Importancia de los procesos y su aplicación en las organizaciones

La certificación, los nuevos programas que tienen los cambios más modernos de los sistemas
de información, y la satisfacción del cliente, tienen en común la exigencia de una
organización por procesos, los cuales permiten dar agrado y crear lealtad a los clientes.
Los cambios que se han dado en el mundo, se relacionan con la importancia que han tomado
lo clientes en las decisiones de comprar o no un determinado producto.
1. Cambios
Los cambios se han presentado en los últimos años en todos los niveles ya han hecho que las
organizaciones y los estilos de gestión administrativa evolucionen. La economía, ha dado un
gran paso, puesto que esta ha pasado de cerrada a abierta, lo que permite un mayor intercambio
de producto entre los países, como son los casos de las exportaciones e importaciones, y así
permitiendo que lo que se produce en una determinada parte del mundo, también se compre o
venda en cualquier cadena de almacenes.
Hasta hace muy poco era normal, que la característica fundamental para comprar un artículo
cualquiera, fuera su durabilidad. Las facultades de Administración, en sus clases de
Mercadeo, hablaban de ciclos largos del producto y mientras más duraba el producto era mejor.
El ciclo de vida hoy es todo lo contrario y hay productos que sin siquiera ser suficientemente
conocidos en el mercado, ya están obsoletos (por ejemplo, el betamax, las tizas anti-alérgicas,
los relojes de cuerda, los lentes de contacto, etc...)

2. Calidad
La calidad de las organizaciones ha sufrido serias transformaciones desde hace mucho
tiempo, buscando siempre la satisfacción del cliente a través de diferentes maneras de
controlar dicha calidad.
Esta ha cambiado un poco, anteriormente los productos eran limitados y los clientes se tenían
que acomodar a lo que ofrecía la compañía, generando pocas opciones, con el transcurso del
tiempo el mercado ha crecido y ahora es más competitivo en donde las empresas se han
debido adaptar a las exigencias de los clientes.
Precedentemente hubo un exceso de demanda sobre la oferta, donde la cantidad que
demandan los consumidores es superior a la que ofrecen las empresas, quedando así muchos
consumidores sin satisfacción alguna. Esto ha cambiado, es mayor la oferta que la demanda,
por lo cual hace que los clientes sean quienes decidan las características de los productos.
Existen al menos dos propuestas para desarrollar el control de la calidad: El primero
Calidad Total TQC (Total Quality Control), cubre sólo los aspectos de la calidad del
producto, del proceso y del sistema. La segunda, cubre los anteriores aspectos, pero además
cubre el aspecto humano de la calidad, el costo, el beneficio social y
finalmente el consumidor. Esta propuesta se llama Calidad Integral, CWQC (Company Wide
Quality Control).

2.1 Propuesta o Estilo TQC

En el siglo pasado el control de calidad se dedica exclusivamente a la inspección final

de los productos luego de haber transitado por todo el proceso. Esta forma inspección de
calidad es completamente inaceptable hoy en día por la cantidad de desperdicio que se puede
generar al tener que esperar hasta el final de la línea de producción para determinar cómo salió
el producto.

Más adelante cada miembro es responsable de una actividad durante los procesos mediante
un autocontrol. Reduciendo así el desperdicio, al poder determinar exactamente el momento de
la falla, donde es posible corregir o ajustar el proceso. Luego se determina que no sólo
basta con el autocontrol, y específicamente de los procesos productivos aquellos
involucrados exclusivamente en la elaboración del producto, que en otras palabras se calificaría
como actividades de valor agregado real, sino que es fundamental controlar además,
aquellos procesos que se requieren como apoyo para lograr la producción, o sea, aquellos
procesos administrativos requeridos y que agregan valor a la organización. Nace aquí
entonces el concepto de aseguramiento del sistema de calidad, el cual se evalúa mediante la
Certificación bajo normas ISO-9000 o cualquier otra norma de aseguramiento.

2.2 Propuesta o Estilo CWQC

- La calidad no significa hacer el trabajo o actividad en menor tiempo, esto requiere más
formación en las personas y de esta forma identificar la razón de ser de los procesos, el
porqué se hace tal o cual actividad, de tal modo que ese conocimiento, les permita
tomar decisiones que aseguren la mejor calidad.
- Además de educar es bueno optimizar los procesos y los productos para asegurarle al
consumidor final una alta calidad a bajo costo. Aquí se aplican técnicas estadísticas
ampliamente desarrolladas especialmente por Taguchi. Su método se basa en la idea de
que el consumidor compra un producto que él considera adecuado para su propósito,
que aparece como superior a los productos de la competencia y es ofrecido un mejor
costo.
- Se consideración que el consumidor es el agente más importante y es quien debe
determinar cuál es la calidad de un producto, se define como prioridad, escucharlo en
sus solicitudes.

3. Calidad de los procesos

3.1 ¿Qué es importante para el cliente?

Es necesario ofrecerle al cliente valor agregado y eso se logra si cubrimos sus expectativas
y deseos y, donde es necesario hacer las cosas con calidad.
 3.2 ¿De qué manera los procesos contribuyen a la
satisfacción del cliente?

Ha avanzado tanto el estudio de la satisfacción del cliente, que ya existen catálogos y

normas para indicar la manera de comportarse frente al cliente, para que él perciba
que se está trabajando con calidad. Algunos autores resumen los anteriores atributos
a los seis objetivos de calidad y hacen parte del objetivo en la planeación de la gerencia
del día a día.

4. Respaldo teórico

Es una clasificación de las características o propiedades de los productos de acuerdo con

su respuesta a las expectativas del cliente, las cuales son: atributos no satisfactores,
atributos satisfactores y atributos emocionantes. Estos hacen que las organizaciones
busquen herramientas que les permitan seguir siendo competitivos.

Para apoyar a las organizaciones en este propósito, se han desarrollado varias propuestas
teóricas entre las cuales se cuentan la Teoría de la Contingencia, la Gestión Integral
y la Organización Horizontal.

4.1 Teoría de la Contingencia- Planeación estratégica

La Planeación Estratégica es la herramienta más utilizada para reorientar la acción de la

organización, debido a que en su metodología, obliga a establecer objetivos y metas y
luego, a diseñar los mecanismos para alcanzarlos: Las estrategias puntuales con sus
respectivas metas cuantificables.

4.2 La Gestión Integral.

La Gestión Integral involucra el aumento de la productividad y la eficiencia;

la atención máxima de las expectativas de los clientes con servicios y
productos de calidad, que les ofrezcan valor agregado. Esta contiene tres
elementos básicos que se interrelacionan: el direccionamiento estratégico, la
gerencia del día a día y la transformación organizacional.

4.3 Organizaciones Horizontales

Es considerada como la base de la administración durante el nuevo siglo. Al igual

que la Teoría de la Contingencia y la Gestión Integral, involucra el concepto de
procesos en la lógica de su desarrollo. Esta contiene tres fases básicas descritas
por Ostroff, las cuales son: establecer el rumbo de la organización, rediseñar
lo
s procesos con funciones interrelacionadas, propiciar que la organización logre
los resultados a través de la formación en el método para que conserve su
vigencia.

Referencias

Agudelo, L., & Escobar , J. . (2007). Gestión por Procesos . Medellín:

INCONTEC 2008.