A qualidade de um serviço

assistencial está diretamente

Introdução
associada à qualidade da relação
interpessoal que ocorre entre os
A relação
pacientes e os profissionais
profissional/paciente envolve,
encarregados da assistência
fundamentalmente, três aspectos
(MARTINS, 1997).
significativos: a conduta clínica, os
aspectos éticos e os parâmetros O presente trabalho tem
legais. como objetivo, através de uma
revisão de literatura, apresentar
A conduta clínica diz os diversos aspectos de uma
respeito a direção tomada pela relação entre o profissional e o
relação entre paciente e paciente, abordando a importância
profissional no momento da de um bom relacionamento entre
consulta. Segundo o Dicionário ambos para qualidade do
Aurélio Buarque de Holanda, ÉTICA tratamento, bem como ressaltar o
é "o estudo dos juízos de valor da humanização na
apreciação que se referem à Odontologia. Com os avanços
conduta humana susceptível tecnológicos e as diversas
de qualificação do ponto de vista especializações, as relações foram
do bem e do mal, seja se tornando muito impessoais,
relativamente à determinada dificultando, assim muitas vezes o
sociedade, seja de modo desenvolvimento do tratamento.
absoluto".Etimologicamente Com essa premissa, visamos
falando, ética vem do grego contribuir para o aprimoramento
"ethos", e tem seu correlato no da assistência à saúde.
latim "morale", com o mesmo
significado: Conduta, ou relativo
aos costumes. Os parâmetros
Modelos de relação
legais estão relacionados a um
conjunto de normas e princípios paciente/profissional
estipulados por lei, os quais tem
SCHNEIDER definiu os tipos
como grande representante, por
de relações que são possíveis
exemplo, o Código de Defesa do
entre paciente e profissional,
Consumidor.
objetivando-os de acordo com
vários quesitos: o grau de É importante ressaltar que
atividade-passividade (formulado entre essas relações não existe
por Hollender),a distância melhor ou pior, elas apenas fazem
psicológica (formulado por Von parte de contextos ou situações
Gehsattel)o grau de contato diferentes.
pessoal (formulado por Tatossian).
O modelo que enfoca a
Em relação ao grau de distância psicológica também
atividade-passividade, temos: distingue três fases na relação que
●Atividade-passividade – se estabelece entre o profissional
interação na qual o paciente e o paciente:
abandona-se por completo e ●A do apelo humano – onde o
aceita passivamente os cuidados profissional responde inicialmente
médicos, sem mostrar à demanda do enfermo,
necessidade ou vontade de satisfazendo suas necessidades.
compreendê-los. Ex: urgência. Não o frustra e, ao aproximar-se,
●Direção-cooperação – nesse tipo, ainda não o considera como objeto
o profissional assume seu papel de de estudo;
maneira até certo ponto ●A do afastamento ou de
autoritária, mas o paciente objetivação – correspondendo a do
compreende e aceita tal atitude, exame chamado científico. Nesta
procurando colaborar; fase, o profissional já não
●Participação mútua e recíproca – considera o enfermo como uma
relação em que o profissional pessoa, mas sim como um objeto
permanece no seu papel de definir de estudo. As relações afetivas
os caminhos e os procedimentos, passam para segundo plano;
mas o paciente compreende e ●A de personalização da relação –
atua conjuntamente. Nesse caso, inicia-se após o estabelecimento
as decisões são tomadas após do diagnóstico e do plano
troca de idéias e análise de terapêutico. O profissional pode
alternativas. O paciente assume a aproximar-se de seu paciente e
responsabilidade, havendo então considerá-lo não só como um caso,
uma interpenetração de papéis, ou mas como pessoa que sofre com
seja, uma aliança entre ele e o determinada enfermidade,
profissional. havendo assim a integração dos
elementos das fases
anteriormente citadas, isto é, dos especialista com o seu cliente é
aspectos científicos e humanos. pautada pelo ritual social da
tomada de contato, com
Nesse segundo tipo de explicações sobre o defeito do
modelo pode haver uma objeto e sobre a reparação
progressão na relação de uma fase necessária.
para outra, diferente do modelo
anterior. Também já foi observado Esses dois tipos de modelo
que alguns profissionais podem ser observados na área de
estacionam na fase de saúde, pois o profissional além de
afastamento, isso é o que os tratar de reparar o “defeito do
pacientes definem como um objeto”, pode muitas vezes
“profissional frio”. Muitas vezes interagir com a pessoa.
essa aitude está relacionada com
uma auto-defesa do profissional, Transferência e
até mesmo para não se envolver Contra-transferência
emocionalmente no caso, porém
acaba dificultando o próprio BALINT (1988), em sua obra,
exercício da profissão. deu ênfase à "aliança terapêutica"
que deve existir no vínculo
Um terceiro modelo enfoca profissional-paciente, como
o grau de contato pessoal e propulsora de um bom
aborda dois níveis de relação: atendimento. Conforme o autor, a
●Relação interpessoal – na qual técnica, por mais aprimorada que
observa-se entre o profissional e o seja, tenderá a ser ou inócua ou
seu paciente uma interação direta alienante, se não for veiculada por
que se realiza nos níveis uma boa relação profissional-
intelectuais, afetivos,conscientes e paciente. Para que haja essa boa
inconscientes, além de utilizar um relação, é necessária atenção aos
mundo imaginário; elementos que a compõem. A
●Relação de prestação de serviços relação profissional-paciente
– nesse nível, considera-se a tarefa contem elementos ao mesmo
assistencial como um serviço de tempo racionais e irracionais,
reparação, ou seja, o cliente se realísticos e irrealísticos, maduros
dirige a um especialista para e infantis, conscientes e
reparar um objeto. A relação do inconscientes.
 Transferência é o processo
pelo qual são trazidos para o
relacionamento atual sentimentos
e conflitos originários
relacionamentos com pessoas
importantes no início da vida. Esse
fenômeno pode resultar
ligações afetivas intensas,
irracionais, que não podem ser
explicadas com base em situações
da vida atual (MARMOR, 1981).
No caso da relação paciente
e profissional, essa transferência
pode ser positiva ou negativa.
Positiva quando o paciente
transfere para o profissional o
resultado de uma boa relação com
os pais, por exemplo, que seriam
seu exemplo de força e segurança.
Eles então enxergam essa relação
agora com o dentista, que denota
onipotência e superioridade para
ele, fazendo com que sinta-se
protegido diante de
necessidades. Quando negativa, o
paciente revela sentimentos ruins
pelo profissional, como
desconfiança, irritabilidade.
transferência negativa do paciente
pode então apresentar-se sob a
forma de reserva geral, escassez
de informações ou
disposição de cooperar durante o
exame e o tratamento.
A contra-transferência desig
na os movimentos afetivos do
profissional como reação aos de
de seu paciente e em relação à sua
própria vivência infantil. A contra-
transferência pode também ser
em positiva ou negativa e depende de
inúmeros fatores, advindos tanto
do paciente (idade, sexo, situação
social, apresentação e
comportamento) como do próprio
profissional (estado de cansaço,
irritação, situação conjugal, social
e de trabalho) (JEAMMET et al,
1989). Quando negativa pode se
manifestar por atitudes que
ocultam rejeição ou agressividade
inconsciente, como por exemplo:
recusa de ouvir o paciente, por
motivo de pressa ou falta de
tempo; esquecimento do horário
de atendimento; etc.
A relação profissional-paciente
suas é uma relação de expectativas e
esperanças mútuas; o doente
espera alívio e, se possível, cura; o
inveja, terapeuta espera reconhecimento
A de seu paciente, verificação de
seu poder de reparação ou da
adequação de seus pontos de
vista. A expectativa pode ser de
pouca tal ordem, em cada um, que há o
risco de as relações de troca
serem transformadas em relações
de força (JEAMMET et al, 1989).
 O Código de Ética enfoque nos aspectos éticos da
relação, porém, sabe-se muito
Odontológica (CEO) bem que há um universo muito
maior, o qual está explicitado no
O CEO reserva a seção I do seu decorrer do trabalho.

capítulo V para abordar aspectos

éticos envolvidos na relação entre
paciente e profissional.
Importância da
Basicamente, são apresentadas Bioética nas relações
ações consideradas como infração
ética do dentista para com o
O universo multidisciplinar
paciente. Como exemplos,
podemos citar os seguintes da bioética,ciência surgida há
incisos: pouco mais de vinte anos, possui

I - discriminar o ser humano de princípios e preceitos que auxiliam

qualquer forma ou sob qualquer o profissional a agir nesse sentido.
pretexto; Entre os princípios bioéticos
IV - deixar de esclarecer citados estão os da justiça, da
adequadamente os propósitos, beneficência/não-maleficência e
riscos, custos e alternativas do
da autonomia. O princípio da
tratamento;
justiça exige eqüidade na
VIII - iniciar tratamento de
distribuição de bens e de
menores sem a autorização de
seus responsáveis ou benefícios na área de saúde. O da
representantes legais, exceto em beneficência ocupa-se da busca do
casos de urgência ou emergência;
bem-estar do paciente, evitando
IX - desrespeitar ou permitir que
seja desrespeitado o paciente; danos na medida do possível. O
princípio da autonomia exige que
XII- iniciar qualquer procedimento
ou tratamento odontológico sem o aceitemos que as pessoas se
consentimento prévio do paciente autogovernem, reconhecendo o
ou do seu responsável legal, domínio do paciente sobre a
exceto em casos de urgência ou
própria vida. Para que a
emergência.
autonomia possa ser exercida,
Esse aspecto mostra a
existe uma condição ética e
importância que a relação entre
paciente e profissional possuem normativa necessária que deve
no âmbito do desenvolvimento do estar presente, conhecida como
tratamento e da própria influência
consentimento livre e esclarecido,
direta até na saúde bucal do
paciente. Obviamente, o CEO dá considerado um processo no qual
o paciente confirma sua disposição trazem consigo uma carga de
em aceitar o tratamento depois de medo e ansiedade muito grande.
estar devidamente informado Parece ser o medo uma reação
sobre os procedimentos, seus natural e ser fato conhecido que
riscos e benefícios (GARBIN et al., os dentistas causam dor
2002) (SCHUMAN et al., 1993). Essa por
si só já constitui uma possível
barreira para um bom
relacionamento entre o paciente e
A imagem do dentista X
o profissional.
O Dentista Ideal
De acordo com um estudo
Através da história, realizado por CRUZ et al (1997)
percebe-se que, inicialmente, a sobre a imagem que tem o
prática odontológica era primitiva dentista em diferentes classes
e rudimentar. Em algumas sociais o medo é muito marcante
sociedades, tais práticas eram nas pessoas, aliado a dor e às
usadas, inclusive, como forma de reclamações de alto custo no
penalidade e tortura a quem atendimento. Todas essas
transgredisse as leis (RESENDE, características, direta ou
1994). Evidentemente essa indiretamente fazem com que a
imagem do cirurgião-dentista com relação entre
o passar dos anos obteve uma paciente/profissional, torne-se
significativa mudança, já que a mais difícil e necessite de uma
odontologia é uma ciência e só criação de um elo de confiança.
deve ser exercida com profundo
estudo, diferente dos antigos O medo surge nos

tempos, em que até um barbeiro indivíduos de duas formas,

se encarregava de fazer distintas ou conjugadas, que são:

extrações. Porém, por um fator a) através de suas próprias

cultural muitas pessoas ainda experiências; b) através das

enxergam o dentista como um expectativas e experiências dos

vilão, essa imagem é, também, outros, da mídia e do senso

veiculada pela TV e cinema comum; ou seja, os indivíduos

( SCHUMAN et al., 1993). vivenciam o medo ou já o

Conseqüentemente, as pessoas, encontram estabelecido e o

quando chegam ao consultório, assimilam. As situações

odontológicas anteriormente Ainda relacionado aos
vividas pelos pacientes estudos de CRUZ et al, quando
influenciam a sua postura atual questionados sobre qual seria o
frente ao profissional. Os relatos dentista ideal a maioria dos
dos entrevistados mostram entrevistados aborda
mudança de comportamento de características pessoais desse
acordo com as experiências profissional, características essas
passadas. As experiências que giram em torno da relação
complicadas, más ou dentista-paciente. Calma,
desagradáveis, condicionam o paciência, tranqüilidade,
paciente ao medo; experiências capacidade de comunicação e
boas parecem atenuar o impacto informação são algumas
de experiências ruins. (CRUZ et qualidades que aparecem com
al., 1997) maior freqüência. É ressaltado,
pelos entrevistados, que o
"Tenho horror!... Porque eu sei cirurgião-dentista deve conversar
que vou ser mal atendida. Eu já com o paciente, explicando o que
passei por uma série de dentistas, vai ser feito, utilizando linguagem
a experiência na minha família é acessível. As mulheres,
péssima..." (mulher, 3º grau, principalmente, dão ênfase ao
acima de 50 anos) diálogo. Essa conversa é
importante na medida em que
Dessa forma, é importante
descontrai e tranqüiliza o paciente.
que o cirurgião-dentista dê
Poucos são os entrevistados que
atenção a esse fato para que
citam qualidades profissionais
possa, através de um bom
quando discursam sobre o
relacionamento dentista-paciente,
cirurgião-dentista ideal. Quando
controlar e atenuar o medo
aparecem, tais qualidades são
apresentado por alguns de seus
profissionalismo, responsabilidade
pacientes (RANKIN; HARRIS, 1984
e competência.
in CRUZ et al., 1997). Os pacientes
são bastante sensíveis ao
comportamento do seu dentista,
Enfoque em duas
um profissional que apresente um
relacionamento mais interativo
relações de
facilita o diálogo e adquire uma importância:
reação positiva do paciente.
Odontopediatria e Segundo os autores, o manejo
inadequado dos instrumentos
Ortodontia
odontológicos, a utilização de
coerção e a negação dos
1-Odontopediatria sentimentos infantis inibem os
Um aspecto muito comportamentos colaborativos da
importante de ser abordado é a criança e potencializam o medo do
relação do dentista com a criança, tratamento odontológico.
que obviamente, possui muitas Weinstein et al. (1982)
diferenças da relação daquele com observou que o fornecimento
um adulto. A aversividade no prévio de informação, o
contexto odontológico pode estar direcionamento da conduta e a
relacionada à não-cooperação - compreensão das reações
apresentada por mais de 25% de emocionais da criança facilitaram
crianças em tratamento a aquisição e a manutenção de
odontopediátrico -, que pode ser comportamentos colaborativos
entendida com o com o tratamento, ao passo que
comportamentos de fuga e diminuíram as reações indicativas
esquiva emitidos pela criança, que de medo, como chorar, gritar ou
dificultam ou impedem a protestar.
realização dos procedimentos pelo FIORAVANTE et al (2007)
dentista (Possobon, Moraes, Costa realizaram um estudo com quatro
Jr. & Ambrosano, 2003). Sabe-se crianças, sendo que duas eram
que a ansiedade do paciente consideradas cooperativas e as
odontológico relaciona-se ao outras não. Observou-se que os
prolongamento de cerca de 20% comportamentos cooperativos das
na duração do tratamento, crianças se relacionam com as
oferecendo riscos que chamadas condutas positivas dos
transcendem a esfera profissionais, enquanto os
odontológica (Ambrosano, Costa comportamentos opositores
Jr., Moraes & Possobon, 2004). estiveram fortemente associados
Berge et al. (1999) indicam às ditas condutas negativas dos
que a postura do profissional (e odontopediatras. Evidente que
não somente o comportamento da também, muitas vezes, o bom
criança) também interfere na comportamento da criança deixa o
execução dos procedimentos. profissional mais tranquilo, o que
influencia na sua conduta para que o relacionamento
com essa. O bom relacionamento profissional/paciente é o fator
entre criança e profissional diminui motivador mais relevante nas
significamente o tempo do queixas contra os profissionais e
procedimento e torna o ambiente não os aspectos técnico-
da clínica odontológica menos científicos.
estressante para ambos. Melani e Silva (2006)
demonstraram, em um
determinado estudo, através de
2-Ortodontia
entrevista que 90% dos
profissionais responderam que um
Outro tipo de relação,
bom relacionamento com o
dentro da odontologia, que
paciente pode impedir uma ação
merece atenção é no tratamento
de responsabilidade civil contra o
ortodôntico. Por ser um
ortodontista. Concluiram, dentre
tratamento demorado, no qual o
outros aspectos que esclarecer os
relacionamento entre paciente e
pacientes de forma adequada a
profissional estreita-se,
respeito do desenvolvimento do
envolvendo muitas expectativas
tratamento e seus possíveis
do paciente que muitas vezes não
desdobramentos é uma conduta
podem ser alcançadas.
prudente, devido à existência de
A relação
fatores imprevisíveis que podem,
paciente/profissional é composta
porventura, alterar o resultado e o
de direitos e deveres, que estão
tempo do tratamento ortodôntico.
regulamentados no Código de
Ética Odontológico em seu
capítulo V, seção I. As pessoas
A Tecnologia da
estão cada vez mais cientes de
informação pode ajudar
seus direitos em decorrência de
um maior acesso ao Código de nas relações?
Defesa do Consumidor, porém,
através de um bom Um estudo realizado por

relacionamento com os dentistas, FERREIRA et al teve como objetivo

vários desses processos contra verificar se o uso da tecnologia da

ortodontistas poderiam ser informação poderia ajudar na

evitados.Trabalhos realizados em relação entre paciente e dentista.

âmbito administrativo apontam Devido as grandes insatisfações

do cirurgião-dentista com a caráter curativo. Para isso é
remuneração recebida pelo seu preciso praticar a ambientização,
trabalho, este acaba muitas vezes que nada mais é do que trazer o
transmitindo esse tipo de paciente para dentro do
sentimento para o paciente. Por consultório , fazendo com que ele
outro lado, muitos pacientes se sinta-se familiarizado. Para
queixam também do atendimento projetar um ambiente é
odontológico, relatando a falta de fundamental conhecer as reais
informação recebida sobre o necessidades, os desejos e as
tratamento, o alto custo, dentre expectativas dos clientes. As
outros. Esses são fatores que necessidades físicas e psicológicas
intereferem negativamente no desses clientes podem ser
relacionamento, diante disso, os detectadas simplesmente através
autores propuseram o uso da de uma observação mais
ferramenta tecnológica, para cuidadosa. E basta que você pare
juntamente com outros quesitos, e observe uma cena por alguns
melhorar a relação paciente/ minutos para ver coisas até então
profissional. Observou-se através invisíveis.
de entrevista o fascínio que as Por mais que um dentista
pessoas têm pelos computadores, tenha conhecimento, este não tem
e o rápido aumento da validez alguma se não há
conectividade entre elas sabedoria por parte do profissional
concluindo que a informática pode para ouvir, entender o desejo do
contribuir para a melhora do paciente, e respeitar o conceito
relacionamento paciente/cirurgião- estético de cada um.
dentista.

Conclusão
Finalizado o trabalho,
Humanização na concluímos que uma boa relação

Odontologia entre paciente e profissional é

A humanização na prática fundamental para que se

odontológica é de extrema desenvolva um procedimento de

importância. Através dela, o qualidade e prazeroso para

dentista passa a enxergar o seu ambos. A capacidade do

paciente muito além de um profissional de ver no seu paciente

simples caso a ser tratado de uma pessoa que além da doença

possui medos, anseios e toda uma Psychiatry online Brazil, 1997;
história de vida –ou seja, uma 2(3). Disponível em
centralização no paciente- faz com <http://www.polbr.med.br/arquivo/
que a relação possua uma maior azira.htm.
comunicabilidade e,
consequentemente, haja uma Cruz JS, Cota LOM, Paixão HH,
melhoria no tratamento. Pordeus IA. A imagem do
Consideramos que, com essa cirurgião-dentista: um estudo
abordagem, poder-se-ia diminuir a de representação social.
assimetria da relação. Revista de Odontologia da
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profissional é bastante subjetiva, vol.11, n. 4, ISSN 0103-0663.
podendo transcorrer de uma forma
positiva ou negativa. Sendo esta Melani RFH, Silva RD. A relação
positiva quando proporciona ao profissionalpaciente: o
paciente a sensação de satisfação entendimento e implicações
de suas necessidades (físicas e legais que se estabelecem
emocionais) e ao profissional a durante o tratamento
sensação de tarefa cumprida, ortodôntico.Rev. Dent. Press
respeitando o seu “sentido de Ortodon. Ortop. Facial, 2006 Dez;
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podem emergir na relação, dentre CJF Junior et al. A Tecnologia da
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