PROPUESTA ESTRATEGICA

3.1 Misión actual

Comprometidos con nuestro propósito de distribuir productos de consumo masivo, con

estándares de calidad, de manera oportuna y responsable. Pioneros en atención y cubrimiento,

aportando prosperidad al sur de Colombia, beneficiando a nuestros clientes, proveedores y

colaboradores.

3.2 Misión propuesta

Somo una empresa que ofrece y comercializa de manera ágil oportuna y responsable los

productos de primera necesidad de la canasta familiar en zona urbana y rural; apoyándonos en

nuestro talento humano, garantizando la calidad en cada uno de los procesos, productos y

servicios implementado la mejora continua que nos destaca como un eje diferenciador de la

competencia.

3.3 Visión actual

Consolidarnos para el año 2021 como una empresa líder en distribución, calidad y servicio

tienda a tienda, generando mayor cubrimiento y alternativa en el sur de Colombia, con

colaboradores capacitados buscando una mejora continua en cada uno de nuestros procesos.

3.4 Visión propuesta

Liderar la industria de distribución de productos de consumo masivo, implementando nuestra

certificación de calidad que nos acredita como líderes pioneros en el sector, generando mayor

cubrimiento y alternativas de comercialización en el sur de Colombia, buscando la mejora

continua en cada uno de nuestros procesos.

3.5 Objetivos corporativos actuales

 Ser líder en la distribución de productos de primera necesidad de la canasta familiar.

 Satisfacer la necesidad de los clientes de forma ágil y oportuna.

 Mantener contactos permanentes con nuestros clientes garantizando una atención

personalizada, respetuosa y óptima para un cierre de venta.

 Implementar estrategias de ventas que ayuden a obtener una rentabilidad en la

empresa para competir eficientemente.

 Brindar respuestas oportunas a las solicitudes de créditos de nuestros clientes

gestionando eficientemente el cobro de cartera.

3.6 Objetivos corporativos Propuestos

 Incrementar los ingresos financieros provenientes de las ventas en un 5% para los

próximos 24 meses

 Recuperar el retorno de la inversión manteniendo el incremento de las utilidades

durante los próximos 12 meses.

 Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes por medio de la entrega de

productos que cumplan los requisitos de calidad establecidos, dentro de los plazos

acordados.

 Aumentar la base de clientes en un 5% para el próximo trimestre.

 Mantener un adecuado control del inventario con el fin de asegurar la entrega de los

productos en el lugar y tiempo requerido por el cliente.

 Ejecutar en cada uno de los procesos internos un plan de mejora continua, aplicando

una medición trimestral que nos permita identificar el impacto, frente al servicio que

requiere el cliente. 2
  Asegurar que se realice una oportuna facturación con las máximas garantías de

confiabilidad.

 Realizar seguimientos periódicos al portafolio de productos y servicios, analizando la

calidad de los canales de distribución, mejorando los tiempos de entrega del producto

manteniendo una efectividad del 80%.

 Implementar capacitaciones de formación al personal de la empresa en todo aquello

que se desarrolla día a día, contribuyendo al mejoramiento de los procesos, reduciendo

tiempos y errores de ejecución, iniciando en el primer trimestre del año 2020 con una

medición semestral por año.

 Consolidar un clima organizacional adecuado que permita contar con personal

competente y comprometido con la política de calidad de la empresa.

 Incentivar al personal de trabajo para el cumplimiento de metas de producción

mediante bonos económicos o beneficios de tiempo libre, iniciando el plan de acción

en el año 2020.

3.7 Valores corporativos actuales

 COMPROMISO

Hacemos propias las políticas de la empresa, actuando con disposición permanente y

entregando lo mejor de cada uno.

 HONESTIDAD

Actuamos de manera ideal: razonable, justa, amable, recta y decente; anteponiendo los fines e

intereses de Distrimario y de nuestros clientes sobre los propios.

3
  RESPONSABILIDAD

Cumplimos con las tareas y funciones asignadas para el logro de los objetivos de la empresa,

aportando lo mejor de sí mismo.

 LEALTAD

Somos fieles a la empresa, protegiendo sus intereses, orientando nuestras actuaciones al

servicio de nuestros clientes, en beneficio la consecución de los objetivos misionales.

 TRANSPARENCIA

Estamos dispuestos a mostrar, sustentar y comunicar nuestras actuaciones, manejando la

información en forma ágil, oportuna, completa y veraz.

3.8 VALORES CORPORATIVOS PROPUESTOS

 CONOCIMIENTO EN ACCION

Nos fijamos retos ambiciosos y actuamos de forma ordenada, planeada, garantizando la

rentabilidad y sostenibilidad de la organización, tomando decisiones responsablemente, basados

en conocimiento, bajo la premisa de la excelencia

 VOCACIÓN DE SERVICIO

Realizamos nuestro trabajo poniendo el corazón, con energía, con eficiencia y con la firme

convicción de que lo que se hace con entrega y calidad, siempre queda bien hecho.

 MEJORA CONTINUA

Mejoremos cada día más, en pro de ofrecer mejores condiciones a nuestros clientes y un

servicio con mayores beneficios mutuos, en procura de mayor lealtad y preferencia.

4
  PUNTUALIDAD: Entrega de manera oportuna y responsable de producto y servicio.

 RESPETO: trabajo de la mano con clientes como y colaboradores, ya que en esto se

fundamenta el crecimiento de la organización.

3.9 Estructura organizacional actual

3.10 Estructura organizacional propuesta

3.11. Factores críticos de éxito

Basados en la estrategia seleccionada por el equipo de trabajo, se concluye enfocar los

esfuerzos para identificar y desarrollar nuevos segmentos de mercado, esta estrategia de

5
crecimiento empresarial tiene como fin crear mejoras y valor agregado en los productos y

servicios que tiene la empresa. Dentro de los factores diagnosticados podemos encontrar:

 Posicionamiento en el mercado.

 Calidad de los productos.

 Reconocimiento en la plaza.

 Personal idóneo.

 Capacidad financiera.

Estrategias comerciales de alto impacto.

 Redes Sociales y portal WEB.

4.0 Descripción de la Propuesta

Implementar un sistema de calidad para la organización DistriMario S.A , así como un

sistema de evaluación y mejora continua en sus procesos de acuerdo a la certificación de calidad,

normas ISO9001.

El objetivo principal de una empresa es a satisfacer las necesidades de todos sus clientes, los

cuales exigen y eligen la empresa que mejor satisfaga sus necesidades, que cumplan con los

requisitos calidad y salubridad. Es por eso que todos los clientes irán en busca de productos y

empresas que cuenten con un certificado de calidad.

La empresa DistriMario aun no cuenta con este certificado debido al tiempo y a los costos que

esto requiere, la principal dificultad es que desconocen la norma, del mismo modo consideran

que se requiere invertir mucho tiempo, y sus directores y empleados no tienen un verdadero

compromiso para desarrollar sus actividades, la utilización de infraestructura inadecuada y el

6
tiempo limitado en cuanto a la distribución de productos los obliga a implementar un sistema de

calidad. Ya que garantiza en un alto porcentaje que las características del producto o servicio

cumplen con los requisitos del cliente y además satisface en ambas vías la sostenibilidad de la

empresa.

Los resultados del diagnóstico nos arroja que la estrategia más acertada para mejorar sus

proceso y confianza entre sus clientes es Implementar un sistema de gestión de calidad así

como un sistema de evaluación y mejora continua en sus procesos de acuerdo a la certificación

de calidad, debido a que actualmente DistriMario cuenta con los permisos y requisitos legales

para funcionar, pero conserva la idea anticuada de que la calidad implica altos costos en Margen

a este concepto ha pospuesto la certificación de las normas y estándares de calidad en su empresa

(ISO 9001).

Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad la empresa DistriMario

dará a conocer su capacidad para satisfacer sus clientes, distribuir sus productos, y sostenerse

progresivamente como la distribuidora de mayor confianza del sur de Huila aceptando la

reglamentación legal y existentes de toda empresa, esta estrategia le brindará a DistriMario

muchos beneficios entre ellos tenemos:

Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

Favorecer su desarrollo y afianzar su posición entre clientes y proveedores

Aumento de la satisfacción de los clientes, según los estándares de calidad

Eliminar múltiples auditorías y la sustentación de los procesos que se desarrollan

Se identificarán de manera oportuna las mejoras, teniendo más oportunidad de reacción

7
 Aumenta la motivación y participación de todos los recursos.

Estrategia a implementar: Estrategia agresiva, desarrollo de mercado

PRESENTACION DEL PROYECTO

Según lo evidenciado en la empresa Distrimario podemos decir la problemática que hemos

encontrado en aspectos importantes de la compañía, tales como rutas de distribución, tiempos de

entrega de los productos, desarrollo del marketing, estrategias de crecimiento del mercado,

mejoras en el portafolio de productos y servicios entre otros, es por ello estamos proponiendo

progresos en una de las áreas que tiene un alto impacto en la organización, podemos decir que

eta área está enfocada y engranada a la mejora continua que nos permite cumplir los objetivos de

la organización.

La propuesta a efectuar es un plan estratégico de sistema de gestión de calidad el cual se

enfoque directamente en la parte de desarrollo de mercado de la distribuidora, partiendo del

resultado y haciendo análisis referente al cuadrante agresivo encontrado en la matriz CPE

desarrollada anteriormente. (Ver matriz)

Al aceptar e identificar la necesidad de acogerse al sistema de certificación ISO 9001 todos

los procesos y tareas que tienen lugar en la distribuidora se estandarizan. Esto lleva consigo un

ahorro de tiempo y una mayor eficiencia en el proceso productivo de la compañía, por ahora es

de aclarar que es recomendable se realice únicamente en el área de ventas y mercadeo, tocando a

fondo temas netamente comerciales siendo el pilar esencial del funcionamiento de Distrimario.

Además, con la estandarización de procesos se forma una cultura de empresa, que

proporciona un aumento de la transparencia tanto de puertas para adentro como para afuera,

incidiendo en un menor índice de pérdidas. 8

 Estrategia propuesta: Implementar un Sistema de gestión de calidad, así como un sistema de

evaluación y mejora continúa enfocado en los procesos de desarrollo de mercado, de acuerdo a la

certificación de calidad, normas ISO 9001.

4.1 Tácticas contempladas para la consecución del objetivo.

Implicación de la alta gerencia y el área de recursos humanos en el proyecto de la

certificación ISO (Sistema de Gestión de la Calidad)

Involucrar en la implementación y desarrollo del proyecto certificación ISO (Sistema de

Gestión de la Calidad) a toda la organización.

Contratar a un consultor externo experto en la norma. Lo anterior en pro de hacer un óptimo

desarrollo del proyecto en cuestión de eficiencia y eficacia, tiempo e inversión financiera.

Ejecutar auditorias periódicas, lo anterior en función de hacer medición y seguimiento de los

resultados obtenidos en el desarrollo del proyecto, desde la perspectiva satisfacción del cliente y

la mejora de los procesos internos.

Designar un encargado o responsable; para este caso se deberá crear un comité de calidad.

Su efecto en la empresa:

Su efecto en la empresa es positivo, pues con esta acción se busca conseguir una serie de

beneficios desde el punto de vista clientes, procesos internos – externos, reconocimiento y

prestigio.

Dentro de estos beneficios se destacan:

Clientes satisfechos. Al cumplir con todas las expectativas que exige este agente, razón de ser

de toda empresa. 9
 Captación de nuevos clientes. Una empresa que cumpla con este requisito proyecta seriedad,

credibilidad y un factor para destacar; al estar certificado, se garantiza una adecuada atención al

cliente.

Mejora en los procesos de la organización; estandarización de cargos, reducción de costos y

optimización de tiempos.

Diferenciación entre sus competidores, ya que al estar certificado se proyecta una imagen

positiva que conduce a sobresalir dentro de su segmento.

Fortalecimiento en las competencias de los colaboradores. El empleado mediante este

escenario deberá desarrollar habilidades en el ejercicio de su rol al interior de la empresa,

adquiere conocimientos que potenciaran su capacidad laboral.

ESTRATEGIA A IMPLEMENTAR

estrategia agresiva desarrollo del mercado.

Formas de implementacion para el desarrollo de la estrategia.

DESARROLLO DE MERCADO

Actualizacion estrategico del portal Web de la Empresa

Alcanzar nuevos nichos del mercado atraves del area comercial, implementando nuevos

centros de distribucion estrategicos, mejorando asi los tiempos de entrega.

Realizacion de APP con el fin de facilitar tiempos de respuesta en cuanto al pedido y entrega

en la adquisición de sus productos.

0
 Fortalecimiento de la estragia publicitaria implementada en cuanto a la utilizacion de

materiales biodegradables.

Impactos:

Para la realizacion e implementacion de certificacion del area comercial podemos decir que

intervienes en el desarrollo de la estrategia de mercado, todas las areas de la distribuidora debido

a que se complementan entre si, generando como producto un engranaje que va desde los

colaboradores,talento humano, clientes como mercado objetivo, empresa proceso a implemantar.

Desde el gerente, hasta los colaboradores se ven impactados por el cambio al que se deben

adaptar por la nueva implementacion de procesos para agilizar la productividad en la empresa,

los clientes reciben un resultado acorde a lo esperado, debido a la ampliacion y fomentacion del

portafolio de productos y servicios por medio de la certificacion, de esta manera el cliente podrá

reservar tiempo y dinero la distribuidora podra alcanzar un alto impacto por medio de la

certificacion debido a que alcanzara una base de clientes considerable y amplia en nuevos puntos

estrategicos del Huilla y sus arrededores, logrando aumento en ingresos y a su vez en utilidad

1
Razones para Implementar el sistema de calidad y certificación.

La norma ISO 9001:2000 mejora la competitividad de le empresa DistriMario y facilitará la

calidad de los servicios y productos, permitirá definir sus objetivos estratégicos.

Con la implementación de un sistema de gestión de calidad en la empresa DistriMario S.A. Se

logrará aumentar el posicionamiento y aceptación de la empresa. Se contribuirá al mejoramiento

continuo del ciclo mejoramiento PHVA (planear, hacer, verificar y actuar.

Al implementar un sistema de calidad y certificación de la norma Iso 9001 en DistriMario

obtendríamos resultados específicos para las siguientes áreas:

• AREA ADMINISTRATIVA: Esta herramienta será de apoyo para que la empresa mejore y

organice todos sus procesos, y de esta forma facilitar la consecución de los objetivos citados

anteriormente.

• AREA EMPRESARIAL: Se entregará un plus adicional en la distribución y

comercialización de los productos, ya que los procesos se ajustarán para mitigar las

inconformidades de los clientes logrando satisfacer todas las necesidades de su público.

DistriMario tendrá a disposición un plan de implementación de un sistema de gestión de

calidad para que lo ponga en marcha cuando lo considere oportuno y será un referente para otras

empresas que actualmente no lo implementa.

• AREA FORMATIVA COMERCIAL: DistriMario será referente en el cumplimiento y la

alineación de las normas en el sector comercial Distribuyendo solo productos que tengan

certificaciones de calidad, ya que estos brindan una mayor confianza y garantía a los clientes,

2
 también su equipo conocerá dichas normas y aplicar un mejor servicio de entrega y

participación reputaciones.

Organizar cada uno de sus procesos y crear manuales de función y de procedimientos para

todos los funcionarios de cómo realizar las labores de manera eficiente, evitando reprocesos y

posibles desviaciones en los procesos que no permitan llegar a los resultados propuestos.

Claramente se debe realizar una inversión económica por parte de la empresa, sin embargo, si

se tiene cuenta la relación costo/beneficio, serán mayores los beneficios que el sistema de gestión

de calidad traerá a la empresa que los costos en los que esta tendrá que incurrir.

Establecer confianza y credibilidad a los clientes, formar relaciones comerciales con una

empresa certificada que ofrezca productos que cumplen con todas las normas de calidad.

Que es como se constituye la norma ISO y su certificación

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es

promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo

con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la

esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Dentro de las familias de la norma ISO 9000, se encuentra la norma ISO 9001:2000, la cual es

una norma internacional de aplicación voluntaria, que establecen los requisitos que debe cumplir

una empresa para demostrar que tiene la capacidad de cumplir los requerimientos de sus clientes,

un enfoque proactivo dirigido a encontrar las causas de falla y el control de riesgos, y que se

preocupa por mejorar continuamente su desempeño,3 donde el control se define como una

función que provee información que busaca mejorar tanto los medios como los resultados, dentro

de un desarrollo dinámico, cambiante y exigente. También busca marca marcar la pauta en 1

3
cuanto a las decisiones de cambio a favor de los caminos previstos en el derrotero de la

organización.4

La 'Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, el cual

es la forma como su organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En

términos generales consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y

recursos que usted emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de

su cliente.

El concepto de Sistema de calidad en la implementación de la Norma ISO 9000 Frente a los

sistemas de gestión se definió para dar claridad a esta implementación partiendo de que es una

herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades

necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos

estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los

usuarios.

La empresa DistriMario para lograr la certificación deberá contactar los organismos existentes

de certificación, con el fin de que estos lleven a cabo las auditorías externas. Quienes tendrán la

capacidad de analizar y determinar, la calidad de los servicios productos, proceso y lineamientos

de la empresa.

El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo principal la mejora continua, la cual

debe ser aplicada por todas las personas comprometidas con DistriMario S.A

Las tres C de la calidad (compromiso, capacidad y comunicación) son las bases intangibles

para los objetivos de calidad.

4
 Sistemas de gestión de calidad

A partir de la actualización 2000, la serie de normas ISO 9000 consta de:

 La norma ISO 9000 que establece los conceptos, principios, fundamentos y

 Vocabulario de sistema de gestión de calidad.

 La norma ISO 9001 que establece los requisitos por cumplir.

 La norma ISO 9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema

de gestión de la calidad. Estas normas se han actualizado sustancialmente en relación

con las versiones de 1994, y aunque existen nuevos requisitos en la versión 2000 de la

norma ISO 9001, aun no imponen algo del todo nuevo.21

Mapa de procesos dentro del sistema de gestión y calidad.

La norma Iso 9001:2000 promueve la utilización de un enfoque basado en procesos que

conllevan al mantenimiento y la aplicación de mejoras continuas de cada uno de los procesos a

los que se determine certificar dentro de sus múltiples formas de aplicar las mejoras se establece

la metodología cíclica conocida como PHVA (Planificar, hacer, verificar, actuar). Dicha

metodología se debe aplicar también en los procesos operativos.

Como lo establece la norma y el cumplimiento de la misma DistriMario debe concentrar su

esfuerzo en el mejoramiento de todos los procesos a través del ciclo PHV el cual describiremos a

continuación como medida obligatoria para que DistriMario pueda alcanzar la certificación

anhelada en la presente estrategia.

5
 EL ciclo PHVA lo podemos demostrar así:

•Como mejorar la proxima • Que hacer ?, como

vez hacerlo,
•Tomar acciones • definir las metas y
correctiva para cumplir los metodos para
los resultado alcanzarlas
propuestos

Actuar Planear

•Evaluar los ejecutado

verificar Hacer •Ejecutar lo que se
planeo
con lo planeado •Ejecutar las tareas y
•Verificar las razones los datos despues de
del no cumplimiento realizar proceso de
de lo plabeado formacion

Fuente:https://ntc6001.wordpress.com/2015/07/31/ciclo phva/ construida para el presente

trabajo

Documentación

La norma ISO 9001:2000 en cuanto a la documentación permite ser flexible, frente al modo y

manera de documentar su sistema de calidad y los proceso, esto hace que DistriMario formule y

documente de acuerdo a sus necesidades siempre y cuando demuestre la planificación, operación

y control de sus procesos, la implementación y mejora continua de su sistema de gestión de

calidad.

Competencias laborales y procedimientos para la elección de colaboradores

6
 La norma ISO 9001:2000 en la que buscamos que se certifique la empresa DistriMario le

exigirá identificar con plena certeza los perfiles de sus colaboradores basados en los cargos

establecidos, los procedimientos y facultades para los que se contratan por medio de un sistema

de selección y contratación de las personas idóneas, este proceso iniciara con el reclutamiento, o

la retención de posibles candidatos capacitados para el cargo, este reclutamientos se puede hacer

de manera interna, la cual permite un movimiento dentro de los empleados de manera vertical o

mediante transferencias movimiento horizontal. Reclutamiento externo que dependerá de

contratar la persona idónea desdés afuera o mixto que es la combinación de las dos anteriores,

Selección: Es el proceso de elección de la persona adecuada para determinado cargo.

Entrevistas de selección: personalizadas o grupales.

Pruebas de conocimiento o de capacidades.

Test aptitudes

Test de personalidad

Técnicas de simulación – actividades

Es importante que de acuerdo a la norma DistriMario realice una Descripción de cargos: en la

cual se identifiquen se describan y se especifique los cargos.

Esta descripción debe apuntar a:

Identificación del cargo

Nombre del cargo, Ubicación y fecha del documento.

Resumen del cargo: Es una definición clara, concisa y general del cargo.
1

7
 Extensión de actividades.

Condiciones de trabajo: Condiciones físicas y ambientales necesarias para poder desarrollar el

trabajo con normalidad.

Medición de acciones preventivas y correctivas

De acuerdo a la norma es importante que DistriMario no deje por fuera de su sistema de

calidad las acciones preventivas correctivas, que se encargara de identificar antes de y después

de las acciones necesarias para que sus procesos se conviertan en historias de éxito py de manera

oportuna se pueda mitigar errores, reprocesos y fácilmente se pueda mejorar la calidad.

Cuando se emprende una acción correctiva, se debería tener un registro y seguimiento dentro

de un período razonable para averiguar si ha funcionado. Puede ser necesario cambiar el manual

de la calidad, los procedimientos y cualquier otra documentación pertinente.

Dado el argumento del por qué implementar el sistema de gestión y calidad, presentamos un

resumen de los ítem a los que se debe someter DistriMario para cumplir con los lineamentos de

la certificación ido9001

NORMATIVA Y NUMRALES DE ACTIVIDADES QUE DISTRIMARIO DEBE

LA NORMA ISO 9001:2000 REALIZAR :

REQUISITOS GENERALES

Identificar los procesos y determinar la Definir todos su procesos con su debida

secuencia e interacción de los mismos. caracterización

8
 Realizar seguimiento, medición y Instaurar indicadores de cumplimientos de

análisis de cada uno de los procesos. metas

Implementar acciones para establecer Documentar los procedimientos de acciones

las mejoras correctivas y preventivas.

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES

Declarar política y objetivos de calidad Especificar política y objetivos de calidad

Documentar los procesos en un manual de

Manual de calidad
calidad

Crear los procedimientos de: Control de

Documentar los procedimientos documentos, Control de registros, Control

obligatorios de la norma producto no conforme, auditorías internas,

acciones correctivas y acciones preventivas.

Crear los documentos que la

organización necesita para asegurar la Establecer los procedimientos necesarios para

eficacia en la planificación, el el SGC.

funcionamiento y los procesos

Crear los formatos que se necesitan para el

Registros requeridos por la norma
buen funcionamiento del SGC.

9
 MANUAL DE CALIDAD

Alcance del SGC, incluyendo objetivo

Realizar la creación de la norma en el manual
general, campo de aplicación y
de calidad
exclusiones.

Procedimientos documentados Documentar los procedimientos necesarios

Descripción de la interacción de los Crear mapa de procesos especificando la

procesos interacción entre todas las áreas

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Realizar el procedimiento “Control de

Documentos” en el cual se defina: elaboración,

revisión y aprobación, actualización,

Procedimiento documentado de Control identificación de los cambios, disponibilidad de

de Documentos los documentos, protección de los documentos,

identificación de los documentos, control de los

documentos externos, y control de los

documentos obsoletos.

CONTROL DE LOS REGISTROS

Establecer procedimiento documentado

Realizar el procedimiento y la tabla maestra de
donde se defina los controles necesarios
registros.
para la identificación, almacenamiento,

0
protección, recuperación, tiempo de

retención y disposición de los registros.

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección comunica la

importancia de satisfacer las necesidades Definir política de calidad.

de los clientes.

Establecer política de calidad Precisar política de calidad.

Concretar objetivos de calidad para cada todos

Establecer los objetivos de calidad
los procesos

Realizar creación y documentación de un

Llevar a cabo las revisiones por la procedimiento “Revisión por la dirección”, en

dirección donde se especifica cómo y cada cuanto se hace

dicha revisión

La empresa posee presupuestos anuales para

Asegurar disponibilidad de recursos
cada una de sus actividades

ENFOQUE AL CLIENTE

1
 Asegurarse que los requisitos del La gerencia les recuerda constantemente a

cliente se determinan y se cumplen, para todos los funcionarios la importancia de satisfacer

lograr aumentar su satisfacción. las necesidades de los clientes.

La metodología específica para lograr

Asegurarse que es adecuada al
aumentar la satisfacción de los clientes, y definir
propósito de la organización.
la forma de medirla.

Debe incluir compromiso y

Crear la política de calidad.
mejoramiento continuo del SGC

Debe ser acorde con cada uno de los

Implantar la política de calidad.
objetivos de calidad

Debe ser comunicada y entendida por Crear la política de calidad acorde con los

todos los miembros de la organización. objetivos de calidad.

PLANIFICACION

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Asegurarse que los objetivos de calidad

se establecen en las funciones y niveles Establecer los objetivos de calidad.

pertinentes.

Deben ser medibles y coherentes con la

Crear indicadores de gestión.
política de la calidad

2
 PLANIFICACION DEL SGC

Planificar el SGC para cumplir los

requisitos generales y los objetivos de Realizar la planificación del SGC

calidad.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD

Y COMUNICACION

RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD

Cada funcionario conoce las funciones de su

Asegurarse que las responsabilidades se
cargo.
definen y comunican en la organización.
Elaborar la descripción de los cargos

REPRESENTATE DE LA

DIRECCION

El representante se asegura que se

Definir funciones y responsabilidades del
establecen, implementan y mantienen los
representante de la dirección.
procesos necesarios para el SGC.

Informar a la dirección sobre el Crear indicador para medir la eficacia del

desempeño del SGC. SGC.

3
 Asegurarse que todos los funcionarios Crear programa de capacitación con el fin de

sean conscientes de cumplir con los concientizar sobre la importancia de cumplir con

requisitos del cliente. lo establecido en la política de calidad.

COMUNICACIÓN INTERNA

Establecer procesos de comunicación Crear formatos de actas de reunión.

adecuados. Determinar el organigrama organizacional.

REVISION POR LA DIRECCION

GENERALIDADES

La alta dirección revisa el SGC,

incluyendo la evaluación de las Crear el procedimiento de “Revisión por la

oportunidades de mejora, y las dirección

necesidades de efectuar cambios.

INFORMACION PARA LA

REVISION

Se debe tener información sobre

resultados de auditorías, retroalimentación En el procedimiento de “Revisión por la

del cliente, desempeño de los procesos y dirección” se debe dejar claridad sobre la

conformidad del producto, estado de las información necesaria para poder llevar a cabo la

acciones correctivas y preventivas, revisión por la dirección.

acciones de seguimiento de previas

4
revisiones por la dirección, cambios y

recomendaciones para la mejora.

RESULTADOS DE LA REVISION

Deben incluir mejoras de la eficacia del

En el procedimiento de “Revisión por la
SGC y sus procesos, la mejora del servicio
dirección” se debe dejar claro que debe existir un
en relación

Acta de revisión por la dirección en donde se

Con los requisitos del cliente y las
deje evidencia que se trataron los puntos exigidos
necesidades de recursos.
por la norma.

GESTION DE LOS RECURSOS

PROVISION DE RECURSOS

Determinar y proporcionar los recursos Realizar un diagnóstico sobre los recursos que

necesarios para implementar, mantener y la empresa tiene para determinar aquellos que le

mejorar continuamente la eficacia del hacen falta y así poder implementar, mantener y

SGC y aumentar la satisfacción de los mejorar el SGC y aumentar la satisfacción de sus

clientes. clientes.

RECURSOS HUMANOS

5
 GENERALIDADES

Se debe contar con personal

Se debe crear y documentar un procedimiento
competente con base en la educación,
de selección de personal, el cual garantice el
formación, habilidades y experiencia
ingreso de personal adecuado para cada cargo.
apropiadas.

COMPETENCIA, TOMA DE

CONCIENCIA Y FORMACION

Determinar las competencias necesarias

Crear criterios de evaluación de competencias.
del personal para desarrollar su trabajo.

Proporcionar formación al personal y Crear un procedimiento de capacitación para el

evaluar la eficacia de las acciones tomadas personal

Asegurarse de la concientización del

personal en cuanto a la importancia de sus Crear indicadores de gestión para cada

actividades y la contribución que hacen al proceso.

logro de los objetivos de la calidad.

INFRAESTRUCTURA

Proporcionar y mantener la Crear un procedimiento de políticas de

infraestructura necesaria la cual incluye mantenimiento preventivo y correctivo en el cual

edificios, espacios de trabajo, equipos para se especifique como se van a mantener en buen

los procesos y servicios de apoyo. estado la infraestructura de la organización.

6
 AMBIENTE DE TRABAJO

Determinar y gestionar el ambiente de

trabajo necesario.

REALIZACION DEL SERVICIO

PLANIFICACION DE LA

REALIZACION DEL PRODUCTO

(SERVICIO)

Determinar los objetivos de la calidad y

Crear objetivos de calidad
los requisitos para el servicio.

Establecer procesos, documentos y Crear Mapa de procesos y documentos

proporcionar recursos específicos. necesarios

Realizar diagnostico con el fin de saber con

Actividades de seguimiento,
qué recursos se cuentan y cuales hacen falta.
verificación e inspección para el servicio.
Establecer indicadores de gestión.

Registros necesarios que dejen

Crear los registros de acuerdo a las
evidencia que los procesos cumplen con
necesidades de la organización.
los requisitos.

PROCESOS RELACIONADOS CON

EL CLIENTE

7
 La organización debe determinar y Crear formato con el cual se garantice que se

revisar los requisitos relacionados con el determinan las verdaderas necesidades de los

producto clientes.

Determinar los requisitos legales y Crear un archivo de certificados de calidad de

reglamentarios de los productos. los productos que la empresa suministra.

Retroalimentación del cliente

Crear procedimiento de Quejas y reclamos.
incluyendo sus quejas.

COMPRAS

PROCESO DE COMPRAS

La organización debe seleccionar y

Crear lista de proveedores aprobados
evaluar los proveedores adecuados.

Establecer criterios de selección, Crear procedimiento de “Inscripción,

evaluación y re-evaluación de los selección, evaluación y reevaluación de

proveedores. proveedores.”

INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

Crear procedimiento de “Recibo de

La información de las compras debe
mercancía” en el cual se describa detalladamente
describir el producto a comprar y demás
el control que se debe llevar a cabo con el fin de
requisitos que la organización considere
asegurarse que el producto comprado cumple los
necesarios.
requisitos de compra.

8
 CONTROL DE LA PRODUCCION Y

DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

La organización debe planificar y llevar

Crear flujograma de Planificación de la
a cabo la prestación del servicio bajo
Prestación del Servicio
condiciones controladas.

Disponibilidad y uso de dispositivos de Documentar el uso y el mantenimiento

seguimiento de medición adecuado de los instrumentos de medición.

Actividades de entrega y posteriores a

la entrega.

VALIDACION DE LOS PROCESOS

DE LA PRODUCCION Y DE LA

PRESTACION DEL SERVICIO

PRESERVACION DEL PRODUCTO

La organización debe preservar la

conformidad del producto, la cual debe Validar la procedencia de los productos desde

incluir la identificación, manipulación, el origen.

embalaje, almacenamiento y protección.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS

DE SEGUIMIENTO Y MEDICION.

9
 Determinar el seguimiento y la
Crear un instructivo de “Especificaciones de
medición de los procedimientos y
Manejo”
dispositivos

Planificar e implementar los procesos

de seguimiento, medición, análisis y Establecer indicadores de gestión.

mejora.

Determinar métodos para obtener la

Crear procedimiento de “Control y
información relativa a la percepción del
Mantenimiento de los Instrumentos de
cliente con respecto al cumplimiento de
Medición”.
sus requisitos.

AUDITORIA INTERNA

Se deben llevar a cabo auditorías

Crear procedimiento “Auditorías Internas”
internas a intervalos planificados.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE

LOS PROCESOS

Aplicar métodos apropiados para el

seguimiento y la medición de los procesos Crear el formato de la encuesta de satisfacción.

del SGC.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL

PRODUCTO (SERVICIO)

0
 Crear el procedimiento “Satisfacción del
Medir y hacer seguimiento de las
Cliente”, en el cual se especifica los aspectos que
características del producto (servicio) para
se van a evaluar, el nivel de satisfacción mínimo
verificar que se cumplen los requisitos del
requerido y la frecuencia con la cual se lleva a
mismo.
cabo la encuesta.

CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME

Asegurarse de identificar y asilar el

producto no conforme, de igual forma se

Crear indicadores de gestión para cada uno de
debe delegar responsabilidades y
los procesos.
autoridades relacionadas con su

tratamiento

ANALISIS DE DATOS

Determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la Establecer indicadores de gestión.

idoneidad y la eficacia del SGC.

MEJORA CONTINUA

Mejorar continuamente la eficacia del

Crear procedimiento “Producto/Servicio No
SGC mediante la política y objetivos de
conforme
calidad, los resultados de las auditorias,

1
análisis de datos, acciones correctivas y

preventivas y revisión por la dirección.

ACCION CORRECTIVA

Tomar acciones para eliminar la causa

Crear procedimiento “Acción Correctiva
de no conformidades para asegurarse que
“Crear indicadores de gestión.
no vuelvan a ocurrir.

ACCION PREVENTIVA

Establecer política de calidad, objetivos,

Determinar acciones para eliminar las
indicadores, procedimiento de auditorías, formato
causas de no conformidades para prevenir
de acciones correctivas, preventivas, y acciones
su ocurrencia.
de mejora.

presupuesto

2
Balance score card dristrimario

3
 3