ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2011
ón
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3.2 Para el control de la
control de documentos internos y información documentada, la
externos “Lista de
Documentación del SGC”, organización debe abordar las
Procesos m siguientes actividades según
de actualmente no se ha corresponda:
implementado la herramienta de
Dirección control.
c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y control

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y formatos
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la
de operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
dirección proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.
operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6
mediante:
m d) La implementación del
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
de conservación y documentada requerida por el
Dirección disposición final de los registros sistema de gestión de la calidad
(ejemplo: expedientes de y por esta Norma Internacional
personal se debe controlar para
asegurarse de que:
 a) esté disponible y sea
idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo de

la documentación del Sistema
de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La organización debe:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del “Modelo de a) Determinar la competencia
Identificación de Procesos” e necesaria de las personas
Indicadores Clave para la que realizan bajo su control,
medición de los procesos y un trabajo que afecta al
objetivos de calidad desempeño y eficacia del
sistema de gestión de
documentado en el manual de
calidad.
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión de

la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la información
de definidos en las juntas realizadas documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Dirección en los distintos procesos, así
 como el seguimiento a los Conservar la información
mismos documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medición de m organización debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información

cuenta con un registro de control documentada
de y seguimiento de los proyectos
Registro, de Investigación “Relación de 7.5.3: Control de la información
Aprobació Proyectos de Investigación documentada
ny Realizados por Profesores de
Seguimien la ENEO” en el cual se m 7.5.3.2: La información
identifican los nombres de los documentada de origen externo,
to de proyectos, integrantes, estatus,
Proyectos fechas de inicio y término, este que la organización determina
de mismo no esté referenciado en como necesaria para la
Investigaci el procedimiento operativo planificación y operación del
ón siendo este un registro básico de sistema de gestión de calidad, se
control. debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.
En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
Proceso a la fecha no era impartida la
de asignatura de “Proceso de Salud 8.2.4: Cambios en los requisitos
Servicios y Enfermedad en el Niño” y el m para los productos y servicios
Académic registro de “Asignación de
os horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestión y control requisitos la información
 de la operación del curso PSA 05 documentada pertinente sea
establece esta actividad como modificada y que las personas
previa al inicio del curso. pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseño y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso necesidad del desarrollo de éste. desarrollo.
de Existe la firma de recibido en
Servicios 2009 por parte de la sede, sin m La organización debe identificar,
Académic haber sido aprobada la revisar y controlar los cambios
os liberación de este plan de hechos durante el desarrollo de los
estudios. productos y servicios o
Falta las firmas o constancias posteriormente en la medida
de la revisión hecha por el grupo necesaria para asegurarse que no
curricular. haya un impacto adverso en la
Falta las firmas o conformidad con los requisitos.
constancias de la verificación
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración de
los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
de Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m 8.4.1: La organización debe
Administra Manual de Gestión de la Calidad determinar y aplicar criterios para la
tivos MGC 01.
evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.
 El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Numeral 4.1: Sistema de gestión
Gestión y control de la operación de la calidad y sus procesos
del curso PSA 05, mencionan al
Proceso formato de “Checklist de 4.4.2: En la medida en que sea
de Supervisión del Cumplimiento necesario, la organización debe:
Servicios del Plan Académico”, como uno m
Académic de Mantener información
os los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operación de sus procesos.
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia de
los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo acción correctiva
no se han generado las
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
de correctivas o preventivas para su M conservar información
Dirección solución. documentada como evidencia de:
Ejemplos:
En el área de Servicios a) La naturaleza de las no
Escolares de Posgrado solo se conformidades y cualquier
cuenta con una persona para la acción tomada
posteriormente.
atención, afectando así el
b) Los resultados de cualquier
servicio a los alumnos en el turno acción correctiva.
de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
 Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de la En el proceso de admisión,

documentación del Sistema de identificar en la hoja de vida
Procesos Gestión de la Calidad en el de la persona a vincular,
de personal. conocimientos básicos en la
norma.
Dirección Ejemplos
Ubicación del “Modelo de Establecer una actualización
Identificación de Procesos” e y capacitación permanente
Indicadores Clave para la medición del personal.
de los procesos y objetivos de M Realizar ejercicio permanente
calidad documentado en el manual de auditoría interna para
de planeación de la calidad. reconocer la norma.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado
Procesos las correcciones o acciones M Reconocer la no conformidad
de correctivas o preventivas para su y describir de manera clara la
Dirección solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
En el área de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atención, afectando así el servicio a inmediato. Al dar
los alumnos en el turno de la tarde cumplimiento se debe indicar
y en los casos de ausencia del la eficacia de las acciones.
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.