UNIDAD 2: FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_611)

Johan Elvis Lasso Galeano

COD: 80919291

Grupo: 102609_41

Presentado a:
ALEXA MILENA NEIRA

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología E Ingeniería
Ingeniería De Sistemas
Abril de 2019
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo aprenderemos la importancia que tiene el cliente para una

compañía ya que sin él esta no sería algo y es la principal pieza de estas, hay que
conocer factores que satisfagan al cliente, crear estrategias para lograr su
fidelidad y aprender sobre el valor que este percibe por un servicio.
 OBJETIVOS

 Identificar el cómo realizar la fidelización del cliente y de cómo mantener dicha

fidelización por medio de estrategias.
 Realizar un cuadro sinóptico donde expliquen con fundamentación la gerencia
del servicio, la competitividad, el valor y la cultura del servicio.
 Es parte importante para las empresas porque
Competitividad gracias a ello ha podido ver crecimiento en el
CUADRO SINOPTICO Empresarial entorno económico y social por que las empresas
están comprometidas con sus clientes a dar el
mejor producto o servicio.

LA COMPETIVIDAD

Etapa 1: Control de Calidad Convencional

Diagnóstico de
Competitividad Etapa 2: Normalización
Organizacional Etapa 3: Mejora
Etapa 4 Excelencia

Es la intersección entre el marketing y las relaciones

públicas, este también busca mejorar, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes.
 Marketing de relaciones frente al marketing de
Marketing Relacional
transacciones.: este está orientado a conseguir nuevos
clientes mientras el relacional a mantenerlos.
GERENCIA DEL  El marketing relacional esta fundamentado en : Bases,
SERVICIO aplicación, Etapas, Ventajas

ATENCION AL CLIENTE La podemos comparar con tres luces que serían la calidad,
Relación Con Clientes servicio al cliente y el marketing y la idea es de organizar
estar 3 para el beneficio del cliente.

Gestión de relaciones con el Cliente: la idea es atraer los

CRM clientes de la manera más exitosa y en donde centremos la
atención en el cliente para ser más efectiva la interacción
con el.

Las empresas ofrecen gran variedad de productos y servicios que

EL VALOR PERCIBIDO buscan satisfacer las necesidades del cliente, algunas ofrecen
POR EL CLIENTE precios cómodos para el consumidor y otras ofrecen la mejor calidad
de producto
PREGUNTAS:

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha

propuesto?

Pues según en el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el
servicio que se le presta al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado a que el
cliente se muestre insatisfecho, debido a las constantes fallas que ha tenido la
empresa como la mala atención al cliente, la demora en la soluciones de su caso y
las muchas falencias en el área de soporte al cliente, por lo cual se deben crear
estrategias de cambio en la atención para poder recuperar el cliente.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio

en el escenario que ha propuesto?

Un valor nulo y no se lograría la satisfacción ni mucho menos se lograría la

fidelización del cliente ya que hay un pésimo servicio al cliente.
Lo primero que debe haber es la satisfacción del cliente, es decir que los clientes
como la Sra Maria y en el caso yo siendo cliente de la compañía de telefonía
estemos satisfechos con la atención que se nos brinda y el cumplimiento de los
servicios brindados en su totalidad, seguidamente esa satisfacción creara
automáticamente una fidelidad y esta producirá nuevas inscripciones que
arrojarán rentabilidad para la empresa.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el
valor percibido en el cliente?

Como gerente lo primero que haría sería hacer campañas y capacitaciones

internas de atención al cliente, de cómo deben ser atendidos y de cómo hacer
todo lo posible para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio brindado,
también mejorar las políticas internas de la atención y por ultimo mejorar los
servicios y el soporte técnico de estos para que los problemas técnicos que
presenten los clientes sean solucionados lo más pronto posible y así crear
satisfacción y fidelización en este pero también es posible que esto atraiga
nuevos clientes.
 CONCLUCIONES

El marketing relacional es una gran herramienta que se debe tener en cuenta en

cualquier organización para crear una relación más cercana con nuestros clientes
y con ello descubrir el valor real que tiene cada uno de nuestros clientes para la
empresa.

El verdadero éxito de una empresa está en mantener y conservar a sus actuales

clientes y no buscar nuevos clientes, pues esto resulta más económico para la
organización.
 BIBLIOGRAFIA

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