10-7-2019 Gestión de la calidad

y productividad

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS ESPE

INVESTIGACIÓN N° 2

CARRERA : MECATRÓNICA

INTEGRANTES :

 CORONEL ERICK

DOCENTE : VINICIO NAVARRETE

FECHA : 10/07/2019

NRC : 3498

MARZO 2019 – JULIO 2019

1
1. Tema

Componentes del sistema de gestión de la calidad ISO 9001

2. Componentes

2.1. Sistema de gestión de la calidad

2.1.1. Requisitos generales

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.(Pulido, 2010)
e) Realizar el seguimiento, la medición (cuando sea aplicable) y el análisis de
estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.

2.1.2. Requisitos de la documentación

Procedimiento documentado significa que el procedimiento sea establecido,

documentado, implementado y mantenido, y que la extensión de la
documentación del SGC puede diferir de una organización a otra debido a sus
características y complejidad. (Pulido, 2010)

a) Manual de la calidad: Este documento deja plasmado qué hace la

organización para cumplir con los requisitos que exige la norma ISO-9001.
b) Control de los documentos: Se debe establecer un procedimiento
documentado que defina los controles necesarios para aprobar, revisar y
actualizar los documentos; y que además asegure la identificación de los
cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, y que las
versiones vigentes de los documentos estén disponibles en los puntos de uso,
permanecen legibles y fácilmente identificables. (Pulido, 2010)
 c) Control de los registros: La organización debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición
de los registros. (Pulido, 2010)

2.2. Responsabilidad de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y

la implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia. La forma
de evidenciar su compromiso es:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
b) Estableciendo la política de la calidad
c) Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección
e) Asegurando la disponibilidad de recursos

Figura 1. Instrumentos para cumplir la responsabilidad y el compromiso de la dirección. (Pulido, 2010)

2.2.1. Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen
y se cumplan, con el propósito de aumentar su satisfacción.

2.2.2. Política de la calidad

 Esta política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad. Además, la política de la calidad debe ser comunicada y
entendida dentro de la organización.(Sánchez, 2017)
2.2.3. Planificación
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) La planificación del SGC se realice con el fin de cumplir con los objetivos de
la calidad
b) Se mantenga la integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en éste.

La alta dirección debe designar a un miembro de la dirección de la organización

quien, debe asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informar sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y asegurarse de que se promueva
la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organización. (Sánchez, 2017)

2.2.4. Revisión por parte de la dirección

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la

organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. Debe incluir la evaluación de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, además de la política de la calidad y los objetivos de la calidad. (Sánchez,
2017)

2.2.5. ¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora para:

 Demostrar la conformidad del servicio A

 Asegurarse de la conformidad del SGC, y
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Este seguimiento debe realizarse de forma continua, ya que la percepción que de su

rendimiento tengan sus clientes cambiará a lo largo del tiempo. Los resultados del
seguimiento de la satisfacción deberían ser tratados en la revisión del sistema por la
Dirección y en las actividades de mejora continua para identificar e implementar aquellos
cambios que mejoren la relación con los clientes. (Sánchez, 2017)

2.5.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Los SGC cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los procesos, los equipos son
sustituidos, se producen cambios en los mercados y cambian las expectativas de los
clientes. Los sistemas están vivos y la documentación debe reflejar dichos cambios. Los
procedimientos del sistema no se modifican porque ya no gusten, sino porque tienen que
adaptarse a los nuevos requerimientos. Para que el SGC funcione eficazmente requiere
una especie de mantenimiento preventivo, que llamamos auditoría interna.

A intervalos planificados, la organización debe llevar a cabo auditorías internas para

determinar si el SGC

 Se ha establecido y se mantiene de manera eficaz, y

 Es conforme con la propia planificación de la prestación del servicio, con los
requisitos de ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecido por la
organización.

La organización debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el

estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de las mismas, su
frecuencia y metodología. Los auditores internos no deben auditar su propio trabajo.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir las

responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para
informar de los resultados y para mantener los registros. (Sánchez, 2017)

2.5.3. COMPROBACIÓN DE QUE TODO ESTÁ BIEN

La organización debe aplicar los métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del SGC. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen dichos resultados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas,
según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.

En las etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio, según la planificación de
éste, la organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar qué persona acusa recibo de la mercancía o autoriza la
finalización de la prestación del servicio. La prestación del servicio no debe darse por
finalizada hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas (ventanas horarias de entrega, notificaciones e intercambio de información,
examen del estado de la mercancía,…), a menos que sea aprobada de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. (Sánchez, 2017)

2.5.4. SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio
no conforme.

Cuando se detecte una no conformidad (incumplimiento de algún requisito) en la

prestación de un servicio, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a
los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

La organización debe tratar las no conformidades en la prestación del servicio:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada y/o

 Autorizando su prestación bajo concesión38 por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier

acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
(Sánchez, 2017)

2.5.5. LAS MEDICIONES, ¿INDICAN ALGUNA TENDENCIA?

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del SGC. El análisis de datos (incluidos los datos del seguimiento
y medición y los obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar
información sobre:

 La satisfacción del cliente

 La conformidad con los requisitos del servicio
  Las características y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas)
 Los proveedores. (Sánchez, 2017)

2.5.6. ¿QUÉ MEJORAS PODEMOS LLEVAR A CABO?

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de:

 Las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de

prevenir que vuelvan a ocurrir
 Las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables,
para prevenir su ocurrencia.

Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los
problemas potenciales.

La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los requisitos

para revisar las no conformidades reales (incluyendo las quejas de los clientes),
determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelven a ocurrir, determinar e implementar las acciones
necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, y revisar las acciones
correctivas tomadas. (Sánchez, 2017)

3. Definiciones de normalización

Normalización.

Proceso por el cual se regulan las actividades de los sectores tanto privado como público
en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, información
comercial, así como prácticas de comercio, industrial y laboral. A través de este proceso
se establece la terminología, clasificación, directrices, especificaciones, atributos,
características, y los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto,
proceso o servicio. (Todo Ingenieria, 2017)

Normalización: La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por

sus siglas en ingles) define la normalización como el proceso de formular y aplicar reglas
para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la
cooperación de todos los involucrados.

Norma: La norma es la misma solución que se adopta para resolver un problema

repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una función y, en
esencia, es el resultado de una elección colectiva y razonada.
Prácticamente, norma es un documento resultado del trabajo de numerosas personas
durante mucho tiempo, y normalización es la actividad conducente a la elaboración,
aplicación y mejoramiento de las normas.

La ISO, define a la normalización como: El proceso de formular y aplicar reglas con el

propósito de realizar en orden una actividad específica para el beneficio y con la
obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características
funcionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la
ciencia, la técnica y la experiencia. Determina no solamente la base para el presente, sino
también para el desarrollo futuro y debe mantener su paso acorde con el progreso. (Todo
Ingenieria, 2017)

Y a la Norma como el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo

reconocido, que proporciona para uso común y repetido, reglas directrices o
características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo en un contexto dado. Una norma debe ser un documento que contenga
especificaciones técnicas, accesibles al público, que haya sido elaborada basando su
formulación con el apoyo y consenso de los sectores claves que intervienen en esta
actividad y que son fabricantes, consumidores, organismos de investigación científica y
tecnológica y asociaciones profesionales.

Principios científicos de la normalización.

La normalización, como cualquier disciplina científica y tecnológica, cuenta con sus

principios, los cuales tienen como característica principal darle orientación y flexibilidad
al proceso normativo para que este pueda adaptarse a las necesidades del momento y no
constituir una traba en el futuro. La experiencia ha permitido tres principios, en los cuales
coinciden agentes de diferentes lugares y épocas:

 Homogeneidad. Cuando se va a elaborar o adaptar una norma, esta debe integrarse

perfectamente a las normas existentes sobre el objeto normalizado, tomando en cuenta
la tendencia evolutiva para no obstruir futuras normalizaciones.
 Equilibrio. La normalización debe lograr un estado de equilibrio entre el avance
tecnológico mundial y las posibilidades económicas del país o región. Una norma que
establece el estado más avanzado del progreso técnico no servirá si esta no fuera de
las posibilidades económicas de una empresa o país.
 Cooperación. La normalización es un trabajo de conjunto y las normas se deben
establecer con el acuerdo y cooperación de todos los factores involucrados, es decir:
Interés general, compradores o usuarios y los fabricantes. (Todo Ingenieria, 2017)

Aspectos fundamentales de la normalización.

El objetivo fundamental de la normalización es elaborar normas que permitan controlar

y obtener un mayor rendimiento de los materiales y de los métodos de producción,
contribuyendo así a un mejor nivel de vida.

Las normas, producto de esta actividad deben comprender tres aspectos fundamentales:

 Simplificación. Esta constituye un estudio serio y preciso que consiste en una

ordenación racional y sistemática para eliminar todo lo que es fruto de la
improvisación, capricho o ignorancia.
 Unificación. La unificación significa definir las tolerancias de fabricación; unificar es
definir las características dimensionales.
 Especificación. Especificar es definir la calidad por métodos reproducibles y
comprobables.
Metodología de la normalización

1. Investigación bibliográfica e industrial.

2. Elaboración de un anteproyecto de norma basándose en los datos obtenidos.
3. Confrontación de este anteproyecto con la opinión de los sectores comprador,
productor y de interés general; hasta llegar a un acuerdo.
4. Promulgación de la norma.
5. Confrontación con la práctica (Todo Ingenieria, 2017)

4. Proceso de certificación y acreditación

El proceso de certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad parte de la solicitud
de certificación realizada por la Organización a la entidad de certificación
seleccionada.
A continuación se inicia el proceso de auditoría inicial en dos fases:
 a) Fase I: En esta fase se revisa la documentación del sistema, se recopila la
información necesaria (alcance del Sistema, procesos, instalaciones, aspectos
legales y reglamentarios relacionados, y su cumplimiento), se planifica la
auditoría explicando los principales aspectos del proceso y se visitan las
instalaciones con la finalidad de determinar el estado de preparación del Sistema
para la auditoría de la Fase II.
 b) Fase II: Esta fase tiene como objetivo evaluar la implementación, incluida la
eficacia, del sistema de gestión, analizando el sistema de gestión basándose en los
requisitos de la norma de referencia y en lo establecido en los documentos que
integran el Sistema.
Como resultado del proceso de auditoría la “entidad de certificación” emite el
“informe de auditoría” recogiendo las no conformidades identificadas así como otra
información de interés relativa al proceso de auditoría.
A partir del informe de auditoría, la Organización auditada dispone de un plazo
determinado (habitualmente treinta días) para presentar, en su caso, un plan de
acciones correctivas dirigido a subsanar las “no conformidades” detectadas en la
auditoría y tendente a eliminar sus causas.
El comité de evaluación correspondiente de la entidad de certificación evalúa la
información aportada por el equipo auditor y por la Organización que solicita la
certificación, decidiendo sobre el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de
la Calidad con los requisitos establecidos en la norma de referencia.
En caso de que la decisión sea favorable se informa a la Organización de la concesión
del certificado.
En caso de que la decisión sea desfavorable se solicita a la Organización información
adicional, estableciendo un plazo para subsanar las deficiencias identificadas,
pudiendo requerir una nueva auditoría para verificar in situ la eficacia de las medidas
adoptadas.
La vigencia del certificado es de tres años. Durante los tres años de vigencia del
certificado se realizan auditorías de seguimiento anuales -cuyo objetivo es verificar
que el Sistema de Gestión certificado se mantiene y, si es posible, es mejorado en
adecuación y eficacia-.
La primera auditoría de seguimiento después de la certificación inicial no debe
realizarse transcurridos más de 12 meses desde el último día de la auditoría de la Fase
II.
La renovación del certificado debe realizarse antes de que concluya el plazo de
vigencia del certificado. (Sánchez, 2018)
Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:
La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de
cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las
actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del
proyecto.
Paso 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.
Paso 3 - Implementación del SGC:
A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros
en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.
Paso 4 - Auditoria interna:
Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a cabo la
realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de determinar si el
 Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica
de manera consistente en todo el proceso involucrado.
Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en
contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento.
Como hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al
público y generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus
productos y/o servicios.
(Plantamura, 2016)

Figura 2. Ciclo de certificación

5. Bibliografía

Gutiérrez, H. (2010). Calidad y productividad. México D.F.: Mc Graw Hill.

Plantamura, M. (2016). Pasos para obtener la Certificación ISO 9001:2015. Obtenido de
Quara Consulting & Training: http://www.quaragroup.com/es/post/5-pasos-para-
obtener-la-certificacion-iso-90012015
Quijano, V. (12 de Octubre de 2003). Gestiopolis. Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/problemas-calidad-servicio-cliente/
Sánchez, I. (2018). Certificacion de sistemas de gestion de la calidad. Obtenido de
Wolters Kluwer:
http://diccionarioempresarial.wolterskluwer.es/Content/Documento.aspx?params
=H4sIAAAAAAAEAMtMSbF1jTAAASMjU0tjtbLUouLM_DxbIwMDS0NDA
1OQQGZapUt-ckhlQaptWmJOcSoA55gBNzUAAAA=WKE
Todo Ingenieria. (2017). DEFINICIÓN Y CONCEPTO DE NORMALIZACIÓN.
Obtenido de todoingenieriaindustrial:
https://todoingenieriaindustrial.wordpress.com/metrologia-y-normalizacion/1-1-
definicion-y-concepto-de-normalizacion/