CONSULTORÍA ORGANIZACIONAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Unidad 3: El Proceso de Consultoría

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T ABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN..................................................................................................3

UNIDAD 3: EL PROCESO DE CONSULTORÍA..................................................4

3.1 FASES FUNDAMENTALES DEL MÉTODO DE CONSULTORÍA..............4

3.2 INICIACIÓN.................................................................................................4

3.2.1 CONTACTO INICIAL.............................................................................4

3.2.2 PROPUESTA DE TRABAJO.................................................................4

3.2.3 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO........................................................4

3.3 EVALUACIÓN INTEGRAL..........................................................................4

3.3.1 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR..............................................................5

3.4 ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS......................................9

3.4.1 PRESENTACIÓN DE PROPUESTA AL CLIENTE..............................11

3.5 APLICACIÓN.............................................................................................11

3.6 TERMINACIÓN..........................................................................................11

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................12

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INTRODUCCIÓN

La consultoría organizacional se practica de muchas formas diferentes, Esas

formas reflejan la diversidad de las organizaciones y los entornos en que
actúan, sus propios consultores y los diversos enfoques para realizarla que
estén en disposición de aceptar como válidos y que desde luego estarán muy
influidos, por los enfoques y métodos de intervención que propongan los
consultores internos.

Existe una gama sumamente amplia de enfoques, técnicas, métodos, modos y

estilos de consultoría. Esta diversidad es una de las características más
interesantes de la consultoría, ya que incluso clientes con problemas muy
específicos pueden encontrar un consultor que se adapte a su organización y
situación particular. No obstante, la consultoría se caracteriza no solo por la
diversidad, sino también por ciertos principios y métodos comunes. Algunos de
ellos son aplicados por la inmensa mayoría de los consultores.

Esta investigación pretende dar una visión de conjunto del proceso de

consultoría así como una panorámica de sus etapas.

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UNIDAD 3: EL PROCESO DE CONSULTORÍA

3.1 FASES FUNDAMENTALES DEL MÉTODO DE

CONSULTORÍA.

1 .- INICIACIÓN

5.- 2.- DIAGNOSTICO.

TERMINACION.

3.- PLANIFICACION
4.- APLICACIÓN.
DE MEDIDAS.

3.2 INICIACIÓN.

Dirigirse a los clientes potenciales sin que éstos lo hayan solicitado es una de
las formas de comercializar los servicios de consultoría.

Esta fase incluye sus primeros contactos, las conversaciones acerca de lo que
el cliente desearía modificar en su organización y de qué manera el consultor

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podría prestarle ayuda, la aclaración de sus papeles respectivos, la preparación

de un plan de tareas basado en un análisis preliminar del problema y la
negociación y concertación de un contrato de consultoría. Se trata de una fase
preparatoria.

3.2.1 CONTACTO INICIAL.

En la mayor parte de los casos, el cliente establecerá el primer contacto.

En realidad, cuando se reúne con un cliente para negociar una tarea concreta,
el consultor sigue estando en la fase de comercialización de sus servicios y no
está seguro de que se concertará un contrato.

El consultor y el cliente se reúnen, tratan de aprender lo más posible el uno del

otro, examinan y definen la razón por la que se ha recurrido al consultor.

La primera reunión es una breve oportunidad para conquistar la confianza del

cliente y causarle una impresión favorable. El cliente quiere asegurarse de que
está tratando con el consultor adecuado y el consultor ha de estar convencido
de que es la persona apropiada o de que es competente para abordar los
problemas de ese cliente particular.

Las reuniones iniciales exigen que el consultor se prepare a fondo. Acopia los
hechos de orientación esenciales acerca del cliente, su medio ambiente y los
problemas característicos de su sector de actividad, por ejemplo:

 La terminología comúnmente utilizada;

 La índole y el emplazamiento de los mercados;
 Los nombres y la ubicación de los principales productores;
 Los tipos y fuentes de materias primas.
 Los pesos y medidas utilizados en la industria;,
 Los procedimientos y el equipo;
 Los métodos y las prácticas mercantiles peculiares de la industria;
 Las leyes, los reglamentos y las costumbres que regulan la industria;
 La historia y la evolución;
 El clima económico actual y los principales problemas de la industria.

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El consultor debe estimular al cliente para que hable de su empresa, sus

dificultades, esperanzas y expectativas.

El consultor evalúa:

 Las necesidades del cliente en lo que respecta a una práctica gerencial

atinada
 Sus intereses personales
 Su percepción de la consultaría y el grado en que está dispuesto a
colaborar con los consultores asumiendo tipos diferentes de funciones.

3.2.2 PROPUESTA DE TRABAJO

Una propuesta de trabajo es un documento de escasas páginas que sirve como

instrumento de trabajo, que se realiza después de una revisión amplia y
analítica sobre el tema a desarrollar y que se utiliza para exponer la
importancia de desarrollarlo, la forma de hacerlo y su viabilidad.

La propuesta de trabajo que se elabora para una empresa puede hacerse

dependiendo las características y necesidades particulares de la misma, por lo
que es posible elaborar el planteamiento a corto, mediano y largo plazo.

Ésta puede plantear tanto los aspectos de desarrollo, económicos, de

requerimientos, de personal, de venta, de incursión, o difusión del proyecto,
entre muchos otros, según los requerimientos del cliente.

Las partes con que debe de contar una propuesta de trabajo son las siguientes:

 Presentación: Hojas membretadas, diseño sobrio pero atractivo,

nombre del proyecto en cada página, firmar antes de entregar y
encuadernar.
 Objetivo: Descripción breve del proyecto.
 Alcance: Es la parte en donde se describe punto a punto lo que incluirá
tu trabajo.

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 Propuesta de desarrollo: Definir el flujo de trabajo, es decir, los pasos

que se van a realizar (fechas y tiempos estimados).
 Cotización.
 Condiciones: vigencia del proyecto, pago en efectivo, etc.
 Termino del documento: expresar la importancia que se le dio al
proyecto y tu agradecimiento (anticipado) por la oportunidad brindada de
colaborar con la empresa.

Al elaborar una propuesta de trabajo se debe::

 Cuidar hasta el mínimo detalle.

 El lenguaje debe ser fácil de entender por el cliente.
 Evitar lo más que se pueda términos demasiado técnicos.

3.2.3 CONTRATACIÓN DEL SERVICIO.

Es un contrato en virtud del cual una persona, se obliga a prestar sus servicios
profesionales, técnicos, científicos o artísticos en beneficio de otra llamada
cliente, quien a su vez se obliga a pagar los honorarios convenidos.

Es importante señalar que el pago del contrato es dirigido al cumplimiento de

metas, horas, objetivos y proyectos.

3.3 EVALUACIÓN INTEGRAL.

La definición de evaluación integral la podemos enmarcar de la siguiente

manera: es una herramienta que permite evaluar de una manera integral, las
áreas y los procesos de las empresas, con un criterio sistemático y científico y
un enfoque constructivo, que permite ser un instrumento de vigilancia y de
promoción y apoyo, para coadyuvar a elevar los niveles de efectividad y
productividad de las empresas, esta también es llamada diagnostico preliminar.

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3.3.1 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

La segunda fase es un diagnóstico a fondo del problema que se ha de

solucionar. Durante esta fase, el consultor y el cliente cooperan para determinar
el tipo de cambio que se necesita, establecer de manera pormenorizada los
objetivos que se han de alcanzar con el cometido y evaluar el rendimiento, los
recursos, las necesidades y las perspectivas del cliente.

Al realizar un diagnóstico preliminar es importante responder las siguientes

preguntas:

 ¿Es el problema fundamental del cambio de índole tecnológica,

organizativa, de información, psicológica o de otro tipo?
 ¿cuál es el esencial?
 ¿se comprende la necesidad del cambio o será preciso persuadir a los
miembros de la organización de que tienen que cambiar?

El diagnóstico se constituye verdaderamente en la primera fase plenamente

operativa del trabajo de la consultoría y tiene como antecedente la preparación
realizada y el diagnóstico inicial preparatorio.

El objetivo del diagnóstico es definir los problemas que afronta el cliente,

examinar de forma detallada sus causas y preparar toda la información
necesaria para orientar las decisiones que han de ser tomadas para la
solución.

ETAPAS DEL DIAGNÓSTICO

 Definición del marco y la decisión de la Información a reunir y cómo

hacerlo.
 La Investigación, recopilación de datos y elaboración de información.
 Análisis de los Hechos

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 Las Conclusiones del Diagnóstico el análisis y discusión con la alta

dirección acorde a la participación que podamos lograr en el cliente
(consultores internos) será más o menos fluidas estas etapas y sus
resultados dependerán de ello.

Algunas técnicas y herramientas que el consultor y su equipo pueden

aplicar en esta etapa pueden ser:

 Diagrama de causa y efecto

 Diagrama de Pareto
 Matrices
 Análisis FODA
 Entrevistas
 Encuestas
 Observación
 Cedulas de acopio de información, etc.

El consultor debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con

claridad:

1.- El problema: que debe de ser identificado y definido acorde a cuatro

dimensiones.
 Identidad: ¿Cuál es la falla?,
 Magnitud: ¿Cuánto afecta el problema?
 Ubicación: ¿Dónde afecta?
 Tiempo: ¿Desde cuándo afecta?

2.- Las causas del problema: No se puede actuar sobre el efecto (problema)
hay que actuar sobre sus causas o sea los factores que los originan.
3.- La capacidad potencial del cliente para resolver el problema: Es preciso
saber si posee los recursos materiales, financieros y los cocimientos técnicos y
en general las competencias necesarias para solucionar el problema.
4.- Direcciones posibles de las medidas futuras: El diagnóstico es la
preparación de la acción, a lo largo de él se reunirá, registrará y analizarán
datos e ideas que ayudaran a guiar las acciones al respecto de cómo
solucionar los problemas.

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3.4 ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DE

MEDIDAS

La tercera fase tiene por objeto hallar la solución del problema. Abarca el
estudio de las diversas soluciones, la evaluación de las opciones, la
elaboración de un plan para introducir los cambios y la presentación de
propuestas al cliente para que éste adopte una decisión. El consultor puede
optar entre una amplia gama de técnicas, en particular si la participación del
cliente en esta fase es activa. La planificación de la acción requiere
imaginación y creatividad, así como un enfoque riguroso y sistemático para
determinar y estudiar las opciones posibles, eliminar propuestas que podrían
conducir a cambios de escasa importancia e innecesarios y decidir qué
solución se ha de adoptar.

Un aspecto importante del plan de acción consiste en elaborar una estrategia y

tácticas para introducción de los cambios, en particular para abordar los
problemas humanos que se pueden prever, superar cualquier resistencia al
cambio y captar apoyos para efectuarlo.

Las soluciones o acciones que se proyecten en sentido general pueden ser

clasificadas de manera general en dos grupos.

1. Acciones directas.
2. Acciones indirectas.
Las acciones directas por lo general tienen las siguientes características.

 Dependen de una decisión interna.

 Van dirigidas a una o pocas dimensiones esenciales muy concretas.
 Son por lo general correctivas o de generalización.
 Por regla general sus resultados son palpables, de inmediato o en
cortos plazos.

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 No representan grandes inversiones de recursos humanos, materiales

y/o financieros.

Las acciones clasificadas como indirectas por lo general tienen las

características siguientes:

 Dependen de una decisión externa e interna.

 Requieren de una preparación previa requiriendo ésta plazos
normalmente medios o largos.

¿Qué debe contener cada acción en su definición?

La respuesta a esta pregunta obliga a definir:

 ¿Qué?: esta acción implica que hay que hacer concretamente.

 ¿Quién?: debe especificar quién o quiénes ejecutaran la acción y quién
responderá por su cumplimiento.
 ¿Cuándo?: Fechas y tiempo.
 ¿Qué presupuesto y recursos necesita?: Recursos Materiales, Recursos
Humanos, Recursos Tecnológicos y Recursos Financieros.
 ¿Qué beneficios deben esperarse de su aplicación?
 ¿Cómo se realizara?

3.4.1 PRESENTACIÓN DE PROPUESTA AL

CLIENTE
La presentación de la propuesta al cliente implica la entrega de un documento
o informe donde se presente el plan estratégico que se seguirá, especificando
las estrategias a realizar, la fecha, la duración, los responsables de dichas
acciones y el cómo se realizaran, para su autorización por parte de la
organización (Cliente).

3.5 APLICACIÓN.
La aplicación, cuarta fase del proceso de consultoría, es la culminación de los
esfuerzos conjuntos del consultor y del cliente.

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Si no hay aplicación, el proceso de consultoría no puede considerarse

completado,

Si el cliente no acepta las propuestas del consultor presentadas al final de la

fase de planificación de las medidas. Demuestra que la tarea ha estado mal
realizada por ambas partes.

Si el consultor y el cliente colaboran estrechamente durante las fases de

diagnóstico y de planificación de la acción, el cliente no puede rechazar
propuestas que son el fruto de un trabajo conjunto.

El consultor no tiene que participar en la aplicación:

 Si el problema es relativamente sencillo y no se prevé que la

aplicación plantee dificultades técnicas o de otra índole;

 Si el trabajo conjunto durante las fases de diagnóstico y de

planificación de las medidas muestra que el cliente ha adquirido
una buena comprensión del problema y una capacidad para
ocuparse de la aplicación sin más asistencia.

Los arreglos que se indican a continuación pueden contribuir a que el consultor

participe en la aplicación sin imponer una carga elevada al cliente:

 El número de miembros del equipo de consultoría presentes en los

locales del cliente se irá reduciendo gradualmente durante la fase de
aplicación;
 Sólo un consultor permanecerá durante toda la fase de aplicación,
proporcionando asesoramiento y recurriendo a expertos adicionales de
la oficina de consultoría, si es necesario;
 El consultor se ocupará únicamente de las tareas más difíciles de la fase
de aplicación, dejando todo el resto del trabajo al cliente;

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 El consultor visitará al cliente con periodicidad, o en momentos

convenidos durante la fase de aplicación, para verificar los progresos y
dar orientaciones;
 El consultor estará a disposición para intervenir sólo a petición especial
del cliente.

Para que exista un plan de mejora veraz es necesario previamente haber

realizado un diagnostico el cual otorga como resultado una matriz FODA, en el
cual se encuentra cuatro fuerzas que se dividen en dos ambientes:

 Ambiente externo: oportunidades y amenazas

 Ambiente interno: fortalezas y debilidades

Y luego, ¿Qué se hace?

Tomar aquellos elementos que sean más relevantes para la empresa, ya sea
para incrementar una fortaleza, subsanar una debilidad, contrarrestar una
amenaza u aprovechar una oportunidad.

Todo esto apoyado del principio de Pareto, en donde se menciona por un lado
el problema o proceso y por el otro se explica más detalladamente las causas
que originan el problema.

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PLAN DE MEJORA

Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una

organización para mejorar su rendimiento. Sirve para que la empresa pueda
responder ante los cambios que presenta su entorno y para cumplir con los
objetivos de la empresa.

Requerimientos para crear un proyecto de mejora:

1. Contar con un enunciado que describa con claridad el proyecto

 Objetivo del proyecto (los fines que se quieren lograr y para qué)

 Metas del proyecto (que se va a lograr, cómo, cuándo)

 Justificación del proyecto (porque es necesario)

2. Definir las acciones que se requieren para lograr los objetivos y cumplir
con las metas.

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3. Calendarizar las acciones para llevar una secuencia lógica.

4. Asignar responsables.

5. Definir los recursos requeridos.

6. Definir posibles obstáculos.

Definir indicadores de desempeño e impacto.

3.6 TERMINACIÓN.
La terminación se refiere a dos aspectos importantes del proceso de
consultoría: el trabajo para el que se llamó al consultor y la relación consultor-
cliente

En primer lugar, la retirada del consultor significa que el trabajo en el que se ha

participado:

 Ha quedado completado

 Se interrumpirá

 Se proseguirá, pero sin la ayuda del consultor

La atmosfera y la forma en que esa relación se interrumpe influirá en la

motivación del cliente para continuar el proyecto y en su actitud con respecto al
uso futuro de la misma organización de consultoría. El cliente debe estar
convencido de que ha contado con un buen consultor a quien volvería a recurrir
gustosamente.

Momento oportuno para la retirada

Elegir el momento justo para retirarse es a menudo difícil, pero una decisión
errónea puede a echar a perder una buena relación y poner en peligro el éxito
del proyecto.

Planificación de la retirada

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Tareas que terminan demasiado pronto

 El cliente sobreestima su capacidad para acabar el proyecto sin haber

sido suficientemente capacitado para ello.

 El presupuesto del cliente no permite que la tarea se termine.

 El consultor tiene prisa por empezar otro trabajo.

Tareas que acaban más tarde de lo necesario

 Se descubren nuevos problemas en el curso del cometido.

 El consultor trata de permanecer más tiempo del necesario.

BIBLIOGRAFÍA

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