Logistica Inversa - ¿Es lo Que Tu

Empresa Necesita?

La industria logística y de cadenas de suministro ha cambiado

radicalmente en la última década debido a los rápidos cambios en
la experiencia de compra y comportamiento de los clientes. Esto ha
tenido un efecto directo en la forma en que los administradores y
gerentes de la industria han debido comenzar a ejecutar sus
estrategias de entregas apuntando a ganar una mayor cuotas de
mercado y retener a sus actuales clientes.

Pero los gerentes logísticos no solo están enfrentando desafíos en

la forma en que producen y distribuyen los productos o servicios a
sus consumidores, concepto conocido como logística hacia
adelante, sino también en cómo pueden revertir este proceso.

Uno de los aspectos más importantes de una buena estrategia de

distribución, punto que ha sido poco valorado por mucho tiempo,
es el proceso logístico que existe en lidiar con el flujo de productos
o materiales que son devueltos por los clientes.
Según BusinessDictionary la Logistica Inversa es el “Flujo de
excedentes o materiales, productos y bienes no deseados que son
devueltos a la empresa a través de la cadena de suministro, para
ser reusados, reciclados o eliminados.”

Como puedes imaginarte, el concepto de la logística inversa no es

algo nuevo, de hecho fue establecido en el año 1.500 A.C cuando
los Fenicios comenzaron a exportar ánforas de vinos a Roma .

La Logistica Inversa como Ventaja Competitiva

Durante la reciente navidad, un estimado de US$13.2 billones en

regalos fueron devueltos a los retailers - La logistica inversa que
supone esta situación equivale a más de un tercio del mercado en
esas fechas (US$36 billones), solo en Estados Unidos.

Administradores de la cadena de suministro han comenzado a

entender que sin un sistema de retornos adecuados son empresas
pueden estar perdiendo millones de dólares en ganancias. Es aquí
donde aparecen preguntas como: ¿Qué tipo de problemas tenían
estos productos devueltos? Cómo planeó realizar el manejo y re-
distribución de estos itemes? Están los clientes insatisfechos por
la calidad de las entregas? Reciclar o reutilizar los productos
devueltos?
Preguntas que se hacen más frecuentes a medida que el mercado
de entregas y envíos de productos sigue creciendo, donde la única
manera de poder responderlas realmente es implementando una
estrategia de logística inversa que busque optimizar la eficiencia
en el proceso de suministro.

La gestión de logística inversa se ha convertido en una disciplina y

habilidad que se enfoca principalmente en la reducción de costos,
eficiencia en envíos y retorno de estos mismo y entregar una mejor
experiencia para los clientes. Empresas importantes como HP,
Walmart, Fedex o UPS han convertido sus centros de distribución
en una ventaja competitiva al tomar una posición activa en
desarrollar estrategias de distribución inversa, las cuales han
aumentando la percepción de valor y fidelidad por la marca por
parte de sus consumidores.

Un estudio realizado por Curtis Greeve y Jerry Davis, llevado a

cabo después de 25 años de experiencia en procesos de logística
inversa, concluyó que:

“Enfocar los esfuerzos en mejorar y gestionar adecuadamente el

retorno de productos aumenta las ganancias de la empresa,
incluso en tiempos económicos difíciles” Siguiendo la
investigación “Políticas de retornos bien establecidas aumentan
las ventas y beneficios de las empresas, mientras que una política
más restrictiva tiene un impacto negativo en las líneas de
ingresos”
 RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR

Aunque los flujos inversos existen desde siempre, es en nuestros días

cuando la logística inversa se ha consolidado, pasando a ser considerada
elemento clave dentro de las operaciones de la cadena de suministro.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa estudia los procesos de recuperación de productos que ya
no se usan para aprovechar su valor a través del reciclaje, reutilización o
correcta eliminación, y gestiona el retorno de devoluciones de cliente,
productos obsoletos, exceso de inventario o inventarios estacionales de la
forma más económica y efectiva posible.
El auge de la importancia de la logística inversa ha sido originado, entre otros
factores, por la creciente preocupación social por el medioambiente y
porque el consumidor, que cada vez tiene mayor conocimiento, demanda
una atención, productos y servicios personalizados, que las empresas
deben ofrecer si quieren mantenerse en un mercado competitivo.
Entre las numerosas ventajas para una empresa de la logística
inversa destacamos estas 10:
1. Mejora la satisfacción del cliente.
2. Contribuye a reducir el impacto medioambiental.
3. Ayuda a generar una imagen de marca comprometida con el medio ambiente.
4. Permite ahorrar en costes ya que se sustituyen materias primas por material reciclado.
5. Posibilita las campañas de sustitución de productos, que son positivas para fidelizar a
los clientes.
6. Permite ofrecer un servicio postventa más competitivo.
7. Reducción de costes por la venta en mercados secundarios.
8. Moderación de los costes de almacenamiento.
9. Recuperación de piezas defectuosas.
10. Genera nuevas fuentes de ingresos.
La meta de cualquier estrategia de logística inversa es conseguir un nivel
óptimo de satisfacción del cliente y controlar los costes de extremo a extremo
de la cadena de suministro.
En ANOVO nos caracterizamos por proporcionar soluciones de cadena de
suministro innovadoras y económicas para nuestros clientes gracias a
nuestra red de 23 centros de servicio especializados y centros logísticos
inversos. Trabajamos con los clientes para crear modelos que sean flexibles en
su ejecución y que reduzcan los costos de servicio de extremo a extremo, por
lo que conseguimos mejorar su imagen de marca y aumentar la satisfacción de
los usuarios.
Combinando nuestra dilatada experiencia tanto a nivel global como local, en
ANOVO proporcionamos la solución idónea para las necesidades de
nuestros clientes.
Para ampliar la información acerca de las soluciones de Logística Inversa de
ANOVO, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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¿QUÉ ES LA LOGÍSTICA INVERSA?

Logística | 1870 Lecturas | 0 Comentarios | marzo 25, 2015

¿Qué tienen en común el restaurante que devuelve los cascos vacíos de cerveza
al fabricante, el taller que cambia sus neumáticos usados por otros nuevos y la
tienda de teléfonos móviles que le ofrece un descuento a cambio de su antiguo
terminal?

La respuesta es que en todos lo casos se están llevando a cabo procesos de

logística inversa: la devolución de productos, o partes de ellos que son devueltos
al fabricante por parte del cliente o distribuidor.

De una manera sencilla, podríamos definir la logística inversa como el conjunto

de procesos, actividades y medidas que lleva a cabo un fabricante para
garantizar el retorno de materiales y productos desde el punto de venta o
consumo.
 De todos los procesos, procedimientos y de la introducción de una legislación
medioambiental exigente, surge la logística inversa o reversa, entendida como
la renovación, reciclaje y recogida de productos, envases y embalajes para
minimizar el impacto en el medio ambiente. Generalmente estos materiales
pueden ser:

 Productos sin usar.

 Productos usados u obsoletos.
 Embalajes de transporte y almacenaje (contenedores, botellas, bidones, cajas…)
 Residuos o piezas usadas

La globalización económica, la reglamentación y estandarización en la industria,

el desarrollo de infraestructuras, los avances tecnológicos y la sostenibilidad,
obligan a las empresas a replantear la forma de hacer negocio, así como a
buscar nuevos enfoques para mantener y ampliar su presencia en el mercado.

La gestión eficiente de los flujos inversos se ha convertido en una ventaja

competitiva para las empresas logísticas, puesto que al minimizar este
proceso se obtienen mejores resultados en toda la cadena de abastecimiento.

Razones para aplicar la logística inversa:

 Cumplimiento de la legislación ambiental

 Beneficios económicos: disminución en los costos de producción, ahorros en
compra de materias primas, etc.
 Recuperación de materias primas difíciles de conseguir
 Servicio al cliente y garantías
 Responsabilidad social
 Ventaja competitiva

En definitiva, la logística inversa permite a las empresas mantener una relación

más estrecha con los distribuidores y clientes, favorecer la imagen de marca al
reducir el impacto medioambiental y, sobre todo, cumplir con la legislación
oportuna. Es por ello que algunas empresas pueden ofrecer servicios
logísticos integrados óptimos a un menor coste.

Por todo ello, algunas organizaciones como la empresa de servicios logísticos y

de transporte Stock Logistic, desde su departamento de Gestión de Logística
Integral, apoyan el reciclaje y la renovación, de manera que tratan de explotar
al máximo sus ventajas competitivas y reducir costes de producción.

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Devolución de productos: importancia
de la logística inversa
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“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más
que en otros”, escribió Graham Charlton en un artículo en el sitio Econsultancy, donde
se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de
productos –conocida como logística inversa- de una empresa ha sido bien realizada, es
posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena
atención.

Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias, la
logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo
operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la Industria
de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación Recovering
Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias Perdidas, a partir
de la Mejora en Logística Inversa).
Una buena logística inversa permite transformar un problema en una oportunidad de
fidelizar al cliente. Foto: iStock, Getty Images

En qué consiste la logística inversa

La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el
acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las
acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una
compra presente problemas.

“Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”,

explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y
Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo
actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan
definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”.

En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con

cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución
de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la
empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue
sorprendido”, recomienda Gallo.

Acepta la devolución de productos

Gallo explica que gran parte de los conflictos entre empresas y consumidores ocurre
cuando el cliente se arrepiente luego de comprar un producto y no es bien atendido. “El
empresario debe aceptar la devolución”, recomienda.

Otro punto importante de la logística inversa es cuando un producto presenta

un defecto. “No se trata de dejar en manos de otros, la tienda debe responsabilizarse por
el cambio del producto”, afirma.

Gallo explica que lo ideal es tomar siempre la delantera e intentar resolver el

problema. “Es más sencillo y económico satisfacer al cliente”, afirma. “El cliente desea
la solución del problema, no un conflicto con la Justicia. Si desea cambiar una
engrampadora que no engrampa, debes darle otra y será feliz”.

El negocio no debe imponer exigencias al cliente al momento de cambiar un producto

defectuoso. Realiza el cambio sin exigir que el consumidor explique cómo se estropeó
el producto. “El cliente no desea contar la historia. Si el producto presenta un defecto,
cámbialo, ofrece un crédito o devuelve el dinero”, recomienda.

La devolución de productos es una bandeja de

oportunidades
Según Gallo, la empresa debe considerar el reclamo del cliente como una bandeja
de oportunidades para fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el
cliente quedará satisfecho, lo cual creará una gran confianza con la empresa”, afirma.

Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran del
tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la oportunidad de
que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”, explica Gallo. “Lo que
 era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de oportunidades de
ventas”.

Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a continuación.
Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos y colaboradores, a través de
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Logística Inversa en el Transporte

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Cuando busquemos una empresa de logística es importante que busquemos una
empresa que nos garantice la devolución del producto o logística inversa.
A menudo las empresas se preocupan solamente por despachar, asignando
recursos de grúas, transporte y administración para cumplir con las metas
comerciales a final de mes, pero pocos se preocupan de cómo le llega el producto
al cliente.
Los motivos de una devolución o logística inversa pueden ser variados, sin
embargo, el origen del error es acotado: puede ser por calidad, cuando el producto
no llega de la forma técnica que quiere el cliente, por cantidad, cuando el producto
no llega en el número que solicitamos, o simplemente en oportunidad, lo que
significa que no llegó a la hora.
Pero, ¿Cómo se puede evitar esto? Hay que tomar conciencia del despacho en
todas sus formas, que implican o desembocan en el triple resultado
de calidad, cantidad y oportunidad, que definimos como la base de la logística
estratégica.
¿Será solamente una devolución sin consecuencias? Difícil saberlo, sin embargo,
la experiencia nos dice que detrás de cada devolución de productos hay un cliente
en vías de perderlo, sobre todo en mercados competitivos, donde las pequeñas
diferencias hacen la gran diferencia; esos pequeños diferenciadores de servicio
que hablan de oportunidad, es decir, estar a la hora, en el momento y lugar
indicado: en ese concepto se basa nuestra seguridad y consecuencia en el futuro.
¿Qué tipos de logísticas inversas tenemos? Las tres principales son logística
inversa operacional, técnica y comercial.
En la logística inversa operacional, el problema radica en que no supimos cargar,
consolidar o despachar, algo se nos quedó fuera y no lo podremos recuperar.
La logística inversa técnica, tiene relación con el fallo de producción que pasaron
productos defectuosos, incompletos o simplemente vencidos.
En la logística inversa comercial, hay un fallo de ventas al aceptar que el cliente
devuelva el producto sin más ni menos que una simple solicitud, que muchas
veces se justifica o aprueba para liberar línea de crédito, para cambiar productos
que no rotan o simplemente por motivos del cliente.
La logística inversa
La logística inversa es una modalidad de la logística definida según la Wikipedia
como proceso de planificación, implantación y control de forma eficiente y al coste
óptimo del flujo de materias primas, materiales en curso de producción y productos
acabados. También el de la información relacionada, desde el punto de consumo
hacia el punto de origen con el objetivo de recuperar el valor de los materiales o
asegurar su correcta eliminación.
La logística se ocupa de los aspectos derivados en la gestión de la cadena de
suministros del traslado de materiales desde el usuario o consumidor hacia el
fabricante o hacia los puntos de recogida, para su reutilización, reciclado o
eventualmente, su destrucción. Otros autores incluyen en la definición teórica de
logística inversa la etapa de desmontaje o proceso de los materiales para su
reutilización o eliminación de forma respetuosa con el medioambiente.
La logística inversa incluye operaciones muy diversas como la gestión de material
sobrante de inventario, la devolución de compras a proveedores, la recuperación
de embalajes y envases, la devolución de productos de electrodomésticos,
electrónica e informática o en ocasiones, la gestión de residuos.
Por otra parte, el término logística inversa no debe de confundirse con el de
logística verde, que es el de los procesos que tienen por objetivo la reducción o
minimización del impacto medioambiental de las actividades de la logística y de la
logística inversa, por lo que la logística verde puede ocuparse de cuestiones como
la medición de consumos de energía o de ecodiseño de embalajes que no son
tratadas por la logística inversa. Otro concepto próximo relacionado es el de
gestión de retornos, parte de cuyas actividades son cubiertas o afectan a las de
logística inversa de la empresa.
El flujo de la cadena de suministro para el modelo de la logística de regreso parte
del cliente, continúa con la empresa de origen, el reciclaje y desecho de piezas y
desemboca en un nuevo ciclo de producción.
Servicios de traer pedidos
En la logística inversa integral, Gureak Marketing coordina los movimientos físicos
de bienes y mercancías, así como toda la información vinculada a los mismos para
recuperar la mercancía, reintegrarla en el stock, recogerla desde la dirección de
destino, posible destrucción, reetiquetaje, reciclaje y todos los trámites
administrativos que conlleve.
En Gureak Marketing gestionamos las devoluciones de nuestros clientes pudiendo
recoger en la dirección de destino todos los artículos devueltos. Manipulamos esa
mercancía, actualizamos el stock y efectuamos abonos correspondientes cuando
así proceda.
Ayudamos a integrar el sistema de devoluciones de pedidos en los procesos
operativos de las compañías. Gestionamos el RMA (return merchandise
authorization o autorización de devolución de mercancía), leyendo el código
alfanumérico, lo que determinará si la devolución es válida y si podemos actuar
según los protocolos acordados con el cliente.
Establecer una política de tratamiento de devoluciones conlleva innumerables
ventajas. Primero, es importante imprimir instrucciones de cómo tramitar la
devolución, como ha de ir empaquetado, como ha de ir etiquetado, si los gastos de
envío están incluidos, descripción del motivo de la devolución, teléfono de atención
para recogidas y cualquier otro aspecto de la mercancía recibida.
En Gureak Marketing contamos con un sistema on line que permite visualizar al
cliente final el estado exacto de su devolución que puede encontrarse en trámite,
en proceso, rechazada, etc. No descuidamos la gestión de devoluciones y
reclamaciones de los portes de los envíos.
Por este motivo, son muy importantes los puntos de recepción y recogida para el
posterior servicio de logística inversa. Reincorporamos al stock el material del
cliente tratado satisfactoriamente tras el envío. El cliente puede elegir poner a
disposición de su cliente final un servicio de atención multicanal para las
solicitudes de devolución.
En Gureak Marketing antes de incorporar el material devuelto en
el almacén escaneamos las cajas o paquetes devueltos, posteriormente
procedemos a la recuperación y examen de la mercancía devuelta para analizar si
son susceptibles de vender nuevamente.
Destinamos una parte específica del almacén para estos tratamientos especiales
de devoluciones. En muchas ocasiones el tratamiento de las devoluciones viene
provocado por retrasos, o petición del producto hasta la recepción en destino de la
mercancía. La logística inversa es un elemento clave en la distribución eficiente de
los productos y servicios de una compañía.
Gestionamos también el retorno de productos terminados de forma eficiente, nos
ocupamos del reciclaje y recuperación de envases, embalajes y residuos, lo que
contribuye a que las compañías cumplan su compromiso de responsabilidad social
corporativa y tratamiento amigable con el medio ambiente. En este sentido Gureak
Marketing cuenta con el certificado ISO 14001:2004.
En el supuesto de usos parciales de producto tendrán que venir claramente
marcadas por nuestro cliente la forma de acondicionamiento y actualización de la
mercancía devuelta para analizar qué partes siguen siendo funcionales. Con el
auge del comercio online las devoluciones de logística inversa están viéndose
incrementadas exponencialmente.
Motivos de tratamiento de devoluciones
Hay diferentes razones para solicitar la devolución de un envío. La mercancía
puede estar dañada o ser defectuosa, puede no coincidir la cantidad solicitada, el
producto puede no haber sido solicitado por el cliente, puede ser un producto o
servicio no operativo, una mercancía caduca, un pedido duplicado…
Ayudamos a nuestros clientes a ser socialmente responsables con el
medioambiente gestionando de manera eficaz el proceso de los residuos y
tratamiento de devoluciones.
Algunas de las actividades de logística inversa que ofrecemos son, la retirada de
mercancías, su clasificación, el reacondicionamiento de productos, la devolución a
origen, la destrucción, la recuperación de producto, y el reciclaje de envases,
embalajes y residuos.
Por otro lado, es muy importante ser capaces de filtrar las verdaderas
devoluciones y controlar de una manera eficiente la mercancía defectuosa para así
identificar los artículos que no cumplan con los requisitos de devolución. Esto nos
permite tomar una serie de decisiones a tiempo.
Con el objetivo de ofrecer un servicio adaptado a cada necesidad, desarrollamos
sistemas de información de logística inversa a medida y flexibles, lo cual nos
permite gestionar una enorme variedad de casos. Con toda la información
obtenida, trabajamos bases de datos (BBDD) donde se identifican razones de
devolución u otros datos de interés.

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Logística inversa al servicio de la

competitividad
Por Marco Opazo Ziem

En mercados donde los clientes son cada vez más exigentes y la lealtad hacia las
marcas es cada vez menor, las compañías se están reenfocando en su búsqueda
por crear lazos duraderos con estos y lograr diferenciarse de la competencia. La
logística inversa constituye un servicio que apunta a obtener la plena satisfacción
de los clientes, a partir de la cual es posible obtener importantes ventajas
competitivas.
Nota relacionada
Mercado logístico: muy concentrado y lejos de su madurez
Cuando la creatividad se entrelaza con la calidad
Logística inversa al servicio de la competitividad

De acuerdo con la filosofía de Porter, 1987; el desarrollo de la función logística en

la empresa durante las últimas décadas ha sido significativa, debido
fundamentalmente a la posibilidad de lograr ventajas competitivas sostenibles a
través de dicha función. Han sido muchas las definiciones que se han formulado
sobre el concepto de logística, y en todas ellas se establece un único sentido para
el flujo de materiales y productos que circula a través del sistema logístico desde el
productor o proveedor hacia el cliente final. Hoy en día existe la posibilidad de
recuperar y aprovechar económicamente aquellos productos que dejan de
satisfacer las necesidades del consumidor, dicha recuperación genera un flujo de
materiales y productos desde el consumidor hasta el productor, que por oposición
al tradicional flujo logístico productor - consumidor se denomina Logística Inversa o
Función Inversa de la Logística. En esta columna se hará referencia a algunos
aspectos de la logística inversa, como los procesos y actividades relacionadas, así
como también algunas formas de enfocarla teniendo en cuenta algunos criterios de
competitividad. Tradicionalmente, la principal preocupación de las empresas
consistía en hacer llegar el producto o material desde el fabricante hacia el cliente.
Su importancia radicaba en ofrecer una respuesta rápida a sus mercados,
manteniendo óptimas líneas de suministro que permitieran la consecución de este
objetivo y en el panorama sólo se visualizaba, o en la mayoría de los casos, la
posibilidad de expansión a nivel global para el mejoramiento de esta actividad. Más
adelante se comenzaron a tener en cuenta aspectos como el servicio de postventa
y el establecimiento de vínculos con el cliente. El responsabilizarse por una venta
ya realizada se ha convertido en una forma de creación de valor que hace a
cualquier producto más atractivo a la percepción del consumidor. Una forma de
servicio postventa son las muy conocidas devoluciones, tales como artículos que
no fueron considerados por los clientes como merecedores de la inversión que
realizaron y las cuales casi nunca son consideradas como un factor que afecte la
relación cliente - empresa. La creciente preocupación por el ambiente ha llevado a
la fama al proceso de reciclaje. La conciencia ambiental y la preocupación por el
bienestar y conservación de los recursos naturales parecen, en ocasiones, causar
mayores descontentos en los consumidores que sus propias inconformidades. En
cualquier caso, lo que se aprecia son unas cuantas de las muchas manifestaciones
de un tipo de flujo de material que se ha denominado logística Inversa y cuyo
concepto será desarrollado in extenso en esta columna.

CREACIÓN DE VENTAJAS COMPETITIVAS

Los negocios de hoy se pueden resumir en una palabra “Confianza”. Qué tan bien
se maneje una devolución ante un cliente ayuda a establecer una imagen de
seguridad y confianza en el concepto del consumidor. A lo largo de esta columna
se ha venido enfatizando en el cliente como un factor clave en el desarrollo de
actividades de logística inversa, debido a la naturaleza de su voluntad de consumo
como condición necesaria y suficiente para que un producto permanezca en el
mercado. La forma como el consumidor percibe a su proveedor, el valor agregado
que éste le puede ofrecer, la atención y respuestas que le brinda de acuerdo con
su condición, son factores indiscutiblemente importantes al momento de la decisión
de compra. De acuerdo a los estudios de Porter, 1982; una ventaja competitiva es
cualquier característica de la empresa que la aísla de la competencia directa
dentro de su sector. La ventaja competitiva nace del valor que una empresa es
capaz de crear y ofrecer a sus compradores, que exceda el costo de esa empresa
por crearlo. Hay tres tipos básicos de ventaja competitiva, liderazgo de costos,
diferenciación y un enfoque de nicho. El liderazgo de costos, implica tener los
costos más bajos en el sector, pero el producto debe ser de una calidad similar o
equivalente al de la competencia. La diferenciación se produce cuando una
empresa busca ser única en su sector valiéndose de algunas dimensiones que son
ampliamente valoradas por los compradores, dedicándose a satisfacer estas
necesidades. Finalmente el enfoque a nicho consiste en la elección de un mercado
específico dentro de un sector determinado. La empresa que se enfoca y ajusta su
estrategia a servir a estos consumidores busca lograr una ventaja competitiva en
su segmento objetivo aunque no posea una ventaja competitiva general.

LAZOS CON EL CLIENTE

La consecución de ventajas competitivas a través de la logística inversa

dependerá, en gran medida, de la forma como se recupere el valor que conservan
los productos devueltos, desechados por el consumidor o fuera de uso en general,
que fluyen en forma inversa. La recuperación de estos productos tiene como
objetivo principal el aprovechar este valor, obteniendo con ello una rentabilidad
económica y, a su vez, consiguiendo ventajas competitivas sostenibles. Las
actividades que se tuvieron en cuenta como opción de gestión, al ser acciones
encaminadas a recuperar valor, son a la vez oportunidades para crear o mantener
una estrategia competitiva. Es imposible enmarcar la logística inversa dentro de
una de estas estrategias exclusivamente, ya que los beneficios potenciales que
ésta representa son mixtos, es decir, los resultados son positivos en más de un
aspecto. Pero, en general, esta herramienta parece estar contenida mayormente
dentro del concepto de diferenciación. La búsqueda del aprovechamiento de las
relaciones con el cliente y lo que éste pueda proveer a la empresa, como lo son
productos fuera de uso, bien sean deseados o no deseados, podrá ser, entonces,
un objetivo importante en la estrategia de las organizaciones que pretendan
establecerse como diferenciadas. Una de las principales metas de una estrategia
competitiva es el crear un lazo tan fuerte con el cliente que les sea difícil o poco
rentable hacer el cambio hacia otro proveedor. Un servicio al cliente mejorado es
una de las razones para implementar una estrategia de logística inversa, el manejo
de devoluciones es una parte importante del Servicio al Cliente. Si el consumidor
presenta evidencias de inconformidad, al ser atendido con el respeto que merece y
brindarle una solución justa, es muy probable que se llegue a sentir mucho mejor
con la empresa, incluso que si hubiese obtenido un producto de calidad y nunca
hubiese tenido que interactuar con el fabricante, es decir, que no tuvo la
oportunidad de establecer una relación alguna con éste.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA LOGÍSTICA INVERSA

Algunas de las ventajas o beneficios potenciales de la implementación de un

programa de logística inversa son la disminución de la sorpresa o incertidumbre en
la llegada de los productos fuera de uso, el reaprovechamiento de algunos
materiales, la posibilidad de la empresa de abarcar otros mercados, mayor
confianza en el cliente al momento de tomar la decisión de compra, mejora
considerable de la imagen de la empresa ante los consumidores, obtención de
información de retroalimentación acerca del producto. En lugar de mencionar los
siguientes puntos como desventajas, se han denominado puntos críticos o posibles
dificultades, tales como que se requiere la realización de estudios previos para el
establecimiento de políticas de decisión en el tema; no se trata sólo de una simple
manipulación del producto; todos los departamentos de la empresa están
relacionados con las actividades que se pretendan implementar de logística
inversa. Así también se considera que las entradas a un proceso de logística
inversa son impredecibles; las inspecciones deben ser realizadas en cada
producto de forma individual y minuciosa; la nueva cadena inversa incluye un
número de procesos inexistentes en logística directa; se debe decidir si la empresa
debe realizar las distintas actividades con sus propios recursos o si, por el
contrario, requerirá los servicios de un operador especializado, es decir 3PL del
inglés third party logistics; las devoluciones en pequeñas cantidades tienden a
representar mayores costos al integrarlos al sistema. En todo caso, lo positivo y lo
negativo de un programa de logística inversa implementado en una empresa
dependerá de la naturaleza de éste y de la forma como se aplique, por lo que los
factores mencionados anteriormente pueden fácilmente no aplicar a todos los
casos. El cliente es lo más importante, éste es el factor más influyente cuando se
pretenden establecer políticas que afecten la relación entre éstos y la empresa o
su interacción con el producto e, incluso, al realizar actividades de logística
inversa.

TRAS LA COMPLETA SATISFACCIÓN

En todas las definiciones de logística inversa se incluye al cliente, bien sea éste el
consumidor final del producto o bien un intermedio en la Cadena de
Abastecimiento. Cualquier estrategia que las organizaciones pretendan
implementar para su funcionamiento usualmente tiene como objetivo primordial la
permanencia en un mercado determinado por su propia actividad. Quien
determina la factibilidad de esta permanencia es el cliente; de su percepción de la
importancia que el producto o servicio le merezca dependerá su actitud con
respecto al proveedor. El comercio de bienes implica flujo de productos e
información en todos los sentidos de la Cadena, aunque uno de los sentidos en
que se da éste se había considerado normal, mientras que el otro no. Hasta hace
un tiempo todo lo que no se consideraba normal era desechado, lo cual generaba
costos, problemas y muchas otras implicaciones no convenientes para el buen
desempeño; pero ahora se considera que las fuentes de mejoramiento se
encuentran precisamente en estos eventos, de los cuales se puede sacar un
beneficio antes no imaginado o, por lo menos, evitar incurrir en los costos o
perjuicios al desempeño que éstos puedan representar.

En resumen, algunas veces se debe retroceder para poder avanzar y debe ser
bien entendida la naturaleza de los costos en las empresas estudiadas, en las que
existen intercambios de costos no muy profundamente estudiados, al incurrir
deliberadamente en algunos de ellos se pueden reducir otros diferentes en otras
funciones del negocio. Puede parecer “contra intuitiva” en primera instancia la
inversión en flujos inversos, pero los bienes devueltos afectan múltiples aspectos
de un negocio, desde el aumento en el inventario y la respectiva inmovilización de
capital hasta el punto de afectar los estados financieros. Un proceso alineado para
recolectar y procesar el material devuelto contribuye significativamente al éxito del
negocio. Las devoluciones sí tienen valor, hacen incurrir en costos de inventario y
tienen implicaciones en el servicio al cliente. Con la existencia de mercados cada
vez más reducidos, las dificultades económicas y la cada vez menor lealtad a la
marca por parte de los consumidores, las compañías se están reenfocando, ya no
se anuncia el conocido Servicio al Cliente, sino que se busca su completa
satisfacción, y esto se puede conseguir si se procede a priorizar en lo que a
devoluciones respecta.

INVERTIR EN COMPETITIVIDAD

Las prioridades requieren recursos, trabajo e inversión de capital, pero nadie

parece estar dispuesto a redistribuir recursos considerados escasos. Los negocios
deben concentrar sus esfuerzos en todas y cada una de las interacciones con el
consumidor, de manera que se desarrolle y establezca una relación con éste. Esta
es la única manera en que se les puede servir correctamente. Las actividades de
logística inversa sirven como herramienta de apoyo a la competitividad de las
organizaciones, en la medida en que refuerza los lazos entre éstas y el cliente,
haciendo a este último sentirse importante para el proveedor. Un buen servicio en
todo el sentido de la palabra, es decir, que tenga en cuenta todas las posibilidades
de contacto con el cliente, hace que éste sienta que le están cumpliendo con sus
requerimientos y, por lo tanto, que la empresa se mantenga en una buena posición
en el mercado. Todas las culturas no están preparadas para la utilización de una
herramienta como la logística inversa. Se debe, entonces, trabajar en una
renovación de la mentalidad tanto de los consumidores como de los proveedores y
principalmente de estos últimos, los cuales deben aprender a ver las
oportunidades y no excusarse en la situación. Cuando los clientes prefieren una
empresa, ésta es competitiva y si se garantiza un vínculo a largo plazo a través del
aprovechamiento de oportunidades como las enmarcadas en esta columna, se
está dando un gran paso hacia la permanencia en el mercado, con marcada
diferencia a la implementación por seguimiento a regulaciones o leyes vigentes.

(*) El autor es Ingeniero en Comercio Internacional, Magíster en Administración de

Empresas MBA Internacional, mención Negocios Internacionales; Máster en
Dirección y Organización de Empresas MBA; PhD in Business Administration,
Atlantic International University - EEUU.
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Devoluciones: Logística
Inversa… ¿O a la inversa?
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Dentro de la logística inversa, me centro en este caso en las devoluciones de

los clientes.

Es un hecho indiscutible que el pilar de cualquier empresa de distribución de

productos son las ventas, y por ende, el departamento comercial.

No importa cuánto ahorremos en packaging, en transporte, la cantidad de premios

obtenidos a la campaña de marketing más innovadora, o las certificaciones ISO
que la empresa acumule. Si no hay ventas, dejamos de tener negocio.
Todo lo anterior ayuda a ampliar las ventas, son valores añadidos que nos sitúan
en mejor posición frente a nuestros competidores… pero la clave es “añadidos”,
añadidos al básico imprescindible que supone la denominada “atención comercial”.

Como clientes particulares, demandamos en todos los comercios la política

implantada por los grandes gigantes de devolución completa del dinero, en caso
de no quedar satisfechos con el artículo. No queremos vales, sino la absoluta
libertad de comprar y devolver.

Y este requerimiento viaja cadena arriba dando lugar a las “devoluciones

comerciales”.

Las devoluciones de mercancía

Es una práctica habitual fijar con el cliente un porcentaje de devolución de sus
compras, una táctica más para animarle a comprar sin miedo, ya que si el artículo
no funciona como se esperaba, se lo recogemos.

Pero ¿qué implica esto a nivel de costes? ¿Es consciente el departamento

comercial de que estas tácticas generan un coste que la mayoría de las veces no
ha sido presupuestado?

La devolución comercial se basa en las compras realizadas a lo largo del año, y en

un porcentaje determinado bajo cuyo paraguas el cliente entiende que “todo vale”.

Esto da lugar no ya a cajas, sino a palets enteros de mercancía mezclada, muchas

veces manipulada y no siempre en buen estado. Si bien es cierto que tras la
revisión de la misma no todo se acepta y no todo se abona, el trabajo que implica
tiene un sobrecoste que no se contempla.
 En este sentido, lo más importante sería fijar de antemano cuáles son las
condiciones que debe reunir la mercancía para aceptar su devolución, dando un
valor a cada una de ellas y concienciando de ello al departamento comercial
repercutiendo en el cliente un coste cuando no cumple lo acordado. Hay que
intentar vender más, pero sin gastar más.

No siempre compensan esas unidades vendidas de más, sino que al contrario en

muchas ocasiones la suma del descuento comercial al sobrecoste de las
devoluciones genera un neto negativo en la unidad que no se ve, porque
normalmente los números de cada departamento son tratados de forma
independiente.

Los costes de manipulación se cargan en la cuenta de logística mientras que al

neto de ventas sólo se le descuenta la devolución.

¿Qué implica una devolución?

Veamos qué implica paso a paso una devolución comercial:
 Transporte:

Es simplemente un coste. Asumido por el cliente o el proveedor según se haya

negociado, pero fácilmente valorable.
 Clasificar la mercancía recibida por referencias y en función de su estado:

Son horas de personal y es necesario un espacio extra donde realizar este trabajo.

¿Cómo clasificar la mercancía

devuelta?
1. Apto para la venta:

Pasaremos a ubicarla en las baldas, lo que implica un coste de personal y un coste

de trabajo administrativo.

Aunque podría parecer una entrada más con destino a su venta y parecer que en
realidad esto no es un sobrecoste, el coste en este caso es mayor dado que,
mientras que en una entrada se ha hecho un trabajo previo de coordinación con el
proveedor definiendo el etiquetado externo de la unidad de carga, las unidades por
embalaje, etc con el objetivo de minimizar los movimientos y el tiempo invertido, en
este caso se trata de colocar una a una las unidades finales de venta.
Es decir, en una entrada de proveedor recibiríamos una caja con 12 uds, un
movimiento de ubicación, una anotación con la pistola de radio frecuencia. Esas 12
uds en una devolución pueden llegar a multiplicar ese trabajo por 12.

2. Necesita acondicionamiento:

Será necesario un reacondicionamiento por cada unidad.

Esto implica disponer del embalaje correspondiente y las etiquetas adecuadas

(coste de compra del material, coste financiero, espacio donde almacenarlo), un
espacio donde manipular la mercancía, unas horas de un operario con una
formación específica para dejar la mercancía igual que si hubiera venido de fábrica
y unas actividades administrativas concretas .

Será necesario dar de alta este producto o bien en un almacén intermedio o bien
como semi-elaborado, con el fin de proceder al abono al cliente, y posteriormente,
una vez acondicionado, darlo de baja de esta situación administrativa para volver a
darlo de alta como producto terminado y proceder como en el caso anterior.

3. Invendible – tirar:

Necesitaremos un espacio donde colocarla hasta su salida como residuo.

Hay que tener en cuenta que la gestión de residuos debe hacerse de forma
correcta, solicitando la retirada en función de su composición y con el coste
correspondiente de esta gestión.

Pueden darse dos casos:

a) Que la mercancía sea abonable al cliente: tal vez cumple los requisitos
aceptados pero por otros motivos no es vendible. En este caso habrá que darla de
alta para proceder al abono al cliente, bloquearla y darla de baja cuando se tire.
Será necesario un lugar donde almacenarla, un coste financiero de mantener el
stock en el almacén hasta poder tirarlo y el coste de trabajo administrativo
generado.
b) Que no sea abonable al cliente: Aquí nos encontraremos con que soportamos
el coste de gestión de residuos que en realidad correspondía al cliente ya que el
producto recibido no era vendible por su mal estado o su obsolescencia.
Necesitaremos también espacio para almacenar estos residuos hasta tirarlos
definitivamente. Otra opción es volver a enviarlos al cliente y por tanto asumir el
transporte.

Nos encontramos con que el trabajo que habitualmente se realiza para disminuir
los costes logísticos (negociación con los proveedores, desarrollos para disminuir
 los tiempos y movimientos, etc.) queda en parte anulado por el impacto de las
devoluciones comerciales.

La cooperación entre el departamento comercial y el de logística, y la asunción por

parte de ambos como propios de los costes generados por las devoluciones,
resulta imprescindible para llegar a acuerdos con los clientes que sean
beneficiosos no sólo para las ventas, sino para el control de los costes desde una
visión completa de la cadena de suministro, evitando así, que la logística inversa
se convierta en logística, pero a la inversa.

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La importancia de una
buena gestión de la
logística inversa
Retos en Supply Chain
 Haz crecer tu Supply Chain

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La noción de logística inversa hace relativamente poco tiempo que se ha afianzado en el
horizonte de las actividades y procesos tomados en consideración en la planificación de
cadenas de suministros. La presión legislativa, junto a una mayor concienciación ambiental
y al descubrimiento del valor que aporta, en términos tanto económicos como de imagen
corporativa, disponer de una correcta estrategia de logística inversa han propiciado su
emergencia y consolidación en los esquemas generales de gestión empresarial.
Tomada en un principio como una actividad propia del área de gestión de residuos y
material sobrante, el crecimiento exponencial del comercio electrónico, y la prestación de
servicios y productos personalizados a clientes de todo el mundo han impuesto la necesidad
de considerarla entre uno de los aspectos clave asociados a la planificación de la cadena de
suministro, íntimamente vinculada a la satisfacción del cliente o consumidor.

La logística inversa, un aspecto clave de la

cadena de suministro
Como decíamos, las operaciones que incluye la logística inversa (administración de
materias sobrantes, devoluciones, roturas y desperfectos, residuos, recuperación de
materiales, etc.) actualmente están consideradas como procesos tan importantes como los
que se llevan a cabo en el sentido tradicional de cualquier cadena de suministro, que se
inicia en la empresa de origen y concluye en la prestación de servicios y/o productos al
cliente.
Una correcta planificación de la cadena de suministro debe, pues, incluir los procesos de
logística inversa como propios, deviniendo en cierto sentido circular (de la empresa al
cliente, y de este el retorno a la misma empresa para su posterior procesamiento,
reutilización o reciclaje). No cuesta darse cuenta por qué y en qué medida un buen proyecto
de logística inversa redunda en la satisfacción del cliente en un contexto como el actual, con
una marcada y creciente presencia del cliente particular, que requiere una atención
personalizada y respuesta inmediatas a sus demandas, tanto de productos y servicios como
de respuesta ante quejas o percances de todo tipo por parte de la empresa suministradora.
Evidentemente, una de las piezas clave que deben articular la correcta gestión de un
proyecto de logística inversa es el servicio de atención al cliente, el cual, además de ser el
que mantiene un contacto directo con el consumidor o usuario, es el responsable de recoger
sus quejas y demandas, y ofrecer una respuesta óptima e inmediata a las mismas siempre
acorde a la estrategia corporativa adoptada.
Así, la logística inversa debe contemplarse en la planificación estratégica global de
cualquier compañía, y en particular debería figurar como parte o extensión de la cadena de
suministro de la misma si se quiere aprovechar la ventaja competitiva que ofrece en un
mercado globalizado y profundamente competitivo. Y esto no es solo aplicable a empresas
que manejan productos y servicios con un alto valor, o altas tasas de retorno (como el sector
de la alimentación —especialmente el fresco—, o el ámbito editorial —especialmente
prensa—, en los cuales la logística inversa ya cuenta con un amplio desarrollo y
consideración), sino a compañías dedicadas a cualquier tipo de prestación de servicios o
producción de bienes de consumo, máxime si su relación con el cliente se establece
mediante canales no mediados por la acción de una fuerza de ventas que minimice los
riesgos de devolución gracias a una atención con presencia física.