Guia 001 Organizacion de Eventos

Regional – Tolima
Programa de formación: Técnico en Guianza Turística Duración

Competencia de formación: Organizar Eventos de acuerdo al estimada
Portafolio de Servicios y al Estudio de Mercado para el logro
del
Guía de aprendizaje 001 aprendizaje
70 horas
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
Definición
Evento viene de eventualidad, actividad especial que se realiza fuera de la rutina regular para
celebrar un acontecimiento, lo que implica concertación, planeación, organización y ejecución.
Entre los eventos más usuales y frecuentes están: la celebración de los 15 años, matrimonios,
congresos anuales de odontólogos, médicos, arquitectos, banquete del millón.
El manejo y organización de eventos es parte integral y significativa de la actividad turística

mundial.
Su realización ha ejercido una influencia en el desarrollo turístico y hotelero y cada día se busca
una mejor satisfacción del usuario, cada vez más exigente.
Esperamos en el desarrollo de este curso dar conceptos claros y sencillos que le permitan tener
éxito en la organización y desarrollo de los objetivos.
Definición
Entre los eventos que podemos encontrar en nuestra labor profesional tenemos:
1. EVENTOS LABORALES: Son aquellos eventos relacionados con el ambiente laboral

y de trabajo.
Es una reunión periódica de carácter obligatorio para todos los
Reunión
funcionarios de una institución, donde se plantea todo el quehacer de la
Corporativa
empresa para una puesta en común.
Reunión para establecer políticas, estrategias, compromisos y
De Ventas entrenamiento a los trabajadores con respecto a los productos y
servicios que ofrece la organización.
De Evento que permite cualificar el talento humano para mejorar su
Capacitación desarrollo laboral, social y personal en pro de la empresa.
De Reunión de socios accionistas de una empresa con el ánimo de definir
Accionistas políticas de inversión que le garanticen la rentabilidad de su capital.
Presentación Exposición con objetivo de formular un proyecto, cuya metodología es el
de análisis, estudio de factibilidades, objetivos, metas, estrategias y
Productos recursos necesarios para el desarrollo del mismo.
Exposición oral en publico, que consiste en disertar durante cierto
tiempo sobre un tema especifico con un objetivo y forma definida,
Conferencias
previamente preparado, con el propósito de ilustrar suficientemente a un
determinado auditorio.
Viajes de Es un estímulo o premio a los empleados de una organización por el
Premios cumplimiento de metas propuestas por un período determinado.
Reunión de Reunión de juntas directivas quienes reciben información de gerencia y
Juntas dirección de la empresa para que con base en esta se tomen decisiones
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Directivas sobre políticas, administración y operación de la institución que

representan.
Definición
2. REUNIONES ASOCIATIVAS: Referentes al ámbito empresarial o grupal

Convocatoria a una población homogénea para determinar intereses
comunes donde se plantean tesis y argumentos propios de su gremio,
Convenciones
se toman decisiones y se establecen estrategias frente al fenómeno
objeto del evento.
Intercambio de experiencias y opiniones entre un grupo de personas
muy calificadas en determinada especialidad, o entre miembros de
Congresos diversos grupos y de instituciones del mismo ramo, capaces de
analizar un problema común basados en los datos informativos que
todos ellos aportan.
Participación grupal para intercambiar ideas sobre un tema de interés
general, cuya finalidad es: permitir la libre expresión de ideas, fomentar
Foros el interés hacia el tema, estimular la reflexión y la critica, desarrollar el
compañerismo, llegar a conclusiones y acuerdos, analizar ideas y
puntos de vista.
Reunión grupal en la que intervienen de 3 a 6 expertos expositores
Simposios quienes disertan e intercambian opiniones por 15 o 20 minutos sobre
diversos aspectos de un mismo tema para llegar a una conclusión.
En el panel varios expertos se reúnen a dialogar sobre su especialidad
Paneles y desde su particular punto de vista; cada uno es experto en una parte
del tema general.
Dinámica en la que grupos de 5 a 15 personas planifican reuniones de
trabajo para investigar un tema desde fuentes originales en forma
Seminarios exhaustiva. Se reúnen por varios días entre 2 y 4 horas diarias,
concluyendo cada día con un resumen de trabajo a fin de contribuir
con proyectos, recomendaciones y sugerencias.
Se trata de un grupo, por lo general de 3 a 6 expertos, que intervienen
ante un auditorio. Sin embargo los expertos no son simples
Mesa
expositores sino personas que entablan entre ellos una discusión
Redonda
informal, parecida a una conversación agitada con posiciones
divergentes sobre el tema.
Convocatoria a un personaje por parte de los medios masivos de
comunicación (radio,.Prensa y Tv.) con el propósito de formularle una
Rueda de
serie de preguntas de interés general sobre temas específicos. Hay un
Prensa
moderador que organiza las intervenciones de los periodistas en forma
ordenada e imparcial.
Conferencia o plática entre dos o más personas para intercambiar
Coloquios opiniones y experiencias sobre problemas comunes, con el fin de
contribuir a la solución de los mismos.
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Reunión numerosa de personas convocadas para algún fin y dirigida

Asambleas por un coordinador o presidente, quien orientará y estimulará la
participación de los asambleístas.
Definición
3. DEPORTIVOS Y CULTURALES
Son los eventos que congregan a deportistas activos y aficionados en campeonatos, torneos y
competencias.
Los eventos culturales más comunes son las exposiciones, presentaciones culturales, ferias y
espectáculos.
4. SOCIAL
Es uno de los eventos más usuales que congrega a familias, amigos y empresas en celebraciones
como los matrimonios, primeras comuniones, bautizos, grados, despedidas, recibimientos,
nombramientos, quince años, fiestas infantiles. San Silvestre y Navidad son otros de los muchos
motivos de celebración.
El Producto
Son todos aquellos bienes y servicios que tenemos para ofrecer y que pueden satisfacer las
necesidades de nuestros usuarios. Entre los más usuales y solicitados tenemos.
1. Alimentos
1.1. Entradas
Son pequeñas preparaciones con mucho sabor, servidas al principio de las comidas para despertar
el apetito y hacer más corta la espera del primer plato. La cantidad a servir es de 80 a 100 grs.,
generalmente con base en verduras, embutidos, fiambres, ensaladillas, pescados en conserva
como sardinas o salmón ahumado, aceitunas, espárragos, mariscos, gelatinas, ostras, carnes
secas y ahumado.
El Producto
Entradas Frías
Servidas a temperatura ambiente o simplemente frías. Algunos ejemplos son: coctel de mariscos,
mayonesa de pescado, cebiche de camarones, sardinas sobre tostada, cebiche de caracol, melón
con jamón, cebiche de pescado, canapés variados, vol au vent con frutos de mar, palmitos con
salsa vinagreta, huevos fríos.
Entradas Calientes
Son pequeñas preparaciones calientes que en caso de que no haya entremeses fríos, ni sopas,
van como primer plato o como segundo plato. Algunos de los más utilizados son: palmitos
gratinados, espárragos gratinados, huevos florentinos, omelettes, croquetas, vol au vent, buñuelos
de queso o de pescado, tartaletas con champiñones calientes.
El Producto
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1.2. Sopas
Es el segundo plato. La cantidad que se debe servir es de 280 a 300 cmt. cúbicos. Las sopas
pueden ser: consomés o caldos elaborados con la sustancia de carne, aves o pescados
(consomé campesino, consomé aurora, madrileño, celestine).
Potajes: su base es un consomé al que se le agrega puré de legumbres o tubérculos como por
ejemplo parmantier (papa), dubarry (coliflor), florentine (espinacas).
Veloutes: se toma como base consomé, harina y mantequilla y se le agrega el producto: Veloute
de langosta, de cangrejo. Cremas de tomate, espárragos, champiñones, apio cebolla, pollo. Sopas
especiales de cada país como: la sopa pariesenne, minestrone, cuchucos, ajiacos entre otros.
El Producto
1.3. Platos Fuertes o Principales

Harinas y Farináceos
Arroz 60 a 80 grs. acompañamiento.
Arroz 280 a 300 grs. plato principal.
Paella valenciana, arroz negro, cubano, mixto o atollado, a la
Arroz
marinera, chino, con pollo, con leche , con verduras.
Espaguetis, Macarrones, Lasagna (a la bolognesa, milanesa,
Pastas
napolitana) Raviolis.
Pescados y Mariscos
En este capitulo entran todos los pescados, tanto de mar como de río, y todos los
mariscos y frutos de mar que sean comestibles.
Pescado en filete
Se sirven mínimo 180 a 220 grs.
o marisco
Pescado con
Se sirven 270 a 300 grs.
hueso o espina
El Producto
Aves
Tenemos el pollo (al vino, relleno, en salsa), el pato, la gallina y el pavo y otras como la
paloma y el faisán. Para el servicio cuando se sirve con hueso: 280 a 300 grs., sin
hueso: 220 a 250 grs.
Carnes
Son los productos de mayor consumo en el ámbito gastronómico. Están divididas en
carnes de ternera (cordón blue) de res ( baby beef, filet mignon, escalopes), de cerdo(
pernil, brochetas), de cordero, y de animales de caza de pelo. Se sirve un promedio de
180 a 220 grs., cuando es carne sin hueso o pulpa, y cuando es con hueso 270 a 290
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grs.
Verduras y Ensaladas
Aquí se puede agrupar gran número de productos de huerta y frutos. Las hay simples
(un solo producto) y compuestas (César, del chef, rusa, italiana). Para el servicio se
presentan estos alimentos como acompañamiento de platos principales. El servicio
promedio de estos alimentos como acompañamiento es de 80 grs. La ensalada de
verduras o legumbres sólo se sirve como plato principal en restaurantes vegetarianos o
a pedido del cliente
El Producto
1.4. Garnituras
Son acompañamientos que van con el plato fuerte. La cantidad que se debe servir de
papas es de 70 a 80 grs. de arroz es de 60 a 80 grs. y de ensaladas es de 80 grs.
1.5. Postres: Fruta
(En su estado natural y en preparaciones diversas como coctel, ensalada o flameadas),
dulces u otros alimentos que se sirven al final de las comidas o banquetes, utilizados en
un menú formal. Están agrupados en: De cocina: (gelatinas, esponjados, omelettes,
crèpes, pudines, dulces y mermeladas). De pastelería: ( flan de vainilla bavarois de
mora y heladería). La cantidad que se sirve en promedio es de 100 a 120 grs.
El Producto
2. Las Bebidas
Cualquier líquido apto para el consumo humano. Se diferencian por naturaleza o
fabricación, en alcohólicas y no alcohólicas.
2.1. Aperitivos
Bebidas que se sirven antes de las comidas con el fin de estimular el apetito (abrir) y se
caracterizan especialmente por ser secos, ácidos y astringentes; están entre los 17° y
24° GL. Entre los más conocidos y famosos encontramos:
De origen Italiano, los más conocidos son el Martini, Cinzano, Carpano,
Vermouts
Gancia y Stock entre los Franceses el (Noilly Prat)
Campari (bitter) es el aperitivo italiano más conocido en el mundo.
Bubonnet rojo: rico en aroma con suave y agradable sabor a quina roja.
Dubonnet
Dubonnet blanco: color amarillo transparente y claro, más seco que el rojo.
Bitters Pastis, Pernod: Ricard,Fernat Italiano.
Se produce en España. En Francia se le conoce como Xeres y en Inglaterra
como Sherry. Algunas de las marcas más conocidas: Tío Pepe, San Lucas
Jerez
y el Amontillado. Se utiliza también para acompañar postres; se le
considera vino de honor.
El Oporto Extraseco y seco: Oporto de la Force, Oporto Ferreira: Flamingo Rosado.
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El Producto
2.2.Bebidas de Mesa
Término que se aplica a una bebida alcohólica elaborada por fermentación
El Vino del jugo de uvas frescas. Hay vinos secos, semisecos, dulces y semidulces.
Marcas: Gato negro, Cabernet, Sauvignon.
Bebida alcohólica fermentada de baja graduación alcohólica con base de
cebada germinada (malta), harinas de granos (grits) y lúpulo para dar el gusto
Cerveza
amargo de la bebida; es la bebida más popular en el mundo.
Marcas: Águila, Costeña. Pilsen Münchener.
El Producto
2.3. Estimulantes
Bebidas alcohólicas cuyo nombre proviene del latín Agua Ardens. Se obtienen de la
destilación, después de la fermentación de mostos preparados con materias
azucaradas.
Bebida alcohólica obtenida de cebada, granos o centeno. Los países
El productores de Whisky son: Escocia, Canadá y USA.
Whisky Marcas: Chivas Regal, Queen Anne, Ballatines, Windson Canadian,
Mackinlay's, Haig Vat 69, Jhonie walker.
Asociado con la belleza de los mares del caribe, piratas, tesoros, islas
tropicales románticas. Es una bebida hecha de caña de azúcar o melaza,
Ron
fabricada principalmente en el caribe. Jamaica es el primer productor
comercial. Marcas: Bacardi, Carioca, San Miguel.
EL Producto
Cognac - Armagnac - Brandy

Bebidas alcohólicas cuyo nombre proviene del latín Agua Ardens. Se obtienen de la
destilación, después de la fermentación de mostos preparados con materias
azucaradas.
Producto natural de la destilación de los vinos blancos del Charentes
Cognac en Francia. Algunas marcas: Hennessy, Remy Martín, Martell,
Courvoisier, Camus, Hine.
Tipo de brandy producido con uvas de la región de Gers a 130 Km.
Armagnac
de Charante. En Francia algunas marcas: Clos des Ducs, Sempé.
Vino Quemado. Cualquier brandy que se produce fuera de la región
Brandy
del Charante. Marcas: Napoleón, Hennessy, Pedro Domecq.
40° A 80° GL. Bebida nacional de Polonia y Rusia; originalmente se
Vodka destiló de papa, ahora se hace de granos. Similar a la Ginebra.
Marcas: Smirnoff (famoso) Absolut.
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Por su sabor suave se considera como base excelente para cócteles

que requieran mantener un determinado color y alto contenido
alcohólico.
Producto natural de la destilación de los vinos blancos del Charentes
Ginebra en Francia. Algunas marcas: Hennessy, Remy Martín, Martell,
Courvoisier, Camus, Hine.
Tipo de brandy producido con uvas de la región de Gers a 130 Km.
Tequila
de Charante. En Francia algunas marcas: Clos des Ducs, Sempé.
Aguardiente de Vino Quemado. Cualquier brandy que se produce fuera de la región
Caña del Charante. Marcas: Napoleón, Hennessy, Pedro Domecq.
El Producto
2.4. Bebidas Refrescantes.

El coctel es un sinónimo de combinación, variedad y novedad de colores, sabores y
presentaciones. Utiliza como base un licor y alargantes como gaseosas, tónica, ginger
entre otros.
Ejemplos: Piña colada, Cuba libre etc.
2.5.Digestivos
Son bebidas para después de las comidas. Son muy dulces, no muy fuertes en alcohol;
estas bebidas tienen como finalidad quitar la sensación de llenura. Se sirven en pocas
cantidades.
Cremas o pousecafés también conocidos como cordiales: crema de cacao, crema de
café, almendras, crema de menta, amareto
En Colombia los licores departamentales de Boyacá, Huila, y Cauca producen cremas
de menta, cacao, café, coco, mandarina, que son de excelente calidad tipo exportación.
Curacao, Triple Sec ( en Boyacá es de altísima calidad y es de
A Base de Cortezas
exportación)
A Base de Frutas Cointreau, Grand Marnier
A Base de Hierbas Benedictine , Chartreausse
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El Producto
CARTA DE VINOS
Precio Botella
CHAMPAÑAS
DOM PERIGNON $ 765.600
VEUVE CLICQUOT PONS $ 348.000
ARDIN BRUT $ 382.000
MOET CHANDON BRUT $ 324.800
IMPERIAL
PIPER HEIDSIECH BRUT
VINOS
Espumosos
ELYSEE $ 92.800
MARQUEZ DE CASA CONCHA $ 75.400
TOSTI $ 92.800
SANTA CAROLINA CARDONA $ 58.000
Y BRUT $ 113.680
CODORNIU
Chilenos - Blancos . Tintos
AMELIA CHARDONNAY $ 197.200
MEDALLA REAL TINTO $ 98.600
MARQUEZ DE CASA CONCHA $ 92.800
GRAN RESERVA TARAPACÁ $ 75.400
TINTO $ 69.900
CASA CONCHA BLANCO $ 45.000
STA. MONICA SAUVIGNON $ 52.200
STA. MONICA CABERNET
SAUVIG
Españoles
VAL RESERVA (TINTO) $ 98.600
ESPAÑOLES VAL FORT $ 92.800
CRIANZA (TINTO)
Franceses
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LE PIAT ' OR (TINTO BLANCO) $ 58.000

BLANC DE BLANCS $ 58.000
ESTOS PRECIOS INCLUYEN IVA
CARTA DE LICORES
Precio Botella
WHISKY
BUCHANAN'S $ 243.600
SELLO NEGRO $ 226.200
CHIVAS REGAL $ 203.000
SELLO ROJO $ 114.840
PASSPORT $ 104.400
BLACK AND WRITE $ 98.600
CLAN McGREGOR $ 81.200
VAT 69 $ 81.200
VODKA
ABSOLUT $ 113.680
SMIRNOFF $ 81.200
FINLANDIA $ 104.400
GINEBRA
GORDON'S $ 98.600
RON
TRES ESQUINAS $ 49.880
VIEJO DE CALDAS $ 49.880
AGUARDIENTE
NÉCTAR $ 46.400
CRISTAL $ 46.400
BLANCO $ 46.400
TEQUILA
JOSE CUERVO $ 92.800
ESTOS PRECIOS INCLUYEN IVA
Formato cortesía Hotel la Fontana Bogotá

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El Producto
EJEMPLO DE CARTA

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El Producto
EJEMPLO DE CARTA

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EJEMPLO DE MENUES
Portafolio de Servicios
Físicamente un portafolio es una carpeta, un libro, cartera e, incluso, una caja, adecuada para
contener y transportar hojas, papeles, grabados, dibujos, fotografías, etc. Es una forma de mostrar
los productos, ya sea en copias en papel, formatos o diapositivas. Un portafolio bien realizado es la
llave que le puede abrir las puertas para difundir, vender y promocionar productos y servicios. El
portafolio debe ser lo mejor para mostrar y de fácil manipulación. La manera como las imágenes
son organizadas, incluso su cantidad, la temática, el tipo de soporte, la elección del modo de
presentarlas, constituyen los diferentes elementos en torno al concepto de lo que es un porfolio.
Se debe elaborar el contenido y diseño según el perfil de los clientes a quienes va dirigido y qué es
lo que se quiere lograr. En muchos casos, el portafolio es lo primero que de sus servicios llega a
conocer el cliente potencial y, por lo tanto, de la manera como está realizado podrá depender su
éxito.
Es evidente que, salvo excepciones, el establecimiento no puede tener un portafolio a la medida de
cada posible cliente, pero sí puede disponer de carpetas ordenadas de manera racional sobre
asuntos que constituyen unidades temáticas. Carta de bebidas, carta de alimentos , carta de
eventos y carta de servicios complementarios
Algunos ejemplos de portafolios son los de productos como comidas de platos preparados (este
rubro es una especialidad) y Eventos sociales: reportajes de bodas, retratos de la familia,
bautismos, fiestas, presentaciones. Es conveniente mostrar las diversas formas de presentación
del producto final, que incluye el clásico álbum encuadernado, portarretratos e, incluso,
presentaciones en CD-ROM. Sus posibilidades son muy amplias. Y gracias a lo económico que es
disponer de varias copias, hoy en día resultan una buena alternativa y un complemento perfecto
del portafolio.
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FLORISTERÍA HOTEL LA FONTANA
Vlr. Unitario.
IGLESIA
Arreglo cascada $ 50.000
Arreglo consola $ 45.000
Reclinatorios $ 12.000
Bancas con flores $ 25.000
Bancas $ 6.000
SALON DE RECEPCIÓN
Candelabro $ 40.000
Centro de mesa alto (vela) $ 40.000
Centro de mesa alto (velas) $ 55.000
doble $ 35.000
Centro de mesa brisero- velas $ 25.000
Centro de mesa convencional $ 40.000
Decoración mesa porqué $ 50.000
Decoración mesa buffet $ 15.000
Decoración ronqué
ARREGLOS NOVIA
Ramo Bouquet $ 50.000
Carro tradicional $ 40.000
Corsage $ 5.000
Canasto niñas $ 20.000
ESTOS PRECIOS NO INCLUYEN IVA
PONQUÈ
Decoración Normal $ 105.000
Decoración Filigrana $ 120.000
Ponque Masa Negra Ciruela, nueces, breva, naranja,
dos clases de vino jerez y
brandy.
Ponque Masa Blanca Ponquè de vainilla con opciones
de relleno: chocolate, fresa.
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Tenga en Cuenta que

1 Libra para 30pax 3 Libras para 90pax
1.5 Libra para 45pax 3.5 Libras para 100pax
2 Libras para 60pax 4 Libras para 120pax
2.5 Libras para 75pax
MÚSICA CAPILLA
Organista y Soprano o Violìn $ 210.000
Organista, Soprano y Violìn $ 250.000
Organista $ 140.000
MÚSICA RECEPCIÓN
Grupo Cinco Integrantes $ 320.000
Ejecutan 2 sintetizadores,
batería, congas
tambora, percusión menor,
voces
Grupo De Tres Integrantes $ 250.000
Ejecutan sintetizadores voces y

percusión
Organista y Cantante $ 200.000
Organista y Saxofón $ 200.000
Organista y Violinista $ 220.00
Organista
NOTA: Cada hora de actuación se compone de cuarenta y cinco
(45) minutos de interpretación y quince (15) minutos de descanso
durante los cuales suministramos música C.D.
LISTA DE PRECIOS SOCIAL
Sin Iva Con Iva
SERVICIO MENÚ
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Menú a manteles (De la opción $ 32.000 $ 37.120

No.1 a la 20) $ 44.900 $ 52.084
Menús Senior a manteles (De la $ 58.700 $ 68.092
opción No. 21 a la 25) $ 19.000 $ 22.040
Menú Senior a manteles (De la
opción No. 26 a la 30)
Menú Delicias Infantiles 16.400
19.040 Menú Vegetariano
SERVICIO BUFFET
Brunch Opciòn No. 1 $ 28.588 $ 33.162
Brunch Opciòn No. 2 $ 45.041 $ 52.248
Buffet Calypso $ 30.200 $ 35.032
Buffet Mediterràneo $ 33.700 $ 39.092
Buffet Cinco continentes $ 37.000 $ 42.920
Buffet Gourmand $ 40.500 $ 46.980
Buffet Mardi Gras $ 46.600 $ 54.056
Buffet Platino $ 56.000 $ 64.960
Buffet Nuestra Fonda $ 38.000 $ 44.080
SERVICIO DE PASABOCAS
Pasabocas Fríos (UNIDAD) $ 3.000 $ 3.480
Pasabocas Calientes (UNIDAD) $ 2.760 $ 3.202
Pasabocas clásicos $ 16. 400 $ 19.024
Pasabocas Estelar $ 20. 700 $ 24.012
Tabla quesos y carnes frías $ 20. 700 $ 24.012
SERVICIO DE CHOCOLATE/ $ 20.700 $ 24.012
SERVICIO DE ONCES
Ventas
Es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar el intercambio de bienes,
servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del cliente (individuo u organizaciones) actual o
potencial. Es la acumulación e integración de recursos y estrategias comerciales dedicados a la
producción y entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma más eficaz, diseñada para
elevar al máximo tanto la satisfacción del cliente como los objetivos del negocio.
Importancia
Importante tener en cuenta que del trato adecuado que se dé a un cliente durante la venta,
depende para que este vuelva o recomiende el establecimiento.
La productividad de una empresa depende del éxito de sus ventas, por lo cual debe buscar
estrategias y técnicas de comunicación encaminadas a crear y mantener el producto en un lugar
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de preferencia en la mente del consumidor, por lo que las empresas suelen realizar programas
para resaltar los beneficios del producto o servicio, que son recibidas por el cliente como una
ganancia actual y real. La efectividad de un sistema de ventas está relacionada con factores como
la calidad del producto, el precio y las habilidades y preparación del vendedor. Además con una
excelente pre-venta, venta y post venta.
El cliente deberá ser tratado con consideración adecuada, el máximo respeto, amabilidad,
cordialidad, familiaridad y en un ambiente que propicie un clima de acercamiento y confianza entre
vendedor y cliente para establecer una venta sin problema.
Ventas
Elementos
En todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos:
Producto
Son los bienes y/o servicios finales que se pueden comerciar, producidos por el hombre y
destinados al consumo de las personas actuales o potenciales que pueden adquirir un producto
para satisfacer necesidades, deseos y preferencias especificas. Entre los productos podemos
distinguir los de consumo inmediato (caramelos, dulces), o lo que se denomina productos
duraderos, que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un automóvil, una
lavadora), pueden ser tangibles (mercancías) e intangibles ( ideas, servicios)
Precio
Valor de mercado de los bienes y/o servicios, medido en términos de lo que un comprador está
dispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades. Normalmente, los precios se expresan en
función de una cantidad de dinero. Los precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta y
la demanda, ya que el precio de cualquier bien, tiene que alcanzar el punto de equilibrio dado en lo
que productores pueden costear obteniendo utilidad y lo que los consumidores están dispuestos a
pagar. Por lo tanto, los precios determinarán qué y cuánto se produce, cómo se produce y quién
puede comprarlo. Cantidad de dinero que se paga por el producto / servicio.
Valor
Cantidad de satisfacción que el producto / servicio entrega al cliente. Beneficios más ventajas
Ventas
Comprador
Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a satisfacción y en
contraprestación paga la suma predeterminada y conocida por él con anterioridad.
Vendedor
Es quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado del
producto y asegurar que el bien o servicio solicitado esté en el lugar, en el momento, al precio y en
la cantidad requeridos, garantizando así unas ventas rentables. Para el responsable de este
proceso, la comercialización abarca tanto la planificación de la producción como la gestión.
Promoción y publicidad
Son los anuncios destinados al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios.
La publicidad está dirigida a grandes grupos humanos. Hay una enorme variedad de técnicas
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publicitarias, desde un simple anuncio en una pared hasta una campaña simultánea que emplea
periódicos, revistas, televisión, radio, folletos distribuidos por correo y otros medios de
comunicación de masas.
Ventas
Características del Vendedor
Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a satisfacción y en
contraprestación paga la suma predeterminada y conocida por él con anterioridad.
Cualidades particulares Cualidades Morales

Tener excelente presentación Actitud vendedora
personal (la primera impresión Previsión
vale) Perseverancia
Usar vestido limpio y adecuado Emotividad
Tener aspecto físico saludable Honradez
Sonreír Equilibrio
Ser práctico y preciso Reflexión
Hablar poco y escuchar mucho Adaptabilidad
Vivir bien para vender bien Sociabilidad
Tener expresión oral clara, sencilla Ambición
y breve Veracidad
Mantener buenas relaciones Madurez
públicas Responsabilidad
Tener entusiasmo y confianza en Atención
sí mismo Iniciativa
Ser amigable con su cliente. Decisión
Ser rápido y diligente Imaginación
Tener buenos modales Dignidad
Capacitarse diariamente Entusiasmo
Autoestima Organización
Ser atento y discreto Cortesía
Planeación, organización y control del

Conocimiento de los productos
trabajo
Proyectar una imagen positiva Usos primarios y secundarios del
No exagerar la familiaridad con el producto (versatilidad, adecuación)
cliente Cómo usarlo (manejo, consumo,
Apoyarse en mucha gente aplicación)
Resolver problemas y ofrecer Desempeño del producto
soluciones (durabilidad)
Escuchar atentamente Cómo esta hecho (tamaño, peso,
No descuidar a su cliente textura, acabado, prensado etc.)
Terminar adecuadamente cada Cómo cuidarlo ( asearlo,
venta manipularlo, ajustarlo,
Pedir a tiempo la orden de almacenarlo, etc.)
comprar Aspecto estético del producto
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Investigar bien los deseos del (belleza, estilo, combinación)

cliente (preguntar) Servicios disponibles con el
Satisfacer los deseos de su cliente producto ( garantía, crédito,
Mejorar a diario los métodos de servicio)
venta
Crear oportunidades de venta
Utilizar bien el tiempo planeado
Decir al cliente lo que quiera oír
Vender verdaderas ventaja
Conocimiento de la Empresa
Conocer la misión, visión, planta física, escala jerárquica, manual de funciones y
procedimientos
Ventas
Dificultades en la venta
Argumentar pobremente, bajar el precio sin necesidad, ofrecer algo que no puede cumplir,
asesinar la venta con actitudes y conductas negativas, estar afanado, impaciente, prepotente,
grosero, inconstante, muy hablador, no identificar la necesidad del cliente, ignorar información
básica del cliente, usar excusas fatales, cerrar mal la venta, no manejar objeciones por parte del
comprador.
La competencia
Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas)

Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones,
sus nuevos productos, sus métodos de trabajo.
Conocer la variedad de los competidores (carta de vinos y platos, ofertas,
promociones).
Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y
tenerlas en cuenta.
Ventas
Diálogos de Venta
Tener en cuenta lo que quiere decir, lo que ha dicho, lo que el cliente escuchó, lo que el cliente
comprendió, aceptó y retuvo.
Mirada
Mirar al interlocutor de frente
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del
70 horas
Sonreír
La sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior.
Gestos
Deben ser espontáneos y animar nuestro propósito.
Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e ironía.

Apoyar y reforzar aprobación, inquietud.
Descartar las exageraciones (superlativo), las palabras inútiles y el vocabulario demasiado técnico.
Despertar la atención, el interés y el deseo de comprar de nuestro cliente hacia nuestro producto.
Decidir la compra
Inducir al cliente a comprar.
Manejar las reclamaciones.
Pautas para una exitosa conversación de ventas

1. No use
Preguntas cerradas
Preguntas diminutivas
Expresiones de duda.
Términos muy profesionales
Preguntas negativas
Expresiones inútiles
Ironías o burlas
Exageraciones o superlativos
2. No tutee o sea confianzudo.

3. No acose al cliente
4. Dé por hecho que el quiere comprar
5. Sea seguro, sincero y directo
6. Mírelo cuando le hable.
7. No dé sensación de afán o impaciencia.
8. No hable mucho
9. Use los gestos para reforzar positivamente
10. Entienda que la publicidad, la carta, un display o una foto
no vende solo. Para esto está usted.
11. Respete a los niños como clientes.
13. Sugiera, proponga y ofrezca.
12. Venda
El Cliente
Regional – Tolima
del
70 horas
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades
a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por
él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y
demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas
necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en
el mercadeo.
El Cliente
Tipos de Clientes
1. Por su Asistencia
1.1. Ocasionales
Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque
son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al
establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
1.2. Habituales
Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y
además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y
directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad.
1.3. Obligados
Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra
opción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de
hacerlos ocasionales.
El Cliente
Tipos de Clientes
2. Por el temperamento
Es importante conocer el tipo de cliente según su forma de ser, para darle un
tratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta.
2.1.
Dominante e Atención al Cliente
Impulsivo
Regional – Tolima
del
70 horas
Es impaciente, Escuchar con

interrumpe y paciencia
discute con Conservar la
frecuencia, calma y el
exige razones, buen humor
es inconforme, Atender
arrogante, posibles
altivo y sin reclamos sin
humor, se discutir
muestra No dejarse
brusco, influenciar por
sarcástico y su
agresivo; habla sarcasmo
mucho, fuerte y tomándolo
utilizando como ofensa
palabras de Hasta cierto
moda. Llega a punto,
ser egoísta y se mostrarse
cree superior a halagador y
los demás. A considerado
veces es Dejarlo hablar
afectuoso. y ser breve.
2.2. Desconfiado
Cuidadoso y Ofrecerle la
lento en sus seguridad de
movimientos, que no corre
ha sido ningún riesgo.
engañado o ha Darle
cometido información
errores en otras de la forma
compras, no más completa
olvida las y clara
experiencias posible,
desagradables, repetir si es
trata de no necesario.
dejarse No ser brusco
influenciar por con él.
las opiniones Mostrarse
de otras abierto,
personas, convincente y
susceptible, a la vez
sensible, a la comprensivo.
defensiva,
pleno de dudas
y de
escrúpulos.
Tiene
Regional – Tolima
del
70 horas
paciencia, es
reservado,
reposado,
escoge
indefinidamente
todo
tomándose
tiempo al tomar
una decisión.
El Cliente
Tipos de Clientes
2.3. Indeciso Atención al Cliente

Demuestra extrema Suministrarle
inseguridad, denota todos los datos
falta de confianza en posibles.
sí mismo, es incapaz Darle consejos
de tomar una útiles.
decisión, no sabe Formular
elegir, todo le agrada, bastantes
cree que preguntas.
comprándole a otro Darle
gana más, pide argumentación
constantemente la suficiente
opinión del vendedor No abandonarlo
o de la persona que en ningún
lo acompaña, su momento.
personalidad es de No dejar que la
un mediocre. conversación
Inseguro, languidezca.
inconstante, versátil, Llevarlo
contrariado, sus sutilmente a
actitudes son tímidas, tomar una
le agrada que decisión.
decidan por él, es Evitar las
dudoso, lento, alternativas.
taciturno y torpe.
Regional – Tolima
del
70 horas
2.4. 0taciturno silencioso y reservado.

Permanece callado Tener cuidado
durante toda su en su trato.
argumentación sin Es muy
hacer ningún susceptible, se
comentario, al final ofende con
rechaza todo. facilidad.
Difícilmente contesta Es preciso
a las preguntas que ganarse su
se le hacen, es confianza, hacer
reservado, poco preguntas cuya
seguro, tímido. Su respuestas sean
rostro da la impresión afirmativas, para
de no entender lo que cerciorarse de
le dice. que ha
comprendido,
referirle a
testimonios de
personajes
importantes,
pedir que
consulte con sus
amigos que ya
han recibido el
servicio,
fomentar su
confianza dando
argumentos
completos , ser
paciente y
amable.
Regional – Tolima
del
70 horas
El Cliente
Tipos de Clientes
2.5. Locuaz y muy

Atención al Cliente
simpático
Presume saberlo Elogiarlo y
todo, pretende dar ponerlo en
lecciones a todo el las nubes,
mundo sobre sobre todo
cualquier tema , en
trata de demostrar presencia
su competencia, de sus
de valorizarse. Es amigos; esto
impaciente, lo
intolerable, entusiasma.
contradice o pone Acoger con
en duda sus interés sus
afirmaciones, es opiniones e
precipitado, ideas, ser
interrumpe, es paciente y
paternalista y atento, no
emplea un tono dejarse
pedante, habla intimidar,
fuerte, se muestra tener mucho
brusco, sarcástico tacto, no
y agresivo. Toma contradecir,
decisiones con aire no permitir
de importancia y que se
suficiencia, excite o
exagera la desconcierte
situación. , felicitarlo,
intervenir
brevemente
y en pocas
preguntas.
Regional – Tolima
del
70 horas
2.6. Vanidoso y sabelotodo

Presume saberlo Elogiarlo y
todo, pretende dar ponerlo en
lecciones a todo el las nubes,
mundo sobre sobre todo
cualquier tema , en
trata de demostrar presencia
su competencia, de sus
de valorizarse. Es amigos; esto
impaciente, lo
intolerable, entusiasma.
contradice o pone Acoger con
en duda sus interés sus
afirmaciones, es opiniones e
precipitado, ideas, ser
interrumpe, es paciente y
paternalista y atento, no
emplea un tono dejarse
pedante, habla intimidar,
fuerte, se muestra tener mucho
brusco, sarcástico tacto, no
y agresivo. Toma contradecir,
decisiones con aire no permitir
de importancia y que se
suficiencia, excite o
exagera la desconcierte
situación. , felicitarlo,
intervenir
brevemente
y en pocas
preguntas.
Regional – Tolima
del
70 horas
El Cliente
Tipos de Clientes
2.7.
Atención al Cliente
Malhumorado
Presume estar Escucharlo y
enojado por tratar de
cualquier motivo; comprenderlo,
sin embargo no estar de
es difícil de acuerdo con él
tratar. Es en parte y
caprichoso y luego
malhumorado presentarle con
consigo mismo y mucha firmeza
se guía por sus la explicación o
experiencias argumento.
personales. A Mantenerse
veces asume calmado.
posiciones Suavizar la voz.
defensivas y Gesticular
desconcertantes, poco.
es movedizo,
agitado, toca
todo; distraído,
olvidadizo,
susceptible,
repite palabras y
frases, y es
versátil.
2.8. Fanfarrón
Temperamento Actuar de
activo, forma decidida
inconsciente, y sin temor,
indeciso, hacerlo tomar
pretencioso, una decisión
mordaz, rápida.
ruidosos.
Salta de una
cosa a otra, o
muestra un
temperamento
fuerte,
Regional – Tolima
del
70 horas
gesticulación
excesiva, gran
vitalidad.
El Cliente
Tipos de Clientes
2.9. Metalizado Atención al Cliente

Busca siempre No
descuentos y demostrar
gangas, vive que no
obsesionado quiere que le
por que todo coja ventaja.
precio puede El mejor
ser rebajado, método para
se cree un tratarlo es
hábil permitirle
comprador , no empezar con
le importa. sus
Hacer un triste maniobras,
papel ante sus es como
semejantes, someterlo al
quiere el precio chantaje.
más bajo, tiene Hay que
por costumbre hablar en
exprimir al términos de
vendedor. ganancia,
Siempre habla utilidades o
de mejores dinero, que
precios. es lo que
Observa, busca.
compra y Discutir los
escoge por precios
precios. abiertamente
con él y
guiarlo hacia
el terreno
donde el
producto
resulte más
atrayente.
Regional – Tolima
del
70 horas
2.10. Curioso
Le fascina lo No
intrigante y preocuparse
misterioso, sus por absurdas
preguntas que sean sus
pueden ser preguntas:
sorprendentes para el
y constantes: cliente
composición, curioso son
elementos y de suma
demás detalles importancia.
del producto Tratar sus
que está consultas
adquiriendo. con respeto y
prontitud.
Haciendo
énfasis en
las
característica
s del
producto
para llamar
su atención.
El Cliente
Tipos de Clientes
2.11. Observador Atención al Cliente

Inicialmente no desea que Tener
se tomen las molestias de seguridad y
una conversación de tacto para el
ventas , porque no quiere trato es lo
comprometerse. Quiere mas
darse cuenta por sus importante.
propios medios de que sí Preguntar
hay en ese sitio lo que le poco para no
gusta o anda buscando. ahuyentarlo y
Pregunta pequeños obtener
detalles. Observador de información.
minucias un poco No descuidar
desconfiado. al cliente por
Regional – Tolima
del
70 horas
pensar que
no va a
realizar la
compra .
No se debe
acosar, debe
mostrarse
interés por él.
Puede ser
que pregunte
no por
comprar
ahora, pero sí
en otra
ocasión.
2.12. Irrespetuoso y grosero

Tiene malos modales , es Tener en
agresivo, antipático, poco cuenta no
amable, sin discutir con
contemplaciones, él, no hay
incontrolado, usa lenguaje que perder la
fuerte de argot popular. serenidad.
Bien presentado, con No replique al
actitudes agresivas. cliente en
tono alterado,
utilice la
diplomacia ,
en caso
extremo
excúsese con
alguna frase
amable y
pida a otra
persona que
atienda a ese
cliente.
Cuando el
cliente sea
grosero en
extremo, de
una manera
cordial
adviértale
que no se le
puede prestar
el servicio
puesto que si
Regional – Tolima
del
70 horas
él exige
respeto,
entonces
debe
mostrarlo de
su parte.
El Cliente
Tipos de Clientes
2.13. Tímido Atención al Cliente

Sufre de Anticiparse un
complejo de poco a sus
inferioridad, peticiones,
piensa que todo presentarle
el mundo se va poco a poco
a burlar de él. los productos
Tiene dificultad para darle
para hablar o confianza,
preguntar algo. comenzar con
Es retraído e lo más difícil
inseguro. para que él
vea que es
capaz de
elegir lo que
desea. No
mortificarlo
haciéndolo
participar en
demostracione
s.
2.14. Colaborador
Regional – Tolima
del
70 horas
Es típico cliente No abusar de

ideal: la amabilidad
prácticamente del cliente
él mismo es el No tratar de
que vende. darle algo que
Ayuda a no se ajuste a
solucionar los sus
problemas necesidades.
cuando se
presentan.
Cuando hay
duda , él busca
la respuesta
apelando a
descubrimientos
espontáneos de
él mismo. Utiliza
frases sencillas
y amistosas, es
amable, y
siempre está
dispuesto a
colaborar.
El Cliente
Tipos de Clientes
Clientes en Situaciones Especiales

Clientes que hacen Dieta
No asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos en
calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menú
que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente. El mismo tratamiento debe
darse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artículos del solicitado informe al
supervisor o la persona encargada.
Personas de la Tercera Edad
Son clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que
los demás; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se les
sugieran alimentos con estas características y se les de una atención extra sin hacerlos
esperar con sus pedidos.
Cliente Joven Adulto
Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en
precios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad
Regional – Tolima
del
70 horas
ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios.
El Cliente
Tipos de Clientes
Clientes en Situaciones Especiales

Niños
El manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los
padres en el manejo del niño. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla alta
y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito;
retirar elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero,
pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atención especial mientras los
padres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos poco
profundos; ofrecer el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar
el pedido; proveer de servilletas extras. Por último sugerimos que sí encuentra niños
jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargada
debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa para
evitar que se lastime.
Minusválidos
Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta
sin ser muy solícito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla de
ruedas, si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a los
demás.
De los clientes minusválidos, los invidentes son los que necesitan más ayuda. El
mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una
vez ubicado deben mover discretamente los objetos al lugar que él indique para evitar
molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si desea
que se le informe sobre los platos que se ofrecen en el menú. Es recomendable no
llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en qué
lugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente está caliente.
Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren
señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del
cliente para hacerle saber de qué lado esta sirviendo o retirando los servicios.
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del
70 horas
Técnicas de Comunicación
Comunicación
Es la interacción entre dos o más personas. Es un proceso plural, dinámico, diverso, impredecible
e interactivo mediante el cual se expresan los sentimientos y pensamientos, se intercambian ideas,
conocimientos y experiencias. En la comunicación participan todos los órganos de los sentidos, lo
que hace que trascienda en lo más profundo del ser y de igual manera sea referida a los demás,
razón por la cual está ligada estrechamente al proceso de enseñanza aprendizaje. Este proceso es
inherente al ser humano aún desde antes de nacer y responde a estímulos positivos o negativos
que le ofrece su entorno.
La comunicación es una puesta en común y se hace efectiva cuando el mensaje que transmite la
mente de una persona es captado en forma idéntica por la mente de otra. Una buena
comunicación puede difundir, persuadir y extender.
Elementos de la comunicación.
Para que haya una buena comunicación se necesitan los siguientes elementos:
Emisor
O persona que envía o
expresa una idea
,oferta, necesidad o
información. Es quien
codifica (organiza) y
envía el mensaje según
el propósito o intención
que tenga.
Quien transmite el
mensaje
Mensaje
O contenido de lo que
Buenos días Juan cómo está? quiere comunicar.
habla con Enrique. esta mañana Información clara,
le he enviado la cotización vía precisa sencilla,
fax, la recibió?-------qué opina? - suficiente y personal
------
Que es lo que desea
comunicar e informar.
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70 horas
Canal
Medio utilizado para
transmitir un mensaje;
es por donde viaja la
información a través del
espacio y el tiempo.
Como se transmite la
información.
Receptor
Quien recibe el
mensaje transmitido por
el emisor, lo decodifica,
es decir lo interpreta.
A quien se envía la
información.
En la comunicación se intercambia el papel de receptor y de emisor en un contexto dado. Son ellos

los actores del proceso comunicativo y quienes construyen e intercambian mensajes utilizando
diferentes códigos (lingüísticos, visuales, gestuales, táctiles etc). Es importante que el emisor
exprese bien lo que quiere, utilizando la forma y canal adecuados, conozca el tema, tenga una
actitud positiva hacia el receptor y lo conduzca hacia lo que desea realmente transmitir.
Importancia de la comunicación
Toda comunicación lleva implícito un propósito y es la única forma de manifestación social y
cultural que nos permite hacer conocer a los demás nuestros deseos, saberes y necesidades.
Como experiencia diaria y cotidiana tiene factores relevantes que median e influyen en la
interacción comunicativa de ahí que la comunicación sea el medio por el cual se organiza y
dispone la mayoría de las actividades sociales. Construimos nuestra identidad cultural al regular y
agregar al proceso de producción, venta y satisfacción, el componente informativo con que toda
persona se desarrolla ya que los saberes, valores, normas y procesos de cambio social se
transmiten de una generación a otra.
Una comunicación será eficaz en la medida en que el mensaje sea expresado con absoluta
claridad, el receptor lo comprenda, y se obtenga la respuesta deseada.
Regional – Tolima
del
70 horas
Dentro de las funciones de la comunicación tenemos:
Informar
La gran carrera progresista del mundo en todos sus campos hace
de la información una necesidad de cada día. La comunicación
cumple así un papel importante.
Formar
El empleo de la comunicación como medio de formación es
palpable en todos los campos del conocimiento humano.
Dar imagen
La comunicación se da y se percibe como una empresa, una
compañía, una idea. Es una forma muy eficaz de publicidad y
buenas relaciones públicas para una empresa.
Difundir
La comunicación permite esparcir no sólo la propia opinión, sino las
ideas necesarias para lograr un objetivo determinado. Se difunden
las ventajas de un producto, las bondades de una administración, la
amabilidad de una empresa o su voluntad de servicio.
Persuadir
Convencer a los demás para que se ejecute o no una acción, para
que se compre o no un producto, para que se tome una decisión;
es una misión necesaria en nuestro medio. Una buena
comunicación debe servir para convencer a los demás y moverlos a
la acción.
Divertir
En la comunicación debe haber algo de interés para dar o recibir. A
veces conviene recurrir a elementos agradables, visibles y jocosos
con el objetivo de influir con mayor facilidad en los demás. La
comunicación es, también, un vehículo de la alegría, el descanso,
el solaz y la amabilidad.
La comunicación le permite al guía de turismo ser útil en los

procesos de producción nivel de empresa y de insumos, como
fuente de actividad económica.
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70 horas
Tipos de comunicación
A pesar de que la comunicación es un proceso inherente al ser humano, indispensable para

relacionarnos con los demás, debemos aprender a comunicarnos, pues podemos aportar y
construir o lesionar y destruir completamente a las personas o a las instituciones.
Comunicación oral
Es el medio de comunicación más perfecto debido a las
posibilidades que ofrece. Sus funciones son informativa, expresiva
y estética. La palabra no solo es signo sino un síntoma de lo que
esta sucediendo a alguien.
Hay tanta diversidad de lenguajes como idiomas hay.

Comunicación escrita
Es todo tipo de comunicación que se plasma en un papel,
pergamino, piedra u otros materiales, empleando símbolos, letras,
números o jeroglíficos, hasta llegar a formar palabras, frases y
textos con ideas completas que tanto el emisor como el receptor,
conocen, entienden e interpretan.
Comunicación mecánica
Es la comunicación transmitida a través de equipos e instrumentos
mecánicos programados, con información grabada, y/o cumulada
para introducir datos, o alimentar información ya existente referente
a un tema específico.
Comunicación corporal
El hombre es un animal óptico que se comunica por contactos
físicos y marca el modo de relación y socialización cultural de cada
grupo humano. Aspectos como la proximidad, (distancia y norma
afectiva). el cuerpo (intimidad, orientación, agresión o calidad de la
relación), la apariencia concentrada en la mirada, que pueden ser
controlados (vestido, cabello, adornos etc) y no controlados( altura,
peso, fisonomía) y otros como la expresión facial, gestos, postura,
son entre otros, aspectos que pueden manifestar, controlar y
apoyar una comunicación.
Hay comunicación masiva, desarrollada principalmente por los

medios de comunicación masivos: radio, televisión, Internet,
periódicos y revistas.
Comunicación organizacional
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del
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Establecida por las instituciones como parte de su estructura desde

el punto de vista funcional y de normas, que puede ser:
Formal
ayuda al direccionamiento y agilización de los procesos. Está en
función de la organización y del cumplimiento de las metas esta
puede ser:
Descendente: de la dirección al resto de personal.

Ascendente: del personal hacia la dirección.
Horizontal: entre personas del mismo nivel jerárquico.
Diagonal: entre diferentes departamentos o áreas de la
organización.
Informal
Surge de las relaciones espontáneas no jerárquicas entre los
miembros de la institución. Estas pueden ser:
Positivas: cuando favorecen las relaciones interpersonales

y el trabajo de equipo.
Negativas: cuando son distractores que distorsionan la
información, perjudicando a las personas y a la institución. .
Comunicación interpersonal
Se realiza con la presencia de los interlocutores en el mismo sitio;
se conoce también como comunicación cara a cara. Como
ejemplos de este tipo de comunicación tenemos nuestras
conversaciones cotidianas con nuestros familiares o compañeros
de trabajo.
Comunicación masiva: desarrollada principalmente por los medios

de comunicación colectivos como radio, televisión, Internet,
periódicos y revistas. El mensaje es enviado por un emisor y no hay
respuesta inmediata. No garantiza la atención necesaria de todos
los receptores para interpretar el mensaje.
Comunicación asertiva
La Conducta asertiva o socialmente hábil es la expresión directa
de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y
opiniones, sin amenazar o castigar a los otros y sin violar los
derechos de esas personas. Implica respeto por si mismo y por los
demás e igualmente reconocimiento de la responsabilidad de
Regional – Tolima
del
70 horas
nuestros actos. La conducta asertiva no tiene siempre como

resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su
objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la
minimización de las desfavorables.
La conducta pasiva, es la trasgresión de los propios derechos al
no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos
y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso.
Su objetivo es el de apaciguar a los demás y evitar conflictos a toda
costa, aún con el sacrificio del propio yo.
Este comportamiento puede dar como resultado una serie de

consecuencias no deseables, tanto para la persona que está
comportándose de manera no asertiva como para la persona con la
que esta interactuando. La probabilidad de que la persona no
asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus
opiniones, se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta
de claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida,
ignorada, manipulada y molesta con el resultado de la situación o
puede volverse hostil e irritable hacia las otras personas; todos
tenemos un límite en la capacidad de almacenar y manejar
frustraciones.
Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar también

una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que descifrar
constantemente lo que está diciendo la otra persona o tener que
leer sus pensamientos, es una tarea difícil y abrumadora que puede
dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia
la persona que se está comportando de forma pasiva.
La conducta pasiva, es la trasgresión de los propios derechos al
no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos
y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso.
Su objetivo es el de apaciguar a los demás y evitar conflictos a toda
costa, aún con el sacrificio del propio yo.
Este comportamiento puede dar como resultado una serie de

consecuencias no deseables, tanto para la persona que está
comportándose de manera no asertiva como para la persona con la
que esta interactuando. La probabilidad de que la persona no
asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus
opiniones, se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta
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de claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida,

ignorada, manipulada y molesta con el resultado de la situación o
puede volverse hostil e irritable hacia las otras personas; todos
tenemos un límite en la capacidad de almacenar y manejar
frustraciones.
Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar también

una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que descifrar
constantemente lo que está diciendo la otra persona o tener que
leer sus pensamientos, es una tarea difícil y abrumadora que puede
dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia
la persona que se está comportando de forma pasiva
La conducta agresiva se define como la defensa de los derechos
personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y
opiniones de una manera inapropiada e impositiva, que trasgrede
los derechos de las otras personas.
Esta puede ser:
Directa en forma verbal o no verbal. La agresión verbal

incluye ofensas, insultos, amenazas y comentarios hostiles
o humillantes. El componente no verbal puede incluir
gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño a las
miradas agresivas e incluso los ataques físicos.
Indirecta a través de comentarios sarcásticos, rencorosos,
murmuraciones maliciosas, chismes o cualquier expresión
que indisponga a la persona, o a otros contra ella.
Las víctimas de las personas agresivas terminan por sentir

resentimiento y evitarlas. El objetivo habitual de la agresión
es la dominación de las otras personas. La victoria se
asegura por medio de la humillación y la degradación, su
propósito es lograr que los demás se sientan más débiles y
menos capaces de expresar y defender sus derechos y
necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de
una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los
objetivos a cualquier precio; incluso, si eso supone
transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los
demás. Es posible que se logre el propósito a corto plazo,
pero sus consecuencias definitivas son destructivas para
quien la practica y quien la recibe.
De acuerdo con la conducta que asumamos para

interactuar con los demás, tendremos y generaremos
estados de bienestar o, por el contrario, puede convertirse
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en una fuente considerable de estrés en la vida.
Algunas características que describen a las personas

asertivas.
Se manifiesta libremente tal como es
Se comunica fácilmente con todos
Se siente libre de comunicarse
Está orientado positivamente hacia la vida
Juzga respetable tener limitaciones
Tiene alta autoestima
Se respeta a sí mismo (a)
Es dueño de su tiempo y de su vida
Acepta o rechaza libremente de su mundo emocional a
otras personas, según sea positivo o negativo su aporte
Es emocionalmente libre para expresar sus pensamientos y
sentimientos
No dice "no cuando quiere decir sí, ni sí" cuando quiere
decir no.
Reconoce tanto sus áreas fuertes como sus áreas de
oportunidad para seguir creciendo como persona
Reconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los de
los demás
Tiene gran autoconfianza para la toma de decisiones
Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los demás
Es sensible a los distintos contextos.
Existen nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva
Respetarse a sí mismo: significa tomarse en serio, tener buen

1. concepto de sí mismo; implica elevar la autoestima para
quererse a sí mismo.
Respeto por los demás: reconoce el valor de las personas y sus
2.
acciones.
Ser Directo
3. Los mensajes transmitidos deben ser claros, sencillos y
precisos.
Ser honesto
Cuando el actuar es acorde con los sentimientos. Es mejor
4.
guardar la calma; y educada, pero firmemente, exponer la
opinión propia, sin ignorar la posición de los demás.
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Ser apropiado
5.
Tener en cuenta el momento y el contexto de la comunicación.
Control Emocional
Canalizar las emociones con el proceso activo que requiere de
6. atención para comprender lo que los demás quieren
transmitirnos. El ignorar o hacer caso omiso de los comentarios
o intervenciones de los demás produce ira y resentimiento.
Ser Positivo
Quiere decir, reconocer e informar a los demás que nos damos
7.
cuenta de que ellos, al igual que nosotros, intentamos beneficiar
y ayudar.
Planificar los mensajes
Conseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados con
8. antelación, confeccionando notas de referencia si la situación lo
permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede
disminuir la intimidación por parte de los demás.
Otras recomendaciones de asertividad son
Mirar a la cara a la persona con quien hablamos, estrechar su

mano con fortaleza en el saludo y utilizar un tono de voz fuerte que
sea escuchado y con buena dicción, proyecta una imagen de
seguridad en nosotros mismos y en lo que decimos.
No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente
provoca cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las
relaciones. Si queremos asegurar la cooperación de los demás,
debemos permitir una posible salida (con suerte, la salida deseada
) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal
alternativa para los demás y para uno mismo.
Nunca recurrir a las amenazas. Es preferible concertar con
tranquilidad para lograr la credibilidad y cooperación en el logro de
lo que necesitamos.
Es importante cumplir con los compromisos adquiridos o las
promesas realizadas, de lo contrario nunca seremos tomados en
serio.
No siempre podemos ganar, hay que aceptar la derrota cuando es
necesario. La aserción comporta comprensión cuando las acciones
subsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota con
elegancia, en buenos términos con el otro. A nadie le gusta un mal
perdedor; canalicemos nuestros sentimientos de manera que no
sean los que predominan en este tipo de situaciones.
Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demás
nos vean débiles, histéricos y poco creíbles. Recordemos que se
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70 horas
deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás y

dejarles saber que los entendemos. Bien cierto es el refrán que
dice: "La educación no pelea con nadie".
Aunque entender y relacionarnos con los demás no es fácil, no es imposible: existen grandes
diferencias culturales, sociales, religiosas, políticas de pensamiento, criterios, gustos, costumbres e
incluso de lenguaje que pueden llevarnos a una mala interpretación de la comunicación; por eso es
importante ser asertivos, no nos predispongamos ante las situaciones o las personas porque
podemos perder grandes oportunidades de aprender o de conocer gente realmente interesante.
Muchas veces la primera impresión falla y fantaseamos negativamente respecto a los demás. A
pesar de todas estas diferencias las personas tenemos mucho más en común de lo que solemos
pensar, tal como la necesidad de afiliación y cariño, de participación y de contribución. Cuando se
mira más allá del exterior y de las apariencias, no quedan tantas diferencias después de todo. Una
conversación amena y positiva es de las mejores caricias psicológicas para el ser humano.
aprovechémosla.
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INFORMACIÓN GENERAL
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA
FECHA DE APLICACIÓN:
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico en Guianza turística
ID:
CENTRO: Comercio y Servicios
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
 Detectar necesidades del cliente.

 Realizar la venta del evento.
 Preparar salones para eventos.
 Supervisar desarrollo del evento.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
 Clasificar los diferentes tipos de eventos.

 Identifica los diferentes productos.
 Interpreta portafolio de servicios.
 Identifica a los clientes de acuerdo a su tipología.
 Aplica técnicas de venta.
 Realiza diálogos de venta.
 Interpreta los conceptos de servicio al cliente.
 Cumple protocolo de servicios.
 Interpreta manuales de procedimiento.
 Distribuye la información sobre eventos a las áreas interesadas.
 Diligencia formatos.
 Alista salones y elementos para el evento.
 Decora salones según motivos.
 Interpreta manuales de funciones.
 Elabora programas de servicios.
 Supervisa desarrollo de eventos.
 Aplica normas de etiqueta y protocolo.
 Interpreta protocolo de servicios
 Aplica planes de contingencia.
 Interpreta manuales de calidad.
 Mide niveles de satisfacción de los clientes.
 Atiene quejas y reclamos.
 Analiza sugerencias de usuarios.
 Elabora reportes.
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: BASILIO ALEXANDER VICENS MURILLO

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DESARROLLO DE LA GUIA
INTRODUCCIÓN:
LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO EXIGE UNA PLANIFICACION ADECUADA DESDE EL PUNTO VISTA
TECNICO, ADMINISTRATIVO Y HUMANO. EL SECTOR DE EVENTOS DENTRO DE LA INDUSTRIA
TURISTICA ES UNO DE LOS MAS DINAMICOS, GENERADORES DE INGRESOS Y DE EMPLEO DENTRO
DEL SECTOR TURISMO Y EN ESTE ORDEN DE IDEAS, UN GUIA TURISTICO DEBE TENER LOS
CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA LLEVARLO A CABO CON ÉXITO.
FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES:
1) Teniendo en cuenta los tipos de eventos que se pueden realizar cual organizaría
usted. Justifique su respuesta en 2 párrafos.
2) ¿Cómo clasificaría usted los 4 eventos que están por desarrollarse: Guianza
Turística grupo de Melgar, Tolima Competitivo, Encuentro de Música Tradicional, 5
encuentro de emprendimiento. Justifique su respuesta.
3) De acuerdo a los eventos mencionados, organice el portafolio de servicios del
mismo.
4) Realice un dialogo entre cliente y vendedor; donde usted ofrece el evento por
medio del portafolio de servicios, este dialogo debe ser por cada uno de los
eventos por participar
5) Defina que es un Evento.
6) Describa cuales son los productos que se pueden ofrecer dentro de un evento.
¿Cuáles productos no están ofreciendo en el evento y cuales serian los que
ofrecería?
7) ¿Por qué cree que es importante que un Guía Turístico conozca la operación de un
Evento?
8) Enuncie los tipos de clientes dentro del sector de Eventos.
9) ¿Qué es la Comunicación Asertiva y de un ejemplo de la misma?
10)¿De las características del vendedor, describa cuales tiene usted y de las que no
tiene, como usted supliría esas falencias? Justifique su respuesta.
BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS:
Organización de Eventos en el Sector Turístico – SENA 2008

Eventos y Exposiciones – MACGRAW – HILL INTERAMERICANA DE EDITORES S.A DE CV
EVALUACIÓN:
Entrega de trabajo final

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Programa de formación: Técnico en Guianza Turística Duración

El manejo y organización de eventos es parte integral y significativa de la actividad turística

1. EVENTOS LABORALES: Son aquellos eventos relacionados con el ambiente laboral

Directivas sobre políticas, administración y operación de la institución que

2. REUNIONES ASOCIATIVAS: Referentes al ámbito empresarial o grupal

Reunión numerosa de personas convocadas para algún fin y dirigida

1.3. Platos Fuertes o Principales

Cognac - Armagnac - Brandy

Por su sabor suave se considera como base excelente para cócteles

2.4. Bebidas Refrescantes.

LE PIAT ' OR (TINTO BLANCO) $ 58.000

Formato cortesía Hotel la Fontana Bogotá

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ESTOS PRECIOS NO INCLUYEN IVA

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Sin Iva Con Iva

Menú a manteles (De la opción $ 32.000 $ 37.120

Formato cortesía Hotel la Fontana Bogotá

Cualidades particulares Cualidades Morales

Planeación, organización y control del

Investigar bien los deseos del (belleza, estilo, combinación)

Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas)

Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e ironía.

Pautas para una exitosa conversación de ventas

2. No tutee o sea confianzudo.

Es impaciente, Escuchar con

2.3. Indeciso Atención al Cliente

2.4. 0taciturno silencioso y reservado.

2.5. Locuaz y muy

2.6. Vanidoso y sabelotodo

2.9. Metalizado Atención al Cliente

2.11. Observador Atención al Cliente

2.12. Irrespetuoso y grosero

2.13. Tímido Atención al Cliente

Es típico cliente No abusar de

Clientes en Situaciones Especiales

ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios.

Clientes en Situaciones Especiales

En la comunicación se intercambia el papel de receptor y de emisor en un contexto dado. Son ellos

La comunicación le permite al guía de turismo ser útil en los

A pesar de que la comunicación es un proceso inherente al ser humano, indispensable para

Hay tanta diversidad de lenguajes como idiomas hay.

Hay comunicación masiva, desarrollada principalmente por los

Establecida por las instituciones como parte de su estructura desde

Descendente: de la dirección al resto de personal.

Positivas: cuando favorecen las relaciones interpersonales

Comunicación masiva: desarrollada principalmente por los medios

nuestros actos. La conducta asertiva no tiene siempre como

Este comportamiento puede dar como resultado una serie de

Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar también

Este comportamiento puede dar como resultado una serie de

de claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida,

Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar también

Directa en forma verbal o no verbal. La agresión verbal

Las víctimas de las personas agresivas terminan por sentir

De acuerdo con la conducta que asumamos para

en una fuente considerable de estrés en la vida.

Algunas características que describen a las personas