PRESENTACIÓN

En la última década de este siglo se ha presenciado un salto cualitativo en el mundo

comercial enfatizado a la calidad total, permitiendo a las empresas la máxima
efectividad y productividad, colocándose así en niveles de competitividad en esta
aldea global.

Para entrar en este ámbito de calidad es necesario que las empresas asuman
normas de aceptación internacional, tal es el caso de la serie de normas ISO 9000,
cuyo objetivo es el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad que
garantizan la buena marcha de las empresas y su relación con los clientes. A
medida que se desarrolla el trabajo de investigación, se pretende dar una visión
general sobre la serie de normas ISO 9000, incluyendo precisamente las normas
que la componen, sus beneficios, sus ventajas, sus barreras, la forma de aplicación
y la implementación de éstas, por otro lado se muestra la importancia de la base
documental compuesta por tres niveles en forma de pirámide, que conforma el
primer paso que debe dar una empresa para iniciar el proceso de asimilación de las
normas ISO 9000 y así contar a corto o mediano plazo con un aumento en su
productividad, la eliminación de errores y un mejoramiento en la calidad del
producto, redundando en una importante mejoría tanto para la empresa y sus
clientes.

La norma ISO 9000 ha venido a formar parte en años recientes, de la estrategia de

algunas empresas que desean insertarse o permanecer en el mercado
internacional. Su aplicación en las empresas ha ido en aumento. Sin embargo, el
proceso de implementación del sistema no ha sido tarea fácil para las empresas,
que desean obtener el certificado de calidad ISO. Esto debido a que es un sistema
complejo que requiere todo un nuevo aprendizaje en la organización, A la par del
movimiento de calidad con su expresión típica en la norma ISO que se está
convirtiendo en un estándar mundial, está emergiendo el movimiento en torno a las
organizaciones de aprendizaje y la Competencia Laboral.
 HISTORIA DE LA NORMA ISO 9000
1. Antecedentes históricos.

La serie de normativas internacionales ISO 9000 es resultado de acciones y

necesidad que surgieron durante la II Guerra Mundial. La ausencia de controles de
procesos y productos en el reino unido denoto la implementación y adopción de
normatividades. Estas iniciaron la normalización de procedimientos en los procesos
de fabricación, elaboración y realización. Una vez establecidos los procedimientos,
inspectores del gobierno verificaron su efectividad. La resultante es que después de
la II Guerra Mundial las inspecciones y controles entra en el ámbito de un entonces
incipiente concepto de “calidad”. A este ámbito de la calidad se suman la aplicación
de los trabajos de Wilfredo Pareto y Walter Stewart (principio de Pareto y aplicación
estadística respectivamente). Así se aseguró que la producción cumpliera con las
especificaciones en busca de la consistencia en los resultados (de tal forma que se
puedan replicar exitosamente). Para entonces el termino “calidad” se asocia a
“conformidad” mas que a “mejora” o sea por inspección se verifica la conformidad
contra los controles y requerimientos.

A finales de la década de 1950 continua el enfoque con el nuevo giro de

“inspeccionar2 y “asegurar la calidad”, por ende, en estados unidos se desarrolla un
esquema estableciendo requerimientos denominado “Quality Program
Requirements” MIL-Q-9858. La primera normativa de calidad aplicada al sector
bélico/ militar, la cual establece los requerimientos que los proveedores tienen que
cumplir, siendo además auditable (luego se produce un esquema específicamente
para inspección MIL-I-45208, en USA).

Posteriormente, la Administración Nacional de Aeronáutica Espacial (NASA), en

estados unidos, promueve la evolución del concepto de “inspección” hacia los
conceptos de “sistemas” y “procesos” para asegurar la calidad (consistencia con los
requerimientos). Para 1962 se establece criterios que los proveedores tienen que
cumplir para trabajar con entidades como la NASA. La criticidad de los sistemas de
aseguramiento de calidad extiende su alcance con mayor importancia cuando se
aplica como requerimiento imperativo en el sector nuclear.

Estos retos no eran únicos al sector militar. En el sector de generación de energía

se conocían fallas que se podían haber prevenido con un sistema de gestión
enfocado en el tema de la calidad. Algunas de estas fallas costaron vidas humas.
Para 1966, se aplica y promueve he dicho “la calidad es de todos” dando lugar al
aseguramiento de calidad que se conviertes en la respuesta. A finales de la década
de los sesenta (1968) la OTAN adopta las especificaciones
AQAP (Allied Quality Assurance Procedures). En 1969, Canadá, establece
requerimientos para los proveedores en el rubro de generación de energía.
Comienza en USA, Europa y Canadá esquemas de calificación de proveedores.
Estas acciones llevaron a la duplicidad de inspecciones y verificaciones en busca
de la conformidad, pero no necesariamente, de forma eficiente, aunque si efectiva
en el protocolo de avance y mejora. En los años 70´ nace el protocolo de auditoria
por tercera parte cuando las organizaciones comienzan como en lace entre
proveedor y cliente (mayormente entre gobiernos).

Comienzan los debates en diferentes círculos como responder a la gran demanda

de inspeccionar, verificar, asegurar y similares, en el Reino Unido llegaron a existir
mas de 17,000 inspectores de gobierno. En 1974 se publico una normativa para
aseguramiento de la calidad BS 5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se
publica por primera vez, en el Reino Unido, la BS 5750(precursora de ISO 9000).
Recordemos que en Estados Unidos la normativa aplicada era MIL-Q-9858 Y MIL-
45208. Por ende, en muchos países, excepto este último, se adopta la BS 5750. El
enfoque de esta normativa es en conformidad y no en mejorar. BS 5750 era un
método enfocado a controlar los resultados en la realización de producto. Como
precursora ISO 9000, se define como una solución para controlar (no enfocada
hacia la mejora). Esta mentalidad de control era limitada (llámese fallas) que muy
pocos visualizaban, muchos menos los expertos dentro del paradigma de “calidad”
de la época.

Nuevamente en el Reino Unido se considera mejorar el estado de BS 5750 como

un vehículo para asistir en la competitividad. Este giro requiere de 4 aspectos
fundamentales:

Colaboración entre Industria y Gobierno, por ene BS 5750 se hace accesible

al público.
Mayor uso y aplicación de la normativa.
Promover la aplicación de la normativa por requerimiento contractual.
Desarrollar y promover el esquema de certificar.
En 1987 BS 5750 se convierte en ISO 9000 bajo el endoso de la Organización
Internacional para la Normalización. ISO es una confederación de países, con base
en Ginebra Suiza, cuya función es promover estándares para productos y servicios.
ISO 9000 se adopta para facilitar el comercio global. Para llegar a la normativa se
requiere del apoyo y votación de un 75% de los países de la confederación. No es
una normativa puramente de conformidad, pero si una de desempeño y mejora,
arrogarse en ocho requerimientos. Estos requerimientos son los que están
contenidos en la Norma.
En 1987 se publicó una serie a la cual se le asigno el numero 9000(a través del
trabajo del comité técnico TC/176), dando lugar a las primeras cinco normas
internacionales sobre aseguramiento de calidad, conocidas como las Normas ISO
9000. Definiendo entonces, que la frecuencia para la revisión y actualización de la
serie ISO 9000 seria de cinco años, lo cual no se cumplió para la siguiente revisión
que se publico hasta 1994. La razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos
para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecieron de
sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el
ISO/TC 176 sintió que hacer modificaciones sustanciales en las normas podría
conllevar el riesgo de interrumpir dichos esfuerzos. Por ello la revisión de 1994 fue
relativamente menor, y se enfoco a eliminar las inconsistencias internas.
En esta versión 1994, es dirigida al aseguramiento de calidad, donde especifica la
forma como una empresa debería operar en términos del diseño del producto,
compra de insumos, producción, control de calidad de insumos y productos en todas
las etapas de producción, almacenamiento, despacho y servicio post-venta,
capacitación del personal basándose en 20 requisitos de los sistemas de calidad a
cumplir. Se publicaron 3 modelos de ISO 9000 aplicables a diferentes tipos de
empresas:
ISO 9001: Empresas que diseñan y producen productos.
ISO 9002: Empresas que no diseñan, solo producen o brindan un servicio.
ISO 9003: Empresas que no producen ni diseñan, realizan solo inspecciones
finales.
En la siguiente revisión, publicada en año 2000, se presenta un cambio sustancial
de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la
considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000. El
numero de normas se redujo, simplificando su selección y uso. La serie principal
esta conformada por cuatro normar, diseñadas para ser usadas como un paquete
integral para obtener los máximos beneficios:
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabularios.
ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad, requisitos (en adelante la única
norma certificable de las series)
ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad, directrices para la mejora del
desempeño.
ISO 19011, Directrices sobre la auditoria de sistemas de Gestión de la
Calidad y Ambientales (publicación programada para 2002).
Las normas ISO 9000:2000 son reestructuradas según un modelo de procesos de
negocios que representa de forma mas precisa el modo en que las organizaciones
operan realmente, en comparación con la anterior estructura lineal de 20 requisitos
de las normas de 1994. La base de la estructura, de esta nueva versión, son cuatro
nuevas clausulas principales, que son: Responbilidad de la Dirección, Gestión de
los Recursos, Realización del Producto y Medición, Análisis y Mejora, define el ciclo
de planear, hacer, verificar y actuar (PHVA) como una parte integral de las normas
revisadas y define calidad como cumplir con las necesidades y expectativas del
cliente.
2.Definición: Normas ISO 9000.
Las normas ISO 9000 son una serie de normas para el Aseguramiento de la Calidad, que
son aceptadas alrededor del mundo. Su importancia radica en que, cuando se adquiere un
producto o servicio de una empresa que está registrada en ISO 9000, se tiene la seguridad
(alta probabilidad) de que la calidad que se está recibiendo será como se esperaba. Permite
contar con la documentación de todas las actividades de la empresa, relativas a la calidad,
por escrito. Y para ello existe una clasificación de la documentación de la siguiente forma:

La documentación ayuda asegurar de que todo lo que esté escrito se haga como se dijo.
“Una de las ventajas de la documentación es que aporta certeza y seguridad a la planta
laboral. Antiguamente, los trabajadores estaban acostumbrados a que alguien les dijera qué
tenían que hacer y cómo. Si cambiaba el supervisor o el gerente podía ser que las cosas
sufrieran una modificación de estilo. Con los manuales, las instrucciones están escritas ya
no importa que cambien los responsables de las áreas”.
3.Componentes de las normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 tiene tres componentes básicos: administración, sistema de calidad
y aseguramiento de la calidad.

ADMINISTRACIÓN
Provee un sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la
realización de metas estratégicas, comprensión de las necesidades de los usuarios,
productividad, etc., por medio de acciones correctivas y preventivas.

SISTEMA DE CALIDAD
Requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en
práctica, de tal forma que, si se realiza un cambio, también se registre por escrito.
Es necesario contar con una base documental que se ajuste a la realidad al cien
por ciento.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es dinámico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organización, como, por
ejemplo, el establecimiento y documentación de sistemas de ventas, de compras,
de producción, de almacenamiento, de embarcación e ingeniería, etc.

4.Familia de las normas ISO 9000

NORMA NOMBRE
ISO 9000 Normas para la gestión y el
aseguramiento de la calidad,
Directrices para su selección y
uso.
ISO 9001 Sistemas de calidad. Modelo
para el aseguramiento de la
calidad en diseño, desarrollo,
producción, instalación y características que demuestran que el producto es
servicio.
ISO 9002 Sistemas de calidad. Modelo
para el aseguramiento de la
calidad en producción,
instalación y servicio
ISO 9003 Sistema de calidad. Modelo
para aseguramiento de la
calidad en inspección y
ensayos finales.
ISO 9004 Sistemas de la gestión de la
calidad- directrices para la
mejora del desempeño.
DESCRIPCION
Es la guía que permite seleccionar el tipo de
modelo por usar. Da las pautas para que el
analista escoja el modelo que más se adecua a las
características de la empresa y sus relaciones con
el cliente.
Se usa cuando existe un compromiso contractual
entre el cliente y el proveedor para entregar un
producto acorde con sus requisitos. Se fijan las
capaz e idóneo para cumplir el contrato. Incluye
todas las actividades por realizar, desde el diseño
del producto hasta el servicio posventa.
Se usa en situaciones contractuales, cuando la
capacidad del proveedor para fabricar un producto
acorde con las necesidades del Cliente, debe ser
demostrada. Las actividades planteadas tienen
por objetivo la prevención y detección de
irregularidades tanto en la etapa de fabricación
como en la de instalación
Se usa en situaciones contractuales cuando se
debe demostrar que el productor ejecuta ensayos
y pruebas finales al producto, con el fin de evitar
que productos no conformes lleguen a manos del
cliente.
esta norma internacional proporciona orientación
para ayudar a conseguir el éxito sostenido para
cualquier organización en un entorno complejo,
exigente y en constante cambio, mediante un
enfoque de gestión de la calidad.

5. Objetivos de las normas ISO 9000

Ayudar a desarrollar un sistema de calidad a nivel mundial, productos de calidad
consistente y buena relación con los clientes.

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios

tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y

utilizar las normas.

6. Beneficios de las normas ISO 9000

Beneficios internos

Mejor documentación.
Mayor conocimiento de la calidad.
Cambio "cultural" positivo.
Incremento de la eficiencia y productividad operacional.
Mejoramiento de la comunicación.
Reducción de costos (desperdicio y reproceso).

Beneficios externos

Una percepción mayor de la calidad.

Se mejora la satisfacción del cliente.
Es una ventaja competitiva.
Reducción de auditorías de calidad por parte del cliente.
Aumento de la participación en el mercado.

7. Ventajas de la aplicación de las normas ISO 9000

Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel
mundial, debido, principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicación. Entre ellas
se destacan las siguientes:
Permiten realizar diagnósticos de los sistemas de calidad de las empresas y conocer
su nivel de contabilidad.
A partir del diagnóstico, brindan las bases necesarias para estructurar programas
de mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de auditoria- interna para
el aseguramiento de la calidad.
En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la selección de
proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor. Presentan
modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y externo de los
sistemas de calidad de las empresas manufactureras
Constituyen la base de la acreditación para implementar sistemas de certificación
de calidad con reconocimiento internacional.
Conforman una estrategia gerencial para consolidar las políticas de calidad total y de
productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las empresas para ampliar
sus mercados a nivel nacional e internacional.
8.Implementación de las normas ISO 9000
El proceso consta de cuatro fases: documentación, implementación, revisión y valoración.

DOCUMENTACIÓN

Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto,
por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisión de procedimientos, de
métodos e instrucciones de operación, esta etapa tiene una duración aproximada
de diez meses (el tiempo de duración de cada etapa depende mucho de la empresa
y su tamaño, por tal motivo la medición del tiempo es aproximado).

IMPLEMENTACIÓN

Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y

demás usuarios. Es necesario desarrollar una concientización de ISO 9000 en todos
los funcionarios de la empresa. La gerencia debe informar y educar acerca de: ¿qué
es ISO 9000?, ¿el porqué de su importancia?, ¿cómo afectará el trabajo de cada
uno?, ¿cómo se involucrará a cada funcionario?, ¿cuánto tiempo tomará su puesta
en marcha?, ¿cuál es el itinerario de las actividades? Se deben mostrar ejemplos
de otras empresas por medio de videos o charlas, que permitan un espacio de
preguntas y res, puestas, de tal forma que el recurso humano estará informado y
motivado para participar en forma positiva en la implementación de ISO 9000 en su
empresa.
Esta etapa tiene una duración de ocho meses aproximadamente.

REVISIÓN

Consiste en la formación de auditores internos los cuales tienen como objetivo:

a) Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientación correctiva.

b) Otorgar a la administración confianza en el sistema.
c) Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.
d) Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.
La duración de esta etapa es aproximadamente de cinco meses.

VALORACIÓN

Es la auditoria de certificación por parte de la firma valorada, la cual decide si merece

o no dicha certificación, que se extiende por un mes aproximadamente.