Rôles

Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid

www.orsyp.com
 Rôles
Deux rôles clés

Propriétaire de processus Propriétaire de service

(Process Owner) (Service Owner)

Responsable de la qualité globale d’un Responsable d’un service au sein

processus, il vérifie le management, la d’une organisation, quels que soient
conformité de l’organisation, des flux, la technologie, les ressources, les
des données, des principes, et des processus sur lesquels s’appuie ce
technologies associés au processus. service.

2
 Rôles – Propriétaire de processus
Responsabilités (1/2)

 Définit la stratégie liée au processus

 Intervient dans la conception du processus

 S’assure que le processus est correctement documenté et que

cette documentation est à jour et disponible

 Définit et suit les indicateurs clés de performance (KPIs)

 Définit les normes & standards du processus

3
 Rôles – Propriétaire de processus
Responsabilités (2/2)
 Communique autour du processus et assure la
sensibilisation des équipes

 Fournit les ressources suffisantes pour supporter les

activités

 S’assure que les équipes opérationnelles possèdent les

connaissances et compétences adéquates (technique,
processus, métier)

 Audite le processus (N&S, etc.) et identifie les opportunités

d’amélioration

 Gère les problématiques autour du processus

4
 Rôles – Propriétaire de service
Responsabilités (1/2)
 Représente le service au sein de l’organisation

 Unique responsable du service

 S’assure que le niveau de service fourni répond aux exigences

convenues avec les clients

 Connait le service (composants, etc.)

 Point d’escalade (information) pour les incidents majeurs

 Représente le service au sein du CAB

5
 Rôles – Propriétaire de service
Responsabilités (2/2)
 Récupère les données, les statistiques permettant de
suivre et piloter le service

 Identifie les opportunités d’amélioration du service et

initie les demandes de changements (si nécessaire)

 Participe aux réunions (internes IT) de revue des

services

 Responsable de la description du service et de son

maintien à jour dans le catalogue du service

 Participe à la négociation des SLAs, OLAs, contrats

6
 Rôles – Le modèle RACI
Un constat
 Une caractéristique des organisations performantes est leur
faculté à prendre la bonne décision rapidement et de l’exécuter de
manière efficace.

 Pour cela, il est essentiel que les rôles et responsabilités de

chacun soient clairs :
 Qui possède les informations en entrée?
 Qui décide?
 Qui exécute les actions?

Le modèle RACI : Indique les rôles et responsabilités liés aux

processus et activités

7
 Rôles – Le modèle RACI
Le RACI
 RACI est un acronyme pour les 4 principaux rôles :
 Responsible (Réalisation) : La(les) personne(s) responsable(s) de
la réalisation de l’activité
 Accountable (Approbation) : La personne responsable de la
qualité et des livrables de l’activité.
 Consulted (Consultation) : La(les) personne(s) consultée(s) et
dont les opinions sont prises en compte
 Informed (Information) : La(les) personnes(s) informée(s) de
l’avancement
Exemple
Directeur Responsable Gestionnaire Gestionnaire
G° services Niv Services Problèmes Sécurité
Activité 1 AR C I I

Activité 2 A R C C

Activité 3 I A R I
8
 Rôles – Le modèle RACI
Les extensions du RACI
 Une version étendue du RACI, RACI-VS avec 2 rôles
supplémentaires :
 Verifies : La(les) personne(s) vérifiant que les critères
d’acceptation sont vérifiés
 Signs off : La personne qui valide la décision de V et qui autorise
la livraison des livrables. Ce peut être la même personne que pour
le rôle « Accountable »

 Une 3ème version du RACI, RASCI, avec :

 Supportive : La(les) personne(s) venant en support de l’exécution
de l’activité.

9
 Rôles – Le modèle RACI
Mise en œuvre du RACI
Identifier les activités /
processus

Identifier / Définir les rôles

fonctionnels

Réaliser des ateliers de

travail et assigner les rôles

Identifier les trous ou les

superpositions (par exemple
aucun R ou trop de R)

Distribuer la matrice et mettre

à jour suite aux retours

S’assurer que la répartition

des rôles et responsabilités
est correctement suivie

10
 Rôles – Le modèle RACI
Analyse des rôles fonctionnels
Objectif : S’interroger sur la pertinence de la définition des rôles
fonctionnels
 Plusieurs A
 Est-ce que les rôles sont correctement séparés?
 Est-ce qu’une autre personne pourrait être responsable de
certaines de ces activités?
 Est-ce que cela ne va pas engendrer des délais dans les
décisions?
 Plusieurs R
 Est-ce que cela n’est pas trop?
 Aucune case de libre
 Est-ce que ce rôle doit être impliqué dans toutes ces activités?
 Autres
 Est-ce que le type ou le degré de participations correspond à la
qualification du rôle?
11
 Rôles – Le modèle RACI
Analyse des activités
Objectif : S’interroger sur la pertinence des activités et de la
répartition des responsabilités
 Plus d’un A
 Seul UN rôle peut être responsable par activité
 Plusieurs R
 Trop de responsables équivaut souvent à personne n’est responsable
 Les responsabilités peuvent être partagées, uniquement si les rôles sont
clairs
 Aucun R
 Au minimum une personne doit être responsable
 De nombreux C
 Est-ce qu’il est opportun de consulter toutes ces personnes?
 Est-ce les bénéfices et le délai supplémentaire engendré sont justifiables?
 Aucun C et I
 Est-ce que les canaux de communication sont présents entre les différents
départements et équipes, pour assurer la bonne diffusion d’information?

12