Sílabo – ITIL® 4 Fundamentos

I. INFORMACIÓN GENERAL:
1.1. Asignatura : ITIL® 4 Fundamentos
1.2. Duración : 20 horas cronológicas
1.3. Formato : Presencial o directa utilizando tecnología
moderna
1.4. Pre-requisitos : Ninguno
1.5. Lecturas previas : Disponibles en el repositorio documental
correspondiente
1.6. Material : Entregado en digital antes de iniciar
clases
1.7. Información del examen Se toma independiente del curso.
: Dura 60 minutos.
Si se contrata, puede rendirse al
finalizar el curso (lo regular), o en
fecha programada por el interesado (no
mayor a seis meses después de recibido el
curso).
No se permite rendir el examen con
material de clase, notas de clase,
dispositivos electrónicos.
Se aprueba con 65% de respuestas
correctas.
1.8. Certificado de Se entrega a quienes tienen una asistencia
participación : mayor al 70% de la duración del curso y
hayan obtenido en el simulacro de práctica
la nota aprobatoria mínima de 14.
1.9. Aula de clase : Libre de ruidos molestos, cuenta con
servicios higiénicos, es de fácil acceso,
amplio espacio
1.10. D Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, ITIL
ocente responsable : EXPERT, PMP

II. SUMILLA:
La velocidad de los avances actuales está afectando a casi todas las industrias
a escala global. La Cuarta Revolución Industrial está aquí y está marcada por la
tecnología emergente en campos que incluyen robótica, inteligencia artificial,
nanotecnología, computación cuántica, biotecnología, Internet de las cosas (IoT),
impresión 3D, vehículos autónomos y mucho más.

ITIL® 4 proporcionará una base práctica y flexible para apoyar a las

organizaciones en su viaje hacia el nuevo mundo de la Cuarta Revolución
Industrial, al ayudarlas a alinear sus recursos humanos, digitales y físicos para
competir dentro del complejo panorama moderno y adoptar tecnologías emergentes
como Agile y DevOps en una visión holística de la operación, entrega de productos
y servicios de TI, enfatizando la importancia de la colaboración, la
transparencia, la automatización cuando sea posible, y la transformación digital,
navegando en el cambio continuo y permaneciendo compatible con la entrega más
rápida, de calidad y basada en el valor para personas y organizaciones.

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III. AUDIENCIA:
El curso está dirigido a los interesados en obtener, entre otros, pero no
limitados a, los siguientes beneficios para el negocio:

● Capacidad de absorber el cambio y complejidad con el mínimo impacto

mejorando el “time to market”.
● Mejora de la disponibilidad de los servicios a través de reducir el número
e impacto de los incidentes.
● Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo a sus
necesidades específicas.
● Mejora en la satisfacción del cliente y del usuario final.
● Mayor integración de la organización de TI con el negocio al proporcionarle
seguridad, precisión, confiabilidad, flexibilidad, capacidad de reacción,
velocidad en la adaptación y provisión y disponibilidad de los servicios
entregados, en cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
IV. COMPETENCIAS:
Reconoce y comprende cómo los problemas de la gestión de los servicios de TI
afectan a las organizaciones.

Identifica y comprende los aspectos técnicos y prácticos aplicados por ITIL® 4.

Valora la relevancia de utilizar diferentes estándares y buenas prácticas

internacionales.

V. METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE:

El método de transferencia de conocimiento:

● Tendrá un carácter inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo

y flexible.
● Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de trabajo de
grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos.
● Se desarrollará una exposición dialogada, enfatizando el intercambio de
experiencias, con participación amplia.
● Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de solución
empleando el conocimiento recibido.

Los equipos y materiales que serán requeridos son los siguientes:

● Computadora con multimedia, en buen estado y operativa.

● Proyector multimedia o sistema que permita la presentación de diapositivas.
● Ambiente de clase apropiado (iluminación completa, suficiente y correcta,
aislamiento sonoro del exterior, ventilación, entre otros), no solo el
salón de clase sino también pasadizos y otros ambientes relacionados.
● Pizarra, papelógrafos, plumones para pizarra acrílica y/o papel, de ser
necesarios.
● Sílabos y separatas (impresas o accesibles a través de una página Web).
● Otros materiales que puedan ser requeridos para desarrollar el curso.

VI. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS TEMÁTICOS:

Durante el desarrollo del curso se tocarán los siguientes temas:
Comprender los conceptos clave de la gestión del servicio y términos empleados en
ITIL® 4:
  Servicio  Gestión de la relación de
 Utilidad y garantía servicios
 Cliente - usuario  Prestación de servicios
 Gestión del servicio  Consumo de servicio
 Patrocinador  Disponibilidad
 Costo - valor  Activo de TI
 Organización  Elemento de configuración
 Resultado - salida  Cambio
 Riesgo  Evento – incidente - problema
 Oferta de servicios  Error conocido

Describir y comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del

servicio ITIL® 4.

Comprender cómo los principios rectores de ITIL® 4 pueden ayudar a una

organización a adoptar y adaptar la gestión de servicios. Describir la
naturaleza, uso e interacción de los principios rectores:

 Centrarse en el valor  Colaborar y promover la

 Empieza donde estás
 Progreso iterativamente
retroalimentación.
visibilidad.
con  Piensa y trabaja de manera
holística.
 Mantenlo simple y práctico.
 Optimizar y automatizar.

Describir y comprender las cuatro (04) dimensiones de la gestión del servicio:

1. Organizaciones y personas 3. Socios y proveedores.

2. Información y tecnología. 4. Flujos de valor y procesos

Comprender las actividades de la cadena de valor del servicio, cómo se

interconectan, y cómo esta interconexión apoya los flujos de valor. Describa las
entradas, salidas y propósito de cada actividad de la cadena de valor:

 Plan  Diseño y transición

 Mejorar  Obtener / construir
 Participar  Entrega y soporte

Conocer el propósito y los términos clave de las dieciocho (18) prácticas de

ITIL® 4:

1. Gestión de la seguridad de la 10. Gestión de la

información configuración del servicio
2. Gestión de relaciones 11. Gestión del despliegue
3. Gestión de proveedores 12. Mejora continua
4. Gestión de la disponibilidad 13. Control de cambio
5. Gestión de capacidad y 14. Gestión de incidencias
rendimiento 15. Gestión de problemas
6. Gestión de activos de TI 16. Gestión de solicitud de
7. Gestión de la continuidad del servicio
servicio 17. Mesa de servicio
8. Monitoreo y gestión de eventos 18. Gestión del nivel de
9. Gestión de lanzamientos servicio

Entender en detalle (07) prácticas de ITIL® 4, incluyendo cómo encajan dentro de

la cadena de valor del servicio:
 1. Mejora continua, que incluye el 4. Gestión de problemas
Modelo de mejora continua 5. Gestión de solicitud de servicio
2. Control de cambio 6. Mesa de servicio
3. Gestión de incidencias 7. Gestión del nivel de servicio

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VII. FUENTES DE INFORMACIÓN:

● https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil