INDICADORES DE GESTION

FILOSOFIA DE LOS INDICADORES

 CONCEPTO

PROPÓSITO: ALCANZAR LOS OBJETIVOS Y METAS PREVIAMENTE

ESTABLECIDAS MEDIANTE UN PROCESO DE PLANEACIÓN.
PERMITE DESARROLLAR LA MISIÓN Y LOGRAR LA VISIÓN INSTITUCIONAL.
 ¿QUÉ ES CONTROL DE GESTIÓN?
Instrumento gerencial, integral y estratégico
que, apoyado en indicadores, índices y cuadros
producidos en forma Sistemática, periódica y objetiva,
permite que la organización sea efectiva para
captar recursos, eficiente para transformarlos y
eficaz para canalizarlos” (Abad, Darío, 1996)

“Sistema de información estadística, financiera,

administrativa y operativa que puesta al servicio de la directiva de
la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas,
adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la
evolución en el tiempo de las principales variables y procesos”
(Beltrán, Jesús,2006)
PREGUNTA

¿La empresa que

administramos desde niños
no necesita control?
PARADIGMA DE LA
MEDICION
VIDEO
 TERMINOS Y DEFINICIONES
ANÁLISIS DE DATOS: Es determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
donde se puede mejorar continuamente.

INDICADOR: Es un signo, señal o valor concreto que permite, entre otras cosas,
establecer diferencias, comportamientos y tendencias, su medición puede ser
cuantitativa o cualitativa y en un periodo determinado de tiempo.

NOMBRE DEL INDICADOR: Denominación con la cual se va a conocer la expresión

cuantitativa de las variables o atributos del proceso.

UNIDAD DE MEDIDA: Expresión del resultado de una medición. Nombre del patrón
que permita identificar la medición del indicador.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Hace

referencia a la utilización racional de los recursos disponibles a un mínimo costo
para obtener el máximo resultado en igualdad de condiciones de calidad y
oportunidad

EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados. Hace referencia a la medición del grado en que la
Entidad realiza su misión, con base en el análisis de los resultados obtenidos
frente a objetivos y metas

EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles. Hace referencia al Impacto logrado por la implementación del proceso
o proyecto.
OBJETIVOS DEL INDICADOR: Descripción del logro que se pretende alcanzar
con el establecimiento del indicador. La redacción debe iniciar con un verbo.

PERTINENCIA DEL INDICADOR: Descripción de la importancia del

establecimiento y análisis del indicador.
VARIABLES DEL INDICADOR: Descripción de los elementos que componen la
fórmula de cálculo del indicador

FORMULA DE CÁLCULO: Representación en términos de una fórmula

matemática de la asociación de variables para obtener la medición del indicador.

FUENTE DE LA INFORMACIÓN: Identificación de los registros físicos y/o

magnéticos, en los cuales se encuentran los datos correspondientes a las
variables definidas. Las fuentes que aquí se relacionen deben estar en
concordancia con las relacionadas en la caracterización del proceso y/o
procedimientos. Adicionalmente se describen de los pasos a seguir para obtener
los datos para el cálculo del indicador.
 ALGUNAS DIFERENCIAS
ENTRE EFICIENCIA Y
EFICACIA

EFICIENCIA EFICACIA

Énfasis en los medios Énfasis en los resultados

Hacer las cosas correctamente Hacer las cosas correctas

Resolver problemas Lograr objetivos

Ahorrar gastos Aumentar creación de valores

Cumplir tareas y obligaciones Obtener resultados

¿Qué es un Indicador?

Un indicador se define como la relación

entre una variable cuantitativa o
cualitativa, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio
generados en la situación o característica
observada, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas.

Estos indicadores pueden ser valores

unidades, índices, series estadísticas, etc.
Una definición más completa

UN INDICADOR es un instrumento
que nos provee evidencia
cuantitativa acerca de si una
determinada condición existe o si
ciertos resultados han sido logrados
o no. Si no han sido logrados
permite evaluar el progreso
realizado
 Un indicador de desempeño nos
entrega información cuantitativa
respecto del logro de los
objetivos de un programa.
Puede cubrir aspectos
cuantitativos o cualitativos.
UN INDICADOR ES UNA SEÑAL, UN AVISO, QUE NOS ENTREGA INFORMACIÓN
SE RELACIONA DIRECTAMENTE Y SIEMPRE CON UN OBJETIVO
• Medir / comparar
• Revisar tendencias
• Controlar
• Evaluar
• Gestionar
REGUNTA
¿MEDIR QUÉ?
LO TANGIBLE
Es fácil medir lo tangible porque ya existen indicadores e instrumentos de
medición que han sido probados. (cantidad de productos, cantidad de
defectos, el tiempo de atención de un clientes, etc.) Para medir lo tangible
existen instrumentos.

LO INTANGIBLES
También es necesario medir los intangibles como la satisfacción del cliente,
el servicio, la cultura organizacional, entre otros. Por ser éstos, procesos
cualitativos de más compleja medición es necesario definir, para cada caso,
indicadores, elaborar instrumentos y decidir como sería el procedimiento
de medición. Para medir lo intangible hay que definir instrumentos y
procedimientos de medición
 PREGUNTA
¿Cuáles de estas expresiones son
indicadores?
1. Porcentaje de defectos por unidades
producidas.
2. 2. 500
3. Personas
4. Servicio
5. Número de accidentes por semana
6. Productos.
7. Cantidad de informes retrazados
8. Total de sugerencias por cliente
9. Proyectos
 RESPUESTA

Son indicadores: 1,2, 5,7 y 8: son

expresiones cuantitativas de un
hecho comparadas con otro dato
real.
 QUE PODEMOS MEDIR …
Cumplimiento de Metas
Presentación de Riesgos
Institucionales

Objetivos de los procesos Logro de los resultados

ENTRE OTROS …
 Dos extremos nocivos

Ausencia de Exceso de
Indicadores indicadores
 LOS INDICADORES DEBEN …

 Ser comprensibles: Claros, sencillos

y fáciles de interpretar.
 Ser medibles: Que puedan
cuantificarse.
 Ser controlables: Tener capacidad de
influir en ellos.
 Ser adecuados: Número de
indicadores necesarios.
 Ser oportunos: Disponibles cuando
se necesiten
TIPOS DE INDICADORES

Video clases de indicadores

 TIPOS DE INDICADORES

Miden el grado de cumplimiento de las

Eficacia y /o
metas definidas para alcanzar los
Logro objetivos establecidos en el Modelo de
Operación de la Entidad.

EFICACIA = MC/ME
MC = METAS CUMPLIDAS
ME = METAS ESTABLECIDAS
 INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: PRODUCTO CONFORME

2. Procedimiento de cálculo: ((Productos suministrados-productos devueltos) /
productos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mínimo 90%
10. Frecuencia de análisis: mensual
11. Responsable del análisis: dueño del proceso de gestión comercial
 TIPOS DE INDICADORES

Establecen la relación entre los costos de los

Eficiencia o insumos y los productos de proceso;
Gestión determinan la productividad con la cual se
administran los recursos, para la obtención
de los resultados del proceso y el
cumplimiento de los objetivos.

EFICIENCIA = RU/RA
RU = RECURSOS UTILIZADOS
RA = RECURSOS ASIGNADOS
 INDICADOR DE EFICIENCIA

1. Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO

2. Procedimiento de cálculo: (Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos programados para mantenimiento
preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: semanal
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de análisis: trimestral
11. Responsable del análisis: dueño del proceso de mantenimiento
 TIPOS DE INDICADORES

Efectividad Miden la satisfacción de las necesidades de la

y/o ciudadanía o las partes interesadas, impacto o
Impacto efecto resultante.

EFECTIVIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA

 TIPOS DE INDICADORES

PRODUCTO
EFICACIA SATISFACCION DEL CLIENTE
RESULTADO

IMPACTO
EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD RESPONSABILIDAD SOCIAL
EFECTO

ECONOMICO
EFICIENCIA RENTABILIDAD
EQUIDAD

Eficacia y Eficiencia dan como resultado Productividad y Efectividad

 NIVEL DE INDICADORES PARA
TOMA DE DECISIONES

NIVEL RESPONSABLE FUENTE

ESTRATEGICO GRUPO DIRECTIVO POLITICA Y
OBJETIVOS DE
CALIDAD
DESEMPEÑO LIDER DE PROCESO PROCESOS

OPERACIONAL FUNCIONARIOS ACTIVIDADES

1 2 3
ETAPAS PARA EL CONSTRUIR LOS INDICADORES

1. OBJETIVO
2. NOMBRE DEL INDICADOR
3. FORMULA DE CALCULO
4. TIPO DE INDICADOR
5. META
6. FUENTE DE INFORMACION
7. FRECUENCIA DE MEDICION
8. TENDENCIA ESPERADA
9. RESPONSABLE DEL ANALISIS DEL INDICADOR
10.REALIZACION DE LA MEDICION
11.ANALISIS DEL INDICADOR
12.PLANES DE ACCION
 ETAPAS PARA EL CONSTRUIR LOS INDICADORES

1- Analizar el objetivo cuyo avance se desea

medir

• Para tener sentido un indicador debe estar

asociado a un objetivo
• Si el objetivo no está bien definido el indicador
tampoco lo estará.
• Para tener buenos indicadores los objetivos deben
estar bien definidos.
VIDEO
 COMPOSICION DE LOS OBJETIVOS

El objetivo general tiene 4 partes

1.Un verbo en modo infinitivo

2.Un Que cosa?
3.Un Como?
4.Un Para que?
 ATRIBUTOS
• Fáciles de entender
• Accesibles para no especialistas
• Confiables
• Oportunos
• Pertinentes
• Económicas
• Precisa
 LOS INDICADORES PERMITEN EL
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

• Que me piden que mida?

• Qué mido?
• Cómo lo mido?
• De donde toma la información? - los
datos-
• Cada cuanto?
• Contra que lo Compara?
• Que acciones toma?
• Lo registra e informa?

PERTINENTE Aunque todas las
variables son susceptibles de
medición, algunas mediciones no son
importantes en un momento dado;
hay que determinar cual medición es
relevante para un momento y un
proceso determinado y dedicarnos a
ella (con los recursos y capacidades
que tengamos).
PRECISA “Con este término nos referimos al
grado en que la medida obtenida refleje
fielmente la magnitud del hecho que
queremos analizar o medir”. D´Elia Nos
interesa conocer la precisión del dato medido,
pero también hay que darle un límite de
aceptación y conocer así el grado de distorsión.
Para lograr precisión en la Medición tenga en
cuenta:
a. Defina el dato a medir: unidades de medida,
escala, tolerancia en errores.
b. Elija instrumento de medición. c. Asegúrese
que el dato sea bien medido.
OPORTUNA La medición es un instrumento para
conocer en forma profunda un proceso; además
buscamos corregirlo y rediseñarlo y para ello
necesitamos que los datos se tomen y analicen en
forma adecuada y oportuna, para activar la toma
decisiones dando como resultados la mejora del
proceso y su correcto funcionamiento. Los datos no
se deben dejar para análisis posterior... cuando ya no
se puedan realizar correcciones; se deben evitar
correcciones y mejoras por “yo creo, yo pienso...”, la
medición es el soporte objetivo para la toma de
decisiones y debe estar a tiempo.
CONFIABLE La medición como
habíamos dicho, es un proceso
ECONÓMICA La actividad de la
continuo y permanente; por ello medición debe generar los costos
debemos revisar la calidad de los mínimos, por ello es necesario
instrumentos y de las medidas que involucrar la calidad en la medición y
muestra. Realizar una auditoria en la toma de datos; es necesario
periódica nos lleva a mejorar el sistema capacitar a todo el personal (que
de medición, si el sistema funciona tengan la habilidad y capacidad de
bien puedo tomar mejores decisiones realizar la medición).
y, por lo tanto, el sistema es confiable.
Replantear características de la
medición, fallas, introducir precisiones,
establecer tolerancia y limites en los
datos, detectar errores en los
instrumentos, entre otras.
CICLO BÁSICO PARA EL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES

1. Identificación y/o revisión

de: Misión Objetivos
Estratégicos;
Usuarios o Beneficiarios,
Productos o Servicios.

2 . Establecer
7. Comunicar e Informar medidas de
desempeño claves:

(Revisar tipología indicadores

.4. Establecer referentes comparativos 3. Asignar Responsabilidades

(De acuerdo a cada nivel de la
5. Construir fórmulas organización)
6. Validar los indicadores De acuerdo a cada nivel de la organización)
 PATRONES PARA LA
ESPECIFICACIÓN DE INDICADORES

COMPOSICIÓN:
9 Nombre: debe definir claramente su objetivo y utilidad
9 Forma de cálculo: formula matemática para el cálculo de su
valor, implica la identificación exacta de los factores y la manera
como ellos se relacionan
9 Unidades: la manera como se expresa el valor de determinado
indicador cuando esta dado por unidades.
9 Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre
documentado en términos de específicar de manera precisa los
factores que se relacionan en su cálculo.
 EJEMPLO:
9 Nombre: Eficacia mensual de ventas
9 Formula:
Eficacia mensual de ventas = Total clientes que compraron X 100
Total clientes visitados
9 Unidad: Porcentaje

9 Glosario:
Indicador de eficacia mensual de ventas: mide porcentualmente la eficacia
del vendedor, relacionado con el total de clientes que efectúan la compra, con el
total de clientes que visitó durante un mes determinado.
Total de clientes que compraron:
Total de clientes visitados:
EJEMPLO 1

Video Indicadores.wmv
 VENTAJAS DE CONTAR CON INDICADORES DE
GESTIÓN

 Motivación para alcanzar las metas

 Estimular y promover el trabajo en equipo
 Generar procesos de innovación
 Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades
 Disponer de una herramienta de información
 Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades
 Establecer gerencia basada en datos y hechos
 Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las
actividades clave de la organización.
 Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la
organización
 Somos lo que hacemos
cada día, por lo tanto la
excelencia no es una meta
sino un hábito
GRACIAS