Actividad de aprendizaje 2 evidencia: instructivo “la entrevista”

El banco corporativo lpq es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en

el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la
actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera.

1. Caso de mora:

Pepito Pérez es un cliente habitual del banco corporativo lpq, que a la fecha ya presenta mora
de mas de 4 meses o 120 días de mora en este momento ya se agoto el paso de notificar por
llamada y visita domiciliaria al cliente razón por la cual su deuda pasara a cobro pre- jurídico,

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

En este caso primero se debe indagar con el cliente cual es el motivo por el cual se encuentra en
atraso; lo cual ya se debió hacer por medio de la llamada , notificación y visita domiciliara, así
se puede establecer el plan de cobro adecuado el cual debe tener las siguientes características:

 Ser adaptable a las circunstancias.

 Ser uniforme, aplicable a todos los casos.

 Ser flexible, que permita hacer diferencias entre los deudores.

 Ser progresivo para que aumente la presión de manera segura y gradual.

Como el sr pepito Pérez ya tiene a la fecha un cobro pre-judicial se debe Determinar lapso de
tiempo existe entre la cobranza prejudicial y la jurídica de esta cuenta .se debe establecer una
comunicación con el sr pepito Pérez poniendo un plazo muy corto, que generalmente es de un
día se aconseja que sea por escrito. Si lo anterior no es efectivo, se envía una notificación de que
la deuda va a pasar a cobro judicial. Debe haber una comunicación enviada por el abogado en la
que se informa que ha recibido la obligación de cobrar mediante una acción judicial hay que
tener en cuenta que cuando el proceso de cobranza administrativa ha sido corto, se ofrece un
plazo muy limitado para hacer el pago de la deuda.

En este caso se agoto el plan de cobranza administrativa primeros mensajes de atraso, Estrategia
de llamadas, cartas de cobranza específicas describiendo cargos adicionales de intereses o
multas por atrasos y política de reporte a centrales de riesgo

Entrevista con el cliente

 la entrevista que se realiza para cobrar un crédito, al igual que en la de venta

 tener una buena presentación ante el cliente saludar educadamente al deudor.

 la visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta

cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la
situación.

 El funcionario se debe identificar formalmente como cobrador del banco lpq.

 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.

 Tener un diálogo motivador y formal con el cliente, para despertar el deseo de pagar.

 Se debe crear un ambiente de confianza escuchando atentamente cuales son los motivos
o dificultades que presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin
dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.

El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al cliente a
realizar lo más pronto el pago de su obligación.

Aspectos importantes para tener en cuenta en la entrevista.

 Preparación

 Iniciación

 Motivación
  Terminación

 Despedida

2. ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: la

positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos
que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo
de pago para que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que pueda
colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que se puede hacer
reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que
situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.

3. ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el
cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención en que
él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los
beneficios que este tendría.