BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada hakekatnya negara berkewajiban melayani setiap wargga

negara untuk memenuhi hak dan kewajiban dalan kerangka pelayanan

publik yang merupakan amanat UUD 1945 dan UU No. 25 Tahun 2009.

Selanjutnya dikemukakan bahwa membangun kepercayaan masyarakat

atas pelayanan publik yan dilakukan penyelenggaran pelayanan publik

yang merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan

dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang pelayanan

publik.

Selanjutnya sebagai upaya untuk mempertegas hak dan

kewajiban setiap warga negara serta terwujudnya tanggung jawab

negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan norma

hukum yang memberi pengaturan secara jelas. Reformasi birokrasi di

lingkungan kementerian/lembaga yang tengah digulirkan pemerintah

selalu diarahkan pada upaya untuk memperbarui dan menginovasi

sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek.

kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (businessprocess),

sumberdaya manusia aparatur, penguatan unit organisasi, pengawasan

internal, dan penguatan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.

Aspek-aspek tersebut diharapankan mampu menghasilkan keluaran

berupa: (1) organisasi yang tepat fungsi dan tepat ukuran (right sizing);

(2) ketatalaksanaan berupa sistem, proses, dan prosedur kerja yang

jelas, efektif, efisien, terukur, dan sesuai dengan prinsip-prinsip good

1
governance; (3) serta SDM yang berintegritas, kompeten, profesional,

berkinerja tinggi, dan sejahtera.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi

Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas

Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat dan Keputusan

Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam Rancangan

Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan

hendaknya disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Masyarakat

selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan yang diberikan aparatur

pemerintah cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat

dilihat dari banyaknya pengaduan atas perilaku oknum aparat

pemerintah yang memberikan pelayanan. Salah satu keluhan yang

sering terdengar adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku,

juga perilaku oknum aparat yang sering kurang bersahabat. Realita

tersebut memerlukan kepedulian aparatur pemerintah agar masyarakat

memperoleh layanan prima.

Selain itu peraturan perundang-undangan yang sejalan dengan

pelayanan publik jua telah diundankan yakitu Undang-Undang Nomor

11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on

Economic, Social and Cultural Riht yang diikuti diterbitkannya Undang-

Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International

Covenant an Civil and Political Riht (Kovenan/perjanjian tentang hak-

hak sipil dan politik). Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang

Ombudsman Republik Indonesia.

2
Kutipan diatas menunjukkan bahwa secara hukum masyarakat memiliki

hak dan dilindungi untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas sesuai dengan tuntutan kebutuhan oleh negara, pemerintah.

Bahkan lebih jauh telah dtekankan para penyelenggara pelayanan

publik dilarang melakukan penyalahgunaan wewenang dalam kaitannya

dengan pemberian pelayanan publik.

Selanjutnya dengan diundangkannya Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan peraturan perundangan

yang terkait lainnya maka diharapkan praktek pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh lembaga-lembaga penyelenggara negara dan

koorporasi akan lebih baik.

Bagi Indonesia upaya perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan publik sebenarnya sudah lama dilakukan pemerintah antara

lain melalui Instruksi Pesiden Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman

Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan Bidang Usaha yang

kemudian

Pelayanan publik adalah sebuah pelayanan yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang bertujuan untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan kepentingan

publik. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat, memberi kemudahan dan mensejahterakan masyarakat. Di

dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dalam pasal 1 ayat (1) juga disebutkan bawa pelayan publik

adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang

3
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Masyarakat sangat

membutuhkan pelayanan yang memuaskan, dimana kupuasan

masyarakat lah yang menjadi tolok ukur suatu pelayanan publik yang

diberikan oleh pemerintah. Pelayanan yang diberikan harus sesuai

Standart Operasional Pemerintah (SOP), yaitu pelayanan yang

berkualitas, baik, mudah, murah, adil, cepat dan terukur. Pelayanan

juga harus melihat dari aspek teknis dan nonteknis atau kualitas dan

kompetensi aparatur pelayanan.

Dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin, pemerintah

harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai dan

memberikan sumber daya aparatur yang kompeten dan berkualitas.

Sumber daya aparatur pelayanan juga diatur dalam Undang-Undang

Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN). Dalam pasal

2 harus memegang prinsip-prinsip : (a) nilai dasar berbangsa dan

bernegara; (b) kode etik dan kode perilaku; (c) komitmen, integritas

moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik; (e) kompetensi yang

diperlukan sesuai dengan bidang tugas; (e) kualifikasi akademik; (f)

jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan (g)

profesionalitas jabatan (Pasal 3). Kompetensi dan kualitas ASN lah

memberikan dampak yang signifikan terhadap tata pemerintahan yang

baik dalam penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas.

Aparatur yang kompeten dan mempunyai keterampilan yang

memadai adalah sebuah prinsip organisasi birokrasi, sebab aparatur

yang berkualitas dan kompeten yang menjamin tercapainya sebuah

tujuan birokrasi, yaitu untuk meningkatkan kualitas kinerja aparatur dan

meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi tujuan yang sangat

4
penting dalam menyelenggarakan sebuah organisasi birokrasi. Tugas

pemerintah disini yaitu untuk menyediakan sebuah pelayanan publik

yang optimal agar masyrakat menjadi puas. Masyarakat juga harus ikut

berperan untuk memberikan pelayanan publik yang optimal dengan

cara masyarakat juga harus aktif, parstisipatif dalam menerima sebuah

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kualitas pelayanan publik

yang optimal juga mempengaruhi tercapainya reformasi birokrasi dan

good governance, dalam mengoptimalkan pelayanan publik ada yang

namanya kepemimpinan (leadership), budaya organisasi (organizational

culture), standart pelayanan, dll.

Sedangkan Pemimpin adalah seseorang yang menjalankan

sebuah organisasi, kekuasaan di dalam organisasi berada di tangan

pemimpin, jadi pemimpin juga menjadi kunci dari keberhasilan suatu

organisasi melalui bagaimana pemimpin melaksanakan proses

kepemimpinannya. Pemberian pelayanan dapat dilakukan secara

optimal jika sistem kepemimpinan dikelola atau di atur secara baik oleh

seorang pemimpin tersebut. Seorang pemimpin tugasnya tidak hanya

mengambil kebijakan atau keputusan di dalam organisasi, melainkan

pemimpin harus menjadi agent of change atau yang bertindak dan

menjadi pelaku di dalam organisasi. Pemimpin harus memiliki

keberanian dalam melakukan kreativitas dan inovasi, mampu membuat

kebijakan dan dan mempunyai keterampilan.

Sehingga sebuah organisasi membutuhkan seorang pemimpin

yang cerdas, karena pemimpin harus pintar dalam mengambil sebuah

kebijakan atau keputusan, pemimpin juga mempunyai kewenangan

penuh dalam organisasi, pemimpin harus mempunyai visi dan misi serta

5
mempunyai konsep dan strategi dalam membangun sebuah organisasi.

Pemimpin menjadi pemicu untuk keberhasilan penyelenggaraan

pelayanan publik, pemimpin harus bisa menjadi motivator bagi pegawai

bawahannya untuk melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya.

Pemimpin harus bisa memberikan sebuah contoh kebaikan-kebaikan

dan meninggalkan kebiasaan buruk dalam suatu organisasi. Seperti,

korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Adapun pelayanan publik tergantung seperti baaimana budaya

organisasi yang dibangun di dalam suatu organisasi. Budaya organisasi

adalah kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan dalam melaksanakan

tugas dan fungsinya. Buadaya organisasi lah yang membentuk sebuah

karakter organisasi, yang dimaksud karakter organisasi itu seperti

budaya kerja yang disiplin, tertib, sopan, profesional, akuntabel, dan

transparan. Budaya organisasi juga mempunyai keterkaitan dengan

etika kerja, karena etika kerja harus dijunjung tinggi dan dilaksanakan

sebaik-baiknya, hal itu lah yang membentuk karakter aparatur dalam

menjalankan tugas dan wewenangnya. Selain etika kerja budaya

organisasi juga mempunyai keterkaitan dengan etika pribadi, dimana

etika pribadi menjadi cermin bagi etika organisasi, karena organisasi lah

yang menjadi pantulan bagi etika pribadi untuk membentuk karakternya.

Selain tergantung bagaimana budaya organisasi pelayan publik

juga dipengaruhi oleh Tata Kerja (Standar Operasional Procedur) yang

merupakan media utama atau sarana utama yang ada di dalam suatu

organisasi. SOP sangat diperlukan karena menjadi aspek terpenting

untuk memberikan tata kerja yang maksimal. Pelayanan publik juga akan

lebih baik jika dalam organisasi terdapat SOP di dalamnya. Pelayanan

6
 akan baik jika SOP-nya dilakukan secara baik juga, karena SOP lah

yang mengatur jalannya proses pelayanan sesuai yang di harapkan oleh

suatu organisasi. Pelanggaran terhadap SOP dapat mempengaruhi

terhadap pelayanan yang diberikan, SOP memberikan kemudahan dan

kenyamanan dalam bekerja.

Selanjutnya dalam pelayanan publik tidak boleh ada dikriminasi

atau pembeda yang diberikan organisasi untuk sebuah pelayanan publik.

Bagi penerima pelayanan, yang harus dilakukan ialah mematuhi SOP

yang sudah dijalankan atau diberlakukan, dan sehingga menjadikan

sistem yang dibangun dalam organisasi berjalan secara baik dan

profesional, dan hal ini akan bersangkutan dengan pelayanan publik

yang optimal dan prima. Tata kerja mengatur jalannya proses pelayanan

secara berkelanjutan dan melekat pada instansi-instansi lainnya, serta

pengendaliannya ditentukan di dalam SOP. Intinya pelayanan publik itu

pokok dan fungsinya di dalam organisasi memberikan pelayanan secara

baik dan profesional, dan pola kerja tau tata kerja dalam organisasi

menjadi hal yang paling penting dalam aspek pelayanan publik.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah antara lain :

a. Apa yang dimaksud pelayanan publik?

b. Apa yang dimaksud manajemen pelayan publik?
c. Apa prinsip-prinsip manajemen pelayanan publik?

I.3. Tujuan Masalah

Tujuan masalah antara lain :
a. Dapat memberikan gambaran tentang definisi pelayanan publik.

7
b. Dapat memberikan gambaran tentang definisi manajemen
pelayanan publik.
c. Dapat menjelaskan prinsip-prinsip manajemen pelayanan publik.

8
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pelayanan Publik dan Manajemen Pelayanan Publik

Bedasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyenggaraan

Pelayanan Publik, definisi pelayanan publik adalah segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerh dan dilingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk baran dan jasa

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam ranka maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-

undangan.

Sedangkan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau

kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Definisi pelayanan umum atau sering disebut pelayanan publik menurut

Lembaga Administrasi Negara diartikan sebagai segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,

di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan

Usaha Milik Daerah dalam bentuk baran dan jasa baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam ranka

maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Menurut Sinambela (2006:5) pengertian pelayanan publik adalah,

9
 pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sehingga secara umum pelayanan publik adalah merupakan suatu

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pemberi pelayanan dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan dan tata

cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada penerima pelayanan.

Sedangakan definisi darai Manajemen Pelayanan Publik

adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,

mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan

aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan

pelayanan.(lihat Ratminto dkk). Atau dengan kata lain, manajemen

pelayanan publik berarti merupakan suatu proses perencanaan dan

pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan

penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya

tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

2.2 Tujuan Pelayanan Publik

Adapun tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau

dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat

kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang

direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A.

(et.al).1990)

Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah

sebagai berikut:

10
 1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.

(Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

2.3 Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

memaparkan bahwa ruang lingkup pelayanan publik dapat

digolongkan ke dalam dua bentuk, yaitu:

1. Pelayanan Barang dan Jasa Publik.

Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik

bisa dikatakan mendominasi seluruh pelayanan yang

disediakan pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik

kategori ini bisa dilakukan oleh instansi pemerintah yang

sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara

yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh

badan usaha milik pemerintah yang sebagian atau seluruh

dananya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan

(Badan Usaha Milik Negara/BUMN).

2. Pelayanan Administratif. Pelayanan publik dalam kategori ini

meliputi tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan

oleh negara dan diatur dalam perundang-undangan dalam

rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,

kehormatan, dan harta benda juga kegiatan administratif yang

11
 dilakukan oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam perundang-undangan serta

diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima

pelayanan.

2.4 Ciri-Ciri Pelayanan Publik

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam

Sondang P. Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.

2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.

3. Pertanggungjawaban yang kompleks.

4. Sangat teliti.

5. Semua tindakan dapat justifikasi.

6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

2.5 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi

Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan

Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat dan

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam

Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan

publik bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan era

globalisasi. Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa

pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang

bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya

12
pengaduan atas perilaku oknum aparat pemerintah yang

memberikan pelayanan.

Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah selain

berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparat

yang sering kurang bersahabat. Realita tersebut memerlukan

kepedulian aparatur pemerintah agar masyarakat memperoleh

layanan prima. Keprimaan layanan selanjutnya akan mendapatkan

pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Adapun Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima

sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan

2. Kejelasan:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/

persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

13
5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,

seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Kualitas pelayanan publik mendapat perhatian serius dari

pemerintah. Pemerintah menegaskan pentingnya penataan dan

14
perbaikan seperti dimaksud dalam Surat Edaran

MENKOWASBANGPAN No. 56/MK.WASPAN/6/98 (Menko

Wasbangpan, 1998:2) yang ditujukan kepada seluruh Menteri

Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia,

Gubernur dan Bupati/Walikota seluruh Indonesia. Intinya sebagai

berikut:

1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah

perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit

kerja/kantor pelayanan termasuk BUMN dan BUMD.

2. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat

tersebut diupayakan dengan:

a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat

persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu

penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk

panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya.

b. Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan

pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk

kepastian diterima atau ditolaknya berkas permohonan

tersebut pada saat itu juga.

c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas

waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu yang

ditetapkan tersebut terlampaui, maka berarti bahwa

permohonan tersebut disetujui.

d. Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan

pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar di luar

biaya jasa pelayanan yang telah ditetapkan.

15
 e. Sedapat mungkin menerapkan pelayanan secara terpadu

(satu atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor

pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu

produk pelayanan.

Sedangkan pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam

memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator

pelayanan membutuhkan komitmen semua komponen birokrasi

yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan

komitmen berbentuk:

1) Kejelasan

Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur

pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi

pemerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar

masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh

pelayanan prima dari birokrasi.

2) Konsistensi

Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat dituntut bersikap konsisten dalam melaksanakan

aturan. Prosedur pelayanan diharapkan konsisten dengan

kenyataan dan harapan masyarakat.

3) Komunikasi

Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan

prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku. Tujuannya agar tercipta suasana yang

harmonis antara pemberi layanan dan masyarakat.

16
4) Komitmen.

Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan

pelayanan prima kepada masyarakat. Komitmen pelayanan

prima dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana

sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni.

4. Komitmen.

Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan

pelayanan prima kepada masyarakat. Komitmen pelayanan prima

dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana sehingga

membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni.

17
 BAB III

KESIMPULAN

Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan”. Sedangakan Manajemen

Pelayanan Publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk

menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan

dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-

tujuan pelayanan, atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik

berarti merupakan suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya

serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-

aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik

yang telah ditetapkan.

Selanjutnya Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan

prinsip-prinsip pelayanan publik meliputi: kesederhanaan, kejelasan,

kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana

dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan

keramahan serta kenyamanan.

18
Daftar Pustaka

19