IV.

LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROESOS EN EL

SECTOR SALUD:
4.1 La planeación en la capacidad de los servicios.
4.2 Las consideraciones en la curva de aprendizaje
en los servicios de salud.
4.3 Los procesos de servicios.
4.3.1. La clasificación operativa de los servicios.
4.3.2. El diseño de las organizaciones que
prestan servicios.
4.3.3. Los planos de los servicios y los diseños
de servicios contrastantes.
4.4. El estudio de las variaciones introducidas por
los clientes del sector salud.
 LA PLANEACIÓN EN LA
CAPACIDAD DE SERVICIOS
 ¿QUÉ ES CAPACIDAD?

ü La facultad de tener, recibir, almacenar o dar

cabida.

ü La cantidad de producción
que un sistema es capaz
de generar durante un
periodo específico.

ü El número de clientes que se pueden atender

en un periodo determinado (turno).
 CAPACIDAD

ü INSUMOS:
ü Recurso humano.
ü Material de curación.
ü Equipamiento.
ü Tecnología

ü PRODUCTOS FABRICADOS/PACIENTES
ATENDIDOS:
ü Tomografías.
ü Estudios de laboratorio.
ü Quimioterapias aplicadas
ü Cirugías realizadas
ü Pacientes egresados.
 CAPACIDAD

ü PERIODO DE TIEMPO:
ü Turno (6, 8 o 12 horas)
ü Días
ü Semanas
ü Meses o años

ü PERIODO DE TIEMPO:
ü Corto plazo (menos de un mes)
ü Mediano plazo (mensuales, trimestrales)
ü Largo plazo (más de un año)
Definición de Capacidad en la Administración de
Operaciones es la cantidad de recursos disponibles
que se requerirá para la producción dentro de un
periodo concreto.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CAPACIDAD

Consiste en determinar el nivel general de la capacidad de los

recursos de capital intensivo (tamaño de las instalaciones,
equipamiento y fuerza de trabajo) que apoye mejor la estrategia
competitiva de la organización a largo plazo.
 CAPACIDAD INADECUADA

Si la capacidad no es adecuada la organización pierde clientes en

razón de un servicio lento o porque los competidores son mejores
en el mercado.
 CAPACIDAD INADECUADA

Si la capacidad es excesiva la organización se obliga a bajar

precios para estimular la demanda, a subutilizar su fuerza de
trabajo y/o a llevar un inventario excesivo
 ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

MEJOR NIVEL DE OPERACIÓN

ü Es el nivel de capacidad para el que se ha diseñado el proceso.
ü Se refiere al volumen de producción en el cual se minimiza el
costo promedio por unidad.
ü Implica un análisis entre la asignación de los costos para gastos
fijos y el costo de las horas extra, el desgaste del equipamiento,
los índices de defectos y otros costos.
 ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

INDICE DE UTILIZACIÓN DE LA CAPACIDAD

ü Indica que tan cerca está la organización el mejor punto de
operación.

Índice de Utilización de la Capacidad = Capacidad utilizada

Mejor nivel de operación
 EJEMPLO:

El Mejor Nivel de Operación del Laboratorio de análisis clínicos del

Hospital General fue de 3000 resultados por día, y actualmente es de
2,750 por día.
El Índice de utilización de la capacidad sería de:

Índice de utilización de la capacidad = Capacidad utilizada

Mejor nivel de operación

Índice de utilización de la capacidad = 2,750

= 0.91 = 91%
3,000
 CONSIDERACIONES PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD

Son tres las consideraciones necesarias para Aumentar la Capacidad.

1. Conservar el equilibrio del Sistema.
2. La frecuencia de los aumentos de la capacidad.
3. El uso de capacidad externa.
 CONSIDERACIONES PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD

ü CONSERVAR EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA:

ü Sumar capacidad a las etapas que son cuellos de botella:
ü A través de medidas temporales como horas extras, renta
de equipo o subcontratos.
ü Emplear inventarios “amortiguador” para garantizar el
material necesario.
ü Duplicar las instalaciones del departamento del que
depende otro departamento.
 CONSIDERACIONES PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD

ü LA FRECUENCIA DE LOS AUMENTOS DE LA CAPACIDAD:

ü Cuando se suma capacidad se deben tomar en cuenta dos tipos
de costos:
ü El Costo de escalar la capacidad con demasiada frecuecia:
ü Los costos directos incluyen retirar y sustituir el
equipamiento viejo y capacitar a los empleados para
usar el nuevo.
ü El costo de oportunidad de la organización o el servicio
que está inactivo durante el periodo del cambio.
ü El Costo de escalar la capacidad con demasiada poca
frecuencia.
ü Una expansión poco frecuente significa que la
capacidad se adquiere en bloques más grandes
 CONSIDERACIONES PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD

ü EL USO DE CAPACIDAD EXTERNA:

ü Esto significa no aumentar la capacidad en absoluto, sino
recurrir a una fuente externa de capacidad ya existente; y
pueden ser de dos tipos:
ü La Subcontratación
ü Capacidad compartida
PLANEACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü La Capacidad de los Servicios depende de tres factores:

ü Tiempo
ü Ubicación
ü Volatilidad de la demanda
 PLANEACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü TIEMPO:
ü Los servicios no se pueden guardar para usarlos más
adelante.
ü Debe haber capacidad disponible para producir un
servicio en el momento que se necesita.
PLANEACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü UBICACIÓN:
ü La capacidad del servicio se debe ubicar cerca
del cliente.
ü Primero se debe distribuir la capacidad para
brindar el servicio y después se producirá el
servicio.
 PLANEACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü VOLATILIDAD DE LA DEMANDA:
ü La volatilidad de la demanda de un servicio es mucho mayor
que en un sistema manufacturero por 3 aspectos:
ü Los servicios no se pueden guardar.
ü Los clientes interactuan directamente con el sistema de
producción.
ü El comportamiento de los consumidores la afecta
directamente.
UTILIZACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü La Planeación de los Niveles de Capacidad en los Servicios

debe tomar en cuenta la relación diaria entre la Utilización del
servicio y la Calidad del mismo.
ü El mejor punto para operar es cerca del 70% de la capacidad
máxima según Haywood-Farmer y Nollet.
ü En la Zona Crítica (70-100%) los clientes pasan por el proceso
del sistema pero la calidad del servicio disminuye.
ü Por encima de la Zona Crítica (>100%), la línea crece y es
probable que muchos clientes NO lleguen a ser atendidos.
UTILIZACIÓN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

ü Haywood-Farmer y Nollet establecen que el índice óptimo de

utilización es específico del contexto.
ü Los Servicios Críticos de Urgencias y/o Cuidados
Intensivos deben mantener una escasa utilización debido al
elevado grado de incertidumbre y el carácter de
”gravedad” de sus clientes y sus actividades en ellos.
ü Los Servicios No Críticos como Consulta externa, Cirugía
ambulatoria, rehabilitación, etc. Pueden planear sus
actividades a nivel de utilización cercano al 100%
CURVAS DE APRENDIZAJE
 CURVAS DE APRENDIZAJE

Una Curva de Apendizaje es una línea que

muestra la relación entre el tiempo de
producción de una unidad y el número
acumulado de unidades producidas.
 CURVAS DE APRENDIZAJE

ü Las Curvas de Apendizaje se pueden aplicar de

a Personas o a Organizaciones.
ü La Curva de Aprendizaje Individual es la
mejora que se obtiene de que las personas
repitan un proceso y adquieran habilidad o
eficiencia en razón de su propia experiencia. “La
práctica hace al maestro”.
ü La Curva de Aprendizaje Organizacional
también deriva de la práctica, pero además
proviene de cambios en la Administración,
Equipamiento y el diseño del Producto o
Servicio.
 FUNDAMENTOS DE LA TEORÍA DE
LA CURVA DE APRENDIZAJE

1. La cantidad de tiempo requerido para terminar

una tarea o una unidad de producto será menor
cada vez que se emprenda la tarea.
2. El tiempo por unidad irá disminuyendo a un
ritmo decreciente.
3. La reducción de tiempo seguirá un patrón
previsible.
CURVAS DE APRENDIZAJE INDIVIDUAL
 LINEAMIENTOS GENERALES PARA MEJORAR
EL DESEMPEÑO INDIVIDUAL CON BASE EN LAS
CURVAS DE APRENDIZAJE

1. Adecuada selección de los trabajadores.

2. Capacitación adecuada.
3. Motivación.
4. Especialización laboral.
5. Desempeñe un solo trabajo o unos cuantos
cada vez.
6. Utilice herramientas o equipamiento que
facilite o apoye el desempeño.
7. Ofrezca un acceso fácil y expedito a la ayuda.
8. Permita que los trabajadores participen en el
rediseño de sus tareas.
 APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

Una Organización adquiere conocimiento en su:

ü Tecnología
ü Estructura
ü Documentación
ü Procesos
 CURVAS DE APRENDIZAJE

A medida que un departamento o una

organización crece y su volumen incrementa,
el costo promedio por unidad de producto va
bajando.

Esto debido a que el Costo de Operación y el del

capital disminuye.
 CURVAS DE APRENDIZAJE

Las Organizaciones obtienen eficiencia cuando

llegan a un tamaño lo bastante grande como
para utilizar plenamente los recursos
dedicados para tareas como el manejo de
materiales, el equipo de cómputo y el
personal de apoyo.
 CURVA DE APRENDIZAJE

ü A medida que una Organización produce más,

adquiere experiencia en los mejores métodos de
producción, los cuales disminuyen sus costos de
producción de modo previsible.
ü Cada vez que la producción acumulada de una
Organización o departamento se duplica sus
costos de producción disminuyen un porcentaje
específico.
 CURVA DE APRENDIZAJE

El mayor volumen hace avanzar más rápido a las

Organizaciones por la Curva de Aprendizaje,
permitiendo a la organización bajar sus precios y
alcanzar un volumen mayor.
Para que esta Estrategia tenga éxito se requiere cumplir
con dos criterios:
1. El producto o servicio se debe ajustar a las
necesidades de los clientes.
2. La demanda debe ser lo bastante grande para
soportar el volumen.
PREGUNTAS???