diferentes condiciones en las que se encuentran las
variables dentro del cual esta enmarcada el clima organizacional. Los
resultados del proyecto deberán incluir las conclusiones a cerca del estado del
clima organizacional de cada una de las empresas del sector hotelero de la
ciudad de Cartagena y un análisis del sector como tal. Indicando las variables
que determinan el resultado.
6.1 Tipo de Investigación
La presente propuesta de investigación relacionada con el análisis del clima

organizacional en empresas del sector hotelero en la ciudad de Cartagena
basado en el Modelo de Hernán Álvarez, se identifica con los estudios técnicos,
los cuales son un tipo de propuesta en donde se aplica conocimientos de la
carrera con competencia a problemas específicos.
6.2 Población.
El estudio se desarrollará en cuatro hoteles que se encuentran ubicados en la

ciudad de Cartagena. Dichos hoteles son los siguientes: Hotel Cartagena
Plaza, Hotel Dorado, Hotel Charlotte y Hotel Cartagena Millennium.
Para el análisis del contenido de documentos se contara con el apoyo de los

jefes de RRHH de cada organización, a fin de contar con la visión sobre los
acontecimientos desde la parte interna de la organización, así como las
conclusiones que realicen los investigadores basados en el previo
conocimiento en la teoría del clima organizacional, en el cuestionario y la
observación directa.
Como unidad fundamental de análisis se constituyen las áreas de gestión

humana de las organizaciones del sector hotelero de la ciudad de Cartagena
arriba mencionadas.
30
6.3 Muestra.
Para el presente estudio se escogieron cuatro empresas del sector hotelero en

la ciudad de Cartagena, y que además hacen parte del sector turístico de la
ciudad. Estas empresas son: Hotel Cartagena Plaza, Hotel Dorado, Hotel
Charlotte y Hotel Cartagena Millennium.
Teniendo en cuenta la distribución poblacional que se observo anteriormente, y

de acuerdo a la distribución aislada de los datos de un área en comparación a
la otra, el grupo investigador determino que la mejor forma de extraer la
muestra, es a través de un muestreo no probabilístico, específicamente el
muestreo por cuotas, el cual se asemeja al muestreo estratificado y cuyo
principal objetivo es lograr una representatividad de cada una de las áreas
existentes en empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena. Tamayo
y Tamayo (1999).
Por lo tanto para la aplicación del modelo de encuesta a utilizar en la siguiente

investigación se tomaran respectivamente para cada hotel: en el área
administrativa el 30% de los empleados, y para el área operativa se aplicara el
40% de los empleados.
El total de empleados por cada hotel es el siguiente:
• Hotel Charlotte: 150 empleados

• Hotel Cartagena Millennium: 118 Empleados
• Hotel Cartagena Plaza: 220 Empleados
• Hotel Dorado: 280 Empleados
31
6.4 Definición de variables de identificación y de clasificación.
Las variables de identificación y clasificación que son propuestas por Hernán

Álvarez en su modelo de determinación del clima organizacional son:
1. Claridad organizacional
2. Estructura organizacional
3. Participación
4. Instalaciones Físicas
5. Comportamiento sistémico
6. Relación simbiótica
7. Liderazgo
8. Consenso
9. Trabajo gratificante
10. Elementos de trabajo
11. Desarrollo personal
12. Relaciones interpersonales
13. Buen servicio
14. Solución de conflictos
15. Expresión informal positiva
16. Estabilidad laboral
17. Valoración
18. Salario
19. Agilidad
20. Evaluación de desempeño
21. Feedback (retroalimentación)
22. Selección del personal
23. Inducción
24. Imagen de la organización
32
6.5 Diseño de instrumentos de recolección de información
Los elementos metodológicos de este proyecto de investigación se derivan en

gran parte de su marco teórico. Toda la recolección de la información apuntará
al logro de los objetivos. Para la recolección de la información se aplicarán tres
métodos: análisis de contenido de documentos, observación directa y.
Encuesta estructurada según el modelo Hernán Álvarez.
La recolección de la información se desarrollará personalmente por los

investigadores con el fin de obtener datos aplicando el más bajo nivel de la
comunicación verbal, todas las significaciones y las interpretaciones de los
hechos observados serán registradas, así como los diálogos que se generen
espontáneamente en el momento de aplicar la encuesta a los trabajadores.
Se aplicará una entrevista previa, en calidad de prueba piloto de los

instrumentos, a un funcionario del área de Gestión Humana en una de las
organizaciones. Luego del análisis de contenido de documentos y la prueba
piloto se harán los ajustes para las demás Encuesta estructurada según el
modelo Hernán Álvarez.
6.6 Diseño del procesamiento de los datos
La información proveniente de los documentos de las organizaciones objeto de

estudio se compilará, analizará e interpretará para extractar lo pertinente al
tema del trabajo. Las observaciones se registran en una agenda de trabajo
(diario de campo), para completar la información obtenida en las entrevistas
estructuradas en profundidad. Estas serán grabadas y parte de ellas, se
registrará en agendas de trabajo, posteriormente se analizará e interpretará
acorde con la temática. Luego se procederá a la utilización del computador
para su trascripción.
33
6.7 Diseño del trabajo de campo
Las actividades que conforman el trabajo de campo para la realización del

presente estudio se detallan a continuación:
1. Gestión de acceso a las organizaciones que serán estudiadas.
2. Obtención de la aprobación de las organizaciones para facilitar la realización
del estudio.
3. Programación de atención al investigador por parte de las organizaciones
para la aplicación de las diferentes técnicas de recolección de información.
4. La supervisión estará a cargo del profesor asesor de la investigación.
5. El investigador principal será el único recopilador de documentos,
observador y entrevistador.
6. Por ultimo se procederá al procesamiento de la información.
6.8 Recolección de datos
La recolección de la información se desarrollará personalmente por los

investigadores con el fin de obtener las informaciones descriptivas al más bajo
nivel de la comunicación verbal, todas las significaciones y las interpretaciones
de los hechos observados serán registradas en las agendas de trabajo. Se
hará acopio de documentos de la empresa, unos podrán ser copiados en
medios magnéticos (CD, memoria usb), otros podrán ser enviados por correo
electrónico los investigadores; se hará uso de una agenda de trabajo (diario de
campo), para registrar la observación y el registro de las fechas de las
encuestas.
6.9 Digitación, depuración y procesamiento de los datos
● La digitación la realizarán los investigadores en el programa DYANE.

● La depuración de la información se realizará comparando y analizando la
coherencia que deben tener los resultados que arroje el programa DYANE, con
las informaciones generales de las encuestas.
34
● Los Módulo de tablas, gráficas y relaciones, si son necesarias, exportadas
de DYANE y Excel.
6.10 Análisis de los resultados
Se procederá a analizar e interpretar los resultados con base a los objetivos

específicos planteados en la investigación bajo la utilización de la descripción,
a fin de cumplir con el objetivo general de la presente investigación.
6.11 Logros Esperados
• Obtener información detallada acerca del clima organizacional en el

sector hotelero de la ciudad de Cartagena específicamente cuales son
sus fortalezas y debilidades.
• Conceder a la empresa después del estudio realizado, sugerencias e
ideas que fortalezcan su posicionamiento.
• Dejar este trabajo efectuado como consulta para quienes se enfoquen
en este tema de investigación.
• Terminar satisfactoriamente esta Tesis de grado para poder obtener el
titulo como profesional en Administración de empresas.
6.12 Factibilidad
El estudio en cuestión se desarrollará durante el Primer Semestre del año 2010

y será apoyado en su totalidad por las empresas Hotel Cartagena Plaza, Hotel
Dorado, Hotel Charlotte y Hotel Cartagena Millennium facilitando acceso a la
información, facilitando el contacto de los investigadores con los trabajadores
de la empresa y suministrando la papelería requerida para el estudio. Los
demás gastos, como impresión del material de trabajo y del documento final
serán asumidos por los investigadores.
35
6.13 DELIMITACIÓN
6.13.1 De Espacio
Esta recolección de datos se realizara en la ciudad de Cartagena en las
instalaciones de 4 hoteles de la ciudad. Los cuales son:
- Hotel Cartagena Plaza. - Hotel Charlotte.
- Hotel El Dorado. - Hotel Cartagena Millennium.
6.13.2 De Tiempo
El estudio se realizará durante el primero y segundo semestre del año 2010, se
iniciara con observaciones directas principalmente y luego se harán los análisis
respectivos, se procederá a la realización de encuestas, así como se tabulara e
interpretara la información obtenida, por ultimo se elaborara un informe de la
investigación.
36
7. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
EL presente trabajo apunta a realizar un análisis del clima organizacional y a

diseñar estrategias para elevar el desempeño laboral en el Sector hotelero de
la ciudad de Cartagena. Se decidió usar el método mas reconocido de
recopilación de información como es la encuesta, que ayude a alcanzar los
objetivos trazados al inicio de la investigación. Para ello se tomo información de
un total de 290 empleados del área operativa y administrativa de las
organizaciones.
La encuesta es un modelo desarrollado por Hernán Álvarez, cuenta con

veinticuatro preguntas, cada una analiza un factor de diferente naturaleza, los
cuales determinan de una u otra manera, el ambiente de trabajo o clima
organizacional. En cada factor se encuentran tres preguntas, la primera
pregunta, corresponde a una evaluación cuantitativa del factor. Dentro de una
escala de 0 a 10, en donde el 0 representa la peor forma como el factor puede
manifestarse en la organización y el 10 su manifestación ideal o deseable; la
segunda pregunta, plantea las diversas alternativas por las cuales el factor se
esta manifestando de una manera u otras, esta pregunta es de selección
múltiple; en la tercera pregunta el empleado debe plantear las soluciones que
considere más viables y conveniente, para que en el futuro el factor en estudio
pueda manifestarse en la forma ideal o deseable, en las organizaciones, esta
ultima respuesta es opcional.
Con el desarrollo de estas encuestas, se busca analizar el clima organizacional

de las empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena basado en el
modelo de Hernán Álvarez. Evaluando para esto las veinticuatro variables que
propone este modelo.
37
7.1 Parámetros de Medición de la encuesta.
En la primera pregunta correspondiente al primer factor las personas

encuestadas deben realizar una evaluación cuantitativa, dentro de un continuo
particular y en una escala de 0 a 10.
Para cada factor se obtendrá su ubicación precisa en el continuo

correspondiente a cada factor, en donde se aplicara la media aritmética, una
medida de tendencia central que ayudara a conseguir el promedio de los datos.
Este promedio se calculara sumando los valores obtenidos por el factor en la
escala, dividida por el número total de personas encuestadas. Para conocer el
grado de concentración o de dispersiones de las respuestas alrededor del
promedio, es conveniente apelar a la desviación estándar.
El promedio de promedio, es decir, la suma de los promedios obtenidos por

cada uno de los factores dividida por veinticuatro da la ubicación precisa del
clima organizacional en el continuo, así: Clima organizacional NADA
GRATIFICANTE………..Clima Organizacional PLENAMENTE GRATIFICANTE.
El análisis de los datos se realiza considerando la muestra total para cada una
de las preguntas de la encuesta según el modelo Hernán Álvarez.
Para un mejor entendimiento el grupo investigador estableció la siguiente tabla

de escala de valoración, la cual contiene las calificaciones cuantitativas y su
respectivo significado cualitativo según su ubicación.
Tabla 1. ESCALA VALORATIVA
Entre 0 y 2. Entre 2.01 y 4 Entre 4.01 y 6 Entre 6.01 y 8 Entre 8.01 y 10

NADA POCO MEDIANAMENTE GRATIFICANTE PLENAMENTE
GRATIFICANTE GRATIFICANTE GRATIFICANTE GRATIFICANTE
Fuente: Encuesta realizada por el Grupo Investigador. Julio de 2010.
En la segunda pregunta, en el instrumento aparece para cada factor, los

encuestados deben indicar, las causas que a su juicio han impedido que su
38
factor se manifieste en la forma ideal o, si se quiere, en la forma plenamente
gratificante. Allí, dentro de varias alternativas el encuestado puede optar por
indicar una o varias de ellas, o, si a bien tiene por presentar las causas que a
su juicio son las que originan la situación.
Los resultados generados por cada variable en las dos primeras preguntas se
plasman en dos gráficas de barras realizando posteriormente una
interpretación a cada una de ellas.
En la tercera pregunta, en el instrumento aparece para cada factor, los

encuestados pueden plantear, abiertamente, las soluciones que a bien tengan
para a buscar que el factor llegue a su expresión ideal o deseable.
7.2 Cantidad De Empleados Por Hoteles.
• Hotel Charlotte.
150 empleados
• Hotel Cartagena Millennium.
118 Empleados
• Hotel Cartagena Plaza.
220 Empleados
• Hotel Dorado.
280 Empleados
En la aplicación del modelo de encuesta a utilizar en la investigación se
tomaron respectivamente para cada hotel: en el área administrativa el 30% de
los empleados, y para el área operativa el 40% de los empleados.
Muestra área Administrativa: Numero De empleados que hacen parte del área
administrativa * 30%
Muestra área Operativa: Numero de empelados que hacen parte del área
operativa * 40%
39
• Hotel Charlotte.
150 Empleados
Tabla 2. DISTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL HOTEL

CHARLOTTE
Número. Distribución de empleados en la Empresa.
20 Empleados Área Administrativa.
130 Empleados Área Operativa.
Fuente: HOTEL CHARLOTTE.
Muestra área Administrativa: 20 Empleados * 30% = 6

Muestra área Operativa: 130 Empleados * 40% = 52
Total Encuestas = 6 + 52 = 58
• Hotel Cartagena Millennium.

118 Empleados

MILLENNIUM
Fuente: HOTEL MILLENNIUM

40
• Hotel Cartagena Plaza.
220 Empleados

CARTAGENA PLAZA
Fuente: HOTEL CARTAGENA PLAZA

• Hotel El Dorado.
280 Empleados
Tabla 5. DISTRIBUCIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL HOTEL DORADO
Fuente: HOTEL DORADO

41
De acuerdo a lo señalado en los objetivos específicos, el grupo investigador
realiza una clasificación de las variables analizadas, ubicándolas en tres
factores para su mejor comprensión al momento de analizarlas. A continuación
se muestra las variables analizadas en su respectivo factor:
Factor De Carácter Organizacional

Claridad organizacional
Estructura organizacional
Consenso
Trabajo gratificante
Desarrollo personal
Buen servicio
Estabilidad laboral
Valoración
Salario
Agilidad
Evaluación de desempeño
Selección del personal
Inducción
Imagen de la organización
Factor De Carácter Interpersonal

Participación en toma de decisiones
Relación simbiótica
Liderazgo
Relaciones interpersonales
Solución de conflictos
Expresión informal positiva
Comportamiento sistémico
Feedback o retroalimentación
42
Factor De Carácter Físico
Instalaciones físicas
Elementos de trabajo
El grupo investigador utilizó para el análisis de la información una

categorización de las variables objeto de estudio, las cuales fueron clasificadas
dependiendo del factor analizado. Para la tabulacion de las encuestas se utilizó
el programa Diane, que dio como resultado datos claros, completos y precisos
para concluir con todo el proceso de investigación.
El análisis de la información será mostrado a continuación:
7.3 FACTOR DE CARÁCTER ORGANIZACIONAL
El presente factor, relacionado con el carácter organizacional, esta conformado

por una serie de variables que le ayudan a las organizaciones a ser mas
eficientes en el sector donde se desarrolle, a través procesos que garanticen el
buen funcionamiento y crecimiento de la organización.
Dicho factor lo integran las siguientes variables: Claridad organizacional,

estructura organizacional, consenso, trabajo gratificante, desarrollo personal,
buen servicio, estabilidad laboral, valoración, salario, agilidad, evaluación de
desempeño, selección del personal, inducción e imagen de la organización.
A continuación se describe el resultado obtenido de cada variable:
VARIABLE 1: CLARIDAD ORGANIZACIONAL
En una escala de calificación de NADA GRATIFICANTE a PLENAMENTE

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la variable de claridad
organizacional, se encuentra con una media aritmética de 5.86, lo cual indica
que esta variable es percibida de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE,
por tanto un número superior a la mitad de los encuestados considera que la
43
claridad organizacional promueve el desarrollo de actividades en el trabajo, así
como el buen conocimiento de los temas relacionados con los objetivos, la
misión, las políticas y las estrategias de la organización. (Ver Gráfica #.1)
Gráfica #.1 Evaluación de la Claridad Organizacional
¿Cuál es el grado de conocimiento de la misión, de los

objetivos, las políticas y estrategias de la organización?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
5.86
40%
26% 22%
19%
20%
3% 3% 6% 6% 5% 5% 2% 2%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Fuente: Encuesta realizada por el Grupo Investigador. Julio del 2010.
Dadas las dimensiones postuladas por Goncalvez, Alexis (1997), en donde

hace referencia al grado de conocimiento de los empleados sobre la misión,
los objetivos, las políticas y estrategias de la organización, se puede
determinar que un 39.3%, equivalente a la mayoría de los trabajadores que
representan la población no tienen los conocimientos claros sobre la misión, la
visión, los objetivos, las políticas y las estrategias de la organización, ya que la
información no ha sido lo suficientemente clara por parte de los hoteles.
Además se observa que un 20.7% de los encuestados manifestaron, que en la
organización les han informado al respecto, pero que la verdad, no han
prestado la atención suficiente en los temas relacionados con la claridad
organizacional. (Ver gráfica #.2)
44
Gráfica #.2 Claridad Organizacional
¿Cuál es el grado de conocimiento de la misión, de los

objetivos, las políticas y estrategias de la organización?
39,3%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0% 20,7%
% 20,0%
13,1%
15,0% 10,7%
10,0%
10,0% 6,2%
5,0%
0,0%
0,0%
1 claramente definidas.
No hay misión, objetivos políticas y estrategias
Nunca, ni aún en el período de inducción me han informado al respecto.
La información sobre estos aspectos no ha sido suficientemente clara.
Con frecuencia se presentan cambios en estos aspectos que no se nos comunican.
Me han informado al respecto, pero la verdad, no he prestado la atención suficiente.
No me interesa conocerlos.
Otras causas. ¿Cuáles?
VARIABLE 2: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la variable estructura
organizacional, se encuentra con una media aritmética de 6.25, indicando así,
que esta variable es percibida de forma GRATIFICANTE, lo cual sería que un
número superior a la mitad de los encuestados considera que la estructura
organizacional realmente integra a los individuos y a los grupos, así como
también agiliza de los diversos procesos que se presentan en los hoteles. (Ver
gráfica #.3)
45
Gráfica #.3 Evaluación De La Estructura Organizacional
¿La estructura organizacional permite realmente la integración

de individuos y grupos, así como la agilización de los diversos
procesos, con el fin de alcanzar la misión y los objetivos?.
120%
100%
80% ESCALA VALORATIVA
% 60%
40% 23% 29% MEDIA ARITMETICA
20% 0% 1% 4% 7% 7% 12% 14% 1% 2%
6.25
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORARTIVA
En cuanto a la distribución de la población, se puede notar que en la estructura

de la organización existe demasiada formalidad en los procesos, esto esta
representado en un 39.7% de las personas encuestadas. Sin embargo 24.1%
de los participantes manifestaron que en las organizaciones existen
demasiados niveles jerárquicos lo que dificulta la comunicación de arriba hacia
abajo.
Estos datos permiten determinar que en las empresas hoteleras la integración

entre los individuos y grupos es muy escasa, lo cual dificulta la agilización de
los procesos y actividades que se presenten internamente y que ameriten una
realización inmediata. (Ver gráfica #.4)
46
Gráfica #.4 Estructura Organizacional
¿La estructura organizacional permite realmente la integración de

individuos y grupos, así como la agilización de los diversos
procesos, con el fin de alcanzar la misión y los objetivos?
39,7%
40,0%
35,0%
30,0%
24,1%
25,0%
% 20,0% 17,9%
15,0%
10,0% 7,6%
5,5%
3,8%
5,0% 1,4%
0,0%
1
Las funciones de las personas son muy especializadas, lo que dificulta su integración.
En general, los intereses de las áreas priman sobre los de la organización.
Hay demasiados niveles jerárquicos lo que dificulta la comunicación hacia arriba y hacia abajo.
No se promueve el trabajo interdisciplinario ni la integración entre las áreas.
Hay demasiada formalidad (conducto regular, exceso de memos, antesalas, etc.).
A las áreas les falta mayor autonomía, hay demasiada centralización en la toma de decisiones.
VARIABLE 3: CONSENSO
Otra variable importante en este proceso de análisis es el consenso, la cual en

una escala de calificación de NADA GRATIFICANTE a PLENAMENTE
GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la variable en mención, se
encuentra con una media aritmética de 5.83, lo cual indica que esta variable es
percibida de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, indicado así, que un
número superior a la mitad de los encuestados, considera que el consenso
realmente mantiene unidos a los empleados de la empresa y por el contrario
las decisiones impuestas, tienden a dividirlos. (Ver gráfica #.5)
47
Gráfica #.5 Evaluación Del Consenso
¿Las decisiones que se toman en cada proceso o comité a los

cuales usted pertenece, se hacen mediante el consenso, que los
mantiene unidos, en lugar de la votación o de la imposición de
quienes tienen la autoridad de dividirlos?
150%
% 100% ESCALA VALORATIVA

50% 28% 31% 19% MEDIA ARITMETICA
0% 0% 2% 7% 4% 5% 1% 3% 5.83
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Robbins, Stephen (1988), establecieron que el consenso es un proceso de

decisión que busca no solamente el acuerdo de la mayoría de los
participantes, sino también persigue el objetivo de resolver o atenuar las
objeciones de la minoría para alcanzar la decisión más satisfactoria. De esta
manera se puede analizar de acuerdo a la información obtenida gracias a la
aplicación de encuestas a los empleados de los hoteles objeto de estudio, que
el 37.6% de los encuestados manifestaron que la información importante sobre
el tema a tratar, solo la conocen algunas personas con anticipación a la
reunión, y así es muy difícil la participación por parte del personal, mientras
que el 31.7% afirmaron que las decisiones importantes por lo general ya están
tomadas, antes de darse las reuniones. (Ver gráfica #.6)
48
Gráfica #.6 Consenso
¿Las decisiones que se toman en los grupos o comités a los cuales

usted pertenece, se hacen mediante el consenso, que los mantiene
unidos, en lugar de la votación o de la imposición de quienes tienen el
poder de dividirlos?
40,0% 37,6%
35,0% 31,7%
30,0%
25,0%
% 20,0%
15,0% 12,4%
10,0% 6,6%
4,1% 4,1% 3,4%
5,0%
0,0%
1
Quienes presiden los grupos o comités son por lo general muy impositivos.
Las decisiones importantes por lo general ya están tomadas, antes de darse las reuniones.
Hay subgrupos o camarillas que, por lo general, buscan salirse con la suya en la toma de decisiones.
En general, el consenso se logra sólo en asuntos de menor importancia.
En general la información importante sobre el tema a tratar, sólo la conocen algunas personas con anticipación a la reunión, y
así es muy difícil participar en igualdad de condiciones.
En general hay interés en lograr consenso, pero no siempre es posible obtenerlo.
VARIABLE 4: TRABAJO GRATIFICANTE
Otra variable importante en este proceso de análisis es el trabajo gratificante,

el cual en una escala de calificación de NADA GRATIFICANTE a
PLENAMENTE GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de este, se
encuentra con una media aritmética de 7.28, indicando así, que esta variable
es percibida de forma GRATIFICANTE, lo cual sería que un número superior a
la mitad de los encuestados considera que las personas en la organización, si
están ubicadas en el trabajo que más le gusta y las funciones que ejercen les
representan un desafío interesante para sus metas personales, su creatividad y
productividad. (Ver gráfica #.7).
49
Gráfica #.7 Evaluación Del Trabajo Gratificante
¿Está usted ubicado en la organización en el trabajo que

más le gusta y con funciones que le representan un desafío
interesante para su realización personal, su creatividad y
productividad?
150%

0% 0% 1% 3% 4% 4% 5% 3% 7.28
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Se puede apreciar en la distribución de la población que el 50.3% equivalente a

146 trabajadores encuestados manifestaron que les gusta el campo donde
trabajan, como también las funciones a ese cargo, pero tienen limitaciones para
crear, aportar y en general para expresarse, mientras que el 23.4% aseguraron
que aunque les gusta el campo en donde trabajan, las funciones son simples y
rutinarias. (Ver gráfica #.8)
50
Gráfica #.8 Trabajo Gratificante
¿Está usted ubicado en la organización en el trabajo que más le gusta y con funciones que le representan un
desafío interesante para su realización personal, su creatividad y productividad?
60,0%
50,3%
50,0%
40,0%
% 30,0% 23,4%
20,0% 12,4%
10,0% 5,9% 4,5%
1,4% 2,1%
0,0%
1
Aunque me gusta el campo en el que trabajo, las funciones que debo desempeñar son simples y rutinarias.
Sólo algunas de las funciones que desempeño me satisfacen plenamente.
Me gusta el campo en el que trabajo, como también las funciones a mi cargo, pero tengo limitaciones para crear, aportar y, en general, para expresarme.
No estoy aún capacitado para asumir el cargo que más me gustaría desempeñar.
He solicitado traslado al campo en que más me gustaría trabajar y para el cual estoy debidamente capacitado, pero no me ha sido posible obtenerlo.
La organización no se preocupa por conocer los intereses de las personas y menos por ubicarlas en el trabajo que más les guste o que más pueda contribuir a su realización.
VARIABLE 5: DESARROLLO PERSONAL

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del desarrollo personal, se encuentra
con una media aritmética de 5.27, lo que indica que esta variable es percibida
de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número no muy
superior a la mitad de los encuestados considera que las personas en la
organización, se les estimula su formación personal y profesional en forma
permanente. (Ver gráfica #.9)
51
Gráfica #.9 Evaluación Del Desarrollo Personal
¿La organización estimula su formación personal y profesional

en forma permanente?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
5.27
40%
26% 28% 27%
20%
1% 2% 3% 5% 3% 3% 2%
0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
El análisis e interpretación de los datos de la variable desarrollo personal se

establece tomando como referencia a Robbins, Stephen (1988), en donde
manifiesta que este es una actualización de las potencialidades humanas
(psicológicas y espirituales) que la persona puede hacer más allá de su
desarrollo natural en función de la edad.
De acuerdo con los datos obtenidos por medio de la aplicación de encuestas

en las instalaciones de los hoteles, se puede concluir que el 56.9% de los
empleados encuestados equivalentes a 165 personas, manifestaron que no era
fácil obtener permisos para asistir a cursos o seminarios en horas de trabajo,
mientras que el 22.1% aseguro que las posibilidades de capacitación y
formación son solo para algunas personas.
Esto nos permite determinar que con el trabajo de crecimiento personal la

persona aprende, a través de la conciencia de sí mismo, a aprovechar sus
52
posibilidades de pensar, sentir y actuar en la organización. (Ver gráfica #.10)
Gráfica #.10 Desarrollo Personal
¿La organización estimula su formación personal y profesional en

forma permanente?
56,9%
60,0%
50,0%
40,0%
% 30,0% 22,1%
20,0%
10,3%
10,0% 3,8% 4,8%
0,0% 2,1%
0,0%
1 escasas para todos.
Las oportunidades de formación y capacitación son
Las posibilidades de capacitación y formación son sólo para algunas personas.
No es fácil obtener permisos para asistir a cursos o seminarios en horas de trabajo.
La organización carece de los recursos necesarios para ello.
A la organización tal mejoramiento no parece preocuparle.
Las funciones que debo desempeñar no estimulan mi desarrollo personal y profesional.
VARIABLE 6: BUEN SERVICIO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del buen servicio, se encuentra con
una media aritmética de 6.55, lo que indica que esta variable es percibida de
forma GRATIFICANTE, por tanto un número superior a la mitad de los
encuestados considera que las personas en la organización, reciben de otras u
otros equipos trabajos para continuarlos con determinados procesos, los cuales
son, en general, trabajos oportunos y de calidad, acordes con los
requerimientos que se necesita, (Ver gráfica #.11)
53
Gráfica #.11 Evaluación Del Buen Servicio
¿Los trabajos que usted o su grupo reciben de otras personas

u otros grupos para continuar con determinados procesos
son, en general, trabajos de calidad, acordes con los
requerimientos que usted(es) necesita (n) y oportunos?
150%

0% 1% 2% 1% 2% 10% 3% 1% 6.55
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
La variable de buen servicio es importante para la consolidación de una

organización y el bienestar de la sociedad. De acuerdo con la información
obtenida en las aplicación de las encuestas, en donde se evalúa la variable de
buen servicio se puede determinar que el 33.1% de los trabajadores
encuestados manifestaron que en general la calidad de los trabajos que
realizan empresas externas al Hotel es buena, pero presentan algunas
irregularidades, mientras que un 31.0% aseguraron que el cumplimiento de
esos trabajos es excelente, pero con algunas irregularidades.
Esta información conlleva a la efectividad de la organización y a un mejor clima

organizacional. (Ver gráfica #.12)
54
Gráfica #.12 Buen Servicio
¿Los trabajos que usted o su grupo reciben de otras personas u otros

grupos para continuar con determinados procesos son, en general,
trabajos de calidad, acordes con los requerimientos que usted(es)
necesita (n) y oportunos?
35,0% 33,1%
31,0%
30,0%
25,0%
19,7%
20,0%
%
15,0%
10,0% 6,6% 7,6%
5,0% 1,4% 0,7%

0,0%
1 con esas características, otros no.
Algunos de los trabajos que recibo (o que recibimos) cumplen
En general, la calidad de esos trabajos deja mucho que desear.
La calidad de esos trabajos es, en general, buena, pero se presentan algunos lunares.
Algunas personas y/o áreas presentan sus trabajos como les parece, sin atenerse a los requerimientos.
El cumplimiento en la entrega de esos trabajos es excelente, aunque con algunas excepciones.
Hay mucho incumplimiento en la entrega de esos trabajos.
VARIABLE 7: ESTABILIDAD LABORAL

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la estabilidad laboral, se
encuentra con una media aritmética de 4.48, lo que indica que esta variable es
percibida de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número
inferior a la mitad de los encuestados considera que a las personas en la
organización no se les brinda la estabilidad laboral necesaria, para que sus
empleados desempeñen su trabajo con la suficiente tranquilidad (Ver gráfica
#.13)
55
Gráfica #.13 Evaluación De La Estabilidad Laboral
¿Brinda la organización la estabilidad laboral necesaria, para

que sus empleados desempeñen su trabajo con la suficiente
tranquilidad?
120%
100%
% 60%
31%33% MEDIA ARITMETICA
40% 4.48
11% 9% 3% 3% 2%
20% 2% 3% 3% 0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Según lo establecido por Robbins, Stephen (1.988), la estabilidad laboral la

define como el derecho de un trabajador a conservar su puesto de trabajo
indefinidamente, de no incurrir en faltas previamente determinadas o de no
acaecer espacialísimas circunstancias, es un factor que se deriva de la
característica de tracto sucesivo propio del contrato de trabajo.
De esta forma se determina de acuerdo con la información obtenida de la

variable de estabilidad laboral que el 50.3% de los encuestados manifestaron
que los sistemas de contratación de personal no brindan la debida estabilidad,
mientras que un 18.6% manifestaron que en la organización se presentan
despidos injustificados y arbitrarios, lo cual permite argumentar que de acuerdo
al concepto planteado por el autor, en las organizaciones objeto de estudio no
tienen mucho en cuenta la variable de estabilidad laboral para con sus
trabajadores. (Ver gráfica #.14):
56
Gráfica #.14 Estabilidad Laboral
¿Brinda la organización la estabilidad laboral necesaria para que sus

empleados desempeñen su trabajo con la suficiente tranquilidad?
60,0%
50,3%
50,0%
40,0%
% 30,0%
18,6%
20,0% 12,4% 13,8%
10,0% 4,8%
0,0%
1
Los sistemas de contratación de personal no brindan la debida estabilidad.
Se presentan despidos injustificados y arbitrarios.
La acumulación de cierto número de años en la organización, es motivo de despido.
Hay fuerzas externas (económicas, políticas, jurídicas, culturales, sociales) que ocasionan alta rotación de personal.
VARIABLE 8: VALORACIÓN

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la valoración, se encuentra con
forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número no muy
superior a la mitad de los encuestados considera que las personas en la
organización, que se distinguen por su creatividad, su productividad, la calidad
de su trabajo, etc., se les valora, se les destaca o se les incentiva, en alguna
forma, (Ver gráfica #.15)
57
Gráfica #.15 Evaluación De La Valoración
¿A los empleados que se distinguen en la organización, por

ejemplo por su creatividad, su productividad, la calidad de su
trabajo, etc., se les valora, se les destaca o se les incentiva, en
una u otra forma?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
40% 28% 27% 5.65
21%
20% 6%
1% 3% 4% 5% 5%
0% 0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Tomando como referencia el concepto planteado por Robbins, Stephen (1988)

sobre la valoración, en donde manifiesta que es el reconocimiento, aprecio del
valor o merito que se le asigna a una persona dentro de la organización, ya sea
por su productividad o calidad de trabajo, virtudes, actitudes o cualidades, se
puede decir de acuerdo a los datos obtenidos en las instalaciones de los
Hoteles, se puede analizar que el 20.3% del total de la población aseguraron
que algunos de sus líderes valoran la creatividad, productividad, los incentivan,
pero les hace falta mayor sensibilidad al respecto, mientras que un 19.3%
manifestaron que no se valoran las realizaciones que realmente deberían
valorarse. (Ver grafica # 16).
58
Gráfica #.16 Valoración
¿A los empleados que se distinguen en la organización, por ejemplo

por su creatividad, su productividad, la calidad de su trabajo, etc,. se
les valora, se les destaca o se les incentiva, en una u otra forma?
25,0%
20,3%
19,3%
20,0%
16,6% 17,2%
15,0%
%
10,0% 9,0% 8,3%
5,2%
4,1%
5,0%
0,0%
No es la costumbre valorar a las personas en la organización.1
Algunos jefes lo hacen en ocasiones, pero les falta mayor sensibilidad al respecto.
La animadversión que se presenta entre personas y entre grupos, impide la valoración de quienes lo merecen.
La valoración, en ocasiones, no es objetiva, pues se hace más por amistad que por méritos.
Se valora más el trabajo que se realiza en algunas áreas que en otras.
No se valoran las realizaciones que realmente deberían valorarse.
La valoración que tenemos es buena, pero no suficiente.
VARIABLE 9: SALARIO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del salario, se encuentra con una
media aritmética de 3.27, lo que indica que esta variable es percibida de forma
POCO GRATIFICANTE, por tanto un número inferior a la mitad de los
encuestados, considera que a las personas en la organización, los salarios que
esta les tiene establecidos para retribuir su trabajo no son los adecuados, (Ver
gráfica #.17)
59
Gráfica #.17 Evaluación Del Salario
¿Cree usted que el salario que recibe es una justa retribución

por su trabajo?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
40% 29% 24% 3.27
19%
20% 3% 7% 7% 4% 3% 2% 2%
0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Fuente: Grupo Investigador.
Robbins, Stephen (1988), establece que el salario es el pago que recibe de

forma periódica un trabajador de mano de su empleador a cambio de que éste
trabaje durante un tiempo determinado para el que fue contratado produzca
una determinada cantidad de mercancías equivalentes a ese tiempo de trabajo.
El empleado recibe un salario a cambio de poner su trabajo a disposición del
jefe, siendo éstas las obligaciones principales de su relación contractual.
Tomando como referencia la información que se obtuvo en la tabulación de las
encuestas, se puede determinar que el 26.2% del total de la población hotelera
objeto de estudio manifestaron con respecto a los salarios, que estos deberían
mejorar cuando las condiciones económicas de la organización también lo
hagan, el 24.8% manifestaron que frente al mercado laboral, consideran que
los salarios son bajos, también se analizó que el 17.2% plantearon que el
salario no está de acuerdo con las exigencias del cargo. (Ver gráfica # 18).
60
Gráfica #.18 Salario
¿Cree usted que el salario que recibe es una justa retribución por su
trabajo?
30,0% 26,2%
24,8%
25,0%
20,0% 17,2%
% 15,0% 11,0%
9,7%
10,0% 7,6%
5,0% 3,4%
0,0%
El salario no está de acuerdo con las exigencias del cargo.1
El incremento salarial no se hace de acuerdo a una justa evaluación del desempeño.
Frente al mercado laboral, considero que mi salario es bajo.
El incremento salarial se hace por debajo del aumento del costo de vida.
Los salarios deberían mejorar cuando las condiciones económicas de la organización también lo hagan.
Situación económica de la organización no lo permite.
VARIABLE 10: AGILIDAD

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de agilidad, se encuentra con una
GRATIFICANTE, por tanto un número superior a la mitad de los encuestados,
considera que las normas, procedimientos, manuales, controles, etc., que se
tienen en la organización son los estrictamente necesarios, como para
permitirles trabajar con agilidad (Ver gráfica #.19)
61
Gráfica #.19 Evaluación De La Agilidad
¿Considera usted que las normas, procedimientos, manuales,

controles, etc., que se tienen en la organización son los
estrictamente necesarios, como para permitirles trabajar con
agilidad?
150%
%
39%
50% 22% MEDIA ARITMETICA
0% 1% 1% 2% 3% 7% 17% 5% 3% 7.01
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Goncalvez, Alexis (1997), establecen que la agilidad es la capacidad que

posee un individuo a la hora de realizar una tarea o acción de la manera más
rápida y eficiente, o sea empleando la menor cantidad de energía y tiempo
posible. De acuerdo con los datos obtenidos por medio de las encuestas
realizadas en las instalaciones de los Hoteles, se puede determinar que el
49.3% de los trabajadores encuestados manifestaron que existe demasiada
desconfianza en la organización, hasta el punto que se ha llenado de normas,
procedimientos y controles en las diferentes actividades que requieren de
mucha agilidad, mientras que el 26.9% manifestó que se da más importancia al
cumplimiento de las normas que a la consecución de la misión y los objetivos.
(Ver gráfica # 20).
62
Gráfica #.20 Agilidad
¿Cree usted que las normas, procedimientos, manuales, controles,

etc., que se tienen en la organización son los estrictamente
necesarios, como para permitirnos trabajar con agilidad?
49,3%
50,0%
40,0%
30,0% 26,9%
%
20,0%
7,6% 7,2%
10,0% 5,5%
3,4%
0,0%
1 aumentar tales aspectos.
La falta de claridad sobre lo que se desea alcanzar ha contribuido
No hay el suficiente interés porque las cosas se hagan con más agilidad.
La desconfianza en las personas ha llevado a la organización a llenarse de normas, procedimientos, controles, etc.
Se da más importancia al cumplimiento de las normas que a la consecución de la misión y los objetivos.
El querer aumentar el poder de algunos ha influido en la aparición de tantas normas, procedimientos y controles.
VARIABLE 11: EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de desempeño, se encuentra con
forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número inferior a la
mitad de los encuestados, considera que no son adecuados los sistemas de
evaluación del desempeño de los empleados en el trabajo, (Ver gráfica #.21)
63
Gráfica #.21 Evaluación de Desempeño
¿Son adecuados los sistemas de evaluación del desempeño

de los empleados en el trabajo?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
40% 26%
14% 19% 14% 11% 8% 4.28
20% 0% 2% 2% 3% 2%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Tomando como referencia la definición establecida por Gibson (1997), la

evaluación del desempeño es un proceso sistemático mediante el cual se
evalúa el desempeño del empleado y su potencial de desarrollo de cara al
futuro.
Al analizar la información obtenida en las instalaciones de los Hoteles, se

puede concluir que el 36.6% del total de la población encuestada manifestaron
que los sistemas de evaluación utilizada en la organización son buenos, pero
no lo suficiente. También plantearon que en un 26.6% la evaluación no se hace
en el momento oportuno. (Ver gráfica # 22).
64
Gráfica #.22 Evaluación de Desempeño
¿Son adecuados los sistemas de evaluación del desempeño de las

personas en el trabajo?
40,0% 36,6%
35,0%
30,0% 26,6%
25,0%
% 20,0%
15,0%
9,0% 10,0%
10,0% 6,9%
4,8% 3,4%
5,0% 2,8%
0,0%
1 una evaluación adecuada
La falta de claridad en las funciones impide
Falta objetividad en la evaluación.
La evaluación no se hace en el momento oportuno.
La evaluación no es imparcial.
Más que constructiva, la evaluación es represiva.
No se acostumbra evaluar el desempeño de las personas.
Los sistemas de evaluación son buenos, pero no lo suficiente.
VARIABLE 12: SELECCIÓN DEL PERSONAL

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de selección del personal, se
percibida de forma GRATIFICANTE, por tanto un número superior a la mitad de
los encuestados, considera que las personas recientemente vinculadas a la
organización, además de contar con el talento necesario para realizar
determinadas labores, se destacan por su calidad humana, (Ver gráfica #.23)
65
Gráfica #.23 Evaluación De La Selección Del Personal
¿Cree usted que las personas recientemente vinculadas a la

organización, además de contar con el talento necesario para
realizar determinadas labores, se destacan por su calidad
humana?
150%
%
50% 31%26% MEDIA ARITMETICA
14%
0% 0% 0% 0% 2% 6% 9% 11% 7.97
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Gibson (1997), establece que la selección del personal es un proceso que

consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir qué
solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento en que
una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de
contratar a uno de los solicitantes. De esta manera se puede determinar que de
acuerdo a los datos obtenidos en las instalaciones de los Hoteles, el 36.9% de
los encuestados manifestaron con relación a la variable de selección del
personal que solo tienen en cuenta las capacidades técnicas para la funciones
a desempeñar, el 31.4% plantearon que hay interés por contratar el mejor
talento humano para desempeñar un cargo en la empresa pero la selección no
es lo suficientemente rigurosa. (Ver grafica # 24).
66
Gráfica #.24 Selección Del Personal
¿Cree usted que las personas recientemente vinculadas a la

organización, además de contar con el talento necesario para realizar
determinadas labores, se destacan por su calidad humana?
40,0% 36,9%
35,0% 31,4%
30,0%
25,0%
% 20,0%
12,1% 13,4%
15,0%
10,0% 6,2%
5,0%
0,0%
1
La organización no se preocupa por vincular a los mejores.
En la selección del personal, sólo cuentan las capacidades técnicas para la función a desempeñar.
La calidad humana parece no importar mucho en la organización.
Hay interés por ello, pero la selección no es suficientemente rigurosa.
VARIABLE 13: INDUCCIÓN

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de inducción, se encuentra con una
considera que la inducción que se realiza actualmente a las personas que se
vinculan a la organización es la mejor, (Ver gráfica #.25)
67
Gráfica #.25 Evaluación De La Inducción
¿Cree usted que la inducción que se realiza actualmente a las

personas que se vinculan a la organización es la mejor?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
7.93
40%
27%
23%
15% 17%
20% 10%
0% 0% 1% 1% 3% 3%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Al analizar la variable inducción y teniendo en cuenta las definiciones de

Gibson (1997), en donde manifiesta que es el proceso inicial por medio del cual
se proporciona a un nuevo empleado la información básica que le permita
integrarse rápidamente al lugar de trabajo, se puede determinar que de
acuerdo con los datos obtenidos gracias a la tabulación de las encuestas
practicadas en las instalaciones de los Hoteles, el 35.5% de los encuestados
manifestaron que, sólo algunos líderes se preocupan por que sea una
inducción excelente.
Por otro lado el 27.2% de los encuestados coinciden en que más que ubicar a
las personas de la mejor manera, lo que importa es que empiecen a producir
rápidamente.
Es común que la inducción incluya: los valores de la organización, misión,

visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de descanso, días de pago,
prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, calidad, servicio al
68
cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones, programas especiales,
servicio de medicina preventiva, entre otros puntos para que exista una buena
integración entre los trabajadores. (Ver gráfica # 26)
Gráfica #.26 Inducción
¿Cree usted que la inducción que se realiza actualmente a las

personas que se vinculan a la organización es la mejor?
40,0% 35,5%
35,0%
30,0% 27,2% 25,9%
25,0%
% 20,0%
15,0%
10,0% 6,6%
5,0% 2,8% 2,1%
0,0%
No hay un sistema bien diseñado para la inducción. 1
Sólo algunos jefes se preocupan porque sea una inducción excelente.
Más que ubicar a las personas de la mejor manera, lo que importa es que empiecen a producir rápidamente.
La ambientación social de los nuevos empleados, deja mucho que desear.
La inducción se dirige más hacia las funciones que la persona debe desempeñar, que a su ambientación con los demás y al
conocimiento profundo de la organización.
VARIABLE 14: IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la imagen de la organización, se
los encuestados, consideran, que si están de acuerdo con la imagen que se
percibe de la organización, (Ver gráfica #.27)
69
Gráfica #.27 Evaluación De La Imagen De La Organización
¿Cómo percibe usted la imagen de la organización?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
36% MEDIA ARITMETICA
40% 21% 14%
15% 7.01
20% 6% 8%
0% 0% 0% 0% 0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Gibson (1997), se refiere a la imagen de la organización a cómo se percibe una

compañía tanto internamente como externamente. La creación de una imagen
organizacional es un ejercicio en la dirección de la percepción.
Tomando como referencia lo planteado por el auto se puede analizar por medio
de la información obtenida que el 21.4% de los encuestados manifestaron otras
causas, con relación a la variable de imagen de la organización, lo cual
afirmaron que la organización tiene una buena imagen que le permite
mantenerse en el mercado y crecer como empresa de acuerdo a las exigencias
de los clientes.
Por otro lado el 19.0% El trato de las personas, en general deja mucho que
desear, mientras que el 17.2% menciona que lo único que a la organización le
interesa parece ser las utilidades. (Ver gráfica # 28).
70
Gráfica #.28 Imagen De La Organización
¿Cómo percibe usted la imagen de la organización?
25,0%
21,4%
20,0% 19,0%
17,2%
15,0%
12,1%
% 10,7%
10,0% 7,9% 7,6%
5,0%
1,4%0,7% 2,1%
0,0%
1
Lo único que a la organización le interesa, parecen ser las utilidades.
No hay preocupación por mejorar de manera constante.
Son frecuentes los conflictos, inconsistencias y contradicciones.
El trato de las personas, en general, deja mucho que desear.
Creo que la organización no sabe exactamente para donde va.
Los productos de la organización no son útiles a la sociedad.
La calidad de los productos y el servicio a los clientes, tienen deficiencias.
Se crean expectativas en las personas que rara vez se cumplen.
La organización no se preocupa por la conservación del ecosistema.
Al analizar cada una de las variables pertenecientes al factor de carácter

organizacional, el grupo investigador realiza una serie de conclusiones de
manera general, tomando como referencia el factor objeto de estudio, en donde
se describen las percepciones de los empleados con relación a las variables
que afectan el clima laboral de las empresas del sector hotelero de la ciudad de
Cartagena. (Ver tabla # 6).
Las variables de CARÁCTER ORGANIZACIONAL que afectan el clima

organizacional en cuatro empresas del sector hotelero de la ciudad de
Cartagena, en general obtuvieron en promedio un indicador MEDIANAMENTE
GRATIFICANTE de acuerdo la percepción de los empleados encuestados, con
una media aritmética de 6.04, en una escala de cero a diez.
En los indicadores de las catorce variables contenidas en este primer factor, se

pudo observar el gran porcentaje de empleados encuestados que afirma
71
percibirlas de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE. Las variables con
mayor percepción son: claridad organizacional, consenso, desarrollo personal y
valoración con participaciones de 5.86, 5.83, 5.27, 5.65 respectivamente. (Ver
Grafico # 29).
Por otro lado, gracias a la calificación emitida por los encuestados en la escala
de valoración cualitativa, las variables estructura organizacional, trabajo
gratificante, buen servicio, agilidad, selección del personal, inducción, e
imagen de la organización presentan la mejor percepción en el indicador
GRATIFICANTE, con una participación de 6.25, 7.28, 6.55, 7.01, 7.97, 7.93,
7.01 respectivamente. (Ver tabla # 6)
Tabla 6. Medias aritméticas y rangos en la escala valorativa de las

variables del Factor Carácter Organizacional.
Variables Media Aritmética Rango en la Escala
Valorativa
Claridad organizacional 5.86 Medianamente gratificante
Estructura organizacional 6.25 Gratificante
Consenso 5.83 Medianamente gratificante
Trabajo gratificante 7.28 Gratificante
Desarrollo personal 5.27 Medianamente gratificante
Buen servicio 6.55 Gratificante
Estabilidad laboral 4.48 Medianamente gratificante
Valoración 5.65 Medianamente gratificante
Salario 3.27 Poco gratificante
Agilidad 7.01 Gratificante
Evaluación de desempeño 4.28 Medianamente gratificante
Selección del personal 7.97 Gratificante
Inducción 7.93 Gratificante
Imagen de la organización 7.01 Gratificante

72
Organizacional.
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter

Organizacional.
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Organizacional.
9,00
8,00 7,97 7,93
7,00 7,28 7,01 7,01
6,55
6,00 5,86 6,25 5,83 5,65
5,00 5,27
4,00 4,48 4,28
3,00 3,27
2,00
1,00
0,00
io
em d
l
te
du al
o
ón
n
al
ón
al
za al
l p ño
Va or a
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ci
gi
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lo
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ab C o
ad
In
ni
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ga
n
an
gr
llo
ue
lid
ga
or
rg
bi
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n
aj
la
tru d o
ar
ta
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a
ón
es
de
Es
ur
a
Tr
rid
ci
le
ct
en
ua
Se
la
ag
C
al
Es
Im
Ev
73
7.4 FACTOR DE CARÁCTER INTERPERSONAL
El presente factor, relacionado con el carácter interpersonal de las

organizaciones objeto de estudio, esta conformado por una serie de variables
que le ayudan a éstas a ser mas dinámicas y comunicativas en el sector donde
se desarrollen. Esto se logra a través procesos que garanticen el buen
funcionamiento y crecimiento de la organización.
Dicho factor lo integran las siguientes variables: participación en toma de

decisiones, relación simbiótica, liderazgo, relaciones interpersonales, solución
de conflictos, expresión informal positiva, comportamiento sistémico, feedback
o retroalimentación.
VARIABLE 15: PARTICIPACIÓN

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la participación, se encuentra con
forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número no muy
superior a la mitad de los encuestados, consideran que en todo lo relacionado
directamente con su trabajo, tienen la posibilidad de informarse en forma
oportuna y objetiva, opinar libremente y tomar parte en las decisiones, (Ver
gráfica #.30)
74
Gráfica #.30 Evaluación De La Participación
¿En todo lo relacionado directamente con su trabajo, tiene

usted la posibilidad de informarse en forma oportuna y
objetiva, opinar libremente y tomar parte en las decisiones?
120%
100%
80%
%
MEDIA ARITMETICA
40% 5.15
29%
20% 16% 13% 13% 8%
3% 8% 6% 2% 2%
0% 0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Al analizar la variable participación Goncalvez, Alexis (1.997), establece que es

todo lo relacionado directamente con el trabajo de los empleados y la
posibilidad de informarse en forma oportuna, objetiva, opinar libremente y
tomar parte en las decisiones.
De esta manera se determina que de acuerdo con los datos obtenidos de la

variable participación, en todo lo relacionado directamente con el trabajo, en las
organizaciones objeto de estudio, los trabajadores pueden informarse y opinar
de las decisiones de su trabajo pero solo en algunas ocasiones, lo cual esta
representado en un 38.3% del total de la población y que es equivalente a 111
trabajadores. Con un 32.8% de los trabajadores manifestaron que se les
informaba adecuadamente y podían opinar ampliamente al respecto, pero no
hacer parte de la decisiones. (Ver gráfica #.31)
75
Gráfica #.31 Participación
¿En todo lo relacionado directamente con su trabajo, tiene usted la

posibilidad de informarse en forma oportuna y objetiva, opinar
libremente y tomar parte en las decisiones?
38,3%
40,0%
32,8%
35,0%
30,0%
25,0%
% 20,0% 15,2%
15,0%
10,0% 6,9% 6,9%
5,0%
0,0%
1 que ver con mi trabajo ya están tomadas.
Solo se me informa cuando las decisiones que tienen
Aunque se me informe al respecto, escasamente puedo dar mi opinión.
Se me informa adecuadamente y puedo opinar ampliamente al respecto, pero no tomar parte en las
decisiones.
Sólo puedo informarme, opinar y participar en las decisiones sobre mi trabajo, en algunas
ocasiones.
VARIABLE 16: RELACIÓN SIMBIÓTICA

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la relación simbiótica, se
percibida de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, por tanto un número no
muy superior a la mitad de los encuestados, consideran que el líder inmediato y
el personal que lo rodea trabajan en relación estrecha y amistosa, con el fin de
lograr, conjuntamente los mejores beneficios para todos, (Ver gráfica #.32)
76
Gráfica #.32 Evaluación De La Relación Simbiótica
¿Cree usted que empresarios y empleados trabajan en relación

estrecha y amistosa, con el fin de lograr, conjuntamente los
mejores beneficios para todos?
120%
100%
% 60%
40% 22%
14% 10% 8% 5.55
20% 0% 0% 3% 5% 1% 3%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Al analizar la información que se obtuvo por medio de las encuestas, se puede

determinar que un 53.4% del total de la población manifestaron que hay interés
por alcanzar los mejores beneficios para todos, pero falta mayor integración y
solidaridad entre las partes. Sin embargo un 13.8% de las personas
encuestadas manifestaron otras causas como la relación estrecha y unida de el
jefe con ellos, también los buenos consejos y recomendaciones contractivas
que le dicen. (Ver gráfica #.33)
Gráfica #.33 Relación Simbiótica
¿Cree usted que empresarios y empleados trabajan en relación estrecha

y amistosa, con el fin de lograr, conjuntamente los mejores beneficios
para todos?
60,0% 53,4%
50,0%
40,0%
% 30,0%
20,0% 13,8%
12,4%
9,3%
10,0% 6,2% 4,8%
0,0%
Los empresarios sólo velan por sus intereses. 1
Los empleados sólo velan por sus intereses.

Hay desconfianza entre las partes.
No hay motivación para trabajar de esa manera, en algunos de los sectores.

Hay interés por alcanzar los mejores beneficios para todos, pero falta más integración y solidaridad entre las partes.

77
VARIABLE 17: LIDERAZGO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del liderazgo, se encuentra con una
consideran que su líder inmediato, es una persona receptiva, accesible,
creativa, orientadora e impulsadora de las decisiones y acciones individuales y
grupales, (Ver gráfica #.34)
Gráfica #.34 Evaluación Del Liderazgo
¿Su jefe inmediato, es una persona motivante, receptiva,

accesible, creativa, orientadora e impulsadora de las
decisiones y acciones individuales y grupales?.
120%
100%
% 60%
40% 26%
14% 14% 6.42
20% 0% 0% 1% 1% 3% 1% 3%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Robbins, Stephen (1988), establece que el liderazgo es toda capacidad que un

individuo puede tener para influir en un colectivo de personas, haciendo que
este colectivo trabaje con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se
entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo.
Sin embargo de acuerdo a los datos obtenidos se puede analizar que un 33.8%
de las personas manifestaron que el jefe tiene demasiadas personas a cargo,
lo que representa cierta desventaja para el debido a que todos los trabajadores
78
no los puede atender de la misma manera, ya que hay trabajadores que tienen
trabajos más difíciles y de mayor supervisión y requieren de mas apoyo y
monitoreo constante. Lo conveniente en este caso sería brindarles la confianza
suficiente a los trabajadores de tal manera que ellos puedan tomar decisiones
para mejorar cada día más.
Por otra parte un 29.3% de la población objeto de estudio aseguraron otras

causas, las cuales fueron positivas para el jefe inmediato de ellos y se refiere a
que el jefe posee el tiempo suficiente para ellos, es dinámico, proactivo,
conversador, portador de buenos consejos, lo cual representa un buen
porcentaje para la imagen y ambiente laboral de los empleados. (Ver gráfica
#.35)
Gráfica #.35 Liderazgo
¿Su jefe inmediato, es una persona motivante, receptiva, accesible, creativa,

orientadora e impulsadora de las decisiones y acciones individuales y grupales?
33,8%
35,0%
29,3%
30,0%
25,0%
20,0%
%
15,0%
9,7% 9,3%
10,0%
5,5%
4,1%4,8% 3,4%
5,0%
0,0%
El jefe no dispone de tiempo suficiente para nosotros. 1
El jefe tiene demasiadas personas a su cargo.
El jefe simplemente ordena y no le preocupan esos aspectos.
Su forma de relacionarse con nosotros deja tanto que desear, que, por el contrario, tiende a desmotivarnos.
El jefe presta muy poca atención a nuestras ideas.
El jefe tiende más a la rutina que al cambio.
El jefe no se preocupa por conocernos ni por nuestro desarrollo.
79
VARIABLE 18: RELACIONES INTERPERSONALES

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de las relaciones interpersonales, se
muy superior a la mitad de los encuestados, consideran que las relaciones
interpersonales que se dan en la organización son realmente las apropiadas,
(Ver gráfica #.36).
Gráfica #.36 Evaluación De Las Relaciones Interpersonales
¿Las relaciones interpersonales que se dan en la organización

son realmente las mejores?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
40%
5.85
20% 3% 5% 9% 4% 3% 2%
1% 1% 1%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Gibson (1997), define las relaciones interpersonales como la interacción

recíproca entre dos o más personas.
Al analizar la información obtenida en la tabulación de las encuestas

practicadas en las instalaciones de los Hoteles y que están relacionadas con la
variable de relaciones interpersonales se puede determinar que el 24.1% de los
trabajadores encuestados no se conocen lo suficiente como para poderse
integrar, mientras que el 21.4% aseguro que falta mayor respeto y
consideración por las maneras de pensar, de sentir y de actuar de los demás
80
trabajadores. Además en su definición involucra los siguientes aspectos: la
habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar, la solución de
conflictos y la expresión auténtica de uno/una.
Sin embargo el tema de las relaciones interpersonales es bastante difícil de

manejar, debido a que se está tratando con diferentes personas las cuales
poseen formas distintas de pensar, de actuar y de relacionarse, ocasionando
una falta de integración entre los trabajadores que conlleva a aislamientos y
desmotivación en las actividades. (Ver gráfica #.37)
Gráfica #.37 Relaciones Interpersonales
¿Las relaciones interpersonales que se dan en la organización son realmente las mejores?
25,0% 24,1%
21,4%
20,0%
15,0% 12,8%
%
10,0% 8,3% 8,3% 8,3%
7,2%
6,2%
5,0% 3,4%
0,0%
0,0%
En general, las personas no se conocen lo suficiente como 1 para poder integrarse.
Falta mayor respeto y consideración por las maneras de pensar, de sentir y de actuar de los demás.
Falta mayor solidaridad y apoyo entre las personas
Falta mayor dignidad y cordialidad en el trato.
Hay conflictos entre personas y entre áreas sin solucionar
Falta más libertad de expresión.
Las barreras sociales no lo permiten.
La autocracia y la arrogancia de algunos dificultan las buenas relaciones.
El comportamiento de algunas personas deja muco que desear.
81
VARIABLE 19: SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la solución de conflictos, se
los encuestados, consideran que Los conflictos que se presentan entre
personas y entre grupos se solucionan oportunamente, procurando arreglos
satisfactorios para las partes involucradas y el acercamiento entre ellas, (Ver
gráfica #.38)
Gráfica #.38 Evaluación De La Solución De Conflictos
¿Los conflictos que se presentan entre personas y entre

grupos se solucionan oportunamente, procurando arreglos
satisfactorios para las partes involucradas y el acercamiento
entre ellas?
150%
%
50% 32% 30% MEDIA ARITMETICA
18%
0% 1% 1% 1% 1% 3% 11% 1% 7.28
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Robbins, Stephen (1988), plantea que la solución de conflictos hace referencia

a la reunión de las partes en conflicto, con el único propósito de identificar el
problema y resolverlo por medio de una discusión franca. Tomando como
referencia este concepto se puede determinar que el 42.1% de los trabajadores
del total de la población objeto de estudio manifestaron que falta mayor
comprensión en la solución de los conflictos que se presentan con empleados
en las diferentes zonas de la empresa, y que prima mas los interese de la
organización, ya que se encuentran por encima de cualquier interés sectorial o
individual, mientras que el 16.6% de los trabajadores manifestaron otras
82
causas, las cuales son positivas para la organización ya que aseguraron que
los conflictos que se presentan en algunas de las áreas del hotel son
solucionados inmediatamente y no quedan rencores entre las partes, también
expusieron que no se ha presentado ninguna clase de problemas o conflictos
en el tiempo que lleva trabajando en el hotel.
Esto representa una buena gestión por parte de los líderes, ya que son ellos los
que deben velar por los intereses de sus trabajadores y procurar que se
mantengan en buena armonía en su sitio de trabajo. (Ver gráfica #.39)
Gráfica #.39 Solución De Conflictos
¿Los conflictos que se presentan entre personas y entre grupos se

solucionan oportunamente, procurando arreglos satisfactorios para
las partes involucradas y el acercamiento entre ellas?
45,0% 42,1%
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
%
20,0% 16,6%
15,0% 10,3%
7,9% 9,0%
10,0% 6,9%
3,8% 3,4%
5,0%
0,0%
En general, la costumbre es dejar que el tiempo los resuelva. 1
No tenemos la actitud ni la formación necesarias para solucionar nuestros conflictos.
Prestarse a alguna solución, para algunas personas es símbolo de debilidad.
Falta mayor comprensión en el sentido de que los intereses de la organización, están por encima de cualquier interés sectorial o
individual.
Cuando se busca solucionarlos, en general, una de las partes trata de imponerse sobre la otra.
Los jefes, en general, no prestan mayor atención al conflicto.
83
VARIABLE 20: EXPRESIÓN INFORMAL POSITIVA

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de la expresión informal positiva, se
los encuestados, consideran que en la organización hay amplias posibilidades
de expresarse libremente y de manera abierta, (Ver gráfica #.40)
Gráfica #.40 Evaluación De La Expresión Informal Positiva
¿Tiene usted en la organización amplias posibilidades de

expresarse positivamente, de manera informal?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
40% 19%
19% 7.30
20% 4% 5% 7% 8% 4%
0% 0% 0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Gibson (1997), establece que la expresión informal positiva es aquella que los
individuos o los grupos realizan de manera espontánea, con entera libertad,
con profundo respeto por la organización y sus integrantes, en el sentido en
que a bien tengan y por los canales que consideren convenientes, bien con el
fin de sugerir a quienes compete, todo aquello que consideren importante para
el mejoramiento de los diversos procesos, o bien para buscar alguna
colaboración que contribuya a realizar su trabajo de la mejor manera. La
expresión informal positiva fomenta las buenas relaciones interpersonales, el
acercamiento entre las áreas y contribuye a una más fácil consecución de la
misión y los objetivos organizacionales.
84
Tomando como referencia esta definición se puede determinar que el 24.5% de
los trabajadores encuestados plantearon que la expresión informal positiva
requiere de cierta libertad de movimiento de la cual carecen. Por otra parte un
20.3% manifestaron que solo podían expresarse a través de los canales
formalmente establecidos. (Ver gráfica #.41)
Gráfica #.41 Expresión Informal Positiva
¿Tiene usted en la organización amplias posibilidades de expresarse

positivamente, de manera informal?
24,5%
25,0%
20,3%
20,0%
15,0% 13,8%
12,8%
11,7%
11,4%
%
10,0%
5,0% 3,4%
2,1%
0,0%
No tenemos suficiente libertad de expresión. 1
Sólo podemos expresarnos a través de los canales formalmente establecidos.
La expresión informal positiva requiere de cierta libertad de movimiento de la cual carecemos.
Rara vez se atienden nuestras sugerencias.
En general, no se fomenta la expresión informal positiva en la organización.
Nuestras posibilidades de expresión informal positiva son aceptables, pero no las mejores.
Mi jefe inmediato no la permite.
VARIABLE 21: COMPORTAMIENTO SISTÉMICO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del comportamiento sistémico, se
85
muy superior a la mitad de los encuestados, consideran que el personal, el líder
inmediato y los que lo rodean interactúan positivamente y como un todo, con el
fin de alcanzar de la mejor manera, la misión y los objetivos de la organización,
antes que sus intereses personales o grupales,(Ver gráfica #.42).
Gráfica #.42 Evaluación Del Comportamiento Sistémico
El personal, el lider inmediato y los que lo rodean interactúan

positivamente y como un todo, con el fin de alcanzar de la
mejor manera, la misión y los objetivos de la organización,
antes que sus intereses personales o sectoriales.
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
40% 26% 30% 5.23
19%
20% 12%
0% 2% 2% 3% 3% 2% 2%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
De acuerdo a los datos obtenidos en las encuestas se puede determinar que

un 31.7% equivalentes a 92 trabajadores encuestados manifestaron que cada
área quiere lograr lo mejor para si, olvidándose de todo lo organizacional, esto
con relación al comportamiento sistémico que existe entre el jefe inmediato y el
subordinado. Sin embargo un 28.3% plantearon que falta motivación y/o
capacitación para trabajar en forma multidisciplinar. (Ver gráfica #.43)
86
Gráfica #.43 Comportamiento Sistémico
¿El personal, el lider inmediato y los que lo rodean interactúan

positivamente y como un todo, con el fin de alcanzar de la mejor
manera, la misión y los objetivos de la organización, antes que sus
intereses personales o sectoriales.?
35,0%
31,7%
30,0% 28,3%
25,0%
20,0% 18,3%
%
15,0%
10,0% 6,9% 6,9%

4,5%
5,0% 2,1%
1,4%
0,0%
No se conocen la misión y los objetivos. 1
En general, las personas no se identifican con la misión y los objetivos de la organización y por lo tanto, no les preocupan.
Priman más los conflictos que la integración entre las áreas.
Cada área quiere lograr lo mejor para sí, olvidándose del todo organizacional.
En general, los intereses de las personas priman sobre los de la organización.
Falta motivación y / o capacitación para trabajar en forma multidisciplinar.
La estructura organizacional no facilita la integración.
VARIABLE 22: FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual del feedback o retroalimentación, se
inferior a la mitad de los encuestados, consideran que en la organización la
posibilidad de dar y recibir alguna retroalimentación se da con poca frecuencia,
(Ver gráfica #.44)
87
Gráfica #.44 Evaluación Del Feedback O Retroalimentación
¿Tiene usted en la organización la posibilidad de dar y recibir

alguna retroalimentación, con alguna frecuencia?
120%
100%
80%
% ESCALA VALORATIVA
60%
MEDIA ARITMETICA
40% 23% 28% 26% 4.54
20% 0% 2% 2% 8% 4% 3% 2% 2%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Gibson (1997) plantea que la retroalimentación es la información recurrente o

información de regreso, que permite la comprensión y el control de las
comunicaciones, para prevenir la tergiversación o mal interpretación de aquello
que se está comunicando. Las comunicaciones informales son un valioso
medio de retroalimentación.
Teniendo en cuenta la definición de retroalimentación se puede determinar que

de acuerdo a la información recolectada en las instalaciones de los Hoteles, se
puede analizar con relación a la variable retroalimentación que el 22.4% de los
trabajadores encuestados no les preocupan mejorar las relaciones
interpersonales, para no recibir ni dar retroalimentación sobre algún proceso en
particular, mientras que el 20.3% manifestó que solo la retroalimentación en la
organización se hace de vez en cuando. (Ver gráfica #.45)
88
Gráfica #.45 Feedback O Retroalimentación
¿Tiene usted en la organización la posibilidad de dar y recibir

feedback, con alguna frecuencia?
25,0% 22,4%
20,3%
20,0% 19,0%
15,0% 12,8%
%
10,0% 7,6% 7,6%
6,2%
4,1%
5,0%
0,0%
1
A muchas personas no les gusta ni dar ni recibir esa retroalimentación.
No tenemos la capacitación adecuada para hacerlo.
Se desconoce, en general, la importancia del feedback.
Lo hemos intentado, pero se ha convertido en una crítica destructiva.
Mi jefe, en particular, no promueve esa práctica.
Sólo lo hacemos de vez en cuando.
No hay preocupación por mejorar las relaciones interpersonales.
Continuando con el segundo factor, el grupo investigador realiza la

identificación de las percepciones de los empleados con relación al factor de
CARÁCTER PERSONAL que afectan el clima laboral de las empresas del
sector hotelero de la ciudad de Cartagena, en donde se muestran las medias
aritméticas de cada una de las variables y su escala valorativa. (Ver tabla # 7).
Las variables de CARÁCTER PERSONAL que afectan el clima organizacional

en cuatro empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena, en general
obtuvieron en promedio un indicador MEDIANAMENTE GRATIFICANTE de
acuerdo la percepción de los empleados encuestados, con una media
aritmética de 5.91, en una escala de cero a diez.
Las variables de CARÁCTER PERSONAL que se encuentran con un indicador

de MEDIANAMENTE GRATIFICANTE son cinco, las cuales representan la
mayoría dentro del factor. Estas en general obtuvieron una puntuación entre
89
4.54 y 5.85, en una escala de cero a diez. Estas variables son las siguientes:
participación en toma de decisiones, relación simbiótica, relaciones
interpersonales, comportamiento sistémico y feedback o retroalimentación.
En los indicadores de las ocho variables contenidas en este segundo factor, se

puede observar el poco porcentaje de empleados encuestados que afirma
percibirlas de forma GRATIFICANTE. Las variables con mayor percepción son:
liderazgo, solución de conflictos, expresión informal positiva con participaciones
de 6.42, 7.28, 7.30 respectivamente. (Ver Grafico # 46).

variables del Factor Carácter Personal.
Variables Media Rango en la Escala

Aritmética Valorativa
Participación en toma de 5.15 Medianamente gratificante

decisiones
Relación simbiótica 5.55 Medianamente gratificante
Liderazgo 6.42 Gratificante
Relaciones interpersonales 5.85 Medianamente gratificante
Solución de conflictos 7.28 Gratificante
Expresión informal positiva 7.30 Gratificante
Comportamiento sistémico 5.23 Medianamente gratificante
Feedback o retroalimentación 4.54 Medianamente gratificante
90
Personal.
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Personal
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Personal
8,00
7,00 7,28 7,30
6,00 6,42
5,55 5,85
5,00 5,15 5,23
4,54
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
simbiótica
Solución de
informal positiva
Participación en
Liderazgo
Comportamiento
retroalimentación
interpersonales
Relación
conflictos
Relaciones
decisiones
Feedback o
Expresión
sistémico
toma de
7.5 FACTOR DE CARÁCTER FÍSICO
El presente factor, relacionado con el carácter físico, hace referencia a una

serie de variables que le ayudan a las organizaciones a ser más llamativas,
eficientes y dinámicas en el sector donde se desarrollen. Esto se logra a través
procesos que garanticen una evolución constante dentro de la organización.
Dicho factor lo integran las siguientes variables: instalaciones físicas y
elementos de trabajo.
VARIABLE 23: INSTALACIONES FÍSICAS

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de las instalaciones físicas, se
91
inferior a la mitad de los encuestados, consideran que no se sienten a gusto
con las instalaciones de la organización, en especial con el sitio donde deben
realizar sus trabajos, (Ver gráfica #.47)
Gráfica #.47 Evaluación De Las Instalaciones Físicas
¿Se siente Usted a gusto con las instalaciones de la

organización, en especial con el sitio donde debe realizar su
trabajo?
120%
100%
% 60%
17%
20% 0% 2% 9% 8% 14% 8% 8% 3% 1%
4.43
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
En cuanto a la variable instalaciones la investigación arrojo un resultado en

donde un 48.28% equivalentes a 140 de los trabajadores encuestados
plantearon que en su lugar de trabajo hace demasiado calor. Sin embargo un
19.66% plantearon que en su lugar de trabajo no había la comodidad necesaria
para realizar las actividades. (Ver gráfica #.48)
92
Gráfica #.48 Instalaciones Físicas
¿Se siente usted a gusto con las instalaciones de la organización, en

especial con el sitio donde debe realizar su trabajo?
50,0% 48,3%
45,0%
40,0%
35,0%
30,0%
% 25,0%
19,7%
20,0%
15,0%
10,0%
10,0% 7,9%
4,8% 3,4%
5,0% 2,4% 1,4%0,7%1,4%
0,0%
1 antiestéticas.
Las instalaciones son, en general,
Las instalaciones no son seguras.
Las instalaciones no son funcionales.
Hace demasiado calor.
Hace demasiado frío.
La iluminación es deficiente.
Hay demasiado ruido.
Los servicios sanitarios dejan mucho que desear.
En mi sitio de trabajo no tengo la comodidad necesaria.
VARIABLE 24: ELEMENTOS DE TRABAJO

GRATIFICANTE, la evaluación porcentual de elementos de trabajo, se
inferior a la mitad de los encuestados, consideran que los elementos o ayudas
que se utilizan diariamente al realizar las labores, les permiten trabajar con
poca comodidad, y baja calidad a la hora de ser mas creativos y productivos,
(Ver gráfica #.49)
93
Gráfica #.49 Evaluación Porcentual De Los Elementos De Trabajo
¿Los elementos o ayudas que usted utiliza diariamente al

realizar sus labores, le permiten trabajar con comodidad, lograr
calidad, a la vez que ser más creativo y productivo?.
120%
100%
% 60%
40% 19% 26%
3% 8% 10% 2% 4.13
20% 2% 1% 1% 0%
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESCALA VALORATIVA
Al analizar los datos obtenidos en la variable relacionada con las herramientas

de trabajo, se pudo notar que el 37.9% de los trabajadores encuestados
manifestaron que las buenas herramientas de trabajo son escasas y hay que
compartirlas entre varias personas, el 22.1% asegura que la mayoría de los
elementos son excelentes, mientras que el 17.2% manifestó que en general los
elementos de trabajo con los cuales se trabaja están obsoletos. (Ver gráfica
#.50)
94
Gráfica #.50 Elementos De Trabajo
¿Los elementos o ayudas que usted utiliza diariamente al realizar sus

labores, le permiten trabajar con comodidad, lograr calidad, a la vez
que ser más creativo y productivo?
40,0% 37,9%
35,0%
30,0%
25,0% 22,1%
% 20,0% 17,2%
15,0%
9,7%
10,0% 5,5%4,1%
5,0% 1,4% 2,1%
0,0%
1 obsoletos.
En general, los elementos de trabajo de que dispongo están
La mayoría de los elementos son excelentes.
No hay preocupación en la organización por conseguir los mejores y más modernos elementos.
Los buenos elementos son escasos y hay que compartirlos entre varias personas.
No hay una adecuada planeación para la adquisición de los elementos.
La distribución de elementos es inadecuada pues no se realiza acorde con las necesidades.
La situación económica de la organización no permite la adquisición de mejores elementos.
Continuando con el análisis de las variables, el grupo investigador decide

realizar la identificación de las percepciones de los empleados, con relación al
factor de CARÁCTER FÍSICO que afectan el clima laboral de las empresas del
sector hotelero de la ciudad de Cartagena. Para este análisis seleccionan y
analizan dos variables de las veinticuatro planteadas en la encuesta de clima
organizacional propuesta por Hernán Álvarez Londoño. (Ver tabla # 8).
Las variables de CARÁCTER FISICO, que afectan el clima organizacional en

cuatro empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena, en general
obtuvieron en promedio un indicador MEDIANAMENTE GRATIFICANTE de
acuerdo la percepción de los empleados encuestados, con una media
aritmética de 4.28, en una escala de cero a diez.
95
En los indicadores de las dos variables contenidas en este tercer factor, se
puede observar el gran porcentaje de empleados encuestados que afirma
percibirlas de forma MEDIANAMENTE GRATIFICANTE. Estas variables son
instalaciones físicas y elementos de trabajo, con participaciones de 4.43 y 4.13
respectivamente. (Ver Grafico # 51).

variables del Factor Carácter Físico.
Variables Media Aritmética Rango en la Escala
Valorativa
Instalaciones físicas 4.43 Medianamente gratificante
Elementos de trabajo 4.13 Medianamente gratificante

Físico.
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter

Fisico
Medias aritméticas de las variables del Factor Carácter Fisico
4,50
4,45
4,43
4,40
4,35
4,30
4,25
4,20
4,15
4,13
4,10
4,05
4,00
3,95
Instalaciones físicas Elementos de trabajo
96
8. CONCLUSIONES
La presente investigación se ha dedicado al análisis del clima organizacional en

empresas del sector hotelero de la ciudad de Cartagena, ha sido llevada a cabo
en un grupo de cuatro empresas del sector, mediante el modelo diseñado por
Hernán Álvarez. Este modelo compuesto por veinticuatro variables se ha
segmentado por los investigadores, en tres grupos que son: factores de
carácter ORGANIZACIONAL, INTERPERSONALES y FÍSICOS; para su
análisis se emplearon herramientas estadísticas tales como observación
directa, estudio, tabulación y análisis de encuestas, que permitieron la
obtención y sistematización de la información. Finalmente el estudio que se
abordo en este proyecto y los resultados obtenidos permitió llegar a las
siguientes conclusiones:
Los investigadores obtuvieron para los tres factores que afectan el clima
organizacional en las cuatro empresas del sector hotelero de la ciudad de
Cartagena, un promedio de 5.85 en el indicador MEDIANAMENTE
GRATIFICANTE en una escala de cero a diez.
En la percepción de los trabajadores encuestados, cada factor objeto de

estudio arrojo puntuaciones de igual forma MEDIANAMENTE
GRATIFICANTE; para el factor de carácter ORGANIZACIONAL se obtuvo una
calificación de 6.04, para el factor de carácter INTERPERSONAL de 5.91 y
para el factor de carácter FÍSICO de 4.28 en una escala de cero a diez.
En el factor de carácter ORGANIZACIONAL las variables que obtuvieron mayor

identificación al indicador PLENAMENTE GRATIFICANTE son: claridad
organizacional, consenso, desarrollo personal y valoración con participaciones
de 5.86, 5.83, 5.27, 5.65 respectivamente.
En el factor de carácter INTERPERSONAL las variables que aportan en mayor

proporción al indicador PLENAMENTE GRATIFICANTE son: liderazgo,
97
solución de conflictos, expresión informal positiva con participaciones de 6.42,
7.28, 7.30 respectivamente. Efectivamente la mayoría de los encuestados
perciben que las diferentes áreas en el hotel en que laboran, buscan trabajar
en equipo de forma conjunta con su jefe inmediato, ya que es una persona
motívante en el logro de los objetivos organizacionales. Además los
trabajadores sienten que poseen la suficiente oportunidad de expresarse
positivamente de forma informal y los conflictos se solucionan oportunamente.
En el factor de carácter FÍSICO (instalaciones de la organización y elementos

de trabajo), las variables que aportan en mayor proporción al indicador
PLENAMENTE GRATIFICANTE son: instalaciones físicas con una
participación de 4.43 y elementos de trabajo con una participación de 4.13.
Por otro lado, en el factor de carácter ORGANIZACIONAL, las variables salario

y evaluación de desempeño presentan la menor percepción en el indicador
POCO GRATIFICANTE y MEDIANAMENTE GRATIFICANTE respectivamente,
con medias aritméticas de 3.27 y 4.28, lo cual indica que los empleados del
sector en estudio no se encuentran satisfechos con el salario percibido, ya que
consideran que lo devengado no está acorde con el mercado laboral. Además
no se sienten conformes con la realización de las evaluaciones de
desempeños debido a que no se realizan en el momento oportuno.
En el factor de carácter INTERPERSONAL, las variables feedback o

retroalimentación y participación en toma de decisiones, se encuentran con la
menor percepción en el indicador MEDIANAMENTE GRATIFICANTE, con
medias aritméticas de 4.54 y 5.15 respectivamente, las causas que impiden a
estas variables aportar de forma PLENAMENTE GRATIFICANTE al clima
organizacional de las empresas en estudio son: en cuanto a el Feedback o
retroalimentación se percibe la falta de motivación por mejorar las relaciones
interpersonales. Asimismo en cuanto a la participación en toma de decisiones,
las organizaciones no tienen en cuenta la opinión de los trabajadores cuando
se requiere tomar una decisión, ya que normalmente estas han sido tomadas
98
por los superiores.
En el factor de carácter FÍSICO en la variable instalaciones físicas de la

organización su principal falla con un porcentaje de 48.3% es el exceso de
calor que sienten los empleados en sus lugares de trabajo.
99
9. RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta el análisis realizado a cada uno de los factores y variables

objeto de estudio, y de las conclusiones realizadas a la evaluación del Clima
Organizacional en cuatro empresas del sector hotelero de la ciudad de
Cartagena, se encontraron oportunidades de mejoramiento que se hace
necesario presentar a las organizaciones del sector, para garantizar un mejor
Clima Organizacional. Estas recomendaciones se hallan estratificadas
conforme a los factores de carácter organizacional, interpersonal y físico
establecidas por los investigadores que evalúan el clima organizacional, según
el modelo de Hernán Álvarez y se relacionan a continuación:
Se recomienda con relación a la variable de claridad Organizacional, que en las

organizaciones hoteleras deben implementar programas que ayuden al
trabajador a tener más conocimientos relacionados con su lugar de trabajo,
para garantizar mayor interacción entre las partes.
Con relación a la variable participación, es recomendable la opinión de todos

los trabajadores o por lo menos los más significativos de cada área, con el
propósito de generar debate y diferentes puntos de vistas sobre algún tema en
especial, esto permitirá obtener mejores resultados y beneficios para todos en
general.
Al analizar la variable instalaciones, se puede recomendar con relación a los

hoteles Cartagena Plaza y el Dorado, que su estructura interna es bastante
antigua y los pasillos no poseen la ventilación necesaria para climatizar a los
trabajadores que se encuentran es esta zona. Además es recomendable que
en la zona de lavado, planchado y cocina en donde mayor calor se concentra,
colocar extractores de calor para mejorar las condiciones de trabajo de los
empleados.
Es importante en la variable de relación simbiótica, que el jefe de recursos
100
humanos evalué las diferentes áreas con sus jefes y practicarles charlas de
mejores relaciones laborales; para capacitarlos y que estén en la capacidad de
solucionar problemas, tomar decisiones e impartirles a sus trabajadores el
liderazgo en las diferentes actividades que realizan.
Lo más recomendable en el trabajo gratificante, es delegar funciones y

brindarles la confianza necesaria a los trabajadores, con el objetivo de
permitirles que tomen sus propias decisiones y no dependan tanto del líder
para la solución de los problemas. De esta manera ellos serán independientes
y podrán superarse en lo personal y profesional, sin dejar a un lado el apoyo
incondicional de un superior.
Se recomienda a los hoteles con relación a la variable de desarrollo personal,

que se debe realizar un cronograma de capacitaciones para los empleados,
distribuidos por áreas, e ir coordinando los cursos de tal manera que no genere
desordenes en las instalaciones del hotel y garantice un conocimiento oportuno
y eficiente en el desarrollo de actividades, de tal manera que garantice un
mejor desarrollo personal.
Es recomendable que los hoteles El Dorado y Cartagena Plaza, realizar

dotaciones de las herramientas de trabajo para todos los empleados que no las
posean, esto se logra inspeccionando el sitio de trabajo y atendiendo a las
solicitudes que los trabajadores expongan.
Lo más recomendable en la variable de relaciones interpersonales, es realizar

eventos culturales obligatorios en donde los trabajadores interactúen y sean
mas comunicativos, de esta forma se lograra un mejor clima organizacional que
garantice desempeño, responsabilidad y liderazgo para los hoteles.
Es importante tener en cuenta que cuando se solicite los servicios a empresas

para realizar labores en las instalaciones del Hotel, exigirles una garantía de
ese servicio, de tal manera que se pueda mejorar si presenta defectos y no
101
incurrir en nuevos gastos. Otro punto importante es dejar estipulado en el
contrato de prestación de servicios la fecha exacta de entrega del trabajo, para
monitorear y hacerle seguimiento en caso de incumplimiento.
Es importante tener en cuenta en esta variable relacionada con la expresión

informal positiva, las opiniones de los trabajadores, ya que son ellos los que
aportan soluciones de mejora para la organización y los que garantizan el buen
servicio para los clientes.
El tema de contrataciones requiere de mucha atención para garantizar

estabilidad laboral a los empleados, por lo tanto los hoteles deben procurar de
escoger el mejor y más competente talento humano, que proporcione
capacidades y un buen desempeño organizacional. Además estar siempre
actualizados en todo lo relacionado con leyes del trabajo y demás
procedimientos que requieran para la contratación del personal.
Lo importante a tratar en esta variable relacionada con la valoración, es tener

igual de condiciones para todas las áreas y valorar el trabajo que realizan los
empleados para motivarlos e incentivarlos a realizar bien las tareas. De esta
manera se lograra una mejor armonía, motivación e interacción entre todos los
trabajadores.
Lo más recomendable en esta variable relacionada con los salarios, es diseñar

una estructura salarial en donde se especifiquen los niveles jerárquicos del
salario dependiendo de la profesión que posee, para así garantizar más
estabilidad y mayor remuneración. De esta manera se mantendrá al trabajador
a gusto con la remuneración que percibe, de acuerdo a la actividad que realiza
y el nivel de educación que este tenga.
Es importante tener en cuenta en la variable de evaluación de desempeño, que

el jefe de talento humano programe talleres de evaluación de desempeño
semestralmente, con el objetivo de analizar el comportamiento de los
102
empleados en las diferentes áreas donde se desempeñen. Esta actividad
permitirá corregir debilidades que se estén presentando en los trabajadores,
por medio de las capacitaciones y seminarios talleres realizados por el jefe
inmediato.
Es recomendable en la variable de feedback o retroalimentación, es mejorar las

relaciones interpersonales entre los trabajadores, ya que diariamente
convivimos con ellos y necesitamos de ellos, por lo tanto para mejorar se debe
integrarse un poco más los empleados ya sean en actividades culturales,
reuniones sociales, actividades deportivas, para garantizar mejores resultados
tanto en el área de trabajo como en el puesto que tiene bajo su
responsabilidad.
En al selección de personal se recomienda al jefe de talento humano, diseñar

un modelo de contratación en donde se especifique las características del
cargo que se está requiriendo, con el propósito de tener claro lo que se está
buscando y poderlo contratar con experiencia y que se ajuste a las
características especificadas.
Es recomendable que el jefe de talento humano, debe evaluar el modelo de

inducción que posee la empresa actualmente. Las personas encargadas de dar
la capacitación, deben ser personas interesadas totalmente en su trabajo, para
así lograr una inducción adecuada.
103
BIBLIOGRAFIA
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través de su cultura”. Centro Editorial Univalle, Cali, (Pág. 27-30).
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Bolívar institución universitaria”. (Pág. 1 – 110)
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Editorial Trillas S.A. (Pág. 35 – 42)
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Administración: enfoque BROWN, Warrer B. y MITCHEL, T. (1991):
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107
ANEXOS
108
Anexo A. Encuesta
ENCUESTA PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA
EVALUAR LA REALIDAD DEL CLIMA ORGANIZACIONAL (DIAGNOSTICO),
ASI COMO PARA ENCONTRAR SOLUCIONES QUE CONDUZCAN A
ALCANZAR UN CLIMA ORGANIZACIONAL PLENAMENTE GRATIFICANTE.
Objetivo: Analizar cómo se encuentra el clima organizacional en

empresas del sector Hotelero de la ciudad de Cartagena basado en el
Modelo de Hernán Álvarez
INSTRUCCIONES:
El grupo investigador se encuentra interesado en conocer su nivel de

satisfacción en el trabajo y las diferentes condiciones asociadas al mismo, con
el propósito de identificar los aspectos que puedan ser mejorados
conjuntamente.
El manejo que se dará a esta información es totalmente confidencial por parte

del proceso Talento Humano, pues el éxito de esta información y los planes de
intervención que se puedan llevar a cabo dependen de la objetividad y
sinceridad que se logre.
Por favor marque solamente una X por cada pregunta. Igualmente es

importante tener en cuenta que todas y cada una de las preguntas deben
quedar diligenciadas. Si existe alguna duda o inquietud con respecto a
cualquier pregunta, por favor solicite ayuda al personal encargado de la
encuesta.
Recuerde, la forma de diligenciar la encuesta es absolutamente personal y

privada, por lo cual absténgase de realizar comentarios para facilitar la
concentración de quienes se encuentran aplicando la encuesta.
Al final de la encuesta hay un espacio en blanco que permite ampliar la

información que usted desea, tenga en cuenta colocar el número de pregunta
que quiere complementar. Muchas gracias por su sinceridad, Grupo Investigador.
109
FORMULARIO PARA RECOLECTAR LA INFORMACIÓN NECESARIA
PARA EVALUAR LA REALIDAD DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
(DIAGNOSTICO), ASI COMO PARA ENCONTRAR SOLUCIONES QUE
CONDUZCAN A ALCANZAR UN CLIMA ORGANIZACIONAL PLENAMENTE
GRATIFICANTE.
El formulario que se presenta a continuación, consta de 24 factores de

diferente naturaleza, los cuales determinan, de una u otra manera, nuestro
ambiente de trabajo o clima organizacional. En cada factor Usted encontrará
tres preguntas de fácil solución, las cuales le solicitamos contestar de la
manera más objetiva posible.
La primera pregunta corresponde a una evaluación cuantitativa del factor.

Dentro de una escala de 0 a 10, en donde el 0 representa la peor forma como
el factor puede manifestarse en la organización y el 10 su manifestación ideal o
deseable, Usted deberá señalar o dar una calificación a la forma como el factor
se está manifestando actualmente en la organización.
En la segunda pregunta, Usted deberá indicar, entre las diversas alternativas

que se le plantean, cuál o cuáles son las causas por las cuales el factor no se
está manifestando en la forma ideal o deseable. Si Usted considera que existen
otras causas diferentes a las allí señaladas, por favor indíquelas en el espacio
reservado para el efecto.
Finalmente, en la tercera pregunta Usted deberá plantear las soluciones que

considere más viables y conveniente, para que en el futuro el factor en estudio
pueda manifestarse en la forma ideal o deseable, en nuestra organización.
Nota: Recuerde que el poder contar con un excelente ambiente laboral (o un

excelente clima organizacional) es importante para lograr tanto la satisfacción y
desarrollo de las personas en el trabajo, como la misión y los objetivos de la
organización. Con todo respeto le sugerimos, entonces, poner todo su interés
al contestar las tres preguntas en cada uno de los factores que aparecen a
continuación.
110
1 CLARIDAD ORGANIZACIONAL
1.1. ¿Cuál es el grado de conocimiento de la misión, de los objetivos, las

políticas y estrategias de la organización?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.2. Indique, a continuación, cuáles son las causas que le han impedido
conocerlos con profundidad.
a. No hay misión, objetivos políticas y estrategias claramente definidas.

b. Nunca, ni aún en el período de inducción me han informado al respecto.
c. La información sobre estos aspectos no ha sido suficientemente clara.
d. Con frecuencia se presentan cambios en estos aspectos que no se nos
comunican.
e. Me han informado al respecto, pero la verdad, no he prestado la atención
suficiente.
f. No me interesa conocerlos.
g. Otras causas. ¿Cuáles? _________________________________________
1.3. Con base en las causas enumeradas en el punto anterior, indique cuáles
son en su concepto, las soluciones que se deberían implementar para alcanzar
la situación ideal o deseable:
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.1 ¿La estructura organizacional permite realmente la integración de

individuos y grupos, así como la agilización de los diversos procesos, con el fin
de alcanzar la misión y los objetivos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Las funciones de las personas son muy especializadas, lo que dificulta su

integración.
b. En general, los intereses de las áreas priman sobre los de la organización.
c. Hay demasiados niveles jerárquicos lo que dificulta la comunicación hacia
arriba y hacia abajo.
d. No se promueve el trabajo interdisciplinario ni la integración entre las áreas.
e. Hay demasiada formalidad (conducto regular, exceso de memos, antesalas,
etc.).
f. A las áreas les falta mayor autonomía, hay demasiada centralización en la
toma de decisiones.
111
2.3 Con base en las causas enumeradas en el punto anterior, indique cuáles
son, en su concepto, las soluciones que se deberían implementar para alcanzar
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
3. PARTICIPACIÓN
3.1. ¿En todo lo relacionado directamente con su trabajo, tiene usted la

posibilidad de informarse en forma oportuna y objetiva, opinar libremente y
tomar parte en las decisiones?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Solo se me informa cuando las decisiones que tienen que ver con mi trabajo
ya están tomadas.
b. Aunque se me informe al respecto, escasamente puedo dar mi opinión.
c. Se me informa adecuadamente y puedo opinar ampliamente al respecto,
pero no tomar parte en las decisiones.
d. Sólo puedo informarme, opinar y participar en las decisiones sobre mi
trabajo, en algunas ocasiones.
e. Otras causas. ¿Cuáles? _________________________________________
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
4. INSTALACIONES
4.1. ¿Se siente usted a gusto con las instalaciones de la organización, en

especial con el sitio donde debe realizar su trabajo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Las instalaciones son, en general, antiestéticas.

b. Las instalaciones no son seguras.
c. Las instalaciones no son funcionales.
d. Hace demasiado calor.
e. Hace demasiado frío.
112
f. La iluminación es deficiente.
g. Hay demasiado ruido.
h. Los servicios sanitarios dejan mucho que desear.
i. En mi sitio de trabajo no tengo la comodidad necesaria.
j. Otras causas. ¿Cuáles? __________________________________________
la situación ideal o deseable
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
5. COMPORTAMIENTO SISTÉMICO
El comportamiento sistémico se presenta cuando las personas y las áreas

buscan siempre integrarse, de la mejor manera y como un todo, en aras de
alcanzar con creces la misión y los objetivos de la organización.
5.1. El personal, el líder inmediato y los que lo rodean interactúan

positivamente y como un todo, con el fin de alcanzar de la mejor manera, la
misión y los objetivos de la organización, antes que sus intereses personales o
sectoriales.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. No se conocen la misión y los objetivos.

b. En general, las personas no se identifican con la misión y los objetivos de la
organización y por lo tanto, no les preocupan.
c. Priman más los conflictos que la integración entre las áreas.
d. Cada área quiere lograr lo mejor para sí, olvidándose del todo
organizacional.
e. En general, los intereses de las personas priman sobre los de la
organización.
f. Falta motivación y / o capacitación para trabajar en forma multidisciplinar.
g. La estructura organizacional no facilita la integración.
h. Otras causas. ¿Cuáles?__________________________________________
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
113
6. RELACION SIMBIOTICA
La simbiosis es la relación de organismos diferentes, con el fin de sacar

provecho de su vida en común).
6.1. ¿Cree usted que empresarios y empleados trabajan en relación estrecha y

amistosa, con el fin de lograr, conjuntamente los mejores beneficios para
todos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Los empresarios sólo velan por sus intereses.

b. Los empleados sólo velan por sus intereses.
c. Hay desconfianza entre las partes.
d. No hay motivación para trabajar de esa manera, en algunos de los sectores.
e. Hay interés por alcanzar los mejores beneficios para todos, pero falta más
integración y solidaridad entre las partes.
f. Otras causas. ¿Cuáles? __________________________________________
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
7. LIDERAZGO
7.1. ¿Su jefe inmediato, es una persona motivante, receptiva, accesible,

creativa, orientadora e impulsadora de las decisiones y acciones individuales y
grupales?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. El jefe no dispone de tiempo suficiente para nosotros.

b. El jefe tiene demasiadas personas a su cargo.
c. El jefe simplemente ordena y no le preocupan esos aspectos.
d. Su forma de relacionarse con nosotros deja tanto que desear, que, por el
contrario, tiende a desmotivarnos.
e. El jefe presta muy poca atención a nuestras ideas.
f. El jefe tiende más a la rutina que al cambio.
g. El jefe no se preocupa por conocernos ni por nuestro desarrollo.
h. Otras causas. ¿Cuáles? _________________________________________
114
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
8. CONSENSO
La decisión por consenso es aquella que se va construyendo entre todos. Cada

persona presenta su punto de vista y es escuchado con atención por los
demás.
Los diferentes planteamientos se analizan, buscando el acuerdo, limando
asperezas, concertando, en fin, logrando una síntesis con la cual todos se
identifican:
8.1. ¿Las decisiones que se toman en los grupos o comités a los cuales usted
pertenece, se hacen mediante el consenso, que los mantiene unidos, en lugar
de la votación o de la imposición de quienes tienen el poder de dividirlos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Quienes presiden los grupos o comités son por lo general muy impositivos.
b. Las decisiones importantes por lo general ya están tomadas, antes de darse
las reuniones.
c. Hay subgrupos o camarillas que, por lo general, buscan salirse con la suya
en la toma de decisiones.
d. En general, el consenso se logra sólo en asuntos de menor importancia.
e. En general la información importante sobre el tema a tratar, sólo la conocen
algunas personas con anticipación a la reunión, y así es muy difícil participar en
igualdad de condiciones.
f. En general hay interés en lograr consenso, pero no siempre es posible
obtenerlo.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
115
9. TRABAJO GRATIFICANTE
9.1. ¿Está usted ubicado en la organización en el trabajo que más le gusta y

con funciones que le representan un desafío interesante para su realización
personal, su creatividad y productividad?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Aunque me gusta el campo en el que trabajo, las funciones que debo

desempeñar son simples y rutinarias.
b. Sólo algunas de las funciones que desempeño me satisfacen plenamente.
c. Me gusta el campo en el que trabajo, como también las funciones a mi cargo,
pero tengo limitaciones para crear, aportar y, en general, para expresarme.
d. No estoy aún capacitado para asumir el cargo que más me gustaría
desempeñar.
e. He solicitado traslado al campo en que más me gustaría trabajar y para el
cual estoy debidamente capacitado, pero no me ha sido posible obtenerlo.
f. La organización no se preocupa por conocer los intereses de las personas y
menos por ubicarlas en el trabajo que más les guste o que más pueda
contribuir a su realización.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
10. DESARROLLO PERSONAL
10.1 ¿La organización estimula su formación personal y profesional en forma

permanente?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Las oportunidades de formación y capacitación son escasas para todos.

b. Las posibilidades de capacitación y formación son sólo para algunas
personas.
c. No es fácil obtener permisos para asistir a cursos o seminarios en horas de
trabajo.
d. La organización carece de los recursos necesarios para ello.
116
e. A la organización tal mejoramiento no parece preocuparle.
f. Las funciones que debo desempeñar no estimulan mi desarrollo personal y
profesional.
la situación ideal o deseable
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
11. ELEMENTOS DE TRABAJO
11.1 ¿Los elementos o ayudas que usted utiliza diariamente al realizar sus
labores, le permiten trabajar con comodidad, lograr calidad, a la vez que ser
más creativo y productivo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. En general, los elementos de trabajo de que dispongo están obsoletos.

b. La mayoría de los elementos son excelentes.
c. No hay preocupación en la organización por conseguir los mejores y más
modernos elementos.
d. Los buenos elementos son escasos y hay que compartirlos entre varias
personas.
e. No hay una adecuada planeación para la adquisición de los elementos.
f. La distribución de elementos es inadecuada pues no se realiza acorde con
las necesidades.
g. La situación económica de la organización no permite la adquisición de
mejores elementos.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
12 RELACIONES INTERPERSONALES
12.1 ¿Las relaciones interpersonales que se dan en la organización son

realmente las mejores?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
117
a. En general, las personas no se conocen lo suficiente como para poder

integrarse.
b. Falta mayor respeto y consideración por las maneras de pensar, de sentir y
de actuar de los demás.
c. Falta mayor solidaridad y apoyo entre las personas
d. Falta mayor dignidad y cordialidad en el trato.
e. Hay conflictos entre personas y entre áreas sin solucionar
f. Falta más libertad de expresión.
g. Las barreras sociales no lo permiten.
h. La autocracia y la arrogancia de algunos dificultan las buenas relaciones.
i. El comportamiento de algunas personas deja muco que desear.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
13 BUEN SERVICIO
13.1 ¿Los trabajos que usted o su grupo reciben de otras personas u otros
grupos para continuar con determinados procesos son, en general, trabajos de
calidad, acordes con los requerimientos que usted(es) necesita (n) y
oportunos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Algunos de los trabajos que recibo (o que recibimos) cumplen con esas
características, otros no.
b. En general, la calidad de esos trabajos deja mucho que desear.
c. La calidad de esos trabajos es, en general, buena, pero se presentan
algunos lunares.
d. Algunas personas y/o áreas presentan sus trabajos como les parece, sin
atenerse a los requerimientos.
e. El cumplimiento en la entrega de esos trabajos es excelente, aunque con
algunas excepciones.
f. Hay mucho incumplimiento en la entrega de esos trabajos.
13.3 ¿Con base en las causas enumeradas en el punto anterior, indique cuáles
118
la situación ideal o deseable?
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
14. SOLUCION DE CONFLICTOS
14.1 ¿Los conflictos que se presentan entre personas y entre grupos se

solucionan oportunamente, procurando arreglos satisfactorios para las partes
involucradas y el acercamiento entre ellas?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. En general, la costumbre es dejar que el tiempo los resuelva.

b. No tenemos la actitud ni la formación necesarias para solucionar nuestros
conflictos.
c. Prestarse a alguna solución, para algunas personas es símbolo de debilidad.
d. Falta mayor comprensión en el sentido de que los intereses de la
organización, están por encima de cualquier interés sectorial o individual.
e. Cuando se busca solucionarlos, en general, una de las partes trata de
imponerse sobre la otra.
f. Los jefes, en general, no prestan mayor atención al conflicto.
g. En general, se solucionan a medias, sin dejar a las partes plenamente
satisfechas.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
15. EXPRESION INFORMAL POSITIVA
La expresión informal positiva es aquella que los individuos o los grupos

realizan de manera espontánea, con entera libertad, con profundo respeto por
la organización y sus integrantes, en el sentido en que a bien tengan y por los
canales que consideren convenientes, bien con el fin de sugerir a quienes
compete, todo aquello que consideren importante para el mejoramiento de los
diversos procesos, o bien para buscar alguna colaboración que contribuya a
realizar su trabajo de la mejor manera. La expresión informal positiva fomenta
las buenas relaciones interpersonales, el acercamiento entre las áreas y
contribuye a una más fácil consecución de la misión y los objetivos
organizacionales.
15.1 ¿Tiene usted en la organización amplias posibilidades de expresarse

119
positivamente, de manera informal?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. No tenemos suficiente libertad de expresión.

b. Sólo podemos expresarnos a través de los canales formalmente
establecidos.
c. La expresión informal positiva requiere de cierta libertad de movimiento de la
cual carecemos.
d. Rara vez se atienden nuestras sugerencias.
e. En general, no se fomenta la expresión informal positiva en la organización.
f. Nuestras posibilidades de expresión informal positiva son aceptables, pero no
las mejores.
g. Mi jefe inmediato no la permite.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
16. ESTABILIDAD LABORAL
16.1 ¿Brinda la organización la estabilidad laboral necesaria para que sus

empleados desempeñen su trabajo con la suficiente tranquilidad?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. Los sistemas de contratación de personal no brindan la debida estabilidad.

b. Se presentan despidos injustificados y arbitrarios.
c. La acumulación de cierto número de años en la organización, es motivo de
despido.
d. Hay fuerzas externas (económicas, políticas, jurídicas, culturales, sociales)
que ocasionan alta rotación de personal.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
120
17. VALORACIÓN
17.1 ¿A las personas que se distinguen en la organización, por ejemplo por su

creatividad, su productividad, la calidad de su trabajo, etc., se les valora, se les
destaca o se les incentiva, en una u otra forma?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. No es la costumbre valorar a las personas en la organización.

b. Algunos jefes lo hacen en ocasiones, pero les falta mayor sensibilidad al
respecto.
c. La animadversión que se presenta entre personas y entre grupos, impide la
valoración de quienes lo merecen.
d. La valoración, en ocasiones, no es objetiva, pues se hace más por amistad
que por méritos.
e. Se valora más el trabajo que se realiza en algunas áreas que en otras.
f. No se valoran las realizaciones que realmente deberían valorarse.
g. La valoración que tenemos es buena, pero no suficiente.
son, en su concepto, las soluciones para alcanzar la situación ideal o deseable:
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
18. SALARIO
18.1 ¿Cree usted que el salario que recibe es una justa retribución por su
trabajo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. El salario no está de acuerdo con las exigencias del cargo.

b. El incremento salarial no se hace de acuerdo a una justa evaluación del
desempeño.
c. Frente al mercado laboral, considero que mi salario es bajo.
d. El incremento salarial se hace por debajo del aumento del costo de vida.
e. Los salarios deberían mejorar cuando las condiciones económicas de la
organización también lo hagan.
f. Situación económica de la organización no lo permite.
121
18.3 ¿Con base en las causas enumeradas en el punto anterior, indique cuáles
la situación ideal o deseable?
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
19. AGILIDAD
19.1 ¿Cree usted que las normas, procedimientos, manuales, controles, etc.,
que se tienen en la organización son los estrictamente necesarios, como para
permitirnos trabajar con agilidad?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. La falta de claridad sobre lo que se desea alcanzar ha contribuido aumentar

tales aspectos.
b. No hay el suficiente interés porque las cosas se hagan con más agilidad.
c. La desconfianza en las personas ha llevado a la organización a llenarse de
normas, procedimientos, controles, etc.
d. Se da más importancia al cumplimiento de las normas que a la consecución
de la misión y los objetivos.
e. El querer aumentar el poder de algunos ha influido en la aparición de tantas
normas, procedimientos y controles.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
20. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
20.1 ¿Son adecuados los sistemas de evaluación del desempeño de las

personas en el trabajo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. La falta de claridad en las funciones impide una evaluación adecuada

b. Falta objetividad en la evaluación.
c. La evaluación no se hace en el momento oportuno.
122
d. La evaluación no es imparcial.
e. Más que constructiva, la evaluación es represiva.
f. No se acostumbra evaluar el desempeño de las personas.
g. Los sistemas de evaluación son buenos, pero no lo suficiente.
la situación ideal o deseable;
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
21. FEEDBACK (RETROALIMENTACIÓN)
El feedback o retroalimentación se presenta cuando las personas tienen la

oportunidad de conocer, ojala con alguna frecuencia, la opinión respetuosa de
los demás sobre su comportamiento. Si esta opinión es positiva, la persona que
recibe el FEEDBACK, al saber que los demás se sienten a gusto con su
comportamiento, seguramente preocupará mantenerlo o mejorarlo aún más;
pero, si es negativa, tendrá la posibilidad de considerar su cambio por
comportamientos más acordes, si así lo desea. El feedback debe hacerse,
entonces, con amor, pues su fin es el de ayudar a que los demás mejoren y a
que mejoren también las relaciones entre las personas que lo practican. El
feedback puede hacerse en parejas, entre las personas que conforman un
grupo o entre grupos.
21.1 ¿Tiene usted en la organización la posibilidad de dar y recibir feedback,

con alguna frecuencia?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. A muchas personas no les gusta ni dar ni recibir esa retroalimentación.

b. No tenemos la capacitación adecuada para hacerlo.
c. Se desconoce, en general, la importancia del feedback.
d. Lo hemos intentado, pero se ha convertido en una crítica destructiva.
e. Mi jefe, en particular, no promueve esa práctica.
f. Sólo lo hacemos de vez en cuando.
g. No hay preocupación por mejorar las relaciones interpersonales.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
123
22. SELECCIÓN DEL PERSONAL
22.1 ¿Cree usted que las personas recientemente vinculadas a la organización,

además de contar con el talento necesario para realizar determinadas labores,
se destacan por su calidad humana?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. La organización no se preocupa por vincular a los mejores.

b. En la selección del personal, sólo cuentan las capacidades técnicas para la
función a desempeñar.
c. La calidad humana parece no importar mucho en la organización.
d. Hay interés por ello, pero la selección no es suficientemente rigurosa.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
23. INDUCCION
23.1 ¿Cree usted que la inducción que se realiza actualmente a las personas
que se vinculan a la organización es la mejor?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a. No hay un sistema bien diseñado para la inducción.

b. Sólo algunos jefes se preocupan porque sea una inducción excelente.
c. Más que ubicar a las personas de la mejor manera, lo que importa es que
empiecen a producir rápidamente.
d. La ambientación social de los nuevos empleados, deja mucho que desear.
e. La inducción se dirige más hacia las funciones que la persona debe
desempeñar, que a su ambientación con los demás y al conocimiento profundo
de la organización.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
124
24. IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN
24.1 ¿Cómo percibe usted la imagen de la organización?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
24.2 Indique, a continuación, cuáles son las causas que le han impedido
a. Lo único que a la organización le interesa, parecen ser las utilidades.

b. No hay preocupación por mejorar de manera constante.
c. Son frecuentes los conflictos, inconsistencias y contradicciones.
d. El trato de las personas, en general, deja mucho que desear.
e. Creo que la organización no sabe exactamente para donde va.
f. Los productos de la organización no son útiles a la sociedad.
g. La calidad de los productos y el servicio a los clientes, tienen deficiencias.
h. Se crean expectativas en las personas que rara vez se cumplen.
i. La organización no se preocupa por la conservación del ecosistema.
a. _____________________________________________________________
b. _____________________________________________________________
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125

Trabajo Final de Grado - Sector Hotelero

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ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EMPRESAS DEL SECTOR

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………………...….….3

3.1 Objetivo general……………………………………..…………………………………...7

3.2 Objetivos específicos…………………………………….….…………………….……7

5.2 REFERENTE CONCEPTUAL……………..……………………….…………………..21

5.3 MARCO LEGAL………………………………………………...………….….………...26

7. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS………………………….…….37

Figura 1. CLIMA ORGANIZACIONAL………………..………………………………………14

Tabla 1. Escala Valorativa………………………………………………………….……..….38

Tabla 2. Distribución De Los Empleados En El Hotel Charlotte……………………….40

Tabla 3. Distribución De Los Empleados En El Hotel Millennium…………...………..40

Tabla 4. Distribución de los empleados en el hotel Cartagena plaza……..………....41

Tabla 5. Distribución De Los Empleados En El Hotel Dorado……………...………….41

Tabla 6. Medias aritméticas y rangos en la escala valorativa de las variables del

Gráfica #.1 Evaluación de la Claridad Organizacional…………………….………….....44

Gráfica #.30 Evaluación de la Participación…………………..…...…………………..…..75

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5.1 MARCO TEORICO

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5.1.1Conceptualización del clima organizacional.

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Teniendo en cuenta la falta de un concepto único sobre el clima organizacional,