ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN DE FRUVER

EN LA SUBCATEGORÍA DE FRUTAS TROPICALES: CASO ÉXITO CALLE 80

CATHERINE DAYANA PRIETO ARIAS

538576

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ
2017
ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN DE FRUVER
EN LA SUBCATEGORÍA DE FRUTAS TROPICALES: CASO ÉXITO CALLE 80

CATHERINE DAYANA PRIETO ARIAS

538576

Trabajo de Grado para Optar al Título de Ingeniera Industrial

Director
Yasser Muriel Perea
Ingeniero de sistemas

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ
2017
3
 Nota de Aceptación

Aprobado por el comité de grado en

cumplimiento de los requisitos
exigidos por la Facultad de
Ingeniería y la Universidad Católica
de Colombia para optar al título de
ingeniera Industrial.

________________________________
Yasser Muriel Perea
Director

________________________________
Jurado 1

________________________________
Jurado 2

________________________________
Ingeniero
Revisor Metodológico

Bogotá., 22 Noviembre, 2017

4
 DEDICATORIA

Esta tesis está dedicada a mis padres, quienes con su infinito amor, esfuerzo,
dedicación y paciencia formaron a la mujer que soy hoy en día. Por brindarme los
recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome y aconsejándome
incondicionalmente.

5
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por permitirme llegar a este punto de mi vida, llena de propósitos y sueños
por cumplir.

A mis padres José Prieto y Fernanda Arias, quienes depositaron su confianza en

mí, por su apoyo incondicional, por su amor, su compañía y su formación que me
permitió llegar al punto en el que me encuentro hoy.

A los jefes y líderes de grupo Éxito, quienes con su experiencia y trayectoria me

ayudaron con el conocimiento del proceso.

Agradecer de manera especial a mi tutor de tesis M.Sc. Yasser Muriel por su

grandiosa orientación y consejos llenos de sabiduría, por la paciencia y el
aprendizaje otorgado a lo largo de este proyecto.

Finalmente, a la universidad, que mediante sus docentes me brindaron una sólida

formación como ingeniera para cumplir con éxito una etapa más de vida.
A todos, muchas gracias.

6
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 14

1. GENERALIDADES 15
1.1 ANTECEDENTES 15
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16
1.2.1 Descripción del Problema. 16
1.2.2 Formulación del Problema. 17
1.3 OBJETIVOS 17
1.3.1 Objetivo general. Estandarizar el proceso de comercialización de frutas
tropicales caso Éxito calle 80. 17
1.3.2 Objetivos específicos. 17
1.4 JUSTIFICACIÓN 18
1.5 DELIMITACIÓN 18
1.5.1 Espacio. 18
1.5.2 Tiempo. 19
1.5.3 Contenido. 19
1.5.4 Alcance. 19
1.6 MARCO REFERENCIAL 19
1.6.1 Ciclo de gestión- PDCA. 19
1.6.2 Estandarización. 21
1.6.3 Merma. 22
1.6.3.1 Merma desconocida. 22
1.6.3.2 Merma desconocida. 22
1.6.4 Saneo fruver. 22
1.6.5 Calidad. 22
1.6.6 Presentación o empaque. 22
1.6.7 Cliente interno / externo. 22
1.6.8 Vencimiento. 23
1.6.9 Almacenamiento. 23
1.6.10 Infestación. 23
1.6.11 Plan de acción. 23
1.6.12 Indicador. 23
1.6.13 Indicador de eficacia. 23
1.6.14 Indicador eficiencia. 24
1.6.15 Diagrama de flujo. 24
1.6.16 Mejoramiento continuo. 24
1.7 METODOLOGÍA 24
1.7.1 Tipo de estudio. 24
1.7.2 Fuentes de Información. 24
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 24

7
2. DESARROLLO DEL PROYECTO 25
2.1 EMPRESA 25
2.1.1 Historia. 25
2.1.2 Misión. 27
2.2 SELECCIÓN DEL PROCESO 27
2.3 SITUACIÓN INICIAL 28
2.3.1 Flujograma del producto. 29
2.4 ANÁLISIS 29
2.4.1 Los 5 ¿por qué? 30
2.4.2 Diagrama causa - efecto. 31
2.4.3 DOFA. 33
2.5 ACCIONES CORRECTIVAS 33
2.5.1 Plan de acción. 33
2.6 RESULTADOS 37
2.6.1 Indicador información a empleados. 39
2.6.2 Indicador porcentaje de capacitación. 41
2.6.3 Indicador control en la rotación. 42
2.6.5 Indicador mantenimiento preventivo. 43
2.7 ESTANDARIZACIÓN 43
2.7.1 Plan de formación. 44
2.7.2 Plan de comunicación. 44
2.7.3 Plan de estandarización. 44
2.7.4 Diagrama de flujo. 47
2.7.5 Manual de Indicadores de gestión. 48
2.7.5.1 Indicador temperatura en cavas. 48
2.7.5.2 Indicador recuperaciones. 49
2.7.5.3 Indicador de crecimiento de averías. 50
2.7.5.4 Indicador de porcentaje de averías. 51
2.7.6. Check list. 51

3. CONCLUSIONES 54

4. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 55

BIBLIOGRAFÍA 56
ANEXOS 59

8
 LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. % Mermas conocidas por años 16

Cuadro 2. Peso de averías por subcategorías de fruver 17
Cuadro 3. Plan de acción 34
Cuadro 4. Indicador: Información a empleados 40
Cuadro 5. Indicador: Porcentaje de capacitación 41
Cuadro 6. Indicador control en la rotación. 42
Cuadro 7. Indicador de mantenimiento preventivo. 43
Cuadro 8. Estandarización 45
Cuadro 9. Indicador: Temperatura en cavas 48
Cuadro 10. Indicador: Recuperaciones. 49
Cuadro 11. Indicador de crecimiento. 50
Cuadro 12. Indicador de porcentaje de averías. 51

9
 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Merma real operativa (venta) por sección 15

Figura 2. Ubicación geográfica 18
Figura 3. Las siete etapas del PDCA por Moñino y Roure 21
Figura 4. Historia del Éxito 26
Figura 5. Porcentaje de averías por mes 28
Figura 6. Crecimiento en averías de frutas tropicales 29
Figura 7. Los 5 ¿Por qué?Fuente. 31
Figura 8. Diagrama causa - efecto (Ishikawa) 32
Figura 9. DOFA 33
Figura 10. Contenido del aula virtual 37
Figura 11. Diagrama de flujo en aula virtual 38
Figura 12. Contenido del aula virtual: ¿Cómo usar un diagrama de flujo? 38
Figura 13. Contenido del aula virtual: Semana carvajal 39
Figura 14. Diagrama de flujo del proceso. 47
Figura 15. Check list 52
Figura 16. (Continuación) 53

10
 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Formato de entrevista 59

Anexo B. Frutas que componen la subcategoría de frutas tropicales. 60
Anexo C. Carta de aprobación. 62

11
 GLOSARIO

AVERÍA: inconveniente o daño que afecta el uso normal de algo.

CAVA: es una bodega climatizada empleada para almacenamiento.
DEPENDENCIA: almacén.
ESTIBA: herramienta que tiene como finalidad mover, proteger y organizar
productos y mercancías dentro de las cadenas de almacenamiento.
JUACO: nombre otorgado a las recuperaciones de averías.
MISMOS DÍAS: histórico del mismo día en cada semana. Ej. 21 últimos lunes del
año.
RECUPERACIONES: las frutas que están demasiado maduras y se usan para
otro fin, con tal de que no generen avería.
RETAIL: tipo de comercio que se caracteriza por vender al por menor.
SEMANA CARVAJAL: sistema de rotación que permite identificar el día de
llegada del producto, por medio de una tabla de colores y unos stickers situados
en las canastillas.

12
 ACRONIMO

BPSim: sigla en inglés, (Bussines Process Simulation) mejorar el aprendizaje de

procesos de servicios en programas de ingeniería industrial a través de la
tecnología Simulación de Procesos de Negocios
CCSOFT: pantalla en plataforma que permite ver la simulación del pedido a
realizar, cuenta con parámetros como vestido, promedio de venta, inventario
actual.
CEDI: sigla en español, (Centro de Distribución) es un lugar dónde se contacta al
proveedor y al almacén, hace el papel de intermediario.
FENALCO: sigla en español, (Federación Nacional de Comerciantes) es una
entidad que promueve los intereses del comercio apoyando y orientando el
crecimiento de las empresas.
PEPS: sigla en español, (primero en entrar, primero en salir), método de valuación
de inventario.
SINEMAX: base de datos

13
 INTRODUCCIÓN

Según Alvarado1, el sector económico de retail, encierra empresas dedicadas a la

comercialización, orientada a planificar, promocionar y distribuir productos con el
fin de satisfacer a los consumidores y obtener una rentabilidad sobre la mercancía
adquirida por este.

El proceso de comercialización de frutas tropicales es una de las subcategorías de

la sublínea de fruver. Según SINEMAX2, en el último año se presentaron cifras en
ventas de $28. 542´540.000 aproximadamente. Fruver es una de las sublíneas
que presenta mayor costo a la empresa en averías y en consecuencia se
presentan perdidas. Esta sublínea se divide en categorías cómo frutas y verduras
y subcategorías como frutas tropicales, frutas exóticas, pulpas, etc. Tal y cómo se
registra en los datos histórico, el Éxito3, en el último año registró cifras en averías
de fruver de $3.100´000.000 aproximadamente, dónde las frutas tropicales
obtuvieron mayor peso dentro de esta cifra significativa.

Con el presente trabajo se pretende estandarizar el proceso de comercialización

de frutas tropicales, identificar y desarrollar mejoras, para garantizar una mayor
efectividad en el proceso.

El anteproyecto inicia con antecedentes y justificación, seguido de un

planteamiento y formulación del problema, marco de referencia y objetivos. Luego
se define el alcance y la metodología que se llevará a cabo para el desarrollo del
proyecto. Posteriormente, se encuentra el cronograma de actividades y productos
a entregar. Para terminar, se encuentran los recursos requeridos para el desarrollo
del proyecto, los presupuestos, así como mecanismos de divulgación y referencias
bibliográficas en los que se apoya este documento.

1 TRADE MARKETING AND COACHING. ¿Qué es un sistema de comercialización? [en línea]. San José: La
Empresa [citado 3 agosto, 2017]. Disponible en Internet : <http://geoestrategia.com/blog/procesos-de-
comercializacion/>
2 GRUPO ÉXITO Infox [CD-ROM]. [Bogotá]: Sinemax, 2016. Ventas fruver
3 GRUPO ÉXITO Infox [CD-ROM]. [Bogotá]: Sinemax, 2016. Averías por año

14
 1. GENERALIDADES

1.1 ANTECEDENTES

En el país la pérdida de frutas y verduras subió 16% en los últimos 30 años tal y
como lo mencionan Fedefruver, la federación de agro y cadenas de frutas y
verduras. El Departamento Nacional de Planeación, (DNP)4, señala que del
consumo potencial anual se desperdicia el 58% de frutas y vegetales, lo que
genera precios altos al consumidor y bajas en la rentabilidad del productor.

Según la Federación Nacional de comerciantes (FENALCO)5, en la décimo quinta

versión del Censo Nacional de Mermas y Prevención de Pérdidas el indicador
promedio de merma operativa es de 1.21% al costo y de 1.60% a la venta. Estos
porcentajes se aplican sobre las ventas. En la siguiente gráfica se observa que la
sección de frescos es la más averiada a nivel nacional, con un porcentaje
representativo de 4.10%.

Figura 1. Merma real operativa (venta) por sección

Fuente. FEDERACIÓN COMERCIAL DE COMERCIANTES. Censo Nacional de

Mermas y prevención de pérdidas – Mercado detallista. XV Versión. Bogotá:
FENALCO, 2015. p.15.

4 PORTAFOLIO. Desperdicio de verduras y frutas subió 16% en 30 años [en línea]. Bogotá: La Empresa
[citado 8 Agosto, 2017]. Disponible en internet : <http://www.portafolio.co/economia/gobierno/desperdicio-
verduras-frutas-subio-16-30-anos-493779>
5 FEDERACIÓN COMERCIAL DE COMERCIANTES. Censo Nacional de Mermas y prevención de pérdidas –

Mercado detallista. XV Versión: FENALCO, 2015. 6 p.

15
Según Carlos Mario Girlado6, Grupo éxito es una compañía multilatina, líder del
mercado al detal en Suramérica. Presentes en Colombia con el Grupo Éxito; en
Brasil con el Grupo Pão de Açúcar; en Uruguay con los Grupos Disco y Devoto y
en Argentina con Libertad. Su historia se remonta desde 1905 con su primera
tienda Carulla, en 1993 se dio lugar a la fundación Éxito, inicia negocio inmobiliario
en el 2005, en el 2007 da inicio a viajes Éxito, en el 2012 inaugura su primer
centro comercial. Como se menciona en la página web7, Grupo Éxito cuenta con
reconocimientos por índice de sostenibilidad, en mercados emergentes en retail,
producto de mejor calidad, entre otros.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A continuación se observan los ítems que darán comprenden el planteamiento del

problema:

1.2.1 Descripción del Problema. La división en productos de fruver en el éxito se

compone de siete categorías, cada una con sus respectivas subcategorías, para
un total de 25. El objeto de este trabajo se centra en las frutas tropicales, que son
frutas que provienen de clima tropical, este grupo abarca la totalidad de 48 frutas,
entre las cuales encontramos el banano, la papaya, el mango, la piña, el coco, el
tomate, entre otros, (Véase el Anexo B). Revisando las bases de datos de la
compañía, durante los últimos 3 años, los porcentajes de merma conocida al costo
en el éxito calle 80, se encuentran fuera del rango establecido por FENALCO,
(Véase el Cuadro1).

Cuadro 1. % Mermas conocidas por años

% Merma conocida 2016 -6,01%
% Merma conocida 2015 -6,64%
% Merma conocida 2014 -15,47%
Fuente. El Autor

Cabe resaltar que en el año 2016 se registraron pérdidas de fruver, de

$1.500´600.420 distribuidos de la siguiente forma (véase Cuadro 2).

6 GRUPO ÉXITO. Nosotros [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 3 agosto, 2017]. Disponible en Internet
<https://www.grupoxito.com.co/es/nosotros>
7 GRUPO ÉXITO. Reconocimientos [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 3 agosto, 2017]. Disponible en

Internet <https://www.grupoxito.com.co/es/ Reconocimientos >

16
Cuadro 2. Peso de averías por subcategorías de fruver
Etiquetas de fila % Venta
FRUTAS TROPICALES 26,76%
VERDURAS DE FRUTO 14,60%
FRUTAS PULPA/CAROZO 12,70%
FRUTOS CITRICOS 12,32%
VERDURAS DE HOJA 7,87%
FRUTAS CON SEMILLA 7,71%
TUBERCULOS? BULBOS RAICES 7,61%
VERDURAS DE VAINA 2,73%
HONGOS 2,27%
VERDURAS EN FLOR 2,17%
FRUTAS EXOTICAS 1,48%
HIERBAS Y AROMATICAS 1,01%
FRUVER ECOLOGICOS 0,76%
Total general 100,00%
Fuente. El Autor.

En el cuadro anterior se observa claramente que la subcategoría de frutas, prima

con un porcentaje de 26.76% sobre el total de las averías. Este porcentaje supera
17.05 puntos por encima del promedio.

En la sección de fruver, el almacén cuenta con su respectivo manual, dónde se

definen los criterios de exhibición, la segmentación, tecnicismos, surtido y las
tipologías, para lo cual se ha realizado bastantes estudios, pero en muchos casos
los trabajadores hacen caso omiso a éste. Otro posible problema podría ser la
falta de control y compromiso de cada uno de los trabajadores.

1.2.2 Formulación del Problema. ¿La estandarización del proceso, tendrá

beneficios en el proceso de comercialización de frutas tropicales?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general. Estandarizar el proceso de comercialización de frutas

tropicales caso Éxito calle 80.

1.3.2 Objetivos específicos.

 Analizar la situación actual del proceso de comercialización de fruver en la

subcategoría de frutas tropicales.

 Diseñar un plan de acción para mejorar el proceso de comercialización de

fruver en la subcategoría de frutas tropicales.
17
 Proponer la estandarización del proceso de comercialización de fruver en la
categoría de frutas tropicales.

1.4 JUSTIFICACIÓN

La subcategoría de frutas tropicales es una de las líneas que más se vende en los
almacenes Éxito. La línea de Fruver representa un 30% del total de venta. El
riesgo que corren estos productos la mercancía de sufrir algún daño es bastante
alto, ya que no solo está en contacto interno, con los trabajadores de la empresa,
sino que también está en constante contacto con el personal externo. Por esta
razón es clave que la empresa estandarice el proceso de comercialización de
frutas tropicales con el fin de reducir las averías de productos y minimizar las
pérdidas económicas.

1.5 DELIMITACIÓN

1.5.1 Espacio. El proyecto se realizará en la dependencia 86, correspondiente al

almacén Éxito calle 80 ubicado en la Cra 59 A N° 79 – 30. (véase Figura 2)

Figura 2. Ubicación geográfica

Fuente. GOOGLE MAPS. Éxito calle 80 [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 3
agosto, 2017]. Disponible en Internet <https://www.google.com.co/maps/place/%C
3%89xitoCalle+80/@4.6835692,740803227,15z/data=!4m5!3m4!1s0|x0:0x507a10
1e3465f889!8m2!3d4.6835692!4d-74.0803227>

18
1.5.2 Tiempo. El tiempo de realización de este proyecto está determinado a la
planificación realizada por la Universidad Católica de Colombia, el cual inicia el 27
de junio con la formulación del anteproyecto y finaliza con la socialización trabajos
de grado el 22 Noviembre.

1.5.3 Contenido. El proyecto consiste en un análisis de la situación actual del

proceso, un plan de acción de comercialización de fruver en la subcategoría de
frutas tropicales y una propuesta de estandarización. Por otra parte, no contiene la
implementación de la estandarización en la dependencia y tampoco se
estandariza la sublínea de fruver en su totalidad.

1.5.4 Alcance. El proyecto comprende desde el análisis de datos históricos

generados en averías del proceso, hasta la propuesta de la estandarización para
la sublínea de fruver (subcategoría frutas tropicales) de una dependencia, en un
lapso de tiempo aproximado de 4 meses comprendidos entre agosto y noviembre
de 2017.

1.6 MARCO REFERENCIAL

Los siguientes conceptos están relacionados con estandarización de procesos y

sublínea se presentan a continuación:

1.6.1 Ciclo de gestión- PDCA. A continuación, se describe el ciclo de gestión

PDCA.

Gestión, como trabajo científico se documentó a mediados del siglo XX. Este
concepto lleva más de 50 años; su característica principal es la aplicabilidad
durante largos periodos de tiempo. Al concepto de gestión va asociada la idea
de acción para que los objetivos se cumplan. Para que algo se pueda gestionar
es necesario tener un ciclo previo que consta de una identificación, medición y
control.

El ciclo de gestión se puede visualizar en ciclo Deming, la lógica que descrita

en este ciclo debe ser comprendida y practicada por todos los mandos de la
empresa.
El ciclo se despliega por existe un Objetivo o un problema a solucionar; donde
las características de los objetivos deben ser: Especifico, Medible,
Comprendido y realista; ya formulado el objetivo se desencadena la etapa de la
Planificación. Esta etapa es analítica, se requiere de una intensa experiencia,
en uso de información y según lo ambicioso del objetivo, en creatividad e
innovación. Consiste en planificar y programar la ejecución, así como la de los
recursos necesarios y termina con la elaboración de un plan con las acciones a
tomar y la determinación de los recursos disponibles, tanto personales como

19
 materiales y financieros. La existencia de alternativas dará más garantía de
eficacia al plan seleccionado.
La fase de Ejecución hace referencia a asegurar la implantación de las
acciones previamente planificadas, en un sistema de calidad este término debe
coincidir lo que hace la gente con lo contenido en los procedimientos. La
eficacia en esta fase depende mucho de la calidad con la que se ha hecho la
planificación; a esta etapa le sigue la de Comprobación que sería medición o
evaluación, esta verificación se hace con una periodicidad definida, si las
acciones ejecutadas y que habían sido previamente planificadas han aportado
los resultados esperados. Comunicar resultados y analizar desviaciones.

En la etapa final, Actuar, se interpreta como revisar, optimizar, industrializar,

explotar las acciones de mejora.
En busca de la mejora continua Moñino y Roure -1996- diseñan una
metodología compuesta de 7 etapas para poder desarrollar el PDCA.
 Etapa 0: Equipo de trabajo.
 Etapa 1: Selección del proyecto.
 Etapa 2: Comprensión - situación actual.
 Etapa 3: Análisis.
 Etapa 4: Acciones correctivas.
 Etapa 5: Resultados.
 Etapa 6: Estandarización.
 Etapa 7: Oportunidades de mejora y planes futuros8.

A continuación, se presenta un análisis del ciclo de Gestión PDCA, (véase la

Figura 3)

8 MOÑINO RODRIGUEZ, Antonio. Gestión operativa por procesos. Madrid: 1996. p.123

20
Figura 3. Las siete etapas del PDCA por Moñino y Roure

Fuente. MOÑINO RODRIGUEZ, Antonio. Gestión operativa por procesos [en línea]. 1996.
[Citado 8 febrero, 2017].

1.6.2 Estandarización. “La estandarización genera una ventaja competitiva al

fortalecer la habilidad de la organización y agregar valor”9, según Aldana10,
satisface adecuadamente las necesidades y preferencias de los consumidores,
estimula la inversión y el esfuerzo de los productores y amplía el consumo.

La estandarización logra un comportamiento estable del proceso, generando

productos y servicios con bajos costos y alta calidad, minimizando la variación,
relacionando causas y efectos, midiendo el desempeño y reduciendo errores. Tal y
como lo menciona el Fondo PYME11, el proceso que mantiene sus condiciones
produce los mismos resultados, por tanto para generar resultados consistentes se
debe estandarizar los procesos, teniendo en cuenta métodos, procedimientos,
maquinaria, productos, equipo y conocimientos.

“Estandarizar garantiza una forma más fácil y mejor de hacer un trabajo con el
propósito de incrementar la eficiencia del proceso, eliminar todas las actividades
innecesarias, y generar una secuencia lógica para llegar a la simplicidad del

9 E-NGENIUM. La estandarización de procesos, una nueva ventaja competitiva de las organizaciones [en
línea]. Bogotá: La Empresa [citado 12 agosto, 2017]. Disponible en Internet < https://e-
ngenium.blogspot.com.co/2009/07/la-estandarizacion-de-procesos-una.html>
10 ALDANA, CAMILO. La estandarización de los productos. En: El tiempo, Bogotá: [citado 23 abril, 2003); p. 3
11FONDO PYME. Técnica 8. Estandarización de procesos [en línea]. Distrito Federal: La Empresa [citado 12

agosto, 2017]. Disponible en Internet

<http://www.contactopyme.gob.mx/Cpyme/archivos/metodologias/FP20071323/dos_presentaciones_capaciata
cion/elemento3/estandarizacion.pdf>

21
proceso y garantizar el cumplimiento del objetivo”12.

1.6.3 Merma. Los conceptos principales asociados a las mermas son los
siguientes:

1.6.3.1 Merma desconocida. “Definimos como merma conocida a todas aquellas

pérdidas de las que tenemos conocimiento sobre causas que las provocaron, lo
cual corrobora con la toma de acciones sobre éstas generando resultados de
forma rápida y minimizando y su impacto”13.

1.6.3.2 Merma desconocida. “Representan todas las pérdidas a las que no

podemos atribuirle una causa, lo que provoca que se tengan que realizar
investigaciones o análisis de las posibles causas que seguramente, durante dicho
análisis”14.

1.6.4 Saneo fruver. “Establecer o mejorar las condiciones de salubridad o

higiene”15.

1.6.5 Calidad. “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos”16.

1.6.6 Presentación o empaque. “Conjunto de actuaciones destinadas al diseño y

producción del contenedor de un producto”17.

1.6.7 Cliente interno / externo. “Un cliente externo es alguien que utiliza tu
empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización. Un
cliente interno es cualquier miembro de tu organización que depende de la ayuda
de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo”18.

12 FONDO PYME. Técnica 8. Estandarización de procesos [en línea]. Distrito Federal: La Empresa [citado 12
agosto, 2017]. Disponible en Internet
<http://www.contactopyme.gob.mx/Cpyme/archivos/metodologias/FP20071323/dos_presentaciones_capaciata
cion/elemento3/estandarizacion.pdf>
13BAUTISTA, ELVIS.Control de mermas en los inventarios para la cadena de suministro farmacéutico. Bogotá,

2017. Trabajo de grado (Especialización en gerencia logística integral). Universidad Militar Nueva Granada.
Facultad de Ingeniería. Ingeniería Industrial
14 BAUTISTA, ELVIS.Control de mermas en los inventarios para la cadena de suministro farmacéutico. Merma

desconocida. Bogotá, 2017. Trabajo de grado (Especialización en gerencia logística integral). Universidad
Militar Nueva Granada. Facultad de Ingeniería. Ingeniería Industrial
15 BUSCA PALABRA. Saneo [en línea]. Medellín: La Empresa. [citado 12 agosto, 2017]. Disponible en
Internet < https://www.buscapalabra.com/definiciones.html?palabra=saneo>
16 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión de la calidad.

Referencias bibliográficas para normas. Bogotá: ICONTEC, 2015. P (NTC)

17GESTIOPOLIS. Marketing [en línea]. Lima: La Empresa. [citado12 agosto, 2017]. Disponible en Internet

<https://www.gestiopolis.com/empaque-etiquetado-productos-presentacion/>]
18 LA VOZ DE HOUSTON. ¿Qué es un cliente interno y un cliente externo? [en línea]. Houston: La Empresa.

[citado 12 agosto, 2017]. Disponible en Internet <http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-

cliente-externo-5284.html>
22
1.6.8 Vencimiento. “La fecha de vencimiento es aquella en que concluye un
plazo estipulado por dos o más partes y por causa de lo cual, las partes
involucradas deben cumplir sus obligaciones contractuales”19.

1.6.9 Almacenamiento. “Los procesos logísticos en los cuales se tiene como

objetivo que el objeto o producto a almacenar por medio de sistemas en
determinado tiempo se mantenga y llegue en buen estado al cliente”20.

1.6.10 Infestación. “Presencia y multiplicación de parásitos animales en la piel o

pelo de un huésped o en su medio ambiente”21.

1.6.11 Plan de acción. “Es una presentación resumida de las tareas que deben
realizarse por ciertas personas, en un plazo de tiempo específicos, utilizando un
monto de recursos asignados con el fin de lograr un objetivo dado.22”

1.6.12 Indicador. “Es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve
para elaborar una medida cuantitativa o una observación cualitativa. Esta
comparación arroja un valor, una magnitud o un criterio, que tiene significado para
quien lo analiza. Una de las ventajas de utilizar indicadores es la objetividad y
comparabilidad; representan un lenguaje común que facilita una medida
estandarizada”23.

1.6.13 Indicador de eficacia. “Eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que
indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos”24.

19DEFINICIÓN ABC. Vencimiento [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 12 agosto, 2017]. Disponible en
Internet < https://www.definicionabc.com/economia/vencimiento.php>
20ALMACENAMIENTOLOG. Almacenamiento (Logística) [en línea]. Madrid; La Empresa [citado 12 agosto,

2017] <http://almacenamientolog.blogspot.com.co/2011/11/almacenamiento-concepto.html
TRADE MARKETING AND COACHING. ¿Qué es un sistema de comercialización? [en línea]. San José: La
Empresa [citado 3 agosto, 2017]. Disponible e internet <http://geoestrategia.com/blog/procesos-de-
comercializacion/>
21ENCICLOPEDIA SALUD. Infestación. [en línea]. Madrid: La Empresa. [citado 12 agosto, 2017] Disponible

en Internet < http://www.enciclopediasalud.com/definiciones/infestacion>

22 MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL. Que es un plan de acción [en línea]. Bogotá: La

Empresa. [citado 14 agosto, 2017] < https://www.minsalud.gov.co/

Documentos%20y%20Publicaciones/Plan%20de%20acci%C3%B3n.pdf >
23 OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO. ¿Que son y cómo se construyen los indicadores en la

evaluación de impacto? [en línea]. < http://guia.oitcinterfor.org/como-evaluar/como-se-construyen-

indicadores> [citado 14 agosto, 2017]
24ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD. Indicadores [en línea]. Madrid: La Empresa. [citado 15

agosto, 2017] Disponible en Internet <https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores>

23
1.6.14 Indicador eficiencia. “Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con
la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo
de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que
indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de
inventarios”25.
1.6.15 Diagrama de flujo. “Una representación gráfica de un proceso, ofrece una
descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la
relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad
y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales”.26

1.6.16 Mejoramiento continuo. “Es una de las bases para el fortalecimiento

competitivo de las organizaciones, en este sentido se busca introducir mejoras en
los procesos por medio de prácticas y metodologías probadas a nivel mundial”.27

1.7 METODOLOGÍA

1.7.1 Tipo de estudio. Para este proyecto se hará uso de la investigación

aplicada, en la cual se aplican los conocimientos y herramientas adquiridas en la
Universidad para aportar al mejoramiento de procesos de Grupo Éxito. Dentro de
la metodología de este proyecto se desarrollará el diagnóstico del estado actual de
la sublínea de fruver en la dependencia 86 (calle 80).

1.7.2 Fuentes de Información. Para el desarrollo del proyecto se utilizarán

fuentes primarias y secundarias, consistentes en: entrevistas y análisis de datos
históricos, de las cuales se obtendrá la información de análisis para la
estandarización del proceso de frutas tropicales. Para esto, primero se hará un
diagnóstico de la situación actual, se procederá a diseñar un plan de acción para
la mejora del proceso de comercialización de fruver y se finalizará con propuestas
de la estandarización del proceso en la categoría de frutas tropicales.

1.8 DISEÑO METODOLÓGICO

Para esto, primero se hará un diagnóstico de la situación actual, se procederá a

diseñar un plan de acción para la mejora del proceso de comercialización de fruver
y se finalizará con propuestas de la estandarización del proceso en la categoría de
frutas tropicales.

25ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD. Indicadores. [en línea]. Madrid: La Empresa. [citado 15 de
agosto, 2017] Disponible en Internet <https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores>
26AITECO. ¿Qué es un diagrama de flujo? [en línea]. Granada: La Empresa. [citado10 octubre, 2017].

Disponible en Internet < https://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/>

27CENTRO DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DE ANTIOQUIA. Mejoramiento continuo [en línea]. Medellín: La

Empresa. [citado 10 Octubre, 2017]. Disponible en Internet < http://www.cta.org.co/unidad-de-servicios-

especializados/item/13-mejoramiento-continuo>
24
 2. DESARROLLO DEL PROYECTO

2.1 EMPRESA

Tal y como se especifica en la página, Éxito28, hace parte del Grupo Éxito. Es la
marca líder del comercio al detal (por menor) en Colombia y la única en el país
con estrategia multiformato: Hipermercados, Supermercados, Vecino, Express y
Estaciones de Servicio (EDS).
Éxito cuenta con 254 puntos de venta.

2.1.1 Historia. “La historia del Grupo Éxito está escrita con tenacidad y
humildad, con razón y con corazón, con pasión y con deseo de servir. Ser la
empresa líder del comercio al detal en Colombia y Suramérica es posible gracias
al compromiso, convicción y dedicación de los más de 41 mil colaboradores que
conforman esta familia”29. (véase la Figura 4).

28 GRUPO ÉXITO. Negocios y marcas [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 3 Agosto, 2017]. Disponible
en Internet <https://www.grupoxito.com.co/es/nosotros>
29 GRUPO ÉXITO. Nosotros [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 3 Agosto, 2017]. Disponible en

Internet <https://www.grupoxito.com.co/es/nosotros>
25
Figura 4. Historia del Éxito
190 •Carulla por José Carulla Vidal
5
192 •Ley inicia en Barranquilla - Luis Eduardo Yepes
2
194 •Éxito se crea en Medellín - Gustavo Toro Quintero
9
195 •Codenalco, sociedad propietaria del Ley
9
196 •Vivero nace en Barranquilla - Alberto Azout
9
199 •Fundación Éxito
3
199 •Éxito en la bolsa de valores - Bogotá, Medellín y Occidente
4
199 •Éxito adquiere el 10% de las acciones de Cativénen
5
199 •www.exito.co empieza a operar
8
199 •Casino 25% de las acciones de Almacenes Éxito
9
200 •Almacenes Éxito y Codenalco se fusionan
1
200 •Negocio inmobiliario, nace tarjeta Éxito
5
200 •Viajes Éxito inicia operación
7
200 •Seguros Éxito, nace bodega Surtimax, estaciones de servicio
8
200 •Éxito y cafam firman alianza
9
201 •Almacenes Éxito y Carulla se fucionan, nace Éxito express
0
201 •Éxito adquiere el 100% de las acciones de Disco, Devoto y Geant
1
201 •Viva inagura su primer centro comercial en Medellín
2

2013
•Inicia Móvil Éxito y el servicio de giros internacionales

2015
•Colombia Magia salvaje

Fuente. El Autor

26
2.1.2 Misión. La misión de la empresa es la siguiente: “Trabajamos para que el
cliente regrese”30

2.2 SELECCIÓN DEL PROCESO

Teniendo en cuenta que Fruver representa un 30% de la venta total, que es

imposible llegar a 0% de las averías y que estas no sólo causan a la empresa
gastos, entendidos monetariamente, sino que también pueden generar demoras
(agotamientos) o posibles disgustos ante el cliente, se procede a analizar las
averías por sublínea de Fruver, debido a su mayor representación en este
porcentaje.

Fruver se divide en 7 categorías comprendidas desde frutas hasta flores. En el

caso de la categoría de frutas, abarca el 26% de la avería, siendo este el
porcentaje más relevante. Dentro de esta subcategoría encontramos las siguientes
frutas:

 Banano
 Brevas
 Coco
 Freijoa
 Granadilla
 Guanábana
 Guayaba
 Lulo
 Mango
 Maracuyá
 Melón
 Papaya
 Piña
 Sandía
 Tomate

Esta avería se cuantifica por medio de un porcentaje de crecimiento mensual con

respecto al año pasado, de la siguiente manera:

%𝐶𝑟𝑒𝑐𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑒𝑟í𝑎 𝑚𝑒𝑠

𝐴𝑣𝑒𝑟í𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑎ñ𝑜 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙
= [( ) − 1] ∗ 100
𝐴𝑣𝑒𝑟í𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 𝑎 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝑎ñ𝑜 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑜

30 GRUPO ÉXITO. Nosotros [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 3 de agosto, 2017]. Disponible en
Internet <https://www.grupoxito.com.co/es/nosotros>
27
El objetivo de la empresa es que el porcentaje de averías se reduzca en la mayor
proporción posible, es decir que cada mes su comportamiento sea decreciente.

2.3 SITUACIÓN INICIAL

El proceso de comercialización de frutas tropicales se encuentra fuera del rango

establecido por FENALCO, el cual establece que la avería al costo no debe ser
mayor al 1,21% con respecto a las ventas, siendo este para el año 2016 de 6,01%.

Revisando las averías de frutas tropicales de enero de 2016 a Julio de 2017, es

notorio que el porcentaje ha reducido considerablemente, sin embargo, es de gran
importancia seguir disminuyendo esta proporción.
Tal y cómo se observa en la figura 6 los meses más altos durante el año 2016 y
2017 son Julio, marzo y abril.

Figura 5. Porcentaje de averías por mes

Fuente. El Autor.

Tomando en cuenta la fórmula mencionada en el capítulo anterior, se halló el

siguiente comportamiento de las averías de frutas tropicales de enero a Julio de
2017 comparándola con la avería del 2016, (véase la Figura 6).

28
Figura 6. Crecimiento en averías de frutas tropicales

Fuente. El Autor.

El producto en fruver se conforma de 2 ítems de bastante peso, el primero es la

vida útil, que es el tiempo en el que el producto no ha perdido ninguna de sus
propiedades, por lo que es apto para la venta y el segundo es el vestido, que es el
espacio con el que se cuenta para exhibir el producto.

2.3.1 Flujograma del producto. Se encuentra que en la empresa no es fácil el

acceso al flujograma, incluso hay evidencias de que varios de los trabajadores no
saben de la existencia de estos diagramas. Por lo anterior, se podría afirmar que
la empresa no cuenta con un diagrama de flujo definido.

2.4 ANÁLISIS

Para analizar los problemas y sus causas raíces, se entrevistó a personal que está
en constante contacto con el área de fruver. Las personas entrevistadas fueron:
 Líder regional de soporte operaciones Bogotá.
 Líder regional de ventas Bogotá.
 Líder regional de fruver.
 Jefe de fruver.
 Surtidor área fruver.

29
El instrumento utilizado contiene tres preguntas que nos permitieron encontrar las
distintas falencias que se presentan en fruver y sus respectivas causas (véase el
anexo A). Las técnicas utilizadas para el análisis de problemas y causas fueron:
los 5 ¿Por qué? Y el diagrama causa efecto o Ishikawa.

2.4.1 Los 5 ¿por qué? Los principales problemas identificados en las entrevistas
fueron

 Sobre madurado en el almacén.

 Sobre – madurado en el CEDI.
 Mala rotación (PEPS).
 Excesos.
 Romper la cadena de frío.
 Mala calidad del dato.
 Cavas desordenadas.
 Omisión al color del sticker.
 Falta de compromiso por parte del personal.
 Saneo.
 Manipulación por el cliente.
 Controles de temperatura.

Con base en los problemas identificados anteriormente se hace la cadena de los 5

¿por qué? (véase la Figura 7).

30
Figura 7. Los 5 ¿Por qué?

•Por la existencia de productos sobremadurados. Mala rotación

¿Por qué se generan (PEPS), en las cavas o en las exhibiciones. Excesos, mayor
averías en fruver? inventario a la demanda.

¿Por qué aumenta el •Puede que los productos que ingresen lleguen con un grado alto de
maduración del CEDI. Mala rotación en bodegas o en exhibiciones.
grado de maduración en Interrupciones en la cadena de frío, que no se refrigere en algún momento
de la cadena de abastecimiento. Control de temperatura. Un saneo mal
un producto de fruver? hecho contamina al resto. Manipulación por el cliente.

• Esto puede ocurrir en las cavas al no tener los productos

¿Por qué hay mala separados por categorías y ordenados. Al hacer caso omiso del
rotación? color del sticker que identifica el día de llegada de la mercancía.
No tener en cuenta el código de la semana carvajal.

¿Por qué las cavas no • Porque hay zonas que no están identificadas con el nombre de la
están ordenadas? subcategoría. No son claros los stickers de la semana carvajal

•Esto puede deberse a que cuando llegan las canastillas del CEDI, los
¿Por qué no son claros los surtidores del almacén no las identifican inmediatamente. En algunos
casos las canastas tienen 2 o 3 stickers debido a que han sido utilizadadas
stickers de la semana anteriormnete y los stickers pasados no fueron removidos, esto genera
carvajal? confusión al operario (surtidor). Los trabajadores no son consientes ó no
han tenido una buena capacitación.

Fuente. El Autor

Teniendo en cuenta los problemas identificados por los distintos participantes en la

encuesta, las causas raíces son:

 Llegan al almacén con un alto grado de maduración.

 Mal manejo de la rotación.
 Falta de capacitación.
 Falta de compromiso por parte del personal.
 Falta de motivación al personal.

2.4.2 Diagrama causa - efecto. Teniendo en cuenta las entrevistas y el

conocimiento del proceso el diagrama de Ishikawa es el siguiente, (véase la Figura
8).

31
Figura 8. Diagrama causa - efecto (Ishikawa)

Fuente. El Autor

32
En la figura 8 analizaron aspectos como la materia, el medio, la maquinaria, el
método y la mano de obra.

2.4.3 DOFA. A continuación, se realiza el análisis DOFA (véase la Figura 9).

Figura 9. DOFA

Fuente. El Autor.

2.5 ACCIONES CORRECTIVAS

Para desarrollar las respectivas acciones correctivas, se muestra a continuación el

plan de acción.

2.5.1 Plan de acción. El plan de acción propuesto para mejorar el proceso de

comercialización de fruver es el siguiente (véase el Cuadro 3).

33
Cuadro 3. Plan de acción
CÓDIGO: 001
PLAN DE ACCIÓN: Proceso de comercialización de frutas tropicales VERSIÓN:
PÁGINA: 1 DE 3
Oficina Éxito Cll 80 Fecha de elaboración:
Objetivos del plan Proponer una estandarización en el proceso de Dir. :
de Mejoramiento: comercialización de frutas tropicales 08/10/2017
Practicante: Catherine Prieto

OPORTUNIDAD META FECHAS DE EJECUCIÓN

ACCIÓN INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
DE MEJORA PROPUESTA INICIO FIN
Colocar en puntos
visibles solo para
Mejorar la empleados los Número de Equipo de
Jefe de prevención de
información que los porcentajes de averías 30 mensajes por mensajes cómputo,
01/12/2017 01/02/2018 pérdidas, practicante
empleados tienen por mes, por medio de mes publicados por sistema,
operaciones.
acerca del proceso pantallas de tv ubicadas mes pantallas de tv
a la entrada de las
bodegas.

Ofrecer productos
Porcentaje de Surtidores
complementarios a Aumentar el
Expandir línea de utilización de área fruver y
partir de la mercancía porcentaje de Jefe de comidas
comidas los productos 21/11/2017 06/12/2017 personal área
sobre madurada JUACO preparadas
preparadas sobre comida
(postres, jugos (recuperaciones)
madurados preparada
naturales)

Definir criterios para

Documento con Existencia del Surtidores
Crear check list establecer la calidad de 18/10/2017 22/10/2017 Catherine Prieto
criterios documento área de fruver
la fruta

Fuente. El Autor.

34
Cuadro 3. (Continuación)
CÓDIGO: 001
PLAN DE ACCION : Proceso de comercialización de frutas tropicales VERSIÓN:
PÁGINA: 2 DE 3
Objetivos del Oficina Éxito Cll 80 Fecha de elaboración:
Proponer una estandarización en el proceso de
plan de Dir. :
comercialización de frutas tropicales 08/10/2017
Mejoramiento: Practicante: Catherine Prieto

OPORTUNIDAD META FECHAS DE EJECUCIÓN

ACCIÓN INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
DE MEJORA PROPUESTA INICIO FIN
Número de
Realizar check
revisiones
list cada vez Personal de
Control en la realizadas/
que ingrese 1 revisión diaria 10/10/2017 15/10/2017 fruver, Personal de fruver
rotación número de
mercancía a las papelería
revisiones a
cavas
realizar
Número de
Realizar labores
Controlar la Hacer mantenimientos
de Personal de
temperatura de mantenimiento realizados por Personal de
mantenimiento 01/12/2017 05/02/18 mantenimiento,
las cavas preventivo semana/ número mantenimiento
preventivo(uno operarios.
(constante) semanal de revisiones a
semanal)
realizar
Realizar el
diagrama de flujo
Diseñar el Hacer el
del proceso Documento con el Proceso
diagrama de diagrama de 12/10/2017 14/10/2017 Catherine Prieto
basados en las Flujograma general
flujo del proceso flujo
actividades del
proceso
Fuente. El Autor

35
Cuadro 3. (Continuación).
CÓDIGO: 001
PLAN DE ACCION : Proceso de comercialización de frutas tropicales VERSIÓN:
PÁGINA: 3 DE 3
Oficina Éxito Cll 80 Fecha de elaboración:
Objetivos del plan Proponer una estandarización en el proceso de
Dir. :
de Mejoramiento: comercialización de frutas tropicales 08/10/2017
Practicante: Catherine Prieto

OPORTUNIDAD DE FECHAS DE EJECUCIÓN

ACCIÓN META PROPUESTA INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
MEJORA INICIO FIN

Subir al aula el
Crear un espacio Crear un aula Internet,
diagrama de flujo del Existencia
de aprendizaje virtual a 18/10/2017 1/11/2017 personal de Catherine Prieto
proceso y el check del aula
virtual empleados fruver
list.

Fuente. El Autor.

36
2.6 RESULTADOS

Las acciones que se han ejecutado, correspondientes al plan de acción, y su

impacto son:

 Diagrama de flujo del proceso: su diseño ha permitido formalizar el proceso y es

un medio de comunicación entre los actores del proceso.

 Check list: ha permitido asegurar un control para el cumplimiento de una lista de

requisitos a la hora de recibir el fruver.

 Se anexa carta de aprobación por empresa. (véase el Anexo C).

 Por medio del aula virtual se generó un espacio práctico, para la consulta de
algún tema relacionado con el proceso de comercialización de fruver. El aula está
creada en el siguiente link https://cproject.moodlecloud.com/course/view.php?id=3.

A continuación se visualizan ventanas del aula virtual (véase las Figuras 10 a la

14).

Figura 10. Contenido del aula virtual

Fuente. El Autor

37
Figura 11. Diagrama de flujo en aula virtual

Fuente. El Autor

Figura 12. Contenido del aula virtual: ¿Cómo usar un diagrama de flujo?

Fuente. El Autor

38
Figura 13. Contenido del aula virtual. Semana carvajal

Fuente. El Autor

Algunas acciones del plan de acción, teniendo en cuenta el proceso y la dinámica

de la empresa, no se han ejecutado aún. En este caso se diseñó una ficha de
indicadores, que nos permitirá llevar control de las mejoras propuestas, (véase los
Cuadros 4 al 7).

2.6.1 Indicador información a empleados. A continuación se observa

específicamente los detalles del indicador (véase el Cuadro 4)

39
Cuadro 4. Indicador: Información a empleados
Nombre del Indicador Información a empleados

Medir la cantidad de mensajes presentados a los

Objetivo
operarios

Unidad de Medida Porcentaje (%)

Periodicidad Diario

No. mensajes publicados

Formula
3

Donde, No. Mensajes publicados, son los mensajes

Relación mensuales y 3 es el número de mensajes que se deben
publicar (Averías, crecimiento y Juaco).
Tendencia Creciente
Responsable Jefe de control de pérdidas y practicante de operaciones
Datos de línea base
Actualmente este indicador no existe
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% Se debe dejar implementado y organizado
2018/Enero 95%
2018/Febrero 98%
Estados de medición
>90% Excelente
Entre (80 - 90)% Bueno
<80% Malo
Fuente. El Autor.

40
2.6.2 Indicador porcentaje de capacitación. A continuación se observa
específicamente los detalles del indicador, (véase el Cuadro 5)

Cuadro 5. Indicador: Porcentaje de capacitación

Nombre del
Indicador Porcentaje de capacitación

Medir las capacitaciones a empleados

Objetivo
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Periodicidad Anual
Empleados capacitados
Formula No. total de empleados

Donde, Empleados capacitados, es el número de

Relación
empleados capacitados al año
Tendencia Creciente
Responsable Jefe de RRHH
Datos de línea base

Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80%
2018/Enero 95%
2018/Febrero 98% Del total de los empleados del área fruver.
Estados de medición
>90% Excelente
Entre (80 - 90)% Bueno
<80% Malo
Fuente. El Autor

41
2.6.3 Indicador control en la rotación. A continuación se observa
específicamente los detalles del control en la rotación (véase el Cuadro 6)

Cuadro 6. Indicador control en la rotación.

Nombre del
Indicador Control en la rotación
Medir las veces que se realizan las rotaciones de
mercancía.
Objetivo
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Periodicidad Mensual
No. controles realizados
Formula No. ingresos mercancía

Donde, No. De controles realizados en el mes y No.

Relación
de ingresos de mercancía al mes.
Tendencia Creciente
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
Actualmente el indicador no se tiene en cuenta
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% -
2018/Enero 95% -
2018/Febrero 98% -
Estados de medición
>95% Excelente
Entre (85 - 95)% Bueno
<85% Malo
Fuente. El Autor

42
2.6.5 Indicador mantenimiento preventivo. A continuación se observa
específicamente los detalles del indicado (véase el Cuadro 7).

Cuadro 7. Indicador de mantenimiento preventivo.

Nombre del
Mantenimiento preventivo
Indicador
Medir la cantidad de mantenimientos preventivos
realizados
Objetivo
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Periodicidad Mensual
No. Mantenimientos
Formula No. semanas

Donde, No. De mantenimientos realizados al mes y

Relación
No. de semanas del mes.
Tendencia Creciente
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
Actualmente el indicador no se tiene en cuenta
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% El 80% de los mantenimientos
2018/Enero 95% -
2018/Febrero 98% -
Estados de medición
>95% Excelente
Entre (85 - 95)% Bueno
<85% Malo
Fuente. El Autor.

2.7 ESTANDARIZACIÓN

Teniendo en cuenta el estudio en esta fase pretende incorporar las mejoras

implantadas al proceso de comercialización de fruver. Para esto se proponen las
siguientes actividades:

43
2.7.1 Plan de formación. Para el plan de formación se deben realizar
capacitaciones por niveles laborales, empezando por los líderes de fruver, que son
los principales involucrados en el proceso, seguidos de jefes de fruver, personal
del CEDI y surtidores. La capacitación será primero virtual, y luego presencial en
cada almacén. Surtidores y jefes de fruver serán supervisados continuamente por
los líderes.

2.7.2 Plan de comunicación. Se realizarán 2 reuniones, en las que líderes, jefes

y surtidores harán presencia en el mismo tiempo. En la primera se les contará
acerca de las mejoras agregadas al proceso y sus respectivos roles. La segunda
reunión se realizará luego de haber realizado las debidas capacitaciones, esto con
el fin de aclarar dudas y no tener mala comunicación en la empresa.
También se hará difusión a través de la intranet.

2.7.3 Plan de estandarización. En el siguiente cuadro (véase el Cuadro 8) se

definen planes de mejora y acciones futuras con su respectiva fecha de realización
y responsable.

44
Cuadro 8. Estandarización
CÓDIGO: 001
PLAN DE ESTANDARIZACIÓN: Proceso de comercialización de frutas tropicales VERSIÓN:
PÁGINA: 1 DE 2
Objetivos del Oficina Éxito Cll 80 Fecha de elaboración:
Proponer una estandarización en el proceso de
plan de Dir. :
comercialización de frutas tropicales 08/10/2017
Mejoramiento: Practicante: Catherine Prieto

OPORTUNIDAD META FECHAS DE EJECUCION

ACCIÓN INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
DE MEJORA PROPUESTA INICIO FIN
Colocar en puntos Equipo de
Número de
visibles solo para cómputo, Jefe de control de
Información a 30 mensajes mensajes
empleados los 01/12/2017 01/02/2018 sistema, pérdidas, practicante
empleados por mes publicados por
porcentajes de pantallas de operaciones.
mes
averías por mes. tv
Fuente. El Autor

45
Cuadro 8. (Continuación)
CÓDIGO: 002
PLAN DE ESTANDARIZACIÓN: Proceso de comercialización de frutas tropicales VERSIÓN:
PÁGINA: 2 DE 2
Objetivos del Oficina Éxito Cll 80 Fecha de elaboración:
Proponer una estandarización en el proceso de
plan de Dir. :
comercialización de frutas tropicales
Mejoramiento: Practicante: Catherine Prieto

OPORTUNIDAD META FECHAS DE EJECUCION

ACCIÓN INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
DE MEJORA PROPUESTA INICIO FIN
Programar
Capacitar el Tecnología,
Hacer un saneo capacitaciones Porcentaje de
99%de los 01/02/2018 05/03/2018 papelería,
más efectivo evaluadas a los capacitación RRHH
empleados aula.
empleados
Reutilizar las averías
(pérdida total) como Reutilizar el Porcentaje de Averías,
Jefe de Control de
Recuperaciones materia prima para 90% de las averías 09/01/2018 09/02/2018 proveedor de
pérdidas
fabricar bolsas averías reutilizadas bolsas
plásticas.
Actualizar
anualmente la guía y Mantener Manuales, Comunicaciones
Actualizar Actualización
el proceso con las actualizados 10/02/2018 10/03/2018 equipo de internas y Gerente
manuales de manuales
buenas prácticas del los manuales cómputo éxito cll 80
entorno

Socializar
Comunicaciones
anualmente la guía y Socializar con Sala de
Socializar Socialización internas y Gerente
el proceso con los el 99%de los 10/03/2018 11/03/2018 capacitación,
manuales de manuales éxito cll 80, jefe de
involucrados en el empleados aula virtual
fruver
proceso

Fuente. El Autor

46
2.7.4 Diagrama de flujo. A continuación se observa el diagrama de flujo, el cual
nos permite apreciar mejor las entradas y salidas del proceso de comercialización
de frutas tropicales (véase la Figura 14).

Figura 14. Diagrama de flujo del proceso.

Fuente. El Autor

47
2.7.5 Manual de Indicadores de gestión. En los siguientes cuadros (véase los
Cuadros 9 al 12) definimos las hojas de vida de los indicadores que se
incorporarán para evaluar la estandarización del proceso.

2.7.5.1 Indicador temperatura en cavas. A continuación se especifica el

indicador de temperatura en cavas, (véase el Cuadro 9).

Cuadro 9. Indicador: Temperatura en cavas

Nombre del
Temperatura en cavas
Indicador

Lograr el control sobre la temperatura de las cavas

Objetivo
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Periodicidad 3 veces diarias
C° tomados recientemente – (-2°C)
Formula

Donde, la temperatura va en °C, y es la temperatura

Relación
ideal.
Tendencia Constante
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
Actualmente el indicador no se tiene en cuenta
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% Se debe dejar implementado y organizado
2018/Enero 95% -
2018/Febrero 98% -
Estados de medición
Entre -4° C a 0°C Excelente
- Bueno
-4°C > x > 0°C Malo
Fuente. El Autor

48
2.7.5.2 Indicador recuperaciones. A continuación se especifica el indicador de
recuperaciones, (véase el Cuadro 10).

Cuadro 10. Indicador: Recuperaciones.

Nombre del
Recuperaciones
Indicador

Objetivo Medir la cantidad de averías recuperadas

Unidad de Medida Porcentaje (%)

Periodicidad Diaria
kilos de fruver recuperada
Formula Total averías en kilos

Los datos anteriores debe ser información diaria y en

Relación
kilos
Tendencia Creciente
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
La base de este indicador es 18.26%
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2018/Enero 50% Ampliar línea de comidas preparadas
2018/Febrero 60% Usar averías totales como materia prima para bolsas.
2018/Marzo 75% -
Estados de medición
>50% Excelente
Entre (30 - 50)% Bueno
<30% Malo
Fuente. El Autor.

49
2.7.5.3 Indicador de crecimiento de averías. A continuación se especifica en
detalle el indicador de crecimiento de averías, (véase el Cuadro 11).

Cuadro 11. Indicador de crecimiento.

Nombre del
Crecimiento de averías
Indicador
Medir el crecimiento de averías respecto al año
Objetivo
anterior
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Periodicidad Diaria

Formula Avería actual

(( ) − 1)
Avería pasada mismo periodo año anterior
Donde, los datos anteriores deben ser información
Relación diaria y en kilos, avería pasada es la avería generada
el año pasado
Tendencia Decreciente
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
La base de este indicador es -13%
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% -
2018/Enero 95% -
2018/Febrero 98% -
Estados de medición
<10% Excelente
Entre (10– 20)% Bueno
<20% Malo
Fuente. El Autor.

50
2.7.5.4 Indicador de porcentaje de averías. A continuación se especifica en
detalle el indicador de porcentaje de averías (véase el Cuadro 12).

Cuadro 12. Indicador de porcentaje de averías.

Nombre del
Porcentaje de averías
Indicador

Objetivo Medir la cantidad de averías diarias.

Unidad de Medida Porcentaje (%)

Periodicidad Diaria
Averías frutas tropicales
Formula Ventas frutas tropicales

Los datos anteriores deben ser información diaria y en

Relación
kilos
Tendencia Decreciente
Responsable Jefe fruver
Datos de línea base
La base de este indicador es 7.03%
Información de la meta
Año/Mes Meta Observaciones
2017/Diciembre 80% Se debe dejar implementado y organizado
2018/Enero 95% -
2018/Febrero 98% -
Estados de medición
>50% Excelente
Entre (30 - 50)% Bueno
<30% Malo
Fuente. El Autor.

2.7.6. Check list. A continuación, se presenta el modelo propuesto de check list,

el cual será utilizado cuando el fruver es recibido en el almacén. Con el fin de
controlar el cumplimiento de una serie de requisitos (véase la Figura 11).

51
Figura 15. Check list

CHECK LIST FRUVER Fecha:

Registro CEDI Registro almacén

Categoría: Categoría:
Subcategoría: Subcategoría:
Plu: Plu:
Peso: Peso:

Verificación

Seleccione con un "√" sólo si el fruver recibido cumple con la condición.

Se transportó a la temperatura ideal

Se transportó en adecuadas condiciones sanitarias
El peso registrado por el CEDI es el mismo registrado por el almacén
El peso que ingresa es el autorizado por el líder

Con respecto al fruver que ingresa : Si viene empacado para la venta:

No tiene hongos El paquete está sellado
Tiene grado exigido de maduración Tiene número de lote
No tiene magulladuras Tiene fecha de empaque
Su color es adecuado a su especie Tiene fecha de vencimiento
Su textura es uniforme Especifica su peso
Tiene firmeza al tacto Especifica condiciones de conservación
Su olor es el característico del fruver

Se registró ingreso en plataforma

Recibido y aceptado por:

Fuente. El Autor.

52
Figura 16. (Continuación)

CHECK LIST FRUVER (definiciones)

√ Se transporto a la temperatura ideal: se debe pedir al conductor una

placa de identificación ATP, wue certifique que es un camión isotermico,
según el decreto 1202/05 - Transporte de alimentos perecederos.
√ Transporte con adecuadas condiciones sanitarias: según la resolución
2374 del 2013, las paredes del camión que transporta deben ser en color
claro, impermeables sin grietas y las uniones entre techo y pared deben
ser redondas
√ Hongos: cubrimiento velloso que provoca descomposición.
√ Magulladuras: golpe, daño en el tejido de la fruta
√ Número de lote: número de identificación de fabricación
√ Fecha de empaque: día, mes y año en el que fue empacado
√ Fecha de vencimiento: día, mes y año de caducidad
√ Condiciones de conservación: especificaciones dónde se denotan
condiciones de temperatura y humedad ideal para su conservación

Fuente. El Autor.

53
 3. CONCLUSIONES

Con la ejecución de las acciones del plan de acción, se mejoró el nivel de

comprensión de los interesados y se buscó obtener mayor control y evaluación
sobre el proceso. Ver anexo D acta de socialización.

La definición de ficha de indicadores permite medir oportunamente. Favorece la

cultura de la medición del desempeño en el proceso de comercialización de fruver.

En los días transcurridos del último mes se detalla un crecimiento bastante

significativo en averías, es por esto que se deben ejecutar con totalidad las
acciones propuestas en el plan de acción y el plan de estandarización para
obtener resultados óptimos.

El análisis del diagrama Ishikawa determinó que la principal causa de problemas

en el proceso fue el ingreso sobre madurado del fruver al almacén, la falta de
rotación y mantenimientos.

El análisis de los 5 ¿por qué? determinó que la principal causa de problemas en

fruver es la mala rotación en el proceso, esta puede ser causada debido a que los
involucrados en este no son conscientes de las implicaciones de las averías, o no
han recibido una buena capacitación, por esta razón se dio paso a la creación del
aula virtual, de tal modo de que los involucrados en el proceso encuentren una
forma práctica de capacitaciones y en caso de dudas puedan encontrar el
documento sobre el proceso desde cualquier lugar en su celular.

Debido a que los procesos son manuales y por parte de la matriz DOFA se
determina que el proceso tiene como gran debilidad, la falta de tecnología, se
debe no sólo implementar está en simuladores para capacitaciones, si no también
buscar maquinaria con LEDS que detecten la sobre maduración de fruver.

Por parte del aula virtual, se permitió generar un espacio práctico, en el cual los
involucrados en el proceso de comercialización de fruver desde cualquier lugar,
puedan despejar dudas del proceso, por medio de capacitaciones, informes de
averías diarias y documentación del proceso.

54
 4. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS

La empresa debe ejecutar las acciones propuestas en el plan de acción y el plan

de estandarización, de manera permanente.

Cada mes se deben medir los indicadores de desempeño y se deben establecer

acciones correctivas con base en los mismos.

Se recomienda la adquisición de un software de modelado de procesos, que

permita simular y ejecutarlos, bajo el estándar BPSim – simulador de proceso de
negocio, en el cual los involucrados en el proceso puedan practicar antes de llegar
al almacén.

La empresa debe ser rigurosa con las fechas estipuladas en el documento.

Se debe socializar el check list con el proveedor, con el fin de que el proveedor
tenga los requisitos en orden a la hora de la entrega.

Es importante que el diagrama de flujo del proceso esté disponible y de fácil

acceso para los actores, ya que esto permite una mejor visualización del proceso y
sería de gran ayuda para despejar dudas sobre el proceso y mitigar faltas en este.
Para facilitar el acceso a la consulta del proceso, éste se debe publicar no solo en
medios físicos, sino también en medios electrónicos.

Impulsar el uso del aula virtual en los trabajadores, no sólo en capacitaciones, sino
como sitio de consulta en caso de alguna duda.

De igual forma se sugiere a la compañía que aplique este modelo no sólo a la

dependencia 86 situada en la calle 80, sino también a las demás dependencias.
Se considera necesario que se adapte el modelo a las demás categorías de fruver
y GEN con las que cuenta la compañía. De esta forma se estarían mitigando las
averías en fruver y el porcentaje se vería reducido de manera notable.

55
 BIBLIOGRAFÍA

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10 octubre, 2017]. Disponible en Internet < https://www.aiteco.com/que-es-un-
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BAUTISTA, ELVIS.Control de mermas en los inventarios para la cadena de

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BAUTISTA, ELVIS.Control de mermas en los inventarios para la cadena de

suministro farmacéutico. Merma desconocida. Bogotá, 2017. Trabajo de grado
(Especialización en gerencia logística integral). Universidad Militar Nueva
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<http://geoestrategia.com/blog/procesos-de-comercializacion/>

58
ANEXOS

Anexo A. Formato de entrevista

A continuacion de aprecia el formato de entrevista utilizada.

 ¿Que importancia tiene la comercialización de fruver en la empresa?

 ¿Que falencias considera usted que tiene fruver?
 ¿Cuáles son las causas que podrían ser producto de esas falencias?

Fuente. El Autor.

59
Anexo B. Frutas que componen la subcategoría de frutas tropicales.

Badeas
Banano
Banano unidad
Brevas
Coco
Granadilla
Granadilla Ekono 1000g
Guanábana.
Guayaba a $1.990
Guayaba feijoa
Guayaba manzana
Guayaba pera Ekono 1000g
Guayaba pera solo a mil
Guayaba pera.
Lulo común
Mango
Mango de azúcar selecto
Mango maduro
Maracuyá a granel.
Maracuyá Ekono 1000g
Melón amarillo
Melón común
Melón común unidad
Melón jugoso
Melón sugar
Murrapo o bocadillo
Nísperos
Papaya común
Papaya hawaiana
Papaya jugosa
Papaya roja llanera
Papayuela
Pina Gold (oro miel)
Pina llanera
Pina unidad
Sandia (patilla)
Sandia gourmet
Sandia Vanessa kg
Tomate árbol amarillo
Tomate árbol carulla granel

60
Tomate árbol común 1500g
Tomate árbol común a granel.
Tomate árbol Ekono 1000g
Tomate árbol solo a mil
Tomate de árbol a $1.990
Tomate tamarillo 1500g
Tomate tamarillo a granel
Zapote
Fuente. Por El Autor. Tomado de GRUPO ÉXITO Infox [CD-ROM]. [Bogotá]:
Sinemax, Frutas tropicales. Averías sublínea dependencia.

61
Anexo C. Carta de aprobación.

62