Aprendiz SENA: Michael Steven Amaya Sanchez

Tutor: Profesional en Finanzas y Comercio Internacional RODRIGO CUELLAR

MARTINEZ

EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

SOLUCIÓN:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?

Como primera medida es deber de la compañía telefonía informar por algún medio
de comunicación, correo físico, correo electrónico o por llamada telefónica sobre la
facturación que se le debe realizar al cliente, evento que nunca ocurrió. Adicional a
esto nunca se informa o menciona acerca del costo de la activación del servicio.
No se le notifico al cliente antes de la fecha de corte y fecha de pago, razón por la
cual el servicio quedo suspendido y pierde el beneficio que se le había otorgado, en
este mismo sentido no tuvo claridad con las condiciones y clausuras del servicio o
beneficio recibido.
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2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

Financiera: no se tuvo claridad con las expectativas de los servicios adquiridos por
el cliente, ni se explico los derechos y deberes como consumidor y como persona
adquisitiva de un portafolio de servicio ofertado.

Facturación: realizar indebidamente el proceso de facturación, sin respetar las

fechas de corte y de contratos acordados, dando la impresión de presentar un cobro
doble, falta de comunicación con las demás dependencias de la compañía y falta
de comunicación con los clientes.

Mercadeo: Ofrecer productos solo por vender y cumplir con las expectativas de la
empresa sin importar la desinformación que se queda el cliente, es decir ofrecer
servicios o productos adicionales sin dar a conocer los costos y clausulas
adicionales, ofreciendo publicidad engañosa.

Ventas: desinformación de las cláusulas de permanencia y de beneficios que se le

adicionan al cliente.

Servicio al cliente: No cumplido con el debido asesoramiento ante las quejas

presentadas por los usuarios, por lo cual el usuario presento sanciones por mora
que no debían recargarse por culpa del mal servicio al cliente.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

Presentar evaluación de 360° para mejorar la respuesta oportuna ante él la atención

del servicio al cliente; mejorar el rendimiento en respuesta ante quejas de
inconformidad de servicios. Informar al cliente las políticas y las clausulas al adquirir
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un servicio adicional. Adicional a esto se debe respetar las fechas de facturación

para evitar malos entendido como la facturación doble. El cliente no bebe estar
sujeto a clausuras de permanencia.