TESIS PARA EL CURSO DE TESIS II

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
 DESCRIPCIÓN DEL
PROBLEMA
A NIVEL
INTERNACIONA
L

A NIVEL A NIVE3L
NACIONAL LOCAL
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL:
¿De qué manera se relaciona la
calidad de los servicios públicos y
la satisfacción de los usuarios de
la Municipalidad Distrital de
Amarilis, Huánuco 2018?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
P1: ¿Cómo se relaciona la aptitud
de los trabajadores y la
satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad Distrital de Amarilis,
Huánuco 2019?
P2: ¿Cómo se relaciona la
fiabilidad y la satisfacción de los
usuarios de la Municipalidad
Distrital de Amarilis, Huánuco
2019?
P3: ¿Cómo se relaciona la
capacidad de respuesta de los
trabajadores y la satisfacción de
los usuarios de la Municipalidad
Distrital de Amarilis, Huánuco
2019?
OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL:
Existe relación significativa entre
Establecer de qué manera se
la calidad de los servicios públicos
relaciona la calidad de los servicios
y satisfacción de los usuarios de
públicos y la satisfacción de los
la municipalidad distrital de
usuarios de la Municipalidad
amarilis, Huánuco 2018
Distrital de Amarilis, Huánuco 2018.
HIPOTESIS ESPECÍFICOS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
HE1: Existe relación significativa
OE1: Determinar la relación de la
entre la aptitud de los
aptitud de los trabajadores y la
trabajadores y la satisfacción de
satisfacción de los usuarios de la
los usuarios de la Municipalidad
Municipalidad Distrital de Amarilis,
Distrital de Amarilis, Huánuco
Huánuco 2019.
2019.
OE2: Determinar la relación entre la
HE2: Existe relación significativa
fiabilidad y la satisfacción de los
entre la fiabilidad y la satisfacción
usuarios de la Municipalidad
de los usuarios de la
Distrital de Amarilis, Huánuco 2019
Municipalidad Distrital de Amarilis,
OE3: Determinar la relación de la Huánuco 2019.
capacidad de respuesta de los
HE3: Existe relación significativa
trabajadores y la satisfacción de los
entre la capacidad de respuesta
usuarios de la Municipalidad
de los trabajadores y la
Distrital de Amarilis, Huánuco 2019
satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad Distrital de Amarilis,
Huánuco 2019.
P
R
CAPÍTULO II
I
N
C
MARCO TEÓRICO
I
P
A
L
E
S

A
U
T
O
R
E
S
 ANTECEDENTES
Autor: RAMIREZ BACILIO, CINTHIA LISSTEH
Título: «La Calidad de servicio y la Satisfacción del cliente en la
 LOCAL Empresa de Transportes La Perla del Oriente “ETPOSA”-
Huánuco, 2017». (tesis para optar por el título profesional de
licenciada en administración de empresa)

Autor: ARHUIS APONTE, FRANKLIN

Título: «Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de
 NACIONAL los clientes de la empresa automotriz San Cristóbal- Huancayo».
(Tesis para optar por el título de licenciado en
administración)

Autor: REYES HERNANDEZ, SONIA PATRICIA.

Título: «Calidad de servicio para aumentar la satisfacción del
 INTERNACIONAL cliente de la asociación SHARE, sede Huehuetenango». (Tesis
para optar el titulo de administradora de empresas).
 Valoración de la relación entre las demandas del
Aptitud de los puesto de trabajo y las condiciones de salud del
trabajadores individuo que lo va a realizar. (Aguado 2014)

Es la capacidad que debe tener la empresa que

presta el servicio para ofrecerlo de manera
confiable, segura y cuidadosa. Dentro del

Calidad del servicio concepto de fiabilidad se encuentran incluidos

todos los elementos que permiten al cliente
publico Fiabilidad detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de la organización, es decir
fiabilidad significa brindar el servicio de forma
correcta desde el primer momento (Druker, 1990).

Capacidad de Es la voluntad o disponibilidad para brindar

servicio en el tiempo asignado, procesando
respuesta operaciones rápidamente y respondiendo
rápidamente a las demandas. (Sandoval, 2006)

MARCO TEÓRICO
puede definir también como la probabilidad de

Confianza en el que un producto realizará su función prevista sin

incidentes por un período de tiempo
servicio especificado y bajo condiciones indicadas.
(Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002)

Conjunto de factores y elementos relativos a la

interacción del usuario, con un entorno o
Satisfacción del experiencia dispositivo concretos, cuyo resultado es la
usuario generación de una percepción positiva o
negativa de dicho servicio, producto o
dispositivo. Esperanza de realizar o conseguir
algo. (Fuente, RAE)

Expectativa del Esperanza de realizar o conseguir algo. (Fuente,

RAE)
usuario
 CAPÍTULO III
metodología
 ALCANCE POBLACIÓN
TIPO ENFOQUE DISEÑO
-NIVEL Y MUESTRA
USUARIOS DE LA
DESCRIPTIVO MUNICIPALIDAD
APLICADA CUANTITATIVO DESCRIPTIVO
CORRELACIONAL DISTRITAL DE AMARILIS

TECNICA INSTRUMENTO X MUESTRA= 199

M R USUARIOS

Y
ENCUESTA CUESTIONARIO
 OPERALIZACION DE VARIABLES
TITULO VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES N° ITEMS

1 ¿Los empleados de la Municipalidad Distrital de Amarilis llevan a cabo sus servicios en el momento que
Personalidad
Aptitud de los promete que va a hacerlo?
trabajadores 2
Experiencia
¿Los empleados de las áreas correspondientes comprenden sus necesidades específicas?
laboral
Rapidez 3 ¿Considera usted que la Municipalidad Distrital de Amarilis ofrece un servicio rápido a los usuarios?

Instalaciones 4 ¿La Municipalidad Provincial de Amarilis lleva acabo el servicio bien y en la fecha establecida?
CALIDAD Calidad del
Fiabilidad físicas
servicio
DEL Equipos utilizadas 5 ¿El comportamiento de los empleados de las áreas requeridas de la Municipalidad Provincial de Amarilis le
publico inspira confianza?
SERVICIO para el servicio

PUBLICO Equipos 6 ¿Cuán satisfecho se siente usted después de haber recibido el servicio de la Municipalidad Distrital de
modernos Amarilis?

Consistencia del 7 ¿Se realizó el servicio solicitado en un plazo adecuado?

Capacidad de
servicio
respuesta
Seguridad 8 ¿Ha tenido la oportunidad de ver que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a
cabo su trabajo?

Tiempo de 9 ¿Considera usted que el tiempo de duración del servicio es suficiente?

duración del
servicio
 Ausencia de 10
¿Se resuelve o se prioriza la necesidad solicitada por usted?
Confianza en necesidad
el servicio
Valoración del 11 ¿El servicio que recibe le parece lo adecuado por parte de los trabajadores de la municipalidad?

servicio

Experiencia 12 ¿Considera usted que el nivel de servicio es bueno por parte de la Municipalidad?
personal

Buen servicio 13 ¿Después de los servicios públicos recibidos por la Municipalidad Distrital de Amarilis, se siente satisfecho

Satisfacción Experiencia con la percepción al servicio?

del usuario
Percepción 14
¿Ud. cree que se deben de hacer cambios para mejorar el servicio?

Satisfacción 15 ¿Considera usted que la satisfacción de los usuarios es de vital importancia?

Servicio 16 ¿Cree que el servicio que ha recibido es como lo deseo por parte de la Municipalidad Distrital de Amarilis?
Expectativa del
usuario deseado
Servicio 17 ¿Ud. está de acuerdo con el servicio público que le brinda la Municipalidad Distrital de Amarilis?
recibido

Accesibilidad 18 ¿Cree usted que el servicio brindado por la municipalidad es eficaz?

CAPÍTULO IV
RESULTADOS
 IMAGEN N°08 ¿El comportamiento de los
empleados de las áreas requeridas de la Municipalidad
IMAGEN DE REUMEN SOBRE LA
Provincial de Amarilis le inspira confianza?
CALIDAD DEL SERVICIO PUBLICO

IMAGEN N°19 ¿Cree que el servicio que ha

recibido es como lo deseo por parte de la
Municipalidad Distrital de Amarilis?
IMAGEN N°20: ¿Ud. está de acuerdo con el servicio
público que le brinda la Municipalidad Distrital de Amarilis? IMAGEN DE RESUMEN SOBRE
LA SATISFACCCION DEL
USUARIO

IMAGEN N°21: ¿Cree usted que el servicio brindado

por la municipalidad es eficaz?
 CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
 Aptitud de los satisfacción del
trabajadores usuario
Correlación de Pearson 1 ,364**
Aptitud de los trabajadores Sig. (bilateral) ,000

HE1
N 199 199
Correlación de Pearson ,364** 1
Satisfacción del usuario Sig. (bilateral) ,000
HG N 199 199
Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.

Calidad del Satisfacción fiabilidad satisfacción del

servicio del usuario usuario
publico
Correlación de Pearson 1 ,265**
Correlación de
1 ,536** fiabilidad
Pearson Sig. (bilateral) ,000
Calidad del servicio
Sig. (bilateral) ,000
HE2 N 199 199
publico Correlación de Pearson ,265** 1
satisfacción del usuario
N 199 199 Sig. (bilateral) ,000
N 199 199
Correlación de Fuente: Encuesta, 2019.
,536** 1 Elaboración: El investigador.
Pearson
capacidad de satisfacción del
Satisfacción del
Sig. (bilateral) ,000 respuesta usuario
usuario
Correlación de Pearson 1 ,540**
N 199 199 capacidad de respuesta Sig. (bilateral) ,000

Fuente: Encuesta, 2019.

HE3 N 199 199
Correlación de Pearson ,540** 1
Elaboración: El investigador.
satisfacción del usuario Sig. (bilateral) ,000
N 199 199
Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.
 CONCLUSIONES
2. Con relación al primer 3. Con relación al 4. Con relación al
1. Con relación al
objetivo específico se segundo objetivo tercer objetivo
objetivo general
concluye que la aptitud específico se específico se
se concluye que
de los trabajadores concluye que la concluye que la
la calidad del
influye fiabilidad influye capacidad de
servicio público
significativamente en la significativamente respuesta influye
influye
satisfacción de los en la satisfacción significativamente
significativamente
usuarios de la de los usuarios de en la satisfacción
en la satisfacción
Municipalidad Distrital la Municipalidad de los usuarios de
del usuario; lo que
de Amarilis, Distrital de la Municipalidad
indica, cuanto
determinando así que la Amarilis, a través Distrital de
mayor sea la
aptitud de los de un arduo Amarilis,
calidad de
trabajadores es trabajo con determinando así
servicio ofrecida a
importante para lograr responsabilidad que se brinde un
los usuarios, será
la satisfacción de los logrando realizar arduo trabajo con
mejor la
usuarios de la el trabajo en lo el aprendizaje, la
satisfacción de los
Municipalidad Distrital acordado con el experiencia, la
mismos, por otro
de Amarilis 2019, porque usuario en la cual motivación y el
lado a una mala
a través de su ganaran confianza interés por la tarea
calidad de
conocimiento, y satisfacción de designada que los
servicio ofrecida
habilidades y destrezas los usuarios de la trabajadores
será menor la
lograran brindar un buen Municipalidad tienen.
satisfacción de los
servicio. Distrital de Amarilis
usuarios.
2019.
 RECOMENDACIONES
Se recomienda a las
Se recomienda realizar
Se recomienda que personas que ocupan el
una convocatoria Se recomienda realizar
se tiene que proveer cargo necesariamente
multisectorial una instrucción y
de los materiales tienen que contar con la
anualmente en el distrito orientación psicológica
apropiados a los experiencia suficiente
de Amarilis; donde se anual a los trabajadores
trabajadores de la (se tiene que seleccionar
pueda escuchar las de la Municipalidad en
Municipalidad el personal), para el
necesidades prioritarias temas de (trato cortés,
(compra de nuevos desempeño correcto en
de los usuarios y así amable, respetuoso,
equipos); ya que se su área respectiva, por
priorizar las necesidades tolerante con la petición
pudo observar que otro lado, la preparación
principales que aquejan de los usuarios a pesar
aún se está psicológica de cada uno
a los usuarios, ya que en que no tengan la razón);
trabajando con para que así se pueda
los resultados de la ya que los usuarios se
máquinas antiguas, solucionar los conflictos
investigación reflejan quejan de la mala
que no están posibles que pueda
que los trabajadores no atención que recibieron,
funcionando ocurrir con los usuarios
están preparados y además de ello se tiene
correctamente la cual al momento de la
desconocen las que socializar la visión,
genera una demora y prestación del servicio.
necesidades prioritarias misión, objetivos y
perjudica la rápida Porque se observó que
de la población; también políticas institucionales
atención de las hay personal que no
se tiene que instalar un para que los
necesidades de los cuenta con suficiente
buzón de sugerencias trabajadores estén
usuarios en un plazo experiencia porque no
donde los usuarios comprometidos a
adecuado y se realiza una selección
puedan dar a conocer y lograrlos y esto mejore
desempeñar adecuada; ya que
sugerir sus necesidades la calidad de servicio a
correctamente en el ocupan cargos de
primordiales. través del trato cortés a
puesto que se les confianza.
. los usuarios.
asignó.
ANEXOS
 OPERALIZACION DE DE
OPERACIONALIZACIÓN VARIABLES
VARIABLES
TITULO VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES N° ITEMS

1 ¿Los empleados de la Municipalidad Distrital de Amarilis llevan a cabo sus servicios en el momento que promete que va a
Personalidad hacerlo?
Aptitud de los
trabajadores Experiencia laboral 2
¿Los empleados de las áreas correspondientes comprenden sus necesidades específicas?

Rapidez 3 ¿Considera usted que la Municipalidad Distrital de Amarilis ofrece un servicio rápido a los usuarios?

Instalaciones físicas 4 ¿La Municipalidad Provincial de Amarilis lleva acabo el servicio bien y en la fecha establecida?
Fiabilidad Equipos utilizadas para el 5 ¿El comportamiento de los empleados de las áreas requeridas de la Municipalidad Provincial de Amarilis le inspira
Calidad del confianza?
servicio
servicio publico
Equipos modernos 6 ¿Cuán satisfecho se siente usted después de haber recibido el servicio de la Municipalidad Distrital de Amarilis?

CALIDAD DEL Consistencia del servicio 7 ¿Se realizó el servicio solicitado en un plazo adecuado?
Capacidad de
SERVICIO PUBLICO respuesta
Seguridad 8 ¿Ha tenido la oportunidad de ver que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo?
Y LA
Tiempo de duración del 9 ¿Considera usted que el tiempo de duración del servicio es suficiente?
SATISFACCION
servicio
DEL USUARIO DE
10
LA Ausencia de necesidad
¿Se resuelve o se prioriza la necesidad solicitada por usted?
MUNICIPALIDAD Confianza en el
servicio 11 ¿El servicio que recibe le parece lo adecuado por parte de los trabajadores de la municipalidad?
DISTRITAL DE Valoración del servicio

AMARILIS 2019
Experiencia personal 12 ¿Considera usted que el nivel de servicio es bueno por parte de la Municipalidad?

Satisfacción del
Buen servicio 13 ¿Después de los servicios públicos recibidos por la Municipalidad Distrital de Amarilis, se siente satisfecho con la percepción
usuario
Experiencia al servicio?
Percepción 14 ¿Ud. cree que se deben de hacer cambios para mejorar el servicio?

Satisfacción 15 ¿Considera usted que la satisfacción de los usuarios es de vital importancia?

Servicio deseado 16 ¿Cree que el servicio que ha recibido es como lo deseo por parte de la Municipalidad Distrital de Amarilis?
Expectativa del
usuario
Servicio recibido 17 ¿Ud. está de acuerdo con el servicio público que le brinda la Municipalidad Distrital de Amarilis?
18
PROBLEMA
MATRIZMATRIZ
OBJETIVOS
DE CONSISTENCIA
DE CONSISTENCIA HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA INSTRUMENTOS

Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: Tipo y Nivel de

Variable independiente. Investigación
¿De qué manera se relaciona Establecer de qué manera se Existe relación significativa entre la
Calidad de los servicios Cuestionario dirigido a
la calidad de los servicios relaciona la calidad de los servicios calidad de los servicios públicos y
públicos Descriptiva: Describen usuarios de la
públicos y la satisfacción de públicos y la satisfacción de los satisfacción de los usuarios de la
procesos, características de
los usuarios de la usuarios de la Municipalidad Distrital municipalidad distrital de amarilis, los elementos de cada una Municipalidad
Municipalidad Distrital de de Amarilis, Huánuco 2018. Huánuco 2018 Dimensiones:
de las variables que se va
Amarilis, Huánuco 2018?  Aptitud de los investigar.
Objetivo específico: Hipótesis específica: trabajadores Guía de entrevista
Problemas específicos: a) Existe relación significativa  Fiabilidad Enfoque dirigida a los usuarios
entre la aptitud de los 
a) Determinar la relación de la Capacidad de Cuantitativo: la
a) ¿Cómo se relaciona la
aptitud de los trabajadores y la información que se va de la Municipalidad
aptitud de los trabajadores y la satisfacción respuesta
satisfacción de los usuarios de recolectar se procesara
trabajadores y la de los usuarios de la estadísticamente.
la Municipalidad Distrital de
satisfacción de los Municipalidad Distrital de
Amarilis, Huánuco 2018.
usuarios de la Amarilis, Huánuco 2018. Variable dependiente. Diseño de la
Municipalidad Distrital de b) Determinar la relación entre la b) Existe relación significativa Investigación:
Amarilis, Huánuco 2018? fiabilidad y la satisfacción de entre la fiabilidad y la Satisfacción de los La Investigación es no
b) ¿Cómo se relaciona la los usuarios de la satisfacción de los usuarios de experimental – Transversal.
usuarios
fiabilidad y la Municipalidad Distrital de la Municipalidad Distrital de
satisfacción de los Amarilis, Huánuco 2018 Amarilis, Huánuco 2018.
usuarios de la c) Determinar la relación de la c) Existe relación significativa Dimensiones: Población
Municipalidad Distrital de capacidad de respuesta de los entre la capacidad de  Confianza en el
78,155
Amarilis, Huánuco 2018? trabajadores y la satisfacción respuesta de los trabajadores servicio
Muestra
c) ¿Cómo se relaciona la de los usuarios de la y la satisfacción de los  Experiencia
capacidad de respuesta Municipalidad Distrital de usuarios de la Municipalidad
de los trabajadores y la Amarilis, Huánuco 2018 Distrital de Amarilis, Huánuco  Expectativa del usuario N = 199
satisfacción de los 2018
usuarios de la
Municipalidad Distrital de
Amarilis, Huánuco 2018?
 UNIVERSIDAD DE HUANUCO
Facultad de Ciencias Empresariales E. A. P Administración de Empresas

ENCUESTA DIRIGIDA A LA POBLACION

OBJETIVO:
Determinar la relación de la calidad del servicio público y la satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de Amarilis 2019
INSTRUCCIONES:
Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen respuestas buenas ni malas, debe contestar las siguientes preguntas,
según la siguiente escala:
ITEMS VALORACION
N° SI NO

1 ¿Los empleados de la Municipalidad Distrital de Amarilis llevan a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo?
2 ¿Los empleados de las áreas correspondientes comprenden sus necesidades específicas?
3 ¿Considera que la conciencia tributaria influye con la informalidad?
4 ¿Considera que el trámite para formalizar un negocio demanda de mucho tiempo y costo?
5 ¿Considera usted que burocracia de las entidades dificultan la formalización y le ocasionas gastos a su negocio?
6 ¿Usted considera que realizar una planificación de su empresa, le acarrearan gastos?
7 ¿Considera que las obligaciones tributarias es un factor para el incremento de la informalidad?
8 ¿En alguna ocasión aplico trámites tributarios para la creación de su negocio?
9 ¿Cree ud que el régimen tributario que impone el estado en la política tributaria afecta a su negocio?
10 ¿Ud considera que con el crecimiento de su negocio contribuirá al desarrollo económico de su distrito?
11 ¿Cree usted que si formaliza va obtener menos ganancias?
12 ¿Ud. Considera que, si se capacita, aumentara la productividad y sostenibilidad. de su negocio?
13 ¿Usted considera que el capital monetario influye en el crecimiento económico del Distrito de Shunté?
14 ¿Usted cuenta con capacidad de inversión para la rotación de su negocio?
15 ¿Cuenta con un acceso disponible a un capital financiero?
16 ¿Considera que el incumplimiento de las normas y políticas impuestas por el estado afectaría al Crecimiento económico?
17 ¿Considera que el empleo influye con el desarrollo económico de un país?
18 ¿Considera que el ingreso por cada persona contribuye con el crecimiento económico de un país?
GALERÍA FOTOGRÁFICA