FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ALUMNOS:

DENIS FERNANDO LATORRE DIAZ

PROFESOR:

MARTHA TESÉN ARROYO

CURSO:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA:

QUEJAS Y RECLAMOS

CICLO:

IX

CHICLAYO, MAYO DEL 2019

QUEJA
Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento
del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la
obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco
constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al
consumidor.

EJEMPLOS

 Mi persona hacía ya unos meses decidí tomar unas vacaciones, y fui de

viaje hacia Huaraz en la empresa de transportes Civa, en donde en el
transcurso del viaje percibí que el asiento del bus no se reclinaba así
mismo los servicios higiénicos de la empresa demasiado cochinos, una
vez llegado a mi destino presente mi queja inmediata.
 Cuando fui a comprar una laptop marca “Toshiba” en el área de
electrodomésticos de la empresa Ripley, después de un mes de uso,
note que en dicha laptop, esta al prenderla había una luz pequeñísima
pero muy brillante en la pantalla cuando se tenía el fondo de la pantalla
oscuro. Es entonces que presente mi queja al área de atención al cliente
y esta se me fue cambiada por una laptop nueva.
 Cuando se compra en una tienda de abarrotes como azúcar, arroz y
otros, y estas son despachadas con el peso por debajo del solicitado,
que suele suceder ya que muchas de estas balanzas son descalabradas
a favor del vendedor, se puede presentar una queja a dicha tienda.
 Mi amigo Luis Nímbela vive en un condominio, y él está durmiendo
plácidamente en su departamento, y resulta que a las 3 am de la
mañana el vecino del frente hace demasiado ruido por llegar ebrio, Luis
por dicho suceso puede quejarse con el administrador del condominio.
 Tengo una línea telefónica marca Movistar , el cual cuando viajo hacia mi
lugar de origen en Cajamarca, este la cobertura de red de dicha
empresa telefónica se para yendo cada momento , haciendo que el
 servicio que presta dicha empresa sea deficiente, la reacción como
usuario fui a presentar mi queja a dicha entidad
 Cuando fui a comprar una laptop marca “Toshiba” en el área de
electrodomésticos de la empresa Ripley, y este me salio defectuosa
cuando fui al área de atención al cliente, en dicha área no me querían
atender el personal del mismo, el cual hice mi reclamo de inmediato

RECLAMO
Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por
infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

EJEMPLOS

 Mi persona hacía ya unos meses decidí tomar unas vacaciones, y fui de

viaje hacia Huaraz en la empresa de transportes Civa, en el transcurso
del viaje me percate que el bus paraba demasiadas veeces a recoger
pasajeros pudiendo este poner en peligro a los pasajeros a bordo. Mi
postura fue hacer un reclamo a dicha empresa cuando llegue a mi
destino.

 Cuando fui a comprar una laptop marca “Toshiba” en el área de

electrodomésticos de la empresa Ripley, y este me salio defectuosa
cuando fui al área de atención al cliente, en dicha área no me querían
atender el personal del mismo, el cual hice mi reclamo de inmediato.

 Varias veces me ha sucedido, que cuando voy a comprar unos

productos a la tienda retail Sodimac, una vez comprando por ejm
losetas, porcelanato etc, los vendedores de dicho retail al momento de
entregar el producto demoran demasiado generando incomodidad, he
presentado mi reclamo por el pésimo servicio de atención.
 Las personas que alguna vez pertenecieron a Movistar y se cambiaron
de usuario, aún los trabajadores de Movistar llaman para ofrecer ofertas,
 puedes llamar a servicio al cliente para quejarte porque esas llamadas
incomodan.

 Si realizas una compra por ejemplo de unos zapatos vía virtual y te las
envían después del tiempo acordado puedes hacer un reclamo a la
empresa.
 Muchas veces me ha pasado pagar el servicio de telefonía móvil, y
resulta que he tenido que pagar más del costo estipulado en el contrato,
llevándome hacer un reclamo en la empresa telefónica.