Professional Documents
Culture Documents
A venda do valor
O valor se caracteriza por três aspectos:
• perceptivo, variando conforme a percepção individual do
cliente;
• contextual, variando conforme a situação de compra e as
alternativas disponíveis;
• multidimensional, uma vez que os clientes avaliam os benefícios
recebidos em termos econômicos, técnico-funcionais e psicológicos.19
A venda de valor é o grande desafio dos gestores.
O conceito de Inovação
Conceituamente, inovação significa novidade ou renovação, ou ainda, é o
processo que inclui atividades técnicas, concepção, desenvolvimento,
gestão e que resulta na comercialização de novos (ou melhorados)
produtos, ou na primeira utilização de novos (ou melhorados)
processos.
22
“Fazer coisas antigas, de novas maneiras! (inovação de processo)
Fazer coisas novas, de antigas maneiras! (inovação de produto)
Fazer coisas novas, de novas maneiras! (inovação radical)” *
Categorias de Comunicação
A palavra comunicação significa “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”
“associar”. “trocar opiniões”, “conferenciar”.
• Comunicação interpessoal, ou seja, a delicada e conflituosa comunicação
entre pessoas;
• Comunicação em grupo, aquela que envolve o conjunto pequeno, médio ou
grande de pessoas;
• comunicação de massa, a comunicação dirigida a um grande público
(heterogêneo e anônimo) que se utiliza dos meios de comunicação coletiva,
tais como: jornal, revista, televisão, rádio e a internet.
Comunicação empresarial
A Comunicação Empresarial compreende um conjunto complexo de atividades,
ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a
imagem de uma empresa ou entidade junto aos seus públicos de interesse ou
junto à opinião pública
Ética12
A comunicação tanto pode construir como destruir. Por isso, comunicação tem
estreita relação com ética e responsabilidade social.
Durante qualquer negociação e/ou interação é importante que mantenha-se de
forma ética em todas as interações. Fale bem de você ao invés de falar mal da
concorrência.
Posicionamento organizacional13
A postura profissional é importantíssima para o desenvolvimento de um
processo mais eficaz.
Por isto, além de uma comunicação empresarial eficaz faz-se necessários que
os conceitos básicos e bom senso sejam abordados.
Linguagem Verbal16
A confiança e firmeza durante uma negociação é importantíssimo para que
tenha sucesso.
O Processo da Comunicação
A comunicação é o fio condutor de todas as atividades e relacionamentos
humanos. Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem uma
informação.
Comunicação é a troca de entendimento e sentimento, e ninguém entende
outra essoa sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em
que azemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou
qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.
Ao constatar um erro, muitas pessoas
racionalizam: “mas a informação foi passada em todos os detalhes”.
Elementos da Comunicação5
•Fonte: nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação. Sistema
de onde provém a mensagem no processo comunicacional;
•Emissor: um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que, num
dado momento emite uma mensagem para um receptor ou destinatário;
• Receptor: um dos protagonistas do ato da comunicação; aquele a quem se
dirige a mensagem, aquele que recebe a informação e a decodifica, isto é,
transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada;
• Mensagem: comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura
organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem é o
objeto
da comunicação, “é um produto físico real do codificador/fonte”;
• Ruído: todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma mensagem
por um canal. Tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e
perturba a recepção ou compreensão da mensagem;
•Canal (meios de comunicação): todo suporte material que veicula uma
mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo. Meio
pelo qual a mensagem já codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a
recebe(em código) e a interpreta (decodifica);
• Código: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para
a formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a escrita é um código
que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica;
• Codificação: ato de transformar uma mensagem de acordo com regras
predeterminadas, para convertê-la em linguagem;
• Decodificação: interpretação de uma mensagem, pelo receptor, de acordo
comum código pré-determinado
• Signos: é uma convenção social e arbitrária, constituída pela combinação de
um conceito, denominado significado, e uma imagem acústica ou forma física,
denominada significante.
•Linguagem: o qualquer sistema de signos capaz de servir à comunicação
entre os indivíduos;
• Língua: é o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É
um conjunto de convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para
permitir o exercício da linguagem.
O processo de comunicação pode ser decomposto em:
• Quem: fatores que iniciam e guiam o ato da comunicação
• Diz o que: análise do conteúdo
• Em que canal: meios interpessoais ou de massa
• Para quem: pessoas atingidas pelos meios
• E com qual efeito: impacto produzido pela mensagem sobre a audiência.
É o mesmo que diz que Um transmissor dirige uma mensagem através de
alguma forma ou meio para um receptor com um determinado efeito
A Intenção na Comunicação12
Na comunicação há sempre uma intenção básica: como fonte codificadora,
certamente o emissor espera que o receptor selecione sua mensagem, a
compreenda, a aceite e, finalmente, a aplique.
Por sua vez, o receptor ao decodificar a mensagem também tem uma intenção
básica. Ele deseja selecionar o que é importante para ele. Dessa forma, vai
direcionar a sua compreensão e avaliação, para depois decidir se aceita ou não
o conteúdo transmitido, e aplicar o que acha válido na mensagem.
Níveis de atenção
• Alheio: Manter-se alheio gera revolta no interlocutor, que se sente
desconsiderado.
• Indiferente:. A indiferença provoca irritação no interlocutor, que percebe que
não está sendo valorizado.
• Distraído: A distração gera decepção no interlocutor, que se considera pouco
respeitado.
• Concentrado: A capacidade de concentração do ouvinte determina o nível de
compreensão da mensgem e a qualidade da interação com o seu interlocutor.
Diálogo
Diálogo significa:
• conversação,
• troca de idéias e opiniões entre duas ou mais pessoas, entidades,
instituições, povos e nações;
• falar alternadamente;
• conversar;
• travar ou manter entendimento com vista a solução de problemas comuns;
• trocar experiências e pontos de vista diferentes;
• Entender-se; ou seja
Basicamente, diálogo significa COMUNICAR-SE PARA BEM VIVER.
Dialogar é uma arte que implica em saber ouvir, saber aceitar o diferente, saber
respeitar o discordante e, até mesmo, tolerar o que pode ser uma agressão
verbal, para não fechar a possibilidade de um entendimento ou, quem sabe, um
convencimentopacífico consensual.
Imagem institucional
Dentro dos contextos de globalização e mudanças da modernidade –
caracterizada pelos avanços da informática e das telecomunicações – a
comunicação empresarial assume uma dimensão estratégica.
Comunicação na empresa
19
A comunicação empresarial é a relação da empresa com seu público interno e
externo.
A comunicação tem todo potencial para ser uma vantagem competitiva ou um
enorme problema.
Comunicação e Transparência25
A comunicação empresarial norteará o fluxo de comunicações internas e
externas, agilizando a transmissão de informações e fortalecendo a cultura de
transparência e abertura de diálogo.