Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST)

DR3 – Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR)

Colectânea de textos (pequenas citações com a indicação dos respectivos links direccionando para a
página original), seleccionados a partir de pesquisas efectuadas no motor de busca
"Google" e que se pretende ajudem a descodificar o tema Utilizadores,
Consumidores e Reclamações (UCR) do Núcleo Gerador: Equipamentos e
Sistemas Técnicos (EST) do Referencial de Competências-Chave de Nível
Secundário, relativo ao Processo RVCC, da Iniciativa Novas Oportunidades.
[Nota: Todos os Adultos/Formandos devem mencionar no seu PRA as fontes de todas as leituras que
efectuaram, não podendo copiar ou plagiar, arriscando-se à expulsão do processo RVCC.]

Boas leituras...

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 1/8

 Reclamar: Quando, Como e Onde?
http://www.consumidor.pt/

Em caso de reclamação como agir? Em que circunstâncias deve um consumidor recorrer a um serviço
autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão ? E se tiver
um problema no estrangeiro, onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal?
Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça.No entanto, quando insatisfeitos com
o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos,
quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de
defender os seus direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”.
É importante para todos - consumidores e agentes económicos- , que esta tendência seja alterada. Tal tem
vindo a acontecer através da criação mecanismos que permitem agilizar o acesso à justiça, tornando-a
mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo gratuita, como é o caso da criação
dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz.
É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores conheçam a existência e o
modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos,
seja através da mediação, da conciliação ou da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem
recorrer a elas, como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).

Continuar a ler: http://www.consumidor.pt/portal/page?

_pageid=34,214034&_dad=portal&_schema=PORTAL&xeodp_channel_name=&menu_menuf=178445&inter_content_
detail_qry=BOUI=205488&xeogq_xeodp_general_qry=channel_group=178445

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 2/8

 http://www.deco.proteste.pt/

Quais os deveres do consumidor?

Os consumidores têm diversos deveres, nomeadamente o de reclamar, sempre que julguem que têm razão.
Mas há mais deveres.
Solidariedade: organizar-se enquanto consumidor, de forma a desenvolver a força e a influência
necessárias para promover e proteger os seus interesses.
Consciência crítica: estar alerta e desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos
produtos e serviços que utiliza.
Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo. Permanecendo passivo,
continuará a ser lesado.
Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre outros cidadãos,
especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local, nacional e internacional.
Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo, reconhecendo a sua
responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os recursos naturais e preservar a Terra para
as gerações futuras.
Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento
Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 3/8

 http://www.portugal.gov.pt/

Constituição da República Portuguesa

PARTE I - Direitos e deveres fundamentais
TÍTULO III
Direitos e deveres económicos, sociais e culturais
CAPÍTULO I
Direitos e deveres económicos
Artigo 60.º
(Direitos dos consumidores)
1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à
protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos.
2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indirecta ou
dolosa.
3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos termos da lei, ao apoio
do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores, sendo-lhes
reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou
difusos.
Ler aqui: http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=%7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 4/8

 http://www.srrh-recursoshumanos.pt/

Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam respeitados.
Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza do conflito e das pessoas ou
entidades envolvidas.
Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação verbalmente ou
por escrito, pelas seguintes formas:
 Por carta;
 Por fax;
 Por telefone;
 Via internet;
 Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).

A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma melhor certeza e
segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os pedidos de intervenção submetidos
aos organismos competentes são feitos, preferencialmente, por escrito.
Como reclamar por escrito
A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de cartas de reclamação
podem ser acedidos em: http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 5/8

 Como Reclamar
21.01.02
http://www.icp.pt/

Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um
conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias
instâncias. O importante é defender os seus direitos.

Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos
pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir da data da recepção da reclamação, é
concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta.

Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá
recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então
esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP
poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.

Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP,
sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços.

Ler em: http://www.icp.pt/template12.jsp?categoryId=2417

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 6/8

 Como apresentar uma reclamação
http://clientebancario.bportugal.pt/
Livro de reclamações | Directamente ao Banco de Portugal |

Livro de Reclamações
O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão do seu banco ou da instituição a que se dirigiu,
solicitando para o efeito o Livro de Reclamações.
A apresentação de queixa no Livro de Reclamações das instituições de crédito e sociedades financeiras é
um direito reconhecido ao cidadão que o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, (revisto pelo
Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro) veio assegurar. As instituições podem também
disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a oportunidade de apresentar as suas queixas.
O cliente que pretenda formular uma queixa na folha do Livro de Reclamações deve preencher de forma
clara, legível e completa os campos relativos:
 À identificação e o local da instituição reclamada;
 Ao seu nome, identificação e morada;
 Aos factos que motivam a sua reclamação.
A instituição remete ao Banco de Portugal, no prazo de 10 dias úteis, o original da folha de reclamação. A
instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado, que faz
parte integrante do Livro de Reclamações.

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 7/8

 Um livro de reclamações em cada canto
http://www.deco.proteste.pt/

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro
de reclamações foi alargado.
O que é e para que serve?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa.
Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode
solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de
reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.
Como funciona?
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o
duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar.
O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que
esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da
reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-
ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.
Continuar a ler: http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-canto-s407841.htm

Preparado em 27-07-2008 – cont@cto página: 8/8