GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TN. Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122121
 Nombre del Proyecto: Organización e implementación de un modelo de gestión técnico
administrativo aplicado a las empresas objeto de mejora en el municipio de Granada Meta.
 Fase del Proyecto: Análisis
 Actividad de Proyecto: Implementar un proceso de manejo documental para una empresa, de
acuerdo con sus requerimientos y a la normatividad vigente.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través
de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Duración de la Guía: 30 Hrs

2. PRESENTACION

Existen diferentes tipos de servicios, tales como hoteleros, hospitalarios, recreativos, de restaurantes,
arreglo de ropa, calzado, transportes, cine, entre otros… y cada uno de estos merece una atención especial
viéndolo desde el punto de vista de la satisfacción del cliente. Por ende el servicio al cliente juega un papel
importante, para garantizar la satisfacción y a su vez promover la fidelidad de los mismo. La presente guía
busca orientarle sobre los aspectos más relevantes que se deben tener en cuenta al prestar un servicio,
siendo este uno de los principales logros a alcanzar por una organización.

El servicio al cliente se convierte en una estrategia de rentabilidad y éxito, siempre y cuando este se preste
con calidad y a su vez cumpla con las expectativas de los clientes. Por lo anterior es importante que usted
apreciado aprendiz, desde su rol identifique y aplique correctamente las técnicas básicas para prestar un
servicio al cliente con calidad y dirigido a contextos reales. Lo invito a participar activamente de todas las
actividades propuestas en esta guía y recuerde que todo proceso de aprendizaje requiere de técnicas de
estudio, no olvide recopilar en su portafolio las evidencias de esta guía.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

Actividades de Reflexión inicial.

Actividad 1: Realizar lectura del estudio de casos denominado “INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN
UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES”

 Responder las preguntas planteadas en el estudio de casos y socializar en formación

Actividades de contextualización

Actividad 2: Conformar equipos de trabajo de a tres integrantes y realizar lectura del documento
denominado perfiles de los consumidores, (El documento lo pueden descargar de material de apoyo guía
uno)

Con base en la lectura responder el siguiente interrogante:

¿Considera usted que es importante identificar los perfiles de los consumidores o clientes para la
prestación de un servicio con calidad? Sustente su respuesta.

Actividad 3: Siguiendo las instrucciones dadas en formación por la instructora, realizar una representación
que explique las características de los siguientes perfiles de consumidores o clientes.

 El cliente difícil
 El cliente dócil
 El cliente preguntón y poco receptor
 El cliente coqueto

Actividades de apropiación

Actividad 4: Con base en la socialización realizada por la instructora, con relación al tema “Generando
cultura de servicio al cliente” Realizar de manera individualmente un friso que contenga las ideas más
significativas que identificó del tema abordado. (Evidencia para entregar en físico y sustentar en
formación)
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Actividad 5: Conformar cuatro equipos de trabajo para realizar la siguiente actividad, según instrucciones
dadas por la instructora.

A cada equipo de trabajo se le asignará un tema y deberán realizar lectura previa del libro SERVICIO AL
CLIENTE de JOHN TSCHOHLC, para depurar la información más importante relacionada con el tema a
trabajar.

Los temas son los siguientes:

1. Permítame presentarle a su cliente (Página 125 capítulo 5)

2. En el conocimiento está el poder (Página 223 capítulo 8)
3. Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia (Página 265 Capítulo 9)
4. Ganar perdiendo: Una queja es una oportunidad (Página 319 capítulo 12)

Cada equipo de trabajo debe transmitir el conocimiento a los demás aprendices, haciendo uso de
la técnica de exposición.

Actividades de transferencia

Actividad 6: Cada equipo de trabajo desarrollará actividades lúdicas y recreativas que le permitan evaluar
a los demás aprendices acerca de la temática expuesta en la actividad anterior.

Actividad 7: Resolver crucigrama propuesto por la instructora para afianzar conocimientos del tema
abordado en la guía. Actividad para desarrollar máximo de dos integrantes.

 Ambiente Requerido: Ambiente convencional

 Materiales: Computadores, marcador y borrador para tablero y hojas examen

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo
Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Clasifica con responsabilidad los • Lista de chequeo

*Diagnóstico perfiles de los tipos de clientes que visitan la
• Prueba de conocimientos
clientes. Organización

*Conceptos sobre el servicio. Atiende el público y facilita el

servicio al cliente con
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Evidencias de Desempeño: objetividad, aplicando las

Participación activa en las estrategias de atención
exposiciones, conocimiento y personalizada y las normas de
la organización.
manejo del tema.

Evidencias de Producto: Genera reportes de los clientes

Presentaciones en powerpoint,
resumen y evidencia de didáctica
activa actividad lúdica y recreativa.
Crucigrama y guía resulta según
actividades propuestas.
y la frecuencia con que visitan
la organización de acuerdo con
los requerimientos del Sistema
de Gestión de la Calidad
(trazabilidad en el servicio).

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan para responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por funcionarios que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).

Compra Frecuente: Repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta
que el realizado por el grueso de clientes.

Satisfacción: Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de
la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando
la sensación de plenitud e inapetencia extrema.

Influyente: Que puede o tiene influencia sobre una persona o cosa.

Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artículo de valor.

Sistema de Gestión de Calidad: Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a
cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a
través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
Comunicación Asertiva: Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa,
haciendo valer lo nuestro ante los demás. Contar con un criterio en la sociedad de hoy es indispensable
para lograr lo que queremos.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-al-cliente/240-5-tipos-de-
clientes
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www.slideshare.com

www.wikipedia.com

http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad003.html

http://educacion.uncomo.com/articulo/cual-es-la-diferencia-entre-comunicacion-verbal-y-no-verbal-
24403.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) ADRIANA MILENA INSTRUCTORA CAM NARANJOS 03 DE MAYO DE 2019

SÁNCHEZ VALDERRAMA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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