Bloque 2

Ubicación física de las Distintas Áreas y Personas Dentro de la

Organización y sus referencias de Acceso/Comunicación Telefónica
Identificar los diferentes departamentos sus cargos y responsabilidades

Conocer donde se encuentran la distintas Áreas de trabajo y personas, el acceso a las mismas
tanto telefónicamente como en persona

Lugares donde debes dejar Prensa

Paquetes

Documentos/portafirmas

Canal más frecuente de comunicación es el Teléfono

Llamadas internas

Son las que se hacen dentro de la organización, son gratuitas, solo tienes que marcar el nº de
extensión.

Voz

Clara, Natural, Agradable

Actitud

Positiva, Profesional Entusiasmo

Confianza en nosotros

Deseos de ayudar

Formalidad/ seriedad

Lenguaje

Evitar usar términos desconocidos

Silencio

Evitar largos silencios, si tardas más de un minuto decírselo. Ofrecernos a llamar tan pronto
podamos

Cuando el cliente habla guardar silencio aplicando técnicas de escucha activa, así apreciará que
no sólo estamos oyendo, sino escuchando (si…, ya…, desde luego…) Silencio positivo!

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Si efectuamos una llamada

ANTES DE LLAMAR

¿A quién va dirigida?

¿Qué tengo que decir?

¿Cómo lo voy a decir?

¿Qué voy a necesitar? Tener a mano la documentación necesaria

DURANTE LA LLAMADA

Saludar/ presentarnos

Crear un clima acogedor

Explicar para que llamamos

Escucha activa

Exponer el tema de forma clara y profesional

Concretar lo acordado con el cliente, recordar que estamos a su servicio

Despedirnos adecuadamente

 Si recibimos llamada

Una llamada debe de superar los tres tonos (atender lo más rápido posible)

Centrarnos en la llamada (técnicas de escucha activa)

Hablar agradablemente crear atmosfera positiva entre las dos partes

Agradecer la llamada (recordarle que estamos a su servicio)

Despedirnos adecuadamente, esperar a que la otra persona cuelgue primero

Circulación Interna de Prensa Paquetería Documentación

Circulación interna

Paquetes, documentos… cuyo destinatario es alguien de la organización o departamento.

Sirve como medio de comunicación. Implicación de los trabajadores en la organización, mejora

su relación.

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Prensa

Son publicaciones impresas se diferencian en función de su periodicidad (la frecuencia con que
se publican):

- Diaria (periódico o diario)

- Semanal (semanario o revista)
- Mensual (revistas especializadas)

Documentos

Son escritos sobre algún hecho o con datos importantes

Paquetes

Son objetos que están atados o envueltos para ser transportados.

Portafirmas

Carpeta que se lleva en la mano, se utiliza para guardar documentos importantes y que los
firme una persona en concreto

DOCUMENTOS INTERNOS

Son los que utiliza la organización en el ámbito interno

Actas

Documento por el que se da fe de lo sucedido en reuniones; dan fe el secretario y el resto de

los miembros convocados mediante su firma.

Convocatoria

Documento por el cual se cita a un grupo de personas para tratar un tema en concreto en un
lugar determinado

Avisos/ anuncios

Información, noticias dirigidas a los trabajadores; suele colgarse en los tablones de anuncios.

Boletines/ revistas

Actividades e informaciones referentes a la cultura de la organización y el ocio.

Memorias

Documentos que reflejan los datos y actividades principales llevados a cabo por la
organización durante un tiempo (un año).

Nota Interior

Forma de comunicarse entre los diferentes departamentos de una Organización.

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DOCUMENTOS EXTERNOS

Anuncios, tarjetas de visita… se utiliza hacia el exterior de la organización.

Anuncios

Publicación de varias noticias interesantes a sus clientes

Circular

Es para anunciar acontecimientos, eventos a otras organizaciones o personas

Invitación

Documento que envía el anfitrión a un acto a los asistentes al acto.

Saluda

Documento utilizado personal organización para comunicar nombramientos, tomas de

posesión, etc. Es muy formal. Normalmente lo utilizan los altos cargos.

Gestión de paquetería y documentación

Consta de las siguientes fases: Recepción, Registro, Clasificación y Distribución.

Recepción

Recoger los paquetes de la zona donde los depositen los proveedores.

Registro

Identificar departamento y persona dirigido paquete. Ponerte en contacto destinatario.

Sellar y firmar los albaranes del responsable del envío.

Criterios de Clasificación y organización

 Urgencia
 Importancia
 Persona destinataria.
 Despachos
 Disposición de los despachos para la entrega.

Distribución

- Atención en quién es el destinatario (no equivocarse!).

- Primero los paquetes /documentos urgentes
- Pensar el recorrido más rápido y eficaz
- Entregar de forma establecida en el lugar establecido en cada departamento

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 Normas de seguridad, salud laboral y protección ambiental.
En la manipulación cargas: Si no puedes con ella, pide ayuda o utiliza una carretilla.

- Para coger peso del suelo: pies separados, flexiona rodillas, espalda recta, dobla
rodillas coger carga.
- Para transportar peso: hazlo poco a poco, espalda recta, carga cerca del cuerpo, nunca
gires cuerpo, coge peso con la palma de la mano te cansas menos.

Relaciones laborales en el centro de trabajo

Según protocolo Saber si las Personas requieren algún tratamiento especial

(El más común Don/Doña)

Cuidar imagen

Normas de cortesía Llamar antes de entrar

Saludar

Despedirse con respeto y educación

Haz un buen uso de la comunicación verbal y no verbal.

Normativa Legal de Seguridad Y Confidencialidad En La Manipulación de

Paquetería Y Documentos
No deberás abrir, leer ni manipular los paquetes y documentos. Deben entregarse a la persona
a la que van dirigidos para garantizar la seguridad y confidencialidad de los mismos.

Confidencialidad : Existe para prevenir la divulgación de información a personas o sistemas no

autorizados.

Seguridad: Son las medidas preventivas que permiten regular y proteger la información
buscando mantener la confidencialidad e integridad de la misma (ejemplo: tener los
expedientes bajo llave).

Disponibilidad: Es cuando la información debe encontrarse a disposición de quienes deben

acceder a ella (ejemplo: un acta debe estar disponible a los asistentes a la reunión).

Integridad: Es mantener los paquetes y documentación sin modificar, es decir, tal y como son
originariamente (ejemplo: si quitamos una hoja de un documento rompemos su integridad).