Trabajo Momento3 Grupo 13

MOMENTO 3
RECONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE LOS PROCESOS BÁSICOS DEL
TALENTO HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN
GESTIÓN DE PERSONAL
Presentado por:
Beder José Pérez Alcántara, Código: 73.239.477
Juan Carlos Ramírez Giraldo, Código: 79.646.500
Alfonso Darío Mejía Fernández, Código: 72.170.583
Rodrigo Albeiro Neita, Código: 74.379.110
Alexander Villalba, Código: 77.194.718
Grupo 13
Presentado a:
Yudith Caicedo Domínguez
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERIA
Bogotá, Colombia ,25 de Julio de 2014

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TABLA DE CONTENIDO
1 Introducción............................................................................................................. 4
2 Descripción General................................................................................................ 4
3 Objetivos ................................................................................................................. 4
4. Justificación de la importancia de la gestión estratégica del talento humano mediante
el modelo de competencias..................................................................................... 5
5. Valores Organizacionales ............................................................................................ 6
6. Objetivos Propuestos para el restaurante.................................................................... 8
6.1. Objetivo General: ...................................................................................................... 8
6.2. Objetivos Específicos: .............................................................................................. 9
7. Cargos Requeridos ...................................................................................................... 9
7.1. Funciones del gerente del restaurante ................................................................... 11
7.1.1. Relaciones Internas (Gerente) ............................................................................. 11
7.1.3. Relaciones Externas (Gerente) ........................................................................... 11
7.1.3. Formato de perfil de cargo (Gerente) .................................................................. 12
7.2. Funciones del cocinero del restaurante .................................................................. 13
7.2.1. Relaciones Internas (Cocinero) ........................................................................... 13
7.2.2. Relaciones Externas (Cocinero) .......................................................................... 13
7.2.3. Formato de perfil de cargo (Cocinero) ................................................................. 14
1
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7.3. Funciones del auxiliar de cocina ............................................................................. 15
7.3.1. Relaciones Internas (Auxiliar de cocina).............................................................. 15
7.3.3. Relaciones Externas (Auxiliar de cocina) ............................................................ 15
7.3.3. Formato de perfil de cargo (Auxiliar de cocina) ................................................... 16
7.4. Funciones del capitán de meseros ......................................................................... 17
7.4.3. Relaciones Internas (Capitán de meseros) .......................................................... 17
7.4.3. Relaciones Externas (Capitán de meseros) ........................................................ 17
7.4.3. Formato de perfil de cargo (Capitán de meseros) ............................................... 18
7.5. Funciones del mesero ............................................................................................ 19
7.5.1. Relaciones Internas del Cargo ............................................................................ 20
7.5.2. Relaciones Externas del Cargo ........................................................................... 20
7.5.3. Formato de perfil de cargo (Mesero) ................................................................... 21
8. Justificacion de los cargos ................................................................. ………… 22
9. Estructura organizacional………………………………………………………………… 24
10. Referencias Bibliográficas ....................................................................................... 25
8. Justificacion de los cargos ................................................................. ………… 22
2
3
1 Introducción
El presente documento corresponde al momento 2: Justificación de la propuesta,
momento que busca presentar y justificar al cliente la correcta implementación de: “La
gestión estratégica del talento humano y su importancia en la organización”, “clima
organizacional” y “modelo de competencias y su aplicación en los procesos de gestión
humana”.
2 Descripción General
Todos los conceptos serán tratados con base en todas las infografías y con los aportes
particulares de quien está tomado el curso y aportando a través del foro destinado para
dicho objeto.
3 Objetivos
A partir de la necesidad de aplicar los conocimientos de un cliente, se sugieren,
analizan y presentan soluciones a los problemas planteados, dejando claras situaciones
aplicables al contexto real del restaurante, y facilitando al cliente el manejo futuro del
entorno objeto de nuestro análisis.
3
4
4. Justificación de la importancia de la gestión estratégica del talento humano

mediante el modelo de competencias.
Actualmente el restaurante Delicius atraviesa un momento crítico en relación a sus

ventas y baja popularidad en sus productos y servicios, debido probablemente a la
influencia de la globalización y la competencia desigual del mercado, por lo cual se
hace necesario buscar alternativas o acciones de mejora que permitan resolver los
problemas que enfrentan en el contexto real.
Es por esto de vital importancia que el restaurante direccione su gestión, considerando
a sus trabajadores como el principal eje de productividad, promoviendo la satisfacción
del personal en todos sus ámbitos; interno (Trabajadores) como externo (clientes). Se
busca con esto lograr el bienestar del trabajador desde su misma área de trabajo,
donde se le debe brindar la mayor comodidad para el desarrollo de su tarea y que esto
se refleje en la satisfacción del cliente.
Teniendo en cuenta las situaciones que se han venido presentando desde el inicio de
este año en el Restaurante Delicius, tales como: disminución de las ventas e
inconformismo por parte de los usuarios en torno a la atención al cliente, y
considerando que esto ha traído como consecuencia la pérdida de clientela, es factible
dar solución a esta problemática mediante la implementación de un sistema de Gestión
estratégica del talento humano, que permitirá, se articulen los procesos de la empresa;
aprovechando las características y fortalezas individuales de los trabajadores. El primer
paso sería identificar en el grupo de trabajadores, que estos cumplan con las
características personales que exige cada cargo, favoreciendo el desempeño según las
necesidades de la organización y fortaleciendo los procesos de selección, capacitación
y motivación del personal.
Para fortalecer el sistema de gestión estratégica es importante implementar en el

Restaurante Delicius, el modelo de competencias, el cual primordialmente permitirá
identificar las características, talentos y actitudes de los trabajadores para mejorar e
innovar en los servicios ofrecidos, y así lograr complacer a los usuarios e incrementar
sus ventas.
4
5
5. Valores Organizacionales
De acuerdo a la situación problema presente en el restaurante, se propone desarrollar
los siguientes valores organizacionales:
Respeto: Es la esencia de nuestras relaciones humanas. Apreciar y valorar a nuestros
trabajadores y clientes
Responsabilidad: Cada colaborador del restaurante Delicius deberá reconocer el
alcance de su labor y su compromiso con el éxito de la organización.
Excelencia: a través del mejoramiento continuo, orientamos nuestros esfuerzos para el
constante mejoramiento de los procesos y control de los mismos.
Liderazgo participativo: En un ambiente de colaboración y trabajo en equipo
potenciamos la confianza y desempeño individual a través de la auto exigencia y
responsabilidad entre los miembros del equipo.
Reconocimiento: Reconocemos la importancia de nuestros colaboradores,
promoviendo su desarrollo personal, profesional y económico.
Amabilidad: Todos nuestros clientes y compañeros de trabajo son parte de nuestro día
a día, por tanto, estamos dispuestos a dar lo mejor de cada uno, para que se sientan
como en casa, todo empieza con una sonrisa
El cliente es primero: Trabajamos tomando en cuenta la percepción del cliente sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos.
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6
Creatividad: La dirección se compromete a apoyar a los empleados en la búsqueda de
soluciones novedosas y diferentes para cada situación y problema, así como para
innovar y crear.
Vocación de servicio: La dirección se compromete a equilibrar y promover el servicio
como un valor del más alto nivel, pues cada miembro de la organización debe sentir por
su labor pasión y compromiso.
6
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6. Objetivos Propuestos para el restaurante
6.1. Objetivo General:
Ofrecer una atención innovadora, amable, oportuna y variada en la venta de servicios
de alimentos y bebidas, en un ambiente placentero para la satisfacción de clientes y
trabajadores.
6.2. Objetivos Específicos:
 Ofrecer un servicio y un nivel de calidad de producto que nos caracterice como
excelentes y nos diferencie de la competencia.
 Acoger y orientar a los clientes de acuerdo a sus necesidades y brindarles
calidad en cada uno de los servicios prestados
 Mantener un buen clima laboral y de confianza que promueva la innovación y la
mejora continua
 Implementar un programa de capacitación y desarrollo de personal para
alcanzar el nivel de competencia que les permita lograr el mejoramiento continuo de los
procesos
 Incentivar permanentemente la creatividad en los trabajadores para lograr la
innovación en los productos y servicios ofrecidos, orientados a la satisfacción del cliente
7
8
 Reconocer el compromiso, desarrollo personal y profesional de nuestros
trabajadores, brindándoles incentivos por los méritos que realicen para alcanzar el éxito
de la organización.
 Promover la vocación de servicio como el valor del más alto nivel, para lograr
que cada miembro de la organización sienta pasión y compromiso por su trabajo.
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7. Cargos Requeridos
A continuación se proponen los 5 cargos que cumplen con todas las funciones del
restaurante y se ajustan al presupuesto del sr Fernando.
1. Gerente
2. Cocinero
3. Auxiliar de cocina
4. Capitán de mesas
5. Mesero
7.1. Funciones del gerente del restaurante
 Planear, organizar, dirigir y controlar las operaciones y servicios del restaurante.
 Determinar el tipo de servicios a ofrecer e implementar los procedimientos

operacionales.
 Elaborar presupuestos relacionados con el área
 Contratar personal y velar por su entrenamiento
 Establecer programaciones de trabajo y controlar el cumplimiento del personal
 Controlar el inventario, los ingresos y modificar los precios
 Atender sugerencias de los clientes y garantizar el cumplimiento de las normas de

higiene y seguridad.
 Negociar con proveedores el suministro de alimentos y bebidas.
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10
 Negociar con clientes los servicios, la atención o uso de instalaciones para eventos
o recepciones.
7.1.1. Relaciones Internas (Gerente)
El cargo de gerencia mantiene relaciones continuas dentro del restaurante con cada
una de las áreas del mismo y con todas las personas que la componen con el fin de
ejecutar, coordinar, controlar y aprobar todo lo necesario para el correcto desempeño
del restaurante cooperación.
7.1.3. Relaciones Externas (Gerente)
El cargo de gerencia mantiene relaciones externas con los proveedores para gestión de
los insumos más adecuados para la generación de los alimentos y con los clientes para
lograr su satisfacción ya que son la razón de ser del negocio.
A continuación se muestra el Formato de perfil de cargo (Gerente)
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FORMATO DE PERFIL DE CARGO
FECHA: 16/07/2014 SEDE: Pereira
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Gerente CÓDIGO:
NIVEL: Jefatura ASIGNACIÓN SALARIAL: $ 1 200 000
DEPENDENCIA: No Aplica
2. OBJETO GENERAL DEL CARGO

Garantizar la organizacion y administracion de los recursos puestos a sudispocion para lograr el correcto
funcionamiento de cada una de las áreas del restaurante, contribuyendo a objetivos de calidad de servicio y
satisfacción del cliente.
3. REQUISITOS MÍNIMOS
3.1 FORMACIÓN ACADÉMICA
Administarador de empresas
3.2 EXPERIENCIA LABORAL
2 años de experiencia en trabajos similares.

4. DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES
FUNCIONES PERIODICIDAD TIPO
Responsable directo del correcto funcionamiento de todas las areas del a

restaurante d
Garantizar la calidad del servicio basándose en las necesidades de los clientes y d

las políticas y estándares de servicio establecidas por el d
Organización y coordinación operativa del restaurante d d

Presupuestar servicios del resturante d a
Coordinacion general del personal de cada una de las areas del resturante para
d
velar por los correctos servicios prestados d
Administrar los depósitos de insumos y materiales del restaurante d c
Estimar costos y gastos operativos del restaurante m a
Gestionar insumos y materias primas para los servicos prestados en el
d
restaurante s
Todas las acordes al buen funcionamiento del restaurante teniendo como e, a

finalidad la satisfaccion de los clientes y el buen servicio d
Convenciones TIPO DE FUNCIÓN Ejecución (e) Análisis (a) Dirección (d) Control (c)
PERIODICIDAD Ocasional (o) Diaria (d) Mensual (m) Trimestral (t)
NIVEL
5. COMPETENCIAS
ALTO MEDIO BAJO
5.1 ESPECIFICAS
1 Análisis X
2 Autonomía X
3 Liderazgo X
4 Planificaciòn y Organizaciòn X
5 Toma de decisiones X
6 Trabajo bajo presión X
5.2 ORGANIZACIONALES
1 Trabajo en equipo X
2 innovación X
3 Vocación de servicio X
4 Respeto X
5 Responsabilidad X
NIVEL
6. RESPONSABILIDADES
ALTO MEDIO BAJO
a. Bienes y valores (¿cuáles?) Dar cumplimiento a
cabalidad de la mision y
la la vision del resturante
Tener clara la
informacion de cada uno
b. Información (¿cuál?) de las actividades
realizadas en el
restaurante
c. Relaciones interpersonales (¿cuál?) Tener preferencia por el
cliente
d. Direccion y coordinacion (¿de qué nivel Direccion y control del
jerárquico?) resaurante
7. REQUERIMIENTOS FÍSICOS PORCENTAJE DE LA JORNADA LABORAL
Y MENTALES 0 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%
7.1 CARGA FÍSICA
a. Posición Sedente X
b. Posición Bípeda x
d. Alternar posiciones x
e. Motricidad Gruesa x
f. Motricidad Fina x
g. Destreza Manual x
i. Velocidad de Reacción x
7.2 CARGA MENTAL
a. Recibir información oral/escrita x
b. Producir información oral/escrita x
c. Análisis de información x
d. Emitir respuestas rápidas x
e. Atención x
f. Concentración x
g. Repetitividad x
i. Tareas de precisión visimotora x
j. Habilidad para solucionar problemas X
k. Interpretación de signos y símbolos x
l. Percepción causa - efecto X
m. Valoración de la realidad x
7.3 SENSOPERCEPCIÓN
a. Percepción Visual x
b. Percepción auditiva x
f. Percepción / discriminación de detalles X
g. Integración sensorial requerida X
i. Relaciones espaciales X
o. Planificación motora x
Elaborado por: Revisado por:
Aprobado por: Revisado:

8. EXÁMENES OCUPACIONALES DE INGRESO
TIPO REQUERIDO NO REQUERIDO
a. Exámen Médico x
b. Visiometría x
c. Audiometría
d. Espirometría
x
x
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e. Cuadro Hemático x
f. Glicemia x
g. Frotis de Sagre Periférico x
h. Rx de columna x
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7.2. Funciones del cocinero del restaurante
 Preparar los ingredientes y cocinar menús completos o platos individuales.
 Verificar la calidad de la comida, probándola, oliéndola y comprobando su coacción.
 Preparar y cocinar menús especiales de acuerdo a los requerimientos o solicitud de
los clientes.
 Supervisar al personal auxiliar en la preparación y manejo de alimentos.
 Planear menús, determinar tamaño de porciones de alimentos, estimar ingredientes
y costos de los alimentos y solicitar suministros.
 Entregar los platos a los meseros o servir a los clientes.
 Controlar, pedir, recibir y almacenar los suministros (de alimentos) y evitar que se
estropeen.
 Inspeccionar la limpieza de la cocina, el equipo de cocina, las áreas de servicio, etc.,
para garantizar la seguridad y las prácticas higiénicas de manejo de alimentos.
7.2.1. Relaciones Internas (Cocinero)
Recibir instrucciones, entregar menús, solicitar insumos y dar instrucciones al auxiliar
de cocina.
7.2.2. Relaciones Externas (Cocinero)
Entregar el servicio al cliente
A continuación se muestra el Formato de perfil de cargo (Cocinero)
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DENOMINACIÓN: Cocinero CÓDIGO: PT- C001
NIVEL: Operativo ASIGNACIÓN SALARIAL: $ 900 000
DEPENDENCIA: Servicios
Preparación y elaboración de los alimentos y bebidas que consume la clientela del Restaurante Delicius,
cumpliendo con las reglas de higiene y buenas prácticas de manufactura, de acuerdo a las instrucciones del
Gerente y los menús previamente establecidos
Formación Técnica en cocina, gastronomía o estudios relacionados.

•2 años en Elaboración de Alimentos
• 2 años en Mantenimiento en el área de cocina
• 2 años en Nutrición y dietética
• Preparar los ingredientes y cocinar menús completos o platos individuales. e
d
• Verificar la calidad de la comida, probándola, oliéndola y comprobando su
coacción c
d
• Preparar y cocinar menús especiales de acuerdo a los requerimientos o
e
solicitud de los clientes d
• Supervisar al personal auxiliar en la preparación y manejo de alimentos. c
d
• Planear menús, determinar tamaño de porciones de alimentos, estimar
a
ingredientes y costos de los alimentos y solicitar suministros d
• Entregar los platos a los meseros o servir a los clientes e
d
• Controlar, pedir, recibir y almacenar los suministros (de alimentos) y evitar
que se estropeen d
m
• Inspeccionar la limpieza de la cocina, el equipo de cocina, las áreas de
servicio, etc. c
d
NIVEL
5. COMPETENCIAS
ALTO MEDIO BAJO
5.1 ESPECIFICAS
1 Manejo de trabajo bajo presión X
2 Iniciativa X
3 Dinamismo X
4 orientacion al servicio X
5 Adaptación X
2 innovación X
4 Respeto X
5 Responsabilidad X
6. RESPONSABILIDADES NIVEL
ALTO MEDIO BAJO
a. Bienes y valores (¿cuáles?) Honestidad, respeto,
responsabilidad,
compromiso, vocación de
servicio
Conocimiento de la
b. Información (¿cuál?) variedad del menú y las
preferencias del cliente.
Internas: Recibir
instrucciones, entregar
menús, solicitar insumos
c. Relaciones interpersonales (¿cuál?)
y dar instrucciones a
Asertividad con compañeros y clientes
colaboradores.
Externas: Entregar el
servicio al cliente
Supervisar y coordinar el
d. Direccion y coordinacion (¿de qué nivel
funcionamiento de la
jerárquico?)
cocina
Y MENTALES 0 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%
7.1 CARGA FÍSICA
b. Posición Bípeda X
c. Posturas mantenidas x
g. Destreza Manual X
h. Levantamiento y Manejo de Cargas x
i. Velocidad de Reacción X
7.2 CARGA MENTAL
c. Análisis de información X
e. Atención x
f. Concentración x
j. Habilidad para solucionar problemas x
c. Percepción gustativa x
d. Percepción olfatoria x
e. Percepción táctil x

b. Visiometría x
c. Audiometría x
d. Espirometría x 13
f. Glicemia x
g. Frotis de Sangre Periférico x
h. Rx de columna x
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7.3. Funciones del auxiliar de cocina
 Tomar pedidos que los clientes realizan a los meseros
 Ayudar en la Preparación de los alimentos y bebidas solicitados por los clientes
 Entregar los pedidos a los meseros en los mostradores.
 Recibir pagos por alimentos servidos.
 Lavar, pelar frutas y verduras y realizar las tareas de apoyo al cocinero.
 Limpiar alacenas, vajillas, cristalería y áreas de trabajo.
 Desempacar y colocar los productos en refrigeradores, alacenas y otras áreas de
almacenamiento.
 Levantar mesas y bandejas.
 Hacer el aseo de la cocina y sacar las basuras.
7.3.1. Relaciones Internas (Auxiliar de cocina)
Buena relación con el cocinero un lenguaje de respeto y claro, alto nivel de respeto por
sus compañeros y manejar un ambiente de camaradería.
7.3.3. Relaciones Externas (Auxiliar de cocina)
Se maneja cordialidad y respeto hacia los clientes.
A continuación se muestra el Formato de perfil de cargo (Auxiliar de Cocina)
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DENOMINACIÓN: Auxiliar de cocina CÓDIGO:
NIVEL: Subordinado ASIGNACIÓN SALARIAL: $ 680 000

Auxiliar al chef o cocinera en la preparación y distribución de los alimentos, así como
mantener en orden y limpio todo el equipo de cocina.
Bachiller o cursando estudio. Formación en manejo de alimentos y menejo de equipos de cocina

Minima 6 meses

Auxiliar a la cocinero(a) en todo lo relacionado con la preparación de los

e
alimentos. d
Cumplir con las normas de higiene y seguridad necesarias para preservar la salud y
e
evitar accidentes. d
Distribuir los alimentos en platos de acuerdo con los menús y las raciones indicadas en
e
ellos. d
Mantener en perfecta limpieza y orden la cocina, equipo e instalaciones, incluyendo
e
vajillas, cubiertos, platos de cocina, etc. d
e
Controlar la vajilla, cubiertos, etc. d
Mantener con perfecta limpieza y orden la cocina, equipo e instalaciones, incluyendo
e
vajillas, cubiertos, trapos de cocina, etc. d
Otras que designe el jefe inmediato o el superior del restaurante. d e, a
NIVEL
5. COMPETENCIAS ALTO MEDIO BAJO
5.1 ESPECIFICAS
2 Dinamismo X
3 Orientación al servicio x
5 Habilidades comunicativas. X
6 Adaptabilidad al medio X
2 innovación X
4 Respeto X
5 Responsabilidad X
6. RESPONSABILIDADES NIVEL
ALTO MEDIO BAJO
a. Bienes y valores (¿cuáles?) Honestidad, diligencia,
cumplimiento,
compromiso
Conocimiento de los
platillos y varientes de
b. Información (¿cuál?)
acuerdo al chef o
cocinero.
Debe menejar un
c. Relaciones interpersonales (¿cuál?) profundo respeto por
Asertividad con sus compañeros los compañeros.
Apreciarlos y valorarlos
d. Direccion y coordinacion (¿de qué nivel Trabajo en Equipo.
jerárquico?)
Y MENTALES 0 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%
7.1 CARGA FÍSICA
7.2 CARGA MENTAL
e. Atención x
g. Repetitividad x
h. Monotonía x
e. Percepción táctil x

b. Visiometría x
c. Audiometría
d. Espirometría
x
x
15
f. Glicemia x
h. Rx de columna x
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7.4. Funciones del capitán de meseros
 Recibir y registrar las reservaciones de los clientes, asignar mesas y presentar
menús.
 Recibir clientes en la entrada del comedor, restaurante o sala de espera y
acompañarlos a las mesas u otras áreas.
 Dialogar con los clientes para confirmar la satisfacción con los alimentos y el servicio
y atender los reclamos.
 Inspeccionar el comedor y áreas de servicio para garantizar la buena presentación.
 Supervisar y coordinar actividades de otros meseros.
 Tomar órdenes y transmitirlas al personal de la cocina.
 Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda)
 Recibir las órdenes de platillos y bebidas de la cocina y entregarlas al mesero
 Organizar los platos y servir comidas especiales en las mesas de los clientes.
 Servir los alimentos y bebidas.
 Presentar la cuenta a los clientes y recibir pagos.
 Entregar la factura de pago a los clientes
 Recibir y registrar las reservaciones de los clientes, asignar mesas y presentar
menús.
 Recibir clientes en la entrada del comedor, restaurante o sala de espera y
acompañarlos a las mesas u otras áreas.
 Dialogar con los clientes para confirmar la satisfacción con los alimentos y el servicio
y atender los reclamos.
 Inspeccionar el comedor y áreas de servicio para garantizar la buena presentación.
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 Supervisar y coordinar actividades de otros meseros.
 Tomar órdenes y transmitirlas al personal de la cocina.
 Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda)
 Recibir las órdenes de platillos y bebidas de la cocina y entregarlas al mesero
 Organizar los platos y servir comidas especiales en las mesas de los clientes.
 Servir los alimentos y bebidas.
 Presentar la cuenta a los clientes y recibir pagos.
 Entregar la factura de pago a los clientes
7.4.3. Relaciones Internas (Capitán de meseros)
Mantiene excelentes relaciones interpersonales con el señor gerente, mesero, cocinero
y auxiliar de cocina, suscitando en el grupo de trabajo un sobresaliente clima
organizacional.
7.4.3. Relaciones Externas (Capitán de meseros)
Exterioriza y materializa un profundo respeto hacia los clientes, brindándoles un servicio
oportuno, con eficiencia, eficacia y efectividad.
A continuación se muestra el Formato de perfil de cargo (Capitan de meseros)
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DENOMINACIÓN: Capitan de mesas CÓDIGO:

Apoya al Gerente en la coordinación y dirección de la operación del restaurante de acuerdo a los estándares y
lineamientos marcados por la Gerencia. Se asegura de la completa satisfacción de las necesidades de los clientes y
excede sus expectativas. Liderazgo efectivo del personal a su cargo.
Bachillerato, cursos tecnicos de bar y mesa, y servicio al cliente.

1año de experiencia sirviendo como capitan de mesas.
Recibir y registrar las reservaciones de los clientes, asignar mesas y presentar e

menús d
Recibir clientes en la entrada del comedor, restaurante o sala de espera y
e
acompañarlos a las mesas u otras áreas. d
Dialogar con los clientes para confirmar la satisfacción con los alimentos y el
e, a
servicio y atender los reclamos. d
Inspeccionar el comedor y áreas de servicio para garantizar la buena
e
presentación. d
Supervisar y coordinar las actividades del mesero. d e
Tomar órdenes y transmitirlas al personal de la cocina. d e
Conocer y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda) d e
Recibir las órdenes de platillos y bebidas de la cocina y entregarlas al mesero d

e
e, o
Organizar los platos y servir comidas especiales en las mesas de los clientes. d
Servir los alimentos y bebidas. d e
Presentar la cuenta a los clientes y recibir pagos. d e
Entregar la factura de pago a los clientes. d e, o
NIVEL
5. COMPETENCIAS
ALTO MEDIO BAJO
5.1 ESPECIFICAS
1 Análisis X
2 Dinamismo X
3 Iniciativa X
4 Orientación al servicio X
5.3 ACTITUDINALES
2 innovación X
4 Respeto X
5 Responsabilidad X
NIVEL
ALTO MEDIO BAJO
a. Bienes y valores (¿cuáles?) Destreza para memorizar
los requerimientos de
órdenes, sentido de
urgencia, gusto por su
trabajo y por atender a
los clientes.
Conocer perfectamente los

platillos del menu, asi como
b. Información (¿cuál?) el tiempo de preparacion e
ingredientes con que están
preparados.
Mantiene excelentes
relaciones interpersonales
con el señor gerente,
mesero, cocinero y auxiliar
de cocina, suscitando en el
c. Relaciones interpersonales (¿cuál?) grupo de trabajo un
Asertividad con compañeros y clientes sobresaliente clima
organizacional. Exterioriza y
materializa un profundo
respeto hacia los clientes,
brindándoles un servicio
d. Direccion y coordinacion (¿de qué nivel oportuno,
Trabajo en con eficiencia,
Equipo.
jerárquico?)

Y MENTALES 0 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%
7.1 CARGA FÍSICA
7.2 CARGA MENTAL
e. Atención x
f. Concentración x
g. Repetitividad x

b. Visiometría x
c. Audiometría x
d. Espirometría x
e. Cuadro Hemático
f. Glicemia
x
x
18
h. Rx de columna x
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7.5. Funciones del mesero
 Limpiar mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menús, charolas, etc.
 Ser responsable del correcto montaje de las mesas
 Cambiar manteles sucios por limpios
 Realizar el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas
Surtir las estaciones de servicio con todo lo necesario: Sal, azúcar, salsas,
cubiertos, etc.
 Ayuda al capitán de mesas en el acomodo de los clientes en las mesas
Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía
 Conocer perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de elaboración y
los ingredientes con que están preparados
 Sugerir al cliente aperitivos, cócteles y bebidas para antes y después de la comida.
 Sugerir alguna de las especialidades de la casa.
 Presentar al cliente la lista de menús.
 Asistir al cliente en la selección de platos.
 Presentar la comanda al auxiliar de cocina para solicitar al cocinero los platillos
ordenados por el cliente.
 Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de
llevarlos a la mesa.
 Conocer y aplicar los diferentes tipos de servicios que ofrece el restaurante
19
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7.5.1. Relaciones Internas del Cargo
El cargo mantiene relaciones con el Gerente, Capitán de Mesas, Auxiliar de
cocina y Cocinero, a fin de desarrollar sus funciones. La relación medular es con el
auxiliar de cocina, de quien requiere cooperación constante. La relación con el capitán
de mesas debe ser cordial y respetuosa y la relación con el gerente es una relación de
contacto no tan frecuente, y por lo general asociada a las cuentas de los comensales.
7.5.2. Relaciones Externas del Cargo
El cargo mantiene relaciones con los clientes, quienes le requieren por servicio y
a quienes deberá tratar con amabilidad y deferencia.
A continuación se muestra el Formato de perfil de cargo (Mesero)
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DENOMINACIÓN: Mesero CÓDIGO:
Servir los clientes del local en su responsabilidad de mesero del restaurante.
Bachillerato, cursos tecnicos de servicio a mesas y servicio al cliente.

3 años de experiencia sirviendo como mesero.


Saludar y mostrar amabilidad a los clientes del restaurante. d e
Ser responsable del correcto montaje de las mesas d c
Cambiar manteles sucios por limpios d e
Limpiar mesas, estaciones de servicio, candelabros, menus, charolas, etc d e
Surtir estaciones de servicio con todo lo necesario: Sal, azucar, salsas, d e
cubiertos,
Aisitir etc.
al capitan de mesas en la acomodación de los clientes en el restaurante d e
Conocer perfectamente los platillos del menu, asi como el tiempo de d e
elaboración e ingredientes
Sugerir al cliente aperitivos,con que están
cocteles preparados.
y bebidas para antes y despues de la d a
comida.
Presentar al cliente el menú y sugerir alguna especialidad d e
Asistir al cliente en la selección de platos d e, a
Diligenciar adecuadamente las comandas. d e
Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente, antes de d e, a
llevarlos
Otras quea designe
la mesa el jefe inmediato o el superior del restaurante. d e, a
NIVEL
5. COMPETENCIAS
ALTO MEDIO BAJO
5.1 ESPECIFICAS
1 Trabajo bajo presion X
2 Liderazgo X
3 Organización X
4 Manejo de recursos X
5 Minuciosidad X
5.3 ACTITUDINALES
2 innovación X
4 Respeto X
5 Responsabilidad X
NIVEL
ALTO MEDIO BAJO
a. Bienes y valores (¿cuáles?) Honestidad, diligencia,
b. Información (¿cuál?) cumplimiento,
Conocimiento de los
c. Relaciones interpersonales (¿cuál?) platillos
Debe y varientes
evitarse de
el exceso
Asertividad
d. Direccioncon compañeros (¿de
y coordinacion y clientes
qué nivel de confianza, la Trabajo en Equipo.
jerárquico?)

Y MENTALES 0 - 25% 26 - 50% 51 - 75% 76 - 100%
7.1 CARGA FÍSICA
7.2 CARGA MENTAL
e. Atención x
f. Concentración x

b. Visiometría x
c. Audiometría x
d. Espirometría x
f. Glicemia
g. Frotis de Sagre Periférico
x
x
21
h. Rx de columna x
22
8. JUSTIFICACION DE LOS CARGOS
8.1. Gerente.
Toda empresa u organización por pequeña que sea necesita un administrador o líder
que, planifique, coordine, gestione y controle las operaciones u actividades propias de
la empresa, por tal razón el restaurante Delicius no puede prescindir de este cargo, ya
que es la cabeza visible que direcciona el rumbo para el cumplimiento de los objetivos
de la organización.
8.2. Cocinero.
Es el alma del restaurante, ya que los productos ofrecidos son alimentos y bebidas, el
éxito en las ventas y el incremento de la clientela dependerá de la calidad de los platos
del menú y la sazón del cocinero, sus competencias gastronómicas, la higiene y
presentación de platos.
Como el restaurante es una microempresa con bajo presupuesto, no puede contratar un
Chef como jefe de Cocina, pero un buen cocinero puede cumplir totalmente las
funciones requeridas y dentro de la empresa puede capacitarse hasta lograr ser un
Chef en el futuro.
8.3. Auxiliar de cocina:
En la cocina de cualquier restaurante se desarrollan diversas actividades sencillas y
complejas, por tanto el cocinero no puede desarrollar solo todas las actividades en
forma oportuna con la calidad requerida, por tanto se hace necesario contar con el
auxiliar de cocina, que se constituye en la mano derecha del cocinero y el enlace de
22
23
comunicación entre la cocina y la clientela, de su gestión depende la satisfacción del
cliente y el servicio oportuno de los meseros.
8.4. Capitán de mesas:
Como cada área del restaurante necesita una cabeza visible o líder, el capitán de
mesas también es necesario como anfitrión de los clientes, ubicándolos en las mesas
según los gustos o preferencias del cliente y entablando comunicación directa para
ofrecer, proponer y recomendar los servicios con que cuenta el restaurante. Además
sirve de enlace de comunicación entre la cocina y el cliente.
8.5. Mesero:
Para la atención oportuna del cliente se necesita el mesero, quien finalmente hace
llegar a la mesa los pedidos requeridos por el cliente al capitán de meseros. El mesero
también establece comunicación directa con el cliente y apoya al capitán de meseros en
el acomodo de clientes, recibo de pedidos y surtido de las mesas con todo lo necesario
para el confort de los comensales.
23
24
9. Estructura Organizacional (Organigrama)
24
25
10. Referencias Bibliográficas
Covarrubias, C., & Adrián, J. (2009). La importancia y productividad del capital humano:
¿Se debe invertir en el capital humano? Recuperado el 28 de junio de 2014 de:
http://cdigital.uv.mx/handle/123456789/28307
Colsubsidio. (s.f.). Clima y cultura de la organización.
Recuperado el 20 de junio de 2014, de:
http ://colsubsidio.gestionhumana.com/BancoConocimiento/C/clima_y_cultura_de_
la_ organizacion
Torrecilla, O.D. (s.f.). Clima organizacional y su relación con la productividad
laboral. Recuperado el 30 de junio de 2014, de:
http://www.aulavirtualcg.com/plataforma/documentos/adse/archivos/Climaorganizacio
nal.pdf
Gallego, M. (2000). Gestión humana basada en competencias, Revista
Universidad EAFIT.Recuperado el 2 de julio de 2014, de

http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1026
Sena. (s.f.). Normalización de competencias laborales. Recuperado el 10 de junio de 2014, de

http://www.sena.edu.co/empresarios/alianzas-para-el-trabajo/Paginas/Normalizacion-de-
competencias-laborales.aspx
CHIAVENATO, Idalberto. (1999). Administración de Recursos Humanos. Colombia: Edit.

McGraw-Hill, 1999.
25
26
Capacitación, crecimiento profesional y desarrollo de carrera
Metodos a desarrollar
Compensasión y mantenimiento del talento humano?
26

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MOMENTO 3

RECONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE LOS PROCESOS BÁSICOS DEL

TALENTO HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN

Beder José Pérez Alcántara, Código: 73.239.477

Juan Carlos Ramírez Giraldo, Código: 79.646.500

Alfonso Darío Mejía Fernández, Código: 72.170.583

Rodrigo Albeiro Neita, Código: 74.379.110

Alexander Villalba, Código: 77.194.718

Yudith Caicedo Domínguez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERIA

Bogotá, Colombia ,25 de Julio de 2014

4. Justificación de la importancia de la gestión estratégica del talento humano mediante

5. Valores Organizacionales ............................................................................................ 6

6. Objetivos Propuestos para el restaurante.................................................................... 8

6.1. Objetivo General: ...................................................................................................... 8

6.2. Objetivos Específicos: .............................................................................................. 9

7. Cargos Requeridos ...................................................................................................... 9

7.1. Funciones del gerente del restaurante ................................................................... 11

7.1.1. Relaciones Internas (Gerente) ............................................................................. 11

7.1.3. Relaciones Externas (Gerente) ........................................................................... 11

7.1.3. Formato de perfil de cargo (Gerente) .................................................................. 12

7.2. Funciones del cocinero del restaurante .................................................................. 13

7.2.1. Relaciones Internas (Cocinero) ........................................................................... 13

7.2.2. Relaciones Externas (Cocinero) .......................................................................... 13

7.2.3. Formato de perfil de cargo (Cocinero) ................................................................. 14

7.3. Funciones del auxiliar de cocina ............................................................................. 15

7.3.1. Relaciones Internas (Auxiliar de cocina).............................................................. 15

7.3.3. Relaciones Externas (Auxiliar de cocina) ............................................................ 15

7.3.3. Formato de perfil de cargo (Auxiliar de cocina) ................................................... 16

7.4. Funciones del capitán de meseros ......................................................................... 17

7.4.3. Relaciones Internas (Capitán de meseros) .......................................................... 17

7.4.3. Relaciones Externas (Capitán de meseros) ........................................................ 17

7.4.3. Formato de perfil de cargo (Capitán de meseros) ............................................... 18

7.5. Funciones del mesero ............................................................................................ 19

7.5.1. Relaciones Internas del Cargo ............................................................................ 20

7.5.2. Relaciones Externas del Cargo ........................................................................... 20

7.5.3. Formato de perfil de cargo (Mesero) ................................................................... 21

8. Justificacion de los cargos ................................................................. ………… 22

10. Referencias Bibliográficas ....................................................................................... 25

8. Justificacion de los cargos ................................................................. ………… 22

El presente documento corresponde al momento 2: Justificación de la propuesta,

gestión estratégica del talento humano y su importancia en la organización”, “clima

organizacional” y “modelo de competencias y su aplicación en los procesos de gestión

A partir de la necesidad de aplicar los conocimientos de un cliente, se sugieren,

analizan y presentan soluciones a los problemas planteados, dejando claras situaciones

entorno objeto de nuestro análisis.

4. Justificación de la importancia de la gestión estratégica del talento humano

Actualmente el restaurante Delicius atraviesa un momento crítico en relación a sus

Para fortalecer el sistema de gestión estratégica es importante implementar en el

De acuerdo a la situación problema presente en el restaurante, se propone desarrollar

los siguientes valores organizacionales:

Respeto: Es la esencia de nuestras relaciones humanas. Apreciar y valorar a nuestros

Responsabilidad: Cada colaborador del restaurante Delicius deberá reconocer el

alcance de su labor y su compromiso con el éxito de la organización.

Excelencia: a través del mejoramiento continuo, orientamos nuestros esfuerzos para el

constante mejoramiento de los procesos y control de los mismos.

Liderazgo participativo: En un ambiente de colaboración y trabajo en equipo

potenciamos la confianza y desempeño individual a través de la auto exigencia y

responsabilidad entre los miembros del equipo.

Reconocimiento: Reconocemos la importancia de nuestros colaboradores,

promoviendo su desarrollo personal, profesional y económico.

como en casa, todo empieza con una sonrisa

El cliente es primero: Trabajamos tomando en cuenta la percepción del cliente sobre