Unidad 3 – Fase 4

Proponer modelos y técnicas

Trabajo Individual

Presentado por

DAVID RINCÓN QUINTERO

Código: 91´526.858

Tutor:

Elías Hernández

Grupo Número: 102505_59

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Servicio al Cliente

2017
 INTRODUCCIÓN

El desarrollo de esta fase, en el plan de estudios, nos brinda la oportunidad de abarcar y

profundizar más sobre el tema de Servicio al Cliente, debido a que se hace una necesidad,
buscar los mecanismos de atención y encontrar los medios para capturar al cliente con
calidad y servicio, por tal razón es importante indagar e investigar mas sobre este tema, y
la unidad 3 no brinda una nueva información, que nos facilitara entender las razones y el
pensamiento de una persona, tanto como cliente y analizar como empresario.
 OBJETIVO GENERAL

Entender temas complementarios de servicio al cliente y la necesidad del manejo de estos

conceptos las empresas y la importancia de este tema para ellas.

Objetivos específicos

• Profundizar en el tema de servicio al cliente y satisfacción del cliente

• Entender los mecanismos y herramientas que son de vital importancia para
las empresas.
• Buscar mecanismos de recolección de información para entender al
mercado y a los cleitnes.
  ¿Qué es la calidad?

La calidad total de un servicio tiene dos dimensiones, la dimensión técnica y la dimensión

funcional, o el que y el cómo. Entre ambas dimensiones y la calidad total existe un filtro: la
imagen de marca. Por otra parte percibimos la calidad en gran medida, de forma subjetiva.
Interacciones la que el con calidad, cliente la de tal recibe La forma el calidad empresa. La
calidad técnica es la que recibe el cliente de sus interacciones con la empresa.
Frecuentemente, esta dimensión puede ser medida por el cliente de forma bastante
objetiva. La calidad funcional es en la que el cliente recibe el servicio. Con frecuencia se
percibe de manera subjetiva y comprende de elementos vinculados con aptitudes y
comportamientos de empleados. La imagen de marca funciona como un filtro de la
percepción de la calidad.

 ¿Qué es la calidad del servicio?

Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción

de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado como aptitud de uso.

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas

precisiones.

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con
el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida. Los bienes intangibles se
denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que
recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se
puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que esté
referido a la prestación principal de la organización y, más concretamente, del
departamento o unidad.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega
de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues
bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente.

 ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se

crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene
todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una
organización.

La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades

específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado hasta
donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos. El proceso de
evaluación requiere como punto de partida plantearse cuales son los fines reales que se
persiguen. Para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La
evaluación se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos, que permitan
llegar a conclusiones que redunden en la mejora de la organización.

 ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento precipitante

del escenario? Sustente la respuesta.

En el actual momento, la empresa está pasando por un mal momento con todo lo referente
a servicio al cliente, ya que estos mismo han manifestado que están insatisfechos con el
servicio, que el comportamiento de los empleados hacia ellos es bastante malo, aparte de
esto, pues a habido un gran descuido por parte de la administración de la empresa, que no
ha velado por los intereses de los clientes y no ha hecho seguimiento constante a la relación
de empresa cliente.

Mirando el caso, la empresa debería tener interiorizado que el cliente es el eje del negocio,
que todas la acciones deben girar en torno a él, que la importancia de un buen trato y la
satisfacción del servicio hace que el negocio sea prospero.

 ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario

presentado?

Los mecanismos para poder realizar la evaluación de calidad que está prestando en el caso,
son diversas, la más sencilla y es una forma más directa de llegarle al cliente, es aplicando
una encuesta de satisfacción, este tipo de encuestas tienen una ventaja, que se puede crear
un espacio en la red, donde se aplique el cuestionario de la encuesta y se recolecta la
información muy rápido y de forma efectiva.

 ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados?

Propongo el método de encuesta, es el método más sencillo para aplicar la evaluación de

servicio y directa, se puede realizar en puntos de servicio como, oficinas, en la red y lugares
de despacho.

Hay que tener algo muy claro, para poder aplicar la encuesta y que esta sea de resultados
favorables para el fin, las preguntas deben ser muy precisas y en búsqueda de lo que el
cliente quiere y espera de la empresa y/o servicio, así podremos tener la certeza que los
resultados serán de gran aporte para la empresa.
  TENIENDO EN CUENTA LAS TEMÁTICAS DE LA UNIDAD Y LOS ACONTECIMIENTOS
PRECIPITANTES DEL ESCENARIO REDACTE UN ENSAYO ARGUMENTATIVO DE
MÁXIMO DOS PÁGINAS.

El servicio al cliente, es un tema de vital importancia para empresas de venta de productos

o servicios, ya que el cliente sencillamente es la razón de que el negocio siga en el mercado,
si este no está, pues el negocio deja de existir.

En la actualidad es de vital importancia este tema, ay que la apertura de mercados a nivel

mundial ha hecho que la competencia sea mucha más amplia y obviamente por ende mucha
más competencia hay en el mercado de iguales en buscada del mismo individuo, el cliente.

Hace unos años este tema no era tan importante, debido a que los mercados eran algo
cerrados, pero ahora cada clientes importante, por eso la necesidad de brindar servicios y
productos de calidad se hace que sea necesario aplicar una serie de técnicas, que buscan
que la empresa esta haciendo las cosas bien y también buscan que son o cuales son las
necesidades del cliente, ya que estas necesidades son cambiantes con el tiempo y si no se
ajustan a las nuevas demandas, el cliente se ira.

Se hace necesario que las empresas, cada cierto periodo, realicen encuestas de satisfacción
o de necesidades actuales de mercado, para tener a capacidad de renovarse como empresa,
tanto como en servicio y como producto, este trabajo es difícil y constante, ya que todo el
grupo de trabajo debe estar comprometido con la misión y visón de la empresa, ósea que
la estrategia sea interiorizada pro cada participante y estén dispuestos a sudar la camisa,
dejando claro que la calidad y el servicio, es lo que el cliente busca y necesita, ya que si falta
alguna de estas, por más que el cliente se mantenga, llegara a un punto, donde otro prestara
lo que necesita a cabalidad ajustándose a lo que él quiere y se ira.
 BILIOGRAFIA

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=3180708&ppg=67

https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/