Como dejar a

los clientes
boquiabiertos
con un
servicio fuera
de serie
david tramon
En el comercio y el marketing, uncliente es quien accede
a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Supongamos lo siguiente:
Detección
de la
Necesidad
Búsqueda de
información
Al final, después de un elegir una alternativa

Compramos
Pero…
¿Cómo fue tu experiencia con tu ultima
compra?
Decepcionado?
O por el contrario… sentiste FELICIDAD?
Expectativa Percepción
Expectativa

Percepción
Expectativa
Percepción
El efecto WOW!
Marca Marca
X Y
100% de aceptación de la marca
Marca
X
Marca
X
Marca
X
pero los tiempos cambian…
?
Solo un 14% de las personas confían en la
publicidad
Marca
X
BaB
Hoy día los
productos
son…

…cada vez hay mas homogéneos

Hoy más que nunca las
empresas deben
DIFERENCIARSE
Calidad en el SERVICIO
Esto es el efecto
WOW!
El servicio fuera de serie significa crear en tu cliente
una experiencia positiva y memorable. Significa
cumplir expectativas y satisfacer necesidades y
hacerlo un modo tal que las personas perciban que
es fácil hacer tratos con usted. Significa buscar
oportunidades para sorprender y deleitar a su
cliente en formas únicas e inesperadas
Como crear un servicio fuera de serie!
FATES
F
iabilidad
Capacidad de entregar lo prometido, de
modo confiable y preciso

A
plomo
El conocimiento y cortesía que muestras
a los clientes

T
angibles
Las instalaciones físicas y equipos, y
apariencia personal

E
mpatía
El grado de interés y atención individual que
muestra a los clientes

S
ensibilidad
La disposición a ayudar a los clientes
oportunamente
f iabilidad
La fiabilidad significa cumplir la promesa
del servicio: hacer lo que dijo que se iba a
hacer para el cliente.
1. Compromisos de organización
3. Promesas personales

El envío le llegará en 2 semanas

Saber lo que los clientes esperan es el primer paso para crear un
servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a los clientes, podrá
descubrir detalles de la promesa de servicio que los clientes esperan
que cumpla
El servicio constante de alta calidad se resume en 2 cosas igualmente
importantes: ser atento y ser competente.
¿Es esta la clave para un buen servicio?

No nos equivoquemos: la cortesía y los

buenos modales y el buen trato son
importantes. Pero la cortesía no sustituye
a la pericia y la competencia
¿Que busca qué?
Sus acciones aseguran que sus clientes están tratando con un profesional bien
capacitado y hábil. Los clientes sabrán que pueden confiar en usted debido a la
competencia y confianza que demuestra en su trabajo.
El factor de aplomo
Este factor tiene que ver con gestionar los sentimientos
de confianza de los clientes, edificándose esta sobre la
honestidad, el conocimiento y la experiencia.
Conocimiento del producto
Conocimiento de la empresa
Habilidad para
escuchar
Habilidad para resolver problemas
Un servicio atento entregado con rapidez y
confianza por personas conocedoras y corteses:
¿Qué mas podrían desear los clientes?
Desde el punto de vista
del cliente, si pueden
verlo, caminar sobre el,
sujetarlo, escucharlo,
pisarlo, olerlo, llevarlo,
ponerle el pie, tocarlo,
usarlo, o aun probarlo,
si pueden sentirlo o
percibirlo, es servicio al
cliente
La dificultad radica en el hecho de que los servicios en su mayoría son
intangibles
antes
 Expectativas del menú y los cubiertos

La presentación, como se ve en el plato

y que tanto se parece a la fotografía

durante
 ¿Es clara? después

O parece que consumió mas comida que usted?

e
m
p
a
t
i
a
Simpatía v/s Empatía
Simpatía:
identificarse con las emociones de otra persona incluso adoptarlas

Empatía:
Reconocer y afirmar el estado emocional de otra persona
Los clientes aprecian la atención personal
demostrada por profesionales atentos y
conocedores. Establecer una conexión a nivel
emocional proporciona el tipo de servicio que
los clientes probablemente recordaran y
apreciaran por mucho tiempo
s ensibilidad
La puntualidad siempre ha sido importante, Y
hoy, una accion sensible, hacer las cosas en el
momento oportuno, es aun mucho mas crucial.
Poco sorprende entonces que los clientes exijan
tiempos de entrega mas cortos y servicio mas
rápido que nunca antes.
Cuando otros prometen rápido, rápido, rápido,
esperan que usted haga lo mismo
Es un error pensar que los
clientes no aceptaran nada
menos que “en este instante”. Por
otro lado, si usted se otorga
demasiado tiempo para realizar
su trabajo, podrá parecer lento, lo
que hace que usted y su empresa
parezcan poco capaces de
responder.
1. Empiece por averiguar lo que el cliente
realmente necesita y para cuando.

2. Utilice esta información para fijar

un plazo que funcione bien para ambos

3. Si esta sugerencia no funciona el

cliente se lo hará saber y juntos
podrán buscar una alternativa.
Cuando usted dice a un cliente “estará
listo para la tarde” o “te lo envío por
mail”, esta creando una expectativa
para el cliente y fijándose un plazo

Sea realista, porque una vez que se

crea el plazo de entrega, se convierte
en una vara que medirá su éxito o
fracaso.
Lo que frustra no es la espera, sino
la incertidumbre de no saber
cuanto habrá que esperar
El cliente siempre es… el cliente
Nuestra Política:
Regla 1: ¡el cliente siempre tiene la razón!

Regla 2: Si el cliente alguna vez no la tiene,

vuelva a leer la regla 1
Los clientes son la causa de una tercera parte de los
problemas de servicio y de productos que originan sus
quejas
Creer ciegamente o actuar como si uno creyera que el
cliente siempre tiene la razón puede ser perjudicial
para usted y para sus clientes
“A usted no le pagan por pensar
ni por hacer preguntas. Solo
sonría y haga lo que el cliente le
pida”
Inevitablemente usted será el culpable
¿Por que estamos aquí?
El cliente es la única razón por la que estamos aquí, saber que el
cliente siempre es el cliente ayuda a enfocar nuestros esfuerzos al
lugar donde pertenecen: en conservar al cliente.

¿Cuál es nuestra meta de servicio?

Tres formas de hacer que el
cliente tenga la razon
1. asuma que es inocente

Por el hecho de que dicen algo que

suena incorrecto a sus oídos, no
suponga que lo es. Tal vez están
sencillamente explicando lo que
necesitan o quieren de modo
deficiente, o posiblemente las
instrucciones que debieron haber
recibido hicieron falta o son confusas
 2. Busque oportunidades para enseñar

¿Qué información podría haberle sido útil al

cliente antes de ocurrir el malentendido?
Asegúrese que la tenga ahora
 3. Créale al cliente

Algunas veces, aquel cliente que pensaba que

estaba 100% equivocado resulta tener toda la
razón, o al menos tener la razón en parte.
La honestidad es la única norma

Un hombre siempre tiene dos razones por las cuales

hace algo: una buena razón y la razón verdadera
La honestidad no es la mejor norma, es la única norma. Mentir o
engañar a clientes invariablemente conduce a problemas peores que
mirarlos al rostro y decirles algo desagradable que necesitan escuchar
ahora mismo.
“Tráteme de modo injusto, desde mi
punto de vista, y me pierde como
cliente para siempre. Escuche mis
inquietudes de modo justo y
completo, y se ganará mi lealtad
continua”
¿Qué es lo justo desde el punto de vista del
cliente?
Sienten que se les escucha y respeta, aun si no
obtienen el resultado preciso que buscaban.
Resulta sencillo el proceso de obtener lo que desean,
de lograr un resultado satisfactorio.
Usted cumple con sus promesas que hace con relación a su
rendimiento: si dijo que llamaría para el final del día, lo hace
Le trata con ética; no hay artimañas, no hay comportamientos
sospechosos
Reconoce sus deseos individuales, si los hubo
 Recuerde
Crear experiencias positivas y memorables = Efecto WOW

Conocer las necesidades de tus clientes, satisfacerlas y sorprenderle = Efecto WOW

Percepción > Expectativa

Efecto WOW