UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CENTRO LOCAL METROPOLITANO
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y LA TECNOLOGÍA (981)

Caracterización de los Métodos de la Administración de la Calidad en la Empresa

Facilitador: Autor:
Profa. Marluis Brizuela. Aguilera Pérez, Osiris Y.

Caracas, 23 de Noviembre de 2018

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Introducción

El cuerpo del desarrollo del presente ensayo está estructurado en cuatro grandes bloques que

versan sobre los diversos enfoques de la gestión de la calidad en la empresa u organización y en

cada uno de ellos se decantaran las características esenciales que le definen. Los cuatro tipos de

enfoques de la calidad según la orientación de la dirección empresarial son: inspección

(orientado a los productos – output), control (orientado a los procesos), aseguramiento de la

calidad (orientado a los sistemas) y calidad total (orientado a las personas).

Pareciera que a simple vista el término calidad es estático debido a que por lo general se le ha

relacionarlo con el output, pero no es así, el mismo ha evolucionado y en consecuencia también

la gestión de la calidad. En los tiempos actuales donde el crecimiento vertiginoso de la población

mundial ha sido un factor impulsor de la globalización, ésta ha derribado barreras y acortado

distancias gracias a las innovaciones tecnológicas, ritmo evolutivo que tiende a impulsar a las

empresas en orientar su gestión de calidad de una manera global para ser más competitivos, es

decir, dominar una gestión de calidad total (GCT) enfoque que será considerado a juicio de esta

autora como la bisagra que permea la existencia de las empresas con la actual economía

globalizada.

Desarrollo

Enfoque de Calidad por Inspección

Se focaliza en observar y chequear los bienes o productos terminados. Conforme a Moreno,

Peris y González (2001) las tareas de producir e inspeccionar estaban separadas y desarrolladas

por personal diferentes, pero el inspector pasaba a ser el responsable de la calidad del output. En

los primeros años del siglo XX (1901-2000) fueron refinandose tareas y métodos para

inpeccionar conllevando desde la simple tarea de observación visual hasta la creación de

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herramientas de medición para detectar si el output cumplía con las características establecidas

por la empresa. Este enfoque, contemplaba actividades limitadas sobre el producto final tales

como recontar y medir donde se procedía a desecharlo o a repararlo. Este enfoque no

incorporaba alguna actividad de prevención en la cadena productiva del bien y/o servicio por lo

que al aumentar el volúmen de producción era más engorroso al inspección masiva.

Enfoque de Calidad por Control de Calidad

Se focaliza en observar y chequear los procesos que generan el output pero o hay prevención.

Los autores (Moreno et al., 2001) acotan que los avances en técnicas de muestreo consistieron en

métodos estadísticos, donde se procedía a inpeccionar un número limitado de productos

terminados y podría saberse de un lote, el porcentaje ó número de piezas defectuosas. Esta tarea

era realizada por el departamento de producción, responsable de garantizar que los productos

terminados se ajustaran a las especificaciones preestablecidas. La corrección de errores es

reactivo porque se produce luego del finalizado el output, no antes. Aunque el enfoque de

calidad por control de calidad representó un avance con respecto al enfoque de calidad por

inspección por ser económicamente más eficiente, no es preventivo y no involucra a toda la

cadena productiva.

Enfoque de Calidad por Aseguramiento de la Calidad

Se focaliza en observar y chequear los sistemas para prevenir errores dirigiendo la atención en

el diseño de los productos. Conti, Dale, Goetsch y Davis (citado por Moreno et al., 2001)

establecen que:

el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone énfasis en los productos, desde su

diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de
procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas
especificaciones.
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Las características esenciales presentadas por (Moreno et al., 2001) se basan en dos aspectos

claves: primero, existe el enfoque de prevención para estandarizar soluciones para evitar que se

produzcan errores; y segundo la calidad deja de estar limitada al área de producción por

converstirse en un enfoque mucho más amplio que abarca cinco componentes de la organización:

prevención de errores, control de calidad, énfasis en el diseño de productos, uniformidad y

conformidad de productos y procesos y finalmente el compromiso de los trabajadores.

Enfoque de Calidad por Gestión de la Calidad Total (GCT)

Se focaliza en atender la calidad vista desde los proveedores hasta llegar a los clientes, es

decir, abarca a toda la organización desde afuera hacia adentro y viceversa. Para ello contempla

principios específicos y genéricos que la definen como un todo. Basado en los autores (Moreno

et al., 2001) se tienen doce principios específicos y ocho principios genéricos. Los específicos

son: atención a la satisfacción del cliente, liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad,

participación y compromiso de los miembros de la organización, cambio cultural, cooperación en

el ámbito interno de la empresa, trabajo en equipo, cooperación con clientes y proveedores,

formación, administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación,

diseño y conformidad de procesos y productos, gestión de los procesos y la mejora constante de

los conocimientos, procesos, productos y todos los servicios. En lo que respecta a los genéricos,

se tienen los siguientes: Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa, objetivos y

propósito estratégico de la empresa, visión compartida de los miembros de la organización, clima

organizativo, aprendizaje organizativo, razonables compensaciones a los stakeholders (personas,

trabajadores, grupos y entidades que tienen intereses de cualquier tipo en una empresa y se ven

afectados por sus actividades), asignación de los recursos necesarios y el diseño de la

organización que facilite tanta la eficacia como la eficiencia de la empresa.

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Tras exponer los cuatro enfoques de calidad, indistintamente del sector industrial al cual

pertenezca una empresa su directiva ha de estar consciente que los momentos actuales están

marcados irreversiblemente por la globalización. Si un cliente no consigue que un determinado

producto y/o servicio fabricado por una empresa satisfaga sus necesidades, no hay barreras que

le impidan buscar cubrir sus expectativas con otro proveedor. Si la empresa quiere competir en

los mercados mundiales y ser el proveedor preferido de millones de clientes, la GCT empuja a la

dirección a tomar decisiones acertadas que la encaminen y mantengan hacia la excelencia por lo

que el compromiso de la calidad, abarca a toda la organización, desde los proveedores de

materias primas y demás insumos para operar hasta llegar a los clientes.

La importancia de la GCT cobra una importancia de alto valor empresarial. Conforme a lo

presentado por los autores (Moreno et al., 2001) las decisiones sobre la calidad “(…) tienen

influencia en cada una de las diez decisiones estratégicas que toman los directores de

operaciones. Cada una de estas diez decisiones trata con algún aspecto de la identificación y

satisfacción de esas expectativas de los consumidores” (p.250)

Las diez decisiones estratégicas son por: diseño de bienes y servicios, administración de

calidad, estrategia del proceso, estrategias de localización, estrategia de distribución de

instalaciones, recursos humanos y en la administración de la cadena de suministros.

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Conclusiones

La globalización mundial se gestó en el proceso de internacionalización de la economía a raíz

de la segunda guerra mundial (1939-1945; siglo XX) y ésta consiste en un crecimiento

paulatino del comercio abrazando los cinco continentes donde la inversión internacional ha

ido más rápido que el de la producción mundial. Organizaciones empresariales que pudieran

resistirse a los cambios se alejarían de la realidad, ya que los avances en la tecnología de la

información y en las telecomunicaciones han acortado distancias, tanto idiomático (uso de

traductores) hasta organizacional (tele-conferencias).

Mantenerse como empresa a la vanguardia de los actuales tiempos modernos requiere toma de

decisiones ágiles, oportunas e inmediatas que le permitan seguir operando a nivel de los

estándares de calidad de los mercados mundiales y para para ello la adopción de la GCT le

permitiría a la empresa posicionarse, ser competitivo, innovarse e inclusive crear nuevas

unidades de negocios en base a estudios de mercado, por lo que al destacarse en todos los

aspectos asociados a los productos y/o servicios que fabrica y/o presta, crecería el volumen de

clientes incidiendo directamente en el retorno de inversión, mejora el flujo de caja y con ello los

incentivos, por una parte a los trabajadores que los mantendría motivados a seguir esforzándose

en producir con excelencia y por otra parte crear incentivos al público consumidor para ganar y

mantener su fidelidad hacia la marca que produce la empresa.

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Referencias

Moreno Luzón, M. D., Peris B, F. J., & González C, T. (2001). Gestión de la Calidad y Diseño
de las Organizaciones. Madrid, España: Prentice Hall.

Normas APA. (23 de Noviembre de 2018). Normas APA 2018 – 6ta (sexta) edición. Obtenido de
Normas APA: http://normasapa.net/2017-edicion-6/